CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – SEPTEMBRE

CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – SEPTEMBRE 2007
INDICATEURS GENERAUX
REPARTITION DES CONTACTS PAR MEDIA :
300
• Évolution du nombre de contacts traités :
191
165
COURRIER
TELEPHONE
E -MAIL
FAX/
VISITE
TOTAL
247
267
584
1
1 099
151
200
145
Téléphone
Fax
59
YTD 2007
Visite
E-mail
42
1
1
36
42
Courrier
100
• Taux de service téléphonique :
92
109
31
22
35
juin-07
juil-07
août-07
0
Mai 07
Juin 07
Juil 07
Août 07
Sept 07
99%
97,4%
95,8%
94,9%
99,2%
• Les e-mails arrivent toujours en tête des modes de
contacts représentant 57,6% des remontées.
• Les demandes générales représentent la majorité
des remontées avec une part de 58,3% des contacts.
Centre Conseils Consommateurs France
28
sept-07
• Répartition des motifs de contacts :
FELICITATIONSSUGGESTIONS
• 151 contacts traités ce dernier mois.
87
68
3,3%
DEMANDES
GENERALES
58,3%
INSATISFACTIONS
EVENEMENTS
INDESIRABLES
INCIDENTS
29,1%
6,6%
2,6%
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – SEPTEMBRE 2007
INDICATEURS TELEPHONE – N° AZUR 0 810 466 466
100,0%
Moyenne100%
Taux de
Service:
90%
99,1%
100,0%100,0%
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%
14
15
1414
80%
71,4%
66,7%
70%
1010
10
10
99
60%
50%
77
66
66
77
77
66
66
66
40%
5
30%
44
3
33
33
33
20%
2
10%
22
11
0,0%
0 0 0,0%
00
1
0,0%
00
0 0,0%
1
0,0%
00
0 0,0%
1
11
0,0%
0 0 0,0%
0
0,0%
0 0 0,0%
00
0
01
/0
9/
02 07
/0
9/
03 07
/0
9/
07
04
/0
9/
05 07
/0
9/
07
06
/0
9/
07 07
/0
9/
08 07
/0
9/
07
09
/0
9/
10 07
/0
9/
11 07
/0
9/
07
12
/0
9/
13 07
/0
9/
14 07
/0
9/
07
15
/0
9/
16 07
/0
9/
07
17
/0
9/
18 07
/0
9/
19 07
/0
9/
07
20
/0
9/
21 07
/0
9/
22 07
/0
9/
07
23
/0
9/
24 07
/0
9/
25 07
/0
9/
07
26
/0
9/
27 07
/0
9/
07
28
/0
9/
29 07
/0
9/
30 07
/0
9/
07
0%
APPELS HEURES OUVREES
APPELS TRAITES
TAUX DE SERVICE
Source: LUCENT
Centre Conseils Consommateurs France
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – SEPTEMBRE 2007
INDICATEURS COURRIERS + E-MAILS
VOLUME DE COURRIER TRAITE PAR JOUR
Courrier reçu
Courrier traité
10
8
7
6
6
6
5
4
4
4
3
2
2
2
1
0 0
00
00
0
00
0
0
00
0
0
2
2
1
00
0
1
1
1
0
0
0
2
2
1
1
00
0
0
Moyenne
courrier
reçu*: 2
3
1
0
00
0
0
0
0
00
Source: Conso+; comptage quotidien VICHY
00
00
0
Moyenne
courrier
traité*: 1
* Moyenne hors week-end
NOMBRE D'E-MAILS ENTRANTS PAR JOUR
20
15
13
12
10
5
8
6
5
8
0
0
6
3
6
3
0
2
2
2
1
1
8
0
0
www.vichy.fr
Centre Conseils Consommateurs France
4
3
1
3
1
12
4
4
3
1
3
1
3
4
4
Moyenne emails par
jour*: 4
3
1
4
www.loreal.fr
0
0
4
1
1
3
1
2
Autres (hors formulaires, reply …)
0
0
5
3
4
0
3
0
0
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – SEPTEMBRE 2007
REPORTING GENERAUX
• Répartition des motifs de contacts :
