Conditions générales de maintenance et de support Esri France

CONDITIONS GENERALES DE MAINTENANCE ET DE SUPPORT
Esri France – CG2016
Esri France est la société distributrice exclusive en France d’Esri Inc. (ci-après dénommée «Esri
Inc.»), société éditrice de logiciels de systèmes d’informations géographiques.
Le Client a acquis une licence d’utilisation de logiciels ayant fait l’objet d’une garantie à l’issue de
laquelle il a souhaité bénéficier du support d’Esri France et des mises à jour dans le cadre de la
maintenance dudit logiciel.
1 - CHAMP D’APPLICATION
Le présent document complète et/ou déroge aux conditions générales de vente Esri France (ci-après
dénommé les « Conditions Générales ») disponibles à l’adresse suivante http://esrifrance.fr/CG.aspx
et détermine les conditions dans lesquelles Esri France assure les prestations de maintenance et de
support technique du logiciel (ci-après dénommé "le Logiciel") au bénéfice du Client, ce dernier
détenant une licence d’utilisation du Logiciel. Il est rappelé qu’en cas de contradiction entre les
stipulations contenues dans les Conditions Générales et le présent document, celles du présent
document prévaudront.
2 - ETENDUE DE LA MAINTENANCE ET DU SUPPORT TECHNIQUE Esri France
2.1 Les prestations de maintenance et de support technique prennent en compte les demandes
concernant :
- Les problèmes d’installation du Logiciel. Le Client est toutefois responsable de la mise en place de la
plateforme matérielle, du système d’exploitation et de tout autre composant nécessaire à l’exécution
du Logiciel dans le cadre des pré-requis système publiés par Esri Inc. (http://resources.arcgis.com) ;
- Les problèmes d’utilisation du Logiciel dans le cadre des logiciels standards, non personnalisés. Les
utilisateurs du service de support technique doivent disposer des compétences attendues à l’issue
d’une formation introductive au Logiciel qu’ils utilisent. Dans le cas contraire, Esri France peut
suggérer qu’une action d’assistance (notamment en cas de déplacement nécessaire sur site) ou de
formation soit plus appropriée au traitement du problème du Client et clore l’action de support en
cours ;
- Le Support Technique Esri France pourra intervenir en tant que de besoin en télémaintenance sur
les postes de travail et serveurs du Client si celui-ci donne son accord et que son infrastructure réseau
le permet.
- Les problèmes relatifs au développement et à la personnalisation autour du Logiciel supporté, dans
les limites estimées par Esri France au-delà desquelles une prestation d’assistance (notamment en
cas de déplacement nécessaire sur site) ou de formation pourra être conseillée au Client ;
- L’enregistrement et le suivi des demandes de correction de dysfonctionnement et des demandes
d’amélioration du Logiciel ;
- La livraison des versions successives du Logiciel regroupant les corrections d’anomalies détectées
par Esri Inc. pour l’ensemble de ses clients (Services Packs) (http://support.esri.com) ;
- La maintenance évolutive, comprenant la fourniture des mises à jour du Logiciel commercialisées
pendant la durée de validité du contrat (http://my.esri.com) ;
- La mise à jour de la documentation (http://resources.arcgis.com).
Plus généralement, le support du Logiciel par Esri France se fait dans le cadre de la politique Esri Inc.
de cycle de vie des produits telle que définie sur le site web de support Esri Inc. à l’adresse suivante :
http://downloads2.esri.com/support/TechArticles/Product-Life-Cycle.pdf
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Esri France – CG2016
2.2 Les prestations de maintenance et de support technique ne prennent pas en compte:
- L'installation du Logiciel sur le poste de travail du Client, sa mise en route, le conseil à l'utilisation, la
formation, la saisie initiale de données ;
- Les matériels, périphériques (cartes graphiques, tables à numériser, imprimantes, GPS…) et
logiciels (système d’exploitation, CITRIX, bases de données…) associés au Logiciel, à l’exception
toutefois des questions relatives à l’interfaçage de ces éléments avec le Logiciel dans le cadre
supporté par Esri Inc. tel que décrit sur le site web des pré-requis propres à chaque logiciel et version
de logiciel (http://resources.arcgis.com) ;
- Les applications exemples livrées avec le Logiciel, les codes et extensions téléchargés sur les sites
support Esri Inc. (notamment http://resources.arcgis.com et http://support.esri.com)
3 - CONDITIONS D'EXERCICE
3.1 Le service de Support Technique permet au Client de bénéficier d'une assistance téléphonique à
la résolution des problèmes rencontrés à l'utilisation du Logiciel par téléphone ou par e-mail.
3.2 Le Support Technique est déclenché par la demande d’intervention du Client.
Le Support Technique fonctionne les jours ouvrés, (à l’exception de quatre (4) jours de fermeture
annuelle des bureaux d’Esri France dont le calendrier est disponible sur le site web Esri France
(http://esrifrance.fr/support), du lundi au vendredi inclus, de 9h à 12h et de 14h à 17h30, aux
coordonnées suivantes :
-Accès téléphonique : 01 46 23 60 50
-Accès courriel : [email protected]
3.3 Suite à la demande exprimée par le Client, Esri France s’engage à prendre en compte l’incident
dans les huit (8) heures ouvrées à compter de la réception de la demande (par téléphone, e-mail ou
fax). Cette prise en compte sera matérialisée par la création et l’envoi au Client d’un accusé de
réception d’ouverture d’incident. A sa demande, un bilan des incidents pourra être transmis au Client.
