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ACTUALITÉS
Meilleure rentabilité ?
le GNFA a des
AGENCE RÉGIONALE
solutions
Nomination d’une nouvelle Conseillère en
Formation pour l’agence GNFA Ile-de-France
R&D
INNOVATION
MILES invente les modalités de transfert
des savoirs de demain avec un dispositif de
formation interactive multiplateformes
PRODUITS
MONDIAL DE L’AUTO
il
e
s
n
o
c
t
e
audit
Formation des hôtesses BMW et MINI.
Une ambition, rendre ces marques aussi
accessibles que désirables
GESTION RH
Excellence et capital humain, voilà les
leitmotive du groupe Chopard-Lallier,
convaincu que le développement des
compétences et du professionnalisme
sont les clés de la réussite
INTERNATIONAL
ÎLE MAURICE
Nouvelle filiale pour un positionnement
Dossier spécial Prestations Audit et Conseil
stratégique au carrefour économique de
la zone océan indien
C’EST EN LIGNE
IDENTIFICATION DES
BESOINS EN FORMATION
Qui a besoin de quelle formation ? Comment
consolider l’ensemble des besoins ? Quels
sont les axes prioritaires ?
PRÈS DE CHEZ VOUS
LE CENTRE GNFA DE
STRASBOURG
Centre GNFA de Strasbourg
ACTUALITÉS
MASTER RH
ET FORMATION
OUVERTURE
DU 1ER DS STORE
À ROYAN
CONGRÈS 2014
DE L’AD
AGENCE RÉGIONALE
ÎLE-DE-FRANCE
GNFAMAG >> Numéro 11 >> Octobre 2014
EVALUATION
Votre diagnostic individuel de compétences
Évaluez vos compétences
un diagnostic,
pris en charge par la Branche,
pour être acteur de sa vie
professionnelle
Pascal
Électronicien
Sophie
Comptable
Olivier
Magasinier
Isabelle
Assistante
de direction
Dans le cadre de l'Avenant 55 à la Convention
Collective Nationale des Services de l'Automobile,
les Partenaires Sociaux de la Branche ont décidé
que chaque salarié qui le souhaite doit pouvoir
disposer, tous les 5 ans, de l'état de ses compétences professionnelles lui permettant de se
positionner dans son parcours professionnel.
www.evaluation-auto.fr
ÉDITO
SOMMAIRE
Numéro 11
>> ACTUS GNFA
La compétence ! Evaluations, formations, certifications, le GNFA a toujours
contribué à l’activité des entreprises de la Branche, par l’amélioration des
compétences de ses acteurs.
Plus que jamais la compétence est un des leviers majeurs de l’entreprise,
pour délivrer le service qu’attend le client, pour répondre à de
nouveaux modes de consommation et à l’arrivée de nouveaux compétiteurs.
Oui, la compétence reste indispensable !
4 Master RH et Formation
4 Ouverture du 1er DS Store à Royan
5Agence régionale Île-de-France
5 Congrès 2014 de l’AD
>> C’EST EN LIGNE
Elle ne suffit pourtant pas. Peut-on mobiliser une compétence si l’organisation
de l’entreprise ne la favorise pas ? Si les process ne définissent pas le cadre de
6Identification des besoins en formation
travail ? Si le management n’agit pas dans le sens de la performance ?
>> R&D
En outre, le contexte économique global, du secteur automobile en particulier, conduit l’entreprise à s’interroger en permanence sur sa rentabilité et sur la
rapidité du retour sur investissement.
8 Les outils de formation de demain
DOSSIERSPÉCIAL
>> P
RESTATIONS
AUDIT ET CONSEIL
Le nerf de la guerre ne change pas, développer plus d’activité, plus de satisfaction client,
pour in fine, produire plus de rentabilité.
En revanche, les solutions pour y parvenir évoluent. Aujourd’hui, les entreprises sont amenées
à s’interroger sur l’efficacité de leur organisation et de leurs performances commerciales, et
de les croiser à une démarche d’amélioration.
Le GNFA propose une nouvelle prestation directement liée à la performance de l’entreprise :
l’audit et le conseil.
il
e
s
n
o
c
t
e
audit
>> 10
Oui, favoriser la mobilisation des compétences, mais avec l’efficacité maximum.
>> GNFA ENVIRONNEMENT
Détecter les données économiques clés, les anomalies sur les pratiques, sur la
synergie entre les services ;
17 Label GreenPoint, l’heure du bilan
>> GNFA INTERNATIONAL
Identifier les leviers d’optimisation, les moyens à mobiliser, les méthodes et les
outils de pilotage de l’activité et des hommes ;
18
GNFA Océan Indien
Choisir les actions, les mettre en œuvre et les pérenniser.
>> GNFA PRODUITS
Voilà, au travers de ses prestations « Audit-Conseil-Accompagnement », ce que
le GNFA propose aujourd’hui aux entreprises. Pour que compétences et organisation débouchent sur satisfaction client, et meilleure rentabilité.
19
Mondial de l’Automobile, formation
des hôtesses BMW et MINI
20 Gestion RH chez Chopard-Lallier,
chronique d’une réussite
GNFAMAG
Didier Arnould • Directeur du GNFA
>> PRÈS DE CHEZ VOUS
22 C
entre GNFA de Strasbourg
GNFA
CS 10008 – 41-49 rue de la Garenne – 92315 Sèvres cedex
Tél. 01 41 14 16 18 – Fax : 01 41 14 16 00
Site internet : http://www.gnfa-auto.fr
Directeur de la publication : Didier Arnould • Rédacteur en chef : Chantal
Manoux • Rédacteurs : Amélie Ferrand • Chantal Manoux • Création graphique - Réalisation : David Salaün • Florent Le Bris • Avec la participation de :
Frédéric Bos • Jean Charles • Johann Cos • Claude Lafargue • Eric Meyer •
Aude Ollivier • Leïla Pelletier-Laitang • Christian Plantadis • Manuel Regler •
Lucie Rodrigues • Rolland Toullec
Impression : Chiffoleau
Copyright images : GNFA • Antonia Machayekhi • Sergio Grazia
GNFA ACTUS
Master RH et Formation
Les projets de GPEC récompensés
L’Institut du monde arabe a accueilli,
en place des accords pour la gestion prévi-
donc jouer le jeu avec eux, mais nous met-
le 24 juin 2014, la 15e cérémonie des
sionnelle des emplois et des compétences
tons parallèlement en place des procédures
Masters d’Auto Infos. Le GNFA a remis le
(GPEC) ou pour une mutuelle d’entreprise
en matière de développement RH basées sur
Master RH et Formation, pour la 5e année
par exemple.
la formation. Une identité de groupe ne va
consécutive, qui traduit l’engagement des
entreprises de la Distribution Automobile
dans la valorisation de leurs compétences.
3 questions à Matthieu Durand,
DRH du Groupe Michel, lauréat
du Master RH et Formation.
Quelle est votre politique
en matière de formation ?
Les constructeurs nous accompagnent
pas se constituer grâce aux formations du
constructeur. En revanche, des formations
sur des problématiques transverses sont
importantes de ce point de vue-là.
depuis toujours dans la formation. Il faut
Qu’apporte une bonne
gestion des RH?
Une bonne gestion des RH permet de prévoir
l’avenir sur un fondement qui, à mes yeux,
est le plus important : la valeur humaine.
Quelles sont vos initiatives
en matière de GPEC ?
Nous portons une attention particulière aux
relations sociales, ce qui permet de mettre
De gauche à droite
Didier Arnould, Directeur du GNFA • Sébastien Mairot, DRH Groupe Chopard ECL (2e lauréat Master RH) • Matthieu Durand,
DRH Groupe Michel (1er lauréat Master RH) • François Claquin, DRH Groupe Jean Rouyer • Christophe Rouyer, Directeur de
plaque Groupe Jean Rouyer (3e lauréat Master RH)
Agence régionale Ile-de-France
Une nouvelle conseillère en formation à votre écoute
Depuis le 1er juillet 2014, Lucie Rodrigues
occupe le poste de Conseillère en Formation de l’agence GNFA Île-de-France.
