Saudi Airlines décolle avec les solutions de centre de contacts d

Saudi Airlines décolle avec les solutions
de centre de contacts d’Avaya
La compagnie aérienne nationale Saudi Airlines, basée à
Djeddah, fait voler une flotte de trente neuf appareils, qui
compte également les gros porteurs les plus récents et les plus
modernes, et dessert 79 destinations dans le monde entier.
Avec plus 20 000 salariés basés en Arabie Saoudite et des
bureaux répartis dans le monde entier, la compagnie transporte
plus de 18 millions de clients par an. La liste des destinations
ne cessant de s’allonger, ces chiffres augmentent à un rythme
surprenant, ce qui n’est pas sans effet sur les passagers et les
employés. Saudi Airlines est la principale compagnie aérienne
de la région et le seul transporteur d’Arabie Saoudite. Pour plus
d’informations, visitez le site www.saudiairlines.com.
Le défi
Le centre névralgique de Saudi Airlines, c’est son centre d’appels, qui tient le rôle de première interface entre les passagers et la
compagnie. Un centre d’appels efficace peut contribuer à fidéliser les clients, et par extension à améliorer le chiffre d’affaires, l’image
de marque et l’implantation de l’entreprise. Pour cela, il est vital de disposer d’un système de gestion des clients et d’un centre de
contacts efficaces et sans compromis. Le centre d’appels de Saudi Airlines traite les réservations, les demandes de renseignements
et les réclamations des passagers. À la suite d’une explosion du volume des appels, beaucoup de clients se sont plaints d’appels
interrompus, de temps d’attente interminables et d’une mauvaise gestion des appels.
La compagnie devait impérativement réagir en mettant à niveau son système et en intégrant des fonctions améliorées, et se préparer à
une meilleure collaboration et intégration des applications pour aider son centre d’appels à optimiser et à simplifier ses processus. En
l’absence de système de gestion des appels efficace, les responsables du centre d’appels se sont retrouvés désemparés sur la question
de la bonne gestion de leurs agents, de la planification et de la surveillance, du suivi des performances et de la création de rapports.
Incapable de mettre ses systèmes à niveau, la compagnie a décidé de suivre la suggestion qu’il lui avait été faite de remplacer toute sa
solution, et s’est donc mise à la cherche d’un nouveau fournisseur de solutions avancées. Elle s’est décidée à remplacer ses systèmes
de communications vieux de 16 ans par la téléphonie sur IP pour relier de façon transparente toutes ses opérations, et notamment
le centre d’appels, ainsi que les opérations régionales et mondiales. Saudi Airlines recherchait des fournisseurs ayant une solide
expérience, une technologie supérieure et une grande expertise dans les solutions de centre de contacts, proposant des systèmes de
gestion des appels sophistiqués capables d’optimiser les opérations de son centre d’appels tout en affichant une évolutivité et une
interopérabilité.
La solution
Avaya a compris les exigences de la compagnie et a su y répondre à l’aide de ses solutions de centre de contacts ultra pointues,
qui garantissent des solutions rentables, fiables, évolutives et simples à utiliser. L’approche et les recommandations d’Avaya ont
impressionné Saudi Airlines une fois que la compagnie a compris les solutions envisageables et leurs avantages respectifs. Une analyse
comparative des systèmes Avaya et du système en place a fini de convaincre la compagnie.
Au cours de la phase de mise en œuvre qui a duré un an, Avaya a déployé sa solution de centre de contacts dans les quatre
centres d’appels nationaux de la compagnie. La nouvelle architecture multisites du centre de contacts IP a également consolidé la
TÉMOIGNAGE CLIENT
1
avaya.com/fr
«
La solution d’Avaya nous
aidés à baisser nos coûts
d’exploitation, à réduire
nos frais liés au réseau et à
augmenter la transparence
de nos centres de contacts.
Le système de gestion des
appels centralisé basé à
Djeddah permet de surveiller
les quatre centres de contacts
à partir d’un site unique ;
toutefois, les quatre centres
peuvent être gérés à partir de
n’importe quel site du réseau.
