equant un service desk hors du commun…

OSIATISBIZ
PA R TAG E O N S N O S SAVO I R S
EXTRAIT DU Nº9
SOLUTIONBIZ
EQUANT
UN SERVICE
DESK HORS
DU COMMUN…
Gilles Deprost, responsable Knowledge Management & Tools d’Equant
F
2
LES PHASES CLÉS DU
PROJET SYNERGY
1
2
3
INTÉGRATION
4
DÉPLOIEMENT
de nouveaux besoins fonctionnels
sur une structure existante et active.
ANALYSE
des besoins exprimés en fonction des
divers groupes de support (plus de
700 utilisateurs sous licence et près
de 17 000 utilisateurs référencés).
DÉFINITION
des SLA (Service Level Agreement)
et de l’accès dynamique à la base
de connaissances externe Lotus
Notes en cohérence avec le portail
d’entreprise.
de l’application service desk
au niveau de l’utilisateur final
(logiciels Remedy, interface Lotus
Notes, outils de monitoring
développés sous Business Object).
Gilles Deprost,
responsable
Knowledge Management
& Tools d’Equant.
SOLUTIONBIZ
SERVICE DESK OPTIMISÉ
CHEZ EQUANT
Filiale du groupe France Télécom, Equant s’appuie
sur l’expertise d’Osiatis et la solution Remedy
ITSM pour relever le défi de la gestion d’incidents
dans son environnement international.
L
a solution de support déployée chez
Equant est devenue une véritable
référence au sein du groupe France
Télécom. Près de 1 400 personnes,
formées à la gestion d’incidents et réparties
au sein de 320 groupes de support, servent
17 000 utilisateurs référencés à travers le
monde. Cette application de classe A,
construite autour de l’architecture Remedy et
du référentiel ITIL, offre le plus haut niveau
de disponibilité. « Accessible tout au long de
l’année, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le
support Equant gère 10 000 tickets par mois
chez Equant et 4 000 pour la filiale
Transpac », précise Gilles Deprost, Knowledge
Management & Tools d’Equant. D’un simple
Call Desk en 2002, le support Equant a évolué progressivement en 2003 vers une solution de help-desk, avant de donner lieu à un
véritable service desk avec base de connaissances, conventions de service et reporting
ainsi qu’une interface avec l’outil d’Asset
Management. Ce modèle centralisé et dédié à
toutes les demandes IT et Telecom, qu’elles
soient d’ordre matériel ou logiciel, est capable de résoudre le maximum de requêtes dès
le niveau 1. Ce projet, baptisé « SynergY »,
s’est accompagné d’une mission d’outsourcing qui a été confiée à la société Siemens
Business Services. Ses équipes de help-desk,
implantées depuis peu dans la ville de
Mumbai (Bombay), en Inde, assurent le premier niveau de support. « En amont de nos
trois niveaux d’escalade, nous attachons un
intérêt tout particulier à la prévention des
incidents ainsi qu’au développement du Web
Self Service », ajoute Gilles Deprost.
Désormais, 50 % de l’ensemble des tickets D
F SOLUTIONBIZ
4
GILLES DEPROST : responsable Knowledge Management & Tools d’Equant
1997 Ingénieur support, technicien support réseaux, puis superviseur du service
informatique (ITC)
1999 IT Manager Equant France et Middle East/Africa
2001 Responsable Knowledge Management & Tools Outils et processus métier du
Help-Desk Equant et Transpac (gestion des incidents, bases de connaissances,
reporting, SLA, formations…)
IT Project Manager Certification (Equant)
CNE/CNA Certified Novell Engineer – Administrator 4.11
Gestionnaire de parc Micro et Réseaux Niveau III (Afogec)
Licence Langue et Civilisation étrangères (Sorbonne)
BTS technico-commercial
D Equant sont ouverts à partir de ce Web
Self Service (un portail dédié aux utilisateurs
pour la création et le suivi des incidents),
qui a recueilli 47 000 signalisations en 2005.
Par ailleurs, Equant dispose de plusieurs
équipes d’experts « Analyst » travaillant en
mode « follow the sun » réparties sur ses
sites d’Atlanta, New York, Rennes et
Singapour. C’est un complément essentiel à
la gestion optimale d’un contrat d’outsourcing et du respect par les équipes de support
des conventions de service.
