Taux de réponse des enquêtes postales

Taux de réponse des enquêtes postales
Fiche technique
Introduction
À titre de méthode de recherche, les questionnaires
transmis par la poste ont, à tort, mauvaise réputation.
Nombreux sont celles et ceux qui pensent que cette
méthode est vouée à de faibles taux de réponse,
n'excédant jamais les 15 p. 100. On considère également
que les renseignements provenant d'enquêtes effectuées
sur une base volontaire ne sont pas aussi «solides» que
ceux provenant d'enquêtes effectuées en personne.
Ces perspectives sont dépassées. Dans de nombreux cas,
les enquêtes postales sont couronnées de succès, des
taux de réponse de 50 à 70 p. 100 sont courants, et
peuvent meme atteindre les 90 p. 100 dans certains cas.
Plusieurs étapes afin d'obtenir un taux de
réponse élevé
Plusieurs étapes sont essentielles afin d'obtenir un taux
de réponse élevé :
Documentation d'aspect soigné
La documentation initiale envoyée aux répondants
représente un aspect important. Son apparence doit être
professionnelle et se composer d'un questionnaire, d'une
lettre de présentation et d'une enveloppe pré-affranchie.
La lettre de présentation décrit l'objectif de l'enquête et
confirme qu'elle se déroule en toute confidentialité. Elle
doit être courte et fournir le nom et le numéro de
téléphone d'une personne-ressource. La lettre devrait être
rédigée par un agent principal, et il serait prudent d'éviter
un représentant élu pour éviter des réactions négatives.
Un timbre (versus l'affranchissement à la machine) ainsi
qu'une adresse manuscrite, bien que plus onéreux,
contribuent à une apparence moins «institutionnelle.»
Le secret d'un envoi postal réussi est qu'il se retrouve sur
la table du salon. Un courrier qui survit au tri et qui se
retrouve sur la table du salon a des chances qu'on s'y
intéresse éventuellement.
Suivi
Le suivi est essentiel à l'obtention d'un taux de réponses
élevé. Il faut parfois effectuer plusieurs tentatives de
communication avant d'obtenir une réponse, que ce soit
pour les enquêtes téléphoniques ou en personne. Il en va
de meme pour les enquêtes postales.
Le premier contact s'établit par le biais de l'envoi d'une
lettre avec un questionnaire et une enveloppe préaffranchie. Cela résulte en un taux de réponse d'environ
20 à 30 p. 100 de l'envoi initial. Le deuxième contact,
environ une semaine plus tard, se fait à l'aide d'une carte
de rappel, ce qui génère souvent un taux de réponse de
30 à 35 p. 100 de l'envoi initial. Le troisième contact
consiste en l'envoi d'une letter et d'une nouvelle copie du
questionnaire, ce qui donne normalement un taux de
réponse de 10 à 20 p. 100 additionnels, pour un taux
global de réponse de 65 à 75 p. 100. Comme l’indique le
graphique 1, il est probable qu'un quatrième contact,
établi par le biais d'une carte de rappel, serait largement
inefficace et pourrait causer du ressentiment parmi les
non-répondants.
Le questionnaire-livret est un bon format. Des
photocopies de mauvaises qualités, des questions trop
longues et des indications compliquées découragent les
répondants. Une présentation soignée et des choix
judicieux en termes de conception et de graphisme sont
visuellement attrayants et incitent à répondre. Il va de soi
que les questions doivent être bien rédigées, et leur
pertinence, bien évidente.
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Note :
Ceci est le profil réel des réponses provenant d’un échantillon d’une agglomération urbaine.
Des échantillons à l’échelle régionale et nationale prendraient plus de temps à compléter.
Autres éléments à considérer pour une
enquête postale réussie
Autres étapes pour augmenter le taux de réponse d'une
enquête postale :
Éviter de faire des envois proches des conges fériés
ou des vacances - Si le premier envoi n'est pas fait avant
le 1er novembre ou le 15 mai, l'enquête suscitera peu
d'intérêt car trop proche des vacances.
Effectuer les envois tôt le mardi pour que la
documentation soit parvenue à destination le mercredi
ou le jeudi. Le courrier qui arrive le vendredi ou le lundi
est, en général, laissé de côté par les répondants.
