Mise en œuvre d`une CRM : Choisir le meilleur partenaire pour votre

LIVRE BLANC
Mise en œuvre d’une CRM :
Choisir le meilleur
partenaire pour votre centre
d’appel
Les meilleurs avantages et considérations
technologiques pour choisir la CRM qui
répond à vos besoins.
INTRODUCTION
À l'ère des communications multicanales, la gestion de service et les fonctions d’assistance client
utilisées dans des centres d'appels, avec l’automatisation de l'action commerciale (SFA), sont parmi
les fonctionnalités les plus communes d'une solution de gestion de la relation client (CRM). Très
souvent, les centres d'appels utilisent une solution de distribution automatique d'appels (ACD) sans
l'intégrer avec une solution de CRM. Le nombre croissant de centres d'appels sur de nombreux
marchés verticaux prouve que les centres d'appels sont devenus plus complexes, et ils doivent se
débrouiller avec une clientèle plus diverse et avec des besoins particuliers quant à la gestion client
aussi bien qu'avec des produits et canaux marketing multiples.
La phase d'intégration est importante, tout comme une solution de centre d'appels doit lier ensemble
des systèmes multiples comme l’ACD, le CRM, les données financières et d'autres systèmes
spécifiques.
Ce livre blanc vise à vous fournir des réponses sur la façon de choisir le meilleur fournisseur pour la
mise en œuvre d’un CRM pour votre centre d'appels, ce que sont les fonctions principales d’un bon
CRM pour des centres d'appels et quels avantages votre activité gagnera à intégrer son centre
d'appels avec une telle solution.
TABLE DES MATIÈRES

Les raisons d’avoir une solution intégrée au centre d’appels

Principales fonctions des solutions CRM pour les centres d’appels

Bénéfices d’un CRM pour Centre d’appels

Comment choisir le bon partenaire pour la mise en œuvre de votre CRM de Centre d’appel

