conso`nantes - UFC Que Choisir de Nantes

Transcription

CONSO’NANTES
La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes
N° 73 | Trimestriel | juillet 2015
ISSN 1285 4263
Abonnement 4 numéros 6 €uros
Environnement
Le frelon asiatique : un danger qui prolifère ...p.4
Test conso
Nos enquêtes
Révélez votre Quotient Consumériste ! p.2
Les téléviseurs Ultra H D p.11
Le rapport
Test
conso d’activité 2013
De Nantes
D’après Que-Choisir
Révélez votre Quotient Consumériste !
Découvrez votre profil en entourant les     devant les propositions qui vous correspondent le mieux.
(Réponses page 15)
signé un bon de commande pour une cuisine
7 Je dois changer de lunettes car ma vue baisse.
1 J'ai
dans une Foire ou un Salon... mais j'ai changé d'avis.
 Dommage que la loi ne me permette pas de me rétracter.
 Je suis sûr(e) que je ne vais pas récupérer tout mon argent.
 Je vais pouvoir me rétracter car j'ai pris la précaution de prendre un crédit affecté.
 Pas de rétractation ? Tant pis, c'est quand même une bonne
affaire.
véhicule tombé en panne a bien été réparé mais
2 Mon
le garagiste me demande plus que prévu.




Je paie, j'ai besoin de ma voiture. On verra après.
Le devis devrait être obligatoire dans ce domaine.
II doit s'en tenir au prix annoncé.
La prochaine fois, je demanderai un second avis.
3 Je fais mes courses alimentaires plutôt...
 En hard discount, ils font moins de marge sur le dos des
clients.
 Chez des producteurs locaux ou dans des coopératives pour
m'assurer de l'origine du produit.
 En ligne, c'est en général moins cher et ça me fait gagner du
temps.
 En magasin, ça me permet d'avoir plus de choix.
4 Il paraît qu'il faut manger 5 fruits et légumes par jour.
 C'est important, en effet, ce sont les préconisations du ministère de la Santé.
 Quelle blague, encore un moyen détourné de soutenir les
agriculteurs sans justification de santé !
 D'accord s'ils sont bio, de saison et proviennent d'un circuit
court.
 Pourquoi pas, si ça m'évite demain d'avoir de lourds frais de
santé.
banque me délivre, alors que je ne lui ai rien de5 Ma
mandé, une carte bancaire me permettant de régler
mes achats sans avoir besoin de saisir mon code
secret (paiement sans contact).
 Quel scandale ! Je risque de me faire pirater mon compte.
 Génial ! Je ne me souviens jamais de mon code et ça va me
faire gagner du temps.
 J'exige immédiatement que cette option soit désactivée et
argue de ne pas en avoir été informé préalablement.
 J'accepte la CB mais je refuserai de me servir de la fonction «
paiement sans contact ».
6 Partant de Lyon, je dois me rendre à Marseille.
 Je prends ma voiture car je pars et reviens quand j'ai envie, et
je peux emporter ce que je veux.
 Je mets une annonce sur un site de covoiturage. Ça c'est
l'avenir.
 Ça sera soit en train soit en avion, et si j'ai du retard, je ferai le
nécessaire pour me faire indemniser !
 J'y vais en voiture car on n'est jamais à l'abri d'une grève dans
les transports en commun.
 Je contacte ma mutuelle pour connaître le plafond de remboursement.
 Je négocie une seconde paire et une solaire pour le même
prix.
 Je fais le tour des opticiens pour ne pas me faire avoir sur les
prix.
 J'en profite pour faire don de mes anciennes lunettes à une
association.
8 Avoir un profil sur Facebook ? Je suis...
 Contre. Je veux pouvoir garder la main sur mes données
personnelles.
 Connecté. Impossible de ne pas y être.
 Rassuré. J'ai tout paramétré, en cas de problème je saisirai la
Cnil.
 Inquiet. Ai-je bien tout vérifié concernant la protection de mes
données ?
à faire baisser ma facture de gaz. Com9 Jementcherche
faire ?
 Je vérifie ma facture afin de voir s'il n'y a pas d'erreur.
 II suffit de changer ses habitudes : baisser la température
ambiante, se couvrir, fermer les volets la nuit, etc.
 Je consulte sur Internet le comparateur de l'UFC-Que Choisir
pour trouver la meilleure offre.
 Je me renseigne sur les crédits d'impôt en matière d'économie
d'énergie.
détecteur de fumée devient obligatoire dans les
10 Le
habitations.
 Je prends celui qui me paraît avoir le meilleur rapport qualité/
prix.
 Je doute malgré tout de l'efficacité vu les nombreux rappels.
 Je constate que c'est un véritable business : il faut refuser tout
démarchage en la matière !
 J'en ai acheté un dès la parution de la loi.
'ai acheté une pièce de bœuf dans une grande
11bourguignon».
surface, sur laquelle il était mentionné «bœuf
C'est le nouvel étiquetage.
J
 C'est se moquer des consommateurs, ça va surtout permettre
aux grandes surfaces d'écouler les bas morceaux.
 Très bonne mesure, je vais enfin savoir comment cuisiner la
viande.
 Comment savoir maintenant ce qu'on trouve dans notre assiette ?
 Cet étiquetage est réservé aux grandes surfaces, si je veux
toutes les informations je me rends chez le boucher.
qualité de l'eau des rivières et des nappes sou12 La
terraines est très dégradée.
 Dans certaines zones, mieux vaut peut-être éviter l'eau du
robinet : j'alterne alors eau en bouteille et du robinet.
 La protection de la ressource en eau est une priorité absolue :
il faut lutter contre les pollutions
 Je suis passé à l'eau en bouteille : comment être sûr de la
qualité de l'eau du robinet ?
 Je continue néanmoins à boire de l'eau du robinet, c'est aussi
fiable et ça fait moins de déchets.
2 | N° 73 | Trimestriel | juillet 2015 | CONSO’NANTES
L’éditorial
De Nantes
D’Hervé LE BORGNE
En région, le transport ferroviaire est une galère !
L
es transports ferroviaires régionaux dits TER
transportent chaque jour des millions de voyageurs. Ce mode de transport a connu une croissance
de 50 % depuis 2002, année de la régionalisation des
TER, qui a fait des Conseils régionaux le pivot du système. Ce succès populaire a néanmoins un coût,
considérable, dont plus de la moitié à la charge de la
collectivité. Les subventions atteignent ainsi l’équivalent de 7 800 € par abonné au TER et par an, seulement pour l’exploitation (sans tenir compte des investissements dans les trains, qui sont supportés par les
Régions).
Ces coûts élevés des trains régionaux sont d’abord la
résultante d’une dérive des coûts d’exploitation de la
SNCF. Pour le TER, ceux-ci ont progressé de 87 % en
10 ans. Si on laisse de côté l’augmentation des péages pour l’utilisation des rails, dont le coût n’est pas de
la responsabilité de la SNCF, la compagnie nationale
a vu ses frais d’exploitation au kilomètre passer de
13,1 € à 18,5 € en dix ans. Un emballement de 41 %,
2,3 fois plus élevé que l’inflation.
Malgré les éléments favorables dont elle a bénéficié
(renouvellement du matériel par des trains plus économes en énergie et en frais de maintenance, économies d’échelle), la SNCF n'a pas maîtrisé ses coûts
d'exploitation. Cette situation est d’abord la conséquence du monopole dont l’entreprise jouit sur le
transport ferroviaire régional. Pourtant, ce service si
cher payé n’est pas à la hauteur des attentes des
consommateurs. Ainsi, en 2014, plus d’un TER sur dix
a été annulé ou en retard de plus de 5 minutes. Une
performance moins bonne que celle atteinte par la
SNCF dix ans auparavant.
En Pays de Loire, un peu mieux
qu'ailleurs
On doit reconnaître que nos élus régionaux se préoccupent vraiment du sujet :
Mais la SNCF peut cependant mieux
faire, et ce ne serait pas un luxe !
Même avec une ponctualité mesurée de 90 % environ,
le point de vue des usagers reste à l'exaspération :
comment être satisfait d'un service de transports qui
vous met en retard plus d'une fois par semaine ? En
outre, cette mesure "maison" des retards (c'est la
SNCF qui pointe !) est très incomplète. Par exemple,
les TER annulés la veille avant 16 heures (soit 10 %
chaque mois) ne sont pas comptés dans les statistiques de retards ou d'annulation. Mais aussi, les retards constatés ne sont pas pondérés, alors que ce
sont bien les heures sensibles (matin et soir) en jour
de semaine qui sont les plus pénalisants pour les usagers réguliers…
Ces piètres résultats, qui ne témoignent d’aucune
amélioration notable, sont la conséquence du monopole, et de l’opacité qui n’obligent pas la SNCF à rendre des comptes sur la qualité et le prix du service.
Dans ces conditions, l’UFC–Que Choisir veut agir
dans une démarche à plusieurs composantes :
 D'abord, notre association mobilise les usagers des
TER dans les gares, en distribuant un questionnaire
de satisfaction (disponible aussi dans nos locaux, et
sur notre site).
 Ensuite, la fédération propose aux usagers réguliers
(abonnés) ou occasionnels de télécharger une application très simple ("Anti-retards"), qui permet de signaler tout retard et toute annulation, instantanément (on pourra ainsi cibler les retards en période
sensible).
 Enfin, notre association va se mobiliser à l’occasion
des élections régionales, pour d'inciter les élus et
candidats, afin de négocier des conditions de prix et
de qualité de service plus exigeants à l'égard du
gestionnaire de transports ferroviaires.