Par ailleurs, la plateforme
haute disponibilité est
redondante, ce qui signifie
qu’une copie de sauvegarde
du système de gestion
des appels centralisé est
disponible au site de Riyad
en cas de problème dans
l’un des centres de contacts
principaux.
pointé du doigt les incompatibilités entre
être facilement étendue vers tout site
les périphériques réseau.
pouvant être relié à un réseau IP. C’est l’un
des principaux avantages que recherchait
Saudi Airlines : un système pouvant être
étendu à tout moment vers un réseau local
ou sans fil, indépendamment de toute
considération géographique, et disposant
de la fonctionnalité ACD et d’applications
de support centralisées pouvant être
utilisées pour le support de sites
secondaires, tels que des sites éloignés,
des succursales ou agences locales, des
agents travaillant à domicile ou des soustraitants, situés partout dans le monde.
Ce système a permis à Saudi Airlines de
développer ses activités rapidement et de
façon rentable pour répondre à l’évolution
de ses besoins. Saudi Airlines n’aurait
plus besoin d’acquérir de nouvelles
infrastructures et applications de centre
Avant l’évaluation, Avaya a déployé
le serveur S8720 ainsi qu’Avaya
Communication Manager à Djeddah,
Riyad et Dammam. Grâce à sa fiabilité
et à sa redondance de 99,999 %, le
serveur S8720 a permis de bénéficier de
solutions sur IP d’une extrême fiabilité. La
duplication logicielle a favorisé la flexibilité
et le choix de configurations redondantes,
et un serveur de traitement des appels
haute capacité a permis de prendre en
charge l’environnement le plus exigeant de
la compagnie. La base logicielle commune
a optimisé l’intégration au réseau existant
et permis des mises à niveau faciles ;
pendant ce temps, l’architecture évolutive
fournit des options de croissance illimitées
pour les centres d’appels de la compagnie.
de contacts chaque fois qu’elle souhaite
Le serveur S8500 qui exécute le même
mettre en place un nouveau site.
logiciel de communication vocale, à savoir
Pour réussir le déploiement du système,
Avaya a d’abord procédé à une analyse
du réseau actuellement en place au sein
Avaya Communication Manager, a été
déployé au centre d’appels de Médine.
Celui-ci dispose d’un processeur LSP
(Local Survivable Processor) pour le site
«
- Dr. Omar Abdullah Al Jefri,
de la compagnie afin de vérifier si celui-
vice-président du service
ci prenait en charge la téléphonie sur IP.
informatique de Saudi Airlines
Cette évaluation a mis en exergue toutes
Un système de réponse interactive a été
les faiblesses, a souligné les problèmes
déployé pour améliorer la réactivité du
de performances, a identifié les points
service client et étendre les options de
défaillants de la bande passante et a
prise en charge qui permettent d’améliorer
fonctionnalité ACD et l’ensemble des
applications de support. Généralement,
chaque site d’un centre de contacts
multisites dispose de ses propres
applications ACD/PBX, de routage, de
files d’attente, de messagerie vocale,
multimédia, SVI, CTI, d’enregistrement/
QA, WFM, de création de rapports etc.
Ce système permet une standardisation à
grande échelle et simplifie les opérations
régulières de support et de maintenance
des systèmes. Il réduit également
nettement les dépenses d’exploitation et
les frais administratifs généraux.
2
Une fois en place, cette architecture peut
distant de la compagnie.
avaya.com/fr
le retour sur investissement ; il s’agit du
Cela a amélioré la gestion du volume
système Verint/Witness ContactStore for
des appels et permis d’équilibrer les
Communication Manager et Avaya Call
charges, d’optimiser les ressources et
Management System d’Avaya avec une
de fournir un service optimal pour les
conception centralisée et une redondance
clients. Cela a réduit le nombre de fois
haute disponibilité. La mise en œuvre a été
où les files d’attente des appels pour une
effectuée en deux temps.
compétence primaire s’allongent, avant
Dans un premier temps, grâce à
l’interopérabilité de la solution de centre
de contacts, Avaya a pu intégrer le système
de manière transparente avec le système
existant, et les 50 nouveaux agents qui
exécutent la solution Avaya, les autres
de déborder automatiquement vers un
ou plusieurs groupes de compétences
secondaires. Résultat : les appels restent
moins longtemps dans la file d’attente
et sont traités plus rapidement et plus
efficacement.