Mettre un service d'appel direct à la disposition des
répondants afin de leur permettre d'obtenir des
renseignements au sujet de l'enquête ou d'en vérifier la
crédibilité. Assurez-vous que le personnel est au courant
de l'enquête et que la ligne directe fonctionne durant les
heures de travail normales.
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Songer à faire une annonce téléphonique une semaine
avant l'envoi afin «d'aviser» les répondants qu'ils vont
recevoir un sondage par la poste. Considérant les frais
d'interurbains associés aux enquêtes à l'échelle nationale,
cette étape est mieux adaptée aux enquêtes locales. Une
base d'échantillonnage comportant les numéros de
téléphone sera nécessaire.
Indiquer bien clairement un code administratif sur la
page d'introduction de l'enquête. Bien indiquer
directement à côté du code que celui-ci est utile afin
d'effectuer le suivi, et ne pas déranger les répondants qui
se sont déjà soumis à l'enquête. Ceci réduira les coûts
associés au suivi en identifiant clairement ceux qui n'ont
pas répondu.
Ne jamais révéler l'identité des non-répondants à
quiconque, par contre, certaines de leurs caractéristiques
(telles que l'âge, le lieu de résidence, depuis quand ils
sont clients, etc.) devraient être comparées avec celles
des répondants afin d'évaluer les biais de non-réponse et
d'assurer le contrôle de la qualité des données.
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Évaluation des enquêtes postales
Lectures complémentaires (en anglais)
Les avantages d'une enquête postale
Quand il s'agit d'effectuer des enquêtes ménages, les
enquêtes postales sont plus efficaces que les enquêtes
téléphoniques, et elles permettent d'atteindre plusieurs
répondants à la fois. Une enquête postale favorise la
franchise, particulièrement lorsque l'information colligée
est « délicate » du fait qu'il n'y a pas d'intervieweur sur
place. L'organisme de recherche établit sa légitimité de
part son en-tête de lettre, ce qui n'est pas le cas d'une
enquête téléphonique anonyme.
Les enquêtes postales sont moins dérangeantes du fait
que le répondant gère lui-même son « entrevue. »
Blankenship, A.B., & Breen, George Edward. (1993).
State of the art marketing research.
Chicago: American Marketing Association.
Cochran, William G. (1977). Sampling techniques.
Toronto: John Wiley & Sons.
Dillman, Don A. (1978). Mail and telephone surveys:
The total design method. Toronto: John Wiley & Sons.
Peterson, Robert A. (2000). Constructing effective
questionnaires. Thousand Oaks: Sage.
Pour obtenir plus de renseignements,
adressez-vous à [email protected]
Les inconvénients d'une enquête postale
Les enquêtes postales exigent plus de temps et ne sont
pas aussi efficaces que les enquêtes téléphoniques pour
les sondages d'opinion publique en ce qui a trait à des
événements courants.
Les enquêtes postales ne devraient pas être employées
lorsqu'on cible un groupe spécifique (par exemple, les
jeunes femmes qui fument), à moins d'avoir une liste
fiable à partir de laquelle échantillonner.
Les enquêtes postales exigent un certain niveau
de compréhension écrite
Les intervieweurs jouent souvent un role essentiel
lorsque les renseignements demandés sont d'ordre assez
complexe. Les enquêtes postales ne sont pas appropriées
si les questionnaires comprennent de nombreux sauts de
questions variant selon les réponses ou encore
comportent des échelles complexes.
Coûts
Le coût d'une enquête postale (en trois phases) est
semblable à une enquête téléphonique (dépendant des
frais d'appels interurbains.) Ceci peut sembler
surprenant, d'autant plus que de nombreuses sociétés
emploient des envois en une seule phase, dans le but de
réduire les coûts.
En général, le coût d'une entrevue complétée est de 10 à
30 $, selon le niveau d'analyse requis ainsi que du type
de rapport. Un montant fixe (initial) est imposé pour la
conception et l'analyse. Les projets complexes
nécessitent plus de conception et d'évaluation, leurs
coûts sont donc plus élevés.
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