OBSI Update – March 1, 2012

Le français suit.
This note is one in a series of newsletters updating you on what’s happening at
the Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
In this issue:
In this issue:
OBSI Update - March 1,
2012
1) G20 Continues Work on Financial Consumer Protection Initiative
2) Media Coverage of OBSI
3) Canada-Wide Commitment to Persons with Disabilities
Newsletter archive
1) G20 Continues Work on Financial Consumer Protection Initiative
How to reach us
As we have previously reported, at their meeting in France in October, the
finance ministers and central bank governors of the G20 countries endorsed the
framework for financial consumer protection developed by the Organization for
Economic Co-operation and Development (OECD) and the Financial Stability
Board (FSB).
Ombudsman for Banking
Services and Investments
Toll free contacts:
Tel: 1-888-451-4519
Fax: 1-888-422-2865
E-mail:
[email protected]
Website:
www.obsi.ca
At the recently-concluded meeting of the same group in Mexico City, the G20
affirmed its commitment to the framework and announced the next step in
furthering this initiative:
...advancing the financial consumer protection agenda by developing
effective approaches to support implementation of the High Level
Principles endorsed in Cannes.
The original principle concerning financial complaints handling and redress
reads as follows:
Jurisdictions should ensure that consumers have access to
adequate complaints handling and redress mechanisms that are
accessible, affordable, independent, fair, accountable, timely and
efficient. Such mechanisms should not impose unreasonable cost,
delays or burdens on consumers. In accordance with the above,
financial services providers and authorised agents should have in
place mechanisms for complaint handling and redress. Recourse to
an independent redress process should be available to address
complaints that are not efficiently resolved via the financial services
providers and authorised agents internal dispute resolution
mechanisms. At a minimum, aggregate information with respect to
complaints and their resolutions should be made public.
2) Media Coverage of OBSI
Last week we published OBSI’s 2011 Annual Report, which covers a tumultuous
period for Canada’s independent banking and investment ombudsman. The
Annual Report lays out what’s at stake in the public policy debate about financial
sector dispute-resolution in Canada.
OBSI received significant media coverage after the release of the Report. A
sample excerpt:
Globe and Mail, Feb. 25, 2012: The Ombudsman for Banking
Services and Investments (OBSI) said the move by TorontoDominion Bank and Royal Bank of Canada to opt out of the process
and instead hire their own independent firms to handle customer
complaints lacks credibility.
“The dispute-resolution process that consumers access needs to be
credible, independent, and impartial – not beholden to any one
stakeholder group,” OBSI said in its annual report, released on
Friday. “Allowing banks to choose a dispute resolution provider gives
all the power to the financial institution and none to the consumer.
The Globe and Mail continues:
The Department of Finance has yet to rule whether banks could be
forced to use the ombudsman, or disregard the process and break
out on their own. This has led to the “fragmentation of banking
consumer protection” in Canada, OBSI’s annual report said.
The World Bank recently flagged the splintering of consumer
protection agencies as a problem, citing similar cases in New
Zealand and Australia, where consumers face confusion over how to
get disputes settled with their banks, while competition between
various ombudsman organizations undermines the purpose of their
function, which is to protect consumers. [LINK TO WORLD BANK
REPORT]
Select Media Links:
Postmedia: Banking ombud's report fires back against critics
Globe and Mail: Opt-outs undermine dispute resolution: bank ombudsman
Globe and Mail: Strengthen banking ombudsman, panel urges
Investment Executive: OBSI future in doubt without industry co-operation
Radio-Canada: Classe économique (in French, at approximately 9:20)
Toronto Star: Roseman: TD ranks as number one in OBSI complaints
Advisor.ca: OBSI details cases…and who’s complaining
3) Canada-Wide Commitment to Persons with Disabilities
The Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) is committed to
excellence in dispute resolution. As part of that commitment, we strive to provide
our services in a way that respects the dignity and independence of persons
with disabilities.
OBSI has long made the accessibility of our service paramount: for instance,
our offices are wheelchair-accessible, our clients can contact us via TTY, and
we utilize accessible graphic design in our public-facing materials.
The provincial Accessibility for Ontarians with Disabilities Act (“AODA”) aims
to achieve a better Ontario for persons with disabilities by improving the
identification, removal and prevention of barriers to access. OBSI’s commitment
to Canadians is that we will apply the standard required by AODA not just in
Ontario but across all of Canada.
