pas de confiance aveugle - Test

Enquête
Réparateurs
pas de confiance aveugle
Oser s’attaquer à un PC en panne n’est
pas donné à tout le monde. Souvent,
la seule solution consiste à le confier à
un spécialiste. Et à se résigner à payer
la note, parfois exagérée.
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C
DES PANNES SIMPLES
Réparer un
PC ne doit
pas coûter
une fortune
Nous voulions vérifier si des services de réparation
informatique pouvaient identifier l’origine d’une
panne et la résoudre. Nos enquêteurs se sont rendus
dans 24 magasins de réparation des cinq plus
grandes villes du pays pour y déposer un PC
défectueux âgé de quatre ans. Tous les PC
28 Test-Achats 557 š octobre 2011
TA557_computer.indd 28
présentaient les deux mêmes pannes : un problème
matériel et une déficience logicielle. Nous voulions
récupérer l’appareil dans son état d’origine, mais
aussi vérifier le délai nécessaire et la facture. Il ne
s’agit toutefois que d’un instantané d’une situation à
un moment donné, qui ne peut être généralisé.
www.test-achats.be
9/9/2011 10:22:17 AM
Philippe Lecocq, Daisy Van Lissum et Jordi Van Paemel
informatiques
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Un réparateur n’a rien réparé
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www.test-achats.be
TA557_computer.indd 29
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Faites vous-même
vos back-up : certains
réparateurs facturent
cette opération à prix d’or
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LA RÉPARATION PARFAITE
Lors de notre enquête, les réparateurs ont été confrontés à deux pannes
informatiques. Les PC pouvaient être aisément réparés en dix minutes environ.
Nous avons utilisé 24 PC de bureau
identiques, de marque HP et de quatre
ans environ. MS Office avait été installé
sur chacun, de même qu’une série de
documents Word et Excel, diverses
photos et des fichiers MP3. Nous avons
ensuite provoqué deux pannes sur
chaque appareil.
UN CÂBLE DÉTACHÉ
La première était un défaut de hardware :
nous avons débranché le fil reliant le
disque dur à la carte mère. L’ordinateur ne
pouvait plus démarrer normalement. Le
problème pouvait être résolu rapidement
en reconnectant le câble détaché.
IMPOSSIBILE DE REDÉMARRER
Nous avons également trafiqué le logiciel
en modifiant une valeur du secteur
d’amorçage du disque dur, empêchant
ainsi le chargement du système
d’exploitation, même après la résolution
du problème matériel. Quand le
réparateur essayait de relancer le PC, un
message d’erreur s’affichait à l’écran en
indiquant que le PC ne pouvait
redémarrer. Cette panne pouvait être
réparée simplement et rapidement en
utilisant la fonction de restauration
présente sur le disque d’installation de
Windows Vista ou Windows 7. Il n’était
pas indispensable de procéder à une
réinstallation complète du système
d’exploitation, qui peut entraîner la perte
de certaines données ou de certains
réglages. Aucun accessoire particulier
n’était nécessaire. Et un réparateur
compétent dispose toujours de ces
disques sous la main.
UNE RÉINSTALLATION SUPERFLUE
Selon notre expert, une telle réparation
n’aurait dû prendre qu’une dizaine de
minutes. Dans le meilleur des cas, nous
avons récupéré notre PC pleinement
opérationnel et dans son état d’origine,
donc sans perte de données – le tout
dans un délai acceptable de trois à quatre
jours maximum et à un prix raisonnable.
octobre 2011 š 557 Test-Achats 29
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Enquête
»
Perte de données
Qualité de la réparation L’élément
crucial est ici de voir si nous récupérions notre PC dans son état
d’origine, comme avant la panne,
c’est-à-dire totalement fonctionnel et sans perte de données.
Délai Pour un travail ne nécessitant
que 10 minutes, le délai ne pouvait
se prolonger. Un délai de 0 (le jour
même) à 2 jours ouvrables a été
noté A, 3 à 4 jours ouvrables ont
reçu un B, 5 à 6 jours un C, 7 à 8
jours un D et 9 jours ou plus un E.
Coût de la réparation Pour résoudre deux pannes simples ne nécessitant aucun recours à un matériel
particulier, la note ne pouvait être
trop élevée. Les réparateurs qui
nous ont compté des heures de
travail à un tarif prohibitif ou qui
nous ont inutilement facturé de
nouvelles pièces ont reçu une note
négative. Pour être jugé raisonnable, le prix de cette réparation
ne devait pas être supérieur à 50€.