La problématique fonctionnelle
Dès l’origine, l’application Equant se caractérise par l’intégration de nouveaux besoins
fonctionnels sur une structure existante et
active. Les besoins exprimés ont été analysés
et spécifiés en tenant compte des divers groupes de support. Ces derniers sont constitués
de plus de 700 utilisateurs sous licence. Cette
approche a donné lieu à la définition et à la
mise en place de conventions de service ou
SLA (Service Level Agreement) et de l’accès
dynamique à la base de connaissances externe
Lotus Notes.
En collaboration avec les équipes Osiatis, des
réflexions ont été menées pour assurer l’ouverture du projet et la mise à disposition de
l’application help-desk au niveau de l’utilisateur final. Ces études ont permis d’établir
précisément toutes les fonctionnalités à mettre en œuvre et les conditions de leur implémentation au sein de l’interface. Des efforts
particuliers ont été développés pour permettre la mise en cohérence de l’application avec
les spécificités du portail de l’entreprise.
« Aujourd’hui, les membres du support disposent d’un panel de fonctionnalités étendues
qui garantit, en outre, une meilleure qualité
de service », explique Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis. Une application
dédiée aux utilisateurs finals est intégrée au
portail. Elle offre la possibilité de créer, suivre et clore des tickets et de réduire ainsi les
coûts liés à une prise d’appel infogérée.
L’évolution du projet SynergY
L’un des objectifs initiaux de ce projet était
de fédérer les help-desks des sociétés Global
One, ETSA et Equant, puis Transpac et de
consolider les outils existants. Equant a
Gilles Deprost, responsable Knowledge Management & Tools
d’Equant, avec Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis.
démarré cette activité en 2002 autour d’une
application Remedy HD5 « Out Of the Box »
légèrement « customisée » à laquelle fut
intégré le support ITO. L’année 2003 fut
consacrée à la consolidation de l’ensemble
des supports, à l’amélioration du pilotage des
SLA et des compétences à travers la base de
connaissances de l’entreprise. Cette phase
fut également l’occasion d’intégrer le « Web
Self Service », les indicateurs de performance, et d’assurer la sécurisation de l’architecture Remedy. L’évolution souhaitée vers la
notion de service desk prévoyait notamment
la prise de main à distance, l’implémentation
des OLA (Operational Level Agreement) et
l’introduction de « l’auto-résolution » par les
utilisateurs. Suite à des restrictions budgétaires, le déploiement des nouvelles versions
de Remedy et l’implémentation des nouveaux
outils de help-desk associés à l’application
ont pris deux années de retard. Après huit
mois de validation, le projet SynergY 2005
débute en septembre 2005, la majeure partie
du déploiement ayant été effectuée durant
l’année 2005. « Avec l’aide des équipes
Osiatis, nous avons notamment réussi à inté-
Avec les équipes Osiatis, Equant a fédéré les help-desks
de quatre sociétés pour consolider ses outils existants.
grer avec succès, en quatre mois, trois évolutions majeures sur quatre de Remedy, dont la
migration d’ARS 5 et HD 5 en version ARS 6 et
HD 6.3, ainsi que la mise en production de la
nouvelle génération de Web Self Service
appelé Intelligent Web Self Service », souligne
Gilles Deprost.
Les atouts de la solution Remedy
Remedy est le premier éditeur à obtenir la
certification ITIL (IT Infrastructure Library)
pour son service desk. Les applications D
EQUANT
Présent dans 220 pays et territoires, Equant est l’un
des spécialistes reconnus des solutions de communication
globales, intégrées et personnalisées.
Ses 9 300 salariés gèrent plus de 3 700 grands comptes
représentant plus de 152 000 utilisateurs à travers
le monde. Cette filiale de France Télécom combine
son expertise réseaux à une offre étendue de services
à valeur ajoutée.
Son portefeuille de services de communication et de
solutions de réseaux est le plus complet du marché,
notamment avec Equant IP VPN, utilisé à ce jour
par 1 300 sociétés multinationales.
POUR EN SAVOIR PLUS : www.equant.com
F SOLUTIONBIZ
6
UNE ARCHITECTURE UNIQUE
Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis
« Notre collaboration avec Equant
a débuté en 2002 sous l’enseigne
Peopleway, qui a rejoint le groupe
Osiatis en 2004. L’architecture
Remedy définie chez Equant en
2002 était unique en Europe. Elle se
traduit par de la haute disponibilité
grâce aux principes de répartition
des charges.