Résumé
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Pourquoi choisir une solution intégrée au centre
d’appels
Peut-être que les principales raisons d'intégrer des solutions CRM avec votre ACD et d'autres
systèmes d'information dans votre centre d'appels reposent dans les économies opérationnelles qui
peuvent être réalisées tout comme l’énorme amélioration de la satisfaction client. Les sociétés
réalisent ceci en amenant le client au bon interlocuteur (CSR) aussi bien qu’en donnant tout le temps
au CSR les informations appropriées.
L’application d’une Gestion de la relation client (CRM) peut offrir diverses solutions de traitement des
préoccupations clients. En termes de compréhension de la base consommateurs d'une société, une
solution de centre d'appels CRM devrait fournir seulement des informations pertinentes aux
représentants du service client, pour réduire au maximum les informations encombrantes et fournir le
CSR avec les bons outils pour résoudre les problèmes particuliers présentés préalablement. En outre,
le CRM, aussi bien que l'infrastructure informatique entière, devraient simplifier les tâches, de nos
jours plus compliquées, d'un CSR.
Sans continuité dans le processus commercial, investir dans un centre d'appels sans CRM apportera
un retour limité et n'exploitera pas entièrement les données clients. Très peu de clients sont satisfaits
par la qualité de service d'un centre d'appels, principalement à cause de la dissipation d'informations
dans les différents systèmes qui ne fournissent pas aux CSR une image unique du client.
Le CSR devra trouver beaucoup d'informations sur le client grâce à l'équipe de vente. Dans le cas où
une opportunité de vente incitative apparaît, l'équipe de vente ne saura pas comment répondre aux
besoins des clients existants, parce que ces besoins sont disponibles seulement pour le service et
l’assistance client. L'équipe marketing ne pourra pas structurer des campagnes sur quelques
segments de client, parce que les données dont il a besoin sont stockées aux ventes ou à l’assistance
client. Toutes ces discontinuités dans le flux de communication interne d'une société sont
extrêmement nuisibles et peuvent être surmontées en intégrant une solution CRM avec la solution
ACD d'un centre d'appels et avec les autres systèmes d'information.
Une étude récente du CELA menée par la société Gartner confirme l'importance que les sociétés
devraient donner à leur département d'assistance client. Bien que crucial pour la réussite de la plupart
des entreprises, le centre de service client est sous-évalué par la plupart des dirigeants d'entreprise,
selon Gartner Inc. Ce manque de priorité se reflète dans l'insuffisance de financement des services
client et aboutit souvent à un manque de compétitivité de l’entreprise. Un des exemples les plus
pertinents est la société Dell, lorsqu’ ils ont externalisé leur département d'assistance client sans
vraiment analyser tout d’abord l'impact et sans un plan d'assistance client clairement défini. L'impact
sur l'expérience client était significativement négatif, les clients n'ont pas profité de l'aide spécialisée
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dans des langues étrangères et le temps d'attente téléphonique était extrêmement long. Après une
expérience ratée avec un fournisseur offshore, Dell a rapatrié ses emplois externalisés aux États-Unis.
Gartner1 a identifié quatre domaines clés sur lesquels les centres doivent se concentrer pour
améliorer leurs objectifs à moindres coûts, l’un
d’entre eux est particulièrement lié au
CRM :
définissez mieux l’application de centre d’appels. Un CSR plus jeune s'attend à une interface CRM sûre
et intuitive qui corresponde à l'usage des applications grand public. La société d’études prévoit que
des applications grand public s'étendent au bureau, aussi bien que sur le Web, au point où le plus
petit ou le moins formel des centres de service client pourront utiliser les technologies Web 2.0
permettant aux technologies communes (comme Facebook) d'être utilisées comme bureau. Ils
intégreront les composants de téléphonie nécessaires et les informations d'affaires avec ces
« gadgets ».
Jusque-là, la mise en œuvre d'un centre d'appels sans une solution CRM diminue significativement la
valeur qu'il apporte à la société. Les CSR, en appel entrant ou sortant, doivent pouvoir profiter d'une
solution pouvant réunir des données pertinentes pour interagir avec le client et gérer des campagnes
de télévente ou les plaintes des clients.
En outre, tandis que le courrier électronique a de nombreuses utilisations, il ne peut pas rivaliser avec
une solution CRM qui peut intégrer des données d'inventaire avec les goûts et les préférences clients,
l'historique d'achats et de produits supplémentaires. Dans ce cas, un courrier électronique peut
informer le CSRS de ce qui est disponible, mais il ne sera que de peu d’utilité pour les guider sur ce
qu'ils devraient offrir et à qui.
Principales fonctions des solutions CRM pour les
centres d’appels
Des informations détaillées sur le client - comme le numéro de l’appelant au département de service
client, le statut d'appel, le jour et l'heure exact de l'appel, ou le nom du CSR qui a pris l'appel - sont
essentielles pour une bonne expérience de relation client. La plupart des solutions CRM pour centres
d'appels offrent une vaste gamme de fonctions qui assurent l'intégration de tous les départements
d'affaires et fournissent des aperçus de valeur sur le statut d'appels.
Les principaux aspects d’une solution CRM pour centres d’appels incluent :

Un workflow configurable, comme l'assignation de la personne responsable de chaque étape
dans le flux et du traitement des tâches expirées ;

L’intégration avec les systèmes ACD ;

Des API ouvertes qui permettent à d'autres systèmes de rentrer et d’extraire des données du
système de CRM ;
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
Le Développement d’outils permettant la personnalisation complète des processus et des
workflows ;

Les intégrations avec l’activité sécurisent l’assistance technique, le centre d’appel, les ventes,
les testeurs, l'assurance qualité et même la recherche et développement pour démultiplier la
force de la collaboration entre les équipes et obtenir une vision globale du client ;

Une mise en relation entre l'objectif et l’historique ce qui rend la gestion client et l'analyse
plus facile ;

Le sous-système de gestion permet aux sociétés de configurer et gérer une campagne avec la
génération de liste d'appels, distribution de travail, conception d'interface et le contrôle de
processus d'appel et les rapports d’activité ;