Prix communiqué au préalable La
plupart des réparateurs ont pu nous
donner une estimation préalable du
coût final de la réparation, soit spontanément, soit à notre demande,
soit sur la base d’un forfait.
Très bon
Bon
Moyen
Médiocre
Mauvais
Il n’est pas
acceptable
que des
pièces
soient
remplacées
sans
autorisation
s.o. : sans objet
n.c .: non communiqué
* frais de devis uniquement portés en
compte si l’appareil est renvoyé chez
le fabricant
Coût de la réparation
Frais de devis
1000
MEDIA PC, av. Maurice Lemonnier 67, Bruxelles
D
A
B
20
35
1000
MEDIA MARKT, rue Neuve 111-123, Bruxelles
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V
s.o.
0*
s.o.
V
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49,90
199,57
E
90,63
181,26
V
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40
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Code postal
Prix communiqué au
préalable
PRIX
Délai
RÉSULTATS
Qualité de la
réparation
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Coût de la réparation
COMMENT LIRE LE TABLEAU
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PC GENIUS, av. Louise 87A, Ixelles
C
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1060
DIGITAL-BURO, chée de Charleroi 257, Saint-Gilles
C
B
1060
EURODISKS, chée de Charleroi 143, Saint-Gilles
D
A
1070
BIMOS.BE, rue Gheude 37, Anderlecht
A
A
V
C
n.c.
60
2000
MEGAMOBILE.BE, Sint-Jansvliet 19, Anvers
C
B
V
B
n.c.
40
2000
BURMEX, Amerikalei 78A, Anvers
C
A
V
E
28
140
2018
DE PC-DOKTER, Montignystraat 109a, Anvers
A
C
V
E
49
98
2100
PC HOUSE, Wim Saerensplein 2, Deurne
C
A
s.o.
s.o.
20
2110
FNAC, Wijnegem Shopping Center - Turnhoutsebaan 5, Wijnegem
C
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V
C
0*
50
4000
HFINFORMATIQUE, rue Burenville 88/90, Liège
B
A
V
A
15
15
4031
PC-CALL, quai des Ardennes 140, Angleur
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V
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49
108,99
4420
SULI COMPUTER, rue de Montegnée 1, Saint-Nicolas
C
A
V
C
10
55
6000
PC COOL, rue de Montigny 163, Charleroi
C
A
V
C
20
60
6000
BIG TOWER, rue de Montigny 169, Charleroi
D
A
V
E
85
85
6000
SELEXION ADAM'S COMPUTER, boulevard Jacques Bertrand 23, Charleroi
D
C
V
C
n.c.
60
6001
IBS CONSULTING, Centre Commercial de Match 476z - avenue Mascaux, Marcinelle
D
A
V
C
60
60
V
6001
H.M.C.S. INFORMATIQUE, rue Sabatier 19-21, Marcinelle
E
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9000
EXTRASOFT, Brugsesteenweg 212, Gand
A
A
9000
COMPOINT, Zwijnaardsesteenweg 45, Gand
A
A
V
V
9000
HET COMPUTERWINKELTJE, Oudenaardsesteenweg 91, Gand
D
A
9050
MICROFORCE, Brusselsesteenweg 441, Gentbrugge
B
A
9051
SELEXION COMPUTER CHECKPOINT, Kortrijksesteenweg 1090, St.-Denijs-Westrem
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30 Test-Achats 557 š octobre 2011
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104,14
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40
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Maximum deux jours ouvrables
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Jusqu’à 90 € pour établir un devis
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www.test-achats.be
TA557_computer.indd 31
Pas toujours de garantie sur
la réparation
En moyenne, nous avons payé 83€ plutôt cher pour une petite intervention
de dix minutes
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Cinq réparateurs
n’ont eu besoin
que d’une journée
pour régler le problème
RECEVREZ-VOUS UNE ESTIMATION DU COÛT ?
10 des 24 réparateurs nous ont donné spontanément une estimation du coût
de la réparation. Ils se sont, en outre, révélés ensuite les moins chers.
