CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – MAI 2007

CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – MAI 2007
INDICATEURS GENERAUX
REPARTITION DES CONTACTS PAR MEDIA EN MAI 2007 :
• Évolution du nombre de contacts traités :
YTD 2007
Courrier
18,5%
Téléphone
20,5%
COURRIER
TELEPHONE
E -MAIL
FAX/
VISITE
TOTAL
131
88
227
-
446
• Taux de service téléphonique avril 2007 : 99%
E-Mail
61,0%
• Répartition des motifs de contacts :
• 195 contacts traités en mai, chiffre équivalent au
mois d’avril.
FELICITATIONSSUGGESTIONS
• les e-mails arrivent en tête des modes de contacts.
3,1%
DEMANDES
GENERALES
62,6%
INSATISFACTIONS
• Les demandes générales représentent la majorité
des remontées avec une part de 62,6% des contacts.
EFFETS
INDESIRABLES
INCIDENTS
Centre Conseils Consommateurs France
27,2%
6,7%
0,5%
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – MAI 2007
INDICATEURS TELEPHONE – N° AZUR 0 810 466 466
100,0%100,0%100,0%
100,0%
Moyenne100%
Taux de
Service: 99%
100,0%
100,0%
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%
100,0%100,0%100,0%
15
90,0%
87,5%
90%
85,7%
80%
75,0%
10
70%
1010
10
9
60%
8
50%
77
7
7
77
66
6
40%
55
55
55
55
55
55
5
44
4
30%
33
3
33
20%
22
1
10%
0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
1
1
0,0%
00
0 0,0%
0 0,0%
0 0,0%
0,0%
0 0 0,0%
0 0 0,0%
00
0
01
/0
5/
02 07
/0
5/
03 07
/0
5/
04 07
/0
5/
05 07
/0
5/
06 07
/0
5/
07 07
/0
5/
08 07
/0
5/
09 07
/0
5/
10 07
/0
5/
11 07
/0
5/
12 07
/0
5/
13 07
/0
5/
14 07
/0
5/
15 07
/0
5/
16 07
/0
5/
17 07
/0
5/
18 07
/0
5/
19 07
/0
5/
20 07
/0
5/
21 07
/0
5/
22 07
/0
5/
23 07
/0
5/
24 07
/0
5/
25 07
/0
5/
26 07
/0
5/
27 07
/0
5/
28 07
/0
5/
29 07
/0
5/
30 07
/0
5/
31 07
/0
5/
07
0%
APPELS HEURES OUVREES
APPELS TRAITES
TAUX DE SERVICE
Source: LUCENT
Centre Conseils Consommateurs France
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INDICATEURS COURRIERS + E-MAILS
VOLUME DE COURRIER TRAITE PAR JOUR
Courrier reçu
Courrier traité
8
6
6
6
6
5
4
4
4
5
4
4
3
3
2
2
0
0
00
00
0
00
00
3
3
22
1
1
0
00
00
0
0
0
00
0
00
00
0
1
00
0
0
00
0
0
Source: Conso+; comptage quotidien VICHY
0
0
Moyenne
courrier
traité*: 1
* Moyenne hors week-end
NOMBRE D'E-MAILS ENTRANTS PAR JOUR
20
15
4
4
5
5
6
6
16
2
1
1
1
6
16
10
9
10
5
Moyenne
courrier
reçu*: 1
2
1
1
0 0
2
4
14
8
6
0
0
0
3
3
3
2
3
3
3
www.vichy.fr
Centre Conseils Consommateurs France
4
4
9
2
0
0
4
1
1
www.loreal.fr
Moyenne emails par
jour*: 6
7
7
0
0
0
0
Autres (hors formulaires, reply …)
2
2
15
5
4
5
2
1
3
5
0
0
4
5
2
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REPORTING GENERAUX
• Répartition des motifs de contacts :
• Répartition des contacts par marque :
3
MARQUE VICHY
EFFETS
INDESIRABLES
6,7%
55
AMINCISSANTS 2
19
FELICITATIONSSUGGESTIONS
3,1%
INSATISFACTIONS
