Installation et configuration d`Avaya one-X® Agent

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Installation et configuration d'Avaya oneX® Agent
Version 2.0
Novembre 2009
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poste dans une entreprise (par exemple, du webmestre ou du service
d'assistance utilisateurs) ou d'une entrée de répertoire dans la base de
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Copyright
Sauf mention contraire, le Produit est protégé par le droit d'auteur et
par la législation applicable au droit sur la propriété intellectuelle. La
reproduction, le transfert et/ou l'utilisation sans autorisation peuvent
constituer une infraction pénale et civile en vertu de la législation en
vigueur.
Composants tiers
Certains logiciels ou certaines parties des logiciels inclus dans le Produit peuvent contenir des composants logiciels distribués dans le cadre
de contrats avec des tiers ( « Composants tiers ») faisant l'objet de
conditions élargissant ou restreignant les droits d'utilisation de certaines parties du produit ( « Conditions tierces »). Les informations
identifiant les composants tiers et les conditions tierces s'y appliquant
peuvent être consultées sur le site Web d'Avaya, à la page Assistance, à l'adresse suivante : http://www.avaya.com/support/ThirdPartyLicense/
Préventions des fraudes au péage de la ligne
Une fraude au péage de la ligne est une utilisation de votre système
de télécommunication par une personne non autorisée, c'est-à-dire par
un individu n'étant, par exemple, ni un membre du personnel, ni un
agent, ni un sous-traitant de votre société, ni une personne agissant
au nom de celle-ci. Votre système court le risque d'un tel abus, auquel cas vos services de télécommunication peuvent encourir des frais
supplémentaires non négligeables.
Service des fraudes d'Avaya
Si vous pensez être victime de fraude au péage de la ligne et que vous
avez besoin d'une assistance technique, appelez le numéro d'urgence du service des fraudes au 1-800-643-2353 (États-Unis et Canada). Pour obtenir d’autres numéros de téléphone, consultez le site Web
d'assistance d'Avaya : http://www.avaya.com/support.
Les suspicions de vulnérabilité à la sécurité des produits Avaya doivent être signalées à Avaya par courrier électronique adressé à :
[email protected].
Marques
Avaya, le logo Avaya et one-X sont des marques ou marques déposées d'Avaya Inc. aux États-Unis d'Amérique et dans d'autres pays.
Toutes les marques autres qu’Avaya sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
Téléchargement de documents
Pour obtenir les dernières versions de documents, consultez la page
Assistance du site Web Avaya : http://www.avaya.com/support
Contactez l'Assistance Avaya
Avaya Inc. met à votre disposition un numéro de téléphone à composer en cas de problème ou pour toute question concernant votre
produit. Le numéro de téléphone du service Assistance aux ÉtatsUnis est le 1-800-242-2121. Pour obtenir d’autres numéros de téléphone, consultez le site Web Avaya : http://www.avaya.com/support.
Type de licence
Licence Utilisateurs simultanés (US). L'Utilisateur final est habilité à
installer et utiliser le Logiciel sur plusieurs Processeurs désignés, ou
sur un ou plusieurs Serveurs, sous réserve que seules les unités couvertes par la licence accèdent au Logiciel et l'utilisent simultanément.
Une « Unité » désigne l'unité sur laquelle Avaya, à sa seule discrétion, fonde la tarification de ses licences. Il peut s'agir (liste non
exhaustive) d'un agent, d'un port ou d'un utilisateur, d'un compte de
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Installation et configuration d'Avaya one-X® Agent
Novembre 2009
Sommaire
Chapitre 1 : Introduction..........................................................................................................5
Présentation de l'installation..............................................................................................................................5
Présentation de l'architecture............................................................................................................................6
Chapitre 2 : Conditions requises............................................................................................7
Configuration requise pour les entreprises......................................................................................................7
Configuration logicielle requise........................................................................................................................7
Fonctions dépendant de la configuration..................................................................................................8
Configuration matérielle et informatique requise..............................................................................................9
Configuration vidéo requise............................................................................................................................11
Configuration réseau requise..........................................................................................................................12
Conditions relatives à la licence......................................................................................................................12
Chapitre 3 : Avaya one-X Agent : liste de vérification de l'installation..............................15
Chapitre 4 : Installation d'Avaya one-X Agent......................................................................19
Installation manuelle d'Avaya one-X Agent....................................................................................................19
Mise à niveau d'Avaya one-X Agent vers la version 2.0........................................................................21
Installation automatisée d'Avaya one-X Agent................................................................................................22
Personnalisation de l'installation............................................................................................................25
Installation du logiciel Polycom video..............................................................................................................25
Administration et configuration d'Avaya one-X Agent à l'aide de fichiers XML..............................................25
Chapitre 5 : Mise en route......................................................................................................31
Connexion à Avaya one-X Agent....................................................................................................................31
Chapitre 6 : Définition de la configuration initiale................................................................35
Configuration de téléphones pour différents emplacements..........................................................................35
Définition de la configuration Ordinateur................................................................................................36
Configuration du mode Téléphone de bureau........................................................................................37
Configuration du mode Autre téléphone................................................................................................38
Configuration des paramètres d'agent............................................................................................................40
Configuration des paramètres MI (messagerie instantanée)..........................................................................40
Configuration des règles de numérotation......................................................................................................41
Configuration des options Traitement des travaux..........................................................................................43
Configuration de l'apparence des appels entrants..........................................................................................44
Configuration de l'affichage des messages instantanés entrants..................................................................45
Configuration des lignes d'appel TTY entrants..............................................................................................46
Configuration des options audio......................................................................................................................47
Définition d'un profil d'agent............................................................................................................................48
Intégration du système de messagerie vocale................................................................................................49
Activation d'un message d'accueil enregistré................................................................................................50
Définition d'un code de motif..........................................................................................................................51
Définition de codes de motif de travail....................................................................................................51
Définition de codes de motif pour la déconnexion..................................................................................52
Définition de codes de motif pour le mode Auxiliaire..............................................................................53
Affichage du poste téléphonique dans la fenêtre principale............................................................................54
Configuration des boutons de la barre d'outils de la fenêtre principale..........................................................55
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Sommaire
Chapitre 7 : Réparation d'Avaya one-X Agent......................................................................57
Chapitre 8 : Suppression de Avaya one-X Agent................................................................59
Suppression d'Avaya one-X Agent en mode manuel......................................................................................59
Chapitre 9 : Suppression de logiciels existants..................................................................61
Index.........................................................................................................................................63
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Chapitre 1 : Introduction
Avaya one-X Agent version 2.0 est une solution de téléphonie logicielle (softphone) intégrée
qui offre une connectivité continue aux agents travaillant à domicile, à distance, en sous-traitance ou en centre d'appels, ainsi qu'aux agents en interaction avec des clients déficients
visuels ou auditifs. Cette deuxième version d'Avaya one-X Agent apporte plusieurs améliorations aux fonctions déjà disponibles dans la version 1.0.
La collaboration d'agents, la prise en charge de la supervision et les fonctions d'administration centrale constituent les principales améliorations d'Avaya one-X Agent version 2.0. Ces
améliorations sont prises en charge par Presence Services, System Manager et Communication Manager. Avaya one-X Agent version 2.0 repose également sur les fonctions de centre
d'appels d'Communication Manager.
Outre les fonctions proposées dans la version 1.0, Avaya one-X Agent prend désormais en
charge de nouvelles fonctionnalités telles que la messagerie instantanée, le bureau tournant, la supervision, la gestion centralisée, l'interaction par téléscripteur (TTY), le partage du
bureau et l'authentification unique. La disponibilité de ces nouvelles fonctions dépend du type de licence Avaya one-X Agent utilisé lors du déploiement.
Toutes les améliorations ont été réalisées sans altérer l'interface de manière à favoriser
l'adaptation des utilisateurs aux nouveautés de cette version.
Présentation de l'installation
L'installation d'Avaya one-X Agent est possible dans les environnements de réseau prenant
en charge les protocoles de téléphonie H.323. Votre entreprise peut utiliser l'une des méthodes d'installation suivantes pour installer Avaya one-X Agent :
• Installation par le client : (installation standard d'Avaya) permet de télécharger et
d'exécuter la configuration de l'installation manuellement via un assistant.
• Installation automatique ou silencieuse : (installation par ligne de commande) permet d'exécuter les paramètres d'installation standard via une interface de ligne de
commande sans nécessité d'une interface utilisateur graphique. L'administrateur système de votre entreprise teste et installe le programme d'installation d'Avaya one-X
Agent.
• Installation poussée : (installation configurable-silencieuse) permet de personnaliser
le fichier de configuration d'Avaya one-X Agent pour répondre aux besoins de l'entreprise et de pousser les fichiers de configuration personnalisés dans le fichier
d'installation. L'administrateur système de l'entreprise personnalise et pousse le fichier dans l'ordinateur de l'agent.
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Introduction
.
Présentation de l'architecture
Avaya one-X Agent utilise le système d'architecture, les intégrations logicielles et les composants logiciels suivants pour fournir une solution pour centres de contacts à canaux multiples.
6
1
Communication Manager
2
H.323
3
Téléphone Avaya IP/DCP (terminaison lointaine)
4
Bureau exécutant Avaya one-X Agent
5
Caméra vidéo (facultative)
6
Transmission en temps réel (RTP) vers une terminaison lointaine
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Chapitre 2 : Conditions requises
Configuration requise pour les entreprises
Pour utiliser Avaya one-X Agent pour un appel vocal ou vidéo H.323, vous devez avoir un
poste téléphonique correctement administré pour Avaya one-X Agent sur un serveur multimédia exécutant l'une des versions suivantes d'Communication Manager:
• Version d'Communication Manager 2.x et supérieure (voix uniquement)
• Version d'Communication Manager 4.x et supérieure (voix et vidéo)
Avaya Video Telephony Solution
Si vous souhaitez utiliser la fonction vidéo, vous devez disposer de l'un des progiciels suivants :
• Avaya Video Telephony Solution 3.0
• Avaya Video Telephony Solution 4.0
Configuration logicielle requise
Système d'exploitation
Les ordinateurs portables ou de bureau doivent être équipés de l'un des systèmes d'exploitation 32 bit ou 64 bit suivants :
• Microsoft Windows 7
• Microsoft Windows XP Professional (Service Pack 2 ou 3)
• Microsoft Windows Vista-Ready
• Microsoft Windows Vista Service (Service Pack 1 Professionnel, Entreprise ou Édition Familiale Premium)
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Conditions requises
• Microsoft Windows 2003 Server - Services Terminal Server
• Microsoft Windows 2008 Server (également connus sous le nom de Longhorn) - Services Terminal Server
Pack de logiciels à télécharger
Vous devez disposer du pack de logiciels à télécharger suivant :
• Programme d'installation d'Avaya one-X Agent
• Programme d'installation de Polycom video (requis uniquement si vous utilisez la
vidéo)
Vous pouvez télécharger le logiciel sur le site Web d'Avaya :
http://www.avaya.com/support
Produits Microsoft requis
Avaya one-X Agent requiert les produits Microsoft suivants :
• Microsoft Internet Explorer 7.0 ou version supérieure
• Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1
• Microsoft Redistributable Primary Interop Assemblies (PIA), requis uniquement lors
de l'intégration de Microsoft Office 2003 ou 2007
• Windows Media Player R10 ou version supérieure, requis si vous utilisez le protocole H.323
Vous pouvez télécharger le logiciel sur le site Web de Microsoft :
http://www.microsoft.com
Fonctions dépendant de la configuration
Le tableau suivant décrit la disponibilité des fonctions d'Avaya one-X Agent prises en charge
par les systèmes d'exploitation 32 bit, 64 bit et du serveur, et recommandées pour Avaya oneX Agent.
8
Nom de la fonction :
Système d'exploi- Système d'exploi- Système d'exploitation 32 bit
tation 64 bit
tation du serveur
ACD
Disponible
Disponible
Disponible
Téléphonie
Disponible
Disponible
Disponible
Vidéo
Disponible
Non disponible
Non disponible
MI/Présence
Disponible
Disponible
Disponible
Téléscripteur
Disponible
Disponible
Non disponible
Partage de bureau
Disponible
Disponible
Disponible
Superviseur
Disponible
Disponible
Disponible
Mode Ordinateur
Disponible
Disponible
Non disponible
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Configuration matérielle et informatique requise
Configuration matérielle et informatique requise
Important :
Assurez-vous que les composants matériels sont correctement configurés sur votre ordinateur. Tout dispositif mal configuré sur votre ordinateur risque de perturber le fonctionnement d'Avaya one-X Agent. Les composants matériels incluent la carte son, l'unité de
disque, le disque dur, la souris et la carte vidéo.
