enrichir la relation client

ENRICHIR LA RELATION CLIENT
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Joy SULITZER
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@JSulitzer
Dirigée par Vanessa Boudin-Lestienne, l’agence conseil Digital-CRM du Groupe Acticall,
The Social Client, est une filiale du Groupe Acticall, créée en 2010.
The Social Client est aujourd’hui une Agence Conseil de référence sur le marché du Social
Marketing qui regroupe 33 professionnels du Digital-CRM, du Développement Web et
Mobile, de la Création et du Community Management.
Plus de 30 références clients dont Numericable, LB POKER, Bouygues Telecom, Canal+, SFR,
Orange., Virgin Mobile…
« Avec le développement des médias sociaux et des communautés virtuelles, et la
généralisation des échanges directs entre les clients et la marque, les produits ou les
services, il devient nécessaire de mettre en place une démarche conversationnelle
génératrice de satisfaction et de meilleure connaissance client. »
Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice et DGA The Social Client
Vanessa Boudin-Lestienne
Co-fondatrice et DGA
Experte en digital-CRM, Vanessa Boudin-Lestienne côtoie les communautés et
les nouveaux médias depuis plus de 10 ans.
Pionnière d’un des premiers programmes relationnels communautaires Web et
Mobile pour Orange, elle a travaillé auprès de grandes marques qui lui ont
confié des opérations de marketing relationnel via le communautaire : Nokia,
Disneyland Paris, Sephora, Toys’R’Us, Xbox, EMI, Sony, Warner, EuropaCorp…
Depuis 2010, Vanessa est co-fondatrice et DGA The Social Client, l’agence
conseil Digital-CRM du Groupe Acticall.
Elle accompagne ses clients dans la compréhension de leur écosystème digital
et les interactions avec leurs communautés pour servir les objectifs de marque
en adéquation avec les usages des clients. Vous la croiserez sûrement lors de
conférences sur la Relation Client digitale et le Social Business : sa passion pour
le SCRM fait de Vanessa une Digital Mum définitivement « sociale » !
EN CHIFFRES
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2010 Création de l’agence par le Groupe Acticall
•
3M€ CA 2013 dont 1M€ en consulting
•
1 000 000 e-interactions/an
•
40 collaborateurs dédiés à l’agence
•
+20 Success Stories
•
+50 partenaires technos
DES PRESTATIONS DÉDIÉES À LA RELATION CLIENT DIGITALE
Les offres de l’agence conseil The Social Client couvrent cinq grands spectres Métier :
NOTRE APPROCHE
De l’insight au R.O.I, notre méthodologie en 3 temps permet de saisir les meilleures
opportunités digitales :
DOMAINE DE COMPÉTENCES
Relation digitale pour gérer et optimiser la Relation Client en ligne.
Conseil et gestion opérationnelle de la gestion de la Relation Client sur le site propriétaire de
la marque, engagement du dialogue sur le site Internet de la marque via le canal chat,
traitement du chat en relais/support via un agent virtuel intelligent intégré au site
propriétaire, mise en place et traitement de plateformes de support et d’entraide,
enrichissement de la base de connaissance client via la gestion de FAQ dynamiques, formation
à la Relation Client par chat...
Parmi les partenaires : Virtuoz, iAdvize, Learning CRM...
Communautés de marque pour engager les clients et amplifier le rayonnement de la marque.
Conseil et gestion opérationnelle des conversations clients sur les médias sociaux (Facebook,
Twitter, Blogs, Forums, Communautés...), mise en place d’un observatoire conversationnel
autour de la marque, définition de la stratégie d’engagement, scénarisation du dialogue et
des process de traitement, développement et/ou intégration de solutions
technologiques, formation des webconseillers, gestion de communautés d’Ambassadeurs,
animation et gestion du dialogue, enrichissement du CRM…
Parmi les partenaires : Lithium, LivePerson, Learning CRM...
Social Media Intelligence pour capturer, analyser et engager la voix du client.
Analyse conversationnelle (étude des conversations propres aux parcours et cycle de vie
clients, identification des communautés, de leurs codes et attentes vis-à-vis de la marque,
typologies et conceptualisation des conversations autour des marques) et étude de
l’empreinte numérique de la marque sur les médias sociaux (lieux de conversations,
typologies de sujets, volume – ton et sentiment, recommandations sur la stratégie
d’engagement et définition du dispositif opérationnel pour le traitement des conversations)…
Parmi les partenaires : Digimind, Netvibes…
ACQUISITION ET NOUVELLES COMPÉTENCES
Fin mars 2014, The Social Client rachète Sociabliz, spécialisée dans la conception et le
développement d’opérations marketing sur les réseaux sociaux. Avec cette acquisition, The
Social Client renforce ses ressources en ingénierie et développement d’applications multiconnectées et se dote d’un studio Création, en complément des équipes Conseil et
Community Management historiques.
