ELCA FRAMEWORK CRM POUR LA FINANCE (FFI)

GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)
BANCAIRE
BUSINESS SOLUTION
ELCA FRAMEWORK CRM POUR
LA FINANCE (FFI)
BUSINESS SOLUTION
LE CRM ÉVOLUE, ET VOUS ?
Le thème du CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de
la relation client accompagne les entreprises depuis de nombreuses
années. Toute organisation voulant structurer ses données client, améliorer sa communication et centrer ses activités sur le client, se tourne
naturellement vers les outils CRM.
Les institutions financières qui les utilisent avec succès en ont compris
la valeur. Mais leurs usages évoluent et les attentes des clients changent. Dans ce contexte, il paraît opportun de réévaluer sa vision CRM
en se posant trois questions simples. Mon organisation est-elle capable:
« Avec le Framework CRM
pour la finance d'ELCA, les
banques et les institutions
financières peuvent se concentrer sur leurs besoins et
exigences propres pour déployer ou étendre leur CRM. »
Giuseppe Stella, Resp. de la division Banque chez ELCA
›› d’analyser et de cibler ses segments de clientèle ?
›› de modéliser et d’industrialiser ses processus clés ?
Dominik Zindel, Manager chez ELCA
ÈL
NT
EN
TS
D
GM
ÉS
IT
SE
STRATÉGIE
CO
T
AL
CI
ER
M
M
CO
›› La concentration du secteur financier impose aux acteurs concernés de
bien gérer la phase de transition vers un système CRM unifié.
CRM
MÉTHODES
EX
NT
›› Une pression concurrentielle accrue, qui pousse à mieux comprendre
les comportements client et à élargir la gamme des prestations offertes
(accès mobile, réseaux sociaux).
EC
LIE
EXIGENCES
(BUT / OBJET)
AL
NN
IO
›› Une relation client personnalisée en fonction des attentes des divers
segments de clientèle («natifs du numérique» vs. les générations précédentes) devient essentielle à la fidélisation client.
T
NC
FO
E
›› Des dispositions réglementaires toujours plus strictes, qui imposent de
collecter et de sécuriser de plus en plus de données. Le processus
d‘ouverture de compte devient, à ce titre, de plus en plus coûteux.
OUTILS
PROCESSUS
OD
É
PR LIS
OC ATI
ES ON
SU D
S ES
DES DÉFIS DE PLUS EN PLUS NOMBREUX
Le CRM n'est pas chose simple. A la technologie et l'intégration dans
un environnement informatique existant s'ajoutent d'autres éléments
de complexité comme l'acceptation utilisateur, le changement organisationnel et la gestion des nouveaux canaux de communication.
L'évolution récente de l'environnement financier renforce encore les
défis à relever pour mettre en place un programme CRM réussi :
« Le Framework CRM pour la
finance d'ELCA permet de
gagner du temps et, au final,
d'économiser sur les coûts de
spécification du CRM. »
M
›› d’exploiter les fonctionnalités avancées d’un CRM de dernière
génération ?
GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)
BANCAIRE
LE FRAMEWORK CRM POUR LA FINANCE D'ELCA (FFI)
Le Framework CRM d'ELCA est une boite à outils permettant
d'accélérer la collecte des besoins et la conception de solutions CRM
pour le secteur financier.
Ces outils, instanciés pour les métiers de la finance, couvrent tous les
domaines du CRM de façon structurée et exhaustive : modèle de données «best practice», liste d'attributs, processus, interfaces, migration
initiale des données, rapports, architectures multi-tenants et multilinguisme.
Le FFI d'ELCA est le fruit d'une longue expérience dans le déploiement
de projets de CRM associée à une expertise dans le domaine bancaire.
FRAMEWORK CRM POUR LA FINANCE
Initiateurs de
processus
Processus / flux
de travail
Interfaces
Transfert initial
des données
Rapports
Tableaux de bord
Architecture
multi-tenant
Multi-linguisme
Dépendances visà-vis du projet
Best-Practice
CRM
Spécificités
sectorielles
EXIGENCES INDIVIDUELLES
DU CLIENT
›› une démarche et une gestion de projet
standardisées et structurées pour accélérer
les projets de CRM.
›› des grilles d’analyse, des checklists, des
modèles et des catalogues d’attributs.
›› la garantie d'une collecte exhaustive de
tous les besoins.
›› la prise en compte des spécificités du
secteur financier et la mise à profit de
l’expérience d’ELCA issue de ses années
d'expérience dans le CRM.
›› une analyse coût valeur permettant de prioriser les travaux.
« BLUEPRINT » DE LA
SOLUTION CLINT
Liste d'attributs
Base ERM
Le Framework CRM pour la finance d'ELCA
comprend:
›› une communication simplifiée entre le client et ELCA dans les différentes phases du
projet : offre, lancement, et déploiement.
Expérience
project
Le Framework CRM pour la finance d'ELCA
offre un cadre complet pour construire une
solution CRM dédiée aux institutions financières. Il simplifie et accélère la conception et
le déploiement de solutions de CRM («time to
market») et réduit les coûts associés au projet. Il s’appuie sur une gestion de projet agile
et est indépendant des solutions CRM du
marché.
Le Framework CRM pour la finance d'ELCA offre une boîte à outils
très complète. L'élément central est notamment fourni par le questionnaire relatif aux attributs, visant à garantir un recueil exhaustif des
exigences dans le cadre d'ateliers clients et d’identifier les facteurs
générateurs de coûts.
Quelques exemples de questions concernant les attributs :
›› Quelles relations partenaires doivent être modélisées et quelles informations comme l'adresse ou les données contractuelles doivent être
présentées ?
ELCA Informatique SA
Lausanne 021 613 21 11
Genève 022 307 15 11
ELCA Informatik AG
Zürich 044 456 32 11
Bern 031 556 63 11
www.elca.ch
›› Quelles informations nécessitent, outre le journal d'audit, une fonction
d'historique propre ?
›› Quels supports de communication (extraits périodiques, Market news,
publications, etc.) devraient être gérés par le CRM ?
›› Quelles activités intégrer au processus d'ouverture de compte (principe des 4 yeux, contrôle PEP, etc.) ?
›› Quelles actions automatiser pour les mutations client (changement de
domicile par exemple) ?
›› Quelles règles de conformité automatiser?
A propos d’ELCA ­ELCA compte parmi les
plus grandes sociétés informatiques en
Suisse. Leader dans les secteurs du développement de logiciels, de l'intégration de systèmes, du Business Consulting et de
l’Application Management, ELCA emploie
plus de 700 collaborateurs/-trices hautement
qualifié(e)s. Son siège social est à Lausanne
et elle possède des filiales à Zurich, Genève,
Berne, Paris, Madrid et Hô Chi Minh Ville
(offshore).
Q2/2015
›› Quels documents devraient être dotés d'une «date d'expiration» pour
automatiser les contrôles périodiques du gérant ou de son
assistant(e) ?