Un contrôle du système qui fournit une grande capacité de gestion, comme le contrôle du
statut des agents, le statut de la file d'attente et les objectifs d’activité (pouvant être trouvé
également dans les solutions ACD) ;

Des rapports système permettant l’exportation des données dans un format Excel avec des
critères définis de client et de format. Le rapport sous forme de statistique graphique est
aussi disponible avec quelques solutions de CRM ;

Un système de restauration de données automatisé permet aux centres d'appels de continuer
à accueillir les clients même quand le réseau est en panne, avec un mode hors connexion
automatisée incorporé ;

Une collaboration avec les équipes de vente, au moyen de notifications de courrier
électronique automatiques envoyées sur un mobile par exemple ;

Une gestion des campagnes peut être réalisée avec des images de produits, des liens
personnalisés avec des listes déroulantes et des détails complets sur la campagne ;

Une réponse rapide du CRM offre la capacité de télécharger des fichiers et continuer à
travailler, naviguer sur un nouvel écran sans perdre des informations et même éditer à
l'intérieur d'un champ sans l'ouvrir ;

Un tableau de bord en temps réel assure aux sociétés que leur CSRS ne manquent jamais un
rappel automatique ou ont billet de retard (fourni également par le système ACD) ;

Les systèmes de gestion des connaissances fournissent l'accès aux détails des produits, des
brochures, des liens vers l'intranet des sociétés et des informations sur des rappels de produit
et instructions ;

Une interface conviviale apporte des informations sur des centaines de transactions d’une
manière globale ;

Un accès à distance, offre n'importe quand et de n'importe où, sans exigences spécifiques
d’Internet. Si le CSR est mobile, il n'y a aucun besoin de se synchroniser, le CRM mettra
automatiquement à jour des informations chaque fois qu'une connexion à Internet est
disponible ;
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
Le portail internet Client réduit globalement les coûts de main-d'œuvre en fournissant le
personnel pour répondre aux besoins d'une file d'attente en ligne contre une file d'attente
téléphonique. Cette fonction réduit significativement les appels qui touchent aux informations
de produit simples et des questions d'administration.
Bénéfices d’un CRM pour Centre d’appels
Les centres d'appels ont développé via des opérations sophistiquées un simple composant CRM pour
centre d'appels qui peut jouer un rôle crucial. Le CRM pour centre d'appels, quand il est correctement
démultiplié, peut apporter un avantage compétitif pour une organisation de centre d'appels cherchant
à se distinguer de la concurrence.

Un CRM pour centre d'appels permet aux interlocuteurs d'être intelligemment
acheminés vers un CSR en le mettant sur un même type de client via des règles - par
exemple, la titularisation du client, la rentabilité, le statut, etc. Sur le même sujet, indexer des
informations pouvant être saisi et fourni au CSR, pour que le client ne doive pas réexpliquer
sa situation chaque fois un nouveau téléopérateur intervient.

Un autre avantage d'un CRM pour centre d'appels est l'accès du CSR aux bases de
données multiples touchant aux transactions en cours et passées du client. Si un
interlocuteur a une question au sujet d’un achat, d’une facturation, ou d’un autre sujet,
l'interlocuteur sera dirigé vers le bon agent et l’employé peut facilement regarder les divers
rapports sans devoir transférer l'appel à un
département différent. En ayant une vue
complète de la situation de l'interlocuteur et l'activité passée, on peut énormément diminuer
le temps de traitement, tout comme améliorer le temps de résolution.

