CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – JUIN 2007

CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – JUIN 2007
INDICATEURS GENERAUX
REPARTITION DES CONTACTS PAR MEDIA EN MAI 2007 :
• Évolution du nombre de contacts traités :
YTD 2007
Courrier
18,8%
Téléphone
25,5%
COURRIER
TELEPHONE
E -MAIL
FAX/
VISITE
TOTAL
162
130
319
-
611
• Taux de service téléphonique juin 2007 : 98,4%
E-Mail
55,8%
• Répartition des motifs de contacts :
• 165 contacts traités en juin, chiffre en légère baisse
par rapport au mois d’avril.
FELICITATIONSSUGGESTIONS
• les e-mails arrivent en tête des modes de contacts.
3,0%
DEMANDES
GENERALES
63,6%
INSATISFACTIONS
• Les demandes générales représentent la majorité
des remontées avec une part de 63,6% des contacts.
EFFETS
INDESIRABLES
INCIDENTS
Centre Conseils Consommateurs France
24,2%
9,1%
0,0%
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – JUIN 2007
INDICATEURS TELEPHONE – N° AZUR 0 810 466 466
Moyenne100%
Taux de
Service:
90%
98,4%
100,0%
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%
100,0%100,0%100,0%
100,0%
100,0%
100,0%100,0%
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%
15
88,9%
85,7%
83,3%
80%
70%
10
99
99
9
60%
8
88
50%
66
6
66
88
77
7
66
88
6
40%
5
55
55
55
5
30%
44
44
33
33
33
20%
22
10%
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
00
0
01
/0
6/
02 07
/0
6/
03 07
/0
6/
07
04
/0
6/
05 07
/0
6/
07
06
/0
6/
07 07
/0
6/
08 07
/0
6/
07
09
/0
6/
10 07
/0
6/
11 07
/0
6/
07
12
/0
6/
13 07
/0
6/
14 07
/0
6/
07
15
/0
6/
16 07
/0
6/
07
17
/0
6/
18 07
/0
6/
19 07
/0
6/
07
20
/0
6/
21 07
/0
6/
22 07
/0
6/
07
23
/0
6/
24 07
/0
6/
25 07
/0
6/
07
26
/0
6/
27 07
/0
6/
07
28
/0
6/
29 07
/0
6/
30 07
/0
6/
07
0%
APPELS HEURES OUVREES
APPELS TRAITES
TAUX DE SERVICE
Source: LUCENT
Centre Conseils Consommateurs France
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INDICATEURS COURRIERS + E-MAILS
VOLUME DE COURRIER TRAITE PAR JOUR
8
Courrier reçu
Courrier traité
8
6
6
4
4
3
2
3
3
2
2
00
0
3
3
2
1
0 0
3
3
3
0
00
0
22
1
0
0
00
00
Moyenne
courrier
reçu*: 2
1
1
0
1
0
1
00
0
1
0
1
0
11
1
0
00
0
00
1
0
0
Source: Conso+; comptage quotidien VICHY
00
0
* Moyenne hors week-end
NOMBRE D'E-MAILS ENTRANTS PAR JOUR
20
15
13
13
1
11
1
10
8
7
5
Moyenne
courrier
traité*: 1
12
5
11
3
2
3
0
0
5
0
0
2
1
7
0
0
1
www.vichy.fr
Centre Conseils Consommateurs France
5
12
8
3
3
www.loreal.fr
3
3
1
0
0
1
1
4
3
2
4
2
Autres (hors formulaires, reply …)
4
2
1
1
2
0
0
3
Moyenne emails par
jour*: 4
4
1
1
1
1
1
1
0
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REPORTING GENERAUX
• Répartition des motifs de contacts :
INCIDENTS
0,0%
FELICITATIONSSUGGESTIONS
3,0%
• Répartition des contacts par marque :
EFFETS
INDESIRABLES
9,1%
INSATISFACTIONS
24,2%
DIVERS VICHY 1
AMINCISSANTS 1
5
7
DEODORANTS
9
CAPITAL SOLEIL
8
12
3 1
MYOKINE 2 1
6
TEINT 1 2
5
6
DEM ANDES
GENERALES
63,6%
7
13
NORMADERM 2
DERCOS
4
50
• Profil des contacts :
TRANCHE D'AGE
16,5%
PROFESSI
1
OLIGO 25 11 3
ASSOCIATI
ONNELS
ONS
8,6%
12,0%
1,6%
10,8%
8,9%
NOVADIOL 2 11
THERMAL 2 1
PARTICULI
1,3%
1,3%
ERS
PURETE THERMALE 2 1
89,8%
LIPIDIOSE 3
MOINS DE
19 ANS
20- 24 ANS 25 - 29 ANS 30 - 39 ANS 40 - 59 ANS PLUS DE 60
ANS
LIFTACTIV 111
LUMINEUSE 11
TYPES DE PEAU
DIVERS CORPS VICHY 11
GAMME HOMME 1
Très sèche
DERMABLEND 1
Sèche
0
10
20
30
40
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
DEMANDES GENERALES
INSATISFACTIONS
EFFETS INDESIRABLES
50
60
1,9%
6,3%
Sensible ou
très sensible
Normale
10,8%
7,0%
19,0%
Mixte
Grasse
Centre Conseils Consommateurs France
5,1%
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX – DEMANDES GENERALES
• Détails des remontées DEMANDES GENERALES:
• Principaux motifs de contacts :
Demande d'échantillons
9 Les sollicitations (demandes d’échantillons, bons de réductions,
sponsoring ou documentation …) prédominent et représentent 27,9%
des contacts VICHY, soit 46 remontées.