While the legislation has applied to the public sector since 2010,
non-governmental organizations such as OBSI are required to comply with
staggered implementation dates that began this year.
As of January 1, 2012 OBSI is compliant with the Customer Service Standard,
which requires us to develop policies and practices relating to the delivery of
goods and services to persons with disabilities, complemented by appropriate
training. We have also implemented sections of the Integrated Standard related
to emergency response procedures. Our Accessible Customer Service Plan
provides more detail about our commitment.
Questions about OBSI’s Accessible Customer Service Plan?
Email: [email protected]
Phone: 1-888-451-4519
Fax: 1-888-422-2865
TTY : 1-855-TTY-OBSI (889-6274)
The law requires compliance in the areas of customer service, employment,
physical access, and communications. More information about the legislative
requirements can be found on the Ontario Ministry of Community and Social
Services website.
-30For further information:
Tyler Fleming
Director, Stakeholder Relations and Communications
416-218-4244
[email protected]
Bulletin de l'Ombudsman des services
bancaires et d'investissement - Le 1er
mars 2012
Ce bulletin fait partie de l'une des séries de lettres d'information visant à vous
tenir au courant de ce qui se passe à l'Ombudsman des services bancaires et
d’investissement (OSBI).
Dans ce numéro:
1) Poursuite des travaux du G20 relativement à l'initiative de protection des
consommateurs de services financiers
2) Couverture médiatique de l’OSBI
3) Engagement pancanadien envers les personnes souffrant d'un handicap
1) Poursuite des travaux du G20 relativement à l'initiative de protection
des consommateurs de services financiers
Comme nous l'avons mentionné récemment, lors de leur réunion d’octobre qui
s'est tenue en France, les ministres des Finances et les gouverneurs de banque
centrale des pays du G20 ont approuvé le cadre de protection des
consommateurs de services financiers établi par l'Organisation de coopération
et de développement économiques et le Conseil de stabilité financière.
Dans le cadre d'une réunion récente du même groupe qui s'est tenue à Mexico,
le G20 a affirmé son engagement envers le cadre de protection et a annoncé
l'étape suivante dans la poursuite de cette initiative :
...faire progresser l'initiative de protection des consommateurs de
services financiers en élaborant des approches efficaces pour
appuyer la mise en œuvre des principes directeurs de haut niveau
adoptés à Cannes. [traduction]
Le principe portant sur les mécanismes de traitement des plaintes liées aux
services financiers et de recours se lit comme suit :
Chaque pays devrait veiller à ce que les consommateurs aient accès
à des mécanismes de traitement des plaintes et de recours
adéquats, accessibles, abordables, indépendants, équitables,
responsables, opportuns et efficients. Ces mécanismes ne devraient
pas imposer des retards, des fardeaux ou des coûts déraisonnables
aux consommateurs. Conformément à ce qui précède, les
fournisseurs de services financiers et les agents autorisés devraient
disposer de mécanismes de traitement des plaintes et de recours.
Un processus de recours indépendant devrait également être
disponible pour traiter les plaintes qui ne sont pas résolues
efficacement au moyen des mécanismes de règlement des
différends internes des fournisseurs de services financiers et des
agents autorisés. Au minimum, des renseignements globaux sur les
plaintes et leur résolution devraient être rendus publics. [traduction]
2) Couverture médiatique
Le Rapport annuel de 2011 de l'OSBI a été publié la semaine dernière. Il couvre
une période tumultueuse de l'histoire de l'ombudsman indépendant des services
bancaires et d'investissement du Canada. Le Rapport annuel expose les enjeux
du débat sur les politiques publiques en matière de résolution de différends dans
le secteur financier au Canada.
L'OSBI a fait l'objet d'une importante couverture médiatique à la suite de la
publication du Rapport. Voici un extrait :
Globe and Mail, le 25 février 2012 : L'Ombudsman des services
bancaires et d'investissement (OSBI) a indiqué que la décision de la
Banque TD et de la Banque Royale du Canada de se retirer du
processus et d'embaucher des firmes indépendantes pour traiter les
plaintes des clients manquait de crédibilité.
