UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN… UN SERVICE

OSIATISBIZ
P A R T A G E O N S
N O S
S A V O I R S
Nº 9
M A R S
2 0 0 6
6 SOLUTIONBIZ
EQUANT
UN SERVICE
DESK HORS
DU COMMUN…
Gilles Deprost,
responsable Knowledge
Management & Tools d’Equant
EXPERTBIZ
C A H I E R
T E C H N I Q U E
O S I AT I S
# 1
L’INFOGÉRANCE
D’IMPRESSION
OU COMMENT COMBINER RÉDUCTION DES COÛTS ET DÉVELOPPEMENT DURABLE :
UNE APPROCHE COMBINÉE LEXMARK-OSIATIS
Selon une étude récente du Gartner Group, la production de documents représente de 1 à 3 % du chiffre
d’affaires des entreprises. L’impression bureautique (imprimantes, copieurs et fax) pèse, quant à elle,
pour 20 % de ce total. L’infogérance d’impression est aujourd’hui le seul moyen de générer rapidement
un retour sur investissement conséquent dans un domaine complexe et fragmenté.
Des résultats
convaincants
Banques, compagnies
d’assurances, industriels de
l’électronique, ou encore
constructeurs automobiles, la force d’Osiatis
en matière d’infogérance d’impression est
d’avoir su mettre en place une structure
industrielle capable de prendre en compte
les besoins spécifiques tout en mutualisant
les ressources. « Nous entrons souvent par
la petite porte, comme pour ce constructeur
automobile français pour lequel nous avons
d’abord assuré le déploiement de machines
sur son principal centre de conception,
explique Francis Truquet, contract manager
chez Osiatis. En travaillant avec l’ensemble
des intervenants, tout en apportant notre
savoir-faire spécifique, le taux d’anomalies
constaté a rapidement été ramené à
un seuil marginal, de l’ordre de 1 %. »
Autres résultats : un maximum d’incidents
réglés à distance et une diminution des
escalades chez les fabricants. Convaincu,
le constructeur a étendu le partenariat
à l’ensemble des sites français.
Comparatif budget
1
2
poste de travail
poste d’impression
Acquisition
hard & soft
5 % D 35 %
Services
50 % D 45 %
Maintenance
consommables
45 % D 20 %
1
2
La consommation de papier croît de 6 %
à 8 % par an selon l’association mondiale
Xplor. En moyenne, on dénombre
trois utilisateurs par matériel d’impression,
chacun d’eux produisant 1 000 pages
imprimées par mois. Des chiffres
impressionnants, surtout si l’on garde
en tête qu’en France, 15 % des pages
imprimées sont jetées sans avoir été
utilisées, et que 30 % à 60 % des appels
au help-desk sont liés de près ou de loin
à des incidents ou demandes concernant
les documents et leur impression.
Au final, le total du poste impression varie
de 400 à 1 200 € par employé et par an,
c’est-à-dire un budget équivalent à celui du
poste de travail, même si la structure des
coûts est sensiblement différente. Le poste
impression est souvent fragmenté entre
différents responsables : services généraux,
unités fonctionnelles, services
informatiques, achats… et aussi du fait
de la diversité des matériels : copieurs,
fax, centres de reprographie, imprimantes,
et consommables associés.
L’infogérance des moyens d’impression est
aujourd’hui le seul moyen de générer
rapidement un retour sur investissement
conséquent, dans un domaine complexe et
fragmenté. Et trois constats s’imposent
pour sa mise en place :
• Un constat économique. Les services
d’impression constituent une part
importante des dépenses de l’entreprise
et ce poste budgétaire n’a pas encore
été optimisé.
• Un constat technologique.
La convergence des parcs de copieurs,
de fax et d’imprimantes est une réelle
opportunité de repenser la gestion des
services d’impression et de l’externaliser.
• Un constat citoyen. Les entreprises
et les administrations sont de plus
en plus sensibles à la sauvegarde de
l’environnement et de l’énergie. Notre
approche « imprimez moins » est un
facteur prépondérant dans ce cadre.
L’approche traditionnelle :
obsolète et coûteuse
L’approche traditionnelle de la gestion de
l’impression se résume souvent à des actes
décidés sans réelle stratégie. Généralement,
on donne la priorité au remplacement des
équipements, et ces achats sont souvent
opportunistes et indépendants des autres
projets informatiques. Les différents achats
de matériels, de consommables et de
services de support sont, la plupart du
temps, morcelés entre l’informatique, les
services généraux et/ou les départements
fonctionnels – ces derniers pouvant euxmêmes être séparés entre différents sites et
services. La plupart du temps, aucune
réflexion n’est entamée quant à l’utilisation
des documents et les processus liés à leur
production et diffusion. En définitive, très
peu d’entreprises disposent d’une vraie
stratégie documentaire.
Ce type de gestion des moyens d’impression
et de leurs évolutions n’est pas sans
conséquence pour la qualité du service
CAHIER EXPERTBIZ
L’INFOGÉRANCE
D’IMPRESSION
PO
10 FUTURBIZ
LA GESTION
DES IDENTITÉS
12 POINTDEVUE
LE PORTAIL DÉCISIONNEL
POUR MESURER,
ANALYSER ET PILOTER
Édito
DE L’IMPORTANCE
DU CONTEXTE…
F
JEAN
DEPREZ
Directeur
marketing et
communication
Prenant mon tour, il y a peu, sur le PC familial,
j’y trouvais affichés sur le bureau les échanges,
via messagerie instantanée, de ma fille, 15 ans,
avec je ne sais qui – vu l’opacité des pseudonymes
utilisés. Gêné tout d’abord de pouvoir lire sa
correspondance, je me suis rapidement aperçu
qu’en fait j’en étais bien incapable, le sabir utilisé
étant un mélange d’éléments phonétiques, de
rébus, d’abréviations, de pictogrammes, etc.
Un peu estomaqué tout d’abord de voir ainsi
massacrées la langue de Molière et sa belle
orthographe que m’avaient enseignées les
hussards de la République, je me suis alors
souvenu d’une fameuse correspondance entre
Victor Hugo et son éditeur. S’inquiétant du chiffre
des ventes des Misérables, Hugo lui envoya un
télégramme réduit à ce seul signe « ? ». L’éditeur,
qui, grâce au contexte, avait parfaitement compris
le sens de la question, s’éleva alors au niveau de
son auteur et répondit par un extraordinaire « ! ».
Réalisant que le général Hugo, père de Victor,
interceptant cet échange n’en aurait certainement
saisi ni le sens ni l’intelligence, j’ai, sagement
je crois, renoncé à tancer ma progéniture.
Billet
1 + 1 = 3, comme 3 citations
pour que cette nouvelle
mathématique nous
transcende ?