Au travers de ce rachat, The Social Client intègre des ressources en ingénierie et
développement d’applications multi-connectées (Facebook, Twitter, Instagram, applications
propriétaires, etc.) et se dote d’un studio créatif et de développement, en complément des
équipes Conseil et Community Management historiques. L’agence garantit aussi une plus large
capacité de production en conception-rédaction de concepts Social CRM.
A noter que les deux agences travaillaient déjà depuis plusieurs mois en étroite collaboration.
« Plusieurs marques nous ont déjà accordé leur confiance pour le développement d’opérations
Social Marketing et l’animation de leurs communautés de clients. », explique Vanessa BoudinLestienne, co-fondatrice et Directrice général adjointe The Social Client. « Nous comptons déjà
plusieurs références communes dans la conception et le développement d’opérations Digital
Marketing et Community Management, notamment des acteurs majeurs les secteurs télécoms
et médias. Avec ce tournant majeur dans l’histoire l’agence, The Social Client porte plus haut
que jamais sa signature de « Créateur d’expérience de marque». »
EXTRAIT DE NOS RÉFÉRENCES
PRÉSENTATION DU GROUPE ACTICALL
Le Groupe Acticall est un Groupe de Services intégrés spécialisé dans la Relation Client.
Avec 180 M€ de chiffre d’affaires en 2014, le Groupe Acticall compte près de 7 500
salariés répartis sur 18 sites (en France, au Maroc (Casablanca et Fès), au Brésil (São
Paulo) et en Côte d’Ivoire (Abidjan)). Depuis 2009, CREADEV détient 55% du capital du
Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants fondateurs du
Groupe.
Quelques références clients grands comptes, privés ou publics : American Express, BNP
Paribas, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, PMU, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la
Santé, Voyages-sncf.com, Leroy Merlin, Nespresso, Gras Savoye... Au total, plus de 200
références clients.
L’offre du Groupe Acticall couvre l’ensemble des périmètres de la Relation Client et
regroupe désormais 5 grands domaines de compétences :
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la Gestion de Centres de Contacts (17 sites de production dont 13 en France) avec
la filiale Acticall Centres de Contacts
le Conseil avec le cabinet Extens Consulting
le Digital-CRM et le Social Media, avec l’agence Conseil The Social Client
la Formation en Relation Client, avec la filiale Learning CRM
les Services Technologiques et Solutions Intelligentes en Relation Client avec la
filiale Novagile
Structurée autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le
positionnement du Groupe repose sur 3 axes : une forte expertise métier avec une
logique « clients premium », un accompagnement technologique en amont et en aval
des projets ainsi qu’un positionnement social et qualitatif fort.
Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service - 345 - Centre de Relation
Client (norme européenne NF EN 15 838) et Label de Responsabilité Sociale.
De plus, depuis 2011, le Groupe Acticall est signataire du Pacte Mondial des Nations
Unies, principale initiative mondiale d’entreprises citoyennes, regroupant plus de
12 000 de participants répartis dans plus de 145 pays.
ÉQUIPE DIRIGEANTE DU GROUPE ACTICALL
Laurent Uberti
Président – Associé fondateur
Diplômé de l'ESC Nice Sophia Antipolis (CERAM), Laurent Uberti est également VicePrésident de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et Vice-Président de
l'ALRS (Association Label de Responsabilité Sociale).
Arnaud de Lacoste
Directeur Général – Associé fondateur
Diplômé de l'ESC Nice Sophia Antipolis (CERAM), Arnaud de Lacoste assure la Direction
du Développement du Groupe.
Olivier Camino
Directeur Général – Associé fondateur
Diplômé de l'ESC Nice Sophia Antipolis (CERAM), Olivier Camino assure la Direction des
Opérations du Groupe.
Elisabeth Destailleur
Directrice Administratif et Financier
Au sein du Groupe depuis mars 2006, Elisabeth Destailleur est en charge de la Direction
Financière du Groupe Acticall avec pour domaine de responsabilité la comptabilité, le
reporting financier, la gestion de la Trésorerie, les affaires juridiques et les services
généraux.
David Slaviero
Directeur des Systèmes d’Information
Entré chez Acticall en 2001, il a la responsabilité depuis 2004 de la Direction des
Systèmes d’Information, à savoir le management et le pilotage des équipes de la D.S.I, la
direction de projet, la maintenance et l’évolution du S.I ainsi que le conseil.
Marc Dayries
Directeur des Ressources Humaines
Marc Dayries a rejoint le Groupe en 2013. Son périmètre de responsabilités couvre le
recrutement, le développement des ressources humaines, les relations sociales, le
contrôle de gestion sociale, le système d’information RH et l’administration du
personnel. Il est également garant de la politique salariale et du respect de la législation
sociale au sein des différentes filiales du Groupe Acticall.
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Sites internet :
- The Social Client
www.thesocialclient.com
- Actimag Online
www.actimag-relation-client.com