27,2%
6 2
35
INCIDENTS
0,5%
2
DEMANDES
GENERALES
62,5%
5 2 3
NORMADERM
GAMME HOMME 12 4 1
4 3
NEOVADIOL
• Profil des contacts :
5 11
CAPITAL SOLEIL
TRANCHE D'AGE
MYOKINE 1 5
20,2%
5 1
DERCOS
Professionn
els
6,7%
DERMABLEND 3 2
Association
s
3,3%
9,0%
12,2%
11,2%
DIVERS CORPS 3 1
5,3%
DEODORANTS 3
1,6%
Particuliers
90,0%
THERMAL 21
moins 19 20 à 24
ans
ans
OLIGO 25 12
TEINT 2
25 à 29
ans
30 à 39
ans
40 à 59 Plus de
ans
60 ans
TYPES DE PEAU
LIPIDIOSE 11
22,3%
Mixte
LIFTACTIV 11
Sensible ou très sensible
9,0%
PURETE THERMALE 1
Sèche
8,0%
Normale
8,0%
PODEXINE 1
0
10
20
30
40
50
FELICITA TIONS-SUGGESTIONS
DEM A NDES GENERA LES
INSA TISFA CTIONS
EFFETS INDESIRA B LES
60
70
Grasse
Très sèche
Centre Conseils Consommateurs France
6,4%
2,1%
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX – DEMANDES GENERALES
• Détails des remontées DEMANDES GENERALES:
• Principaux motifs de contacts :
9 Les sollicitations (demandes d’échantillons, bons de réductions,
sponsoring ou souhaite faire des tests …) prédominent et représentent
49,2% des contacts VICHY, soit 60 remontées.
36
Demande d'échantillons
Demande d'objets
publicitaires
Grossesse
11
11
9 Les contacts sur les amincissants, dynamisés par l’excellente note
octroyée à VICHY dans le magazine 60 millions de consommateurs,
arrivent en tête des demandes de conseils :
La question récurrente concerne l’utilisation de produits amincissants en
période de grossesse ou d’allaitement.
La fréquence d’application est également demandée, notamment pour
LIPOCURE en raison de l’absence de notification à ce sujet sur le mode
d’emploi : « Je souhaiterais savoir quelle est la fréquence d'application
9
Conseils type de peau
8
Recherche magasin
Boutons
6
Pompe défectueuse
6
Documentation
6
Quand appliquer
6
Info produits-Ingrédients
6
Arrêt de fabrication
5
Félicitations
5
Rougeurs
4
Le produit ne sort pas
4
Aucun résultat
4
Participation tests conso
Vente par
correspondance
4
Période d'utilisation
4
de Lipocure et pourquoi elle n'est pas précisée sur l'emballage »
D’autres consommatrices nous questionnent sur la manière d’utiliser les
produits lors de l’achat de la gamme complète: « Lors d'un programme
anti cellulite comment faut-il utiliser les trois produits suivants:
Lipometric, Lipocure et Lipostretch? Faut-il les utiliser simultanément ou
l'un après l'autre ».
9 Les recherches de points de vente visent également les produits
amincissants, et plus particulièrement LIPOCURE en raison de l’article
paru dans 60 millions de consommateurs et du fait de son absence dans
les pharmacies puisqu’il a été remplacé par LIPOMETRIC. Certaines
clientes ne souhaitent pas utiliser LIPMETRIC mais uniquement le
produit LIPOCURE, le seul de la gamme VICHY ayant subit les tests du
magazine.