 Selon la décision du 13 mai 2015 de l'Autorité de régulation des activités ferroviaires (ARAF), la Région
Pays de Loire va récupérer 2 millions d'euros auprès
de la SNCF, qui présentait des factures insuffisantes, des données financières imprécises, et exigeait
un taux de rémunération excessif.
 La ponctualité est meilleure que dans d'autres régions (peut-être en raison d'une plus grande exigence de la Région Pays de Loire pour le bonus-malus
inscrit au cahier des charges).
 Les abonnés TER sont indemnisés en cas de grève
et de retards répétés (même si c'est encore assez
dérisoire).
CONSO’NANTES
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Environnement
De Jean-Pierre SARRAZIN et
Gérard ALLARD
De Nantes
Le frelon asiatique : un danger qui prolifère
L
e frelon asiatique (vespa velutina) appelé
également frelon à pattes jaunes appartient à la
famille des hyménoptères comme tous les frelons.
Originaire d'Asie, il a été officiellement déclaré en
France en 2005, suite à la découverte de nids près de
Nérac, dans le Lot-et-Garonne, mais on peut situer
son arrivée dès 2004. On suppose que son
introduction résulte d'un transport par conteneur en
provenance de Chine. Très rapidement, il a été
signalé en Dordogne et en Gironde.
De taille allant de 2,5 cm à 3,5 cm pour la reine (3 cm
pour les ouvrières), sa couleur dominante est le noir,
avec une large bande jaune-orangé sur le 4ème segment de l'abdomen, agrémentée d'un triangle noir sur
la partie supérieure. On observe un fin liseré jaune sur
le 1er segment. Ses ailes sont sombres, ses pattes
sont jaunes dans leur partie inférieure et sombres
dans leur partie supérieure.
Son habitat
Si généralement on observe son nid dans les arbres,
jusqu'à plus de 30 mètres, on peut aussi le trouver
près du sol, dans des haies ou sous une toiture. Son
nid de forme ovoïde ou sphérique, ressemblant à du
papier mâché, peut atteindre un diamètre de 40 à
80 m, voire davantage pour les plus grands.
Son cycle de vie
Début mars, les reines (dont la durée de vie est d'un
an) sortent d'hivernage et chacune part construire son
nid pour fonder sa propre colonie, qui va se développer de mars à juillet (jusqu'à 2.000 frelons).
De juin à octobre, le nid atteint sa taille maximale. Il
est composé d'ouvrières et de mâles. Les larves
sexuées femelles sont élevées pour devenir des reines (environ 150 par colonie). Elles quitteront le nid fin
octobre pour se faire féconder.
D'octobre à décembre, les ouvrières et leur reine génitrice meurent. Les nids se vident progressivement,
tandis que les nouvelles reines entrent en hivernage
jusqu'au printemps suivant.
Son implantation en Loire- Atlantique
Sa présence a été repérée pour la 1ère fois en 2010,
avec 7 nids. Et on signalait déjà 129 nids en 2011,
puis 689 en 2012, 822 en 2013, 1447 en 2014. Il y a
tout lieu de penser que l’implantation est beaucoup
plus importante, car beaucoup de particuliers ne déclarent pas la présence de nids.
Un danger avéré pour notre environnement
Si le frelon asiatique se nourrit de nectar de fleurs et
de fruits, il est aussi un prédateur des autres insectes
pour nourrir ses larves. Il a une préférence pour
l'abeille domestique, qu'il est capable de saisir en
plein vol et, bien sûr, c'est autour des ruches qu'il va
être le plus actif. De l'abeille, il ne va conserver que
l'abdomen, dont il va faire une boulette de nourriture
rapportée au nid.
Au-delà de la chute de production de miel, le danger
environnemental par atteinte à la biodiversité est évident : les abeilles jouent un rôle majeur dans la survie
des végétaux, grâce à la pollinisation qu'elles assurent
auprès de 20.000 espèces de plantes en Europe (dont
40 % de fruits et légumes).
Un danger aussi pour les humains
Isolé, le frelon asiatique n'attaque pas spontanément.
Par contre, si on approche à moins de 5 mètres de
son nid, il peut déclencher une défense collective. Les
effets de son venin dépendront de la sensibilité de
chacun, mais œdème de Quincke (la gorge gonfle) ou
choc anaphylactique (chute brutale de la tension artérielle) sont à craindre.
Le danger est surtout dans sa capacité de prolifération, qui augmente les risques de piqûres.
La problématique du particulier
concerné
Les articles de presse sur le frelon asiatique sont
nombreux : beaucoup de solutions plus ou moins efficaces circulent pour l’éliminer. Le particulier confronté
au problème s’interroge : dois-je le faire détruire ou
pas, et à quel coût ?
La règlementation a classé le frelon asiatique comme
danger sanitaire de 2ème catégorie au titre de la protection de l'abeille domestique. Son classement en
première catégorie (qui rendrait sa destruction obligatoire et une prise en charge par la collectivité) n’a pas
été retenu par le Ministère de l’Agriculture, pour l'instant.
Pour le particulier, il n'y a donc pas d'obligation de
destruction systématique des nids, mais en cas de
proximité du lieu de vie, une intervention devra être
Environnement
De Nantes
envisagée. De même, on ne peut pas exiger de son
voisin la destruction d'un nid. L’obligation de détruire
ne pourrait être donnée que par arrêté municipal, pour
mise en danger d’autrui, avec prise en charge et financement public.
Le coût de destruction (entre 80 € et 500 €, selon la
difficulté de l'intervention) est donc en principe à la
charge exclusive du particulier (sauf convention: voir
ci-après). Ce travail, compte tenu des risques d'accidents (chutes, attaque brutale déclenchée par les insectes) ne peut être confié qu'à un professionnel qualifié, agissant selon un cahier des charges rigoureux,
intégrant le cycle de vie des frelons (afin d'empêcher
la dissémination de l'espèce). Un biocide ciblé, puissant mais ne portant pas atteinte aux autres espèces
sera utilisé.
Des initiatives individuelles comme de prétendus
"pièges à frelons" sont d'une efficacité controversée.
Leur mise en place peut même porter préjudice à
d'autres espèces nécessaires à notre biodiversité. Il
ne faut pas oublier que la totalité de la colonie va
mourir d'elle-même au début de l'hiver, à l'exception
des futures reines parties se faire féconder : ce sont
elles surtout qu'il faut éliminer !
Des recherches scientifiques sont en cours pour mettre au point un piège sélectif, qui normalement devrait
être opérationnel début 2016.
tion montre des situations très disparates (de la prise
en charge totale à un remboursement forfaitaire de
45 €).
Dans le cas d'un particulier qui n'habiterait pas une
commune ayant mis en place cette convention (Ville
de Nantes à l’heure actuelle, par exemple), le parcours sera plus difficile, car il devra trouver lui-même
l’entreprise habilitée pour réaliser la destruction, et il
ne pourra pas prétendre à une aide financière.
Par ailleurs, ces interventions ne sont pas prises en
charge par les compagnies d’assurance.
La vigilance de chacun est nécessaire
Pour lutter efficacement contre cette espèce très invasive, la vigilance de chacun s'impose. Aussi, nous recommandons à tout citoyen de signaler au FGDON44
l'apparition de nids visibles, afin d'organiser la régression de cette menace : il s'agit d'une démarche citoyenne éco-responsable.
Cet organisme vous indiquera la marche à suivre, en
particulier si votre commune est conventionnée ou
pas.
Coordonnées FGDON :
02 40 36 87 79 ou 02 40 36 83 03 - www.fdgdon44.fr
Le plan d'action public
Notre position
Des actions collectives s'organisent enfin pour lutter
contre le frelon asiatique : interrogez votre Mairie pour
connaitre les formules proposées (ou pas) dans votre
commune.
La prolifération du frelon asiatique est inquiétante
dans notre département : pour la protection de la biodiversité et des personnes, il est donc nécessaire que
les pouvoirs publics mobilisent leurs moyens, informent et accompagnent les citoyens dans la lutte
contre ce qui pourrait devenir un fléau.
Un arrêté du 31 mars 2014 du Ministère de l'Agriculture a désigné la Fédération des groupements de défense contre les organismes nuisibles (connu en Loire
Atlantique sous le sigle FDGON 44), comme Organisme à Vocation Sanitaire, chargé de combattre notamment le frelon asiatique. En cas de décision de destruction, le FDGON 44 fait appel à une entreprise répondant à un cahier des charges strict.
Avec l'appui du Conseil départemental et du Conseil
Régional, l'organisme FDGON 44 entreprend une démarche collective de lutte contre le frelon en particulier. Fin mai, 70 communes sur 221 de notre département ont signé une convention avec le FDGON 44,
pour désigner une personne formée par le FGDON
44, et chargée de valider les signalements de nids de
frelons, et décider de l'action à entreprendre : le coût
de l'opération de destruction, sur le territoire d'une
collectivité ayant signé cette convention, est partagé
par moitié entre le particulier propriétaire du terrain et
la collectivité signataire.
Puisqu'il existe un cadre de lutte efficace et maîtrisée,
avec la convention FDGON 44, notre association
considère que toutes les communes de LOIREATLANTIQUE doivent au moins examiner le risque
sur leur territoire, informer la population, et prendre
des mesures pour aider les particuliers confrontés à
ce problème.

