La méthodologie ITIL

Transcription

1
La méthodologie ITIL : que faut-il retenir ?
réunion du 14 septembre 2004
Maurice Benisty
- [email protected]
2
Groupe Trigone Informatique
3
Petit questionnaire
Pensez-vous que vos équipes collaborent pleinement avec celles des
directions métiers de votre Entreprise ?
Rencontrez-vous des problèmes informatiques suite à l’application de
changements par vos équipes ?
Pensez-vous que vos configurations matérielles et logicielles sont
parfaitement maîtrisées ? Que sait-on de leurs utilisateurs ?
Vos équipes sont-elles en accord avec vos directions métiers quant au
niveau de services à fournir ?
Est-ce que vos équipes comprennent les besoins et les exigences de vos
directions métiers ?
Est-ce que les Technologies de l’Information sont considérées comme des
coûts par vos direction métiers ?
4
Petit questionnaire
Avez-vous reconnu votre situation ?
En totalité ? En partie ?
Ce questionnement vous rappelle des situations similaires ?
Vous souhaitez aligner vos équipes sur les objectifs de votre Entreprise et
apporter une contribution réelle aux directions métiers ?
Vous souhaitez développer la productivité, le professionnalisme et la
communicabilité de vos équipes ?
Vous souhaitez challenger vos équipes dans la fourniture et la gestion de
services ?
Alors ITIL peut vous aider dans votre démarche.
5
L’objectif de cette réunion
Vous permettre de positionner
ITIL dans vos activités
6
Agenda réunion 14 sept. 2004
Présentation de la démarche ITIL
L’apport d’ITIL pour les Productions Informatiques
ITIL, opportunité pour …
7
Un peu d’histoire …
1. Présentation de ITIL
2. L’apport d’ITIL pour la Prod.
3. ITIL, opportunité pour …
Apparue fin 80’s en réponse à la politique de « market testing » imposée par
le gouvernement Thatcher aux administrations et aux entreprises.
Elaborée par des groupes de travail réunissant des responsables
opérationnels, des experts, des consultants, etc., sous l’égide d’une agence
gouvernementale anglaise.
L’objectif ITIL est de constituer et de diffuser un référentiel des « meilleures
pratiques » afin d’aider les directions informatiques à atteindre leurs objectifs
d’amélioration de la qualité de service et de maîtrise des coûts.
ITIL est du domaine public. C’est la démarche méthodologique la plus
répandue. Standard en UK et NL; fort développement aux USA et en France.
Base de la norme BS15000; ITIL est compatible ISO 9001.
8
Information Technology Infrastructure Library
Référentiel des meilleures pratiques
• Basé sur des décennies d’expériences
• Un référentiel plus qu’une méthode « prête à
l’emploi »
• Nécessite l’appropriation des concepts et un
réel questionnement avant application
• Concepts simples et accessibles par tous
Élaboré et développé par des
utilisateurs
• Initié par l’OGC (Office of Government
Commerce)
• Soutenu par l’itSMF (IT Service Management
Forum)
9
Information Technology Infrastructure Library
Collection d’ouvrages
• Décrit un domaine d’activités ou un
processus selon une approche projet.
Plan type
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Objectifs
Périmètre
Concepts de base
Bénéfices, difficultés potentielles et coûts
Planification et implémentation
Activités
Rôles et responsabilités
Métriques, indicateurs et tableaux de bord
Outils
Relations avec les autres processus
Synthèse et recommandations
10
it Service Management Forum
itSMF
¾ Seule organisation internationale et indépendante dédiée à la Gestion des Services
Informatiques
¾ Organisation à but non lucratif, sur le modèle associatif
¾ Sa mission est de promouvoir les « meilleures pratiques » et de favoriser le
professionnalisme dans l’application de celles-ci
¾ Organisation d’évènements (conférences, forums, ateliers, …)
¾ Publication d’ouvrages et gestion du Forum Web
¾ Service Talk, magazine bimestriel
itSMF France
¾ Créé en décembre 2003
¾ Regroupe des utilisateurs, des éditeurs et des SSII
¾ Des travaux en commission
¾ Une conférence annuelle – des rendez-vous réguliers
¾ Se rencontrer - Échanger – Apprendre
¾ www.itsmf.fr
11
Philosophie ITIL
3 idées essentielles en leitmotiv de la démarche :
1. Centré sur le client
2. Intégré au plus tôt
3. Basé sur les processus
12
1. Centré sur le client
L'utilisateur-client doit être au centre des
préoccupations de la direction informatique
13
2. Intégré au plus tôt
1. PLANIFICATION
4. EXPLOITATION
2. CONCEPTION
3. DEPLOIEMENT
Activités phase P projet
La gestion des services doit être prise en
considération en amont des projets informatiques,
dès la phase d'étude et de conception
14
3. Basé sur les processus
document OGC
Les activités sont découpées en processus maîtrisés et
mesurés permettant de garantir durablement
l’amélioration du service et la maîtrise des coûts.
