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TAUX DE RÉPONSE DES ENQUÊTES POSTALES
INTRODUCTION
À titre de méthode de recherche, les
questionnaires transmis par la poste ont, à tort,
mauvaise réputation. Nombreux sont celles et
ceux qui pensent que cette méthode est vouée à
de faibles taux de réponse, n'excédant jamais les
15 p. 100. On considère également que les
renseignements provenant d'enquêtes effectuées
sur une base volontaire ne sont pas aussi
* solides + que ceux provenant d'enquêtes
effectuées en personne.
Ces perspectives sont dépassées. Dans de
nombreux cas, les enquêtes postales sont
couronnées de succès, des taux de réponse de 50
à 70 p. 100 sont courants, et peuvent même
atteindre les 90 p. 100 dans certains cas.
PLUSIEURS ÉTAPES AFIN D'OBTENIR
UN TAUX DE RÉPONSE ÉLEVÉ
Plusieurs étapes sont essentielles afin d'obtenir un
taux de réponse élevé :
Documentation d'aspect soigné
La documentation initiale envoyée aux
répondants représente un aspect important. Son
apparence doit être professionnelle et se
composer d'un questionnaire, d'une lettre de
présentation et d'une enveloppe pré-affranchie.
La lettre de présentation décrit l'objectif de
l'enquête et confirme qu'elle se déroule en toute
confidentialité. Elle doit être courte et fournir le
nom et le numéro de téléphone d'une
personne-ressource. La lettre devrait être
rédigée par un agent principal, et il serait
prudent d'éviter un représentant élu pour éviter
des réactions négatives.
présentation soignée et des choix judicieux en
termes de conception et de graphisme sont
visuellement attrayants et incitent à répondre. Il
va de soi que les questions doivent être bien
rédigées, et leur pertinence, bien évidente.
Un timbre (versus l'affranchissement à la
machine) ainsi qu'une adresse manuscrite, bien
que plus onéreux, contribuent à une apparence
moins * institutionnelle. + Le secret d'un envoi
postal réussi est qu'il se retrouve sur la table du
salon. Un courrier qui survit au tri et qui se
retrouve sur la table du salon a des chances
qu'on s'y intéresse éventuellement.
Suivi
Le suivi est essentiel à l'obtention d'un taux de
réponses élevé. Il faut parfois effectuer plusieurs
tentatives de communication avant d'obtenir une
réponse, que ce soit pour les enquêtes
téléphoniques ou en personne. Il en va de même
pour les enquêtes postales.
Le premier contact s'établit par le biais de l'envoi
d'une lettre avec un questionnaire et une
enveloppe pré- affranchie. Cela résulte en un
taux de réponse d'environ 20 à 30 p. 100 de
l'envoi initial. Le deuxième contact, environ
une semaine plus tard, se fait à l'aide d'une carte
de rappel, ce qui génère souvent un taux de
réponse de 30 à 35 p. 100 de l'envoi initial. Le
troisième contact consiste en l'envoi d'une lettre
et d'une nouvelle copie du questionnaire, ce qui
donne normalement un taux de réponse de 10 à
20 p. 100 additionnels, pour un taux global de
réponse de 65 à 75 p. 100. Comme l’indique le
graphique 1, il est probable qu'un quatrième
contact, établi par le biais d'une carte de rappel,
serait largement inefficace et pourrait causer du
ressentiment parmi les non-répondants.
Le questionnaire-livret est un bon format. Des
photocopies de mauvaises qualités, des
questions trop longues et des indications
compliquées découragent les répondants. Une
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GRAPHIQUE 1
Progression des réponses d’un sondage
Note : Ceci est le profil réel des réponses provenant d’un échantillon d’une agglomération urbaine. Des
échantillons à l’échelle régionale et nationale prendraient plus de temps à compléter.
AUTRES ÉLÉMENTS À CONSIDÉRER
POUR UNE ENQUÊTE POSTALE
RÉUSSIE
Autres étapes pour augmenter le taux de réponse
d'une enquête postale :
Éviter de faire des envois proches des congés
fériés ou des vacances - Si le premier envoi
n'est pas fait avant le 1er novembre ou le 15 mai,
l'enquête suscitera peu d'intérêt car trop proche
des vacances.
