Guide sur la gestion des profils des clients

Guide sur la gestion
des profils des clients
Guide sur la
gestion des profils
des clients
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Table des matières
Authentification sociale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Systèmes d’inscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Authentification unique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
Données de profils des clients . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
Partage social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Reporting et analyses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
Regroupement des informations
grâce aux intégrations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
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des profils des clients
INTRODUCTION
Aujourd'hui, la réussite d'une entreprise passe par une parfaite
connaissance de ses clients. Il ne suffit pas de connaître leur nom et leur adresse e-mail.
Il s'agit surtout de déterminer leurs caractéristiques personnelles (leur âge, leur sexe, leur
ville, leurs centres d'intérêts et leurs amis). Souvent convoitées par les marketeurs, ces
dernières ont toujours été difficiles à obtenir et encore plus à exploiter, du moins jusqu'à
présent.
Désormais, la technologie permettant d'obtenir ces informations est connue sous le nom
de gestion des profils des clients. Il s'agit de solutions qui aident les entreprises à séduire
des clients, à les valoriser et à recueillir des données précises sur leur profil en vue de
personnaliser leurs stratégies marketing.
Ce guide détaille les caractéristiques fondamentales des solutions de gestion des profils
des clients, fournit des meilleures pratiques et cite des études de cas. Il vous suffira d'une
pause-café pour le lire en entier.
Bon, reconnaissons-le, il vous faudra peut-être siroter votre café lentement.
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Authentification sociale
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Guide sur la gestion
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AUTHENTIFICATION SOCIALE
SIMPLIFICATION DU PROCESSUS D'INSCRIPTION
ET OPTIMISATION DES TAUX DE CONVERSION
Ils peuvent également utiliser ces données pour
prérenseigner un formulaire d'inscription s'ils
doivent remplir des champs supplémentaires.
Ainsi, ils n'ont pas besoin de saisir des données
redondantes, la qualité de leurs données est
améliorée et leur inscription est plus rapide.
Vous est-il déjà arrivé de baisser les bras face à
un site Web auquel vous deviez vous connecter
en remplissant un formulaire demandant des
dizaines d'informations personnelles ? Rassurezvous, vous êtes loin d’être seul(e) dans ce cas. En
effet, 86 % des internautes trouvent ce processus
fastidieux, déplaisant et contraignant. (Bon
d'accord, nous exagérons sans doute un peu en
qualifiant ce processus de contraignant, quoique…)
Il leur arrive même de quitter le site Web qu'ils
consultent lorsqu'ils sont obligés de s'inscrire.1
Cet état de fait pose un problème de taille aux
marques souhaitant attirer des clients et en
savoir plus sur eux afin de mieux les cibler, de
mieux susciter leur intérêt et de mieux réinvestir
leurs informations. À eux seuls, les processus
d'inscription traditionnels peuvent représenter
un obstacle à l'acquisition de clients.
Heureusement, il existe une solution, connue
sous le nom d'authentification sociale. Les
clients gèrent déjà activement des identités
sur des réseaux sociaux et des messageries
électroniques, comme Facebook, Twitter, Google
et Yahoo!. Parmi eux, 77 % préfèreraient utiliser
une de leurs identités existantes pour s'inscrire
sur des sites..2 L'authentification sociale permet
aux internautes de se connecter de manière
sécurisée et simplifiée à un site, en deux
clics seulement, grâce à une identité sociale
existante. Au cours de ce processus, les clients
peuvent décider de partager avec le site Web
d'une marque spécifique des informations
démographiques provenant de leur profil social.
De l'avis des clients, l'authentification sociale est
souvent 5 fois plus rapide que les inscriptions
traditionnelles. En outre, elle ne nécessite pas
de définir un mot de passe pour chaque compte
créé ni, par conséquent, de s'en souvenir.
L'authentification sociale permet aux marques
d'optimiser les taux de conversion des inscriptions
de 10 à 50 %. Elle leur confère également un accès
régi par des autorisations à un vaste éventail de
données de profil provenant du compte d'un client
sur un réseau social. Ces informations permettent
d'améliorer les stratégies de personnalisation et de
ciblage dans le cadre de programmes marketing.
