e-communiqué OSBI | Ombudsman

Nouvelles et information de l’OSBI, le service indépendant de résolution
de différends
Numéro 4, Juin 2008
Peu d’habiletés sont aussi importantes pour les gens que d’être en mesure de comprendre les
produits et services financiers afin de faire des choix éclairés et appropriés. Malheureusement,
l’éducation financière – ou plus précisément l’absence généralisée d’éducation financière – continue
de créer des difficultés à des millions de Canadiens.
Le 9 et 10 septembre prochain au Centre Mont-Royal à Montréal, des représentants des secteurs
privé, public et sans but lucratif participeront à une conférence nationale portant sur les expériences
canadiennes et internationales sur la mesure, la fourniture et l’évaluation des programmes, des
produits et des services en matière d’éducation financière.
Intitulée Vers les sommets : Conférence canadienne sur l'éducation financière, la conférence
est présentée par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, le Forum conjoint
des autorités de réglementation du marché financier et Social and Enterprise Development
Innovations, un important organisme sans but lucratif.
Les ateliers et les panels présentent des experts bien connus du Canada et du monde entier, dont
notamment le ministre des Finances du Canada, l'Honorable Jim Flaherty, la ministre des Finances du
Québec, l'Honorable Monique Jérôme-Forget, et le conférencier de marque, John Hope Bryant,
président de Operation HOPE et vice-président du U.S. President's Advisory Council on Financial
Literacy.
Il s’agit d’une excellente occasion pour en apprendre davantage sur l’éducation financière au Canada,
y apporter sa contribution et faire avancer ce dossier – une priorité pour nous tous.
Pour plus d'information sur la conférence, incluant les modalités d'inscription, veuillez cliquer ici pour
accéder au site web de l'ACFC.
David Agnew
Ombudsman
L'année dernière l'OSBI a été sujet à une évaluation indépendante externe de ses
activités. Le Financial Ombudsman Service de Grande-Bretagne a récemment
publié le rapport de son évaluation indépendante par Lord Hunt.
Le rapport, intitulé Opening Up, Reaching Out and Aiming High met l’accent sur
l’amélioration au niveau de l’accessibilité ainsi que le rehaussement du niveau de
service. Pour lire le rapport au complet, veuillez cliquer ici.
L'Australie est à fusionner ses trois principaux services d'ombudsmans financiers. 'Il
est prévu que le nouveau régime de règlement des différends couvrira 90 % de tous
les différends relatifs aux services financiers en Australie' relate un communiqué de
presse.
Colin Neave, l'actuel 'ombudsman bancaire, sera responsable du nouveau service
en tant que Chef Ombudsman. Les opérations doivent débuter le 1er juilllet 2008.
Pour plus d'information, veuillez cliquer ici.
Les ombudsmans de services financiers de partout dans le monde on récemment
créer une nouvelle association, The International Network of Financial Services
Ombudsman Schemes. Pour plus d'information à propos de ce nouvel organisme et
pour lire les plus récentes nouvelles de ces services de résolution de différends,
veuillez cliquer ici.
Un couple canadien vivant en Grande-Bretagne était titulaire
de comptes REER détenus par une firme de placement
canadienne. En visite au Canada, les conjoints ont rencontré
leur conseiller pour discuter de leurs comptes. Ils étaient
contrariés, car leurs portefeuilles ne contenaient que des
liquidités depuis près de 1 an et parce que les intérêts gagnés n’avaient été que de
0,25 % pour une période de 2 mois.
Le conseiller leur a expliqué qu’il attendait le bon moment pour investir et que des
placements plus rentables n’avaient pas été faits à cause d’une erreur
administrative. Il a discuté de diverses possibilités d’achats d’actions. Le couple,
encore insatisfait, a transféré les comptes à une autre firme de placement, mais sans
le dire au conseiller. Le même jour, le conseiller a acheté plusieurs actions dans les
comptes REER du couple. Les comptes ont été transférés à la nouvelle firme environ
2 semaines plus tard.
