Gestionnaire du commerce de détail

Transcription

Date de l‘examen
Lieu de l‘examen
Nom
Prénom
Début de l‘examen
Fin de l‘examen
Nom de l’expert 1
Nom de l’expert 2
Signature
Signature
Partie
Domaine de formation
Indiquez le nom du fichier sélectionné
No.
Temps Maximum de points
1
Connaissances de l‘entreprise
5‘
5
2
Conseil à la clientèle
45‘
60
3
Connaissances de l‘assortiment
25‘
25
4
Gestion des marchandises
15‘
10
90‘
100
Total
Points
95 - 100
85 - 94
75 - 84
65 - 74
55 - 64
45 - 54
35 - 44
25 - 34
15 - 24
5 - 14
0-4
Note
6.0
5.5
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
1.5
1.0
Points obtenus
Gestionnaire du commerce de détail
Conseil à la clientèle
CP = compétences professionnelles / CM = compétences méthodiques / CS= compétences sociales et personnelles
TA = taxonomie/évaluation (1 = Connaître / 2 = Comprendre / 3 = Appliquer / 4 = Analyse)
Note
Procédure de qualification pour la formation initiale professionnelle dans le commerce de détail
Gestionnaires du commerce de détail options conseil et gestion
Forme de l’examen
1
TA
Connaissance de
l’entreprise
Tps
Pts
5'
5
Questions pour l’entretien professionnel
Liste des solutions
Procès-Verbal
Entretien professionnel
+ = solution supplémentaire correcte
 = complet et correct
5.3.5 Je sais comment réagir en cas de
vol.
2
2
2
Citez 4 mesures permettant de prévenir les
vols.
(4 x 0,5P = 2P)
5.3.3 Je cherche à prévenir les
accidents et veille à ne pas mettre
ma santé en danger
3
1,5
1,5
Élaborez une liste de 6 consignes de sécurité
pour la prévention des accidents issues de
votre entreprise.
Consigne pour l’expert :
L’expert recueille la liste et la joint au procèsverbal.
(6 x 0.25P = 1.5P)
Prévention des vols
-
-
Pts
N°
2
Observer les clients
Contrôler les cabines
Miroir
Protection des
marchandises etc.
Consignes de sécurité
-
- = solution supplémentaire incorrecte
1,5
Echelle
Câble
Objets pointus
Marchandises dans les
escaliers
Lumière etc.
1. ………………………………………………
2. ………………………………………………
3. ………………………………………………
4. ………………………………………………
5. ………………………………………………
6. ………………………………………………
1,5
1,5
Donnez 3 raisons pour lesquelles ces
consignes sont importantes.
Conséquences
-
Absentéisme dû aux
accidents du personnel
(3 x 0.5P = 1,5P)
-
Conséquence sur le plan de
la santé
-
Perturbations
-
Frais
1,5
1. ………………………………………………
2. ………………………………………………
3. ………………………………………………
Total des points
GCD_SERIE-ZERO_CONNAISSANCES_ENTREPRISE.docx
Page 1 sur 1
Gestionnaires de vente option conseil
Forme de l’examen
2
TA
Tps
Pts
Liste des solutions
Procès-Verbal
Option conseil
2 jeux de rôle
5 objectifs évaluateurs CP et
2 objectifs évaluateurs CM et CS
par jeu de rôle
CP
5.11.1 J'analyse les besoins
individuels des clients.
4
35
24
Jeu de rôle 1
Accueil
1
Désir d’achat :
Détermination des mobiles
d’achat
4
Veston permettant de nombreuses
combinaisons.
Phrase de départ :
Je recherche une veste.
Motivation d’achat
Invitation à une fête de famille.
Particularités :
Le client est prêt à acheter d’autres articles.
Il se renseigne sur les pantalons et les hauts
allant avec la veste.