Planification de la réussite
Authentification à l'aide de
divers réseaux sociaux et
comptes de messagerie
En matière d'authentification sociale, les
internautes préfèrent avoir le choix. Même si
45 % privilégient leur identité Facebook pour
s'inscrire sur des sites Web, une grande majorité
aimerait mieux utiliser une identité provenant
de Google, de Twitter, de Yahoo!, de LinkedIn
ou d'autres réseaux sociaux. Les préférences
en matière d'authentification sociale varient de
manière encore plus significative sur les différents
marchés géographiques. Par exemple, Orkut est
un important réseau social au Brésil et en Inde, et
Mixi est populaire au Japon. Par conséquent, pour
optimiser les taux de conversion des inscriptions,
les marques doivent élargir leur palette et
proposer un vaste éventail de choix à leurs clients.
1, 2 Source : étude de la clientèle réalisée à la demande de Janrain en octobre 2011
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Affichage visible de l'option
d'authentification sociale sur
les pages d'inscription
Si vous voulez encourager les internautes à
s'inscrire sur un site à l'aide d'une identité sociale,
faites en sorte qu'ils le sachent. Il n'y a rien de
plus simple. Placez l'option d'authentification
sociale en évidence sur les pages de connexion
et d'inscription de votre site Web, soit à côté soit
au-dessus de l'option d'inscription classique. Nous
recommandons également d'ajouter un message
sur la page d'inscription qui explique les avantages
d'un tel processus à l'aide d'une identité sociale.
Invitation à l'inscription
et à la connexion
Au sein de Janrain, nous faisons souvent
référence au principe selon lequel il faut donner
pour recevoir. Si vous voulez que les internautes
s'inscrivent sur votre site Web afin de pouvoir en
savoir plus sur eux et mieux les cibler dans le
cadre de vos programmes marketing, vous devez
les inciter de manière attrayante à s'inscrire. Vous
devez expliquer aux internautes qu'ils peuvent
facilement s'inscrire sur votre site Web à l'aide
d'une identité sociale en vue d'effectuer diverses
actions (publier un commentaire, effectuer un
achat, écrire une critique, accéder à un contenu
premium ou encore obtenir des récompenses
virtuelles ou physiques). Assurez-vous de bien
communiquer les avantages de l'inscription afin
d'augmenter les possibilités de conversion.
Création d'une expérience
conviviale en un seul clic
Comme mentionné précédemment, 86 % des
internautes admettent qu'ils quittent un site
Web lorsqu'ils oublient leur mot de passe.
Par conséquent, les mots de passe oubliés
représentent l'un des principaux motifs de perte de
clientèle pour les marques sur le Web. L’avantage,
c’est que grâce à l'authentification sociale, les
clients n'ont pas besoin de créer de mot de
passe sur votre site Web ni, par conséquent, de
s'en souvenir. Si un internaute s'est déjà inscrit
ou connecté sur votre site Web à l'aide d'une
identité sociale, votre solution d'authentification
sociale devrait les inviter, à leur retour sur le site,
à se reconnecter à l’aide d’un message amical
qui garde en mémoire le fournisseur de l’identité
privilégiée. Cette fonction améliore les taux de
fidélisation des clients et diminue les coûts de
prise en charge liés aux mots de passe oubliés.
Étude de cas de
Study Savings.com
Possibilité pour les clients de
relier leurs multiples profils sur les
réseaux sociaux à un seul compte
Imaginons qu'une personne s'inscrive sur votre
site Web en utilisant son compte Twitter. Quelques
semaines plus tard, elle décide de supprimer ce
compte Twitter. Pourra-t-elle continuer à accéder
à son compte sur votre site Web ? Oui, si votre
solution d'authentification sociale prend en charge
la capacité de relier ses profils de plusieurs
réseaux sociaux à un seul compte client sur votre
site Web. Le mappage des comptes confère
aux clients une souplesse supplémentaire en
matière d'identification en les autorisant à accéder
à leur compte sur votre site Web à l'aide d'une
de leurs identités sociales privilégiées. Mieux
encore, vous pouvez établir un profil plus riche
de vos clients en utilisant les données provenant
de leur compte sur différents réseaux sociaux.