Spécifications matérielles pour les utilisateurs ne se servant pas de types de
support
Les utilisateurs des modes de connexion Téléphone de bureau ou Autre téléphone doivent
disposer au minimum des spécifications matérielles client suivantes. Les systèmes pourvus
de ces spécifications n'ont aucune influence sur les types de support tels que VoIP, Vidéo,
Partage de bureau, ou sur la MI.
Processeur
Processeur Pentium 3 733 MHz ou équivalent
Mémoire vive (RAM)
256 Mo
Espace disponible sur le Minimum de 3 Go et plus si les enregistrements et la configuradisque dur
tion sont stockés localement
Moniteur
800 x 600, 256 couleurs
Avaya Switcher II
Pour les messages d'accueil d'agent en modes Autre téléphone (Dual Connect) et Téléphone de bureau (Shared Control)
Spécifications matérielles pour les utilisateurs de supports
Les utilisateurs de supports et nécessitant un mode de connexion Ordinateur (VoIP) avec
Vidéo, Partage de bureau et MI doivent disposer des recommandations matérielles client
suivantes :
Processeur
Processeur Pentium 4 1,5 GHz ou équivalent
Mémoire vive
(RAM)
1 Go
Espace disponible sur le disque
dur
Minimum de 3 Go et plus si les enregistrements et la configuration sont
stockés localement
Moniteur
800 x 600, 256 couleurs
Universal Serial
Bus
USB 2.0
Codecs vidéo
H.261, H.263 ou H.264 jusqu'à résolution VGA (requis uniquement si
vous utilisez la fonction vidéo)
Plus l'espace disque est important, plus la performance du support sera optimale, notamment en mode VoIP.
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Conditions requises
Webcam
La liste des webcams prises en charge et des produits requis pour l'utilisation des fonctions vidéo est disponible à la section Configuration
vidéo requise à la page 11.
Avaya Switcher II
Pour les messages d'accueil d'agent en modes Autre téléphone (Dual
Connect) et Téléphone de bureau (Shared Control)
Casque (pour le mode Ordinateur)
Avaya recommande les casques USB suivants pour une utilisation avec Avaya one-X Agent.
La liste ne présente pas un ordre particulier.
• Casque PC mono Avaya AVD100
• Casque PC stéréo Avaya AVD300
• Casque PC stéréo Avaya AVD400 pliable
• Casque PC stéréo multimédia Avaya AVD500
• Téléphone Internet USB Clarisys i750
Vous pouvez également utiliser les casques analogiques suivants :
• Casque PC mono Avaya AVA50
• Casque PC stéréo Avaya AVA60
• Casque PC stéréo Avaya AVA80 pliable
• Casque PC stéréo multimédia Avaya AVA90
Téléphones IP (pour le mode Téléphone de bureau)
Avaya one-X Agent prend en charge les téléphones de série Avaya. Les types de téléphone
suivants sont disponibles sur Communication Manager et officiellement pris en charge pour
une utilisation avec Avaya one-X Agent :
• Avaya série 24xx
• Avaya série 96xx (sauf 9610)
• Téléphone Internet USB Clarisys i750
Remarque :
Vous pouvez utiliser des téléphones de série 16xx avec Avaya one-X Agent tant qu'ils ont
été dimensionnés en tant que téléphones de série 46xx sur Communication Manager.
Carte son (pour le mode Ordinateur)
L'ordinateur doit être équipé d'une carte son en duplex intégral. Avaya recommande les cartes son suivantes pour une utilisation avec Avaya one-X Agent. La liste ne présente pas un
ordre particulier.
• Creative Labs - Live
• Creative Labs - Audigy
• Creative Labs - Audigy 2
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Configuration vidéo requise
Vous pouvez télécharger les pilotes les plus récents de ces cartes son sur le site Web du
service clientèle de Creative Labs.
Remarque :
L'utilisation de séparateurs avec l'un de ces dispositifs peut entraîner une qualité audio
médiocre.
Configuration vidéo requise
La solution Avaya Video Telephony offre aux agents des centres de contacts une fonctionnalité de communication point-à-point. Elle utilise un seul réseau IP pour les applications vocales
et vidéo et offre par conséquent la possibilité d'utiliser la fonction vidéo au bureau, à domicile ou en déplacement.
La solution Avaya Video Telephony est une fonction facultative d'Avaya one-X Agent et nécessite la licence RFA (Remote Feature Activation) d'Communication Manager. Pour plus
d'informations sur les conditions relatives à la licence, reportez-vous à la section Conditions
relatives à la licence à la page 12.
Remarque :
Avaya one-X Agent prend en charge la vidéo via le protocole de téléphonie H.323 avec les
modes Ordinateur et Téléphone de bureau.
Pour plus d'informations sur les fonctions vidéo, reportez-vous à Avaya Video Telephony Solution deployment guide (Guide de déploiement de la solution Avaya Video Telephony ),
disponible sur le site Web d 'Avaya :
Les fonctions de la solution Avaya Video Telephony varient en fonction de la version d'Communication Manager car la vidéo fait partie d'Communication Manager. Vous devez au
minimum disposer d'Communication Manager version 3 ou ultérieure pour que la vidéo soit
prise en charge.
Webcam
Vous pouvez utiliser l'une des webcams USB suivantes avec Avaya one-X Agent :
• Logitech QuickCam® Communicate MP (S5500)
• Logitech QuickCam® Ultra Vision
• Logitech QuickCam® Pro 9000
• Microsoft VX-3000
• Microsoft VX-6000
• Creative® WebCam Live!® Motion
Vous trouverez des informations supplémentaires sur les produits vidéo dans les ressources
suivantes :
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Conditions requises
• Pour obtenir la liste la plus récente des webcams prises en charge, accédez au site
Web d'Avaya :
• Pour obtenir des informations sur les webcams prises en charge, accédez au site Web
du fabricant.
• Assurez-vous que votre ordinateur est conforme à la configuration système requise
pour votre webcam.
Configuration réseau requise
Vous pouvez utiliser un réseau local (LAN), une ligne d'accès numérique ou une connexion
haut débit pour configurer le réseau. Les connexions réseau requises par chaque configuration sont détaillées ci-dessous :
Configuration Ordinateur
Une connexion réseau unique entre un ordinateur et
Configuration Téléphone de bu- Une connexion réseau et une connexion téléphonique
reau
DCP ou des téléphones RTPC
Configurations Téléphone IP et Une connexion réseau pour un ordinateur et une conneTéléphone Avaya-IP
xion réseau pour le téléphone IP
Configurations Téléphone
Avaya-DCP
Une connexion réseau et une connexion téléphonique
DCP.
Astuce :
Avaya met à votre disposition des documents très détaillés qui décrivent et définissent tous
les aspects de la mise en réseau et leur impact sur les communications VoIP. Vous trouverez ces documents sur le site Web d'Avaya à l'adresse suivante :
Conditions relatives à la licence
Avaya contrôle l'utilisation d'Avaya one-X Agent et de la solution de téléphonie vidéo Avaya
par le biais de licences. Vous devez acquérir des licences pour ces produits pour pouvoir les
utiliser.
Conditions relatives à la licence d'Avaya one-X Agent
Avant d'installer Avaya one-X Agent, assurez-vous que l'administrateur système a enregistré Communication Manager avec le délai d'engagement d'Avaya one-X Agent dans la licence
RFA (Remote Feature Activation) d'Communication Manager. Le délai d'engagement d' Avaya
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Conditions relatives à la licence
one-X Agent est automatiquement inclus dans toutes les licences RFA d'Communication Manager R4.0.4 générées après le 8 janvier 2008 et d'Communication Manager R5.1 RFA.
Conditions relatives à la licence d'Avaya Video Telephony Solution
Avaya Video Telephony Solution est une fonction facultative d'Avaya one-X Agent contrôlée
dans la licence RFA d'Communication Manager. Cette licence est nécessaire uniquement si
vous utilisez la fonction vidéo d'Avaya one-X Agent. Avaya one-X Agent prend en charge la
vidéo uniquement en mode H.323. Chaque poste Avaya one-X Agent administré sur Communication Manager requiert une licence RTU pour la fonction License for the Maximum Video
Capable Avaya one-X Agent Endpoints (Nombre maximal de terminaisons à capacité vidéo). Ces licences sont toutes incluses dans les licences RFA d'Communication Manager.
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Conditions requises
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Chapitre 3 : Avaya one-X Agent : liste de vérification de l'installation
Étant donné qu'Avaya one-X Agent interagit avec de nombreux produits et services divers,
vous devez vous organiser pour une installation réussie. Utilisez cette liste de vérification pour
planifier vos activités. Elle permet de garantir que toutes les conditions sont satisfaites pour
une installation sans erreur.
n°
15
Tâche
Description
1
Déterminez la façon dont votre
entreprise déploiera Avaya oneX Agent.
L'option de déploiement inclut le
protocole de téléphonie, le jeu
de fonctions, le mode d'utilisation et Communication Manager.
Avaya one-X Agent prend en
charge la vidéo via le protocole
de téléphonie H.323 avec les
modes Ordinateur et Téléphone de bureau. Pour de plus amples détails, reportez-vous à la
section Configuration requise
pour les entreprises à la page 7.
2
Assurez-vous que toutes les licences de produit sont mises en
place.
Avaya contrôle l'utilisation
d'Avaya one-X Agent et de la
solution de téléphonie vidéo
Avaya facultative par le biais de
licences. Vous devez acquérir
des licences pour ces produits
pour pouvoir les utiliser. Pour
plus d'informations sur les conditions relatives à la licence, reportez-vous à la section Conditions relatives à la licence à la
page 12.
3
Téléchargez le pack de logiciels
approprié sur le site Web de support technique d'Avaya.
Le pack de logiciels Avaya oneX Agent à télécharger est disponible sur la page Support technique du site Web d'Avaya :
http://www.avaya.com/support.
Pour la configuration logicielle
requise, reportez-vous à la section Configuration logicielle requise à la page 7.
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Avaya one-X Agent : liste de vérification de l'installation
n°
4
Tâche
Assurez-vous que l'utilisateur final et les environnements de
l'entreprise peuvent prendre en
charge Avaya one-X Agent.
Description
Pour l'option d'installation, tenez compte des éléments suivants :
• Le matériel requis est-il
en place ? Pour les conditions matérielles requises, reportez-vous à
la section Configuration matérielle et informatique requise à la
page 9.
• Tous les produits logiciels associés à Avaya
ont-ils été installés et
administrés correctement ? Pour la configuration requise des logiciels Avaya, reportezvous à la section
Configuration logicielle
requise à la page 7.
• Tous les produits logiciels tiers ont-ils été installés et administrés
correctement ? Pour la
configuration requise
des logiciels tiers, reportez-vous à la section Configuration logicielle requise à la page
7.
• Avez-vous vérifié que
votre infrastructure est
compatible avec la téléphonie vidéo ? Pour
plus d'informations, reportez-vous à Avaya Video Telephony Solution deployment guide
(guide de déploiement
de la solution Avaya Video Telephony ), disponible sur le site Web
d'Avaya :http://
www.avaya.com/support.
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Novembre 2009
n°
Tâche
Description
4
Administrez la fonction Avaya
one-X Agent sur Communication Manager.
Assurez-vous que votre administrateur système a configuré
Communication Manager de façon à prendre en charge l'affectation de numéros de poste, la
connectivité IP, différents types
de téléphone, ainsi que d'autres paramètres. Pour plus de
détails, reportez-vous à la section Administration de Communication Manager pour Avaya
one-X Agent.
5
Déterminez la façon dont vous
allez distribuer le logiciel Avaya
one-X Agent à vos employés.
Vous pouvez :
• utiliser un outil tel que
Microsoft Software Management Server
(SMS) pour les installations silencieuses.
• utiliser une procédure
d'installation client qui
requiert que les utilisateurs finaux installent
manuellement Avaya
one-X Agent et d'autres logiciels associés.
6
Commencez la procédure d'installation.