À part générer des transactions plus efficaces, un CRM pour centre d'appels peut aider à
stimuler des revenus. Après que la question d'un client ait été abordée, le CSR dispose des
outils nécessaires pour mieux comprendre les besoins du client et la vente incitative et offre
des opportunités de ventes. En ayant une vue complète de l'historique du client et d'autres
détails, on peut révéler les informations clés qui peuvent être utilisées pour suggérer des
produits pertinents et des services sans transformer l'appel en une tentative de vente directe.
Comment choisir le bon partenaire pour la mise en
œuvre de votre CRM de Centre d’appel ?
Comme n'importe quel achat logiciel important, le logiciel de CRM pour centres d'appels exige que les
acheteurs potentiels démarrent le processus par des exigences clairement définies. Vous devriez
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établir une vaste liste qui inclut non seulement la fonctionnalité dont vous aurez besoin aux premières
étapes de votre activité, mais prévoyez également ce dont votre société aura besoin à l'avenir.
La meilleure façon de démarrer est de prendre une liste avec toutes les fonctions, une matrice de
CRM si vous voulez et vérifier tous les points qui s'appliquent à vous. Alors, en utilisant cette matrice
de CRM, recherchez tous les fournisseurs de CRM qui répondent à vos exigences.
Une fois que vous vous êtes décidés à explorer vos options, organisez des rendez-vous de
démonstrations avec différents vendeurs et discutez avec des clients utilisant le logiciel. Pour
quelques entreprises, une solution CRM hébergée fera l'affaire ; pour d'autres, une application locale
sera nécessaire. Souvenez-vous : il n'y a aucun CRM parfait pour tout, juste l'application CRM parfaite
pour votre activité.
Le choix du bon CRM pour centre d'appels peut aider à gérer des informations, améliorer
le service client et stimuler la productivité du personnel. Un autre point très important
est de considérer que ce n'est pas le fabricant CRM qui fournit réellement les services
d’intégration, mais un partenaire de mise en œuvre. Donc il est important que vous vous
sentiez en confiance avec ces partenaires.
Il y a quelques facteurs à prendre en considération quand vous choisirez le CRM pour votre
centre d’appels :
1. La convivialité
Vous devez vous assurer que vous achetez une solution CRM avec une administration avec interface
graphique intuitive autosuffisante. Quand vous dépensez beaucoup d'argent sur une application de
centre d'appels, vous devez être sûrs que, pour créer de nouvelles files d'attente, changer les flux
d’appels, ou faire des annonces, vous ne devez pas louer des services professionnels pour terminer la
tâche à votre place quelques semaines.
2. Fournir des API pour permettre l’intégration avec vos autres systèmes d'information
Les environnements convergés sont des environnements efficaces, si capables facilement et à
moindre coût d’intégrer vos opérations de centre d'appels avec vos systèmes back-office (CRM,
commandes, le suivi de clientèle, etc.) ce qui fournit à la plupart des activités trois avantages
majeurs :

Réduction des coûts ;

Augmentation des revenus en ventes transversales et complémentaires ;

Amélioration de l’expérience client.
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Vous arriverez plus rapidement à un meilleur retour sur investissement si vous achetez une
application de centre d'appels construite sur des normes standards, pouvant fournir le kit de
développement et personnaliser l'activité d'appel à vos règles de gestion.
3. Intégré facilement avec votre solution ACD préférée
La distribution d'appel automatique joue un rôle important pour un centre d'appels comme il assure
que le bon salarié disponible répond à un appel entrant donné.
4. Fonctionnalité de rappel de service
Les clients ne sont pas satisfaits des temps d’attente. Au lieu de cela, les interlocuteurs peuvent avoir
des CSR qui les rappellent à leur convenance, pas selon la disponibilité de la société. Proposer à
l'interlocuteur la possibilité de recevoir un rappel, en tenant toujours compte de sa position dans la
file d'attente, est une clé de différenciation.
5. Intégré avec le système de Réponse de Voix Interactive (IVR)
Un IVR (Réponse de voix Interactive) est une fonction de l'ACD, pouvant extraire des informations de
l’interlocuteur dans la base de données de la société, ou du système de CRM, pour présenter
l'interlocuteur. L'interlocuteur présente ses besoins et il n’est pas nécessaire pour l’entreprise d’utiliser
de personnel supplémentaire pour fournir des informations facilement disponibles. Parfois les clients
veulent les informations simples, quotidiennes qui n'exigent pas de traitement.
6. Croître avec votre activité
Choisissez un logiciel évolutif qui vous accompagnera dans chaque étape de votre entreprise.
7. Flexible
Il est facile de développer des modules et mettre en œuvre des workflows personnalisés, autrement
dit, c'est flexible.
8. Fournir la capacité de réinvestir dans la recherche et développement.
Il est important de s’assurer que le logiciel de centre d'appels est à jour avec les dernières versions
de centre de contact. Si vous avez trouvé de nouvelles façons d'utiliser votre logiciel, assurez-vous
que vous travaillez avec un vendeur qui réinvestit continuellement dans les nouvelles technologiques
et nouvelles fonctionnalités. À la fin, vous en profitez tout comme votre client.
Partenaire d’intégration de CRM mise en œuvre – Check-list rapide
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Un facteur primordial dans le choix de la solution CRM est d’avoir un partenaire sûr qui vous aidera à
mettre en œuvre et développera l’intégration de votre CRM de centre d'appels. Pour le choix du bon
partenaire de mise en œuvre de CRM, voici quelques points à examiner :