Le site Web Savings.com a réussi à doubler
ses taux d'inscription grâce à l'authentification
sociale. En outre, il a développé sa base
de données clients, ce qui lui a permis de
constituer une véritable communauté mais
aussi de proposer des offres spéciales et des
campagnes marketing par e-mail.
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Nom
Adresse e-mail
Ville
Numéro de téléphone
Systèmes d'inscription
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DÉPLOIEMENT D'UN SYSTÈME
D'INSCRIPTION EXHAUSTIF
SANS INVESTISSEMENTS
INFORMATIQUES IMPORTANTS
Le développement et la gestion d'un
système d'inscription exhaustif impliquent
un travail considérable, depuis les tâches de
développement initiales liées à la création
d'écrans et de formulaires d'inscription mais
aussi de pages pour les profils d'utilisateurs
jusqu'aux étapes finales consistant à s'assurer
de la qualité des données recueillies et de la
gestion de l'exécution des tâches. Selon l'adage,
Rome ne s'est pas faite en jour. Croyez-nous,
les systèmes d'inscription solides non plus.
Pour les marques qui ne font pas partie du
milieu des systèmes d’authentification et qui
veulent en développer un, cela ne s’avère pas
de tout repos. Elles doivent se détourner de
leurs compétences principales et consacrer leurs
ressources informatiques au développement
et à la gestion d'un système d'inscription, ce
qui représente d'importants investissements.
Planification de la réussite
Création rapide d'écrans
d'inscription personnalisés
adaptés à l'aspect et au
fonctionnement de votre site Web
À l'exception de votre page d'accueil, les pages
d'inscription sont en quelque sorte « l'entrée
principale » de votre site Web. Lorsque vous
utilisez un système d'inscription hébergé,
celui-ci doit être facile à créer, à déployer et à
personnaliser afin qu'il corresponde parfaitement
à l'aspect et au fonctionnement de votre site
Web. Par ailleurs, votre système hébergé doit
prendre en charge les écrans d'inscription et de
gestion des profils existants qui sont conçus et
facilement déployés à l'aide de JavaScript et pas
par iframes. Les écrans exécutés via JavaScript
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démontrent des temps de réaction et des
performances plus rapides mais sont également
plus faciles à personnaliser soit en modifiant leur
code soit en ajoutant des feuilles de style CSS.
Sites Web adaptatifs compatibles
avec les tablettes et les
périphériques portables
Il n'y a rien de plus agaçant que de consulter
un site Web sur une tablette ou un périphérique
portable dont le contenu semble tellement petit
qu'il est impossible de le lire. Si vous ne supportez
plus les textes microscopiques, vérifiez que
votre système d'inscription hébergé prend en
charge la conception de sites Web adaptatifs.
Les écrans de gestion des profils et d'inscription
doivent s'adapter de manière dynamique aux
différents facteurs de forme sur une large gamme
d’appareils sans nécessiter d'action de votre part.
Amélioration de la qualité
des données à l'aide de
l'exécution de tâches et d'outils
administratifs exhaustifs
L'intégrité des données est essentielle à la
réussite de toute entreprise en ligne. Votre
système d'inscription doit donc prendre en charge
un éventail exhaustif d'outils et d'exécutions
de tâches originaux, notamment une logique
de réinitialisation et de gestion des mots de
passe, des tâches de vérification des e-mails, la
validation des champs en ligne, la prévention des
courriers indésirables à l'aide d'un CAPTCHA, le
filtrage des propos injurieux, les flux de données
conformes à la loi COPPA et l'acceptation
des conditions d'utilisation des services.
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Guide sur la gestion
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Contrôle des données par les
clients à l'aide de pages et de
champs privés et publics
Étude de cas
de Universal Music Group
Les pages de profils des clients permettent
de constituer une communauté sur votre site
Web. Toutefois, certains internautes sont plus
introvertis que d'autres. Il faut donc conférer
aux clients la gestion de la visibilité de leur
profil et leur laisser la possibilité de rendre
les différents champs de leur profil publics
ou privés, en fonction de leur préférence.