Ce contexte exceptionnel nous
a soumis à une technique de
développement et d’intégration
particulière. Les synchronisations
avec les bases référentielles
D d’IT Service Management de Remedy intègrent la majorité des processus et procédures
ITIL : gestion des incidents, des problèmes,
des changements, des configurations, des
niveaux de service et de disponibilité. Avec
toutes ces fonctionnalités disponibles par
défaut, Remedy permet une installation et un
déploiement rapide des outils. De plus, les
applications sont toutes développées sur la
plate-forme ARS (Action Request System),
caractérisée par sa très haute flexibilité.
« L’application Remedy ITSM
est au cœur de la solution de
help-desk Equant développée
par les équipes Osiatis. »
En effet, les recommandations ITIL peuvent
être adaptées aux besoins de l’entreprise au
fur et à mesure des évolutions de son système
d’information. La technologie ARS fait figure
de noyau central pour les remontées d'alertes
au sein des produits Remedy. À la pointe de
la technologie, ce langage de quatrième
de l’annuaire Entreprise (LDAP)
et la base de connaissances
assurent une cohérence totale
du système d’information.
L’intégration
du module AREA (Action Request
External Authentication) assure
l’authentification au sein du portail
entreprise. Des fonctionnalités
de création, de suivi et de clôture
ont été implémentées.
Cette intégration ouvre le spectre
de couverture qui est passé de 700
à 25 000 connexions potentielles. »
génération est livré avec un kit de développement et un moteur de workflow intégré.
« Nous avons pris ce qu’il y avait de mieux
dans la solution Remedy en y associant d’autres logiciels adaptés à notre propre
contexte », explique Gilles Deprost. Tandis
que Remedy a été retenu comme solution de
gestion du ticket incident, Lotus Notes a été
choisi en tant que base de connaissances, et
Business Object, en tant qu’outil unifié de
reporting.
La maîtrise des coûts
Le projet SynergY prévoit une réduction de
55 % en quatre ans du prix du ticket. La généralisation du Web Self Service et la mise en
place du processus de gestion des problèmes
favorisent la diminution du nombre des
appels. « L’augmentation de la productivité
ainsi que l’amélioration de l’organisation nous
ont déjà permis d’optimiser nos coûts tout en
améliorant la satisfaction globale au niveau du
client final », affirme Gilles Deprost. Dans ce
domaine, la plupart des SLA ont d’ores et déjà
été atteints et même dépassés en termes de
résolution d’incidents. Malgré un rythme
Les applications d’IT Service Management de Remedy, développées sur la plate-forme ARS, intègrent la majorité
des processus et procédures ITIL : gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations,
des niveaux de service et de la disponibilité.
important de plus de 14 000 appels par mois,
soit une communication mensuelle par utilisateur, les temps d’attente ne dépassent jamais
les 60 secondes. De plus, l’ajout de nouvelles
fonctionnalités, comme l’Auto-Routing vers
les niveaux 2 et 3 ou l’accès à la base de
connaissances, facilite l’auto-résolution d’un
certain nombre d’incidents. Il en est de même
avec la mise en place de « Bulletin Board »
pour la gestion des événements liés à des éléments mutualisés, infrastructure IT et outils
Business. « Enfin, nos deux help-desks de
Mason, aux États-Unis, et Cork, en Irlande, ont
été transférés en Inde au mois de novembre
dernier, sur un site unique dédié à la gestion de
l’ensemble des incidents de niveau 1 », ajoute
Gilles Deprost.
Cette implémentation s’inscrit dans la suite
logique des objectifs définis par les équipes
d’Equant. Ce service desk de haut vol est
accessible en permanence depuis n’importe
quel site à travers le monde. À l’avenir, cette
solution qui a fait la preuve de son efficacité
sur le terrain pourrait être étendue à d’autres
filiales du groupe France Télécom. j
POUR
EN SAVOIR
PLUS G
www.osiatis.com
LES MISSIONS OSIATIS
CONSEILLER
Analyse des besoins et propositions
ADAPTER
Implémentation des besoins au sein d’une solution
« Out of the box »
INTÉGRER
Intégration du help-desk Transpac et mise en place
du ITHelpDeskWebServices
DÉPLOYER
Solutions BMC Software : Remedy ARS 6.3, HD 6,
SLA 6 et Mid-Tier en Load Balancing
GÉRER
Correction des dysfonctionnements
ACCOMPAGNER
Évolution des versions et participation à
la définition des besoins et solutions