10
estimation spontanée
estimation
après demande
appel téléphonique
pour la réparation
aucune idée
5
4
5
octobre 2011 š 557 Test-Achats 31
9/9/2011 10:22:24 AM
Enquête
IL N’Y A PAS AUCUNE UNANIMITÉ SUR LE PRIX, MÊME AU SEIN DES CHAÎNES
Comme bon nombre de consommateurs se laissent tenter par les promotions des grandes chaînes, nous avons aussi voulu vérifier
chez qui nous pouvions déposer un PC défectueux hors garantie.
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NOS EXPERTS EN ACTION
Jetez un œil en coulisses et découvrez
comment nos spécialistes ont décortiqué les
ordinateurs dans notre laboratoire.
FRAIS DE DEVIS
Ecart
CHAÎNES
Maximum
RÉPARATION PAR LE FABRICANT
Tous les magasins ont accepté le retour
du PC pour réparation. La plupart (63 %),
renvoyaient l’appareil au fabricant. Sinon,
la réparation était effectuée sur place ou
dans l’atelier de réparation de la chaîne;
ou encore, le problème était étudié avant
renvoi du PC au fabricant si aucune
solution n’était trouvée. Nous n’avons pas
toujours – et de loin – obtenu la même
réponse auprès des différents
établissements d’une même chaîne.
Mieux vaut donc demander au préalable à
quel endroit votre appareil sera réparé.
Minimum
Dans une chaîne, la prise en charge ne va
pas toujours de soi après expiration du
délai de garantie légale. Nous avons donc
téléphoné, fin mai, au service de
réparation de 54 magasins appartenant à
sept grandes chaînes : Carrefour, Fnac,
Krëfel, Makro, Media Markt, Photo Hall et
Vanden Borre. Nous expliquions y avoir
acheté un PC HP quatre ans auparavant,
aujourd’hui en panne. Nos questions :
pouvions-nous le ramener pour le faire
réparer ? L’appareil serait-il réparé par le
magasin proprement dit ? A combien
s’élèveraient les frais de devis ?
CARREFOUR
90
100
10
FNAC
50
125
75
KRËFEL
16,50
185
168,50
MAKRO
70
100
30
MEDIA MARKT
40
62,50
22,50
PHOTO HALL
40
68
28
VANDEN BORRE
30
50
20
Fait remarquable, la moitié des magasins
nous ont déconseillé de renvoyer
l’appareil chez le fabricant, au prétexte
que cela reviendrait beaucoup trop cher.
Les réparations auraient alors coûté de
200 à 500 € et nous aurions dû prendre
notre mal en patience de quatre à huit
semaines. Un quart des établissements
nous ont explicitement conseillé de
consulter un réparateur local. Un
collaborateur de Carrefour à Turnhout
nous a même remis l’adresse d’un
réparateur du coin.
JUSQU’A 168,50€ DE DIFFERENCE
En moyenne, les frais de devis s’élevaient
à 77,50 € pour l’ensemble des magasins
contactés. Mais les services de
réparation divergent souvent quant aux
tarifs appliqués au sein des chaînes. Nous
avons ainsi noté un écart de 168,50€, rien
de moins, chez Krëfel. A la Fnac aussi, la
différence était particulièrement élevée
(jusqu’à 75€).
Faites des back-up réguliers
Réalisez vous-même des back-ups
réguliers de vos documents et
programmes, de préférence sur
un disque dur externe. A défaut, le réparateur pourra généralement les récupérer
mais vous devrez débourser un supplément
(parfois élevé). Demandez explicitement
au préalable si l’on peut réaliser un back-up
de vos fichiers et, si oui, combien cela vous
coûtera.
Une bonne partie des réparateurs consultés ont choisi de réinstaller complètement
le système d’exploitation. Cette opération
risque pourtant d’effacer vos données.
Vous devez donc communiquer le plus
d’informations possible aux réparateurs,
notamment sur vos mises à jour et vos
réglages. Cela peut les aider à restaurer
votre PC dans son état d’origine. Demandez éventuellement un accusé de réception avec le numéro de série du PC et une
confirmation de cette information.
Si vous n’avez aucune idée de la nature de
la panne, demandez combien coûte un
devis. Vous pourrez ainsi décider s’il est
toujours intéressant de faire réparer.
Si c’est le cas, demandez une estimation
du coût de l’intervention. Notre étude
révèle que la réparation est sensiblement
moins chère chez ceux qui en remettent
une.
Enfin, vérifiez si la réparation est couverte
par une garantie et quelle est la durée de
cette dernière.
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