Elle a précédemment assuré la fonction
d’assistante pour la même agence pendant
quatre années, dorénavant remplacée par
Séverine Langerak.
« J’ai découvert un secteur d’activité où
les hommes et les métiers sont passionnants. J’accompagne mes clients dans leur
démarche d’amélioration, je les aide à développer plus de compétences pour pérenniser leurs entreprises et les emplois qui vont
avec. Je fais également le lien entre jeunes et
professionnels pour faciliter leur intégration
dans la vie active ».
4
Structurée autour de 4 grandes missions,
l’agence GNFA Ile-de-France s’attache à :
• Promouvoir les formations techniques et
tertiaires auprès des MRA,
•A
ccompagner les groupes de distribution
dans la définition et la mise en œuvre de
leur politique de Gestion Prévisionnelle des
Emplois et des Compétences (GPEC),
• Détecter les potentiels de demain pour les
métiers du commerce automobile avec le
déploiement de formations en alternance
pour le Certificat de Qualification Professionnelle (CQP),
• Renforcer les compétences techniques des
personnels travaillant pour des collectivités
territoriales, des entreprises du transport et
plus largement pour toutes les entreprises
disposant d’un atelier intégré, en proposant
des actions d’évaluation et de formation.
Lucie Rodrigues et Séverine Langerak, Conseillère en
Formation et Assistante de l’agence GNFA Île-de-France
CS 10008 • 41/49, rue de la Garenne • 92315 Sèvres cedex
Tél. : 01 41 14 17 59 • Fax : 01 41 14 17 62
Mail : [email protected]
Ouverture du 1er DS Store de France
Le Groupe Michel, le challenge dans son ADN
Le 25 septembre 2014, le Groupe Michel a
inauguré dans ses nouveaux locaux de Royan
le premier DS Store de France. Un défi relevé
par Stéphane Michel, Président du groupe éponyme, accompagné de toutes ses affaires de la
plaque aux chevrons.
Avec ses 180 m², le show-room met en exergue
un concept innovant, alliant le raffinement
à « la française » et l’audace d’un univers
totalement dédié à la marque DS. Au-delà
de l’événement, le groupe Michel met tout
en œuvre pour être dans son secteur géographique, Charente et Charente Maritime,
LE distributeur de référence au service des
marques qu’il commercialise : DS, Citroën,
Renault et Dacia.
À l’orée 2015, le Groupe Michel élargit son
périmètre avec l’intégration de la succursale
Renault d’Angoulême dans son organisation.
compétences », toujours placée sous le signe
des valeurs du groupe Michel : Agilité, Dynamisme et Notoriété.
Ensemble, le GNFA et le groupe Michel
vont construire un nouveau pan de l’histoire
du groupe avec une nouvelle action de
« gestion prévisionnelle des emplois et des
Pour en savoir plus :
Leïla PELLETIER-LAITANG
Conseillère en formation GNFA
pour la région Poitou-Charentes
[email protected]
Depuis 4 ans, le GNFA accompagne le Groupe
Michel dans un projet qui met au cœur de ses
préoccupations les salariés de l’entreprise.
Avec un dispositif de formation personnalisé,
le groupe impulse une dynamique d’appartenance, qui a pour objectif de faire de la relation
client, son exigence, son challenge perpétuel.
Le 1er DS Store implanté à Royan
Congrès d’Auto-Distribution
Le GNFA, prestataire formation de référence
résultats : gain de productivité, moins de
stress dans les ateliers, des clients satisfaits
et des compagnons valorisés.
Le GNFA était présent au congrès d’Auto
Distribution « Cap sur la Catalogne » qui
a eu lieu le vendredi 26 septembre 2014
à Barcelone.
Pour cette édition, AD avait réuni leurs
distributeurs, les réseaux mécanique,
carrosserie et poids-lourd. Au total,
34 exposants et 2 400 personnes étaient
présents, représentant le plus grand rassemblement de réparateurs indépendants
jamais réalisé.
Le stand du GNFA a accueilli de nombreux
visiteurs venus se renseigner principalement sur les formations VE-VH, Common
rail, électricité, électronique,…
Signe d’une réelle avancée au sein des
entreprises, les plénières destinées aux
réseaux ont mis l’accent sur la nécessité
de se former, identifiant le GNFA comme
le partenaire formation de l’Institut AD. La
formation, notamment aux nouvelles technologies, est indispensable pour réaliser des
interventions de qualité sur les véhicules
récents. Les compagnons sont demandeurs,
les patrons jouent le jeu et mesurent les
Ce salon a été aussi l’occasion de mettre
en valeur les activités du GNFA à l’international auprès du réseau AD et de ses partenaires.
Rendez-vous en 2018 au prochain congrès
pour lequel AD ambitionne d’être devenu
la référence de la réparation multimarque
automobile.
Pour en savoir plus :
Frédéric BOS
Responsable Grands Comptes
[email protected]
5
C’EST EN LIGNE
e-profil.gnfa
Identification des besoins en formation
Le GNFA développe des solutions, en ligne,
d’évaluation des savoirs et des besoins en
formation depuis plus de 10 ans.
Pour rapprocher les besoins en compétences de l’exigence de compétitivité des
entreprises, le GNFA a élargi ses prestations
e-profil.gnfa.
Zoom sur la prestation « Identification des
besoins en formation ».
L’identification des besoins individuels et
collectifs en formation constitue une étape
préalable indispensable à l’élaboration et à
la mise en œuvre du plan de formation. Elle
est essentielle pour construire une réponse
formation pertinente, en cohérence à la
fois avec la stratégie de l’entreprise et les
attentes des collaborateurs.
Le GNFA propose une solution en ligne
permettant de construire un plan de formation au plus juste des besoins, tout en
maintenant l’équilibre entre les contraintes
budgétaires et la performance des collaborateurs attendue.
Comment ça marche ?
Il suffit de déterminer deux éléments : les
thèmes de formation et les collaborateurs
concernés par l’évaluation des besoins en
formation. Ils sont alors invités à répondre
à un questionnaire en ligne. Un rapport
d’évaluation est ensuite automatiquement
disponible pour chaque participant, ainsi
qu’un tableau de synthèse pour le responsable de formation.
Grâce au rapport individuel, chaque collaborateur dispose d’un plan d’action
personnalisé et détaillé. Les réponses aux
questionnaires sont analysées par e-profil
et interprétées au regard du plan de formation visée par le dispositif. Les résultats
sont présentés selon 3 niveaux de besoin
en formation : éventuel, sensible et
recommandé. Les thèmes d’excellence du
collaborateur sont également révélés afin
d’identifier les potentiels.
Le tableau de synthèse offre la possibilité
de consolider les résultats de la campagne
d’évaluation. Le responsable formation
dispose alors d’un véritable outil d’aide
à la construction du plan de formation :
•C
omment identifier qui a besoin
de quelle formation ?
•Q
ui a besoin de quoi ?
•C
omment consolider simplement
l’ensemble des besoins en formation ?
•Q
uels sont les stages à planifier ?
•Q
uels sont les besoins prioritaires ?
•C
omment repérer les axes prioritaires
de développement des compétences ?
6
Rapport d’évaluation
Résultats par thèmes de formation
avec niveau de qualification des besoins
Répondre à tous les usages
Deux solutions alternatives
Le GNFA propose deux autres versions de
saires pour suivre une formation. Cet outil
Pour chaque lacune repérée, une proposi-
l’outil d’identification des besoins en forma-
est très utile notamment dans les cas où
tion d’action de formation est proposée par
tion d’e-profil.
il existe plusieurs niveaux de compétences
le système.
dans une offre de formation. Les collabora-
Plus qu’une cartographie, cette solution est
teurs sont alors positionnés sur le stage qui
un véritable outil d’aide à la construction
correspond à leurs besoins.
du plan de développement des compé-
Diagnostic des besoins
en formation
tences, à l’échelle du collaborateur mais
Dans sa version complète, e-profil éva-
Pour en savoir plus :
Attentives à leurs dépenses, les entreprises
privilégient des solutions parfaitement
adaptées à leurs besoins. C’est ce que propose e-profil avec sa capacité à moduler ses
fonctionnalités selon l’usage qui en sera fait.