Pts
N°
Poser beaucoup de questions
ouvertes, jusqu’à ce que la
motivation d’achat puisse être
identifiée
Présentation de la
marchandise
-
-
2
Méthode « oui, mais »
Réfuter les objections
Vente complémentaire
-
1
Trucs et astuces
Etiquette
Conseils particuliers
Argumentation
-
4
Caractéristiques, avantages,
orientés client
Expliquer les termes
techniques
Conseils d’entretien
-
3
Présenter la marchandise en
la mettant en valeur
Présenter une sélection de
2-3 produits
Donner un aperçu de
l’assortiment
Donner les produits à
toucher aux clients
Conseil
GCD_CONSEIL_SERIE-ZERO_CONSEIL.docx
2
Articles appropriés
Proposer des accessoires
appropriés
Page 1 sur 4
Argumentation du prix
-
Décision d’achat
-
2
L’expert se renseigne sur le
prix
Justification du prix
2
Répéter les avantages
énoncés lors du conseil
Conclusion de la vente
1
Par le candidat
Contrôler et emballer
-
Remercier et prendre congé
-
CP
1.2.1 Je suis capable d'argumenter
en employant les mots qu'il faut
3
-
5
L’expert vérifie au cours de l’entretien de vente
si les objections du client sont réfutées avec
succès.
L’expert intègre deux objections dans l’entretien
de vente.
-
-
CP
5.7.1 Je suis capable d'exploiter
judicieusement l'offre de
prestations de mon entreprise
3
-
3
Je suis capable d'exploiter judicieusement
l'offre de prestations de mon entreprise
1
Avec nom
Référence à la motivation
d’achat
Adapté au moment de la
journée
Objectif : gagner des clients
fidèles
Solution individuelle
-
1
Avec soin
Respect du produit
5
Comportement orienté client
La satisfaction du client est
la priorité.
Présentation de produits
ciblée
Les compétences
professionnelles utilisées
sont adaptées à la
motivation d’achat
Argumentation utilisant des
mots appropriés
Prestation de services
3
Vous proposez les prestations
de services au client et justifiez
le prix.
Page 2 sur 4
CM
L’apprenti se sert de la caisse de
façon compétente.
-
-
3
L’apprenti se sert de la caisse de façon
compétente.
Encaisser et emballer de
façon appropriée
-
CM
L’apprenti valorise l’achat.
-
-
3
L’expert observe le candidat.
L’apprenti parle distinctement.
-
-
2
L’observateur veille à la communication
pendant l’entretien de vente.
-
CS
L’apprenti se sert de façon ciblée
de sa mimique et de sa gestuelle.
-
-
2
L’expert observe la mimique et la gestuelle
pendant l’entretien de vente.
2
Vocabulaire
Citer le nom du client
« Attitude orientée client » :
phrases se référant au client
Langage courant
Mimique
-
3
Complimenter
Contact avec la marchandise
Valorisation des produits
Intonation forte et claire
-
3
Expliquer le mode de
paiement
Contrôler la signature en cas
de paiement par carte de
crédit
Eventuellement contrôler la
date d’expiration de la carte
de crédit
Reconnaître l’authenticité
des billets
Valorisation de l’achat
-
CS
2
Contact visuel, rayonnement
Image
Gestuel
CP
5.14.1 Je suis capable de mener
des entretiens de vente difficiles.
3
10
8
Jeu de rôle 2
Réclamation/échange
Le client est déçu et vous montre son article
qui est très fortement usé.
Phrase de départ :
Je suis mécontent de la mauvaise qualité de
cet article et souhaite être remboursé.
Démarche, posture, mains
Accueil aimable
1
Ecoute active
1
Faire preuve de
compréhension
1
Proposition
3
Se référer aux directives du
magasin
Page 3 sur 4
Réclamation des clients
1
À gérer correctement, afin que
la comptabilité soit juste.
Remerciement
- D’avoir eu l’occasion de
satisfaire à nouveau le client
- Prendre congé
1
CP
5.3.8 Mon comportement dans
l'entreprise est axé sur les besoins
et la satisfaction de la clientèle.
3
-
2
L’apprenti a pour premier objectif de satisfaire
les clients.
Le client est satisfait de la
solution.
2
CM
L’apprenti mène le jeu de rôle de
façon rationnelle.
-
-
2
L’apprenti agit de façon rationnelle.
Une solution adéquate et
rapide est trouvée
2
CM
L’apprenti donne des conseils.
-
-
2
Quels articles pouvez-vous conseiller en
remplacement ?
Je ne voudrais cependant pas rencontrer les
mêmes problèmes !
Ne pas perdre de temps
avec de fausses excuses
Ne pas dévaloriser l’article
Conseil
- Clarifier précisément les
besoins et exigences
- Conseiller un article
- Donner des astuces pour le
traitement de l’article, afin
de prolonger sa durée de
vie.
2
CS
L’apprenti réagit de façon posée
aux situations conflictuelles.