L'installation d'Avaya one-X
Agent est disponible pour les ordinateurs et les environnements Windows Server. Pour
connaître les étapes, reportezvous à la section Installation
d'Avaya one-X Agent à la page
19.
7
Démarrez Avaya one-X Agent.
Vous devez enregistrer votre numéro de poste de téléphone à
l'aide d'Communication Manager pour pouvoir configurer vos
préférences système.
8
Terminez l'administration initiale.
Après avoir terminé l'installation, vous devez configurer vos
préférences agent et système.
Les paramètres d'administration de base figurent à la section Définition de la configuration initiale à la page 35.
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Avaya one-X Agent : liste de vérification de l'installation
18
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Chapitre 4 : Installation d'Avaya one-X
Agent
Vous-même ou votre administrateur système peut installer Avaya one-X Agent manuellement ou en mode silencieux dans un environnement de réseau prenant en charge le protocole
H.323.
L'installation manuelle vous permet d'exécuter la configuration de l'installation via un assistant d'installation. Les utilisateurs finaux de votre entreprise téléchargeront et installeront
manuellement tous les logiciels requis sur leur ordinateur.
L'installation automatisée ou silencieuse permet d'exécuter les paramètres d'installation standard via une interface de ligne de commande (CLI). L'administrateur système de votre
entreprise teste et installe le programme d'installation d'Avaya one-X Agent. De plus, vous
pouvez personnaliser la configuration d'Avaya one-X Agent pour répondre aux besoins de
l'entreprise et pousser les fichiers de cette configuration personnalisée dans le fichier d'installation via l'installation CLI.
Installation manuelle d'Avaya one-X Agent
Préambules
• Si vous comptez installer Avaya one-X Agent avec vidéo et si Avaya IP Softphone
avec vidéo ou one-X Communicator avec vidéo est installé sur votre ordinateur, vous
devez d'abord désinstaller le logiciel Polycom video installé à l'aide de l'un des deux
produits, puis installer Polycom video à l'aide du programme d'installation fourni avec
Avaya one-X Agent. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Suppression de logiciels existants à la page 61.
• Assurez-vous que Microsoft .Net Framework 3.5 SP1 est installé sur votre ordinateur.
• Si vous prévoyez d'utiliser la fonction Cliquer pour composer en utilisant Firefox,
assurez-vous de disposer de Firefox avant d'installer Avaya one-X Agent.
1. A l'aide du navigateur Windows Explorer, localisez le répertoire contenant le logiciel Avaya one-X Agent.
2. Double-cliquez sur le fichier OneXAgentWIXSetup.msi. Cette opération lance l'assistant d'installation et affiche la page d'accueil.
3. Sur la page d'accueil, cliquez sur Suivant. Cette opération affiche la page Informations sur l'utilisateur.
19
Novembre 2009
Installation d'Avaya one-X Agent
4. Saisissez votre nom et celui de votre entreprise dans les champs respectifs Nom
complet et Société. Avaya one-X Agent utilise ces informations pour transmettre
des commentaires sur l'utilisateur.
5. Sur la page Informations sur l'utilisateur, cliquez sur Suivant. Cette opération affiche la page Dossier de destination.
6. Sur la page Dossier de destination, saisissez l'emplacement sur lequel vous souhaitez installer Avaya one-X Agent.
7. Cliquez sur Suivant sur la page Dossier de destination. La page Informations relatives à Central Management s'affiche.
8. Si Central Management est installé pour Avaya one-X Agent :
a. Cochez l'option Activer le stockage central des informations de profil.
b. Saisissez l'adresse IP et le numéro de port de Central Management dans les
champs respectifs Central Management Host et Central Management Port.
Cette étape est facultative et vous pouvez toujours installer Avaya one-X Agent
sans cocher la case Activer le stockage central des informations de profil.
9. Sur la page Informations relatives à Central Management, cliquez sur Suivant.
Cette opération affiche la page Options one-X Agent.
Les cases à cocher affichées sur la page Options one-X Agent sont décrites dans
le tableau suivant. Par défaut, aucune des options n'est sélectionnée.
20
Options
Description
Utiliser les informations d'identification Windows pour se connecter aux serveurs Central
Management/Presence
Sélectionnez cette option si vous
utilisez l'authentification unique,
qui requiert une configuration
LDAP, pour pouvoir vous connecter à Central Management et/ou à
Presence Services à l'aide des informations d'identification Windows.
Activer les didacticiels
Sélectionnez cette option pour installer l'aide avec les didacticiels.
Pour installer l'aide sans les didacticiels, ne cochez pas cette case.
Dans les deux cas, l'aide se présente sous les formats HTML et
PDF.
Activer la fonction Cliquer pour
composer dans Internet Explorer
Sélectionnez cette option pour activer la prise en charge de la fonction Cliquer pour composer dans
Internet Explorer.
Novembre 2009
Installation manuelle d'Avaya one-X Agent
Options
Description
Activer la fonction Cliquer pour
composer dans Mozilla Firefox
Sélectionnez cette option pour activer la prise en charge de la fonction Cliquer pour composer dans
Firefox. Cette option s'affiche uniquement si Firefox est installé sur
votre ordinateur.
10. Sélectionnez les options appropriées sur la page Options one-X Agent, puis cliquez sur Suivant. Cette opération affiche la page Informations vidéo.
11. Pour activer la fonction vidéo dans Avaya one-X Agent , cochez la case Activer la
fonction vidéo sur la page Informations vidéo. L'option Activer la fonction vidéo apparaît cochée uniquement si une version correcte de Polycom Video est
installée et détectée sur votre ordinateur.
12. Pour procéder à l'installation d'Avaya one-X Agent, cliquez sur Installer. Cette
opération démarrera l'installation d'Avaya one-X Agent et l'assistant affiche une
barre de progression. Une fois que l'installation est terminée, la page Installation
d'Avaya one-X Agent terminée s'affiche.
13. Pour démarrer Avaya one-X Agent immédiatement après que vous quittiez l'assistant, sélectionnez Lancer one-X Agent lorsque la configuration est prête sur la
page Installation d'Avaya one-X Agent terminée.
14. Cliquez sur Terminer sur la page Installation d'Avaya one-X Agent terminée. Cette opération termine l'installation manuelle d'Avaya one-X Agent.
Mise à niveau d'Avaya one-X Agent vers la version 2.0
Le programme d'installation Avaya one-X Agent met automatiquement à niveau l'une des
versions suivantes déjà installées sur votre système vers la version 2.0 :
• Avaya one-X Agent Version 1.0
• Avaya one-X Agent Version 1.0, SP1
Il est toutefois déconseillé de mettre à niveau les modules de la version 2.0, car le programme d'installation Avaya one-X Agent ne les prend pas en charge et affiche un message d'erreur
lors de la connexion.
Novembre 2009
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Migration de profils après une mise à niveau
Si le programme d'installation procède à une mise à niveau pendant l'installation, Avaya oneX Agent 2.0 affiche le message suivant : Voulez-vous migrer votre configuration ? lorsque vous vous connectez à Avaya one-X Agent pour la première fois.
Cliquez sur Oui dans la fenêtre du message pour migrer tous les profils de la version précédente (1.0 ou 1.0, SP1) vers la dernière version Avaya one-X Agent 2.0. Tous vos profils sont
migrés vers l'emplacement approprié de la version 2.0.
Il arrive dans certains cas exceptionnels que la migration des profils n'ait pas lieu :
Exceptions
La migration automatique ne peut être effectuée si la version 1.0 a été précédemment
installée à l'aide de l'option Activer le partage de la configuration de one-X Agent
avec d'autres utilisateurs sur cet ordinateur et si des profils partagés sont stockés
sur votre système.
Pour éviter ce genre de désagrément, copiez le répertoire Profils depuis la source suivante vers la destination ci-après :
Source : C:\Documents and Settings\<votre nom d'utilisateur>\Application Data\Avaya\one-X Agent\1.0\
Destination : C:\Documents and Settings\<votre nom d'utilisateur>\Application Data\Avaya\one-X Agent\2.0\
Central Management est une nouvelle fonction d'Avaya one-X Agent 2.0. Si vous avez
activé l'option Activer le stockage central des informations liées aux profils pendant l'installation, vous devez, une fois connecté à Avaya one-X Agent, créer les profils
dans Central Management et les activer. Il vous sera donc impossible d'utiliser les profils créés dans les versions 1.0 ou 1.0, SP.
Installation automatisée d'Avaya one-X Agent
Vous pouvez installer Avaya one-X Agent via un outil de distribution de packs automatisés
utilisant le service Microsoft Windows Installer. Les packs d'installation d'Avaya one-X Agent
comportent le programme d'installation MSI. Pour transmettre des propriétés personnalisées
(définies par l'utilisateur) au programme d'installation MSI, vous devez extraire l'image du
programme d'installation MSI du pack d'installation de base d'Avaya.
Le programme d'installation automatisée exécute l'installation d'Avaya one-X Agent avec les
fonctionnalités suivantes :
• Protocole H.323
• Avaya Video Telephony Solution
• Microsoft Internet Explorer
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Novembre 2009
Installation automatisée d'Avaya one-X Agent
• Mozilla Firefox
• Polycom video
L'ensemble des options disponibles dans l'installation de l'interface graphique peut être configuré en mode automatisé. L'utilitaire msiexec du programme d'installation de Windows peut
être utilisé pour installer Avaya one-X Agent avec les options par défaut ou avec des options
spécifiques, tel que décrit dans les procédures suivantes.
1. Ouvrez l'invite de commande et localisez le dossier dans lequel vous avez copié le
programme d'installation d'Avaya one-X Agent.
2. Pour installer Avaya one-X Agent avec les options par défaut, exécutez la commande suivante depuis l'invite de commande :
msiexec /i OneXAgentWISetup.msi /qn
3. Pour installer Avaya one-X Agent avec des options spécifiques, vous devez indiquer des valeurs de propriété appropriées pour chaque option que vous installez
via la ligne de commande. Le tableau ci-après décrit les propriétés.
Propriété
Description
INSTALLLOCATION
Requiert le chemin d'accès complet au répertoire dans lequel vous
souhaitez installer Avaya one-X
Agent.
USERNAME
Définit le nom d'utilisateur de
l'agent.
COMPANY NAME
Définit le nom de votre entreprise.
INSTALLTUTORIALS
Installe l'aide avec ou sans les didacticiels.
Définissez sa valeur sur 1 pour installer l'aide avec les didacticiels.
ENABLECLICKTODIALIE
Active la fonction Cliquer pour
composer dans Internet Explorer.
Définissez sa valeur sur 1 pour activer la fonction dans Internet Explorer.
ENABLECLICKTODIALFF
Active la fonction Cliquer pour
composer dans Firefox.
Définissez sa valeur sur 1 pour activer la fonction dans Firefox.
ENABLEVIDEO
Active la vidéo dans Avaya one-X
Agent.
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Propriété
Description
Définissez sa valeur sur 1 pour activer la vidéo.
LAUNCHAPPONEXIT
Démarre Avaya one-X Agent immédiatement après l'installation.
Définissez sa valeur sur 1 pour démarrer Avaya one-X Agent immédiatement après l'installation.
USESINGLESIGNON
Active l'authentification unique
pour Avaya one-X Agent.
Définissez sa valeur sur 1 pour
permettre aux utilisateurs d'effectuer une authentification unique.
ENABLECENTRALSTORAGE
Permet le stockage central de la
configuration et des profils d'agent.
L'agent peut modifier son profil ou
la configuration à l'aide de l'interface utilisateur d'Avaya one-X Agent.
Définissez sa valeur sur 1 pour activer le stockage central de la configuration.
CENTRALMANAGEMENTURI
Définit le chemin de stockage de
l'emplacement central où le profil
de l'agent et la configuration seront stockés.
Définissez sa valeur sur
https://<host>/oneXAgentCM/client/, où <host> représente l'adresse IP du serveur
Central Management.
Exécutez la commande suivante pour installer Avaya one-X Agent avec des options spécifiques :
msiexec /i OneXAgentWISetup.msi /qn <property>=<property value>
Remarque :
Si vous prévoyez d'installer Avaya one-X Agent à l'aide d'un mécanisme de
poussée, il existe plusieurs options permettant de pousser les fichiers Polycom
et MSI Avaya one-X Agent vers l'ordinateur de l'agent. Une fois le fichier copié
sur l'ordinateur de l'agent, vous pouvez utiliser un script personnalisé pour installer le logiciel sur l'ordinateur d'autres agents. Veuillez faire appel à vos experts
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Installation du logiciel Polycom video
techniques pour cette opération, car Avaya ne prend pas en charge ce type
d'installation.