Validation des pré-requis
Une version simplifiée et économique
d’e-profil permet d’identifier si les futurs
stagiaires maîtrisent les pré-requis néces-
Pourcentage de réussite
par sous-domaines
aussi à l’échelle de l’entreprise.
lue les compétences requises pour l’exercice d’un métier, puis, au regard de l’analyse des résultats des évaluations, l’outil
Christian PLANTADIS
Chef du Pôle Ingénierie et Compétences
[email protected]
diagnostique les besoins en formation.
Ex. Question
Fonction Encadrement Atelier
Ex. Question
Fonction Réparation
Quid des prestations e-profil.gnfa :
e-profil est un outil capable d’interroger de très nombreux métiers sur toutes les activités
du secteur : maintenance-réparation, carrosserie-peinture, pièces de rechange et accessoires,
services après-vente, commerce VN, commerce VO, gestion, comptabilité.
Fort de plus de dix années d’expérience, après plus de 100 000 passations, le GNFA étend ses
prestations e-profil.gnfa en matière d’évaluation :
Évaluation de la formation avec :
Évaluation des compétences avec :
L’enquête de satisfaction
L’évaluation des connaissances
La certification de la formation
Les cartographies de compétences
L’identification des besoins en formation
1
L’appréciation 180°
80°
La mesure des acquis
Appréciation des talents
7
MILES
R&D
Innovation
Les outils de formation de demain
Innovant par la diversité des interfaces
proposées, innovant par le degré d’immersivité, innovant dans l’individualisation
et l’adaptation du parcours de formation
proposé,
le
dispositif
MILES
invente
les modalités de transfert des savoirs de
demain.
Une formation interactive
et évolutive
Concrètement, MILES propose une plateforme en ligne de formation immersive
où stagiaires et formateurs se retrouvent
pour suivre un cursus pédagogique composé
de multiples modalités, classe virtuelle,
Le GNFA développe un dispositif de forma-
module de formation à distance Web,
tion interactive multiplateformes intégrant
Serious Game, etc. En complément, des
des systèmes d’apprentissage par l’expé-
ressources pédagogiques sont consultables
rience : MILES, Multiplatform Interactive
et téléchargeables.
Learning with Experiential Systems.
L’hébergement et la gestion du cursus
Sélectionné par le Fonds Unique Intermi-
de formation sont assurés via un LMS (Lear-
nistériel (FUI), il bénéficie d’un soutien
ning Management System). Pour le déve-
de 1,2 millions d’euros de la part de l’État
loppement de MILES, le GNFA a choisi le
et de la région Bretagne.
LMS Moodle, bien que la plateforme soit
Le projet s’achèvera en septembre 2015
par la présentation d’un démonstrateur sur
conçue pour s’interfacer avec d’autres
L’innovation
à la reprise d’un véhicule d’occasion.
la capacité de la plateforme à individualiser
L’objectif est de créer, à partir de cet
et à adapter le cursus d’apprentissage
exemple, un socle technologique générique
proposé à l’apprenant. Un moteur d’agré-
pouvant être appliqué à tous les secteurs
gation automatique de gains pédagogiques
d’activité.
a été développé pour mettre à jour auto-
pagné par un consortium d’entreprises
exclusivement bretonnes : ECA Faros,
Multicap, Voxygen, Dynamixyz, Centrale
Supelec, le CERV/CREAD.
forme est développée via le moteur de
jeu Unity. Utilisé dans le cadre de développement de jeux vidéo, Unity gère le
graphisme, la physique, l’audio, le réseau…
Il apporte une qualité graphique importante à l’environnement 3D, quel que soit
le support utilisé.
MILES propose un environnement immersif
en 3D. Pour renforcer le degré d’immersivité, la plateforme intègre des technologies
innovantes telles que :
• l ’utilisation
de
voix
de
synthèse
expressives via la technologie « Voxygen
Expressive Speech » basée sur le principe
de la synthèse par corpus,
• l a reproduction des animations faciales
avec la technologie DirectorRT dévelop-
types de LMS.
un cas concret d’utilisation, la formation
Pour le mener à bien, le GNFA est accom-
Pour permettre cette mobilité, la plate-
pédagogique
réside dans
pée par Dynamixyz. Cette technologie
reproduit très fidèlement les expressions
du visage. L’utilisateur peut donc capturer
ses propres expressions via sa webcam
et les projeter en temps réel sur son avatar 3D.
matiquement le parcours de formation de
Pour en savoir plus :
l’apprenant en fonction de son niveau
Roland TOULLEC
Chef de projet Immersivité et Mobilité
[email protected]
de compétences et de son rythme d’acquisition des savoirs.
Un environnement en 3D
plus vrai que nature
MILES est accessible sur différents supports :
Smartphone, tablette, PC, Simulateur de
8
conduite.
V
n
Véhicules Électriques et Hybrides
Maintien des compétences
« Véhicules Electriques et Hybrides» - Recyclage
Votre titre d’habilitation électrique arrive à échéance...
« La périodicité recommandée est de 3 ans. Il appartient à l’Employeur de définir les modalités de recyclage,
après avoir évalué les compétences de son personnel, tant sur la plan théorique que sur le plan pratique.
Le recyclage ne peut être entrepris et validé que pour une Habilitation ayant fait l’objet
d’une formation initiale de même nature ». (texte AFNOR UTE )
Formation d’un jour spécifique
pour les titulaires Habilitation
B2L, BCL, B2VL
Cette formation permet :
• En tant qu’EMPLOYEUR, de maintenir l’Habilitation
électrique de son personnel d’atelier ;
• En tant que STAGIAIRE, de maintenir ses compétences
sur les risques et les types de travaux réalisés sur ces
véhicules mais également de connaître les évolutions
du Recueil AFNOR UTE C 18-550.
Formation d’un jour spécifique
pour les titulaires Habilitation B2XL
En tant que DÉPANNEUR-REMORQUEUR,
être HABILITÉ est UN ATOUT pour :
• le renouvellement de vos agréments
• le maintien de relations de confiance
avec les intervenants de la filière
(assureurs, concessionnaires, sociétés d’autoroute, …)
• se différencier de la concurrence
Les «+» de ces formations
Plus d’infos sur
Des manipulations sur véhicules
qui vous rappelleront
les bonnes pratiques
Des applications virtuelles
qui vous permettront de réussir
votre test final
Vous n’avez pas encore votre Habilitation…
TP Training
« Zone et risque ? »
TP Training
« Qui est ce ? »
nous disposons d’une offre de formation complète dédiée au VE-VH, contactez nous.
www.gnfa-auto.fr
DOSSIER SPÉCIAL | PRESTATIONS AUDIT ET CONSEIL
Meilleure rentabilité ?
le GNFA a des
solutions
l
i
e
s
n
o
c
t
e
t
i
d
u
a
Pour en savoir plus : Jean CHARLES • Responsable du Département Commerce et Services GNFA • [email protected]
Retour sur investissement
Compétences et organisation également concernées
Les entreprises du secteur de la distribu-
les entreprises sont amenées à s’interroger
ses processus, tout en améliorant sa qualité
tion automobile évoluent depuis plusieurs
sur l’efficacité de leur organisation et de
de service, pour augmenter sa rentabilité »,
années dans un environnement devenu
leurs performances commerciales, et de les
explique Jean Charles, responsable du
complexe et imprévisible. Plus ce dernier
croiser à une démarche d’amélioration.
Département
est difficile, plus le besoin de retour sur
investissement (ROI) est important et doit
être rapide.