-
-
2
La cliente est énervée et parle fort.
Rester calme et posé.
2
CS
L’apprenti est poli.
-
-
2
L’apprenti reste poli.
Reste poli et observe les
règles de la bienséance
2
Total des points
Page 4 sur 4
Forme de l’examen
3
TA
Connaissance de l’assortiment
Tps
25'
Pts
Liste des solutions
Entretien
professionnel orienté
client
6.2.1 Je possède une parfaite
connaissance de l'assortiment de
mon entreprise
Procès-Verbal
25
3
1
2
3
1
2
3
Expliquez pourquoi le coton est si souvent
utilisé dans votre assortiment.
Connaissance de
l’assortiment
(2 x 0.5P = 1P)
-
Confort au porter
-
Entretien
-
Possibilités d’entretien
-
Rapport qualité prix
Présentez les avantages pour les clients des
articles dotés du label « pur coton » :
Avantages pour les clients
-
Le label est garant d’un coton
de grande qualité
(2 x 1P = 2P)
-
Matière vérifiée = garantie
-
Mélange de fibre interdit /
Fibres garanties sans
mélange
L’expert choisit parmi l’assortiment 2 articles
Types de teinture:
avec différents types de teinture et se fait
1.
………………………………………………
expliquer leurs caractéristiques par le candidat.
Pts
N°
1
2
3
2. ………………………………………………
(6 x 0.5P = 3P)
Caractéristiques:
1. ………………………………………………
2. ………………………………………………
3. ………………………………………………
4. ………………………………………………
2
2
L’expert demande au candidat de lui montrer 2
articles, l’un tricoté et l’autre tissé.
Expliquez les différences de structure et de
propriétés.
(4 x 0.5P = 2P)
GCD_SERIE-ZERO_CONNAISSANCES_ASSORTIMENT.docx
Article tricoté:
-
doux
-
extensible
-
confortable
2
Article tissé:
-
robuste
-
rigide
-
résistant au vent
Page 1 sur 3
2
2
Donnez un aperçu de l’assortiment de 4
marques en vente dans votre magasin et citez
leurs différences.
(4 x 0.5P = 2P)
6.3.1 Je peux expliquer aux clients les
différences entre les produits
2
2
2
Montrez au client 2 manières de mesurer pour
déterminer la taille.
(par ex. encolure, tour de taille, taille de
ceinture)
Aperçu de l’assortiment:
-
Style / tendance
-
Caractéristiques typiques
-
Matières
-
Origine
-Mesure:
Prix
2
2
1. ………………………………………………
2. ………………………………………………
(2 x 1P = 2P)
3
3
L’expert sélectionne dans l’assortiment 3
articles différents:
1. …………………………………………………………………
2. …………………………………………………………………
3. …………………………………………………………………
Décrivez les caractéristiques ou propriétés de
ces 3 articles.
Caractéristiques ou
Propriétés de l’article:
-
Matière
-
Marque
-
Coupe
-
Traitement
-
Ennoblissement/Apprêt
-
Teinture
-
etc.
3
(6 x 0.5P = 3P)
6.3.2 Je connais les possibilités
d'emploi des produits de mon
entreprise et sais faire profiter les
clients de mes connaissances
3
1
1
Quels sont les 2 articles que vous conseillez à
un client pour les jours froids ?
Justifiez votre choix.
(2 x 0.5P = 1P)
Articles :
1
1. ………………………………………………
2. ………………………………………………
Raisons:
1. ………………………………………………
2. ………………………………………………
2
2
L’expert choisit 2 articles. (1 en fibres naturelles Articles :
et 1 en fibres synthétiques)
1. ………………………………………………
Présentez la différence entre ces deux articles
2. ………………………………………………
quant à leur entretien.
(4 x 0.5P = 2P)
2
Différences :
1. ………………………………………………
2. ………………………………………………
Page 2 sur 3
3
3
L’expert choisit 3 articles différents.
1er article:
Il laisse le candidat formuler les différences
concernant leur coupe et leur entretien ou
apprêt
…………………………………………………
(6 x 0.5P = 3P)
3
…………………………………………………
2ème article:
…………………………………………………
…………………………………………………
3ème article:
…………………………………………………
…………………………………………………
2
2
Je suis souvent en déplacement professionnel.
Articles:
Présentez 2 articles appropriés pour les
voyages.