Personnalisation de l'installation
Du fait qu'Avaya fournit un fichier MSI pour installer Avaya one-X Agent, il est facile de personnaliser l'installation. Plusieurs outils gratuits sont à votre disposition pour personnaliser le
fichier MSI. On compte parmi eux l'outil Orca de Microsoft. Orca est distribué gratuitement
avec Windows SDK.
Installation du logiciel Polycom video
La vidéo est une fonction facultative d'Avaya one-X Agent. Si vous avez l'intention d'effectuer et de recevoir des appels vidéo avec Avaya one-X Agent, vous devez installer une webcam
et son pilote sur votre ordinateur et installer le logiciel Polycom video. Le logiciel vidéo est
disponible dans le pack d'installation d'Avaya one-X Agent. Pour plus d'informations sur la
configuration vidéo requise, reportez-vous à la section Configuration vidéo requise.
1. Installez votre Webcam et son pilote.
Pour connaître la procédure détaillée d'installation du logiciel Polycom video, reportez-vous au guide d'installation fourni avec votre webcam.
2. Localisez le répertoire contenant le programme d'installation de Polycom Video.
3. Double-cliquez sur Polycom Video Setup (Configuration de Polycom Video).
4. Suivez les instructions à l'écran dans l'assistant d'installation pour effectuer la configuration.
Administration et configuration d'Avaya one-X Agent à l'aide de fichiers XML
Les administrateurs peuvent utiliser ces informations pour configurer Avaya one-X Agent pour
un grand nombre d'agents et dans des centres de contacts traitant divers portefeuilles. Ces
informations évitent de créer des profils individuellement et permettent d'optimiser l'installation et la configuration pour les administrateurs d'Avaya one-X Agent.
Configuration du profil
Un profil est une collection de préférences et de paramètres préconfigurés. Les agents utilisent les profils pour charger les paramètres préconfigurés, tels que Domicile, Bureau, Ventes,
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25
Support technique, etc. Un profil contient des fichiers de configuration qui sont stockés localement dans un sous-répertoire de la configuration principale. Généralement, les fichiers de
configuration se trouvent à l'emplacement suivant : \Program Files\Avaya\Avaya oneX Agent\<nom profil>.
Dans le chemin d'accès aux fichiers, <nom profil> représente le nom réel donné au profil
d'agent et est également le nom du répertoire. Si aucun profil n'existe, Avaya one-X Agent en
crée un par défaut.
Préparation de la configuration d'agent
Les fichiers de configuration sont des fichiers XML enregistrés dans le sous-répertoire du profil
à l'emplacement décrit dans la section Configuration du profil. Avaya fournit des fichiers XSD
que les administrateurs peuvent utiliser pour configurer Avaya one-X Agent. Le tableau suivant illustre les paramètres d'écran de l'interface utilisateur, leurs fichiers de configuration XML
associés et les fichiers XSD correspondants.
Paramètres système (paramètres
de l'interface utilisateur)
Configuration XML
Fichiers XSD correspondants
Remarques
Commandes Paramètres système
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Connexion
Settings.XML
Settings.XSD
Numéros de téléphone
Settings.XML
Settings.XSD
Traitement des
travaux
Settings.XML
Settings.XSD
Déclencheurs de
messages d'accueil
AudioGreetins.XML
Phone.XSD
VuStats
Stocké en interne
Phone.XSD
Montée de fiche
ScreenPops.XML
ScreenPop.XSD
Lancer l'application
Settings.XML
Settings.XSD
Annuaire
Settings.XML
Settings.XSD
Journal de contacts
Settings.XML
Settings.XSD
Contrôle les
paramètres
du journal de
contacts
ContactLog.XML
contient les
données
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Configuration XML
Intégration de la
messagerie vocale
Settings.XML
Remarques
Settings.XSD
WorkReasonCodes.XML
Codes de motif
AuxReasonCodes.XML
ReasonCode.XSD
LogoutReasonCodes.XML
Consignation
des événements
Log4net.XML
Aucun fichier XSD
Contacts Outlook
Settings.XML
Settings.XSD
Règles de numérotation
Settings.XML
Settings.XSD
Raccourcis de
numérotation
TouchToneShortcuts.xml
Phone.XSD
Profils
Profiles.XML
Profiles.XSD
Configuration Apache
log4net
Profiles.XML
stocke le
profil sélectionné.
Paramètres Préférences agent
Audio
Stocké en interne
Phone.XSD
Vidéo
Settings.XML
Settings.XSD
Traitement des
appels
Settings.XML
Settings.XSD
Messages d'accueil d'agent
AudioGreetings.XML
Phone.XSD
Messagerie instantanée
Settings.XML
Settings.XSD
Certains paramètres
sont stockés
en interne.
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Configuration XML
Remarques
Paramètres de la
fenêtre Clavier téléphonique
Boutons de fonction sélectionnés
SelectedPhoneFeatures.xml
Phone.XSD
Interface utilisateur
Preferences.XML
Preferences.XSD
Les fichiers XSD susmentionnés peuvent être téléchargés sur le site http://support.avaya.com.
Contrôle des autorisations des agents
Les administrateurs peuvent définir des attributs pour contrôler les autorisations des agents.
La plupart des paramètres de l'interface utilisateur ont un attribut ReadOnly (lecture seule). Si
l'option ReadOnly est définie sur vrai, les agents ne peuvent pas modifier les paramètres du
champ correspondant sur l'interface utilisateur. L'attribut ReadOnly fonctionne de manière
hiérarchique, ce qui signifie que la valeur de l'attribut définie pour le parent s'applique à tous
ses éléments enfants. Cela donne de la précision au contrôle des autorisations des agents.
Par exemple, en tant qu'administrateur, si vous souhaitez protéger des applications individuelles de Lancer l'application, vous pouvez définir un attribut en lecture seule sur vrai. Les
agents pourront toujours ajouter de nouvelles applications de lancement. Au contraire, pour
empêcher les agents d'ajouter des applications, définissez l'attribut en lecture seule sur vrai
pour le parent de toutes les applications de lancement. Cela empêche les agents d'ajouter une
configuration dans le menu Lancer l'application.
Affichage de la configuration sur l'ordinateur de l'agent
Après avoir créé les fichiers XML par défaut, l'administrateur peut modifier le pack d'installation MSI pour inclure les fichiers de configuration. Les fichiers doivent être ajoutés au dossier
Application du dossier MSI. Le dossier Application est situé dans le dossier Installation lorsqu'Avaya one-X Agent est installé (par exemple, C:\Program Files\Avaya\OneXAgent). À ce stade, le dossier MSI contient le fichier Settings.XML par défaut.
Lorsqu'un agent se connecte à un profil et si un fichier de configuration est manquant dans ce
profil, le système copie le fichier requis à partir du répertoire Install vers le profil. Si le fichier
requis est introuvable dans le répertoire Install, le système crée un fichier de configuration vide
par défaut.
Etant donné que les identifiants Station login/Agent login et les mots de passe du fichier
Settings.XML sont uniques pour chaque agent, leurs valeurs doivent être effacées. Si Avaya
one-X Agent est installé sur un système sur lequel IP Agent est installé, Avaya one-X Agent
peut importer les paramètres de Login Contacts/Contact Log. Les règles de numérotation ne
peuvent pas être importées. Cette importation a lieu après que les fichiers de paramètres aient
été copiés à partir du répertoire Install. Les fichiers importés remplacent les fichiers de configuration existants. Sinon, ces fichiers de configuration sont poussés dans l'ordinateur de
l'agent à l'aide des profils itinérants de Windows. Avaya recommande d'utiliser les profils
itinérants de Windows Roaming profiles pour effectuer la configuration. Cette approche est
préférable si vous prévoyez d'afficher User Name/Passwords (Identifiant/Mots de passe) dans
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le fichier Settings.XML. Contactez le service d'assistance d'Avaya pour en savoir plus sur le
chiffrement des mots de passe.
Novembre 2009
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Novembre 2009
Chapitre 5 : Mise en route
Cette section explique comment se connecter à Avaya one-X Agent version 2.0. La procédure de connexion dépend de la configuration de l'application Avaya one-X Agent déployée sur
votre réseau et du type d'authentification pris en charge. Les deux types d'authentification
possibles sont décrits ci-après.
Authentification de base
Avec l'authentification de base, vos informations d'identification utilisateur sont vérifiées sur
des serveurs déployés sur le réseau, à savoir Communication Manager, Central Management et Présence Services. Si l'authentification échoue sur Central Management ou Présence Services, Avaya one-X Agent ouvre une session avec les fonctions de téléphonie de base.
Authentification unique
Avec ce type d'authentification, vous pouvez vous connecter au réseau de votre entreprise
et à Avaya one-X Agent avec les mêmes informations d'identification utilisateur. Vous n'avez
pas à fournir des informations d'identification distinctes pour vous connecter à Avaya one-X
Agent.
Dans cette section, vous apprendrez comment lancer l'application Avaya one-X Agent sur
votre ordinateur, vous connecter avec votre poste et vous enregistrer en tant qu'agent.
Important :
Pour activer l'authentification unique, Central Management et Présence Services doivent
être configurés pour Avaya one-X Agent.
Connexion à Avaya one-X Agent
Vous devez enregistrer le numéro de votre poste téléphonique auprès d'Communication Manager pour pouvoir configurer vos préférences système, effectuer et recevoir des appels
directs ou ouvrir une session en tant qu'agent. Le système vous connecte automatiquement
si vous avez activé l'enregistrement automatique dans le panneau Paramètres système.
Si vous avez déjà installé Avaya IP Agent ou Avaya IP Soft phone, vos informations d'identification de connexion, listes de contacts et journaux de contacts peuvent être importés lors de
votre première connexion à Avaya one-X Agent. Avaya one-X Agent affiche la boîte de dialogue Importer les paramètres d'IP Agent/IP Softphone lors de votre première connexion. Dans
la boîte de dialogue, vous pouvez choisir les options Importer les paramètres de connexion, Importer l'historique des appels ou Importer les contacts. Avaya one-X Agent
détecte le fichier de base de données et affiche le chemin d'accès dans le champ Fichier de
base de données. Les éléments que vous choisissez d'importer, quels qu'ils soient, s'affichent dans la fenêtre appropriée d'Avaya one-X Agent. Cependant, assurez-vous de vous
31
Novembre 2009
Mise en route
déconnecter d'Avaya IP Agent ou d'Avaya IP Soft phone lors de l'importation des détails
voulus.
Pour vous connecter à Avaya one-X Agent, procédez comme suit. Avant de vous connecter à
l'application, demandez à votre administrateur système les informations d'authentification suivantes :
• Identifiant et mot de passe d'authentification de l'utilisateur
• Numéro de poste et mot de passe
• Identifiant de connexion d'agent et mot de passe
• Nom d'utilisateur et mot de passe MI
Remarque :
• Si Présence n'est pas installé, le nom d'utilisateur et le mot de passe MI ne sont
pas nécessaires.
• Pour les installations sans Central Management, toutes les informations ci-dessus sont nécessaires, à l'exception de l'identifiant et du mot de passe d'authentification de l'utilisateur.
1. Lancez Avaya one-X Agent sur votre ordinateur. La fenêtre Authentification de
l'utilisateur s'ouvre si vous n'utilisez pas la fonction d'authentification unique.
2. Entrez vos identifiant et mot de passe dans la fenêtre Authentification de l'utilisateur. Cette étape n'est pas nécessaire si vous utilisez la fonction d'authentification
unique ou si Central Management n'a pas été installé dans le cadre d'une installation serveur. La fenêtre Bienvenue s'affiche directement lorsque vous lancez Avaya
one-X Agent.
La fenêtre Bienvenue peut afficher un message d'accueil ou une instruction importante configurée par le biais de Central Management, à condition que Central
Management soit installé comme composant serveur.
Vous pouvez effectuer la configuration initiale à l'aide du menu de la fenêtre Bienvenue lorsque vous lancez Avaya one-X Agent sur votre ordinateur pour la première
fois. Il s'agit notamment de configurer vos paramètres d'agent, de définir votre profil
utilisateur ou de spécifier des règles de numérotation. Pour configurer les paramètres de base, reportez-vous à la section Définition de la configuration initiale à la
page 35.