31
Info produits-Ingrédients
8
Date fabrication / validité
7
Documentation
6
Recherche magasin
6
Quand appliquer
9 Les demandes d’informations sur la composition des produits ou la
présence de substances précises en raison d’allergies connues restent
l’une des raisons de contact principale. Il s’agit également de question
relative à la présence d’aluminium dans les déodorants, d’ingrédients
chimiques, de nickel ou cobalt ….
6
Ne correspond pas à l'effet recherché
5
Aluminium
5
Grossesse
5
Pompe défectueuse
4
Demande d'objets publicitaires
4
Brûlures
3
Aucun résultat
3
Fait des paquets/ "bouloches"
3
Demande de sponsor
3
Tarifs
3
Info concours-jeux
3
Conseils type de peau
3
Période d'utilisation
3
Félicitations
3
Arrêt de fabrication
2
Indice de protection
2
9 Les contacts sur les amincissants, et notamment LIPOMETRIC,
arrivent en tête des demandes de conseils :
La question récurrente concerne l’utilisation de produits amincissants en
période de grossesse ou d’allaitement ( 5 demandes).
La fréquence d’application est également demandée, notamment pour
LIPOCURE en raison de l’absence de notification à ce sujet sur le mode
d’emploi
9 pour CAPITAL SOLEIL, les demandes sont relatives à la durée de
conservation d’un produit déjà ouvert l’année précédente ou application
sur enfants de moins de 36 mois.
9 Les recherches de points de vente, moins nombreuses que le mois
précédent, ne visent pas un produit en particulier
Application sur enfant 2
0
Centre Conseils Consommateurs France
5
10
15
20
25
30
35
9 Les demandes d’information concours-jeux visent la carte de fidélité.
Certaines consommatrices souhaitent la recevoir par notre biais,
d’autres se demandent s’il est possible de conserver les points restants
et de les transférer sur une autre carte de fidélité
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
• Principaux motifs d’insatisfactions :
NORMADERM
AMINCISSANTS
DIVERS VICHY
4
1
1
1
CAPITAL SOLEIL
1
1
NOVADIOL
1
1
PURETE THERMALE
1
OLIGO 25
1
LIFTACTIV
1
GAMME HOMME
1
DERCOS
1
DEODORANTS
1
0
9 Les mécontentements sur la famille MARKETING visent 2
points:
1
2
2
TEINT
1
3
3
MYOKINE
• Détails des 41 remontées INSATISFACTIONS:
2
3
2
2
2
ƒ Arrêts de fabrication : 2 remontées (gamme Bébé)
ƒ Programme marketing relationnel ou site internet (3 contacts): Le
questionnaire peau ne donne pas le bon diagnostic pour 2
internautes. Un autre consommateur regrette de ne pas avoir reçu
d’échantillons dans le welcome pack.
1
9 Les insatisfactions promotions: 2 consommateurs attendent
toujours leurs produits suite à l’envoi de leur carte de fidélité.
1
Marketing
Promotions
Centre Conseils Consommateurs France
2
3
4
Qualité formule
Qualité packaging
5
6
7
8
Qualité résultat
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
9 8,4% des contacts se réfèrent à la QUALITE PACKAGING - 14
contacts au total
ƒ MYOKINE YEUX: blocage de la pompe (4 remontées) Ö Pb connu
et n° lot remontés inférieurs à VC194T.
ƒ NOVADIOL: « pas économique» : les utilisatrices regrettent de ne
pas pouvoir utiliser la totalité du produit : « il reste environ 1/5 du
produit dans le flacon que je ne peux pas utiliser. je ne trouve pas cela
très normal. »
ƒ Même constat pour FLEXITEINT: Les consommatrices constatent
qu’il reste du fond de teint dans le flacon et n’arrivent pas à l’extraire
en fin de vie du produit.