Né en 1898, Bertolt Brecht écrivait dans L’Exception et la
règle : « Une conduite vous paraît familière, découvrez-la
insolite. Sous le quotidien, décelez l’inexplicable. Derrière la
règle consacrée, discernez l’absurde. Défiez-vous du moindre
geste, fut-il simple. N’acceptez comme telle la coutume reçue,
cherchez-en la nécessité. »
Né en 1998, Osiatis arbore à la une de son site Internet :
« Osiatis dispose, quatre mois seulement après son rapprochement avec le Groupe Focal, d’une organisation opérationnelle nouvelle en ordre de marche. »
Né en 1943, Jean-Claude Clari écrivait dans Le mot chimère a
deux sens : « Le travail d’équipe, véritable brain-storming,
développe hommes et idées nouvelles, en élargissant l’entreprise et en favorisant l’information. »
Bernard Camus, directeur Industrie,
Télécoms et Énergie Osiatis
TABLEAU DE BORD
DIMENSION MARCHÉ : en 2005
LA PREUVE PAR
LES CHIFFRES
pour donner une image
objective de ce qu’est
Osiatis aujourd’hui.
220
millions d’euros
de chiffre
d’affaires
+2 800
collaborateurs
DIMENSION MÉTIER : Osiatis assure le support
550 000 70 000
utilisateurs,
serveurs et
répartis sur
600 000
250
postes de travail
sites clients
ce qui place Osiatis parmi
les 15 premières SSII françaises.
au niveau
infrastructures
3FNEWBIZ
Consulting
SESYS REJOINT OSIATIS
POUR RENFORCER L’OFFRE
OSIATIS CONSULTING
POUR
EN SAVOIR
PLUS G
www.osiatis.com
D
epuis le 1er décembre, la dizaine de
consultants expérimentés de Sesys
a rejoint les équipes Osiatis. Le cabinetconseil créé en 1992 s’est rapidement
imposé comme un spécialiste du pilotage de projets, de l’architecture et de
l’urbanisation des systèmes d’information ainsi que de l’assistance à maîtrise
d’ouvrage. Dans son portefeuille de
clients, Sesys compte de très grandes
entreprises, du secteur des télécoms, de
la banque, de grands services techniques
publics ou privés et des administrations.
Spécialisés, notamment, dans les projets
d’urbanisation, d’intégration d’applications (EAI) et de CRM, les consultants
viennent renforcer les équipes Osiatis
afin de proposer de nouvelles prestations à la clientèle et faire bénéficier
leurs collègues de leur expérience et de
leur connaissance approfondie des
métiers des clients.
Un nouveau pôle
« Osiatis disposait jusqu’alors d’une
petite structure de conseil, basée en Ilede-France, et de consultants répartis dans
nos différentes unités en province,
explique François Djindjian, directeur
général adjoint d’Osiatis. Désormais,
nous regroupons les compétences au sein
d’une nouvelle entité, Osiatis Consulting,
ayant vocation à opérer sur l’ensemble du
territoire national à la demande de nos
clients. » Avec l’appui des consultants
Sesys, Osiatis est désormais en mesure
de couvrir les besoins d’assistance à
maîtrise d’ouvrage depuis l’expression
des besoins et les études préalables
jusqu’à la négociation de contrats
d’externalisation ; de prendre en charge
le pilotage de projets, la délégation de
maîtrise d’œuvre de projets, et le management d’accompagnement. « Grâce à
l’apport de savoir-faire des consultants
Sesys, Osiatis renforce significativement
son pôle Consulting, insiste François
Djindjian. Le développement de la nouvelle entité Consulting fournira en outre
aux collaborateurs Osiatis de nouvelles
opportunités de carrière. »
EN BREF…
F LES LOGICIELS & SERVICES : UN
SECTEUR DYNAMIQUE ET JEUNE
Syntec Informatique, la chambre syndicale
des SSII et des éditeurs de logiciels, anticipe
pour 2006 une croissance sur son marché
comprise entre 6 et 8 %. L’infogérance, avec
une progression de près de 10 % en 2005, est
le segment métier le plus dynamique, suivi par
le conseil (+6 %) et l’ingénierie (+5 %). 6 000 à
8 000 nouveaux emplois nets ont été créés en
2005, ce qui porte à 280 000 les effectifs des
acteurs du marché. Constituée de cadres
à 80 %, cette population est jeune (moins
de 34 ans en moyenne) et, hélas, encore
insuffisamment féminisée (28 %).
F BIENTÔT EN LIGNE, UN SITE WEB
OSIATIS DE TROISIÈME GÉNÉRATION
Les sites Internet des entreprises passent
souvent par trois phases. Un site « vitrine »,
tout d’abord, qui cherche à exprimer « Tout ce
que je suis ! ». Beaucoup en restent là, mais
d’autres, qui cherchent à présenter « Tout ce
que je sais ! », réalisent un site « portail ».
Enfin, la volonté de dire « Tout ce que je peux
faire pour vous ! » conduit à faire évoluer
certains vers un site « vision ». C’est le chemin
qu’a parcouru Osiatis, dont l’ultime étape
sera prochainement en ligne. Rendez-vous
donc début mai sur www.osiatis.com.
Marché
OSIATIS JOUE ET GAGNE EN BELGIQUE
Avec soixante collaborateurs outre-Quiévrain,
Osiatis déploie sur la Belgique une offre de
maintenance serveurs parfaitement alignée sur
les niveaux de qualité de sa grande sœur
française. La filiale gère ainsi plusieurs clients
implantés des deux côtés de la frontière, comme
Alcatel, Alstom, Lapeyre, Total, ou encore
Mobistar-France-Telecom. Dans ce dernier cas,
la capacité à fournir des services de qualité
identique en France et en Belgique était
essentielle aux yeux du client. « Avec l’appui
de la France, nous avons renforcé nos positions
sur le marché, souligne Jan Vandebroek, qui dirige
la filiale. Nous développons avec succès l’activité
de maintenance serveurs. » Clients type d’Osiatis
Belgique : de grandes entreprises disposant de
quelques centaines de serveurs, qui visent une
réduction de moitié du coût de leur maintenance.
« Avec les savoir-faire et les méthodes d’Osiatis
France, nous libérons des marges de manœuvre
budgétaires, conclut Jan Vandebroek. Le message
passe très bien. »
Jan Vandebroek, Managing
Director Osiatis Belgique.
4F NEWBIZ
Marché
ITIL ET
OSIATIS
Claude Durand,
trésorier de
l’itSMF France
ITIL est le référentiel de meilleures
pratiques, né à la fin des années
quatre-vingt, qui couvre la gestion
des services informatiques. Il est
devenu un incontournable du
marché. Un programme « ITIL
refresh » a été lancé en 2005 par
l’OGC (Office of Government
Commerce) afin d’améliorer le
contenu des publications et des
certifications. Parallèlement, depuis
novembre 2005, ITIL a quitté le
statut de standard de facto pour
devenir une véritable norme,
l’ISO/IEC 20000.