10
Un ROI mesurable
et visible rapidement
Commerce
et
Services
du GNFA. « Depuis plusieurs années, la
demande de nos clients en matière de retour
sur investissement par rapport aux fonds
Le ROI est important. Cela ne fait plus auCombien rapporte chaque euro investi ?
engagés est de plus en plus importante.
cun doute. Mais ce qui est est encore plus
Comment contribue-t-il à la progression de
Au niveau des compétences mais aussi au
important, c’est qu’il doit être mesurable
la marge ? Le nerf de la guerre ne change
niveau de l’organisation. Avec la baisse
et visible rapidement. « Pour l’entreprise,
pas, développer plus d’activité, plus de
des marges, du volume des ventes, de la
garder le cap de la rentabilité signifie
satisfaction client, pour in fine, produire
fréquentation des concessions et des
souvent résoudre la « quadrature du cercle ».
plus de rentabilité. En revanche, les solu-
ateliers, leur premier réflexe est de mettre
Parce qu’en ces temps de vaches maigres,
tions pour y parvenir évoluent. Aujourd’hui,
en place des actions aux effets immédiate-
elle doit souvent optimiser ses dépenses et
ment positifs sur leur activité ».
DOSSIER SPÉCIAL | PRESTATIONS AUDIT ET CONSEIL
Audit et conseil
Une offre de prestations structurée
Le GNFA accompagne les acteurs du
secteur de la distribution automobile
depuis plus de 40 ans dans leur politique de développement de leurs compétences, avec notamment des prestations
d’évaluation, de formation, de coaching.
Il propose aujourd’hui une prestation
directement liée à la performance de
l’entreprise et dont les effets sont mesurables : l’audit et le conseil.
L’ensemble des professionnels s’accordent
sur ce point, la qualité de service d’une
entreprise dépend étroitement des compétences dont elle dispose pour satisfaire
la promesse client. Sa performance économique est donc intrinsèquement liée aux
compétences des hommes et des femmes
qui la composent, mais aussi à l’efficacité
de son organisation et de ses processus.
Et pour mesurer leur efficience et identifier
les leviers d’amélioration, il est nécessaire
de faire un audit. Il permet de faire le point
sur l’existant afin d’en dégager les points
faibles et/ou non conformes, et de mettre
en place les actions correctives adéquates.
Le GNFA propose deux typologies d’audit :
l’audit de conformité et l’audit de performance.
Audit de conformité
Spécifique à une activité
L’objectif est de contrôler, pour une ou
l’ensemble des activités de l’entreprise,
qu’elle met en œuvre les pratiques exigées
par rapport à une norme ou un standard de
marque pour délivrer un service auprès de sa
clientèle interne et externe. Le consultant
vérifie la bonne application des standards
de processus, d’une norme (client ou réglementaire) ou bien d’un label.
Transversal Environnement, Santé
et Sécurité au Travail (SST)
Il s’agit de vérifier la bonne application
d’une série d’exigences spécifiques à la mise
en place d’un système de management
environnemental (norme ISO 14001) ou lié
à la Santé et la Sécurité au Travail (norme
OHSAS 18001).
Audit de performance
Le but recherché est de donner une image
de la situation économique réelle de l’entreprise. La démarche du GNFA consiste
à interroger les indicateurs clés de l’activité
(KPI’s) et de les croiser à l’organisation de
l’entreprise, ses performances commerciales et ses ressources. Elle se focalise sur
une analyse quantitative et qualitative de
l’activité, pour proposer des plans d’actions
tournés vers l’amélioration de la rentabilité
et de la satisfaction client.
Une méthodologie qui a fait
ses preuves
La méthodologie mise en œuvre par le
GNFA suit systématiquement trois étapes
distinctes : investigation, analyse et restitution. Elle a déjà été éprouvée dans
d’autres secteurs d’activité, comme la
santé ou l’énergie et adaptée par le GNFA
aux spécificités du secteur de la distribution
automobile.
Les phases d’investigation et d’analyse
se concentrent sur cinq items distincts,
qui intègrent pour chaque activité - VN,
VO, après-vente, maintenance, carrosserie
peinture, pièces, SST – ses spécificités et ses
propres ratios économiques et financiers.
•D
onnées comptables et extracomptables,
•R
entabilité de l’entreprise et par activité,
•D
onnées macro RH,
• I ndicateurs de performance (KPI’s),
• I tems génériques (processus d’organisation, management, marketing, ergonomie
des locaux et des postes de travail, matériel, relations interservices, etc.).
11
DOSSIER SPÉCIAL | PRESTATIONS AUDIT ET CONSEIL
Conseil et implémentation
À l’issue de la phase d’audit, le GNFA
restitue ses conclusions et recommande des
plans d’actions ajustés. Ils sont construits
autour d’objectifs quantitatifs (chiffre
d’affaires, volume des ventes, marges, etc.)
et qualitatifs (processus, satisfaction client,
performance des collaborateurs, etc.).
Le GNFA accompagne également ses clients
dans la mise en œuvre et le suivi des plans
d’actions pour qu’ils soient intégrés par
l’entreprise et les collaborateurs.
Une offre d’audit
et de conseil pour qui ?
Au travers de cette offre de services, le GNFA
répond à deux catégories d’entreprises :
• L es constructeurs, les importateurs,
les réseaux de réparation et de service rapide : il s’agit souvent de vérifier le respect
de leurs standards et la bonne application
de leurs processus dans leurs réseaux. Ils se
concentrent généralement sur une seule
activité spécifique.
Matrice financière VN
• L es groupes de distribution : le GNFA
intervient dans le cadre d’une démarche
d’amélioration globale, concentrée sur la
rentabilité et le business, avec un intérêt
pour l’optimisation des liens entre les services.
Mapping service après-vente
Fiche de synthse du diagnostic
AUDIT DE PERFORMANCE
Une méthodologie commune aux activités du secteur de la distribution automobile
Process
Organisation
Performance
commerciale
Pilotage d’activité
Management
Données
comptables
de l’activité
Rentabilité de
l’activité / de
l’entreprise
Données
macro RH
Indicateurs
de
performance
(KPI’s)
Marketing / e-Marketing
Recommandations
court / moyen /
long terme
Mise en œuvre
et suivi des plans
d’actions
Locaux / Ergonomie /
Poste de travail
Matériel : informatique /
équipement / outillage
Relations interservices
Audit
12
Consulting
Les spécificités
par activité
Carrosserie Peinture
Indicateurs de productivité / Rendement /
Utilisation / Charge d’atelier / Services
proposés aux clients / Gestion des donneurs d’ordres / Sécurité / Qualité /
Environnement / Gestion des dossiers /
Chiffrage / Expertise - Analyse de la
fréquence / Matériel des activités techniques tôlerie et peinture
Pièces de rechange
Ratios et données d’exploitation /
Ratios commerciaux / Organisation
B2B / Suivi des achats fournisseurs /
Gestion de stocks, des casiers / Zone
de stockage / Organisation logistique /
Exploitation logistique / Organisation
commerciale en back office
Services
Indicateurs de productivité / Rendement / Utilisation / Charge d’atelier /
Services proposés aux clients / Analyse
de la concurrence / Management qualité / Gestion des garanties / Environnement
Véhicules d’occasion
Ratios financiers VO / Gestion de stocks /
Process de fabrication d’un VO / Relation clientèle / Mise en œuvre de plans
d’actions marketing
Véhicules neufs
Ratios financiers et spécifiques VN /
Structure de la marge commerciale /
Ratios vente produits périphériques /
Analyse zone de chalandise, district,
région / Process d’organisation / Enquête
satisfaction clientèle / Actions marketing
locales / CRM / Gestion des stocks et
approvisionnements
L’écoute client « active »
Une qualité fondamentale pour bien conseiller
Steve Jobs citait souvent ce bon mot
d’Henry Ford : « Si j’avais demandé à mes
clients ce qu’ils attendaient, ils auraient
répondu « un cheval plus rapide », et non
une voiture ». Et d’ironiser peu après la
présentation de l’iPad « ce n’est pas le rôle
du client de savoir ce qu’il veut ».
Steve Jobs avait-il raison ? Le client serait-il
incapable de formuler ses besoins ?