Mais une rapide enquête réalisée par notre associa-
CONSO’NANTES
|
| 5
Dans notre courrier
De Nantes
ORANGE ne dit pas tout
De Bertrand…
...à Nantes
J
'ai appelé le 1014
d'ORANGE
pour
l'augmentation de mon
forfait optimal 2H (fixe) de
21,99 € à 22,99 € sur la
facture d'avril, car je n'ai
pas
apprécié
qu'on
m'augmente
sans
information préalable.
La personne d'Orange m'a
indiqué que c'était précisé sur la lettre faisant part d'informations diverses, qui accompagne la facture. Effectivement, j'ai repris cette lettre adressée avec la facture de mars (qu'on ne lit pas forcément quand on n'a
pas l'intention de changer de forfait). Mais ce montant
est écrit en tout petit à coté de 21,99 €, avec un petit
renvoi "à compter du 24 mars 2015".
C'est de la malhonnêteté, pour nous qui avons déjà un
forfait, et pour ceux qui sont attirés pour souscrire un
abonnement Optimal, après avoir vu en grand un
montant qui va changer quelques jours plus tard…
Notre réponse :
Certes, ORANGE peut augmenter son prix, mais cet
opérateur devrait vous préciser que dans ce cas, le
client peut lui-même résilier son contrat, à tout moment (sans avoir à respecter un préavis), et pendant
un délai de 4 mois à compter de l'annonce de l'augmentation.
C'est l'article L121-84 du Code de la consommation :
"Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications
électroniques est communiqué par le prestataire au
consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois
avant son entrée en vigueur, assorti de l'information
selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier
le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à
dédommagement, jusque dans un délai de quatre
mois après l'entrée en vigueur de la modification".
Cela veut dire que l'augmentation ne peut s'appliquer
avant un mois au moins, et que cette résiliation immédiate est possible même si vous êtes dans une période d'engagement ferme (12 ou 24 mois).

De Laure …
...à Nantes
J
’ai
vendu
un
motocycle Peugeot
103 Vogue. Pour la
vente, nous devions
fournir un certificat de
non gage, et nous
sommes
allés
sur
internet,
un
site
proposait un certificat imprimable instantanément en
ligne.
Voici l'adresse du site : certificat.resultoo.com/nongage (1ère ligne en recherche Google).
Il proposait un certificat à 90 centimes. Tout semblait
normal, couleur bleu-blanc-rouge, aspect officiel...
Sans lire la totalité du contrat qu'il me proposait, j'ai
payé avec ma carte bancaire ces 0,90 € et reçu mon
certificat de non gage.
Surprise : quelques secondes après, sur ma messagerie, je reçois un contrat m'engageant sur 1 an pour
des services administratifs, au prix de 69,90 €, que je
ne souhaite pas du tout !
J'ai renvoyé de suite un mail pour les avertir que ces
services ne m'intéressaient pas du tout et annuler le
contrat.
Ils m'ont répondu que c'est trop tard, que je me suis
engagée
en
validant
mon
paiement.
Je veux absolument résilier ou annuler ce contrat et
recevoir ces 69,90 €.
Notre réponse :
C'est une arnaque (bien connue…), en effet. Cela dit,
cela ne peut pas vous engager pour plus de 0,90 € : la
réponse qui vous a été faite est inexacte, et vous disposez bien d'un droit de rétractation pour tout engagement souscrit en ligne (article L 121-21 du Code de la
consommation). Mais inutile de continuer à traiter
avec ce site de crapules : il vous suffit d'indiquer à
votre banque que vous refusez tout prélèvement au
profit de cet opérateur.
En effet, pour contester un paiement que le client a
autorisé, mais dont le montant dépasse celui auquel il
pouvait raisonnablement s'attendre, il dispose désormais d'un délai de 8 semaines après la date à laquelle
les fonds ont été débités, pour contester (article L 13325 du Code monétaire et financier).
Dans notre courrier
De Nantes
La banque dispose de 10 jours ouvrables, à réception
de la contestation, pour procéder au remboursement
de l'opération, ou pour informer son client de son refus
de rembourser (mais elle doit dans ce cas faire ellemême la preuve que la réclamation serait abusive).
La jurisprudence a décidé qu'un premier paiement
effectué par carte bancaire ne permet pas de valider
des règlements ultérieurs, opérés en suite de cette
"autorisation" unique, par séries de prélèvements
(Com. 27 mars 2012, N° 11-11275).

