Satisfaction client

LA SATISFACTION CLIENT
Une organisation doit avoir une vision aussi précise
que possible de la satisfaction du client par rapport
à ses exigences.
La mesure de la satisfaction client est un outil d’écoute indispensable pour orienter la stratégie qualité et
orienter et rendre performants les choix d’investissement et d’organisation.
Il est important de mesurer la satisfaction de ses clients. Toute organisation devrait identifier la
satisfaction de ses clients et devrait donc disposer d’un outil objectif et fiable pour mesurer la
satisfaction de ses clients, comprendre leurs perceptions, identifier les leviers pertinents d’actions
possibles, et suivre l’efficacité des actions mises en œuvre.
Comment mesurer la satisfaction de ses clients ?
Par la mise en place d’un outil de mesure de la satisfaction qui a pour objectif de fournir
les éléments d’un diagnostic précis des satisfactions et insatisfactions de la clientèle.
L’enquête de satisfaction est un outil idéal pour recueillir la perception des clients sur les
produits et les services ainsi que pour identifier les priorités d’amélioration.
A quelle période réaliser les enquêtes ?
De manière ponctuelle : permet de mesurer la satisfaction du client lors d’un projet
particulier
Périodiquement : permet de suivre la progression des résultats dans le temps, par
exemple pour des enquêtes portant sur l’ensemble des produits et services
De manière continue : permet de mesurer la satisfaction du client qui a récemment utilisé
le produit ou le service.
Quel type de questions dans les enquêtes ?
Question à réponse unique : une seule dans la liste proposée
Question filtre : exemple : si oui, passer à la question 3, sinon à la question 4
Question à échelle d’attitude : Exemple : Satisfait – Pas satisfait – Très satisfait
Question à choix multiple : Une ou plusieurs réponses
Question ouverte : Exemple : Que pensez-vous de … ?
MWQ/COMMUNIQUER/Lexique/Projet 2006/CP
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