1. ………………………………………………
2
2. ………………………………………………
Justifiez votre choix.
Motif:
1. ………………………………………………
(4 x 0.5P = 2P)
2
2
2. ………………………………………………
L’expert cherche 2 articles avec ennoblissement Traitements:
Présentez les avantages de ces 2
1. ………………………………………………
apprêts/ennoblissements
2
2. ………………………………………………
(4 x 0.5P = 2P)
Avantages :
1. ………………………………………………
2. ………………………………………………
Total des points
Page 3 sur 3
Gestionnaires du commerce de détail option conseil
Forme de l’examen
4
TA
Gestion
Tps
15'
Pts
Liste des solutions
Procès-Verbal
10
1 cas
4 objectifs évaluateurs CP et un
objectif évaluateur CM et CS
CP
5.2.1 Je suis capable de
présenter les marchandises de
manière attrayante pour la
clientèle selon les instructions de
mon entreprise
3
11
4
Présentation de la marchandise
Thème:
Mode jeune
Supports de marchandises :
- Vitrines: 2 mannequins dans une vitrine
- Pendre les articles sur un portant
Objectifs :
- Déstocker le plus possible
- Attirer de nombreux clients
Ressources
Toutes les ressources de l’entreprise sont
autorisées: mur, portants, table, etc. (sauf
manuel de présentation)
Présentation de la
marchandise
-
Agencement de la
marchandise
-
Accessoires
-
Etiquetage
-
Eclairage
-
Attractivité des produits
-
Ventes complémentaires
-
Visuel
-
L’apprenti prend en compte
Pts
N°
4
l’objectif à atteindre
Tâches:
- Préparation / réalisation (8 min)
- Présentation (3 min)
1.
Consigne pour l’expert:
Aucun jeu de questions et de réponses.
L’apprenti doit présenter pratiquement une
résolution du cas cohérente à l’endroit
correspondant dans le magasin.
4P
3P
2P
1P
CP
présenter des marchandises dans
mon entreprise de manière
autonome
Intégré dans la présentation de la
marchandise
3
-
1
=
=
=
=
très bien
bien
satisfaisant
insatisfaisant
L’apprenti est autonome dans la présentation
de la marchandise.
Autonomie
-
1
Sait composer une tenue
complète
Consigne pour l’expert:
Fait partie intégrante du cas
(1 x 1 P = 1 P)
GCD_CONSEIL_SERIE-ZERO_GESTION.docx
Page 1 sur 2
CM
Compétences
méthodologiques
-
-
1
Intégrées dans la présentation de
la marchandise
Gestionnaires du commerce de détail option conseil
Compétences méthodologiques
Techniques de présentation
L’apprenti observe les principes de base lors
de la présentation de la marchandise.
-
1
Met en œuvre les principes
de base
(1 x 1P = 1P)
CS
Compétences sociales et
personnelles
-
-
1
Intégrées dans la présentation de
la marchandise
Compétences sociales et personnelles
Capacité de travail
L’apprenti développe le cas de façon réfléchie.
-
Démarche réfléchie
-
Se renseigne sur les détails
importants du cas
(1 x 1P = 1P)
CP
participer à des mesures de
promotion des ventes selon les
règles de mon entreprise
3
1
1
CP
5.7.2 Je connais les points forts
de mon entreprise et suis
3
2
1
1
1
Explicitez les directives de votre entreprise en
matière de présentation de la marchandise.
Explication
-
Selon les couleurs, marques,
thèmes
(2 x 0.5P = 1P)
-
Manuel de présentation
-
Directives relatives à la
présentation
Expliquez l’importance des directives relatives
à la présentation de la marchandise.
-
Chiffre d’affaire plus élevé
-
Meilleur aperçu de la gamme
(2 x 0.5P = 1P)
-
Une présentation moderne
de la marchandise nécessite
des directives précises
Persuadez un client exigeant d’acheter chez
vous.
Persuasion
capable de les expliquer à la
clientèle
Importance
(4 x 0.25P = 1P)
-
Qualité
-
Exclusivité
-
Rapport qualité prix
-
Prestations de services
-
Avantages de la carte client
-
Proximité avec le client
-
Personnel spécialisé
1
1
1
1
Total des points
GCD_CONSEIL_SERIE-ZERO_GESTION.docx
Page 2 sur 2

Gestionnaire du commerce de détail

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