Oui et non. Explications.
Quand une entreprise est interrogée sur
ses besoins, elle sait identifier et formuler
ses problématiques et suppose quels sont
les segments d’activité sur lesquels elle
doit agir. Il revient pourtant au consultant
de comprendre et d’expliciter clairement
ses besoins réels liés à son environnement.
Pour le GNFA, avoir le « sens du client »,
être à l’écoute de son client, cela implique
d’adopter une démarche qui prend comme
point de départ la situation économique
et sociale réelle de l’entreprise, pour
rechercher et identifier ses besoins latents
et concevoir des solutions adaptées.
Savoir lire entre les lignes
Pendant la phase d’audit, les consultants
du GNFA recueillent de nombreux éléments
factuels qui aident à la construction
d’une analyse objective et argumentée.
Mais cette dernière doit être complétée par
une analyse plus humaine de la situation.
Ils mènent donc en parallèle de la collecte
documentaire, des entretiens avec les collaborateurs et les responsables de sites et
d’activité, conduisent des observations
in situ ou encore des enquêtes mystères.
Partager une double
expertise
Les consultants du GNFA se démarquent
de bon nombre de leurs homologues du fait
de leur double expertise, métier et secteur
automobile. Ils sont tous issus de la distribution automobile avec un bagage professionnel en tant que responsable de site et/
ou d’activité. Ils maîtrisent donc les connaissances métiers nécessaires pour décrypter
et analyser les situations rencontrées dans
les entreprises. Selon les besoins, ils préconisent des plans d’actions portant sur de la
formation, du management ou encore sur
l’organisation même de l’entreprise.
Adopter une vision globale
de l’entreprise
Le positionnement du GNFA est atypique
en matière d’offre de services en audit et
conseil. La plupart des prestataires sont
spécialisés sur un domaine d’activité, comme
le VO, la gestion d’entreprise, les RH.
Le GNFA, quant à lui, a une vision globale de
l’entreprise, ce qui lui confère la capacité à
intervenir sur tout ou partie des activités
d’une entreprise.
Aujourd’hui, les services au sein des
groupes de distribution ne sont plus aussi
cloisonnés. Ils ont tous des implications
les uns par rapport aux autres. Et leur
bonne intégration est devenue un enjeu
capital pour renforcer la performance des
entreprises.
Le GNFA peut mobiliser sa connaissance
approfondie du secteur de la distribution
automobile et son expertise métiers, soit
pour une activité donnée avec une vue
périphérique sur les autres secteurs qui
peuvent être impactés, soit pour donner
une vue d’ensemble de l’entreprise par
rapport à son environnement.
13
DOSSIER SPÉCIAL | PRESTATIONS AUDIT ET CONSEIL
3 questions à ...
Christophe Delfour, Consultant RH GNFA
Quel est votre
parcours en tant que
consultant ?
lfour,
phe De
Christo t RH GNFA
an
Consult
Qu’est ce qui vous donne
le plus de satisfaction dans
votre métier ?
C.D. : Depuis 2005, j’ai successi-
Quelle est votre plus grosse
difficulté rencontrée
et comment l’avez-vous
surmontée ?
vement assuré pour le GNFA dif-
C.D. : Le plus grand challenge est de
remonter à l’origine des problématiques
férentes missions, Conseiller en
remporter l’adhésion de nos interlocuteurs
opérationnelles pour orienter les entre-
formation, formateur concep-
opérationnels à une démarche RH à laquelle
prises vers des solutions adaptées à leur
C.D. : Ma plus grande satisfaction est de
teur, formateur consultant et
ils sont peu habitués. En faisant le lien
stratégie et qui vont au-delà de l’offre de
à présent de Responsable pro-
avec leur quotidien et en montrant notre
formation classique.
duits. Je réalise des diagnostics RH et des
connaissance des problématiques, nous
Pour en savoir plus :
missions de consulting dans de nombreux
parvenons rapidement à une collaboration
groupes de distribution et MRA.
constructive.
Christophe DELFOUR
Consultant RH GNFA
[email protected]
Cas pratique
Prestations d’audit et conseil chez Autobacs
Créé en 1947, le groupe japonais
s’est imposé comme le leader
mondial du centre-auto avec
597 magasins. Présent en France
depuis 2001 avec 11 enseignes
en Ile-de-France, un chiffre
d’affaires estimé à 72 millions
d’euros pour 2014, Autobacs
aspire également à devenir le
ion,
ation
e Nouv
Philipp ble de la Form
sa
n
o
sp
Re
tobacs
chez Au
Le GNFA
n°1 des centres-auto franciliens d’ici 2015.
l’accompagne dans la mise en
œuvre de son ambitieuse stratégie.
Entretien avec Philippe Nouvion,
Responsable de la Formation chez
Autobacs.
Autobacs affiche de grandes
ambitions. Comment vous
différenciez-vous des autres
centres-auto ?
P.N. : L’ADN d’Autobacs repose sur un
concept unique, « améliorer la vie de tous
les automobilistes ». Sur la partie boutique,
nous sommes les seuls à proposer jusqu’à
près de 9000 références. Nos clients sont
assurés de trouver chez nous le produit
dont ils ont besoin dans la limite de leur
budget. La partie atelier comprend la pose
de pièces et la maintenance-réparation
automobile. Nous sommes très attentifs
aux détails et à la qualité de nos prestations. Par exemple nous avons systématisé
13 points de contrôle pour chaque véhicule
entrant.
Sur quels critères souhaitiez-vous vous améliorer ?
P.N. : Nous avons entrepris de mener une
14
réflexion globale sur nos processus de
réception client, de contrôle de la qualité des
travaux, de restitution des véhicules, d’explication des travaux réalisés et de la facture,
ainsi qu’à la sensibilisation aux prestations
complémentaires. Par exemple, l’organisation et la gestion des files d’attente entre les
différents comptoirs constituaient un frein
à la satisfaction client. Nous avons donc
revu nos processus et sommes en train de
procéder progressivement à un remodeling
des parties réception et accueil client de nos
magasins.
Comment le GNFA
vous a-t-il accompagné
dans cette démarche ?
P.N. : Le GNFA a la spécificité d’offrir une
connaissance très fine du secteur et des
métiers de la réparation automobile. En sa
qualité d’expert, il a mené un audit atelier
sur deux de nos magasins. Le consultant
GNFA a analysé les processus en place, les
habitudes de travail et la manière dont
étaient pris en charge nos clients. En
parallèle de l’audit, une vingtaine de nos
collaborateurs ont testé leurs compétences
avec l’outil d’évaluation en ligne du GNFA,
e-profil.
Quels étaient les métiers
visés par ces actions ?
Quel est le plan d’actions
mis en œuvre suite à l’audit
du GNFA ?
P.N. : Le plan d’actions porte sur plusieurs
champs :
• l ’organisation et la refonte de la réception
atelier de nos magasins,
Ce dispositif est renforcé par la réunion
de tous les chefs d’atelier, une fois par
mois au siège du Groupe, pour commenter
les résultats de l’atelier et l’évolution de
P.N. : Tous les métiers de l’atelier et de
•d
es procédures enrichies notamment pour
nos indicateurs, et faire le point sur l’évolu-
la réception. Les techniciens-réparateurs,
la réception et la restitution du véhicule
tion des ventes et les prévisions commer-
les mécaniciens, les personnels de l’atelier,
du client,
ciales. Toutes ces actions rentrent dans une
les réceptionnaires, les chefs d’atelier.
Comment l’intervention
du GNFA a-t-elle été vécue
en interne ?
P.N. : Très bien. Notre démarche a été
comprise et soutenue par l’ensemble du
• l a formation avec des sessions dédiées à la
démarche de progrès continu qui doivent
relation commerciale ayant pour objectif
nous rendre encore meilleurs pour le futur.
de conseiller le client afin de lui proposer
Pour en savoir plus :
les meilleurs produits et les meilleures
prestations en termes de sécurité et d’économies.
views et des évaluations. Les mots audit
Comment mesurez-vous
le ROI de ces actions ?
et évaluation peuvent en effet susciter de
P.N. : Nous mettons en place un suivi
personnel. Tous ont joué le jeu des inter-
l’angoisse de la part des collaborateurs.