Osiatis continue son œuvre de
pionnier d’ITIL en France. En 2003,
Claude Durand a créé avec Rémy
Berthou, DSI de France3, le chapitre
français de l’itSMF (IT Service
Management Forum). En 2004,
Osiatis et IDC ont lancé le premier
observatoire sur la maturité des
services informatiques au sein des
entreprises et des administrations
françaises.
Claude Durand est trésorier de
l’itSMF France et représente le
chapitre à l’International Board. Il
est également membre de l’IAG
(ITIL Advisory Group), créé
par l’OGC pour piloter et valider
« ITIL refresh ».
TIERCE RECETTE APPLICATIVE
Les tests et recettes sont sur le chemin critique de la qualité logicielle…
et de la satisfaction des utilisateurs et clients. Avec son offre de Tierce Recette
Applicative (TRA), Osiatis se place sur le terrain de l’industrialisation et de la
maîtrise des coûts. La TRA peut être mise en œuvre sur site client ou au travers
d’un centre de services permettant de tirer mieux parti d’une mutualisation
d’expertises et d’outils.
Offre
INFOGÉRANCE
DE SERVEURS
MÉTIERS
L’offre infogérance de serveurs métiers
d’Osiatis (applications et ensembles de
données) repose sur une combinaison
de savoir-faire techniques et
fonctionnels. Catalogue de services
adaptés, industrialisation de la gestion
des services et personnalisation
de la relation sont les maîtres mots
d’une infogérance orientée clients.
MISE EN
PRODUCTION
Charnière entre Études et Production,
la TRA assure la mise en vie des
composants applicatifs. L’offre
d’infogérance de mise en production
garantit par un processus industrialisé
la diffusion et l’exploitabilité des
composants dans le meilleur délai.
La prestation est réalisée pour des
montants forfaitaires sous forme
d’unités d’œuvre avec un engagement
fort de réactivité et de performance.
F SHOWBIZ. Point de vue de Robert Aydabirian, président du directoire d’Osiatis, paru dans Les Échos
Se muant en délocalisation, l’externalisation
conduit aux « entreprises sans usine », aux pays
sans industrie.
Bientôt des entreprises françaises sans informatique ?
Comment externaliser les services informatiques
sans en perdre la maîtrise ? Comment faire que les
SSII nationales restent indépendantes, développent
leur compétitivité, continuent à créer des emplois ?
Notre avenir en dépend : il nous faut
envisager l’externalisation
dans sa globalité, pour la rendre
économiquement rentable
et socialement acceptable.
Le critère du prix prédomine sur un marché français
de l’infogérance en croissance de 10 %/an.
Les entreprises internationales délocalisent
et il devient essentiel de rappeler aux dirigeants
le potentiel de compétitivité et de créativité
porté par les technologies de l’information
et de la communication. La réussite des stratégies
d’entreprise dépend de leur bonne utilisation.
L’externalisation à tout prix n’a pas de sens !
Il faut :
• externaliser sélectivement, d’abord ce qui n’est
pas stratégique,
• contractualiser les engagements,
• choisir des prestataires proches, compétents,
présents aux moments critiques,
• valider avec eux les technologies, les outils
et le calendrier des évolutions.
Pour notre pays, il faut choisir entre y maîtriser les
nouvelles technologies ou alors concevoir aux ÉtatsUnis, produire en Chine, et consommer en France !
Numéro du 28 décembre 2005.
Partenariat
F
UNE GESTION GLOBALE
DU SYSTÈME D’INFORMATION
LA SOCIÉTÉ
BMC
SOFTWARE
G
a réalisé un
chiffre d’affaires
de 1,45 milliard
de dollars pour
l’année 2005
(1er avril 200431 mars 2005).
râce à des rachats stratégiques ces
dernières années ainsi qu’à des
développements internes, BMC Software
a étendu son expertise à une gestion
globale du Système d’Information en
corrélation avec les processus métier.
Elle couvre maintenant une gestion plus
importante de processus clefs de l’entreprise, en conformité avec les bonnes
pratiques ITIL. S’inscrivant dans le cadre
de sa stratégie de Business Service
Management, les solutions de BMC
Software permettent aux entreprises de
disposer d’une vue complète de leurs
opérations métiers et informatiques.
Ainsi, tout événement informatique est
traduit dans son impact métier, et inversement, pour chaque changement
métier, son impact informatique est
modélisé. Dès lors, l’entreprise tire parti
de la valeur ajoutée de l’informatique,
lui permettant de réduire ses coûts,
d’accroître ses revenus tout en minimisant les risques opérationnels.
Les compétences d’Osiatis sur les technologies BMC Remedy Service Management sont reconnues. Depuis septembre 2005, cinq consultants ont été
c e r t i f i é s R AC ( R e me dy A p p ro v e d
Consultant) et on peut d’ores et déjà
noter de nombreuses références clients
communes et prestigieuses comme
Sanofi Pasteur, BNP Paribas, Météo
France, Equant, CNETI… Osiatis a
parallèlement élargi son expertise sur le
desktop management autour de l’offre
BMC Configuration Management et sur
l’Identity Management autour de la
gamme de solutions BMC Security
Management.
EN BREF…
STGM : la Société des Téléphériques de la
Grande Motte a confié à Osiatis l’infogérance
complète de son infrastructure informatique
et d’une partie de ses applications.
FNAC.COM : réalisation au forfait d’un
projet de regroupement sur un site centralisé
de l’application du Service Après-Vente
actuellement opérationnelle dans chacun des
64 magasins Fnac du territoire français. Cette
application est gérée en Tierce Maintenance
Applicative par Osiatis depuis novembre 2001.
BANQUE BCP FRANCE : cette banque de
droit français faisant partie du premier groupe
financier privé portugais Millennium BCP
s’appuie sur Osiatis pour la maintenance de
l’ensemble de son parc informatique réparti
sur 68 sites en France.
GUILDINVEST : déploiement sur les
1 450 points de vente des enseignes du groupe
(Krys, Lynx, Vision Plus, Vision Original,
Entendre) de la nouvelle infrastructure
serveur/poste de travail/imprimantes/routeurs
Rencontre
et maintenance, en engagement de résultat,
des équipements sous garantie.
I-BP : projet de migration nationale vers
Windows 2003 des serveurs des 2 000 agences
Banques Populaires dans le cadre de l’évolution
de l’architecture agences et du déploiement du
nouveau SI Equinoxe.
CENEXI : filiale du groupe Roche ayant
choisi Osiatis pour assurer, jusqu’à fin 2007,
l’infogérance de son Service Desk.
Communication
LA NOUVELLE
DIMENSION D’OSIATIS
Osiatis a conçu un cycle de petits déjeuners intitulé
« Le Club Osiatis » sur la maîtrise opérationnelle des
systèmes d’information. Ces rencontres mensuelles,
animées par Osiatis, permettent aux responsables
informatiques, métier ou fonctionnels de partager
leurs expériences et réflexions. Participer à ces
rencontres est l’occasion de se positionner par rapport
aux entreprises présentes, de comprendre les enjeux,
d’identifier des opportunités technologiques,
organisationnelles, financières, ainsi que les
écueils à éviter. Prochain rendez-vous,
le mardi 28 mars, « Urbanisation
du système d’information ».