Keyshia Cole
Universal Music Group (UMG) a externalisé le
développement de son système d'inscription afin
de concentrer ses efforts de conception Web à la
création de sites dédiés aux artistes musicaux plus
engageants. Ainsi, UMG a pu déployer rapidement
des écrans d'inscription personnalisés et adaptés à sa
marque mais aussi à l'aspect et au fonctionnement du
site Web de chaque musicien. En parallèle, Universal
Music Group favorise l'engagement de toute une
communauté en utilisant des pages de profil qui
permettent aux fans de rendre leurs champs publics
et privés mais aussi de participer sur le site Web d'un
artiste.
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Authentification unique
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AUTHENTIFICATION UNIQUE
SIMPLIFICATION DE LA NAVIGATION SUR TOUS
VOS SITES WEB
Imaginez que vous commandez une boisson
alcoolisée dans un bar et qu'on vous demande
votre carte d'identité pour vérifier votre âge.
Cela ne vous surprendrait pas plus que ça, non ?
Comment réagiriez-vous si vous entriez dans une
autre salle du bar et qu’on vous redemandait de
faire la même chose ? Vous trouveriez certainement
cette expérience désagréable, et vous partiriez
immédiatement sans avoir l’envie de revenir. Le
même principe s'applique au Web. Si votre marque
est présente sur plusieurs sites Web au sein d'un
même écosystème, vous ne devriez pas obliger
les internautes à s'identifier à tout bout de champ.
Grâce à l'authentification unique, vous assurez
une expérience tout sans à-coup sur l'ensemble
de vos sites. Ainsi, un internaute peut s'inscrire ou
se connecter sur un site Web et naviguer sur tous
les autres sites du même écosystème sans devoir
créer de compte à chaque fois ni se reconnecter.
Ajout sécurisé et déploiement
rapide de nouveaux sites Web
La technologie d'authentification unique doit évoluer
au même rythme que votre entreprise. Votre
solution en la matière doit permettre d'accéder
facilement (ou via une liste blanche) à des sites Web
spécifiques au sein de votre écosystème tout en
bénéficiant d'une sécurité accrue. En outre, vous
pouvez intégrer plus rapidement de nouveaux sites
au principe d'authentification unique simplement
en ajoutant quelques lignes de code JavaScript.
Étude de cas
de Postmedia Network
Planification de la réussite
Personnalisation instantanée lors de
la navigation sur de nouveaux sites
Lorsque vos clients accèdent à votre écosystème
en ligne, vous devez leur dérouler le tapis
rouge et présenter un message accueillant
leur souhaitant la bienvenue. Ainsi, vous créez
un climat de confiance entre vos clients et
votre marque. En outre, vous les fidélisez
et augmentez leur temps de connexion.
Non-exclusion des clients en raison
de leurs préférences d'authentification
Certaines solutions d'authentification unique ont
été conçues pour être compatibles uniquement
avec des comptes traditionnels protégés par un
nom d'utilisateur et un mot de passe sur un site
Web spécifique. D'autres systèmes fonctionnent
uniquement lorsqu'un internaute s'est inscrit à
l'aide d'une identité sociale. Vous ne devriez
pas devoir choisir l'une de ces deux options.
L'authentification unique entre vos différents
sites Web devrait fonctionner simplement,
qu’un client s’inscrive à l'aide d'une identité
sociale ou via la méthode traditionnelle.
Postmedia Network, qui possède les plus importants
quotidiens du Canada, a activé l'authentification
unique sur plusieurs de ses sites Web, notamment
NationalPost.com, VancouverSun.com et Canada.
com. Grâce à cette intégration, les internautes
peuvent plus facilement naviguer d'un site à l'autre
tout en conservant l'historique de leur compte et leurs
préférences relatives à leurs abonnements.
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Données de
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COLLECTE ET STOCKAGE DES
DONNÉES DE PROFILS DES
CLIENTS
MEILLEURE COMPRÉHENSION DE VOS CLIENTS
ET OPTIMISATION DU CIBLAGE ET DE LA
PERSONNALISATION
Traditionnellement, les marques se sont
reposées sur trois sources afin d'obtenir des
informations sur leur clientèle, à savoir les
données explicites recueillies au moment de
l'inscription, les flux de clics et l'historique des
transactions. Malheureusement, les flux de
clics ne sont pas toujours fiables à cause de
la fragilité des cookies des navigateurs.