3. Dans la fenêtre Bienvenue, cliquez sur OK. La fenêtre Connexion s'affiche.
• Si vous avez activé les paramètres d'enregistrement automatique dans le
panneau Connexion des Paramètres système, vous êtes automatiquement connecté à Avaya one-X Agent.
• Si vous n'avez pas activé les paramètres d'enregistrement automatique
dans le panneau Connexion des Paramètres système, vous devez en-
32
Novembre 2009
Connexion à Avaya one-X Agent
trer vos informations d'authentification dans chacune des fenêtres de
connexion qui s'affichent à la suite.
• Si vous avez plusieurs profils utilisateur, le système vous invite à choisir un
profil approprié dans la fenêtre Profils. Vous devez choisir un profil pour
poursuivre.
4. Dans la fenêtre Connexion :
a. Dans le champ Poste, saisissez le numéro de votre poste téléphonique.
b. Dans le champ Mot de passe, saisissez le mot de passe.
c. Cliquez sur Connexion. La fenêtre Connexion de l'agent à l'ACD s'affiche.
5. Pour passer et recevoir des appels ACD, vous devez vous connecter au serveur ACD à l'aide du numéro de poste de l'agent. La fenêtre Connexion de l'agent à
l'ACD s'affiche.
a. Entrez l'identifiant de connexion de l'agent dans le champ Agent.
b. Entrez le mot de passe dans le champ Mot de passe.
c. Cliquez sur Connexion. La fenêtre Connexion au serveur MI s'ouvre. La fenêtre Connexion au serveur MI ne s'affiche pas si Présence n'est pas inclus dans
votre déploiement. Dans ce cas, vous êtes directement connecté à Avaya oneX Agent après cette étape.
6. Dans la fenêtre Connexion au serveur MI :
a. Entrez votre nom d'utilisateur MI dans le champ Nom d'utilisateur.
b. Entrez le mot de passe dans le champ Mot de passe.
c. Entrez le nom de domaine du serveur MI dans le champ Domaine.
d. Cliquez sur Connexion. L'application se lance et vous connecte à Avaya oneX Agent.
Remarque :
Ces informations s'affichent lorsque vous vous connectez à Avaya one-X Agent.
Si vous êtes connecté à Avaya IP Softphone, un message d'avertissement s'affiche. Vous devez vous en déconnecter afin d'importer vos journaux de contacts dans Avaya one-X Agent.
Novembre 2009
33
Mise en route
34
Novembre 2009
Chapitre 6 : Définition de la configuration
initiale
Si vous êtes un agent travaillant à partir de différents lieux (centre de contacts, domicile ou
autre) sans configuration sur Central Management, vous devez modifier vos paramètres chaque fois que vous changez de lieu de travail. Cette section décrit comment configurer divers
paramètres après s'être connecté à Avaya one-X Agent.
Important :
Il se peut que vous ne soyez pas autorisé à modifier, ajouter, supprimer ou configurer
certaines fonctions de l'application, étant donné que celles-ci ont été restreintes au niveau
de l'entreprise. Ces fonctions restreintes sont visibles, mais apparaissent en gris.
Configuration de téléphones pour différents emplacements
Vous pouvez effectuer des tâches quotidiennes au sein du centre de contacts, depuis chez
vous ou en déplacement en enregistrant Avaya one-X Agent auprès d'Communication Manager.
Vous pouvez sélectionner une configuration appropriée qui optimise les conditions relatives
aux terminaisons vocales et à la connectivité réseau de votre emplacement actuel. Tant que
vous n'accédez pas au centre de contacts à partir d'un autre lieu, vous n'avez pas à modifier
la configuration. En revanche, si vous travaillez à partir de différents emplacements (centre de
contacts, votre domicile ou autre lieu), vous devez configurer l'adresse IP d'Communication
Manager dans Avaya one-X Agent pour vous connecter au serveur Communication Manager approprié chaque fois que vous changez d'emplacement.
Avaya one-X Agent propose plusieurs options pour l'enregistrement auprès d'Communication Manager. Selon votre emplacement, le téléphone utilisé et le réseau, vous pouvez
effectuer et recevoir des appels à l'aide des équipements suivants :
• Poste de travail
• Téléphone de bureau
• Autre téléphone
Cette section répertorie la configuration minimale requise et présente les étapes permettant
de définir chaque configuration. Si vous avez un doute quant à la configuration de votre système téléphonique, contactez votre administrateur système
35
Novembre 2009
Définition de la configuration initiale
Définition de la configuration Ordinateur
La configuration Ordinateur utilise une connexion IP pour se connecter à Communication
Manager afin d'obtenir le chemin d'accès aux données et une connexion VoIP pour la transmission de la voix. La configuration n'utilise pas de téléphone analogique ou IP, ce qui,
évidemment, s'avère utile lorsqu'un téléphone physique n'est pas disponible. Vous pouvez
passer ou recevoir des appels via Avaya one-X Agent à l'aide d'un casque connecté à votre
ordinateur.
La configuration Ordinateur offre la meilleure qualité audio sur IP possible, compte tenu de la
vitesse de connexion, des performances de l'ordinateur et de la configuration réseau.
Préambules
• Connexion réseau à Communication Manager à partir d'un ordinateur exécutant l'application Avaya one-X Agent
• Carte d'interface réseau pour la connectivité d'Communication Manager et une carte son (duplex intégral recommandé)
• Un casque USB connecté à l'ordinateur (recommandé), un microphone et des hautparleurs d'ordinateur, ou encore un casque équipé d'un microphone connecté à des
mini-connecteurs
• Un numéro de poste téléphonique, un mot de passe et une adresse Communication
Manager
Utilisez la configuration Ordinateur lorsque vous voyagez et devez accéder à Communication Manager via Internet. Vous pouvez définir la configuration Ordinateur via la fenêtre
Connexion ou la boîte de dialogue Paramètres système.
1. Sur la barre supérieure, cliquez sur Options système > Paramètres système .
2. Dans la boîte de dialogue Paramètres système, le panneau Connexion s'affiche
par défaut avec l'onglet Téléphonie.
3. Dans l'onglet Téléphonie :
a. Sélectionnez l'option Activer la connexion automatique à Communication
Manager si vous souhaitez que le système se connecte automatiquement à
Communication Manager à l'aide du dernier enregistrement réussi.
b. Dans le champ Poste, indiquez le numéro de poste téléphonique si vous souhaitez qu'Communication Manager identifie votre numéro de poste à chaque
fois que vous vous connectez au système.
c. Dans le champ Mot de passe, indiquez le mot de passe du numéro de poste
téléphonique en question.
d. Sélectionnez Enregistrer le mot de passe lors de l'ouverture de session si
vous souhaitez que le système enregistre le mot de passe lorsque vous ouvrez une session avec le numéro de poste associé.
36
Novembre 2009
e. Si le poste a été configuré dans Communication Manager pour prendre en
charge la réponse automatique, sélectionnez l'option Support de réponse
automatique CM requis.
f. Dans le champ Adresse du serveur, entrez l'adresse IP Communication Manager.
g. Sélectionnez le type de licence approprié.
La licence Basique prend uniquement en charge le mode Téléphone de bureau pour effectuer et recevoir des appels. Par conséquent, pour définir le
champ Émettre et recevoir des appels à l'aide de sur Ordinateur, veillez à
ce que le champ Type de licence ne soit pas défini sur Basique.
h. Dans la liste déroulante Émettre et recevoir des appels à l'aide de, choisissez Ordinateur.
4. Cliquez sur OK.
Le système applique les nouvelles modifications à la prochaine connexion.
Configuration du mode Téléphone de bureau
Le mode Téléphone de bureau utilise un téléphone Avaya IP/DCP pour la transmission de la
voix et Avaya one-X Agent pour partager le contrôle du même poste administré à l'aide des
mêmes boutons et fonctions. L'accès aux composants audio de votre téléphone de bureau se
fait depuis votre ordinateur.
Préambules
• Connexion réseau à Communication Manager à partir d'un ordinateur exécutant l'application Avaya one-X Agent
• Téléphones DCP ou IP Avaya capables de recevoir des appels d'Communication
Manager.
• Carte d'interface réseau pour permettre la connexion à Communication Manager
• Numéro du téléphone de bureau, mot de passe et adresse du serveur d'Communication Manager.
Utilisez la configuration Téléphone de bureau lorsque vous vous trouvez au centre de contacts et souhaitez partager le contrôle entre le téléphone de bureau et votre ordinateur. Lorsque
vous vous enregistrez en mode Téléphone de bureau auprès d'Communication Manager, vous
devez enregistrer le téléphone de bureau en tant que numéro de poste. Vous pouvez définir
la configuration Téléphone de bureau via la fenêtre Connexion ou la boîte de dialogue Paramètres système.
2. Dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur Connexion.
Novembre 2009
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b. Dans le champ Poste, indiquez le numéro d'extension du téléphone de bureau si vous souhaitez qu'Communication Manager identifie votre numéro de
poste à chaque fois que vous vous connectez au système.
c. Dans le champ Mot de passe, indiquez le mot de passe du numéro d'extension du poste en question.
e. Si le poste a été configuré dans Communication Manager, activez l'option Support de réponse automatique CM requis.
f. Sélectionnez le type de licence approprié. Si vous choisissez Basique, le
champ Émettre et recevoir des appels à l'aide de est défini sur Téléphone
de bureau et est désactivé.
La licence Basique prend uniquement en charge le mode Téléphone de bureau pour effectuer et recevoir des appels. Si vous sélectionnez Basique dans
le champ Type de licence, le champ Émettre et recevoir des appels à l'aide de est défini par défaut sur Téléphone de bureau et est désactivé.
g. Dans le champ déroulant Émettre et recevoir des appels à l'aide de, choisissez Téléphone de bureau.
4. Cliquez sur OK.
Le système applique les nouveaux changements à la prochaine ouverture de session.
Configuration du mode Autre téléphone
La configuration Autre téléphone est inscrite auprès d'Communication Manager en tant
qu'agent hors site via une connexion téléphonique et une connexion IP. Ce téléphone peut
être un téléphone RTPC, un téléphone cellulaire (portable) ou un poste téléphonique relié à
un autocommutateur privé local ou distant. Le mode Autre téléphone utilise une connexion IP
pour se connecter à Communication Manager et une connexion RTPC pour effectuer ou recevoir des appels.
Préambules
• Connexion réseau à Communication Manager depuis un ordinateur exécutant Avaya
one-X Agent
• Tout téléphone capable de recevoir des appels d'Communication Manager
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• Connexion à Communication Manager, une connexion utilisateur pour la transmission des données de signalisation et une autre pour une utilisation hors site, une
connexion de ligne réseau ou, pour une utilisation sur site, une connexion utilisateur
supplémentaire
• Un numéro de poste téléphonique, un mot de passe et l'adresse du serveur Communication Manager
• Les numéros de téléphone à configurer comme Autre téléphone doivent être ajoutés dans le panneau Numéros de téléphone. Reportez-vous à la section Ajout d'un
numéro de téléphone pour plus d'informations sur l'ajout de numéros de téléphone.
Servez-vous du mode Autre téléphone lorsque vous êtes en télétravail et souhaitez utiliser
Avaya one-X Agent à distance avec un téléphone RTPC directement relié à Communication
Manager. Vous pouvez configurer les paramètres du mode Autre téléphone via la fenêtre
Connexion ou la boîte de dialogue Paramètres système.
2. Dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur Connexion.
b. Dans le champ Poste, indiquez le numéro de poste téléphonique si vous souhaitez qu'Communication Manager identifie votre numéro de poste à chaque
fois que vous vous connectez au système.
téléphonique en question.
e. Si le poste a été configuré dans Communication Manager, activez l'option Support de réponse automatique CM requis.
f. Dans le champ Adresse du serveur, entrez l'adresse IP Communication Manager.
g. Sélectionnez le type de licence approprié.
La licence Basique prend uniquement en charge le mode Téléphone de bureau pour effectuer et recevoir des appels. Par conséquent, pour définir le
champ Émettre et recevoir des appels à l'aide de sur Autre téléphone,
veillez à ce que le champ Type de licence ne soit pas défini sur Basique.
h. Dans le champ déroulant Émettre et recevoir des appels à l'aide de, choisissez Autre téléphone.
i. Dans le champ Poste téléphonique, saisissez le numéro de téléphone que
vous souhaitez utiliser pour les appels vocaux.