CONTACT : [email protected]
le c
La plaquette société, c’est la première trace
durable et tangible qu’un prospect, un partenaire
ou un candidat garde du passage d’Osiatis.
La première brique de l’image qu’il s’en fait se
construit donc à partir de l’empreinte qu’elle
laissera dans son esprit.
En 2005, il fallait donc y transcrire la nouvelle
dimension d’Osiatis : montrer les ambitions au
service des clients, les rassurer sur la pérennité
des valeurs, promouvoir la recherche permanente
de l’innovation sans oublier de présenter tous
les métiers. C’est maintenant chose faite et nous
ne manquerons pas de venir prochainement
vous la présenter.
lu b
REJOIGNEZ
LE CLUB OSIATIS…
La nouvelle
plaquette Osiatis
est disponible sur
simple demande.
Contact :
[email protected]
6F
LES PHASES CLÉS
DU PROJET SYNERGY
1
2
3
INTÉGRATION
4
DÉPLOIEMENT
de nouveaux besoins fonctionnels
sur une structure existante et active.
ANALYSE
des besoins exprimés en fonction des
divers groupes de support (plus de
700 utilisateurs sous licence et près
de 17 000 utilisateurs référencés).
DÉFINITION
des SLA (Service Level Agreement)
et de l’accès dynamique à la base
de connaissances externe Lotus
Notes en cohérence avec le portail
d’entreprise.
de l’application service desk
au niveau de l’utilisateur final
(logiciels Remedy, interface Lotus
Notes, outils de monitoring
développés sous Business Object).
Gilles Deprost,
responsable
Knowledge Management
& Tools d’Equant.
SOLUTIONBIZ
SERVICE DESK OPTIMISÉ
CHEZ EQUANT
Filiale du groupe France Télécom, Equant s’appuie sur l’expertise
d’Osiatis et la solution Remedy ITSM pour relever le défi de
la gestion d’incidents dans son environnement international.
L
a solution de support déployée chez Equant est devenue une véritable référence au sein du groupe France
Télécom. Près de 1 400 personnes, formées à la gestion
d’incidents et réparties au sein de 320 groupes de support, servent 17 000 utilisateurs référencés à travers le monde.
Cette application de classe A, construite autour de l’architecture Remedy et du référentiel ITIL, offre le plus haut niveau de
disponibilité. « Accessible tout au long de l’année, 24 heures
sur 24 et 7 jours sur 7, le support Equant gère 10 000 tickets par
mois chez Equant et 4 000 pour la filiale Transpac », précise
Gilles Deprost, Knowledge Management & Tools d’Equant. D’un
simple Call Desk en 2002, le support Equant a évolué progressivement en 2003 vers une solution de help-desk, avant de
donner lieu à un véritable service desk avec base de connaissances, conventions de service et reporting ainsi qu’une interface avec l’outil d’Asset Management. Ce modèle centralisé et
dédié à toutes les demandes IT et Telecom, qu’elles soient d’ordre matériel ou logiciel, est capable de résoudre le maximum
de requêtes dès le niveau 1. Ce projet, baptisé « SynergY »,
s’est accompagné d’une mission d’outsourcing qui a été
confiée à la société Siemens Business Services. Ses équipes de
help-desk, implantées depuis peu dans la ville de Mumbai
(Bombay), en Inde, assurent le premier niveau de support. « En
amont de nos trois niveaux d’escalade, nous attachons un intérêt tout particulier à la prévention des incidents ainsi qu’au
développement du Web Self Service », ajoute Gilles Deprost.
Désormais, 50 % de l’ensemble des tickets Equant sont ouverts
à partir de ce Web Self Service (un portail dédié aux utilisateurs pour la création et le suivi des incidents), qui a recueilli
47 000 signalisations en 2005. Par ailleurs, Equant dispose de
plusieurs équipes d’experts « Analyst » travaillant en mode
GILLES DEPROST : responsable Knowledge
Management & Tools d’Equant
1997 Ingénieur support, technicien support réseaux,
puis superviseur du service informatique (ITC)
1999 IT Manager Equant France et Middle East/Africa
2001 Responsable Knowledge Management & Tools
Outils et processus métier du Help-Desk Equant et
Transpac (gestion des incidents, bases de
connaissances, reporting, SLA, formations…)
IT Project Manager Certification (Equant)
CNE/CNA Certified Novell Engineer – Administrator 4.11
Gestionnaire de parc Micro et Réseaux Niveau III (Afogec)
Licence Langue et Civilisation étrangères (Sorbonne)
BTS technico-commercial
« follow the sun » réparties sur ses sites d’Atlanta, New York,
Rennes et Singapour. C’est un complément essentiel à la gestion optimale d’un contrat d’outsourcing et du respect par les
équipes de support des conventions de service.
La problématique fonctionnelle
Dès l’origine, l’application Equant se caractérise par l’intégration
de nouveaux besoins fonctionnels sur une structure existante et
active. Les besoins exprimés ont été analysés et spécifiés en
tenant compte des divers groupes de support. Ces derniers sont
constitués de plus de 700 utilisateurs sous licence. Cette approche a donné lieu à la définition et à la mise en place de conventions de service ou SLA (Service Level Agreement) et de l’accès
dynamique à la base de connaissances externe Lotus Notes. D
8FSOLUTIONBIZ
Gilles Deprost, responsable Knowledge Management & Tools d’Equant,
avec Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis.
Avec les équipes Osiatis, Equant a fédéré les help-desks de
quatre sociétés pour consolider ses outils existants.
EQUANT
Présent dans 220 pays et territoires, Equant est l’un des spécialistes reconnus
des solutions de communication globales, intégrées et personnalisées.
Ses 9 300 salariés gèrent plus de 3 700 grands comptes représentant plus de
152 000 utilisateurs à travers le monde. Cette filiale de France Télécom combine
son expertise réseaux à une offre étendue de services à valeur ajoutée.
Son portefeuille de services de communication et de solutions de réseaux est
le plus complet du marché, notamment avec Equant IP VPN, utilisé à ce jour
par 1 300 sociétés multinationales.
POUR EN SAVOIR PLUS : www.equant.com
D En collaboration avec les équipes Osiatis, des réflexions ont
été menées pour assurer l’ouverture du projet et la mise à
disposition de l’application help-desk au niveau de l’utilisateur
final. Ces études ont permis d’établir précisément toutes les
fonctionnalités à mettre en œuvre et les conditions de leur
implémentation au sein de l’interface. Des efforts particuliers
ont été développés pour permettre la mise en cohérence de
l’application avec les spécificités du portail de l’entreprise.