Que doivent donc faire les marketeurs qui
souhaitent développer des relations plus
étroites avec leurs clients ? Les marques sont
capables de mieux comprendre leurs clients,
simplement en tirant parti des données des
profils qu'ils possèdent déjà sur les réseaux
sociaux. Les données des profils sociaux
comprennent des informations démographiques
de base, comme le nom, l'âge, le sexe, la
ville et l'adresse e-mail de l'internaute, mais
aussi des informations psychographiques
plus précises (centres d'intérêts, situation
familiale, opinions politiques, loisirs et amis).
Les données des profils que vos clients possèdent
sur les réseaux sociaux sont accessibles par
leurs amis, des membres de leur famille et des
collègues. Vous êtes donc plus susceptibles
d'obtenir des informations plus actuelles
et précises que les données personnelles
fournies par les utilisateurs via un processus
d'inscription traditionnel. Contrairement aux
flux de clics, les réseaux sociaux gèrent des
données déclarées (en d'autres termes, des
informations personnelles publiées par les
clients), qui sont bien plus intègres et précises.
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L'authentification sociale permet d'avoir accès
sur autorisation aux informations de profil d'un
réseau social utilisé par un client. Lorsqu'un
internaute s'inscrit ou se connecte sur un
site Web à l'aide d'une identité sociale, un
écran d'autorisation s'affiche et lui demande
d’accepter le partage de ses données de profil.
Selon le fournisseur de l'identité concerné,
les marques peuvent choisir les champs de
données et les autorisations à demander. En
outre, l'internaute peut sélectionner les champs
spécifiques de son profil qu'il souhaite partager.
Une fois que les marques ont accès aux
données des profils sociaux, il faut ensuite
les stocker et les utiliser au sein d'une base
de données souple capable d'associer les
données héritées, les données d'activités sur
le site ou encore les données tierces ou hors
ligne avec un profil social en vue d'établir une
vue complète d'un internaute et d'étayer les
programmes marketing axés sur les informations.
Les grandes quantités des données
démographiques ou liées aux centres d'intérêt
qui sont contenues dans un profil social
constituent des informations basiques sur les
clients mais aussi les fondations du ciblage et de
la segmentation. Une fois que votre marque a
établi une relation de confiance avec vos clients,
vous pouvez continuer à recueillir des données
de profil supplémentaires à l'aide d'enquêtes, de
sondages et de la création de profils progressifs.
Il faut mettre en place une plateforme pour
collecter ces données, les stocker et les exploiter
au sein d'une base de données souple.
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des profils des clients
PLANIFICATION DE LA RÉUSSITE
Unification de données isolées dans
un espace de stockage centralisé
Il est difficile de se battre une main attachée
dans le dos. En parallèle, les marketeurs
arrivent difficilement à prendre de bonnes
décisions lorsqu'ils ne disposent pas d'une
vue unifiée d'un client. En effet, ses données
sont stockées dans plusieurs applications
distinctes, comme une messagerie électronique,
un système de gestion de la clientèle ou un
système de gestion de la relation client. Les
données de profil sont plus utiles lorsqu'elles
sont associées à des informations existantes
sur vos clients que vous avez déjà recueillies,
notamment les données d’activité sur le site,
les données de transaction ou les données
hors ligne. Une solution de base de données
efficace doit relier toutes ces informations,
indépendamment de la diversité de leurs sources,
en vue de fournir une vue globale unique.
Définition d'un schéma structuré
et souple pour stocker les
données de profils des clients
Les données de profils des clients doivent être
structurées afin d'être exploitées. Par exemple,
lorsque les dates de naissance sont stockées
dans des formats différents, une requête sur les
tranches d'âge des utilisateurs enregistrés dans
la base de données peut véritablement relever
du défi. Votre solution de base de données doit
normaliser les données de profil enregistrées
sur le système et mettre en place une structure
qui garantit des requêtes simplifiées et une
utilisation pratique des informations dans le cadre
des campagnes marketing. Grâce à un schéma
souple, les informations de profil stockées dans
votre base de données de profils des clients
travaillent avec vous et pas contre vous.