« Le processus de règlement des différends auquel les
consommateurs ont accès doit être crédible, indépendant et
impartial, et n'être redevable à aucun groupe d'intervenants »,
précise l'OSBI dans son rapport annuel, publié vendredi. « Si nous
permettons aux banques de choisir leur fournisseur de services de
règlement de différends, nous accordons tous les pouvoirs aux
institutions financières et les retirons aux consommateurs
[traduction]».
Le Globe and Mail poursuit:
Le ministère des Finances n'a pas encore rendu de décision à savoir
si les banques devraient être forcées de recourir aux services de
l'Ombudsman ou si elles devraient pouvoir faire fi du processus et
prendre leurs propres dispositions. Cela a conduit à la
« fragmentation de la protection des consommateurs de services
bancaires », comme l'affirme l'OSBI dans son rapport annuel.
La Banque mondiale a récemment qualifié la fragmentation des
organismes de protection des consommateurs comme étant
problématique. Elle a fait mention de situations semblables en
NouvelleZélande et en Australie, où les consommateurs éprouvent
une certaine confusion quant à la façon d'obtenir le règlement de
leurs différends avec leur banque. Elle a également mentionné que la
concurrence entre les divers ombudsmans nuit à l'atteinte de leur
objectif premier, soit protéger les consommateurs [traduction]. [LIEN
VERS LE RAPPORT DE LA BANQUE MONDIALE]
Quelques liens:
Postmedia : Banking ombud's report fires back against critics
Globe and Mail : Opt-outs undermine dispute resolution: bank ombudsman
Globe and Mail: Strengthen banking ombudsman, panel urges
Investment Executive : OBSI future in doubt without industry co-operation
Radio-Canada : Classe économique (à environ 9 min 20 s)
Toronto Star : Roseman: TD ranks as number one in OBSI complaints
Advisor.ca : OBSI details cases…and who’s complaining
3) Engagement pancanadien envers les personnes souffrant d'un handicap
L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) s'engage à
fournir d'excellents services de règlement des différends. Dans le cadre de cet
engagement, nous nous efforçons de fournir nos services d'une manière qui
respecte la dignité et l'indépendance des personnes atteintes d'un handicap.
L'OSBI a depuis longtemps le souci d'assurer l'accessibilité à ses services. Par
exemple, nos bureaux sont accessibles en fauteuil roulant, nos clients peuvent
communiquer avec nous par ATS, et nous utilisons un graphisme accessible
dans la documentation destinée au public.
La Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario
(LAPHO) vise à faire en sorte que la Province de l’Ontario voit au bien-être des
personnes handicapées en aidant à cibler, à éliminer et à prévenir les obstacles
à l'accessibilité. L'OSBI s'est engagé envers la population canadienne à
appliquer les normes prévues par la LAPHO, non seulement en Ontario, mais
partout au Canada.
Le secteur public est tenu d'appliquer cette loi depuis 2010, mais les organismes
non gouvernementaux, comme l'OSBI, devront s'y conformer à des dates
échelonnées à compter de cette année.
Depuis le 1er janvier 2012, l'OSBI respecte la norme de service à la clientèle, qui
l'oblige à établir des politiques et des pratiques, ainsi qu'une formation
appropriée, afin d'assurer la fourniture de biens et services convenables aux
personnes handicapées. Nous avons également mis en œuvre des sections de
la norme et les avons intégrées à notre Politique de services pour l’accessibilité
de la clientèle.
Vous avez des questions au sujet de notre Politique de services pour
l’accessibilité de la clientèle?
Communiquez avec nous :
Courriel : [email protected]
Téléphone : 1-888-451-4519
Télécopieur : 1-888-422-2865
ATS : 1-855-TTY-OBSI (889-6274).
La Loi exige la conformité dans les domaines du service à la clientèle, de
l'emploi, de l'accès physique et des communications. Davantage de
renseignements concernant les exigences prévues par la Loi sont fournis sur le
site Web du Ministère des Services sociaux et communautaires de l'Ontario.
-30Pour plus d’Information:
Tyler Fleming
Directeur, Relations avec les intervenants et Communications
416-218-4244
[email protected]
Unsubscribe | Subscribe | Printable Version | Send this to a friend
This email was created and delivered using Industry Mailout