Mais pour désamorcer toute inquiétude,
nous avons pris le temps d’expliquer la
démarche à tous et d’impliquer les directeurs de magasins et les chefs d’atelier.
Notre souci est bien de nous améliorer,
pas de sanctionner.
Philippe GUIBERT
Chargé de clientèle
[email protected]
quotidien de la satisfaction de nos clients.
Les clients d’Autobacs reçoivent après
chacun de leur passage dans nos ateliers un
questionnaire en ligne permettant d’évaluer nos prestations. Nous mesurons entre
autre, la qualité des travaux effectués,
l’explication détaillée des interventions
réalisées sur les véhicules.
15
Diagnostic GPEC
Faites le lien entre vos orientations
stratégiques et vos prévisions RH
Des méthodes et des outils d’analyse
pour préconiser des solutions RH adaptées
8 modules indépendants
consacrés au recueil
et à l’analyse
de données ciblées

Analyse des données :
Contexte et stratégie d’entreprise

Analyse d’activité

Audit des pratiques de GPEC

Analyse des données sociales

Évaluation des compétences

Appréciation des potentiels

Analyse des emplois, cartographie

Analyse quantitative des effectifs
Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) :
Démarche anticipative de gestion des ressources humaines au regard de l’environnement et des choix stratégiques de l’entreprise.
ENVIRONNEMENT
Label GreenPoint
L’heure du bilan
Le GNFA a organisé à Paris, le 17 septembre
2014, la conférence de clôture du projet
GreenPoint. Pendant 2 ans, 6 partenaires
européens ont collaboré à une démarche
d’intégration d’une culture verte au sein
des entreprises de la métallurgie et de
l’automobile. Au terme du projet, les
premiers résultats sont positifs et
démontrent l’intérêt d’une telle initiative.
GreenPoint avait pour mission première
de créer un référentiel de compétences
environnementales commun à tous les pays
européens. L’objectif s’est concrétisé par la
valorisation des entreprises inscrites dans le
projet au travers d’une labellisation.
Le label GreenPoint
La procédure a pour point de départ la
formation d’un collaborateur aux pratiques
professionnelles écologiques. Il est alors
certifié « Référent GreenPoint » de son
entreprise. Il est ainsi le garant du partage
et de la mise en œuvre de cette culture verte.
Une boîte à outils a été conçue pour l’aider
dans son travail quotidien et le suivi de la
performance de son entreprise.
In fine, 75 entreprises ont été labellisées.
À l’issue des sessions de formation, une
partie des entreprises formées ont bénéficié
d’un coaching pour les accompagner dans le
développement de leur politique de gestion
environnementale.
Une formation gratuite
Au terme du projet, près de 150 professionnels ont bénéficié d’une formation gratuite.
Pour la France, le GNFA a proposé une
Les membres du consortium européen du projet GreenPoint réunis le 17 septembre 2014 à Paris
formation en ligne, d’une journée, réalisée
dans un de ses centres de formation. Allier
présentiel et distanciel a permis aux stagiaires de se former au travers d’un outil
pédagogique innovant et ludique, tout en
bénéficiant des conseils et de l’expertise
métier d’un consultant GNFA.
Des initiatives à encourager
La table ronde organisée lors de la conférence de clôture a été l’occasion de rappeler
les contraintes auxquelles les entreprises
doivent faire face pour mettre en place
une démarche environnentale de qualité.
L’aspect financier étant un des premiers
freins. Pour autant, tous les partenaires
du consortium s’accordent sur la nécessité d’encourager des projets similaires à
plus grande échelle. Notamment parce que
le retour sur investissement, même s’il n’est
pas immédiat, est indéniable en matière
de consommation d’énergie et de qualité de
service.
La formation et le label GreenPoint seront
proposés à d’autres publics et secteurs
d’activité dès la fin de l’année. Le consortium
de partenaires envisage également d’adapter le dispositif à la population des étudiants
et apprentis.
Le consortium GreenPoint
• FEMEVAL (Espagne),
• Fundación Equipo Humano (Espagne),
• Environmental Academy (Royaume Uni),
• Institut national de recherche IeeTB
(Pologne),
• BFW (Allemagne),
• GNFA (France).
Pour en savoir plus :
Aude OLLIVIER-CADORET
Coordinatrice des projets Innovation
et Internationnaux
[email protected]
Dès janvier 2015
Afin de répondre au besoin des entreprises,
le GNFA publiera, début 2015, un carnet de prescriptions pour opérations sur véhicules et engins à
motorisation thermique, électrique et hybride ayant
une source d’énergie électrique embarquée.
Ce document répond à une obligation légale des
employeurs de remettre à chaque salarié un carnet
de prescription « Art. R. 4544-10 ».
Le carnet créé par le GNFA porte sur l’analyse du
risque électrique et les moyens de prévention,
l’habilitation pour les différentes acteurs (enseignants, opérateurs de maintenances, dépanneurremorqueur, de constructeur, bureau d’étude, …).
17
GNFA INTERNATIONAL
GNFA Océan Indien
La filiale déménage à l’Île Maurice
Agencer un centre
de formation selon le besoin
Côté installation, le centre de formation
GNFA se situe à Coromandel (ville de
Rose-Hill) au sud-ouest de la capitale
Port-Louis. Au carrefour des principaux
points économique de l’Ile, le centre
se présente sur 2 étages. Le rez-de-chaussée
est dédié au plateau technique et à toutes
les activités pratiques. Une grande salle
attenante au plateau technique pouvant
accueillir tout type de véhicules est réservée
aux constructeurs/importateurs souhaitant
bénéficier d’une solution personnalisée dans
la structure GNFA. Le 1er étage est doté de
5 salles de cours, une salle de séminaire et
de la zone administrative du centre.
Depuis le 1er août 2014, le GNFA s’est
implanté à l’Île Maurice avec sa filiale GNFA
Indian Ocean Ltd. Créée afin de repositionner
le GNFA au centre du carrefour économique
de la zone océan indien, la filiale a pour vocation de répondre à un marché local particulièrement dynamique et à un besoin en compétences accru.
Cultiver la compétence
La mission de GNFA Indian Ocean Ltd est de
proposer des solutions de développement
des compétences pour les professionnels
et la future génération mauricienne.
Dans le premier cas, le GNFA réalisera des
actions d’accompagnement et de formation
pour une large population de salariés sur
GNFA Indian Ocean Ltd est né du parte-
différents domaines d’activité : technique,
nariat entre le GNFA, le Groupe Leal & Co
services, commerce, pièces de rechange,
et l’ensemble des acteurs et importateurs
etc.
automobile de l’Ile Maurice réunis sous
A destination des jeunes, le GNFA créera
la bannière de la Motor Vehicles Dealers
des filières adaptées pour leur apporter un
Pour en savoir plus :
Association (MVDA).
niveau de compétences et de qualifi-
La situation géographique, linguistique
cations en phase avec les évolutions
et économique de l’Ile Maurice en fait
technologiques, commerciales et organisa-
Johann COS
Managing Director GNFA Indian Ocean Ltd
[email protected]
la plateforme idéale des activités de
tionnelles d’aujourd’hui.
GNFA Indian Ocean Ltd. La filiale peut
Rayonner sur toute la zone
d’ores et déjà s’appuyer sur ses ressources
et ses acquis issus de son antenne réunionnaise qui conservera toute sa place au sein
de l’organisation départementale.
L’Ile Maurice est reconnue comme étant
un carrefour économique et linguistique
(bilinguisme anglais-français) pour la zone
Océan Indien. Avec un point d’ancrage sur cette
position stratégique, le GNFA pourra déployer
ses prestations sur les différents marchés à fort
18
Marie-Ange Arlapen,
Assistante Administrative et Financière
et Johann Cos,
Directeur de GNFA Indian Ocean Ltd
potentiels, tels que Madagascar, l’Afrique du
Sud, Mayotte, les Comores, les Seychelles.