Ajout de données de
profil dans les applications
technologiques marketing
Le simple stockage des données de profil des
clients n'est pas suffisant. Ces informations
doivent être facilement accessibles en vue de
les utiliser. Par conséquent, votre système de
gestion des profils des clients doit prendre en
charge les intégrations des technologies de
Ciblage
Abonnements
Commerce
électronique
Ajout de
données
SGC
Système
de gestion
de la clientèle
Marketing
par e-mail
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Gestion de la
relation client
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Guide sur la gestion
des profils des clients
commercialisation les plus couramment utilisées.
Par exemple, votre base de données des
profils des clients doivent intégrer en douceur
des solutions de marketing par e-mail, des
plateformes de merchandising et de commerce
électronique, des moteurs de personnalisation
et de recommandation mais aussi des systèmes
de gestion de la clientèle et de ciblage.
Amélioration du ciblage et
de la segmentation à l'aide
des données de profil
Votre base de données de profils des clients
doit vous permettre de créer facilement des
segments cibles et d'alimenter votre système
de marketing par e-mail en vue d'envoyer des
offres personnalisées. Imaginons, par exemple,
que vous souhaitez promouvoir un concert
programmé à Londres en envoyant une offre,
via un e-mail personnalisé, aux femmes âgées
de 18 à 24 ans qui habitent au Royaume-Uni et
qui sont fans de Taylor Swift. Autre exemple,
vous souhaitez cibler les consommateurs qui
aiment le camping, afin de leur proposer des
recommandations de produits personnalisées
sur votre site de commerce électronique. Les
données de profils des clients optimisent la
pertinence de vos initiatives marketing.
Lors d'un premier rendez-vous, vous ne posez
pas 50 questions à la personne avec qui vous
passez la soirée. Aussi surprenant que cela puisse
paraître, il en va de même pour le processus
permettant de recueillir des informations sur
vos clients. Vous ne leur demandez pas de
vous raconter leur vie dès le premier rendezvous. Vous développez une création de profils
progressifs qui incitent vos clients à communiquer
davantage d'informations sur eux aux moments
opportuns. Lorsque les internautes publient des
commentaires, partagent des contenus, effectuent
des achats ou écrivent des critiques, vous pouvez
développer des profils plus précis et exhaustifs.
Étude de cas de Sears
Actualisation de vos données
Si l'un de vos clients modifie son adresse e-mail ou
sa ville, sera-t-il susceptible de vous en informer ?
La qualité des données représente un problème
pour les marketeurs, dont la plupart travaillent
avec des bases de données composées de profils
anonymes et ou inspirés par des personnages
de films. Depuis que nos amis peuvent accéder à
nos profils sur les réseaux sociaux, nous sommes
tous davantage susceptibles de conserver des
informations précises et actualisées. Chaque fois
qu'un client se connecte à votre site Web à l'aide
d'une identité sociale, vous pouvez recueillir
un nouvel exemplaire de ses données de profil
auprès des réseaux sociaux afin de conserver
une base de données actualisée et ordonnée.
Intégration de profils progressifs en
vue de mieux connaître votre public
Sears utilise l'authentification sociale pour recueillir
un riche éventail de données de profil des clients,
comprenant notamment leurs centres d'intérêt et
leurs amis. En associant ces données à un moteur de
personnalisation, Sears offre des recommandations
de produits pertinentes à ses clients, en se basant sur
les centres d'intérêts indiqués sur leur profil social,
mais aussi des idées de cadeaux pour leurs amis
en examinant les dates de naissance et les centres
d'intérêts de ces derniers dans le réseau des acheteurs.
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Partage social
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PARTAGE SOCIAL
AUGMENTATION D'UN TRAFIC DE QUALITÉ
Il est essentiel pour les marketeurs de générer
un trafic de qualité. Les éditeurs numériques
déterminent des modèles de revenus et de
coût par impressions en fonction de la quantité
et de la qualité du trafic du site concerné, et
les détaillants espèrent générer un trafic à fort
potentiel de conversion vers les pages de leurs
produits pour inciter les clients à les acheter.