De Nadine…
...au Nantes
J
e vous contacte suite à un litige avec NUMÉRICABLE...
Après avoir contacté pour informations un commercial qui avait affiché son contact dans mon immeuble
(fibré NUMÉRICABLE), j'ai finalement décidé de souscrire en boutique un abonnement box-fibre.
Malheureusement, le commercial avait déjà rédigé un
contrat, avec les informations que je lui avais communiquées par téléphone pour connaitre les offres disponibles. Le vendeur boutique s'en est bien rendu compte, mais a décidé de passer outre les premières démarches de son "confrère", pour empocher la prime à
sa place. Je lui avais pourtant bien indiqué que
conserver mon numéro de téléphone portable était
essentiel, pour des raisons professionnelles. Finalement, il se retrouve dans l'impossibilité de faire la portabilité de mon numéro de téléphone, et m'invite à
contacter le service client pour résilier le premier
contrat effectué par le commercial, qui faisait obstacle.
Après avoir passé plus d'une heure au téléphone avec
le 3990 (et ainsi fait un "petit" hors forfait pour numéro
surtaxé de 35 €) la personne extrêmement insultante
et désagréable du service commercial m'indique que
pour conserver mon numéro de portable actuel, ma
seule solution (que j'accueille avec libération), est de
RÉSILIER mon contrat par LETTRE SIMPLE.
Je choisis plutôt d'invoquer l'article L 121-20-12 du
Code de la consommation, et j'envoie dès le lendemain de la souscription une lettre recommandée avec
accusé de réception au service rétractation de NC.
nombreuses dénonciations de consommateurs, je me
demandais comment prouver la bonne restitution du
matériel, s'ils m'envoient comme prévu une étiquette
de retour pour déposer le matériel en relais colis... De
nombreux ex clients ont fait l'objet de prélèvements
abusifs pour "matériel non retourné", ou un câble
manquant, une carte à puce "oubliée"...
Je tenais à vous alerter sur leurs pratiques répugnantes. Les primes au rendement doivent être plus que
conséquentes pour qu'ils se marchent ainsi les uns
sur les autres.
Mon odieux interlocuteur du service commercial m'a
agressée au téléphone pendant quasiment une heure,
me disant notamment que "Vous avez ce que vous
avez cherché, puisque vous avez bouffé à tous les
râteliers de NUMERICABLE : commerciaux, boutique,
il ne manquait plus qu'une souscription sur internet...
Peut-être que quand vous commandez une pizza par
téléphone, vous allez faire de même après sur le site
DOMINOS.FR, pour ensuite n'en vouloir qu'une seule ?".
Je pense également que m'indiquer comme unique
voie de recours une "résiliation par lettre simple", était
une volonté délibérée de laisser passer le délai de
rétractation, et de m’occasionner des frais de résiliation. J'espère que ma petite alerte évitera de telles
mésaventures à d'autres consommateurs. Merci pour
vos lumières…
Notre réponse :
Sans commentaires pour les pratiques commerciales
et les propos téléphonique. Pour le reste, la restitution
du matériel en point relais est toujours tracée par le
dépositaire, et vous n'avez pas à craindre un prélèvement abusif sur votre compte bancaire, comme précisé auparavant avec les dispositions du Code monétaire et financier. Certaines banques résistent encore à
appliquer ces règles très favorables au consommateur
(comme AXA BANQUE, notamment), mais leur refus
ne résiste jamais à une procédure judiciaire (le CRÉDIT MUTUEL a été condamné pour résistance abusive au remboursement d'achats frauduleux en ligne,
alors que le client invoquait les articles L 133-1 et suivants du Code monétaire et financier).

Depuis, j'ai uniquement eu un appel de NC sur mon
répondeur, m'indiquant que ma demande de résiliation
de contrat (rétractation ?) a bien été prise en compte. J'ai quasiment immédiatement été débitée de 50 €
sur mon compte bancaire.
J'ai toujours le matériel en ma possession. Inquiète
des pratiques plus que méprisables de NC, et des
CONSO’NANTES
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| 7
Le chronique
La
rapport d’activité
des litiges
2013
D’Agnès RINGARD, Lucas ETIENNE
et Vincent BACHELET
De Nantes
Mieux vaut tard que jamais
M
onsieur et Madame V. ont emménagé il y a plus
de 30 ans dans une maison HLM louée auprès
de NANTES HABITAT. Deux enfants sont nés, et cette petite maison mitoyenne est tout à fait suffisante
pour une famille de quatre personnes. Juste un bémol
à ce tableau : les consommations en électricité ont
toujours été très élevées. Le père de famille a beau
faire des remarques à ses enfants et tenter de limiter
leur consommation en électricité, rien n’y fait, les factures s’envolent.
Après le décès de son mari, Madame V. a constaté
que rien n’avait changé sur ce point. Les enfants ont
grandi et les factures sont toujours anormalement élevées, malgré une utilisation plus que raisonnable. Le
volume de la consommation en électricité de la famille
représente en effet au total, plus de quatre fois celles
des voisins, avec une composition familiale similaire.
En 2012, et tout à fait par hasard, après la neutralisation fortuite d’un circuit électrique à l’étage, Madame
V. constate, à son grand étonnement, une diminution
spectaculaire de la consommation électrique ! Elle
écrit alors à NANTES HABITAT pour signaler cette
anomalie et demande que des investigations soient
effectuées. Le bailleur mandate un électricien mais
celui--ci ne trouve aucun dysfonctionnement...
Déterminée, Madame V. vient à l’association pour demander conseil. Le juriste, convaincu par les relevés
très réguliers effectués par le fils de cette dernière,
préconise de faire appel à un autre électricien. Et
c’est ainsi que la cause de la consommation excessive est découverte : dans le grenier, des fourreaux d’alimentation électrique avaient été inversés depuis le
début de la construction, et deux prises d’une chambre du logement voisin étaient branchées sur le compteur du ménage V.!
Il semblerait même que le voisin, ayant eu connaissance de ces faits, avait profité de la situation et branché sur ces prises de nombreux appareils électriques
dont des appareils électroménagers…
Un courrier de réclamation est aussitôt adressé à
NANTES HABITAT, mais le bailleur refuse de verser
un quelconque dédommagement, car il estime qu’aucun lien de cause à effet n’est établi entre l’erreur de
l’électricien d’origine et les factures excessives.
Madame V. vient alors à nouveau à l’association. Le
juriste adresse une mise en demeure au bailleur, afin
de réclamer une indemnité. Il est ainsi rappelé qu’en
application des dispositions de l’article 6b de la loi du
6 juillet 1989, celui-ci est tenu de garantir le locataire
contre tout défaut susceptible de troubler ou diminuer
l'usage normal du logement.
Il est demandé, par conséquent, une indemnisation
du préjudice subi, comme le prévoit l’article 1721 du
Code civil, mais dans la limite de la prescription légale
de 5 ans.
Sur la base de la consommation constatée après l’intervention de l’électricien, il a été déterminé que la
famille V. n’aurait dû régler qu’environ 400 € par an au
titre de sa consommation en électricité, au lieu des
1.000 € dont elle s’était régulièrement acquittée. Cela
faisait tout de même environ 600 € d'économie par an.
Malheureusement, il n’a pas été possible de réclamer
les 18.600 € versés à tort en raison des règles de
prescription précitées.
Mais NANTES HABITAT a néanmoins proposé un
protocole d’accord pour indemniser la famille V. durant
5 ans, et lui a remis un chèque de 3.069 € en dédommagement.