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Si vous utilisez un numéro de téléphone à plusieurs reprises, tel que le téléphone d'un domicile, vous devez ajouter un autre numéro.
4. Cliquez sur OK pour enregistrer les paramètres.
Le système applique les nouvelles modifications à la prochaine connexion.
Configuration des paramètres d'agent
Préambules
Demandez à votre administrateur un numéro de poste d'agent et un mot de passe.
2. Dans la boîte de dialogue Paramètres de connexion, cliquez sur l'onglet Agent.
3. Sous l'onglet Agent :
a. Activez l'option Connexion automatique au serveur ACD pour enregistrer
automatiquement le poste de l'agent auprès du serveur ACD à l'aide du dernier enregistrement réussi via Communication Manager.
b. Dans le champ Agent, indiquez le numéro de poste de l'agent si vous souhaitez que le service ACD identifie votre numéro de poste à chaque fois que vous
vous connectez au système.
d'agent.
e. Dans le champ déroulant État par défaut de l'agent lors de la connexion ACD, choisissez l'option appropriée.
4. Cliquez sur OK.
Configuration des paramètres MI (messagerie instantanée)
Préambules
Avant de configurer les paramètres MI, demandez vos nom d'utilisateur et mot de passe MI,
votre nom de domaine et l'adresse IP du serveur MI à votre superviseur ou administrateur
système.
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Configuration des règles de numérotation
2. Dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur l'onglet Connexion >
MI .
3. Sous l'onglet MI, sélectionnez l'option Activer la connexion MI pour activer la
messagerie instantanée. Une fois que vous avez sélectionné cette option, vous
devez indiquer les informations d'authentification requises pour vous connecter à
Avaya Presence Server.
4. Sélectionnez l'option Activer la connexion automatique au serveur MI si vous
souhaitez vous connecter automatiquement au serveur MI à l'aide des informations utilisées lors de la dernière connexion réussie. Cette étape est facultative.
5. Entrez l'identifiant utilisateur MI, le mot de passe et le nom de domaine dans les
zones respectives Nom d'utilisateur, Mot de passe et Domaine.
6. Sélectionnez l'option Enregistrer le mot de passe lors de l'ouverture de session si vous souhaitez enregistrer vos informations d'authentification pour les
connexions futures.
7. Entrez l'adresse IP du serveur MI dans la zone Adresse du serveur.
8. Cliquez sur OK.
Configuration des règles de numérotation
Les règles de numérotation dépendent du pays et du lieu où se trouve votre système Communication Manager. Elles permettent au système de distinguer plus facilement les appels
internes des appels de ligne réseau, en fonction de la longueur de la chaîne de numérotation. Elles garantissent que le système utilise le bon code ARS (Automatic Route Selection)
et, si nécessaire, modifient les chiffres à utiliser avec Communication Manager, ainsi que les
exigences RTPC.
Servez-vous des règles de numérotation lorsque vous souhaitez que le système numérote la
bonne séquence de chiffres pour enregistrer les paramètres auprès de votre Communication Manager.
Astuce :
Pour les agents itinérants se rendant dans un lieu différent et devant s'enregistrer auprès
d'un système Communication Manager différent, Avaya recommande de définir un profil
utilisateur à l'aide des règles de numérotation appropriées pour ce lieu et d'un identifiant de
connexion au profil correspondant, de sorte que les règles de numérotation du système ne
changent pas.
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Remarque :
Vous devez modifier les règles de numérotation chaque fois que vous enregistrez les paramètres de téléphone auprès d'un système Communication Manager différent.
Procédez aux étapes suivantes si vous êtes un agent itinérant utilisant Avaya one-X Agent
depuis un lieu différent et souhaitez enregistrer les paramètres auprès d'un systèmeCommunication Manager différent.
2. Dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur Règles de numérotation.
3. Dans le panneau Règles de numérotation :
a. Dans le champ N° pour accéder à une ligne externe, indiquez le numéro à
composer pour accéder à votre ligne externe.
Vous devez peut-être composer le « 0 » ou le « 9 » (ou un autre numéro) pour
accéder à une ligne externe.
b. Dans le champ Votre indicatif de pays, Indiquez l'indicatif du pays de votre
système Communication Manager. Par exemple, saisissez 1 si vous accédez
à Communication Manager depuis les États-Unis.
Remarque :
Dans le cas d'Communication Manager, il s'agit du code d'accès ARS (Automatic Route Selection).
c. Dans le champ Votre indicatif régional, saisissez l'indicatif régional ou de la
ville de votre système Communication Manager. Par exemple, saisissez 415
si vous accédez à un système Communication Manager situé à San Francisco.
d. Dans le champ N° à composer pour les appels longue distance, saisissez
le préfixe pour les appels longue distance de votre systèmeCommunication
Manager.
e. Dans le champ N° à composer pour les appels internationaux, saisissez le
préfixe international.
f. Dans le champ Longueur pour les appels internes, saisissez la longueur des
appels internes. Par exemple, si vos numéros de postes internes comportent
cinq chiffres, entrez 5. Si vous précisez plusieurs longueurs de numéro de
poste, Avaya one-X Agent applique les correspondances exactes.
Lorsque vous attribuez la longueur d'un numéro de poste interne, Avaya oneX Agent traite le numéro composé, constitué du nombre de chiffres sélectionné, en tant que poste interne.
Votre système Communication Manager peut comporter des numéros de poste de différentes longueurs ; par exemple, si votre entreprise prend en charge
des postes internes à trois, cinq ou sept chiffres, entrez respectivement 3, 5,
7. Les valeurs doivent être séparées par une virgule.
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Configuration des options Traitement des travaux
g. Entrez la longueur du numéro pour les appels de postes internes dans le champ
Longueur du n° pour les appels nationaux - indicatif régional/de ville inclus. Ce nombre doit aussi inclure l'indicatif régional ou de ville.
h. Sélectionnez l'option Inclure l'indicatif régional dans la numérotation des
appels locaux si l'indicatif régional doit être accompagné d'un préfixe lorsque vous effectuez un appel local. Par exemple, si vous composez un numéro de téléphone, le système applique un préfixe à l'indicatif régional défini dans
le champ Votre indicatif régional et compose le numéro de téléphone.
i. Sélectionnez Afficher la fenêtre de confirmation avant de composer un
numéro pour confirmer avant de composer le numéro.
Configuration des options Traitement des travaux
Préambules
Pour pouvoir spécifier des codes Aux pendant l'intervalle Transition vers l'état Prêt, ces
codes doivent être définis avant d'exécuter la procédure ci-après.
Utilisez les options Traitement des travaux pour configurer les travaux entrants, afin d'utiliser
les paramètres Communication Manager modifier l'état de l'agent (s'il est administré), de définir l'état de transition de l'agent après libération de la ligne et de définir les options de
finalisation du travail.
2. Dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur Traitement des travaux. Le panneau Traitement des travaux s'affiche avec les onglets Basique et
Avancé.
3. Sous l'onglet Basique :
a. Dans la section Exécution de travaux pour les appels ACD, définissez le
mode d'exécution des travaux, selon le cas.
b. Dans la section Transitions vers l'état Prêt, définissez l'état de transition de
l'agent après libération de la ligne.
L'option Avec code Aux est activée si vous sélectionnez l'option Prêt-man.
4. Sous l'onglet Avancé :
a. Dans la section Travaux, sélectionnez l'option appropriée pour accepter les
travaux entrants.
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L'option Accepter-auto permet d'accepter automatiquement les appels ; celleci n'est pas liée à l'option Support de réponse automatique CM requis de la
fenêtre Connexion, mais fournit la même fonction du côté client.
b. Dans la section Mode Prêt de Communication Manager, sélectionnez Dispo auto si vous souhaitez qu'Communication Manager charge du traitement
des travaux, de sorte que tous les travaux soient automatiquement finalisés.
La sélection de l'option Dispo auto désactive la majorité des paramètres du
panneau Traitement des travaux. Si l'option Dispo man est sélectionnée,
l'agent contrôle le traitement des appels.
Configuration de l'apparence des appels entrants
Procédez aux étapes suivantes pour définir les notifications d'appel entrant afin d'afficher la
fenêtre principale ou pour faire clignoter l'icône sur la barre des tâches lorsque le système
détecte un appel entrant.
1. Sur la barre supérieure, cliquez sur Options système > Préférences agent .
2. Dans la boîte de dialogue Préférences agent, cliquez sur Traitement des appels.
3. Dans le panneau Traitement des appels, utilisez l'une des options suivantes :
• Sélectionnez Transfert supervisé pour consulter l'appelant avant de
transférer l'appel.
• Sélectionnez Conférence supervisée pour consulter le deuxième appelant avant d'ajouter le premier à la conférence.
• Sélectionnez En attente automatique pour mettre automatiquement l'appel en attente avant le transfert ou la mise en conférence.
• Sélectionnez l'option Fenêtre principale au premier plan si vous souhaitez que le système mette la fenêtre principale au premier plan et l'active
lorsque le téléphone sonne.
• Sélectionnez Icône clignotante si vous souhaitez voir l'appel clignoter
dans la barre des tâches lorsque le système détecte que le téléphone
sonne.
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Configuration de l'affichage des messages instantanés entrants
Configuration de l'affichage des messages instantanés entrants
Utilisez ces paramètres pour définir la manière dont vous souhaitez être averti de l'arrivée d'un
message entrant. Vous pouvez également spécifier des messages automatisés envoyés en
guise de message d'accueil lorsque vous commencez une session MI ou en guise de réponse lorsque vous recevez des messages instantanés. Les messages définis par le biais de cette
procédure sont accessibles via le bouton Ajouter une réponse de la fenêtre MI.
1. Sur la barre supérieure, cliquez sur Options système > Préférences agent . La
boîte de dialogue Préférences agent s'affiche.
2. Dans la boîte de dialogue Préférences agent, sélectionnez Messagerie instantanée. Le panneau Messagerie instantanée s'affiche ; il contient les onglets Général, Alertes et Réponses.
3. Sous l'onglet Général, entrez votre message d'accueil MI dans la zone de texte
Message d'accueil.
4. Sous l'onglet Alertes, sélectionnez les options suivantes :
a. Sélectionnez l'option Afficher la fenêtre principale pour que le système affiche la fenêtre Avaya one-X Agent principale au premier plan à l'arrivée d'un
message.
b. Sélectionnez l'option Afficher la fenêtre MI pour que le système affiche directement le message entrant dans une fenêtre MI.
c. Sélectionnez Icône clignotante pour que l'icône one-X Agent clignote dans la
barre des tâches à l'arrivée d'un message.
5. Sous l'onglet Réponses, définissez votre réponse automatisée selon la procédure suivante. Vous pouvez enregistrer plusieurs réponses et les utiliser à tout
moment au cours d'une interaction MI.
a. Cliquez sur le signe + (plus) pour ajouter une réponse.
b. Sélectionnez la réponse et ajoutez le texte voulu pour la réponse MI automatisée.
c. Pour ajouter d'autres réponses MI, recommencez les étapes a et b.
d. Pour utiliser les réponses MI, cliquez sur le bouton Ajouter une réponse de la
fenêtre MI, sélectionnez la réponse voulue et appuyez sur Entrée.
6. Cliquez sur OK dans le panneau Messagerie instantanée pour enregistrer vos
paramètres.
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Configuration des lignes d'appel TTY entrants
Suivez cette procédure pour définir l'affichage des appels TTY entrants. Vous pouvez également définir une réponse automatisée pour le message TTY entrant et spécifier les numéros
pour lesquels la fenêtre de message du téléscripteur doit s'afficher.
1. Sur la barre supérieure, cliquez sur Options système > Préférences agent . La
boîte de dialogue Préférences agent s'affiche.
2. Dans la boîte de dialogue Préférences agent, sélectionnez Téléscripteur. Le panneau Téléscripteur s'ouvre avec les onglets Général et Abréviations.