15
Une approche qualité
1. PLANIFICATION
4. EXPLOITATION
2. CONCEPTION
3. DEPLOIEMENT
document OGC
Activités phase P projet
Démarche ITIL = démarche Qualité des DSI
Principes de management de la qualité ISO 9000:2000
1.
2.
3.
4.
Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
5.
6.
7.
8.
Approche système
Amélioration continue
Approche factuelle pour la prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques
16
Cartographie ITIL
T
h
e
Planning to Implement Service Management
Service Management
B
The
u
Business
s
i Perspective
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Service
Delivery
Applications Management
Un noyau : la gestion des services
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Service
ICT
c
Support
Infrastructure h
Management n
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l
o
Security
g
Management
y
17
Les domaines couverts
Planning to implement Service Management
Présentation des principaux obstacles lors de la mise en
oeuvre d’une Gestion des services.
Aspects stratégiques (management, acquisition, …).
Business Perspective
Communication &
information vers le
management des
spécificités des
technologies de
l’information.
Force de propositions
aux métiers.
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Service Management
B
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s Perspective
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Service
Support
Service
Delivery
ICT
Infrastructur
e
Management
Security
Management
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y
ICT Infrastructure Management
Gestion des infrastructures :
conception, tests, installation,
déploiement, maintenance, …
Gestion du Réseau, des Systèmes,
de l’Exploitation, …
Security Management
Intégration de la sécurité dans les
autres processus ITIL
Application Management
Liaison Études – Production
Gestion du cycle de vie des applications dans la
perspective d’ une gestion des services (« au plus tôt »)
18
Les domaines couverts
T
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T
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Service Management
B
The
u Business
s Perspective
i
n
e
s
s
Service
Support
Service
Delivery
Service Delivery
Processus liés à la fourniture des
services aux Clients (représentants des
Utilisateurs/Consommateurs) :
- Gestion des niveaux de service
- Gestion de la disponibilité
- Gestion des capacités
- Gestion de la continuité de service
- Gestion financière
ICT
Infrastructur
e
Management
Security
Management
T
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Service Support
Processus au service des
Utilisateurs/Consommateurs :
- Service Desk
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des changements
- Gestion des versions
- Gestion des configuration
19
IT Service Management
Service
Support
Processus Opérationnels
ce
i
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orientés Utilisateurs
r ery
e
S liv
De
Processus Tactiques
orientés Clients
Objectifs
¾ Aligner la fourniture de services informatiques avec les activités métiers
¾ Améliorer la qualité des services produits
¾ Maîtriser les coûts
¾ Investir sur le long terme
20
Service Delivery
¾
Service Level Management
¾
Availability Management
¾
Capacity Management
¾
IT Service Continuity Management
¾
Définir, négocier, documenter, contrôler les Services et les niveaux de service
Î en collaboration avec le représentant des utilisateurs (Client) et les prestataires (internes – externes) chargés
de délivrer le service
Mettre en œuvre une méthode et des outils de mesure de la disponibilité, de gérer la disponibilité des composants
du S.I.
Î s’assurer de la conformité aux engagements pris dans les SLA’s.
Prendre en compte la stratégie de l’entreprise, l’organisation de la production et l’infrastructure
Î s’assurer de la prise en compte des aspects actuels et futurs en terme de ressources et de performances.
Définir, tester et mettre à jour régulièrement les plans et/ou procédures des PRA et/ou PCO
Î prévenir toute interruption des services critiques pendant une longue période.
Financial Management for IT Services
Déterminer la rentabilité des actifs, la gestion du budget, la facturation, la clarté financière, …
Î transparence et aide à la prise de décision sur les investissements.
21
Service Support
¾
Configuration Management
Gestion de tous les composants de l’infrastructure
Î faciliter la maîtrise des changements et le traitement des incidents et des problèmes.
¾
Change Management
Conduire tous les changements
Î minimiser le risque d’impacts négatifs des changements sur la qualité de service.