Une séparation difficile
une époque ou les rencontres sont rendues diffici-
Á les par le rythme effréné de la vie moderne, les
cyber-entremetteurs se frottent les mains. En effet, les
sites de rencontres en ligne enregistrent une croissance constante de leur fréquentation. Dans une récente
campagne publicitaire, la société AdopteUnMec revendiquait ainsi le chiffre pharaonique de dix millions
d'inscrits en France, une estimation gonflée à l'hélium,
mais qui prouve que l'activité a le vent en poupe !
Parmi les nombreux sites de rencontres, AdopteUnMec à la particularité d'être totalement gratuit pour les
femmes, habituellement assaillies par les demandes.
Les hommes doivent en revanche souscrire un abonnement payant s'ils veulent maximiser leurs chances
de trouver l'âme sœur. Plus l'abonné paye, plus il dispose de « charmes », jetons permettant d'attirer l'attention sur son profil.
Ces sites internet doivent obéir à un florilège de règles, notamment celles du droit de la consommation :
le célibataire en quête d'amour est avant tout un
consommateur contractant avec un professionnel.
Confiant, notre adhérent a souscrit sous le pseudonyme de « Cottereau » (célèbre personnage de l'époque
révolutionnaire), un abonnement d'une année sur le
site internet adopteunmec.com, au prix mensuel de
58,80 €, renouvelable par tacite reconduction. Un in-
Le chronique
La
des litiges
2013
De Nantes
vestissement non négligeable mais nécessaire pour
trouver une femme qui partagerait son amour de l'histoire.
Si tu vas à Rio, ne prend pas GO
VOYAGES
Après six mois d'utilisation, illustrés par quelques déceptions et de belles rencontres, notre adhérent a décidé de mettre un terme à l'expérience. Il s'est alors
rendu sur le site internet de l'entremetteur afin de désactiver définitivement son compte. En outre, il a rédigé un courrier RAR de résiliation afin d'annoncer la
rupture du contrat à la société.
Le 4 juillet 2013, notre adhérent M. V. avait commandé sur le site GO VOYAGES des billets d'avion pour
un aller-retour Paris-Rio, au prix de 1.263 €.
L'histoire aurait pu s'arrêter là, mais comme souvent,
la séparation est un événement douloureux. Aussi,
AdopteUnMec a prélevé une mensualité de 58,80 €
malgré la résiliation opérée un mois plus tôt ! En réaction, notre adhérent a révoqué l'autorisation de prélèvement auprès de sa banque.
En dépit de nombreuses demandes, la société a refusé le remboursement du prélèvement mensuel et de
prendre acte de la résiliation du contrat, au motif que
la demande était parvenue plus d'un mois après le
renouvellement de l'abonnement ! Excédé, le client
s'est tourné vers l'UFC-Que Choisir de Nantes.
Notre association a écrit au service juridique d'AdopteUnMec en soulignant qu'en application de l'article L.
131-1 du Code de la consommation, le professionnel
se doit d'informer le consommateur par écrit (lettre
nominative ou courrier électronique dédiés), au plus
tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de
la période autorisant le rejet de la reconduction, de la
possibilité de ne pas reconduire le contrat qu'il a
conclu avec une clause de reconduction tacite. Lorsque cette information ne lui a pas été adressée, le
consommateur peut mettre gratuitement un terme au
contrat à tout moment à compter de la date de reconduction. En ce cas, les avances effectuées après
la résiliation doivent être remboursées et produisent, à
défaut, des intérêts au taux légal.
Au cas particulier, notre adhérent n'avait jamais été
informé de la possibilité de ne pas reconduire le
contrat. Nous avons donc mis en demeure la société
de mettre un terme à l'abonnement et de rembourser
le prélèvement injustifié de 58,80 €.
La réservation, pour être confirmée, nécessitait un
règlement par mandat postal ou virement. L'adhérent
a procédé au virement le 6 juillet, mais si la somme a
bien été encaissée, elle n'a pas été affectée au dossier client M.V.
Le client n'a donc pas reçu ses billets, ni le remboursement, malgré une attestation bancaire du virement
effectué, et une lettre RAR de réclamation. Il décide
alors de solliciter notre association, qui adresse une
lettre à GO VOYAGE le 24 août. La société répond le
2 septembre que la demande de l'adhérent sera traitée "dans les meilleurs délais"…
Après un mois sans nouvelles de GO VOYAGES, le
juriste propose à M. V. d'envoyer à GO VOYAGES
une lettre recommandée pour mise en demeure de
rembourser le prix encaissé sans contrepartie. GO
VOYAGES répond que le compte client de M.V. ne fait
apparaître aucun versement, et demande donc une
preuve du paiement.
Comme cette preuve avait déjà été fournie, il est décidé avec l'adhérent d'engager une procédure judiciaire,
déposée devant le Juge de proximité à NANTES (lieu
de la commande).
Il est apparu ensuite que la mauvaise affectation de la
somme débitée était due à la présence d'un code de 6
lettres, précédant le nom de l'adhérent dans la rubrique "motif" du virement. La somme n'avait donc pas
été affectée au compte client portant le nom de l'adhérent, mais à un compte (fictif) nommé d'après ce code
de 6 lettres !
GO VOYAGES a fini par admettre cette erreur et sa
mauvaise gestion du contentieux : le problème s'est
réglé à l'amiable et notre voyageur frustré a bien été
indemnisé de l'intégralité de ses frais et tracas. Dommage pour Rio…

L'action de l'association a porté ses fruits : quelques
semaines plus tard, AdopteUnMec nous contactait
pour annoncer le reversement de la mensualité litigieuse, ainsi que la résiliation de l'abonnement. Comme l'écrivait Nathalie Clifford Barney à propos des
relations amoureuses: "Mieux vaut vive cassure que
lents pourrissements". Aussi, en cas de difficulté à
l'occasion de la résiliation de vos contrats, pensez
Que-Choisir !

CONSO’NANTES
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Le chronique
La
des litiges
2013
De Nantes
...Litige express...Litige express...Litige express...
C'est pour un motif un peu particulier qu'un adhérent est venu nous voir à l'association : depuis un an, il réclamait
à son fournisseur de gaz de pouvoir régler ses factures, mais aucun prélèvement bancaire n'était effectué !...
Il n'y avait pourtant aucun litige, ni sur le compteur (non défectueux), ni sur la consommation (le client avait fait le
choix en effet de l'auto-relève et communiquait bien ses index aux dates convenues), ni sur l'autorisation de prélèvement bancaire (régulièrement transmise à ENI). Mais malgré de nombreux appels téléphoniques, un courrier
en recommandé adressé au fournisseur, aucun paiement n'était effectué.
En janvier 2015, ENI lui répond, par courrier, qu'un problème informatique constaté en 2014 est à l'étude et que
Monsieur G. doit patienter.
Désespérant de pouvoir régulariser son dossier, ce dernier consulte un juriste de l'association le 13 avril 2015. Le
juriste téléphone à ENI le jour de l'entretien, mais on lui répète que le problème informatique n'est toujours pas
résolu et que la réclamation du client a été transmise au service juridique.
Un courrier de signalement est adressé au fournisseur de gaz le jour même. Dix jours plus tard, toutes les factures sont transmises au client et les prélèvements bancaires non effectués depuis un an sont régularisés !...