«
Avaya a géré tout le
cycle de mise en œuvre
des solutions de centre de
contacts qui offriront un
service client optimal à Saudi
Airlines. Avec l’architecture
de centre de contacts basée
sur IP, les agents de centres
d’appels peuvent utiliser leur
téléphone logiciel au lieu des
téléphones analogiques, pour
réduire encore plus les coûts.
Saudi Airlines a également
réduit les coûts et les frais de
matériel, logiciel, maintenance
et support interne en
diminuant le nombre
d’interventions sur site en
gérant de manière centralisée
ses centres de contacts.
étant toujours reliés à l’infrastructure du
La migration à partir des solutions
centre d’appels en place, n’ont relevé
de centre d’appels existantes vers les
aucun problème. Avaya a accéléré la mise
solutions Avaya n’a rencontré aucun
en œuvre en s’assurant que le nouvel
problème majeur, et les quelques
équipement était à la hauteur des attentes
difficultés observées ont été surmontées
en matière de performances et que les
avec brio par l’équipe d’experts en gestion
risques de problèmes techniques et les
de projet d’Avaya en respectant les délais
temps d’arrêt coûteux étaient réduits
et le budget fixés. La solution retenue
au minimum. La première phase a été
par Saudi Airlines est une solution de
achevée en deux semaines.
communications unifiées complètes
- Nidal Abou-Ltaif,
incluant le téléphone logiciel sur IP,
vice-président régional pour les
du système de centre d’appels a consisté
à relier les quatre site de Riyad, Dammam,
Médine et Djeddah. Le Call Management
System basé à Djeddah a permis de
surveiller les quatre centres d’appels à
partir d’un seul site ; ce qui, toutefois,
n’empêche pas de gérer les quatre centres
d’appels à partir de n’importe quel site du
réseau. La plateforme haute disponibilité,
qui sert de plateforme redondante ou de
sauvegarde au Call Management System,
est située à Riyad.
La solution de routage optimisé des
services a également été mise en œuvre
pour fournir un avantage concurrentiel
aux solutions de centre d’appels de Saudi
Airlines. Cela a permis à Saudi Airlines
de mettre les clients en relation avec les
agents les plus à même de les aider, quel
que soit le centre où ils se trouvent.
SIP Enablement Server, Avaya Meeting
«
La deuxième phase de la mise en œuvre
pays émergents chez Avaya.
Exchange et Modular Messaging avec
intégration à Microsoft Exchange pour
1 200 utilisateurs. Elle s’étend maintenant
sur 15 sites répartis sur tout le pays
couvrant ainsi plus de 12 000 points de
vente qui passeront à 14 000 dans les
12 prochains mois.
Cette solution comprend également :
• un centre d’appels interne de
Résultats
• Réduction des frais de réseau et
d’opérateur en éliminant la nécessité
de recourir à ces services pour router
les appels vers les différents sites.
• Protection des investissements pour
100 agents avec enregistrement
les actifs déjà existants du centre
des appels
de contacts.
• l'intégration avec Microsoft Office
• Réduction des coûts et des frais de
Communications Server 2007 pour
matériel, logiciel, maintenance et
400 utilisateurs et 400 autres une fois
support interne en diminuant le nombre
le projet achevé
d’interventions sur site en gérant de
• la mise à niveau du centre de contacts
Avaya existant vers Communication
manière transparente et centralisée le
centre de contacts.
Manager 5.x.
3
• Augmentation de l’interopérabilité
• sites satellites, des sous-traitants
entre les différentes solutions de centre
nationaux ou offshore, des succursales
de contacts.
et des agents à domicile.
