Guide utilisateur SugarCRM Pro

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SYNOLIA_Support_SugarCRM_v1.0.docx
1.0
2 octobre 2012
Revu
Mathieu RIVIERE
Vincent ROLLIN
Support de formation SugarCRM
LISTE•DE•DIFFUSION•
ENTREPRISE•
DESTINATAIRES•
COPIE•
SUPPORT•
SYNOLIA•
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Equipe CRM
1
Electronique
SUIVI•D’EVOLUTION•
VERSION•
DATE•
OBJET•DE•L’EVOLUTION•
1.0•
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Création du document
02/10/2012
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Support de formation SugarCRM
SOMMAIRE•
1
PRELUDE .................................................................................................................................................. 5
2
INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 6
2.1
2.2
2.3
3
A PROPOS DE L’ENTREPRISE SUGARCRM......................................................................................................... 6
QUELQUES CHIFFRES ................................................................................................................................... 6
A PROPOS DE SYNOLIA .............................................................................................................................. 7
DEBUTER AVEC L’APPLICATION ................................................................................................................ 8
3.1
AUTHENTIFICATION ..................................................................................................................................... 8
3.2
NAVIGATION............................................................................................................................................ 10
3.3
RECHERCHE GLOBALE ................................................................................................................................ 11
3.4
GESTION DE SON PROFIL............................................................................................................................. 13
3.5
MODULE EMPLOYE ................................................................................................................................... 15
3.6
NAVIGATION............................................................................................................................................ 16
3.7
TABLEAUX DE BORDS ................................................................................................................................. 18
3.7.1 Utilisation des dashlets ................................................................................................................... 19
3.7.2 Organisation du tableau de bord .................................................................................................... 20
3.7.3 Ajouter un Dashlet........................................................................................................................... 21
3.7.4 Réinitialiser les dashlets .................................................................................................................. 21
3.7.5 Dashlet spécifique : Flux d’activités ................................................................................................. 21
3.8
LES VUES DANS SUGARCRM ....................................................................................................................... 23
3.8.1 Recherche rapide ............................................................................................................................. 23
3.8.2 Recherche avancée .......................................................................................................................... 23
3.8.3 Vue liste ........................................................................................................................................... 25
3.8.4 Vue édition ...................................................................................................................................... 29
3.8.5 Vue détail ........................................................................................................................................ 33
3.9
LES SOUS PANELS ...................................................................................................................................... 35
3.10
MISE A JOUR GLOBALE ............................................................................................................................... 35
3.11
CREATION D’ENREGISTREMENTS ET RACCOURCIS ............................................................................................. 37
4
LES MODULES DE SUGARCRM ................................................................................................................ 38
4.1
LES COMPTES ........................................................................................................................................... 38
4.1.1 Gestion des comptes ....................................................................................................................... 39
4.1.2 Cloud connectors ............................................................................................................................. 41
4.2
LES CONTACTS.......................................................................................................................................... 43
4.2.1 Gestion des vcards ........................................................................................................................... 44
4.2.2 Actions possibles en vue Détail........................................................................................................ 45
4.3
ACTIVITES/ CALENDRIER............................................................................................................................. 48
4.3.1 Création d’activité ........................................................................................................................... 49
4.3.2 Duplication et rattachement ........................................................................................................... 50
4.3.3 Agenda ............................................................................................................................................ 51
4.4
LEADS .................................................................................................................................................... 54
4.4.1 Création de lead .............................................................................................................................. 54
4.4.2 Vue détail ........................................................................................................................................ 54
4.4.3 Gestion des abonnements ............................................................................................................... 56
4.4.4 Conversion des leads ....................................................................................................................... 57
4.5
AFFAIRES – OPPORTUNITES ........................................................................................................................ 59
4.5.1 Création d’affaire ............................................................................................................................ 59
4.6
TICKETS - SUPPORT – BUGS ........................................................................................................................ 60
4.6.1 Création de tickets ........................................................................................................................... 60
4.6.2 Gestion du ticket.............................................................................................................................. 61