GNFA PRODUITS
Mondial de l’Auto
Pour une expérience client aux standards des marques BMW et MINI
110 stagiaires, 3 jours de formation,
2 journées complémentaires de coaching
sur le stand à l’ouverture du salon…
À l’occasion du Mondial de l’Auto,
les hôtesses sont au cœur du dispositif
BMW et MINI.
Le GNFA assure leur formation pour la
7e édition consécutive.
Pour le BMW Group, le Mondial représente
une occasion unique de mettre deux marques
premium en contact direct avec un public
vaste et très diversifié qui n’a pas forcément
l’habitude de fréquenter les showrooms
des concessions. L’ambition est clairement
affichée, il s’agit d’aller à la rencontre de
tous les profils de prospects et de clients et
de rendre les deux marques aussi accessibles
que désirables. Et pour mieux exploiter l’exceptionnelle vitrine que constitue le Mondial
de l’Automobile, il faut que l’expérience vécue
par les visiteurs des deux stands soit à la hauteur de l’image des deux marques. L’enjeu est
de taille pour les équipes d’hôtesses et de
collaborateurs en charge de l’accueil et de la
présentation des modèles exposés.
Première expérience client
L’expérience client commence dès les abords
du stand, alors qu’il chemine encore dans
l’allée, le visiteur, client potentiel, commence
à développer une certaine perception de la
marque, par les véhicules d’une part mais
aussi par l’attitude de l’hôtesse. Cette première expérience client pour fugace qu’elle
soit, contribue plus souvent qu’on ne le pense,
à prédisposer positivement (ou négativement)
le visiteur par rapport à la marque. La remarque
vaut également pour le fidèle de la marque qui
n’attend pas moins de considération ou de
reconnaissance. A ce moment là, c’est l’hôtesse
qui aux yeux du visiteur incarne la marque,
son image et ses valeurs. Il est donc essentiel
de la former aux fondamentaux : historique,
marque, gammes et produits, comportement,
techniques de contact client,…
Accueil client et parcours
commercial structurés
Les personnes présentes sur les stands
BMW et MINI ont toutes un rôle bien déterminé, permettant d’accompagner le client
jusqu’à la commande de sa future voiture.
Deux profils rentrent en jeu :
• Les hôtesses accueillent les visiteurs,
recueillent les données clients, identifient
les profils et orientent les clients potentiels.
Elles assurent également un premier niveau
d’information relatif aux produits.
• L es collaborateurs BMW et MINI apportent
un niveau d’expertise plus approfondi sur les
produits et les gammes de chaque marque.
Leur outil de configuration des véhicules en
3D leur permet de proposer à chaque prospect un véhicule totalement individualisé.
nombreux critères, la plupart ont déjà une
expérience dans le secteur automobile, s’ils
n’ont pas déjà travaillé pour BMW Group.
Les qualités qui s’imposent tout naturellement
sont : sourire, proactivité et ponctualité.
Pendant 3 jours, les hôtesses passent d’atelier en atelier pour découvrir les produits de
leur marque, intégrer les valeurs de celle-ci,
assimiler les savoir-être et savoir-faire liés à ces
valeur. Les formateurs du GNFA les conseillent
pour gérer le stress, les conflits, l’agressivité,
la fatigue et les situations difficiles. Elles sont
également formées à l’utilisation à l’iPad,
devenu l’outil unique pour la prise d’information client, la présentation des produits et leur
configuration en 3D.
Chaque marque attend de la part de ses
ambassadrices la traduction concrète des
valeurs de marque en attitudes et comportements observables sur le stand. C’est tout
le challenge de cette formation car plus d’un
million de visiteurs repartiront de ce Mondial
avec une perception de chaque marque directement liée à la prestation de l’hôtesse.
Pour en savoir plus :
Frédéric BOS
Responsable Grands Comptes
[email protected]
Formation intensive
Les hôtes et hôtesses présentent généralement un CV bien rempli. Sélectionnés sur de
19
Groupe des hôtes et hôtesses réunis au centre de formation de BMW Group à Tigery (91)
GNFA PRODUITS
Gestion des Ressources-Humaines chez Chopard-Lallier
Chronique d’une réussite
Excellence et capital humain, voilà les leitmotive du groupe Chopard-Lallier. Convaincu que
le développement des compétences et du professionnalisme sont les clés de la réussite, le
groupe de distribution automobile a misé sur
la gestion de ses ressources humaines.
De gauche à droite :
Fabrice Sage, Directeur d’Ipéria,
Olivier Cuinet, Directeur Pièces et Services,
Sébastien Mairot, Directeur des Ressources Humaines
Le GNFA l’accompagne dans la définition et
la conduite d’un important plan de Gestion
Prévisionnelle des Emplois et des Compétences
(GPEC) initié en 2009 lors de la création d’Ipéria.
IPERIA, les métiers de la pièce autrement
En 2009, le groupe Chopard-Lallier centralise
son activité pièces de rechange pour la partie
Nord du groupe et réunit tous ses moyens
humains, logistiques et financiers sur une
plateforme de distribution unique : Ipéria.
Rencontre avec Olivier Cuinet,
Directeur Pièces et Services et
Fabrice Sage, qui lui succède au
poste de Directeur d’Ipéria depuis
septembre 2014.
Après 5 années d’exploitation, le succès
ne se dément pas. La plateforme affiche
une croissance à faire pâlir la concurrence
avec un chiffre d’affaires prévu pour 2014
à 55 millions d’euros, contre « seulement »
32 millions d’euros en 2010, l’année de
démarrage de l’activité.
Quelle est la recette d’un tel
succès ?
O.C. : C’est parce tous les collaborateurs
d’Ipéria font partie de l’aventure qu’ils
participent à son succès. Notre philosophie
est de mener les projets du groupe
ensemble et d’impliquer tout le monde.
Quels leviers avez-vous
utilisé ?
20
O.C. : L’humain et la formation. La création
d’Ipéria a été vécue comme une révolution
au sein du groupe. Il était essentiel
d’accompagner individuellement chaque
collaborateur impacté par le projet.
Quel a été le rôle de la
formation ?
O.C. : Il a fallu former tous les collaborateurs d’Ipéria à leur nouveau métier. L’enjeu
était d’appréhender les métiers autrement
et de travailler différemment. Certains
collaborateurs ont vu leurs activités
complètement transformées, tant d’un
point de vue des tâches à réaliser que des
outils à utiliser.
Comment la plateforme
a-t-elle évoluée en 5 années
d’exploitation ?
O.C. : En même temps que le marché et
nos clients. Ce qui dicte notre organisation,
ce sont les besoins de nos clients et
l’exigence d’une qualité de service optimale.
Comment se traduit cette
qualité de service ?
F.S. : Nous continuons à former les collaborateurs pour qu’ils soient en constante évolution sur leur métier. En 5 ans, les équipes
se sont professionnalisées et ont gagné en
productivité. Nous travaillons également
sur nos process et notre organisation.
Dès que nous rencontrons un dysfonctionnement, nous nous interrogeons pour trouver
une solution afin qu’il ne se reproduise pas.
Et Ipéria demain ?
F.S. : Plus gros. Notre politique a toujours
été d’anticiper les évolutions à venir.
Plusieurs projets devraient aboutir en 2015,
comme l’intégration des pièces Citroën.
Cela concerne près de 4 000 références
supplémentaires. Cette évolution aura un
impact important sur notre organisation.
Nous nous sommes préparés à réussir cette
transition.
Chopard Excellence 2016, la GPEC par excellence
« Chopard Excellence 2016 » est né suite
au succès du plan de GPEC mené lors de la
création d’Ipéria, et de la volonté d’impliquer
la totalité des collaborateurs du groupe dans
une démarche globale d’évolution des compétences.
Rencontre avec Sébastien Mairot,
DRH du Groupe Chopard-Lallier
Pourquoi un tel projet ?