Le jour de Noël, Monsieur et Madame L. découvrent une Wonderbox au pied de leur sapin : un cadeau de leurs
enfants, d'une valeur de 70 €.
Une Wonderbox est un coffret dans lequel se trouvent un livret et un chèque cadeau appelé
"wonderpass". Le livret présente une sélection de partenaires et détaille les prestations qu'ils proposent : activités
sportives, restauration, hôtellerie… Le chèque cadeau est à remettre au partenaire sélectionné, afin de régler la
prestation.
Après une lecture attentive du livret, Monsieur et Madame L. réservent une chambre dans un manoir isolé : de
merveilleuses vacances en perspective ! Mais finalement, peu convaincus par les avis recueillis sur les prestations de cet hôtel, le couple décide d'annuler sa réservation. L'hôtel accepte et renvoie le chèque cadeau à la société Wonderbox.
Nos adhérents sollicitent alors cette dernière société, afin qu'elle établisse un nouveau chèque cadeau, sans succès : l'émetteur considère que les chèques déjà enregistrés ne peuvent être échangés ou remplacés.
Inquiets, Monsieur et Madame L. viennent alors à l'association, qui leur propose d'adresser un premier courrier de
signalement au professionnel.

Madame K. a acheté sur le site Expedia.fr un séjour en Thaïlande d’une durée d'une semaine pour elle et sa fille,
au prix de 318 €. N’ayant pu effectuer ce voyage, elle demande en vain le remboursement des nuitées d’hôtel,
conformément aux conditions générales de vente (remboursement des nuitées non effectuées avec une franchise
d’une nuitée), le trajet en avion devant être indemnisé par l'assurance souscrite en cas d'annulation.
Dans un premier temps, Expedia.fr prétend que c'est à l'hôtel de rembourser les nuits d'hôtel non effectuées.
L'hôtel se trouvant en Thaïlande, la communication était donc des plus faciles…
La cliente sollicite alors l’association, pour obtenir le remboursement réclamé, encore une fois conformément au
contrat. Le juriste adresse alors le courrier de signalement à Expedia.fr.
Sans discussion ultérieure et seulement 10 jours après l'envoi de ce courrier, Expédia.fr informait l'adhérente et
l'association du remboursement intégral de la prestation et même plus, puisque l'adhérente a obtenu la somme
de 415 €.
De plus, à titre de compensation, Expedia.fr lui offrait un bon de réduction de 50 € à valoir sur un prochain voyage. La résolution de ce litige a donc été… expéditive !

Nos enquêtes
De Nantes
De Pierre HAMON
Les téléviseurs Ultra HD (ultra haute définition)
Le contexte de notre enquête
et spécialisées, sur NANTES et sa région.
Le marché des écrans télé est en baisse
 Faut-il changer de téléviseur pour un modèle UHD,
en remplacement d’un téléviseur HD récent qui fonctionne ?
 Existe-t-il actuellement des programmes TV disponible en UHD, ou dans quel délai les chaînes TV vontelles commencer à en proposer ?
 Si l’on visionne d’anciens films à partir d’un lecteur
DVD classique, gagne-t-on en qualité d’image avec
un téléviseur UHD ?
 Qu'apporte l'UHD en plus pour le consommateur ?
Les questions des enquêteurs
Après un pic historique des ventes des téléviseurs en
France (8,8 millions en 2010 et 5,7 millions en 2013)
le marché est quasiment revenu à son niveau de
2004.
Une enquête internet de l’UFC-Que Choisir révèle
qu’avec un taux d’équipement en téléviseurs proche
de 97 % en 2014, les ménages français passent en
moyenne 3 h 44 par jour devant leur écran.
Le deuxième téléviseur à la maison est presque devenu la norme (1,7 poste par foyer). L’appareil principal
est neuf fois sur dix installé dans le salon. Le second
poste étant placé dans une chambre, la salle à manger ou cuisine.
Après la 3D, l’UHD
L’échec de la 3D étant digéré, c’est une autre avancée
technologique qui a été largement promue.
Depuis un ou deux ans, l’UHD (Ultra Haute Définition)
a pris le relais, à grand renfort de publicités et d’animations commerciales.
Là encore, il est question de révolution télévisuelle
imminente : l’UHD (aussi appelée 4K) est une image
de 8,30 millions de pixels contre 2,07 millions pour la
HD classique, laquelle avait déjà permis de faire un
bond considérable en terme de qualité.
Les tests effectués par Que Choisir sur des téléviseurs UHD avec des scènes filmées dans ce mode
montrent une nouvelle amélioration. Sur certains modèles, nos experts ont même considéré que l’image
pouvait être d’une qualité « époustouflante ».
Mais il y a un souci, et de taille !
Une fois encore, les industriels sont allés plus vite que
la musique. Pour l’heure, les images tournées et diffusées en UHD sont presque inexistantes.
Il faudra plusieurs années avant que les chaînes de
télévision n’émettent des programmes en UHD.
Bref ceux qui craquent maintenant pour l’UHD se retrouvent avec une télé inutilement surdimensionnée.
L'enquête
Les résultats
 Pour les 2 premières questions, portant sur l'achat
éventuel d'un écran, 8 vendeurs ont donné la bonne
réponse aux deux questions, et 9 ont donné une
seule bonne réponse.
C'est franchement médiocre, puisque 16 conseillers spécialisés sur 24 ne se sont pas prononcés
("ne sait pas") ou ont donné au moins une mauvaise réponse !
 Pour la 3ème question, toutes les réponses sont mauvaises.
En outre, un tiers de ces conseillers ont surtout
voulu vendre un appareil inutile (lecteur DVD) !
 21 vendeurs sur 24 ont répondu correctement à la
dernière question : "Qu’apporte de plus la TV
UHD ?" (une image de meilleure qualité).
Les conclusions
On peut dire que les vendeurs qui ont le mieux répondu sont ceux des enseignes AUCHAN et LECLERC.
Mais le vendeur de DARTY ORVAULT mérite une
mention spéciale : il ne s'est prononcé sur aucune des
deux questions importantes, et donne sur la 3ème une
réponse fausse, comme les autres !
Les clients de BASSE-GOULAINE n'ont pas de chance : dans leurs magasins EXPERT et LECLERC se
trouvent les deux seuls vendeurs qui ont faux à toutes
les questions importantes…
Au final, les vendeurs sollicités ont été disponibles et à
l’écoute (c'est tout de même ce qu'attend tout client
qui s'interroge), en revanche, l’analyse des réponses
fournies montre que ces vendeurs connaissent mal le
sujet…