¾
Release Management
Coordonner les activités liées aux composants du S.I. (stockage, gestion, distribution, distribution, mise en prod., etc.)
Î garantir que seules les versions autorisées et testées sont mises en production.
¾
Service Desk (fonction)
Point de contact, au quotidien, entre les Utilisateurs du S.I. et la DSI
Î responsable du traitement de toutes les attentes des utilisateurs (demande, problème).
¾
Incident Management
Restaurer, aussi rapidement que possible, le service normal
Î réduire au minimum l’effet négatif du dysfonctionnement sur le niveau de service.
¾
Problem Management
Optimiser le niveau de service en analysant les causes réelles des dysfonctionnements
Î prévenir les nouvelles occurrences de ces mêmes dysfonctionnements.
22
ITIL : une démarche pour évoluer
Où voulons-nous aller ?
Capacité de prévision
et objectifs de
l’entreprise
Où en sommes-nous
aujourd’hui ?
Évaluations
Comment atteindre
notre but ?
Amélioration des
processus
Avons-nous atteint
nos objectifs ?
Métrologie
23
Démarches Qualité & Services
ISO 15504
TickIT
ISO9001
Deming
CMMI
BS15000
Balanced
scorecard
EFQM
ITPM
ITIL
COBIT
BS8600
BS7799
MOF
24
MOF – dérivé ITIL par Microsoft
MOF : Microsoft Operations Framework
25
COBIT – Gouvernance IT
Planning & Organisation
Define
Strategic
IT Plan
Determine
Information
Architecture
Determine
Technologica
l Direction
Define IT
Organisation
&
Relationships
Manage
Human
Resource
Manage IT
Investment
Communicate
Aims &
Direction
Ensure
Compliance
with External
Standards
Assess
Risks
Manage
Projects
Acquire & Implement
Identify
Automated
Solutions
Develop &
Maintain IT
Procedures
Install &
Accredit
Systems
Acquire &
Maintain
Applications
Software
Manage
Change
Acquire &
Maintain
Technology
Infrastructure
Manage
Quality
Deliver & Support
Monitor
Monitor
The
Process
Obtain
Independent
Assurance
Assess
Internal
Control
Adequacy
Provide
Independent
Audit
Define &
Manage
Service
Levels
Manage
Manage
Third
Performance
Party
& Capacity
Services
Identify &
Allocate
Costs
Manage
Operation
s
Manage
Problems
& Incidents
Manage
Data
Educate
& Train
Users
Ensure
Continuous
Service
Assist &
Advise IT
Customers
Ensure
System
Security
Manage
Configura
tion
Manage
Facilities
COBIT : Controlled OBjectives for Information and related Technology
26
COBIT – Gouvernance IT
Acquire & Implement
Planning & Organisation
Define
Strategic
IT Plan
Determine
Information
Architecture
Determine
Technologica
l Direction
Identify
Automated
Solutions
Develop &
Maintain IT
Procedures
Install &
Accredit
Systems
Define IT
Organisation
&
Relationship
s
Manage
Human
Resource
Manage IT
Investment
Communicat
e Aims &
Direction
Acquire &
Maintain
Applications
Software
Manage
Change
Acquire &
Maintain
Technology
Infrastructure
Ensure
Compliance
with External
Standards
Assess
Risks
Manage
Projects
Manage
Quality
ITIL
Service Support
Planning to
implement
Service Delivery
Service
Desk
Incident
Management
Problem
Management
Service Level
Management
Availability
Management
Change
Management
Release
Management
Configuration
Management
Financial
Management
Continuity
Management
Capacity
Management
Security
Management
ICT Infrastructure
Management
Application
Management
Deliver & Support
Monitor
Monitor
The
Process
Obtain
Independent
Assurance
Assess
Internal
Control
Adequacy
Provide
Independent
Audit
Define &
Manage
Service
Levels
Identify &
Allocate
Costs
Manage
Problems &
Incidents
Manage
Third Party
Services
Manage
Performance
& Capacity
Ensure
Continuous
Service
Ensure
System
Security
Manage
Operations
Educate &
Train
Users
Assist &
Advise IT
Customers
Manage
Configuration
Manage
Data
Manage
Facilities
27
CMMI – Niveaux de maturité
Focus on process
improvement
Process measured
and controlled
Process characterized for the
organization and is proactive
Process characterized for
projects and is often reactive
Process unpredictable,
poorly controled and
reactive
1
2
3
4
5
Optimising
Quantitatively
Managed
Defined
Managed
Performed
CMMI : Capability Maturity Model Integration
28
CMMI – Domaines de processus
Level
Focus
Process Areas
5 Optimizing
Continuous
Process
Improvement
Organizationnel Innovation and Deployment
Causal Analysis and Resolution
4 Quantitatively
Managed
Quantitative
Management
Organizational Process Performance
Quantitative Project Management
3 Defined
2 Managed