« Aujourd’hui, les membres du support disposent d’un panel de
fonctionnalités étendues qui garantit, en outre, une meilleure
qualité de service », explique Henri Gbwel, consultant Remedy
chez Osiatis. Une application dédiée aux utilisateurs finals est
intégrée au portail. Elle offre la possibilité de créer, suivre et
clore des tickets et de réduire ainsi les coûts liés à une prise
d’appel infogérée.
L’évolution du projet SynergY
L’un des objectifs initiaux de ce projet était de fédérer les helpdesk des sociétés Global One, ETSA et Equant, puis Transpac et
de consolider les outils existants. Equant a démarré cette activité en 2002 autour d’une application Remedy HD5 « Out Of
the Box » légèrement « customisée » à laquelle fut intégré le
support ITO. L’année 2003 fut consacrée à la consolidation de
l’ensemble des supports, à l’amélioration du pilotage des SLA
et des compétences à travers la base de connaissances de l’entreprise. Cette phase fut également l’occasion d’intégrer le
« Web Self Service », les indicateurs de performance, et d’assurer la sécurisation de l’architecture Remedy. L’évolution souhaitée vers la notion de service desk prévoyait notamment la
prise de main à distance, l’implémentation des OLA (Operational Level Agreement) et l’introduction de « l’auto-résolution » par les utilisateurs. Suite à des restrictions budgétaires,
le déploiement des nouvelles versions de Remedy et l’implémentation des nouveaux outils de help-desk associés à l’application ont pris deux années de retard. Après huit mois de validation, le projet SynergY 2005 débute en septembre 2005, la
majeure partie du déploiement ayant été effectuée durant l’année 2005. « Avec l’aide des équipes Osiatis, nous avons notamment réussi à intégrer avec succès, en quatre mois, trois évolutions majeures sur quatre de Remedy, dont la migration d’ARS 5
et HD 5 en version ARS 6 et HD 6.3, ainsi que la mise en production de la nouvelle génération de Web Self Service appelé
Intelligent Web Self Service », souligne Gilles Deprost.
Les atouts de la solution Remedy
Remedy est le premier éditeur à obtenir la certification ITIL (IT
Infrastructure Library) pour son service desk. Les applications
d’IT Service Management de Remedy intègrent la majorité des
processus et procédures ITIL : gestion des incidents, des problè-
UNE ARCHITECTURE UNIQUE
Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis
« Notre collaboration avec Equant
a débuté en 2002 sous l’enseigne
Peopleway, qui a rejoint le groupe
Osiatis en 2004. L’architecture
Remedy définie chez Equant en 2002
était unique en Europe. Elle se
traduit par de la haute disponibilité
grâce aux principes de répartition
des charges.
Ce contexte exceptionnel nous
a soumis à une technique de
développement et d’intégration
particulière. Les synchronisations
avec les bases référentielles
de l’annuaire Entreprise (LDAP)
et la base de connaissances
assurent une cohérence totale du
système d’information. L’intégration
du module AREA (Action Request
External Authentication) assure
l’authentification au sein du portail
entreprise. Des fonctionnalités de
création, de suivi et de clôture ont
été implémentées. Cette intégration
ouvre le spectre de couverture qui
est passé de 700 à 25 000 connexions
potentielles. »
Les applications d’IT Service Management de Remedy, développées sur la plate-forme ARS, intègrent la majorité des processus et procédures ITIL : gestion des
incidents, des problèmes, des changements, des configurations, des niveaux de service et de la disponibilité.
« L’application Remedy
ITSM est au cœur de la
solution de help-desk
Equant développée par
les équipes Osiatis. »
mes, des changements, des configurations, des niveaux de service et de disponibilité. Avec toutes ces fonctionnalités disponibles par défaut, Remedy permet une installation et un
déploiement rapide des outils. De plus, les applications sont
toutes développées sur la plate-forme ARS (Action Request
System), caractérisée par sa très haute flexibilité. En effet, les
recommandations ITIL peuvent être adaptées aux besoins de
l’entreprise au fur et à mesure des évolutions de son système
d’information. La technologie ARS fait figure de noyau central
pour les remontées d'alertes au sein des produits Remedy. À la
pointe de la technologie, ce langage de quatrième génération
est livré avec un kit de développement et un moteur de workflow intégré. « Nous avons pris ce qu’il y avait de mieux dans la
solution Remedy en y associant d’autres logiciels adaptés à notre
propre contexte », explique Gilles Deprost. Tandis que Remedy a
été retenu comme solution de gestion du ticket incident, Lotus
Notes a été choisi en tant que base de connaissances, et
Business Object, en tant qu’outil unifié de reporting.
La maîtrise des coûts
Le projet SynergY prévoit une réduction de 55 % en quatre ans
du prix du ticket. La généralisation du Web Self Service et la
mise en place du processus de gestion des problèmes favorisent
la diminution du nombre des appels. « L’augmentation de la productivité ainsi que l’amélioration de l’organisation nous ont déjà
permis d’optimiser nos coûts tout en améliorant la satisfaction
globale au niveau du client final », affirme Gilles Deprost. Dans
ce domaine, la plupart des SLA ont d’ores et déjà été atteints et
même dépassés en termes de résolution d’incidents. Malgré un
rythme important de plus de 14 000 appels par mois, soit une
communication mensuelle par utilisateur, les temps d’attente ne
dépassent jamais les 60 secondes. De plus, l’ajout de nouvelles
fonctionnalités, comme l’Auto-Routing vers les niveaux 2 et 3 ou
l’accès à la base de connaissances, facilite l’auto-résolution d’un
certain nombre d’incidents. Il en est de même avec la mise en
place de « Bulletin Board » pour la gestion des événements liés
à des éléments mutualisés, infrastructure IT et outils Business.
« Enfin, nos deux help-desks de Mason, aux États-Unis, et Cork, en
Irlande, ont été transférés en Inde au mois de novembre dernier,
sur un site unique dédié à la gestion de l’ensemble des incidents
de niveau 1 », ajoute Gilles Deprost.
Cette implémentation s’inscrit dans la suite logique des objectifs définis par les équipes d’Equant. Ce service desk de haut
vol est accessible en permanence depuis n’importe quel site à
travers le monde. À l’avenir, cette solution qui a fait la preuve
de son efficacité sur le terrain pourrait être étendue à d’autres
filiales du groupe France Télécom. j
LES MISSIONS OSIATIS
CONSEILLER
Analyse des besoins et propositions
ADAPTER
Implémentation des besoins au sein d’une solution
« Out of the box »
INTÉGRER
Intégration du help-desk Transpac et mise en place
du ITHelpDeskWebServices
DÉPLOYER
Solutions BMC Software : Remedy ARS 6.3, HD 6,
SLA 6 et Mid-Tier en Load Balancing
GÉRER
Correction des dysfonctionnements
ACCOMPAGNER
Évolution des versions et participation à
la définition des besoins et solutions
POUR
EN SAVOIR
PLUS G
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10FFUTURBIZ
LA GESTION
DES IDENTITÉS
Maîtriser, simplifier et sécuriser le « cycle de vie » des utilisateurs du
Système d’Information.