4
Irritations/démangeaisons
3
Manque notice
3
Ne correspond pas à
l'effet recherché
3
0
5
Centre Conseils Consommateurs France
10
15
20
25
30
35
40
9 Les demandes de conseils pour la gamme CAPITAL SOLEIL visent
plus particulièrement sa composition (3 contacts) : contiennent-ils des
filtres chimiques ou minéraux, présence de parabens?
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
• Principaux motifs d’insatisfactions :
AMINCISSANTS
5
MYOKINE
5
1
DERMABLEND
9 Les mécontentements sur la famille MARKETING visent 3
points:
2
2
ƒ Arrêts de fabrication : 5 remontées (gamme Bébé, Liposyne,
Novadiol)
ƒ Le mode d’emploi sur les amincissants : LIPOCURE ou
LIPOMETRIC – 6 contacts: certaines consommatrices au regard des
préconisations d’utilisation très limitées pensent même qu’il
manque la notice: « Aucune indication n'est faite sur le pack
1
2
1
DEODORANTS
1
2
GAMME HOMME 1 1
NEOVADIOL
2
1
2
MARQUE VICHY
• Détails des 53 remontées INSATISFACTIONS:
7
5
2
LIPIDIOSE
2
OLIGO 25
1 1
concernant le mode d'utilisation », « doit-on mettre le serum
directement sur la peau ou peut-on d'abord mettre une crème
hydratante pour le coprs, rien n'est noté sur la boite », « je suis
étonnée de ne pas trouver de notice d'emploi ni d'indication (ni sur
la boite, ni sur le flacon) concernant le mode d'application, la
fréquence et la durée du traitement ni la date limite d'utilisation. »
NORMADERM 1 1
PURETE THERMALE 1
LIFTACTIV
1
DERCOS
1
CAPITAL SOLEIL
1
0
Co mmercial
Qualité résultat
Service co nso mmateurs
2
4
6
M arketing
P ro mo tio ns
Centre Conseils Consommateurs France
8
10
12
14
16
Qualité fo rmule
Qualité packaging
18
20
ƒ Programme marketing relationnel ou site internet (4 contacts):
certains internautes ne parviennent pas à terminer le questionnaire
pour le diagnostic minceur.
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
9 11,3% des contacts se réfèrent à la QUALITE PACKAGING - 22 contacts
au total
ƒ MYOKINE YEUX: blocage de la pompe (5 remontées) Ö Pb connu et n°
lot remontés inférieurs à VC194T.
ƒ LIPOMETRIC : 2 problèmes:
ƒ blocage de la pompe – 2 contacts n° de lot VC310 et VC314 : « j'ai la
pompe qui s'est bouchée à la moitie du flacon, ce qui fait que j'ai du
couper le flacon en deux pour utiliser le produit avec les doigts »
ƒ mal rempli : N° de lot ND029 : « j'ai tenu à peine 4 jours avec un
tube de 125 ml .... Apres réflexion, je m'étais dis que le tube me
paraissait bien léger... Bref, je ne sais pas si le tube était à moitié plein
(problème de remplissage à la fabrication) ou à moitié vide (utilisé par
des clients de la pharmacie car il est en libre service.) Cela étant je n'ai
pas pu vraiment tester l'efficacité de votre produit et a ce prix je ne
peux me permettre d'en acheter tous les 4 jours »
ƒ DEODORANTS AEROSOL AT: « le produit ne sort pas » alors qu’il
reste du produit : 3 contacts sur le même N° lot : 14CN02
ƒ OLIGO 25 (VC270) / LIFT ACTIV PRO : couvercle ébréché « mon pot
de crème Oligo 25 s'est effrité au niveau de la partie supérieur en verre
suite à la fermeture du bouchon sans avoir forcé, bien sûre (je précise)...ce
qui implique que j'ai plein de petits morceaux de verre dans le pot et au
prix du pot, c'est pas très cool »
ƒ NORMADERM TONIQUE (1 contact) : Pompe défectueuse N° de lot