1 Performed
Process
Standardization
Requirments Development
Technical Solution
Product Information
Verification
Validation
Organizational Process Focus
Organizational Process Definition
Organizational Training
Integrated Project Management
Integrated Supplier Management
Risk Management
Decision Analysis and Resolution
Organizational Environnement for Integration
Integrated Teaming
Basic Project
Management
Requirements Management
Project Planning
Project Monitoring and Control
Supplier Agrement Management
Measurement and Analysis
Process and Product Quality Assurance
Configuration Management
29
ITIL permet donc de …
ITIL est un outil pour la gouvernance des DSI,
et un moteur d’industrialisation pour les Productions Informatiques :
Faciliter le management
¾ Référentiel croisé et cohérent
¾ Vision stratégique, tactique et opérationnelle
¾ Aspects organisationnels (« responsables des processus ») bien que les processus soient transverses
à l’organisation
Développer la productivité
¾ Optimiser et contrôler la fourniture de services (processus, indicateurs, …)
¾ Éviter de ré-inventer la roue (« meilleures pratiques », domaine public, itSMF)
¾ Possibilité d’utiliser un logiciel tout intégré
Améliorer la communication
¾ Faciliter le dialogue par un langage commun et indépendant
¾ Intégrer la transparence à tous les niveaux (tableaux de bord)
¾ Disposer d’un point d’entrée à valeur ajoutée (Service Desk)
S’intégrer à la démarche Qualité de l’Entreprise
¾ Compatibilité avec ISO 9001:2000
¾ Culture de la démarche (orientation client, métrologie, responsabilités, …)
30
31
Situation des Productions Informatiques
Gestionnaire d’une offre de services :
¾ Intégration de solutions
¾ Cycle de vie des applications
¾ Hébergement d’infrastructures
¾ Exploitation des travaux
¾ Continuité des opérations
¾ Gestionnaire de relations (clients & fournisseurs)
¾ Etc.
Des contraintes :
¾ Être force de propositions & être agile
¾ Améliorer les niveaux de service
¾ Maîtriser les coûts
¾ Procéder à des changements culturels (technologie versus services)
32
Orientations actuelles des Productions
Industrialiser les services
¾ Engagements
¾ Standardisation
¾ Productivité
¾ Relations clients
¾ Relations fournisseurs
Adopter une démarche qualité
¾ Assurance Qualité (ISO 9000:2000)
¾ Approche méthodologique
33
Caractéristiques des Productions Informatiques
Caractéristiques
techniques
Caractéristiques
humaines
Caractéristiques
organisationnelles
Hétérogénéité
Complexité
Inter-relations
Pragmatisme
Expérience
Stabilité (turn over faible)
Orienté Service Client
Peu communiquant
Systèmes / Exploitation
Prime à l’opérationnel
Mode projet à développer
En bout de chaîne
Faible visibilité
Productions Informatiques
¾ Un savoir-faire et un dévouement au service des utilisateurs
¾ Une organisation issue de l’expérience
ITIL
¾ Des processus pour la gestion des services
34
ITIL : les métiers de la Production
Production :
gestion de la fourniture des services
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Service Management
T
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o
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T
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Lien entre Études et Production
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s
The
Business
Perspective
Service
Support
ICT
Infrastructure
Management
Service
Delivery
Security
Management
Lien entre Projet et Opérations
Études & Développement :
conception et création des services
35
Évolution culture « Prod »
•
•
•
•
•
•
•
Utilisateurs
Tourné vers l’intérieur
Centré sur les technologies
Best effort
Spécifique, interne
Réactif
Cloisonnement des
compétences
• Exploitation d’environnements
•
•
•
•
•
•
•
Clients
Tourné vers l’extérieur
Centré sur les processus
Engagements, résultats
Standard, externe
Proactif
Support de bout en bout
• Gestion des services
36
Métiers du développement
¾ Intégrer les stratégies métiers de l’Entreprise
et du Marché
¾ Intégrer les besoins des Directions métiers
¾ Industrialiser la Gestion de projets
Production :
gestion de la fourniture des services
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B
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s
s
Planning to Implement Service ManagementT
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Service Management