4.7
EMAILS ................................................................................................................................................... 62
4.7.1 Interface générale ........................................................................................................................... 62
4.7.2 Paramétrage du compte ................................................................................................................. 63
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4.7.3 Navigation ....................................................................................................................................... 64
4.8
DOCUMENTS ........................................................................................................................................... 68
4.9
RAPPORTS ............................................................................................................................................... 70
4.10
CAMPAGNES ............................................................................................................................................ 70
5
PRESENTATION DES MODULES COMPLEMENTAIRES .............................................................................. 71
5.1
DEVIS ..................................................................................................................................................... 71
5.1.1 Création ........................................................................................................................................... 71
5.1.2 Création d’une affaire ..................................................................................................................... 72
5.1.3 Ajouter des produits ........................................................................................................................ 72
5.2
CONTRATS............................................................................................................................................... 74
5.2.1 Création ........................................................................................................................................... 74
5.3
PRODUITS ............................................................................................................................................... 76
5.3.1 Création ........................................................................................................................................... 77
5.4
PROJETS ................................................................................................................................................. 78
5.5
BASE DE CONNAISSANCE ............................................................................................................................ 80
5.6
PREVISIONS ............................................................................................................................................. 82
6
IMPORTS ................................................................................................................................................ 83
6.1
6.2
6.3
7
SOURCE DE DONNEES ................................................................................................................................ 83
CHOIX DU FICHIER ..................................................................................................................................... 84
MAPPING DES CHAMPS .............................................................................................................................. 85
PLUGIN MS OUTTLOK ............................................................................................................................ 86
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
CONFIGURATION ...................................................................................................................................... 87
ARCHIVER UN EMAIL.................................................................................................................................. 88
CREATION DE MAILS .................................................................................................................................. 90
SYNCHRONISATION DES CALENDRIERS ........................................................................................................... 91
SYNCHRONISATION DES CONTACTS ............................................................................................................... 92
8
PLUGIN MS WORD ................................................................................................................................. 93
9
CONCLUSION ......................................................................................................................................... 97
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1 Prélude•
La version utilisée pour réaliser ce support est la version 6.5.0 en mode Professionnelle.
SYNOLIA a apporté le plus grand soin à la rédaction de ce manuel. Les instructions,
informations techniques et recommandations présentées dans ce manuel, ne font et ne feront
l’objet d’aucune garantie quant à leur exactitude et leur exhaustivité.
Elle ne constitue en rien une garantie vis-à-vis des produits décrits. SYNOLIA décline toute
responsabilité quant aux erreurs et imprécisions afférentes.
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2 INTRODUCTION•
Ce document a pour objectif de donner une vue générale de l’application SugarCRM et de détailler
les fonctionnalités et possibilités de l’application.
2.1 A•propos•de•l’entreprise•SugarCRM•
Basée à Cupertino en Californie, la société SugarCRM a été créée en avril 2004 par 3
professionnels des IT ayant de nombreuses années d’expérience en systèmes d’information CRM
(E.piphany, Broadvision ou Aurum).
SugarCRM est la première application Open source à convaincre les investisseurs dès son
démarrage: $46M levés en quatre tours de tables.
2.2 Quelques•chiffres•
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
150 collaborateurs dont 80 ingénieurs
6 500 clients dans le monde dont plus de 1 500 en Europe
600 000 utilisateurs sur plus de 65 000 systèmes en production
6,6 millions de téléchargements de la version Open Source
175 000 membres de la communauté
20 000 développeurs identifiés
800 modules disponibles
75 langues
700 000
600 000
500 000
400 000
300 000
200 000
100 000
4/04
7/04
10/04
1/05
4/05
7/05
10/05
1/06
4/06
7/06
10/06
1/07
4/07
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1/08
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4/09
7/09
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2.3 A•propos•de•SYNOLIA•
SYNOLIA est le partenaire historique de SugarCRM en France et à ce titre :
Ø Fait partie de l’équipe de développement SugarCRM
Ø Réalise la traduction officielle pour les pays francophones
Ø Assure le support de la solution en France et en Europe
Ø Assure le lien avec le support SugarCRM US / EUROPE
Ø Réalise des prestations de services autour de la solution
Ø Héberge et administre le portail SugarCRM en France
(http://www.crm-france.com) qui compte plus de 35 000 membres à ce jour
« En Juin 2004, SYNOLIA est le premier partenaire au monde à intégrer l’équipe de développement
SugarCRM pour mettre à disposition du marché français (et pays limitrophes) un outil innovant,
performant et économique. »
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3 Débuter•avec•l’application•
SugarCRM est une solution web. Cela implique que pour avoir accès à l’application, il faut passer
par votre navigateur. Une liste de navigateurs compatibles est détaillée sur le site de l’éditeur.