ƒ AMINEXIL FEMME*18 SP94 : « mal rempli »: les ampoules ne
contiennent pas la même dose de produit : « les ampoules sont rempli
de manière fantaisiste » - N° de lot non communiqué
ƒ CIRE FROIDE: pack pas pratique/difficile à utiliser: « Elle utilise les
bandes depuis plus de 10 ans et n'arrive pas avec ce pack à les séparer
sans que le tissu s'enroule sur lui-même ou sur ses doigts »
ƒ FLEXITEINT 35 lot VC229: Inadéquation couleur: Le packaging
indique la nuance 35 alors qu’il s’agit d’une nuance 25 à l’intérieur.
ƒ LIPOCURE : «manque notice» VC083 : «Je viens d'acheter le sérum
LIPOCURE. Je suis assez déçue en constatant qu'il n'y a aucun mode
d'emploi (façon d'appliquer le produit de manière optimum) pour ce
produit. L'emballage explique que la notice est intégrée, or l'intérieur
du carton est blanc, seuls figurent la charte Vichy et le fait que la
notice est censée être intégrée à l'emballage. Y a-t-il une façon
optimum d'utiliser le produit? »
Centre Conseils Consommateurs France
9 6,6% des contacts se réfèrent à la PERFORMANCE PRODUIT
qualité résultat – 11 contacts :
ƒ LIPOMETRIC : (2 contacts) : « aucun résultat » : « Je vous
contacte parce que je suis extrêmement déçue par les résultats de ce
produit. Au bout de 7 semaines d'application,( 2 applications par
jour pendant 4 semaines puis 1 application par jour les 3 autres
semaines), aucun signe d'amélioration n'a été constaté».
ƒ NEOVADIOL : « aucun résultat »: « Après l'application de deux
pots : aucun résultat. En plus il n'y a pas de mode d'emploi »
ƒ FDT NORMATEINT – 2 contacts « Résultat pire qu'avec le
DERMABLEND: je brille tel un "vers luisant"», « Il est crémeux et ne
me convient pas, il ne camoufle pas les rougeurs et s'estompe
rapidement. »
ƒ NORMADERM « aucun résultat »: « après un peu plus de 3
semaines d'application, ma peau est encore plus grasse et brillante,
mes pores toujours aussi dilatés et mes points noirs toujours aussi
nombreux »
ƒ NORMADERM KIT RENOVATEUR: « aucun résultat »: « La
première boite de ce produit n'a malheureusement eu aucun effet.
je suis entrain de terminer la 2eme boite, j'utilise le soin quotidien
2X/jours et j'ai un petit résultat mais loin du parfait. Dommage »
ƒ MYOKINE FUSIO: « ne correspond pas à l’effet recherché »:
« J'utilise Myokine depuis maintenant trois semaines et je n'ai
remarqué aucune amélioration de mes rides profondes. De plus, j'ai
du mal à faire "fondre" les fusio films que je retrouve le lendemain
sur mes bras ou dans les draps!!! Là, j'ai comme un petit problème.
J'essaie de respecter au mieux le mode d'emploi, mais déjà quand je
masse le fusio film à tendance à s'en aller. Comment faire? »
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX INSATISFACTIONS
REPORTING GENERAUX – EFFETS
INDESIRABLES
• Effets indésirables par marque 15 contacts :
94,2% des contacts se réfèrent à la QUALITE FORMULE - 7
contacts au total:
ƒ LIPOMETRIC: phénomène de bouloches se confirme (3 contacts
– 1 n° de lot communiqué: VC316) : « je suis habituée des crèmes
anti cellulite. je viens de commencer lipometric et cela "peluche"
très vite pendant le massage. Ce qui ne facilite pas l'habillement.
Pouvez vous me dire pour quelles raisons cela" peluche" ? », « le
produit ne pénètre pas, il se forme des sortes de grumeaux qui
s'accrochent sur les tissus des vêtements »
ƒ MYOKINE FUSIO : « n’adhère pas à la peau » – 1 contact :
« impossible d’utiliser les patchs! ceux ci se tordent et je suis très
déçue car la crème me semble elle efficace! je ne sais si je vais la
racheter puisque je gâche les patchs, qui sont un des atouts de
cette formule »
ƒ NEOVADIOLNUIT: biphasée (NC010)
ƒ CAPITAL SOLEIL LAIT ENFANT 50+ : Texture Epaisse
(VC114) : « L'application était impossible car le lait était épais,
OLIGO 25 PS; 1;
6,7%
NOVADIOL; 1; 6,7%
THERMAL FIX
YEUX; 1; 6,7%
NORMADERM; 3;
20,0%
NORMADERM
STICK; 1; 6,7%
DEODORANTS; 2;
13,3%
NORMADERM NUIT;
1; 6,7%
OLIGO 25 YEUX ;
2; 13,3%
LIFTPRO YEUX ; 1;
6,7%
LUMINEUSE; 1;
6,7%
CS SPRAY IP30; 1;
6,7%
granuleux avec une odeur désagréable»
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+