À leur retour en Grande-Bretagne, ils ont pris connaissance de ces achats d’actions
en consultant leur courrier. Ils ont immédiatement contacté la firme et se sont plaints
de n’avoir pas autorisé ces achats et du faible taux d’intérêt de leurs comptes.
La firme a reconnu le retard à investir dans des placements plus rentables et elle
offert 1 500 $ en dédommagement. Cependant, elle a allégué que le conseiller, ayant
discuté avec eux de l’achat de titres, croyait qu’ils avaient l’intention de mettre sur
pied un portefeuille de placements. La firme a aussi mentionné que les opérations ne
pouvaient pas être annulées, car les comptes avaient déjà été transférés. Les clients
se sont alors tournés vers l’OSBI.
L’OSBI a convenu du délai déraisonnable à investir dans des placements plus
rentables et a calculé une perte d’intérêts de 1 275 $. Nous avons aussi conclu qu’il
s’agissait d’achats non autorisés, car le conseiller n’avait pas mentionné de date
précise, le déroulement des achats et le prix des actions achetées avant de procéder
aux achats. Les clients ont agi avec diligence en avisant immédiatement la société
des achats non autorisés, mais la firme était dans l’impossibilité d’annuler les achats.
Puis, nous avons cherché à établir si les clients avaient subi des pertes suite à ces
achats d’actions.
Nous sommes d’opinion que les clients doivent agir rapidement pour limiter les
pertes lorsqu’ils se rendent compte qu’il y un problème. Dans le présent cas, nous
croyons qu’il était raisonnable d’accorder 1 mois pour permettre aux clients de
prendre une décision au sujet de ces titres, mais qu’ils étaient responsables des
pertes et des gains ultérieurs. Lorsqu’ils ont reçu la réponse définitive de la firme, ils
auraient pu vendre les actions en réalisant un profit de 17 000 $. Cependant, lorsque
l’OSBI a reçu la plainte, la valeur des actions était inférieure à leur prix d’achat. S’ils
avaient vendu les actions durant le mois, le total de leurs pertes, comprenant les
commissions, n’aurait été que de 200 $. Le montant obtenu en additionnant le
montant de 200 $ à la perte indue des intérêts que nous avons calculée est presque
égal à la première offre de 1 500 $ présentée par la firme.
Le couple a jugé inéquitable le fait de recevoir seulement 200 $ en dédommagement
alors que le conseiller avait touché 1 600 $ de commissions pour des achats
non autorisés. Nous leur avons expliqué que l’OSBI a le pouvoir de recommander
des dédommagements suite à des pertes, mais qu’il n’a pas le pouvoir d’accorder
des dommages-intérêts punitifs. Nous en avons toutefois parlé à la firme et elle a
versé 2 000 $ aux clients pour régler le dossier.
Marie Claude Roy, Enquêteur principal, services bancaires, a fait une
présentation sur l’OSBI, son rôle et ses services à plus de 100 conseillers
budgétaires lors d’une formation organisée par l'Union des consommateurs à
Québec.
Le 24 avril dernier Rob Paddick, Ombudsman adjoint principal, investissement,
a été un des présentateurs lors du 2e colloque sur la gestion interne et
d’enquêtes réglementaires à Osgoode Hall . Sur un panel incluant des
gestionnaires de la MFDA et de l'OCRVM, Rob a commenté et répondu aux
questions au sujet du processus interne de règlement de différends de l’OSBI
incluant son processus de règlements facilités .
Nous avons distribué la brochure de l'OSBI lors de plusieurs conférences et
salons de consommateurs durant les derniers mois. Si vous pensez connaître
un groupe de consommateurs ou de l'industrie ou autre qui souhaiterait
recevoir notre brochure, laissez nous le savoir. Écrivez nous à
[email protected] .
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