INCIDENTS
2,6%
FELICITATIONSSUGGESTIONS
3,3%
• Répartition des contacts par marque :
EVENEM ENTS
INDESIRABLES
6,6%
INSATISFACTIONS
29,1%
11
52
4
DIVERS VICHY
11
DEM ANDES
GENERALES
58,3%
5 31
NORMADERM
CAPITAL SOLEIL 3 3 12
MYOKINE 1 7
4 4
DERMABLEND
• Profil des contacts :
DERCOS 1 4 21
16,6%
4 12
THERMAL
GAMME HOMME 1 6
DEODORANTS
4 11
TEINT
41
TRANCHE D'AGE
ASSOCIATI
PROFESSI
ONS
ONNELS
4,6%
6,9%
15,9%
11,0%
7,6%
PARTICULI
AMINCISSANTS 2 21
2,8%
2,8%
ERS
88,5%
NOVADIOL 1 3
MOINS DE
19 ANS
20- 24 ANS 25 - 29 ANS 30 - 39 ANS 40 - 59 ANS PLUS DE 60
ANS
PHYSIO 5.5 111
OLIGO 25 2
TYPES DE PEAU
PURETE THERMALE 1
Très sèche
2,1%
NUTRILOGIE 1
Sèche
0
10
20
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
INSATISFACTIONS
INCIDENTS
30
40
50
60
DEM ANDES GENERALES
EFFETS INDESIRABLES
70
8,3%
80
Sensible ou très sensible
Normale
13,1%
6,2%
Mixte
Grasse
Centre Conseils Consommateurs France
21,4%
6,9%
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – SEPTEMBRE 2007
REPORTING GENERAUX – DEMANDES GENERALES
• Principaux motifs de contacts :
Demande d'échantillons
25
11
Conseils type de peau
Arrêt de fabrication
8
Recherche magasin
8
Attend son lot / remboursement
9 Les sollicitations (demandes d’échantillons, bons de réductions,
sponsoring ou documentation …) représentent 29,8% des
contacts VICHY, soit 45 remontées.
6
Demande d'objets publicitaires
6
Le produit ne sort pas
5
Taches vêtements
4
Ne correspond pas à l'effet recherché
4
9 Les demandes de conseils émanent de consommateurs à la
recherche d’une gamme spécifique en fonction de leur type de
peau.
9 Les recherches de points de vente, moins nombreuses que les
mois précédents, ne visent pas un produit en particulier.
4
Odeur Désagréable
Demande de produits gratuits
4
Suggestions
4
Boutons
3
Pack pas pratique
3
Guide/nuancier
3
Info Concours-jeux
3
Quand appliquer
3
Date fabrication / validité
2
Info produits-Ingrédients
2
Application sur enfant
2
Grossesse
2
0
Centre Conseils Consommateurs France
• Détails des remontées DEMANDES GENERALES:
9Les demandes d’information concours-jeux visent la carte de
fidélité. Certaines consommatrices souhaitent la recevoir par
notre biais, d’autres se demandent quelles références exactes
rentrent dans le comptage des points fidélité.
5
10
15
20
25
30
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – SEPTEMBRE 2007
REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
• Principaux motifs d’insatisfactions :
• Détails des 44 remontées INSATISFACTIONS:
1
4
DIVERS VICHY
5
1
9 Les mécontentements sur la famille MARKETING visent 2
points:
7
MYOKINE
3
GAMME HOMME
1
DERMABLEND
1
NOVADIOL
1
1
1
NORMADERM
1
1
1
ƒ Site internet (2 contacts): lié à des bugs techniques temporaires
et résolus depuis.