D
omaine vaste, la gestion des identités regroupe un
ensemble de fonctionnalités permettant de maîtriser les informations relatives à chaque utilisateur
depuis son entrée dans l’entreprise jusqu’à son
départ. Au sein de la politique de sécurité, elle définit la relation entre les utilisateurs et les différents objets du Système
d’Information.
Pour énumérer les principales fonctionnalités, la gestion des
identités permet de :
j Maîtriser. La gestion des habilitations définit et valide les
droits d’accès et d’action dans le système d’information, tant
pour les applications que pour les données.
j Simplifier. L’authentification unique (SSO ou Single Sign On)
permet, grâce à une seule authentification, d’accéder à tous
les objets autorisés par l’habilitation.
j Sécuriser. Les bonnes personnes ont accès aux bonnes données.
La mise en place d’une gestion des identités efficace doit
respecter trois grandes étapes.
ses peu matures au niveau de leur politique de sécurité d’accès.
- MAC (Mandatory Access Control) : basé, comme le modèle
DAC, sur l’autorisation d’accès par le propriétaire, il définit, en
plus, des niveaux de confidentialité avec différentes habilitations, créées par l’administrateur. C’est un modèle utilisé dans
les systèmes d’information disposant de données très sensibles
comme, par exemple, dans le domaine militaire.
- RBAC (Role Based Access Control) : dans ce modèle, les accès
sont définis en fonction du profil (rôle) qu’une personne joue
dans l’entreprise. C’est son profil qui détermine l’accès au système d’information dont l’utilisateur a besoin. L’appartenance
à un profil n’est pas déterminée par l’administrateur, mais plutôt par la politique de sécurité des contrôles d’accès.
L’avantage de cette méthode est sa facilité d’administration :
une fois les profils et les règles d’accès définis, l’administrateur
n’a plus qu’à gérer l’appartenance des utilisateurs à l’un des
profils pour que leur accès au système d’information soit créé
ou supprimé.
D’autres modèles existent, identiques à ceux utilisés pour les
bases de données (Content-Based Access Control…).
Première étape
Structurer la méthode de gestion des accès. La première
étape consiste à définir la politique de contrôle des accès.
Plusieurs modèles sont à la disposition des entreprises. On peut
citer, par exemple :
- DAC (Discretionary Access Control) : où le propriétaire de la ressource définit les accès et les privilèges qu’il donne aux autres
utilisateurs. C’est un modèle assez commun dans les entrepri-
Deuxième étape
Formaliser et automatiser les processus opérationnels
décrits dans la politique de sécurité. Selon le principe de
séparation des profils habituels en sécurité, les personnes
implémentant la sécurité ne sont pas celles qui en définissent la
configuration. La mise en place d’un processus d’habilitation se
doit, lui aussi, de respecter ce principe. L’outil d’e-Provisioning,
GÉRARD LE COMTE
responsable de l’Offre Sécurité chez Osiatis
Ancien élève de l’école informatique
Epita, en charge du consulting
sécurité et des solutions de sécurité
au sein de la direction Architecture
et Ingénierie d’Infrastructure Osiatis,
Gérard Le Comte et son équipe ont
structuré l’offre de services Sécurité
en quatre volets :
– la sécurité d’accès,
– la sécurité de contenu,
– le contrôle et la mesure de
la sécurité,
– la sécurité des données.
Couvrant déjà les domaines de
la sécurité des infrastructures,
« l’offre de sécurité d’accès d’Osiatis
est aujourd’hui très séduisante et
ambitieuse depuis que nous l’avons
complétée avec notre offre de services
autour des solutions de gestion
des Identités ».
qui se propose de formaliser et d’automatiser ce processus, fournit habituellement un workflow aux responsables fonctionnels,
afin d’autoriser l’attribution ou la modification d’un profil à une
personne. Le système crée ou modifie ensuite automatiquement
les comptes système ou applicatifs.
D’autres outils peuvent aussi participer au processus de gestion
des identités, par exemple un portail intranet de réinitialisation
des mots de passe en self-service, la synchronisation des mots
de passe entre les systèmes et les applications, ou encore un
mécanisme de SSO pour accéder à diverses applications.
Troisième étape
Piloter et contrôler. En fonctionnement récurrent, il convient
de surveiller le bon fonctionnement du processus de gestion
des identités en vérifiant l’accès aux outils et leur utilisation
grâce à des indicateurs, et en corrigeant de façon préventive
les défauts techniques.
L’audit et le reporting sont aussi des tâches essentielles pour
mesurer a posteriori les écarts entre ce qui était attendu du
processus et la réalité.
Pour répondre à la mise en place de ces processus de gestion
des identités, beaucoup d’éditeurs travaillent sur des suites
logicielles plus ou moins complètes et, depuis quelques mois,
les rachats et consolidations se succèdent à un rythme élevé !
par Oracle, permet à ce dernier de couvrir l’offre, y compris la
fédération d’identités.
- Novell, précurseur de la gestion des identités, se repose sur
son annuaire eDirectory pour proposer une solution complète :
Nsure Identity Manager.
- Sun vient, pour sa part, de racheter Tarentella pour renforcer
sa suite Identity Manager.
En conclusion, qui va vraiment pouvoir se passer d’une plateforme dédiée à la gestion sécurisée des identités ? Les impératifs de productivité et de sécurité du système d’information
vont l’imposer. Naturellement. j
POUR
EN SAVOIR
PLUS G
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UN PEU DE TERMINOLOGIE
MÉTA-ANNUAIRE
Consolidant les données en provenance des différentes sources d’annuaires
de l’entreprise (LDAP, applicatif, propriétaire…), cet annuaire dispose d’une
fonction de synchronisation des données des sources existantes.
SSO
Fonction du système d’information permettant une authentification unique
sur celui-ci pour accéder aux différentes applications et données.
Les outils
E-PROVISIONING
Sept grands éditeurs se partagent aujourd’hui le marché :
- CA, avec son produit E-trust, qui a intégré en 2004 les solutions de SSO de Netegrity.
- BMC, avec sa solution Control-SA, dont la partie gestion de
contenu des annuaires est issue du rachat de Calendra, et
qui se complète par les outils de SSO d’OpenNetwork, récemment racheté.
- HP et son OpenView Identity and Access Management en
partenariat avec Citrix, dont l’allocation de ressources et le
workflow proviennent du rachat de Trulogica.
- IBM, fort de son Tivoli Identity Manager, qu’il vient de compléter par une solution de fédération d’entités, Federated
Identity Manager. Le workflow est signé Access 360.