Votre partenaire de mise en œuvre devrait vous aider à gérer vos systèmes selon vos besoins
d'affaires et réduire au maximum, le nombre de situations dans lesquelles les processus
commerciaux doivent être exécutés pour convenir au logiciel.

Chercher les taux de réussites de mise en œuvre passés pour cet outil est un des
attributs qu'un intégrateur doit avoir pour assurer un déploiement tout en douceur dans les
temps. Examinez les antécédents de votre intégrateur. Si vous réfléchissez au déploiement
d’un CRM, il est probable que c’est pour résoudre une question d’activité, fidéliser les clients,
ou gérer/accroître à la clientèle. Travailler avec les collaborateurs qui ont déjà réussi ce genre
de déploiements dans votre domaine d’activité dans des circonstances similaires.

Les experts en intégration et des consultants sont disponibles à honoraires fixes ou
forfaitaires. Si les experts d’intégrations et les consultants sont deux parties différentes, ils
sont d’accord sur le fait que le déploiement se fasse en un temps donné. Vos
collaborateurs devraient être enclins à vous aider avec des questions qui peuvent
apparaître après que les clés des livrables aient été réalisées.

Vous devez disposer d’informations passées sur le personnel qui sera attaché à votre projet.
Arrivez à connaître les personnes impliquées. Cela aidera lors des discussions sur la livraison
de la solution.

Pour terminer, il est important de leur faire signer un SLA (Accord de Niveau de Service), si
vous avez besoin d’un délai d'exécution rapide et devront s’adapter selon vos besoins.
Résumé
Ne pas investir dans une solution de CRM de centre d'appels intégrée peut sérieusement mener à une
perte des ventes et des clients insatisfaits. De plus, choisir un faible canal de communication, comme
le courrier électronique, pour faire connaître le produit et les informations procédurales ne met pas
les employés dans une position efficace ou effective pour interagir avec les clients. Sans une réelle
intégration de toutes les données disponibles sur un client, les sociétés peuvent ou dire qu'ils
fournissent « un service client » ou un service après-vente efficace.
Un système CRM de centre d'appels est un outil intéressant pour des sociétés souhaitant être plus
effectives et efficaces dans le traitement des enquêtes et des requêtes de leurs clients.
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A propos de l'auteur
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expérience pour aider les vendeurs en ligne à accroître leur activité, augmenter leur taux de
conversion, activer et renforcer leur site d’E-Commerce. Notre force est de personnaliser et intégrer
de manière homogène les environnements E-Commerce, du site de vente en ligne aux applications
légales et des systèmes Front-end et Back-office. Notre siège social se trouve à Québec au Canada,
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Roumanie et Ukraine.
Pour toute information sur la manière dont OSF Global Services peut vous aider dans vos besoins en
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L’agence Gartner montre que la modernisation des CRM de centre de contact créera un impact plus important et
diminuera les coûts.
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