1
DERCOS
1
1
AMINCISSANTS
1
1
THERMAL
1
PHYSIO 5.5
1
DEODORANTS
1
0
ƒ Arrêts de fabrication avec 8 contacts : Eau Tonic Vichy Homme,
la gamme Bébé, shampooing DERCOS Fréquence plus, masque
purifiant NORMADERM
1
2
2
CAPITAL SOLEIL
2
9 Les insatisfactions PROMOTIONS au nombre de 7 sont liées à
la carte fidélité: certains consommateurs attendent toujours leurs
produits. En raison de ruptures de stock, certains produits n’avaient
pas encore été envoyés.
2
4
6
Marketing
Qualité formule
Promotions
Qualité packaging
Centre Conseils Consommateurs France
8
10
12
Qualité résultat
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – SEPTEMBRE 2007
REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS PACKAGING
9 8,6% des contacts se réfèrent à la QUALITE PACKAGING - 13
contacts au total:
ƒ AMINEXIL : « vide » 1 contact VC300 : « Dans son dernier
achat, a trouvé deux flacons vides, donc inutilisables Joint le code
barre, ainsi qu'un des flacons ».
ƒ NOVADIOL YEUX : « pas économique: produit sèche » 1 contact
N° de lot VC300 : « je remarque qu‘à chaque utilisation (matin et
soir) une petite "croute" se forme dans le conduit. cette croute
correspond à un peu de crème qui a séché. Je referme
systématiquement le tube avec son bouchon. Donc à chaque
utilisation, je dois enlever cette partie sèche avant d'appliquer la
crème sur mon visage. d'autres produits avec un emballage
similaire ne présentent pas cet inconvénient, aussi je me permets
de vous le signaler. »
ƒ MYOKINE FUSIO – «pack pas pratique» : «Impossible de faire
pénétrer les films dans la peau, après "deux vains essais, je décide
de vous renvoyer la crème et les films restants »
9 Problèmes connus:
ƒ MYOKINE YEUX: blocage de la pompe (6 remontées) Ö Pb
connu et n° lot remontés inférieurs à VC194T.
ƒ NORMADERM SOIN HYDRATANT : «fonctionnement
défectueux du pack» 1 contact (N° de lot supérieur à la dernière
modification) : «Je ne suis pas insatisfaite du produit qui me
convient depuis plusieurs années mais du flacon doseur que je ne
trouves pas pratique. Au bout d'un certain temps le flacon semble
vide mais si je me donne la peine de l'ouvrir(le découper) j'ai
encore de quoi tenir au minimum 1 semaine »
Ö Modification du procédé industriel réalisée à partir du
lot VB109 mais le problème persiste. Rénovation formule
début 2008
ƒ GEL DE RASAGE VICHY HOMME « produit ne sort pas » 1
contact - n° de lot 14D400 : « J'ai acheté le gel-crème VICHY mais
je ne peut pas l'utiliser car il ne délivre pas de gel, malgré le faite de
l'agiter et de le pencher »
ƒ BAUME VICHY HOMME: « pas hermétique » N° lot nc: « C'est
la deuxième fois qu'il rencontre un problème de fermeture achète
ce produit depuis de nombreuses années »
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – SEPTEMBRE 2007
REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS PERFORMANCE PRODUIT
94,6% des contacts se réfèrent à la PERFORMANCE PRODUIT
qualité résultat – 7 contacts + 4 incidents liés aux taches
vestimentaires :
ƒ CAPITAL SOLEIL : phénomène de taches vestimentaires – 3
contacts au total avec les remarques suivantes : «constate des
traces qui ne partent pas au lavage»
ƒ AERA TEINT FLUIDE « fait des taches » 1 contact
ƒ DEODORANT AEROSOL AT « fait des taches » 1 contact