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Service ICT
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Support Infras
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Service
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Delivery
Secur Mana
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Applications
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l
Management
geme
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g
y
Etudes & Développement :
Méthodes
conception et création des services
¾ ITIL est peu adapté à la conception et à la création des services
¾ ITIL axé sur la fourniture de services
¾ CMMI est centré sur la définition de niveaux de maturité à piloter des projets
¾ CMMI forme un cadre applicable aux activités des Études (développement et
intégration d’applications)
¾ ITIL et CMMI sont compatibles et complémentaires
37
ITIL permet donc de …
D’aligner les équipes sur les objectifs métiers,
et d’industrialiser la Gestion des Services par les Productions Informatiques :
Gérer une Offre de de Services
¾ Identifier-Négocier les services à fournir aux Utilisateurs-Clients dans un Catalogue des
Services
¾ Mettre en place des modalités de gestion (SLM, Financial)
¾ Développer les processus d’atteintes aux objectifs (Availability, Capacity, Continuity,
…)
¾ Organiser le support (SD, Incident, Problem, Changement, Release)
¾ Maîtriser son environnement (Configuration)
¾ Diffuser la démarche sur les autres domaines (Infrastructure, Application Development)
¾ Développer la communication
Un service à valeur ajouter
¾ Étendre l’offre (IT et dérivés)
¾ S’orienter vers un partenariat avec les directions métiers
38
39
Opportunité pour … consolider
Consolider le regroupement d’entités
¾Définir et utiliser des processus communs
¾Utiliser un outillage identique et/ou partagé
¾Parler le même langage
¾Favoriser la mobilité
40
Opportunité pour … rationaliser
ROI
¾ Rationaliser – Optimiser – Industrialiser (ROI)
• Démarche par les processus
¾ Retour sur Investissements
• SLA Management et Financial Management
• Adéquation Services / Coûts
• Augmentation de la performance et de l’efficacité
41
Opportunité pour … dialoguer
DSI
Entreprise
Service
Desk
quotidien
Service
Level
Management
service
Customer
Relationship
Management
Utilisateur
(consommateur)
Client
(représentant user)
stratégie
Responsable
fonctionnel
42
Opportunité pour … développer
L’esprit « Prestataire de services »
¾ Conventions de services
¾ Contractualisation des services extérieurs
¾ Connaître ses coûts de production des services
¾ Facturer en toute transparence
¾ Mesurer et comparer sa propre production de services
¾ Rester acteur d’un Groupe sans devenir une SSII
43
Opportunité pour … améliorer
Actions de fonds
¾ Mise en œuvre par domaine, par processus, par taches
¾ Remise à plat, activités et responsabilités
¾ Intégrer la mesure du service et l’analyse critique
44
Opportunité pour … valoriser
Un outil de management
¾ Valoriser vos ressources humaines grâce à un système
de certifications reconnues
¾ Développer le potentiel des collaborateurs dans et au
service de l’Entreprise
¾ Déléguer les responsabilités (Process Owner)
45
Quelques recommandations
3 obligations pour réussir un projet ITIL :
Impliquer le Management
¾ Sponsor de haut niveau
•
¾
Management interne DSI
•
¾
Présentation des principes de la démarche et de l’intérêt attendu aux exécutifs (chefs de services, responsables fonctionnels, …)
Plan de communication
•
¾
DSI, Direction Générale selon le périmètre
Interne et externe à la DSI
Formation
•
Managers impliqués dans le projet («fondamentaux »)
Définir un périmètre et des objectifs précis
¾ Démarche projet
¾ Périmètre
•
•
•
¾
Ciblé (ex: processus particulier)
Général (ex: un domaine d’activité)
Stratégique (ex: réorganisation d’une entité)
Objectifs
•
•
•
•
Stratégie de l’Entreprise
Stratégie de la DSI
Stratégie technologique
Stratégie organisationnelle
Accompagner les changements
¾ Impliquer
•
•
Les équipes existantes
Former / Informer
¾ Se baser sur l’existant
•
•
¾
Des meilleures pratiques sont déjà en place
Amélioration des processus
Responsabiliser
•
•
•
Identifier rapidement les processus
Nommer les responsables de processus
Déléguer la définition et le déploiement des processus
46
Questions / Réponses

La méthodologie ITIL

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