3.1 Authentification•
Pour se connecter à SugarCRM, il suffit d’ouvrir la page web correspondante (saisie de
l’adresse, utilisation d’un raccourci) à travers un navigateur Internet récent (Internet Explorer,
FireFox…).
Une fenêtre de connexion apparaît, afin de permettre à l’utilisateur de se connecter à
l’application.
1. La fenêtre de connexion permet alors de rentrer dans l’application, en saisissant un
identifiant (login) et un mot de passe, puis en cliquant sur le bouton « Login »
2. Il est possible de sélectionner une langue spécifique à l’aide de la liste correspondante (2).
Tant que l’utilisateur ne s’est pas identifié (login + mot de passe), les objets de l’application
ne sont pas accessibles.
SugarCRM peut s’installer sur un serveur en https et ainsi sécuriser encore plus l’information
qui transite et garantir à l’utilisateur que les informations ne seront pas corrompues ou piratées.
Lors de la première connexion, l’application demande à l’utilisateur de remplir certaines
informations le concernant.
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Cette demande n’apparaît que lors de la première connexion. Ces informations pourront être
modifiées plus tard dans l’application.
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3.2 Navigation•
Une fois connecté, la page d’accueil apparaît. Cette page vous permet d’accéder à tous les
objets de l’application.
1. Barre de raccourcis permettant l’accès direct à des fonctions telles que la création d’un
compte ou l’envoi d’un email
2. Zone de recherche rapide multi objets
3. Accès aux fonctionnalités de gestion de l’administrateur et du profil
4. Raccourcis d’accès aux modules
5. Page d’affichage des « Dashlets »
6. Barre d’information qui peut posséder aussi des icones vers des applications ou des plugins
additionnels.
Le menu contextuel situé en haut à droite de la page d’accueil permet d’accéder plus
rapidement aux fonctionnalités principales accessibles depuis la page d’accueil.
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3.3 Recherche•globale•
Une zone de recherche globale est disponible. Celle-ci permet de rechercher une information
dans l’ensemble des modules de l’application. Celle-ci se situe en haut à droite de l’écran.
1 – La zone de recherche permet de taper la chaine de
caractères recherchés. L’opérateur est commence par.
Si l’on veut substituer des caractères, il faut utiliser le
%. Dans cet exemple, on recherche toutes les données
qui contiennent bou.
2 – Cliquer sur la loupe pour exécuter la recherche
3 – le résultat de la recherche apparaît trié par module
(Compte, contacts …). Il suffit ensuite de cliquer sur
l’élément voulut.
4 – Si la recherche n’est pas fructueuse, ou que la
chaine de recherche n’est pas assez précise et que cela
affiche trop de données il est possible d’accéder à la
liste complète des résultats en cliquant sur 14 suivants
Si l’on clique sur Voir tout (4), on obtient un écran plus complet permettant d’affiner la recherche.
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3.4 Gestion•de•son•profil•
A droite de la recherche globale apparaît la barre d’administration. Celle-ci permet d’accéder
rapidement à sa propre fiche afin de la modifier.
Ouvrir sa fiche utilisateur
Listing des utilisateurs de l’application
Accès aux fonctions Admin, au site support de
SugarCRM et à l’ »A propos de SugarCRM.
Déconnexion de l’application
1. Un simple clic sur le profile permet de d’ouvrir sa fiche utilisateur et de réaliser notamment
les actions suivantes (en mode Edition)
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Réinitialiser les préférences ou les éléments de la page d’accueil (1 et 2)
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·
Modifier son mot de passe (en respectant les règles de sécurité)
·
Modifier le thème. Attention, le choix d’un thème différent ou personnalisé peut
modifier sensiblement l’ergonomie de l’application (ou uniquement le jeu de couleurs
utilisé).
Le menu Avancé est réservé aux administrateurs.
·
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L’onglet Téléchargements permet de consulter les Plug
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