De fin novembre à mi décembre, les enquêteurs bénévoles de l’UFC-Que Choisir de NANTES ont visité le
rayon téléviseurs de 24 grandes surfaces alimentaires
CONSO’NANTES
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Nos enquêtes : Les Téléviseurs Ultra HD
De Nantes
Question N°2
Existence
programme
TV en UHD
Question N°3
Meilleure image des DVD
si TV UHD
Qu’apporte de +
l’UHD
ENSEIGNE
VILLE
Question N°1
Remplacement par
de l’UHD
AUCHAN
ST SEBASTIEN
NON
ce n’est pas utile
NON
légèrement
Il faut acheter un lecteur
DVD
Meilleure image
Réduit la distance
AUCHAN
ST HERBLAIN
NON
NON
OUI
Meilleure image
BOULANGER
PARIDIS NANTES
NSP
OUI
Il faut acheter un lecteur
DVD
Meilleure image
BOULANGER
REZE
OUI
NON
OUI
BOULANGER
ATLANTIS
SAINT-HERBLAIN
NSP
NON
OUI
Achat lecteur DVD
BUT
ATLANTIS
SAINT-HERBLAIN
OUI
c’est mieux
NSP
CARREFOUR
La Beaujoire
NANTES
OUI
c’est mieux
NON
OUI
légèrement
Meilleure image
CARREFOUR
Beaulieu NANTES
OUI
OUI
OUI
Meilleure image
Réduit la distance
CARREFOUR
SAINT-HERBLAIN
NON
Ce n’est pas utile
NON
OUI
Meilleure image
CONFORAMA
REZE
OUI
c’est mieux
OUI
OUI
Meilleure image
CONFORAMA
ORVAULT
NON
NON
légèrement
Meilleure image
DARTY
ST SEBASTIEN
OUI
C’est mieux
NON
OUI
Meilleure image
Réduit la distance
DARTY
ORVAULT
NSP
NSP
Achat lecteur DVD
Meilleur image
Réduit la distance
EXPERT
BASSE GOULAINE
OUI
OUI
FNAC
NANTES
NON
Légèrement
Rien de particulier
GITEM
CHATEAUBRIANT
OUI
c’est mieux
NON
Légèrement
Meilleure image
Réduit la distance
LECLERC
CHATEAUBRIANT
NON
NSP
OUI
Meilleure image
Meilleur son
Réduit distance
LECLERC
BASSE GOULAINE
OUI
C’est mieux
OUI
OUI
Achat lecteur DVD
Meilleure image
Réduit la distance
LECLERC
ANCENIS
SAINT-GEREON
NON
NON
Achat lecteur DVD
Meilleure image
LECLERC
PARIDIS
NANTES
NON
NON
Légèrement
Meilleure image
LECLERC
OCEANE
REZE
NON
N SP
OUI
Rien de particulier
LECLERC
ATOUT SUD
REZE
OUI
C’est mieux
NON
OUI
Meilleure image
LECLERC
ORVAULT
NON
NON
Légèrement
Meilleure image
LECLERC
ATLANTIS
SAINT-HERBLAIN
NON
NON
Légèrement
Meilleure image
NON
NON
NON
BONNE
REPONSE
OUI
c’est mieux
OUI
c’est mieux
N S P : ne se prononce pas
Meilleure image
Meilleure image
Meilleure image
On a gagné !
De Nantes
D’Hervé LE BORGNE
ATLANTIC MOTORS
a vendu un véhicule douteux
C
'est l'histoire d'un véhicule
RENAULT ESPACE, acheté
d'occasion auprès de la société
ATLANTIC MOTORS à REZÉ, au
prix de 6.490 €.
Au bout de 6 mois, ce véhicule est tombé en panne :
un mécanicien constate une rupture de la chaîne d'entraînement, ce qui représente un coût de réparation de
10.751 €…
L'acheteur, Madame BC, est alors venue nous consulter : après expertise amiable contradictoire, le vendeur
professionnel a proposé un compromis, en fournissant
un moteur d'occasion, mais sans la pose. La cliente a
refusé, et une procédure a été engagée, 6 mois après
la panne.
Nous sommes prudents avec les véhicules d'occasion, car le Tribunal de Nantes applique très strictement les conditions légales de garantie, avec une particulière exigence pour le rapport d'expertise.
Au cas particulier, l'expert avait très bien caractérisé le
défaut : "rupture brutale de la chaîne d'entraînement,
avec pour conséquence un état d'usure de la pompe à
huile antérieur à la vente, défaut anormal pour ce kilométrage à l'achat (124.522 km), et celui parcouru depuis (6.480 km)".
Nous avions donc raisonné sur la garantie des vices
cachés (articles 1641 et 1645 du Code civil), pour réclamer le remboursement intégral du prix, et toutes les
conséquences de cet achat. En effet, cette garantie
légale comporte deux caractéristiques importantes
pour l'acheteur, dès lors qu'il a fait la preuve d'un défaut caché, grave, et antérieur à la vente : d'une part, il
récupère la totalité du prix et des frais d'achat (les tribunaux n'appliquent aucun abattement pour l'usage
dont il a profité entre la vente et l'apparition du vice
caché, conformément à la jurisprudence constante de
la Cour de cassation) ; d'autre part, lorsque le vendeur
est professionnel, toutes les conséquences du défaut
sont remboursables (en matière automobile, les frais
de garage, d'assurance, d'expertise).
Le Juge a donc retenu un vice caché à la charge du
vendeur professionnel ATLANTIC MOTORS, condamné à rembourser le prix d'achat contre restitution du
véhicule (6.490 €), ainsi que tous les frais engagés
par l'acheteur : immatriculation, remorquage et démontage, assurance et honoraires d'expertise (le tout
pour un total de 1.640 €), et la totalité des frais de
procédure réclamés (500 €).
AIR FRANCE est en retard, et perd
les bagages
N
os adhérents avaient acheté des billets d'avion
auprès de la compagnie AIR FRANCE, pour un
voyage au VIETNAM.
Le trajet a été compromis par un incident, qui a causé
un retard de plus de 9 heures sur l’horaire initialement
prévu. En outre, la distribution des bagages a été effectuée plus de 48 heures après l’arrivée du vol. Les
clients ont engagé de menus frais suite à ce retard.
En réponse aux réclamations des clients, AIR FRANCE avait proposé une indemnité forfaitaire de 50 €
pour chaque billet, et le remboursement des frais engagés.
Estimant cette proposition insuffisante, ces clients
sont venus consulter l'association, qui leur a proposé
d'exercer un recours pour au moins 500 €. Mais AIR
FRANCE ne voulait plus rien entendre, et la procédure
allait se révéler difficile.
En effet, le "transporteur effectif" pour ce trajet, responsable d'ailleurs du retard, n'était pas AIR FRANCE
mais VIETNAM AIRLINES. En outre, on disposait de
très peu de traces de la durée réelle du retard. Mais
au moins AIR FRANCE admettait la livraison des bagages bien après l'arrivée à HANOÏ.
Dès lors, le Juge de proximité au siège de la compagnie a raisonné de façon très rigoureuse : il a écarté
l'application de la réglementation communautaire à ce
vol (VIETNAM AIRLINES n'est pas une compagnie
européenne, en effet), mais il a retenu la Convention
de Montréal (invoquée subsidiairement dans notre argumentaire). Le Juge a considéré que le préjudice
prétendu n'était pas suffisamment démontré, mais il a
admis une réparation pour la livraison tardive des bagages : "Les demandeurs ont effectivement subi des
désagréments en raison du choc d'apprendre que
leurs bagages n'étaient pas livrés, de l'indisponibilité
de l'ensemble de leurs affaires personnelles pendant
deux jours après leur retour, outre les démarches effectuées auprès de la compagnie pour informations et
explications, la perte de temps occasionnée…".
Le Tribunal a condamné AIR FRANCE à une indemnité de 400 €, ainsi que 300 € au titre de l'article 700
(frais divers pour soutenir la procédure).
Juridiction de proximité d'AULNAY SOUS BOIS, 15
janvier 2015, N° 91 13-000377

