traiter pour mieux « rendre service

TRAITER POUR MIEUX « RENDRE SERVICE »
Contacts presse
Thibault LHUILLIER
[email protected]
+33 (0)1 53 56 70 44
@Tibo_Acticall
Joy SULITZER
[email protected]
+33 (0)1 53 56 75 37
@JSulitzer
Organisé autour des métiers de la relation client, Acticall Centre de Contacts
est une filiale du Groupe Acticall, spécialisée dans la gestion de la Relation
Client en multicanal.
Acticall Centres de contacts accompagne les entreprises grands comptes dans
leurs projets d'externalisation de plateformes CRM multicanal en flux entrants
et sortants : accompagnement et conseil dans la définition, la mise en place et le
développement de projets de Relation Client.
La volonté du Groupe Acticall est d'apporter plus de valeurs aux clients finaux, et
pour ce faire, de mettre le conseiller et le client au cœur du dispositif afin de
réintroduire la notion forte de « Rendre Service » !
DATES CLÉS
•
20 ans d’expérience dans la Relation Client à distance :
• 1994 Création d’Acticall Centres de Contacts
• 2005 Obtention de la Certification NF Service - Centre de Relation Client – NF 345
• 2006 - Acquisition de la société Vitalicom
- Obtention du Label de Responsabilité Sociale
• 2007 Acquisition de la société Learning CRM, spécialiste de la formation
• 2012 Création d’Acticall Brasil (São Paulo)
• 2013 Création d’Acticall Abidjan en Côte d’Ivoire
EN CHIFFRES
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Top 4 des outsourceurs français
•
18 Centres de Contacts dont 13 France, 3 au Maroc, 1 au Brésil et 1 en Côte d’Ivoire
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7 250 collaborateurs :
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4 500 collaborateurs en France
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2 000 collaborateurs au Maroc
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450 collaborateurs au Brésil
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300 collaborateurs en Côte d’Ivoire
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2 centres ouverts 24/24 et 7/7
2 plateaux internationaux avec 12 langues pratiquées
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120 clients grands comptes actifs
+200 références
98% des contrats reconduits
80% de traitement de la Relation Client en appels entrants
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100% des labels renouvelés
RÉSEAU DES SITES DE PRODUCTION (1/2)
17 SITES DE PRODUCTION
- 13 en France
- 3 au Maroc
- 1 au Brésil
- 1 en Côte d’Ivoire
7 250 COLLABORATEURS
80% CDI
RÉSEAU DES SITES DE PRODUCTION (2/2)
ÉQUIPES DIRIGEANTES ACTICALL CENTRES DE CONTACTS
Kim Neyret
Directrice Générale Adjointe en charge de la Relation Client
Kim Neyret a rejoint le Groupe Acticall en 2010. Elle est chargée de valoriser et renforcer
le dispositif de production actuel, et de piloter le Service Relation Client du Groupe,
dont la mission est d’accompagner les clients donneurs d’ordre sur le lancement, le suivi
et l’optimisation des activités.
Damien Mellier
Directeur Général Adjoint en charge des Opérations France
Damien Mellier est arrivé en 1999 au sein du Groupe Acticall. Il est en charge de la
coordination générale des sites France du Groupe afin de garantir l’excellence
opérationnelle recherchée par les clients du Groupe Acticall et de poursuivre
l’optimisation du dispositif industriel. Damien Mellier est également Directeur du site de
Tarbes depuis 2003.
Olivier Blanchard
Directeur Général Acticall Afrique
Olivier Blanchard a intégré le Groupe Acticall en Mai 2008. Il travaille en étroite
collaboration avec Laurent Uberti, Président du Groupe Acticall ainsi qu’Olivier Camino,
Directeur Général. Dans le cadre de ses fonctions, il assure la direction des sites
d’Acticall Maroc et Côte d’Ivoire mais est aussi l’interlocuteur référent des clients,
institutionnels africains et équipes support en interne.
Corinne Schamber
Directrice Générale Adjointe Acticall Afrique
Corinne Schamber a rejoint le Groupe Acticall en Janvier 2013. Elle travaille en étroite
collaboration avec Olivier Blanchard et assure donc à ses côtés la direction du site
d’Acticall Maroc mais aussi le management et l’encadrement des équipes internes. De
plus, Corinne veille au quotidien au bon fonctionnement des sites et contribue au
développement des activités d’Acticall Maroc.
Sylvie Galeron Rebora
Directrice du site d’Abidjan
Sylvie Galeron Rebora a intégré le Groupe Acticall en 2013 forte de 20 ans d’expérience
dans la Relation Client. Elle gère toutes les opérations d’Acticall Abidjan et représentante
la société auprès des clients, des partenaires sociaux et des acteurs économiques et
politiques locaux
Rinaldo Guazzelli
Directeur Général Acticall Brasil
Rinaldo Guazzelli gère toutes les opérations d’Acticall Brésil. Il a 18 ans d'expérience
dans la gestion de centres de contacts, y compris les opérations, la conception de
solutions, le développement de nouveaux marchés et la gestion de projet. Rinaldo a
aussi 10 ans d'expérience dans les marchés européens et latino-américains en
participant à des projets et opérations dans plusieurs pays, comme le Mexique, le
Panama, la Colombie, le Chili, l'Argentine, le Portugal et l'Espagne.
DOMAINES DE COMPÉTENCES
L’offre couvre l’ensemble de la chaîne de services au
client final (BtoB ou BtoC), de la demande
d’information, au service après-vente en passant par
l’assistance technique ou encore le développement
commercial.
Acticall possède aussi un Pôle Santé, dédié au
traitement de l’Information Médicale et au Coaching
Patients.