VC340
ƒ CIRE FROIDE: pack pas pratique : «utilise ces bandes depuis très
longtemps mais là dès qu'elle les sépare l'une de l'autre, le temps d'utiliser
la première, la deuxième s'enroule et devient impossible à utiliser n'a pas le
produit » - 1 contact
ƒ VICHY HOMME:
ƒ M.A.R: mousse ne sort pas (N° lot SC117) - 1 contact
ƒ BAUME : 1 fonctionnement défectueux: (DLU sep 07) « quand on
9 3,6% des contacts se réfèrent à la PERFORMANCE PRODUIT
qualité résultat – 7 contacts au total et visent plus particulièrement
2 catégories de produits :
ƒ LIPOMETRIC : (5 contacts) : « Ne correspond pas à l’effet
recherché » ou « aucun résultat » : « J'ai utilisé Lipo-metric
depuis un mois ,scrupuleusement , 2 fois par jour. AUCUN
RESULTAT! Je suis très déçue et craint que votre produit ne soit
du pipeau. », « je viens de finir mon LIPO.METRIC, après 5
semaines d'utilisation matin et soir. En effet, la peau et beaucoup
plus lisse, ferme, douce, par contre je n'ai pas énormément
remarqué de changement quant à la l'amincissement du tour de
taille, et de cuisse, par contre la texture et l'odeur de ce produit et
très satisfaisant ».
ƒ DERMABLEND : 2 insatisfactions pour l’item « ne correspond
pas à l’effet recherché » . En raison de la spécificité de la gamme,
on constate que les 2 utilisatrices mécontentes n’ont pas employé
la gamme qui corresponde à leurs attentes ou n’ont pas appliqué
correctement le produit :
-« malgré le soin et le temps pour mettre idéalement ce
produit, mes tâches brunes se voient toujours autant, pour ce
produit je suis déçue, il est compliqué à mettre et ne donne pas
un résultat de couverture que je recherche»
- « cette pommade ne permet pas de se maquiller
correctement, la peau est très sèches et j'obtiens un teint avec
beaucoup de traces ».
appuie sur le tube pour faire sortir le produit, l'ensemble complet de
fermeture se détache du tube! dommage!! »
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – MAI 2007
REPORTING GENERAUX INSATISFACTIONS
REPORTING GENERAUX – EFFETS
INDESIRABLES
• Effets indésirables par marque :
94,1% des contacts se réfèrent à la QUALITE FORMULE - 8
contacts au total
ƒ LIPOMETRIC: phénomène de bouloches (2 contacts – N° de lot
ND052 et V0349L2F) : « le produit 'bouloche' quand je l'applique
en massant sur ma peau propre et gommée . c'est très
désagréable. Est-ce normal ou est-ce que je l'utilise mal ? »
ƒ NEOVADIOLNUIT: collant : « autant je suis très satisfaite du
soin jour pour peau sèche par contre le soin de nuit a une texture
qui ne me plaît pas : assez collante, pas très agréable »
ƒ NOVADIOL AT : déphasage : « au bout de deux mois après
ouverture il y a un liquide huileux marron sur le dessus»
ƒ DERMABLEND : odeur désagréable : « depuis quelques temps,
le fond de teint a pris une très mauvaise odeur (genre produit
décomposé) »
ƒ GEL DE RASAGE : Odeur désagréable : « ce produit est garanti
sans parfum ce n’est pas vraiment le cas j'ai eu l'impression de me
raser avec du « Harpic WC" je trouve cette mention scandaleuse ».
Centre Conseils Consommateurs France
THERMAL FIX
PODEXINE; 1;
YEUX; 1; 9,1%
9,1%
VICHY HOMME
M.A.R; 1; 9,1%
CAPITAL SOLEIL;
1; 9,1%
LIPOSYNE; 1; LIPOSTRECH; 1;
9,1%
9,1%
NORMADERM; 3;
27,3%
DERMABLEND; 2;
18,2%
Source: Conso+