Tribunal d'instance de NANTES, 14 avril 2015, N°
11 14-001250

CONSO’NANTES
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On a gagné !
De Nantes
Le constructeur COMECA pratique
le trucage à réception
L
es époux R et M G ont choisi la société MAISONS
COMECA (agence de BOUAYE), pour la
construction de leur maison d'habitation.
Mais à la réception des travaux, diverses malfaçons
restaient à réparer, et surtout le terrain était complètement défoncé, avec des volumes importants de terre à
étaler ou évacuer.
La société COMECA s'était arrangée pour faire signer
aux clients deux documents : un imprimé pour procèsverbal de réception (sans réserves), et un document
manuscrit intitulé "état des lieux", mentionnant une liste de finitions et reprises.
Ainsi, en réponse à toutes les réclamations présentées, y compris par l'association, le constructeur prétendait n'avoir aucune suite à donner, parce qu'il
considérait le document annexe comme sans valeur,
et que l'enlèvement des terres n'était pas prévu au
contrat de construction. Il présentait donc des devis
pour réaliser ce travail, dont le coût se montait tout de
même à 2.755 €.
Le problème était donc de résoudre la contradiction
entre une réception sans observations, et un document séparé avec une liste de travaux et réparations à
réaliser. Le mieux était de traiter ce litige avant l'expiration de la garantie de parfait achèvement, soit un an
après la réception des travaux.
Il existait en effet deux documents, et cette manière
de procéder est bien connue des constructeurs : elle
consiste à faire signer une liste de défauts, séparément d'un procès-verbal de réception stipulé "sans réserves", et le professionnel explique au client profane
que les défauts "mineurs" relevés seront corrigés sans
délai. Ainsi, le constructeur obtient un PV sans réserves, qu'il produit auprès du garant financier de la
construction, pour se garantir à son égard une réputation de sinistralité acceptable. Il se garde bien de produire le document annexe…
Pourtant, ce procédé est interdit par l'esprit de la loi
(article L 241-1 du Code de la construction et de l'habitation), comme le confirme une jurisprudence constante, condamnant les pratiques de constructeurs visant à priver le maître d'ouvrage de son droit à formuler des réserves, avant paiement du solde du prix :
ainsi en a jugé la Chambre criminelle à plusieurs reprises (Crim. 17 décembre 2003, N° 02-87852 ; 13 février 2007, N° 06-85043).
Dès lors, ces deux documents avaient l'un et l'autre
valeur contractuelle, et ne se contredisaient pas, si
l'on considère le procédé trompeur mis en œuvre par
le constructeur, pour dissocier dans l'esprit du client la
notion de "réserves" et de "finitions" ou travaux à parfaire.
La procédure aura duré 10 mois (entre l'assignation
délivrée par huissier, et le jugement), mais cela valait
la peine. Ainsi, le Tribunal a examiné les deux documents produits, et il a retenu exactement notre argumentation, à l'encontre de COMECA. Le document signé le même jour que celui de réception est très clair :
il mentionne bien des travaux complémentaires et des
finitions que le constructeur a accepté de prendre à sa
charge, puisque le texte se termine par l'expression :
"Les travaux nécessités par les réserves ci-dessus seront exécutés dans un délai de 15 jours à compter de
ce jour". Il s'agit donc d'un avenant au contrat de
construction, pour l'évacuation des terres, et une annexe au procès-verbal de réception décrivant les réserves. Les travaux n'ont pas été exécutés dans le délai convenu (15 jours), ni après la mise en demeure
adressée par les clients, ni dans le délai d'un an de la
garantie de parfait achèvement.
En conséquence, le Tribunal condamne la société
COMECA au paiement du montant des travaux d'enlèvement, selon le devis produit (soit 2.755 €), ainsi que
la somme de 500 € au titre de l'article 700 (frais divers
pour soutenir la procédure).
Tribunal d'instance de NANTES, 15 septembre
2014, N° 11 13-003037

Comme nous l'expliquons chaque année dans le rapport d'activité, soumettre au Juge un litige de consommation, c'est une démarche simple, sans frais d'avocat, et vos chances de l'emporter sont sérieuses
(sinon, nous vous aurions dissuadé de poursuivre).
Certes, il y a toujours un risque : un procès ne peut
pas être présenté comme une certitude de victoire.
Les raisons peuvent être multiples (preuves insuffisantes, conflits de règles applicables…). Mais c'est une
excellente expérience citoyenne : un magistrat vous
écoute, examine la situation, puis rend sa décision
quelques semaines plus tard, et votre droit est consacré, reconnu.
C'est vous qui allez à l'audience : l'association n'est
pas avocat, et ne peut donc vous représenter.
Ce n'est pas parce que l'adversaire est représenté par
un avocat que vous avez moins de chances de gagner : le Juge est là pour appliquer le droit, pas pour
donner une préférence à un professionnel des prétoires. Et les résultats obtenus par nos adhérents, depuis
plus de 10 ans à NANTES, sont éloquents !

Test conso
De Nantes
D’après Que-Choisir
Résultats du test
Vous avez un maximum de

Vous êtes un consommateur
Engagé !

Légaliste !

Méfiant !

Pragmatique !
Vous êtes soucieux au quotidien de donner du sens à votre consommation et vos convictions guident vos actes d'achat. Sensible au développement durable et à la consommation responsable, il vous importe de ne pas succomber aux sirènes de la société de consommation. Pour défendre vos convictions, vous privilégiez les échanges
d'expériences et le partage d'informations.
Adhérez ! Rejoignez la communauté Que Choisir : investissez-vous
dans l'association la plus proche, vous pourrez ainsi mettre votre engagement au service d'un collectif militant et vous impliquer dans les
combats de l'association.
Ce que vous cherchez en premier lieu, c'est la transparence. Vous
avez une grande foi dans l'information et la raison et vous conjuguez désir de justice et recherche d'équilibre. Vous voulez pouvoir
choisir librement et en toute conscience, vous voulez comprendre
les tenants et les aboutissants de vos actes de consommation et
par-dessus tout, vous entendez rester dans le strict respect de la
loi.
Devenez bénévole ! Avec votre soif de connaissance et de justice,
vous aiderez les consommateurs à se repérer en les conseillant, en
conduisant des enquêtes, en menant des campagnes locales d'information. Vous pourrez ainsi mettre vos qualités et compétences
au service de l'intérêt général.
Ce qui vous importe avant tout, c'est de ne pas être lésé. Vous êtes
spontanément suspicieux vis-à-vis de l'univers marchand à qui
vous attribuez facilement une volonté de dissimulation. Ce que
vous souhaitez, c'est d'être informé des magouilles et chaussetrappes. Vous n'êtes pas prêt à vous laisser marcher sur les pieds
et vous n'hésiterez ni à vous défendre ni à boycotter les entreprises
peu scrupuleuses ou les produits de piètre qualité.
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CONSO’NANTES
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CONSO’NANTES
La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes
NANTES ÉRAUDIÈRE
Déposé le
1 juillet 2015
UFC-Que Choisir de Nantes
1 place du Martray
44000 NANTES
La reproduction en totalité ou en partie des textes de ce
journal est autorisée sous réserve de la mention d’origine. Leur utilisation à des fins publicitaires est strictement interdite.
CONSO’NANTES est imprimé sur papier récupéré et
recyclé.
Tirage de ce numéro : 2100 exemplaires.
Directeur de publication :
Hervé LE BORGNE.
Mise en page et maquettage : Sophie MERCIER.
Imprimerie : La Contemporaine
44985 Sainte-Luce sur Loire Cedex.
N° de commission paritaire : 1019 G 79111
Abonnement annuel à la revue : 6 €.
Adhésion annuelle seule : 32 €.
Adhésion annuelle avec la revue : 38 €.
Dépôt légal : 1 juillet 2015
Tél : 02 40 12 07 43
Tél : 02 40 47 60 52
[email protected]
Comment nous joindre
Permanences UFC-Que Choisir
À Nantes :
Sommaire
 Test conso
p. 2
 Éditorial
p. 3
 Environnement
p. 4
 Dans notre courrier
p. 6
À Saint-Sébastien sur Loire :
 Chronique des litiges
p. 8
6 rue des Becques (derrière Super U)
Le vendredi de : 9h à 12h
 Nos enquêtes
p. 11
À Orvault, Le Kiosque :
 On a gagné !
p. 13
19 avenue Alexandre Goupil
 Test conso
p. 15
1 place du Martray
Lundi, mardi, mercredi et jeudi de : 9h à 12h et 14h à 18h
Et uniquement sur rendez-vous
Le samedi de : 9h à 12h et le lundi de 18h à 20h
Contactez-nous au 02 40 12 07 43 - 02 40 47 60 52
Ou écrivez-nous

UFC-Que Choisir de Nantes
1 place du Martray 44000 Nantes
Courriel
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Site de Nantes www.quechoisir-nantes.org
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