Effectuer les envois tôt le mardi pour que la
documentation soit parvenue à destination le
mercredi ou le jeudi. Le courrier qui arrive le
vendredi ou le lundi est, en général, laissé de
côté par les répondants.
Mettre un service d'appel direct à la
disposition des répondants afin de leur permettre
d'obtenir des renseignements au sujet de
l'enquête ou d'en vérifier la crédibilité.
Assurez-vous que le personnel est au courant de
l'enquête et que la ligne directe fonctionne
durant les heures de travail normales.
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Songer à faire une annonce téléphonique une
semaine avant l'envoi afin * d'aviser + les
répondants qu'ils vont recevoir un sondage par
la poste. Considérant les frais d'interurbains
associés aux enquêtes à l'échelle nationale, cette
étape est mieux adaptée aux enquêtes locales.
Une base d'échantillonnage comportant les
numéros de téléphone sera nécessaire.
Indiquer bien clairement un code
administratif sur la page d'introduction de
l'enquête. Bien indiquer directement à côté du
code que celui-ci est utile afin d'effectuer le
suivi, et ne pas déranger les répondants qui se
sont déjà soumis à l'enquête. Ceci réduira les
coûts associés au suivi en identifiant clairement
ceux qui n'ont pas répondu.
Ne jamais révéler l'identité des
non-répondants à quiconque, par contre,
certaines de leurs caractéristiques (telles que
l'âge, le lieu de résidence, depuis quand ils sont
clients, etc.) devraient être comparées avec
celles des répondants afin d'évaluer les biais de
non-réponse et d'assurer le contrôle de la qualité
des données.
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ÉVALUATION DES ENQUÊTES
POSTALES
COÛTS
Les avantages d'une enquête postale
Quand il s'agit d'effectuer des enquêtes ménages,
les enquêtes postales sont plus efficaces que les
enquêtes téléphoniques, et elles permettent
d'atteindre plusieurs répondants à la fois. Une
enquête postale favorise la franchise,
particulièrement lorsque l'information colligée
est * délicate + du fait qu'il n'y a pas
d'intervieweur sur place. L'organisme de
recherche établit sa légitimité de part son en-tête
de lettre, ce qui n'est pas le cas d'une enquête
téléphonique anonyme.
Le coût d'une enquête postale (en trois phases)
est semblable à une enquête téléphonique
(dépendant des frais d'appels interurbains.) Ceci
peut sembler surprenant, d'autant plus que de
nombreuses sociétés emploient des envois en
une seule phase, dans le but de réduire les coûts.
En général, le coût d'une entrevue complétée est
de 10 à 30 $, selon le niveau d'analyse requis
ainsi que du type de rapport. Un montant fixe
(initial) est imposé pour la conception et
l'analyse. Les projets complexes nécessitent
plus de conception et d'évaluation, leurs coûts
sont donc plus élevés.
AUTRES LECTURES
Les enquêtes postales sont moins dérangeantes
du fait que le répondant gère lui-même son
* entrevue. +
Blankenship, A.B., & Breen, George Edward.
(1993). State of the art marketing research.
Chicago: American Marketing Association.
Les inconvénients d'une enquête postale
Cochran, William G. (1977). Sampling
techniques. Toronto: John Wiley & Sons.
Les enquêtes postales exigent plus de temps et
ne sont pas aussi efficaces que les enquêtes
téléphoniques pour les sondages d'opinion
publique en ce qui a trait à des événements
courants.
Dillman, Don A. (1978). Mail and telephone
surveys: The total design method. Toronto: John
Wiley & Sons.
Les enquêtes postales ne devraient pas être
employées lorsqu'on cible un groupe spécifique
(par exemple, les jeunes femmes qui fument), à
moins d'avoir une liste fiable à partir de laquelle
échantillonner.
Peterson, Robert A. (2000). Constructing
effective questionnaires. Thousand Oaks: Sage.
Pour obtenir plus de renseignements,
adressez-vous à [email protected]
Les enquêtes postales exigent un certain
niveau de compréhension écrite
Les intervieweurs jouent souvent un rôle
essentiel lorsque les renseignements demandés
sont d'ordre assez complexe. Les enquêtes
postales ne sont pas appropriées si les
questionnaires comprennent de nombreux sauts
de questions variant selon les réponses ou encore
comportent des échelles complexes.
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