¾ AUCUN RESULTAT ou NE CORRESPOND
RECHERCHE pour les produits suivants:
PAS
A
L’EFFET
ƒ NOVADIOL AT VISAGE: « au retour des vacances et je ne
constate aucune, ne serais
dépigmentation »: 1 contact
ce
minime,
atténuation
de
ƒ DERMABLEND CORRECTEUR: 2 remarques :« Ne tient vraiment
pas pendant 16 heures, ne résiste pas ni à la transpiration ni aux
bains contrairement à ce qui est indiqué», « Ma fille souffre de
vitiligo. Nous sommes allés en pharmacie pour acheter deux fond de
teint dermablend (pour le visage et pour les mains) et la poudre
fixante. Les promesses de 16 heures de tenue ne tiennent pas à
peine au bout de 5 heures le produits s'en va. Pourtant il n'y a pas
de frottement. Ma fille est très déçue. Elle a 14 ans et attendait
beaucoup de ça, d'autant que psychologiquement c'est très
éprouvant pour elle, quand elle se fait traiter de "Lépreuse" . Que
faire sinon changer de marque »
ƒ NORMADERM SOIN ANTI BOUTONS « aucun résultat positif
depuis un mois, j'ai des boutons rouges sur le visage produit soit
disant efficace en 1 ou 2 jours, je n'ai aucun résultat»
ƒ DEODORANT BILLE PEAUX SENSIBLES : « je viens d'acheter
ce déodorant qui promet une efficacité 24h.J'ai tendance à beaucoup
transpirer et je suis déçu de son efficacité »
Centre Conseils Consommateurs France
94,6% des contacts se réfèrent à la QUALITE FORMULE - 7 contacts
au total:
9 4 remontées sur l’item « odeur désagréable » pour les produits
suivants:
ƒ CAPITAL SOLEIL CREME VISAGE IP30 n° lot VB066 : « Nous
avons utilisé la crème solaire visage indice 30+ cet été. Et sur
toutes les personnes présentes, nous sommes unanimes pour dire
que cette crème ne sent vraiment pas bon. Surtout sur le visage,
on sent vraiment l'odeur sur soi. Pour un produit sensé être haut
de gamme, nous sommes vraiment très déçus »
ƒ CAPITAL SOLEIL LAIT APRES SOLEIL N° lot nc: « CE
PRODUIT OFFERT LORS D'UN ACHAT DE CREME SOLAIRE EST
INUTILISABLE.
L'ODEUR ET LA TEXTURE SONT TRES
DESAGREABLES »
ƒ PHYSIO 5.5 n° lot nc
ƒ MAR VICHY HOMME n° lot 14D301 : « Fidèle consommateur
depuis de nombreuses années des produits vichy déodorant, Mag
c gel crème ...) j'ai expérimenté votre mousse à raser qui dégage
un parfum désagréable »
ƒ LIPOMETRIC: phénomène de bouloches s’atténue avec 1 contact
en septembre – n° de lot nc : « Il trouve que la crème lui laisse des
laisse des résidus: application sur les abdos, il en met peu et n'a pas
de pilosité à cet endroit »
ƒ CIRE FROIDE : « N’adhère pas à la peau » : « trouve que les
bandes s'enroulent sur elles mêmes, elle ne peut pas les utiliser. »
ƒ DERMABLEND FDT CORRECTEUR SAND : « trop fluide » (n° de
lot : VC355): « a l'habitude de l'utiliser. Aspect est différent des
autres fois, deux produits sont concernés »
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – SEPTEMBRE 2007
REPORTING GENERAUX – EVENEMENTS INDESIRABLES
• Evénements indésirables par marque - 10 contacts
:
THERMAL FIX YEUX; 1;
10,0%
LIPO.METRIC; 1; 10,0%
CS-CREME IP30; 1;
10,0%
THERMAL FIX MAT; 1;
10,0%
DERCOS SHP
ENERGISANT; 1; 10,0%
PURETE THERMALE; 1;
10,0%
PHYSIO 5.5 LAIT; 1;
10,0%
NUTRILOGIE; 1; 10,0%
Centre Conseils Consommateurs France
CREME DEPILATOIRE;
1; 10,0%
NORMADERM; 1;
10,0%
Source: Conso+