3. Dans le panneau Téléscripteur, effectuez les opérations suivantes :
a. Entrez votre message d'accueil d'agent dans la zone de texte Message d'accueil.
b. Pour afficher la fenêtre du téléscripteur à chaque appel vocal entrant, activez
l'option Afficher la fenêtre du téléscripteur à chaque appel vocal.
c. Pour afficher la fenêtre du téléscripteur pour des appels vocaux entrants spécifiques, activez l'option Afficher la fenêtre du téléscripteur lorsqu'un appel provient de, puis spécifiez les numéros TTY.
d. Si vous avez activé l'option Afficher la fenêtre du téléscripteur lorsqu'un
appel provient de, procédez comme suit. Cliquez sur le signe + (plus). Cela
permet d'ajouter un élément de texte vide.
e. Sélectionnez cet élément et saisissez le numéro pour lequel vous souhaitez
afficher la fenêtre du téléscripteur.
f. Pour afficher la fenêtre du téléscripteur pour chaque travail vocal de la fenêtre Liste de travail, sélectionnez Toujours afficher le bouton du téléscripteur lors d'une communication.
4. Sur l'onglet Abréviations, procédez aux étapes suivantes :
a. Pour afficher les abréviations TTY prédéfinies, sélectionner une abréviation
dans la liste. Les détails de l'abréviation s'affichent dans les champs Signification, Signification littérale et Description.
b. Pour ajouter une abréviation, cliquez sur le bouton +. Cela ajoute une abréviation sans titre à la liste.
c. Sélectionnez l'abréviation sans titre et saisissez l'abréviation.
d. Saisissez une brève explication dans le champ Signification.
e. Saisissez la version non abrégée dans le champ Signification littérale.
f. Utilisez le champ Description pour ajouter une description ou des informations supplémentaires sur l'abréviation.
Les abréviations s'affichent dans des zones rectangulaires dans la fenêtre du téléscripteur. Pour afficher les détails des abréviations, vous devez cliquer sur la zone
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Configuration des options audio
de l'abréviation dans la fenêtre du téléscripteur. Les détails s'affichent dans une
fenêtre contextuelle dans la fenêtre du téléscripteur. Le destinataire peut également afficher les mêmes détails si la même abréviation et les détails sont configurés dans l'application Avaya one-X Agent du destinataire.
Configuration des options audio
Procédez aux étapes suivantes pour configurer les options audio afin de régler le volume pour
la lecture, l'enregistrement et les appels entrants. Vous pouvez également configurer le système de sorte à pouvoir émettre des sonneries de téléphone via le haut-parleur de l'ordinateur et sélectionner une sonnerie pour un appel entrant.
1. Sur la barre supérieure, cliquez sur Options système > Préférences agent .
2. Dans la boîte de dialogue Préférences agent, cliquez sur Audio.
Le panneau Audio s'affiche avec les onglets Basique et Avancé. L'onglet Basique est activé par défaut.
3. Sous l'onglet Basique, effectuez les opérations suivantes dans la section Volume afin de régler les paramètres audio de base. Ces étapes sont facultatives. Vous
pouvez passer directement à l'étape obligatoire.
a. Utilisez le curseur Lecture pour régler le volume de toutes les sorties audio par
l'intermédiaire de votre casque ou des haut-parleurs de votre ordinateur.
b. Utilisez le curseur Enregistrement pour régler le volume d'enregistrement de
tous les sons transmis à votre ordinateur par un micro.
c. Activez l'option Désactiver le son à côté du curseur Enregistrement pour
éliminer tous les sons envoyés à votre ordinateur par le micro.
Ces paramètres n'affecteront pas le volume du casque si celui-ci est relié à un
téléphone, mais plutôt celui de l'ordinateur.
d. Utilisez le curseur Sonnerie pour régler le volume du son émis par vos hautparleurs ou votre casque lorsque vous recevez un appel.
e. Sélectionnez l'option Désactiver le son à côté du curseur Sonnerie pour éliminer tous les sons signalant un appel entrant.
f. Sélectionnez Émettre la sonnerie via le haut-parleur interne pour que le son
associé à un appel entrant soit audible au niveau du haut-parleur interne de
l'ordinateur en même temps que dans votre casque audio.
Si votre ordinateur n'a pas de haut-parleur interne, cette option n'aura aucun
effet.
g. Sélectionnez Utiliser une sonnerie personnalisée pour qu'une sonnerie personnalisée (un fichier Wave) soit émise par le haut-parleur de votre ordinaInstallation et configuration d'Avaya one-X® Agent
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teur ou audible dans votre casque lorsque vous recevez un appel. Vous devez
spécifier l'emplacement du fichier Wave voulu.
Lorsque vous sélectionnez Utiliser une sonnerie personnalisée, une zone
Parcourir et un bouton Tester la sonnerie s'affichent en dessous. Dans la
zone Parcourir, localisez le fichier Wave et cliquez sur Tester la sonnerie pour
tester ce fichier.
Reportez-vous à la section Description des champs de l'onglet Audio - Basique pour
plus d'informations.
4. Sous l'onglet Avancé, effectuez les opérations suivantes dans la zone Périphériques audio afin de régler les paramètres audio avancés des périphériques :
a. Sélectionnez le matériel de lecture audio de votre système dans la liste Périphérique de lecture.
b. Sélectionnez le matériel d'enregistrement audio de votre système dans la liste Périphérique d'enregistrement.
c. Pour tester le bruit environnant, cliquez sur Test des bruits de fond.
La fenêtre Test des bruits de fond s'ouvre. Cliquez sur le bouton Tester afin de
tester les bruits environnants.
Reportez-vous à la section Description des champs de l'onglet Audio - Avancé pour
plus d'informations.
5. Cliquez sur OK pour enregistrer les paramètres audio.
Définition d'un profil d'agent
Le profil d'un agent peut être défini à partir de l'interface client de Avaya one-X Agent uniquement pour les déploiements sans Central Management. La procédure indiquée vous permet
de créer un profil d'agent local.
Un profil est une collection de préférences et de paramètres préconfigurés. À l'aide des profils, les agents peuvent passer d'une configuration à une autre (ils peuvent, par exemple, créer
des profils pour différentes configurations, telles qu'À domicile, Bureau, Ventes, Support technique, et les utiliser selon leurs besoins) en réutilisant la même installation d'Avaya one-X
Agent. Par exemple, vous pouvez créer un profil d'agent pour la configuration Ordinateur et
utiliser ce profil avec le réseau VoIP approprié. Vous pouvez également créer un autre profil
d'agent à partir de la configuration Téléphone de bureau et l'utiliser le cas échéant.
1. Effectuez les modifications nécessaires à l'aide des options Paramètres système
et Préférences agent.
3. Dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur Profils.
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Intégration du système de messagerie vocale
4. Dans le panneau Profils :
a. Cliquez sur Ajouter.
La boîte de dialogue Créer un profil s'affiche.
b. Dans le champ Nom de profil, saisissez un nom, puis cliquez sur OK.
Le nouveau profil apparaît dans la liste Profils.
5. Cliquez sur OK.
Le système crée un profil qu'il stocke localement sur votre ordinateur. Lorsque vous
lancez l'application, le dernier profil utilisé est défini comme profil par défaut, mais
vous avez la possibilité de choisir le profil voulu dans la liste. C'est le cas si vous
avez créé plusieurs profils. Si vous utilisez un profil indépendant, vous n'avez pas
à choisir de profil au lancement de l'application. Vous devez sélectionner le profil
approprié au lancement de Avaya one-X Agent sur votre ordinateur.
Vous pouvez modifier les paramètres du nouveau profil lors de la prochaine connexion.
Intégration du système de messagerie vocale
Avaya one-X Agent fournit une assistance de messagerie vocale pour les postes enregistrés
dans le système de messagerie vocale. Vous pouvez intégrer le système de messagerie
vocale avec un système téléphonique, une application de messagerie vocale tierce ou un
serveur de messagerie vocale en ligne, et récupérer vos messages à partir d'un des services de messagerie vocale.
Important :
Le service de messagerie vocale est disponible uniquement pour les postes enregistrés et
dotés d'un système de messagerie vocale. Si les paramètres de messagerie vocale ne sont
pas disponibles sur votre poste, contactez l'administrateur système.
2. Dans le volet gauche de la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur
Intégration de la messagerie vocale.
3. Dans le panneau Intégration de la messagerie vocale, cliquez sur Activer l'accès aux messages.
4. Pour intégrer un service de messagerie vocale, effectuez l'une des opérations suivantes selon le cas :
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• Pour intégrer des services de messagerie vocale à un téléphone, sélectionnez Composer ce numéro et indiquez le numéro de messagerie
vocale dans ce champ.
• Pour intégrer des services de messagerie vocale via une application de
messagerie vocale tierce, sélectionnez Démarrer cette application, puis
cliquez sur Parcourir pour localiser un fichier Windows de type exécutable.
• Pour intégrer la messagerie vocale à un serveur tiers en ligne, sélectionnez Ouvrir sur le Web et saisissez une adresse Web valide dans ce
champ.
5. Cliquez sur OK.
Activation d'un message d'accueil enregistré
Pour que le système lise un message d'accueil, vous devez activer l'option Enregistrer des
messages d'accueil. Vous pouvez avoir plusieurs messages d'accueil actifs en même temps.
Vous pouvez par exemple définir plusieurs messages d'accueil à activer si chaque message
dispose d'un numéro VDN unique comme critère d'activation. Il en va de même pour les
messages d'accueil d'agent destinés à être diffusés pour des numéros de téléphone ANI ou
en réponse à des chiffres demandés spécifiques.
Si deux messages d'accueil enregistrés répondent aux mêmes critères, de sorte qu'ils se
déclenchent tous deux en même temps en réponse à un même appel, Avaya one-X Agent
choisit le premier figurant dans la liste de recherche.
Préambules
Pour activer un message d'accueil enregistré, vous devez enregistrer au moins un message
de ce type.
2. Dans la boîte de dialogue Paramètres système, sélectionnez Déclencheurs de
message d'accueil.
Le panneau Déclencheurs de message d'accueil s'affiche.
3. Dans la liste Déclencheurs de message d'accueil, sélectionnez un message
d'accueil.
4. Cliquez sur OK.
Vous pouvez activer manuellement la lecture du message sélectionné pour l'appel entrant.
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Définition d'un code de motif
Un code de motif permet d'associer un numéro particulier à un libellé pour indiquer la raison
pour laquelle l'agent n'est pas à son poste de travail ou n'accepte pas un appel de l'ACD. Les
codes de motif, s'ils sont définis dans Communication Manager, apparaissent dans la fenêtre de message lorsqu'un agent change son état de travail pour le définir sur Auxiliaire ou se
déconnecte du service ACD. Par défaut, le système crée un code de motif par défaut pour le
passage au mode auxiliaire, pour la déconnexion et autres. Vous pouvez modifier les codes
de motif par défaut, mais vous ne pouvez pas les supprimer.
Important :
L'administrateur système doit définir un ensemble commun de codes de motif et les gérer
centralement. Il peut distribuer les fichiers de codes de motif à tous les agents en poussant la configuration sur leur système. En outre, si Central Management fait partie du
déploiement, l'administrateur doit charger un fichier CSV et des codes de motif universels
pour l'ensemble du compte ou de la compétence.
Définition de codes de motif de travail
Les codes de travail sont des codes que vous affectez à un travail dans la fenêtre Liste de
travail. Vous devez définir un code de travail pour pouvoir l'utiliser dans la fenêtre Liste de
travail.
Codes de motif. Le panneau Codes de motif s'ouvre dans la partie droite.
3. Dans la liste Sélectionner le menu à modifier, sélectionnez Codes de motif de
travail. Un code de motif par défaut et sans titre s'affiche sous le nœud racine dans
le conteneur situé sous la liste Sélectionner le menu à modifier.
Vous pouvez ajouter un code de motif de travail particulier ou créer un groupe afin
d'y ajouter plusieurs codes de motif de travail. Les codes de motif qui présentent
des caractéristiques identiques ou semblables sont réunis au sein d'un même
groupe. Veillez à ce que les intitulés attribués au groupe permettent de comprendre facilement l'activité du groupe.
4. Pour ajouter un groupe, effectuez les étapes suivantes :
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a. Cliquez sur le bouton Ajouter un groupe de motifs au bas du panneau Codes de motif. Un nœud de groupe sans titre s'ajoute au conteneur situé sous
la liste Sélectionner le menu à modifier.
b. Sélectionnez ce nœud sans titre et saisissez le nom du groupe. Le nœud de
groupe reçoit comme intitulé le nom que vous avez saisi.
c. Reportez-vous à l'étape 5 pour ajouter des codes de motif au groupe.