UNE OFFRE NORMÉE ET LABELISÉE
VALEUR AJOUTÉE
Depuis sa création en 1994, le positionnement du Groupe Acticall sur le marché est
celui d'un Groupe de Services intégrés en Relation Client, avec :
•
une logique industrielle combinée à une culture de traitement personnalisé et
sur-mesure
•
un savoir-faire technologique innovant avec la mise de place de solutions CRM
sur-mesure, souples et évolutives, hébergées et économiques
•
un positionnement social et qualitatif fort, étant depuis 2005 doublement
certifié Label de Responsabilité Sociale et NF Service "Centre de Relation Client" NF 345. Depuis 2011, nous adhérons également au United Nations Global
Compact
Dans le cadre de sa politique de développement durable, Acticall a établi une charte
dédiée, fondée sur un double engagement, sociétal et environnemental.
•
L'axe sociétal définit les engagements du Groupe par rapport au Label de
Responsabilité Sociale, mais également vis à vis des conditions de travail de ses
salariés, leur recrutement, les formations et le suivi de carrière.
•
L'axe environnemental positionne le Groupe en acteur engagé dans le
développement durable et respectueux de l'environnement. Il fait référence au
comportement individuel, qui relève du quotidien des salariés, à la maîtrise de la
consommation d'énergie, et au recyclage du matériel.
PRÉSENTATION DU GROUPE ACTICALL
Le Groupe Acticall est un Groupe de Services intégrés spécialisé dans la Relation Client.
Avec 180 M€ de chiffre d’affaires en 2014, le Groupe Acticall compte près de 7 250
salariés répartis sur 18 sites, dont 13 en France, 3 au Maroc (Casablanca et Fès), 1 au
Brésil (São Paulo) et 1 en Côte d’Ivoire (Abidjan). Depuis 2009, CREADEV détient 45%
du capital du Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants
fondateurs du Groupe.
Quelques références clients grands comptes, privés ou publics : American Express, BNP
Paribas, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, PMU, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la
Santé, Voyages-sncf.com, Leroy Merlin, Nespresso, Gras Savoye... Au total, plus de 200
références clients.
L’offre du Groupe Acticall couvre l’ensemble des périmètres de la Relation Client et
regroupe désormais 5 grands domaines de compétences :
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la Gestion de Centres de Contacts (17 sites de production dont 13 en France) avec
la filiale Acticall Centres de Contacts
le Conseil avec le cabinet Extens Consulting
le Digital-CRM et le Social Media, avec l’agence Conseil The Social Client
la Formation en Relation Client, avec la filiale Learning CRM
les Services Technologiques et Solutions Intelligentes en Relation Client avec la
filiale Novagile
Structurée autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le
positionnement du Groupe repose sur 3 axes : une forte expertise métier avec une
logique « clients premium », un accompagnement technologique en amont et en aval
des projets ainsi qu’un positionnement social et qualitatif fort.
Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service - 345 - Centre de Relation
Client (norme européenne NF EN 15 838) et Label de Responsabilité Sociale.
De plus, depuis 2011, le Groupe Acticall est signataire du Pacte Mondial des Nations
Unies, principale initiative mondiale d’entreprises citoyennes, regroupant plus de
12,000 de participants répartis dans plus de 145 pays.
ÉQUIPE DIRIGEANTE DU GROUPE ACTICALL
Laurent Uberti
Président – Associé fondateur
Diplômé de l'ESC Nice Sophia Antipolis (CERAM), Laurent Uberti est également Président
du SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts), Vice-Président de
l’AFRC (Association Française de la Relation Client), Vice-Président de
l'ALRS (Association Label de Responsabilité Sociale).
Arnaud de Lacoste
Directeur Général – Associé fondateur
Diplômé de l'ESC Nice Sophia Antipolis (CERAM), Arnaud de Lacoste assure la Direction
du Développement du Groupe.
Olivier Camino
Directeur Général – Associé fondateur
Diplômé de l'ESC Nice Sophia Antipolis (CERAM), Olivier Camino assure la Direction des
Opérations du Groupe.
Elisabeth Destailleur
Directrice Administratif et Financier
Au sein du Groupe depuis mars 2006, Elisabeth Destailleur est en charge de la Direction
Financière du Groupe Acticall avec pour domaine de responsabilité la comptabilité, le
reporting financier, la gestion de la Trésorerie, les affaires juridiques et les services
généraux.
David Slaviero
Directeur des Systèmes d’Information
Entré chez Acticall en 2001, il a la responsabilité depuis 2004 de la Direction des
Systèmes d’Information, à savoir le management et le pilotage des équipes de la D.S.I, la
direction de projet, la maintenance et l’évolution du S.I ainsi que le conseil.
Marc Dayries
Directeur des Ressources Humaines
Marc Dayries a rejoint le Groupe en 2013. Son périmètre de responsabilités couvre le
recrutement, le développement des ressources humaines, les relations sociales, le
contrôle de gestion sociale, le système d’information RH et l’administration du
personnel. Il est également garant de la politique salariale et du respect de la législation
sociale au sein des différentes filiales du Groupe Acticall.
CONTACTS PRESSE GROUPE ACTICALL
Thibault LHUILLIER
+33(0)1 53 56 70 44
[email protected]
@Tibo_Acticall
Joy SULITZER
+33(0)1 53 56 75 37
[email protected]
@JSulitzer
Adresse :
50 – 52, Boulevard Haussmann
75009 PARIS
FRANCE
Standard : +33 (0)1 53 56 70 00
E-mail : [email protected]
Sites internet :
- Acticall Centres de Contacts
www.acticall-centresdecontacts.com
- Actimag Online
www.actimag-relation-client.com