• Diminution du risque de problèmes
• Possibilité pour Saudi Airlines
Pour en savoir plus
Pour en savoir plus sur ce que les
communications intelligentes d’Avaya
peuvent faire pour aider votre entreprise
de système et d’échec en simplifiant
d’introduire rapidement des innovations
à atteindre ses objectifs, contactez
l’environnement opérationnel.
et de démarquer ses services.
votre chargé de clientèle Avaya ou un
• Gestion centralisée d’un environnement
• Amélioration de la marque et
membre du programme des partenaires
d’exploitation de centre de contacts
fidélisation de la clientèle en améliorant
commerciaux Avaya Connect, ou consultez
plus simple.
l’expérience client.
d’autres documents de référence en
• Meilleure utilisation des agents en
• Possibilité pour le personnel des
éliminant les restrictions de routage
agences et des succursales d’être géré
et de file d’attente provoquées
par les mêmes outils sophistiqués que
par l’inefficacité et les limitations
ceux utilisés par les grands centres
technologiques des systèmes multisites.
de contacts.
cliquant sur Documentation sur le site
www.avaya.com/fr.
Toutes les déclarations de ce témoignage client ont été
faites par Dr. Omar Abdullah Al Jefri, vice-président
du service informatique de Saudi Airlines, et par
Nidal Abou-Ltaif, vice-président régional pour les pays
émergents chez Avaya.
• Vision panoramique des opérations du
centre de contacts de Saudi Airlines
et transparence de l’environnement du
centre de contacts, à l’intérieur ou à
l’extérieur de la compagnie.
• Routage des appels vers l’agent le plus
compétent, quel que soit sa position
dans l’environnement multisites, sans
coût supplémentaire de l’opérateur ou
du réseau.
• Élimination des limites géographiques,
permettant l’utilisation rentable des
APPLICATIONS
SYSTÈMES
• Avaya Call Management System
• Serveurs Avaya S8700
• Avaya Interactive Response
(serveur vocal interactif)
• Serveur Avaya S8500
• Best Service Routing
• LSP (Local Survivable Processor)
• Avaya Communication Manager
• Verint (Witness) ContactStore
• IP Softphone
SERVICES
• Serveur d’activation SIP
• Services de mise en œuvre et d’assistance
d’Avaya, avec évaluation du réseau IP
• Avaya Meeting Exchange
• Avaya Modular Messaging avec intégration
à Microsoft Exchange
• Intégration de la téléphonie avec Microsoft
Office Communications Server 2007
À PROPOS DE SAUDI AIRLINES
La compagnie aérienne nationale Saudi Airlines, basée à Djeddah, fait voler une flotte de trente neuf appareils, qui compte également les gros
porteurs les plus récents et les plus modernes, et dessert 79 destinations dans le monde entier. Avec plus 20 000 salariés basés en Arabie Saoudite
et des bureaux répartis dans le monde entier, la compagnie transporte plus de 18 millions de clients par an. La liste des destinations ne cessant
de s’allonger, ces chiffres augmentent à un rythme surprenant, ce qui n’est pas sans effet sur les passagers et les employés. Saudi Airlines est la
principale compagnie aérienne de la région et le seul transporteur d’Arabie Saoudite. Pour plus d’informations, visitez le site www.saudiairlines.com.
À propos d’Avaya
Avaya est un leader mondial dans les systèmes de communications d’entreprise.
Avaya conçoit et met en œuvre des solutions de communications unifiées,
de centres d’appels, et de services associés aux principales entreprises et
organisations à travers le monde en direct et via son réseau de partenaires.
Des entreprises de toutes tailles font confiance à Avaya pour des communications
modernes qui améliorent l’efficacité, la collaboration, le service client et la
compétitivité. Pour toutes informations complémentaires, visitez le site
www.avaya.com/fr.
© 2011 Avaya Inc. Tous droits réservés.
Avaya et le logo Avaya sont des marques commerciales d’Avaya Inc., déposées aux États-Unis et dans d’autres pays. Toutes
les marques identifiées par les symboles ®, TM ou SM sont respectivement des marques déposées, des marques de fabrique
ou des marques de service d’Avaya Inc. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Avaya peut
également détenir des droits de marque de fabrique sur d’autres termes utilisés dans le présent document. Les références à
Avaya incluent la société Nortel Enterprise, acquise le 18 décembre 2009.
05/11 • GCC4450FR
COMMUNICATIONS INTELLIGENTES
avaya.com/fr