3.4 Utilisateurs autorisés au Support Technique Esri France
Afin de bénéficier des services de Support Esri France, le Client doit transmettre à Esri France une
liste de personnels autorisés, autorisés à appeler le Support Esri France dans le cadre du présent
Contrat. Cette liste peut évoluer sur demande du correspondant désigné conformément à l’article 5.
4 - LIMITES DU SERVICE DE MAINTENANCE
Esri France est libéré de toute obligation de maintenance dans les cas suivants :
- usage du Logiciel non conforme à sa documentation,
- opérations de maintenance ou modifications effectuées sur le Logiciel par du personnel
n'appartenant pas à Esri France, ou ne travaillant pas sous sa responsabilité ou avec son autorisation,
- environnement en matériel ou en logiciel de base non agréé par Esri Inc., ou modifié en cours de
contrat sans en informer Esri France,
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- défaut d'exécution dû à une panne ou à de mauvaises conditions de fonctionnement du matériel,
- cohabitation avec un logiciel ne figurant pas au contrat et entravant l'exécution normale du Logiciel
ou des actions de maintenance.
5 - OBLIGATIONS DU CLIENT
Le Client désigne un correspondant chargé des relations entre le Client et Esri France.
Ce correspondant devra avoir reçu un niveau de formation suffisant sur le Logiciel pour assurer un
fonctionnement normal du service fourni.
Le Client s'engage à fournir à l'appui d'une demande d’intervention toute information de nature à
faciliter la recherche des causes de cette anomalie, incluant, pour les incidents liés à des
développements, des extraits de code source isolant le problème rencontré.
6 - CONDITIONS FINANCIERES
6.1 Redevances
Les factures annuelles sont payables à trente (30) jours date de facture, terme à échoir, par chèque
ou par virement. La TVA est payable en sus, au taux en vigueur à la date de facturation.
Les redevances sont établies sur la base de la fourniture du Logiciel et d’un lieu d’installation.
6.2 Réattribution de maintenance
En cas de renouvellement du Contrat postérieur à son expiration, le Client doit s’acquitter d’une
redevance de réattribution de maintenance afin de couvrir la période durant laquelle il n’a pas
bénéficié des prestations de maintenance et de support d’Esri France. Le prix de cette redevance de
réattribution de maintenance est calculé en fonction du nombre et du type de Logiciels pour lesquels
le Client souhaite renouveler le Contrat, et du nombre de mois écoulés depuis l’échéance du
précédent contrat de prestations de maintenance et de support Esri France. Ainsi, et par exemple, en
cas de renouvellement du Contrat six mois après son échéance, et sur un parc Logiciel identique, le
Client s’acquittera, en plus du paiement de la redevance annuelle, d’une redevance de réattribution de
maintenance d’un montant équivalent à la moitié de ladite redevance annuelle.
6.3 Site primaire – site secondaire
La maintenance du Logiciel distingue deux types de site selon qu’il s’agit d’un site primaire ou d’un
site secondaire. Le site primaire est le seul interlocuteur d’Esri France : il rapporte ses propres
demandes de support et celles des sites secondaires. C’est au site primaire qu’Esri France transmet
les corrections, les nouvelles versions du Logiciel, les sites primaires se chargeant d’en assurer la
diffusion aux sites secondaires.
6.4 Licence Primaire – Licence Secondaire
La maintenance du Logiciel distingue deux types de licence selon qu’il s’agit d’une licence primaire ou
d’une licence secondaire. Il peut être rattaché neuf (9) licences secondaires à une licence primaire au
maximum.
7 - RESPONSABILITE – ASSURANCE
7.1 Responsabilité
Pour répondre aux obligations prévues dans le cadre de la maintenance, Esri France s'engage à
apporter tout le soin possible en usage dans sa profession et à utiliser les règles de l'art du moment.
Le Client est seul responsable de la sauvegarde des données dont il est propriétaire. Esri France
s'engage à reconstituer les documents et fichiers qui lui auraient été confiés par le Client et qui
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viendraient à être perdus ou rendus inutilisables par sa faute sous réserve que le Client lui fournisse
les données nécessaires à cette reconstitution.
Le Client est seul responsable de l'utilisation qu'il fait de son système informatique et des informations
qu'il en obtient.
En cas de prononcé d'une quelconque responsabilité d’Esri France, les dommages et intérêts ne
pourront être supérieurs à une somme égale à six (6) mois de redevances.
Esri France ne prendra en aucun cas la charge de l'indemnisation des dommages indirects tels que
notamment, recours de tiers, préjudice moral ou commercial, perte de bénéfice, de chiffre d’affaires,
de clientèle ou de commande. En outre, Esri France ne saurait être tenu pour responsable de tout
dommage ou perte de données résultant des anomalies constatées dans le cadre du Contrat.
7.2 Assurance
Esri France est garantie en responsabilité civile professionnelle pour tous les dommages matériels et
immatériels qui pourraient être causés au Client par ses collaborateurs lors de l'exécution du Contrat
et ce, dans la limite des clauses et conditions de ses polices.
8 - RESILIATION
En cas de manquement par l'une des Parties à une obligation substantielle, non réparé dans un délai
de 15 jours à compter de la date de réception de la lettre recommandée avec accusé de réception
notifiant ledit manquement, l'autre Partie pourra résilier le Contrat, sans préjudice de tous dommagesintérêts qu'elle pourrait être amenée à demander. Dans cette hypothèse, le Contrat sera liquidé sur la
base des prestations effectuées.
9 - LOI ET ATTRIBUTION DE COMPETENCE
Le Contrat est régi par le droit français.
A défaut d'accord amiable entre les Parties pour tout différend survenant entre elles sur son
interprétation ou son exécution, le Tribunal de commerce de Nanterre sera seul compétent,
nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie, même pour les procédures conservatoires,
en référé ou par requête.
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