5. Pour ajouter un code de motif indépendant, effectuez les étapes suivantes :
a. Sélectionnez le nœud sous lequel vous souhaitez ajouter un code de motif. Ce
nœud peut être le nœud racine ou un nœud de groupe.
b. Cliquez sur le bouton Ajouter un code de motif. Un code de motif sans titre
s'ajoute sous le nœud sélectionné.
c. Sélectionnez le code de motif sans titre et renommez-le. Le nom du code de
motif remplace le nom par défaut.
d. Recommencez l'étape 5 pour ajouter autant de codes de motif indépendant que
vous le souhaitez.
Les codes de travail créés suivant cette procédure s'affichent lorsque vous cliquez sur l'icône Code de travail d'un appel actif dans la fenêtre Liste de travail.
Vous pouvez choisir le code le plus approprié et l'affecter au cours de l'appel actif. Si vous n'avez pas créé de code de travail, l'icône Code de travail reste
désactivée pendant l'appel actif.
Remarque :
Si vous utilisez Central Management, les codes de motif peuvent uniquement
être définis dans Central Management. Vous ne pourrez pas les modifier au sein
de l'application Avaya one-X Agent.
Définition de codes de motif pour la déconnexion
Le code de motif de déconnexion décrit le motif de déconnexion du service de distribution
automatique des appels (ACD, Automatic Call Distribution). Vous pouvez uniquement utiliser le code de motif si vous avez défini des codes de motif dans la boîte de dialogue
Paramètres système.
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3. Dans la liste Sélectionner le menu à modifier, sélectionnez Codes de motif de
déconnexion. Un code de motif par défaut et sans titre s'affiche sous le nœud
racine dans le conteneur situé sous la liste Sélectionner le menu à modifier.
Vous pouvez ajouter un code de motif de déconnexion particulier ou créer un groupe afin d'y ajouter plusieurs codes de motif de déconnexion. Les codes de motif qui
présentent des caractéristiques identiques ou semblables sont réunis au sein d'un
même groupe. Veillez à ce que les intitulés attribués au groupe permettent de
comprendre facilement l'activité du groupe.
a. Cliquez sur le bouton Ajouter un groupe de motifs au bas du panneau Codes de motif. Un nœud de groupe sans titre s'ajoute au conteneur situé sous
la liste Sélectionner le menu à modifier.
vous le souhaitez.
Le système affiche le code de motif de déconnexion récemment créé dans la liste
Déconnexion de la liste déroulante Changer l'état d'agent.
Définition de codes de motif pour le mode Auxiliaire
Le code de motif auxiliaire décrit la raison pour laquelle vous avez changé votre état pour
passer en mode AUX. Vous pouvez utiliser le code de motif auxiliaire uniquement si vous avez
défini les codes de motif dans la fenêtre Paramètres système.
Procédez aux étapes suivantes pour définir le code de motif auxiliaire et l'associer au code de
motif numérique pris en charge dans Communication Manager.
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3. Dans la liste Sélectionner le menu à modifier, sélectionnez Codes de motif AUX.
Un code de motif par défaut et sans titre s'affiche sous le nœud racine dans le
conteneur situé sous la liste Sélectionner le menu à modifier.
Vous pouvez ajouter un code de motif AUX particulier ou créer un groupe afin d'y
ajouter plusieurs codes de motif AUX. Les codes de motif qui présentent des caractéristiques identiques ou semblables sont réunis au sein d'un même groupe.
Veillez à ce que les intitulés attribués au groupe permettent de comprendre facilement le rôle du groupe.
a. Cliquez sur le bouton Ajouter un groupe de motifs au bas du panneau Codes de motif. Un nœud de groupe sans titre est ajouté au conteneur situé sous la
liste Sélectionner le menu à modifier.
vous le souhaitez.
Le système affiche le nouveau code de motif dans la liste Auxiliaire de la liste
déroulante Changer l'état d'agent.
Affichage du poste téléphonique dans la fenêtre principale
Avaya one-X Agent vous permet d'afficher un écran pouvant comporter 40 caractères au bas
de la fenêtre Liste de travail d'Communication Manager. Vous pouvez afficher des informations liées à l'appel et non liées à l'appel, notamment les chiffres de routage interactif des
appels, les données VuStats, ainsi que les date et heure locales du serveur ACD.
Remarque :
Seuls les téléphones pouvant afficher 80 caractères sont compatibles avec cette fonction.
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Configuration des boutons de la barre d'outils de la fenêtre principale
1. Sur la barre supérieure, cliquez sur Options système > Préférences agent >
Interface utilisateur .
2. Dans le panneau Interface utilisateur, activez l'option Afficher le poste téléphonique.
3. Cliquez sur OK.
Configuration des boutons de la barre d'outils de la fenêtre principale
Avaya one-X Agent permet de définir les boutons de la barre d'outils dans la fenêtre principale. Ces boutons permettent d'accéder rapidement aux options suivantes : libérer la ligne,
modifier les paramètres de réponse à un appel sur manuel ou automatique, changer l'état de
l'agent sur Prêt ou sur Auxiliaire, appeler le superviseur directement, affecter un code de
marquage au travail, composer un numéro déjà appelé, etc.
1. Sur la barre supérieure, cliquez sur Options système > Préférences agent >
Interface utilisateur .
2. Dans le panneau Interface utilisateur :
a. Activez l'option Afficher les boutons de la barre d'outils.
b. Cliquez sur Sélectionner les boutons favoris.
c. Dans la boîte de dialogue Boutons favoris, sélectionnez les boutons appropriés.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 8 boutons dans la liste.
3. Cliquez sur OK.
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Chapitre 7 : Réparation d'Avaya one-X
Agent
Si l'application Avaya one-X Agent ne fonctionne pas correctement, vous pouvez utiliser la
fonction Réparer pour la réinstaller. Si vous réparez une application Avaya one-X Agent, vous
devez également réparer la trousse de correctifs qui a été installée.
Remarque :
Si vous rencontrez des difficultés au moment de l'installation d'Avaya one-X Agent, capturez l'événement et les journaux d'erreurs et envoyez-les à votre administrateur système.
Pour plus d'informations sur les journaux et le débogage, reportez-vous à la section Maintenance et dépannage d'Avaya one-X Agent .
1. Dans le Panneau de configuration de Windows, cliquez sur Ajout/Suppression de programmes.
2. Dans la liste des programmes actuellement installés, localisez l'application Avaya
one-X Agent que vous souhaitez réparer.
3. Cliquez sur le lien Cliquez ici pour obtenir des informations sur le support
technique pour afficher la boîte de dialogue Informations de support technique.
4. Cliquez sur Réparer.
Le système réinstalle le programme.
Astuce :
Vous pouvez également exécuter à nouveau l'installation. L'assistant d'installation vous inviter à choisir entre les options Réparer et Supprimer. Sélectionnez Réparer si vous souhaitez réparer l'installation.
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Réparation d'Avaya one-X Agent
58
Novembre 2009
Chapitre 8 : Suppression de Avaya one-X
Agent
Vous pouvez supprimer Avaya one-X Agent à l'aide du mode manuel ou automatique (silencieux).
Remarque :
Vous ne pouvez pas supprimer les dossiers en lecture seule qui sont partagés avec d'autres applications, ni supprimer de fichiers ou de répertoires que vous avez ajoutés au
répertoire d'installation d'Avaya one-X Agent.
Suppression d'Avaya one-X Agent en mode manuel
1. Fermez l'application Avaya one-X Agent si elle est en cours d'exécution.
2. Dans le Panneau de configuration de Windows, cliquez sur Ajout/Suppression de programmes.
3. Sélectionnez Avaya One-X Agent et choisissez Modifier, Supprimer, ou Désinstaller (Windows Vista).
Lors du processus de suppression, le programme d'installation de Microsoft affiche éventuellement un message destiné à fermer une application en cours d'exécution. Vous pouvez fermer l'application indiquée ou ignorer le message et
poursuivre la suppression.
Astuce :
Vous pouvez également exécuter à nouveau l'installation. L'assistant d'installation vous inviter à choisir entre les options Réparer et Supprimer. Sélectionnez Supprimer si vous souhaitez désinstaller l'application.
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Suppression de Avaya one-X Agent
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Novembre 2009
Chapitre 9 : Suppression de logiciels existants
Si vous utilisez les softphones Avaya avec la fonction vidéo et si vous prévoyez d'utiliser Avaya
one-X Agent avec la fonction vidéo, vous devez alors supprimer les logiciels Avaya suivants
de votre ordinateur avant d'installer Avaya one-X Agent :
• Avaya IP Softphone
• Polycom Via Video
Remarque :
Si vous n'utilisez pas les softphones Avaya avec la fonction vidéo sur votre ordinateur, vous
pouvez ignorer cette section.
Préambules
Avant de supprimer le logiciel Avaya IP Softphone, mémorisez les informations suivantes.
Vous aurez besoin de ces informations lors de l'installation d'Avaya one-X Agent :
• l'adresse du serveur d'appels de votre logiciel IP Softphone,
• vos informations de connexion à IP Softphone,
• le mot de passe de votre poste de téléphone.
1. Dans le Panneau de configuration de Windows, cliquez sur Ajout/Suppression de
programmes.
2. Suivez la procédure standard de suppression de programmes de Windows.
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Suppression de logiciels existants
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Novembre 2009
Index
administration à l'aide de fichiers XML .......................25
administration XML .....................................................25
affichage du téléscripteur (TTY), définition .................46
afficher les boutons de la barre d'outils ......................55
code de motif de déconnexion .............................52
définition de codes de travail
code de travail ......................................................51
définition de l'apparence des appels entrants .......44, 47
définition des options de traitement des travaux ........43
démarrage de l'application one-X agent .....................31
B
E
barre d'outils
configuration ........................................................55
paramètres ...........................................................55
boutons de la barre d’outils ........................................55
échec de la migration .................................................22
enregistrement ...........................................................35
enregistrement auprès de Communication Manager ....
36,
37
enregistrement auprès de one-X Agent ................37, 38
A
C
codes de motif ............................................................51
conditions
licence ..................................................................12
configuration
TTY, ligne d'appel entrant ....................................46
configuration à l'aide de fichiers XML .........................25
configuration de l'affichage des messages entrants ....
45
configuration de téléphonie ........................................35
configuration des paramètres d'agent ........................40
configuration des paramètres MI ................................40
configuration des règles de numérotation ..................42
configuration initiale ....................................................35
configuration Ordinateur .............................................36
configuration requise
AVTS ......................................................................7
Communication Manager .......................................7
entreprise ...............................................................7
logiciel ....................................................................7
matériel ..................................................................9
vidéo .....................................................................11
configuration XML ......................................................25
connexion à partir d'un ordinateur ..............................36
connexion à partir d'un téléphone de bureau .............37
connexion à un téléphone de bureau .........................37
connexion réseau .......................................................12
F
fonctions basées sur la configuration ...........................8
L
lancement de l'application one-X Agent .....................31
légales, notices ............................................................2
liste de vérification ......................................................15
M
message entrant, paramètres d'affichage ..................45
messagerie vocale
intégration ............................................................49
messages d'accueil d'agent
activation ..............................................................50
étapes ..................................................................50
activation ..............................................................50
migrer des profils ........................................................22
mise à niveau d'Avaya one-X Agent ...........................21
mise à niveau de la version ........................................21
Mise en route ..............................................................31
N
notices légales .............................................................2
D
définition d'un profil d'agent ........................................48
définition de code de motif
code de motif auxiliaire ........................................53
P
paramètres d'agent .....................................................40
paramètres du mode Autre téléphone ........................38
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63
Index
paramètres du téléphone ...........................................35
Paramètres MI ............................................................40
personnalisation de l'installation .................................25
poste téléphonique .....................................................55
présentation .................................................................5
présentation de l'architecture .......................................6
présentation de l'installation .........................................5
profil d'agent ...............................................................48
R
règles de numérotation ...............................................42
réparation ...................................................................57
64
S
suppression ................................................................59
en mode interactif ................................................59
suppression de logiciels existants ..............................61
T
traitement des appels ...........................................44, 47
traitement des travaux ................................................43
Novembre 2009

Installation et configuration d`Avaya one-X® Agent

Transcription

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