- Oracle Identity Management, issu du rachat d’Oblix en 2005
Cette fonction vise à permettre l’allocation de comptes de connexion au
système d’information d’une façon très automatisée. Elle permet de gérer
de façon centralisée les utilisateurs et d’associer à chacun d’eux des profils
(rôles) donnant aussi bien accès aux systèmes d’exploitation, progiciels
(ERP, etc.), outils de messagerie et de travail de groupe qu’à toute autre
application spécifique. Cette fonction est très souvent liée à une fonction
de workflow pour gérer l’approbation des habilitations.
FÉDÉRATION DES IDENTITÉS
Système de gestion des identités utilisant des bases d’utilisateurs distribuées et
dans des environnements autonomes mais partageant une confiance commune.
Ce concept permet à un utilisateur d’un domaine, qui n’est pas connu dans
l’annuaire d’un second domaine, d’accéder aux ressources de ce dernier.
Ce système repose sur des technologies issues des Web Services et XML.
12FPOINTDEVUE
LE PORTAIL
DÉCISIONNEL
UN OUTIL POUR MIEUX MESURER, ANALYSER
ET PILOTER VOTRE ACTIVITÉ
Réservés hier aux cadres supérieurs, les tableaux de bords, portés par
le déploiement généralisé de la technologie Internet, s’adressent désormais
à tous les acteurs. La Business Intelligence avec le portail décisionnel
vise indifféremment les opérationnels, le middle management et le top
management. Quels sont les besoins couverts, les services proposés,
les difficultés et les limites du projet de portail décisionnel ? Par André Corbillé
Qu’est-ce qu’un portail décisionnel ?
Le portail décisionnel procure un ensemble de
services de valorisation de l’information. Les
indicateurs métiers sont restitués sous forme de
tableaux de bord autorisant des analyses variées.
Ils sont accessibles en un point unique sur le
réseau d’entreprise, via un navigateur Internet.
Quels sont les besoins métiers ?
F
ANDRÉ
CORBILLÉ
Ingénieur à Consultis,
société de conseils
en système
d’information
et Télécom
Expert en Décisionnel
Auteur du livre
« Business
Intelligence les portails
décisionnels »,
à paraître aux
éditions Dunod
Enseignant
au Conservatoire
national des arts
et métiers (Cnam)
Pour illustrer notre propos, deux exemples de
besoins utilisateurs sont proposés, pour le
domaine commercial et le domaine financier.
j Le chef de vente souhaite disposer chaque
semaine d’un état de synthèse des rendez-vous
obtenus par son équipe de télévendeurs ainsi
que du volume des commandes passées par produit. Il souhaite également étudier en profondeur l’origine d’une valeur affichant un fort
retrait ou un pic non attendu.
j Le contrôleur de gestion, quant à lui, veut
élaborer le budget de l’année, sur la base des
estimations prévisionnelles disponibles du chiffre d’affaires, par produit et par secteur géographique. Une consolidation au niveau de la
famille de produits ainsi qu’au niveau région est
ensuite effectuée. Le budget est ajusté périodiquement au cours de l’année, en fonction des
données comptables.
Quels sont les points communs entre ces deux
exemples ? Ils utilisent les données collectées
dans les applications opérationnelles du
Système d’Information afin d’y appliquer des
analyses statistiques (étude des données du
passé) et des analyses prospectives (prolongement de la courbe).
Comment le portail décisionnel
peut-il répondre à ces besoins ?
Pour le premier cas, le service de « reporting
analytique » du portail décisionnel est approprié, en proposant des possibilités d’analyse
adaptées au management. Si l’on considère un
tableau de bord, composé par exemple d’une
barre graphique symbolisant l’indicateur « nombre de rendez-vous pour le produit X », un clic
sur ce dernier affiche la liste des vendeurs le
commercialisant. L’indicateur est alors ventilé
par vendeur. En outre, il peut être opportun de
proposer aux vendeurs, un rapport hebdomadaire – statique cette fois-ci – récapitulant leur
activité avec le pourcentage d’atteinte de l’objectif individuel.
Pour le second cas, le service de simulation et
de consolidation budgétaire du portail décisionnel est utilisé. Il permet la simulation des prévisions trimestrielles et annuelles avec les
règles de gestion spécifiées par le processus
budgétaire. Il assure automatiquement la
consolidation du budget sur les axes d’analyse
de l’entreprise : axe géographique (agence, secteur, région), axe produit (produit, famille de
produits), axe organisation (vendeur, chef des
ventes, chef d’agence, directeur régional).
Ces exemples illustrent trois usages courants du
portail décisionnel, adressant trois populations
d’utilisateurs : le reporting, pour les opérationnels terrain, consommateurs de rapports ; le
reporting analytique, pour les managers ; et la
simulation budgétaire, pour certains experts.
Les services proposés par le portail décisionnel
sont plus larges. En voici un panorama pour les
trois classes de services suivantes : le pilotage,
le reporting et la manipulation des données.
Concernant le pilotage, peuvent être mentionnés de manière non exhaustive :
- Le tableau de bord (dashbord), pour le pilotage
stratégique, offrant une vision synthétique des
indicateurs tous domaines d’activités confondus.
- Les applications analytiques, adressant un
domaine d’activité particulier (finance, RH,
logistique) et proposant des grilles d’analyse
implémentant les règles de gestion standard
du métier.
Concernant le Reporting :
- Les requêtes à la demande pour créer des rapports en fonction de besoins particuliers et ponc-
complexité des restitutions ? Combien d’utilisateurs sont concernés ? Quel est l’historique
demandé de conservation des données ? Voici
autant de questions permettant de cadrer le
périmètre du projet.
Mes indicateurs sont-ils calculables ?
Une première difficulté concerne l’identification
des données nécessaires à la construction des
indicateurs dans les applications du SI. Le travail peut être ardu quand les données – même
limitées à un seul domaine – sont réparties dans
plusieurs applications. La deuxième difficulté
touche à la définition des données nécessaires
pour construire les indicateurs. En effet, elles
ne présentent pas toujours le niveau de définition souhaité. Dans ce cas, il est impossible
d’obtenir l’indicateur final. Par exemple : il est
difficilement calculable lorsque la saisie des
informations n'est pas faite de manière systématique dans le système d’information.
Mes indicateurs sont-ils fiables ?
Le portail décisionnel comprend une fonction
de gestion de contenu. Celle-ci extrait les données de base du SI, pour ensuite les agréger en
indicateurs exploitables par l’utilisateur. Le
rôle essentiel de la gestion de contenu étant
d’assurer la qualité et la fiabilité des indicateurs publiés.
Le portail décisionnel procure un ensemble de services
de valorisation de l’information.
Les indicateurs métiers sont restitués sous forme de
tableaux de bord autorisant des analyses variées.
tuels (assimilables à la fonction infocentre).
Concernant la manipulation des données :
- Le datamining, pour effectuer des recherches
sur les données, comme la segmentation marketing et la gestion des risques clients.
Déterminer un périmètre
fonctionnel : une étape structurante
La première question concerne les domaines
métier que le portail décisionnel doit couvrir.