S.M. : L’objectif est de développer l’excellence de service pour fidéliser une clientèle toujours plus exigeante et permettre
au groupe de poursuivre sa croissance. Le
développement des compétences et du
professionnalisme sont les clés de la performance collective.
Quels sont les collaborateurs impactés ?
S.M. : Tout le monde est concerné, du
directeur au réceptionnaire en passant par
la secrétaire. Tout le monde doit progresser,
qu’il soit en contact ou non avec le client.
Le même sens de la relation client doit être
partagé par tous.
Avez-vous priorisé certains
métiers ?
32 000 heures de formation
prévues sur 4 ans. Comment
faites-vous pour gérer une
telle GPEC ?
S.M. : Vu sa taille, nous avions impérativement besoin d’un outil de pilotage
adapté. Nous avons travaillé avec le GNFA
pour développer une plateforme extranet,
SPICA, qui nous permet d’accéder à toutes
les informations relatives au déploiement
de la GPEC et facilite la gestion et le suivi
du plan de formation.
Comment se déroule le
process de formation ?
S.M. : Avant la formation, le salarié doit
répondre à un quizz d’évaluation des
connaissances et remplir un certains nombre
de pré-requis en fonction du stage. Après la
formation, il doit à nouveau répondre au
même quizz pour mesurer l’acquisition des
compétences. Il y a aussi un questionnaire
d’évaluation à chaud et un questionnaire
d’évaluation à froid envoyé 3 mois après.
Le salarié doit également formaliser les
actions qu’il va mettre en place dans son
travail au quotidien suite à la formation.
Et toutes ces actions sont gérées dans SPICA.
A quel niveau intervient
le GNFA ?
S.M. : Le GNFA est notre partenaire depuis le
début de cette aventure. Il nous accompagne
dans l’intégralité de la démarche de GPEC.
Il conçoit et anime toutes les formations.
Les intervenants sont des hommes métier
à l’expertise reconnue. Ils sont très appréciés
par les stagiaires. La qualité des prestations
doit être à la hauteur de nos ambitions si
nous voulons remporter l’adhésion de tous
les collaborateurs à Chopard Excellence
2016. Et c’est le cas.
Les chiffres clés
de Chopard Excellence 2016
• 2012 : année de lancement
•852 collaborateurs concernés
•20 parcours métiers
•52 stages différents
•32 000 heures de formation planifiées
•3 000 stagiaires
•1,7 millions d’euros de budget
S.M. : Nous avons répertorié 20 parcours
métiers. Ceux de l’après-vente et du
commerce nous sont apparus prioritaires
au regard des évolutions du marché et des
attentes clients.
21
PRÈS DE CHEZ VOUS
Le centre GNFA de Strasbourg
Prestations de qualité et satisfaction client
Au travers de son centre de formation et de son agence régionale, le GNFA
offre aux 12 300 salariés du secteur automobile de la région Alsace des
prestations qui allient professionnalisme et qualité de service.
Centre GNFA de Strasbourg
23, rue de l’Industrie • 67400 Illkirch-Graffenstaden
Chiffres clés
•1500 m² d’ateliers
•13 salles de formation
•1 salle de conférence de 100m²
•150 stagiaires par jour
(capacité d’accueil)
Accueil et réception client
L’expression est bien connue, « vous n’aurez
jamais une deuxième chance de faire une
bonne première impression ». Il faut en
moyenne 7 secondes à une personne pour
porter un jugement préalable. Cette première
impression est d’autant plus primordiale qu’il
est toujours difficile de s’en défaire.
C’est pourquoi les équipes du centre GNFA
attachent beaucoup d’importance à cet instant privilégié qui est l’accueil, qu’elles veulent
convivial et chaleureux pour chaque client.
« Il est essentiel que nos clients se sentent
attendus », explique Manuel Regler, chef
du centre. Une équipe est dédiée à l’accueil,
22
la logistique et au service des utilisateurs
du centre. Ses missions vont de la préparation
des salles et des ateliers à la réservation de
restaurant en passant par la planification
des espaces et l’accueil des personnes.
L’équipe forme une véritable chaîne logistique,
source de qualité de service et de satisfaction
client.
Zones de formation
« module »
Équipé de nombreux véhicules pédagogiques,
bancs moteurs, maquettes et outils de
diagnostic, le centre recréé l’environnement professionnel des stagiaires afin qu’ils
puissent mettre en pratique leurs acquis dès
leur retour dans leur entreprise.
intègrent salle de cours et espace atelier
et permettent d’alterner les séquences de
formation en passant de la théorie aux
travaux pratiques dans le même univers
clos. Ils sont entièrement personnalisables
pour la plus grande satisfaction des
constructeurs et/ou équipementiers.
Les ateliers du centre comptent 5 zones de
formation plus 3 zones dites « module »
spécifiquement agencées pour que les stagiaires et formateurs soient parfaitement
indépendants. Ces espaces, de 90 à 150 m²,
Des espaces pour organiser
des événements
professionnels
Le GNFA propose à la location tout ou
partie de ses centres aux professionnels du secteur et des autres Branches
d’activité qui recherchent un lieu de
proximité et adapté pour organiser
leurs événements. Les espaces sont
modulables
et
personnalisables
pour répondre à des besoins variés.
Des prestations complémentaires
peuvent être pilotées par le GNFA
comme la restauration, l’hôtellerie,
la régie son, image et lumière, l’accueil
des participants, etc.
L’agence régionale
Un acteur de proximité
Outre l’analyse et le développement
des potentiels régionaux, l’agence régionale
du GNFA se présente d’abord comme un
acteur de proximité, au plus proche des préoccupations des professionnels du secteur.
Aujourd’hui, au regard des mutations de
la filière automobile, les missions de l’agence
s’orientent vers le conseil en formation, en
GPEC, en gestion des RH et aussi en organisation. L’agence accompagne ses clients en matière de construction du plan de formation.
Pour la partie conseil, elle propose de l’audit
d’organisation, d’activité, des emplois et des
compétences, elle préconise également de la
mobilité et du recrutement.
L’agence a conclu en 2014 un partenariat
avec BMW et MINI pour appuyer et certifier
le recrutement de leurs futurs vendeurs.
• L e conseil en formation et la mise en
œuvre de projets de GPEC pour les groupes
de distribution. L’agence accompagne
notamment le groupe Andreani depuis
2013 dans sa démarche de certification
« Excellence Andreani 2014-2015 ».
Une équipe
à votre service
L’agence régionale en 3 rôles
Les missions de l’agence se structurent
autour de 3 grands axes :
• La formation continue, avec pour corollaire
le soutien aux TPE/PE au travers de la mise
en œuvre de dispositif(s) déployé(s) par la
Branche des services de l’automobile
• L a formation en alternance, avec la
promotion et l’animation d’écoles de vente
dont l’objectif est de fournir une qualification professionnelle (CQP Vendeur
Automobile Confirmé).
Centre de formation
•M
anuel REGLER - Chef de centre
• L aurent BESSEL - Coordinateur régional
•N
athalie CHOTARD
Secrétaire accueil et services
Tél.
03 69 32 23 03
Fax : 03 88 84 90 62
Mail : [email protected]
• Samir Athamiri - Maintenance et Entretien
Agence Régionale
• E ric MEYER - Conseiller en formation
• Katia MARTRETE – Assistante
Tél. 03 69 32 23 00
Fax : 03 88 84 90 62
Mail : [email protected]
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SPICA-GNFA
Système de Planification, d’Information et de Communication pour l’Automobile
Comment gérer et piloter un plan de formation
de manière simple et efficace ?
Plan de formation pluriannuel …
Gestion multi-organisme de formation …
Multitude de référence et de parcours … Nombre de salariés conséquents …
Acteurs multiples sur le plan de Formation …
Le GNFA vous propose un outil en ligne innovant pour vous permettre une :
Optimisation
des budgets formation
Productivité améliorée
des ressources
Optimisation de la communication
et des pratiques collaboratives