La réponse est structurante puisqu’elle a un
impact très fort sur l’ampleur du projet. En
effet, pour un domaine métier, seul un datamart est mis en œuvre. Dans le cas contraire,
pour deux domaines et plus, l’ajout d’une
brique logicielle supplémentaire doit être envisagé : un entrepôt de données.
Le deuxième point structurant concerne les
indicateurs, les restitutions et les services de
valorisation de données, attendus du portail.
Combien y a-t-il d’indicateurs ? Quelle est la
Que va me coûter le portail
décisionnel ?
Les projets décisionnels sont réputés pour être
onéreux. Le coût des licences fait monter très
rapidement le budget. En revanche, depuis
2003, les éditeurs majeurs proposent des licences à moindre coût, ciblées sur les besoins des
PME-PMI ou des entités de taille équivalente.
Désormais, mettre en œuvre un portail décisionnel (une chaîne complète, robuste de l’intégration à la restitution des données, pour une
dizaine d’indicateurs consolidés) peut être raisonnable pour le budget d’une grosse PME-PMI.
Le changement d’échelle, en terme d’enveloppe
budgétaire, intervient lorsque le nombre d’utilisateurs passe de 10 à 100. Le coût des licences
de la partie restitution, à lui seul, pouvant
atteindre des sommets. j
14FDEVOUSÀNOUS
EXPERTISE DE
PROXIMITÉ
Ils ne sont pas collaborateurs de l’entreprise où ils travaillent
quotidiennement : les responsables de site sont détachés pour y
apporter l’expertise et le savoir-faire d’Osiatis.
D
POUR
EN SAVOIR
PLUS G
www.osiatis.com
e près, on se comprend mieux : le slogan de France 3
vaut également en matière de help-desk et de gestion des postes bureautiques de la chaîne. En 2003,
lorsque Osiatis décroche le contrat d’infogérance et
maintenance sur site de France 3, Yann Ygouf, responsable
Département Exploitation et Services de la chaîne, a immédiatement noté l’esprit d’équipe qui régnait entre les six collaborateurs Osiatis.
« Nous avions déjà travaillé ensemble pour le compte d’un autre
client, souligne Alexis Boileau, responsable du site France 3
pour Osiatis. Aujourd’hui, nous formons une équipe soudée de
huit à douze personnes, qui assure la hot line et le support de
proximité pour 1 300 utilisateurs, dont certains VIP, auprès desquels nous avons des obligations strictes en termes de décroché
d’appel et de temps d’intervention. » Règles d’or : réactivité et
efficacité. Impossible en effet de laisser la rédaction nationale
ou la régie finale en panne d’imprimante, par exemple. Il faut
donc savoir gérer le stress, faire preuve de diplomatie et impro-
YANN YGOUF :
responsable Département
Exploitation et Services de France 3
UNE INTÉGRATION REMARQUABLE
« Le help-desk assuré par l’équipe Osiatis est
aujourd’hui reconnu par tous les utilisateurs comme
la porte d’entrée vers un support bureautique efficace.
Et ce, en toutes circonstances : lorsque tout est calme,
comme lorsqu’une urgence se déclare. Réactive, efficace,
l’équipe s’est rapidement imposée en tissant des liens
de confiance. »
viser des solutions temporaires efficaces, tout en assurant les
missions plus classiques de support et la préparation des packages à déployer.
Esprit d’équipe en toutes circonstances
Pour Bruno Dupré, responsable de site à Fegersheim où est
implantée l’unité de production du laboratoire pharmaceutique Lilly France avec ses 2 000 collaborateurs, être responsable de site impose, outre la réactivité, une très grande
rigueur. « Notre équipe de 17 personnes gère l’assistance technique logicielle, matérielle et télécoms pour 1 500 postes de
travail, explique-t-il. Parallèlement, nous assurons la masterisation et la mise en production des nouveaux logiciels, prenons
en charge les déploiements et migrations d’ampleur, assurons la
gestion du parc et les formations ITIL, sans oublier la maintenance préventive des installations de production. » Réorganisée récemment en trois pôles : « support », « ingénierie » et
« opérationnel », l’équipe dispose, comme son homologue de
France 3, d’outils puissants de monitoring et de gestion, qui
permettent d’identifier et comptabiliser les incidents, et de
bâtir des solutions efficaces grâce aux méthodologies mises à
disposition par Osiatis.
Au-delà des fonctions techniques, le responsable de site est le
véritable responsable de la qualité du service délivré. Cela suppose une aptitude au management de proximité avec le soutien
des services du siège. Le responsable de site assure également
la préparation des bilans d’activité, le reporting, le management et la gestion RH de sa propre équipe.
Son objectif : faire en sorte que l’entreprise dispose en permanence d’un outil informatique fiable, adapté à ses besoins, et
d’un support qualifié qui s’engage sur les résultats. j
ALEXIS BOILEAU : 35 ans, 1 enfant
1992 Intègre Osiatis en tant que spécialiste Apple
2000 Interface des partenaires sur le site Renault
à Boulogne-Billancourt
2001 Chef de site à l’Institut De Recherche Servier (IDRS) :
assistance de proximité, hot line, IMAC
2003 Chef de site à France 3, encadrement équipe
8-12 personnes localisée à Vélizy et chez France Télévisions :
service desk, gestion des garanties, hot line, supports
fonctionnels de la DRH…
“Au-delà des fonctions techniques, le responsable de site est
le véritable responsable de la qualité du service délivré.”
BRUNO DUPRÉ : 39 ans, marié, 1 enfant
1991 DESS Informatique
1992 Ingénieur d’études : validation de superviseurs de
processus, audit de parc…
1994 Détaché chez le client Lilly : support aux utilisateurs,
développements Masters et déploiements logiciels,
méthode et outils
1998 Chef de site chez le client Lilly : encadrement équipe
6-8 personnes, support niveau 2 aux utilisateurs, reporting
comités de pilotage et rapports d’activité
2004 Chef de site chez le client Lilly : encadrement équipe
10-15 personnes sur périmètre support et ingénierie des
postes de travail, formateur ITIL
OSIATISBIZ Journal d’information externe
Edité par Osiatis, 1, rue du Petit Clamart, 78142 Vélizy-Villacoublay cedex. Directeur de
la publication : Claude Durand. Directeur de la rédaction : Jean Deprez. Rédactrice en
chef : Céline Beaud. Ont participé à la rédaction de ce numéro : Bernard Camus, Bruno
Cargnelli, Stéphane Clément, André Corbillé, François Djindjian, Jean-Michel Duchemin,
Jean-Marc Foulonneau, Hervé Fontaine, Sébastien Gimenez, Marie-Laurence Grange,
Bernard Rigois. Illustration : François Cointe. Photos : Tristan Paviot, Andia/Badias,
ArtPresse, D.R. Conception-réalisation :
Tél. : 01 53 23 35 00. Impression :
Agic. ISSN : 127 339.
BMC IDENTITY MANAGEMENT
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(Bâle II, SOX…)
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