Les réseaux sociaux sont une véritable mine
d'or en matière de trafic référent. Or, nombre de
marques n'arrivent pas à bénéficier d'une visibilité
dans les fils d'actualité. L'algorithme EdgeRank
de Facebook peut être difficile à comprendre,
un défi que nous avons relevé haut la main. Il est
spécialement conçu pour promouvoir la pertinence
des informations en privilégiant les billets de fils
d'actualité provenant des amis avec lesquels les
internautes interagissent fréquemment. Même
si la page de votre marque a accumulé plein de
fans et de mentions J'aime, vos billets Facebook
peuvent se perdre dans les fils d'actualité,
sauf si vos clients consultent régulièrement
votre page ou vous envoient des messages.
Grâce au partage social, vous êtes en mesure de
relever ce défi en intégrant des recommandations
de pairs afin de promouvoir le contenu de votre
site Web dans les fils d'actualité des réseaux
sociaux et de générer un trafic de qualité vers
votre site. Ainsi, vos clients peuvent promouvoir
des activités ou des contenus à partir de votre
site Web (notamment à l'aide de commentaires,
d'achats et de critiques) auprès de leurs amis
sur différents réseaux sociaux, ce qui favorise la
sensibilisation du public à une marque et engendre
un trafic référent de qualité vers votre site Web. En
règle générale, les clients de Janrain enregistrent
une moyenne de 13 visites de qualité générées par
les sites référents à chaque partage d'un contenu
ou d'une activité (comme un achat ou une critique)
vers un réseau social. Certains ont même vu leurs
taux augmenter de 26 points à chaque partage.
à oreille. Les billets publiés sur les réseaux
sociaux par des clients sont plus susceptibles
d'être affichés en premier dans les fils
d'actualité que ceux provenant des marques.
Planification de la réussite
Autorisation du partage
sur plusieurs réseaux
Les internautes possèdent plusieurs profils
en ligne. Par conséquent, ils partagent leurs
données de différentes manières. Vous êtes
plus susceptible d'utiliser Facebook pour
informer vos amis de votre actualité, Twitter
pour communiquer du contenu lié à vos centres
d'intérêt à un public plus large et LinkedIn pour
partager des informations professionnelles. Vos
capacités de partage social doivent autoriser le
partage de contenus sur plusieurs réseaux et ce,
à partir d'une seule interface. Ainsi, votre contenu
est diffusé via divers flux sociaux et promeut
votre marque auprès d'un plus large public.
Meilleure utilisation grâce
au partage contextuel
Nombre d'options de partage sont difficiles à
trouver sur une page Web. Les internautes doivent
Le partage social tire parti des scores d'affinité
élevés d'EdgeRank entre les visiteurs de votre
site Web et leurs amis et les exploite en vue
de promouvoir votre contenu via le bouche
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Guide sur la gestion
des profils des clients
chercher un bouton caché pour pouvoir partager
du contenu. Il existe une meilleure méthode. Vous
pouvez inviter les clients à partager du contenu
ou des activités du site de manière contextuelle,
par exemple, après avoir publié un commentaire,
effectué un achat en ligne, écrit une critique
ou atteint un niveau particulier dans un jeu.
un trafic durement gagné ? Les redirections
de navigateur constituent une expérience
déplaisante pour vos clients. Ils sont donc
davantage susceptibles de quitter votre site
Web. Un outil de partage social efficace fournit
une expérience complète sur votre site Web.
Optimisation de la pertinence
grâce à un partage ciblé et à des
programmes de parrainage
Le partage social consiste à mettre un mégaphone
entre les mains d'un client, alors que, parfois, une
conversation à voix basse est plus appropriée. Les
outils de partage les plus efficaces permettent aux
internautes d'envoyer un message à un nombre
précis d'amis enregistrés dans les contacts de
leur messagerie électronique ou sur un réseau
social. Les internautes veulent partager des
contenus et des activités de sites avec certains de
leurs amis via des messages directs (Twitter), des
messages privés (LinkedIn) ou un e-mail personnel
(adressé à leurs contacts Gmail ou Yahoo!).
Grâce au partage ciblé, il est possible de créer
des programmes de parrainage très efficaces.
Étude de cas
de Roadrunner Records
Données de profil accessibles
lors de partages clients
La plupart des outils de partage fournissent
uniquement une vue anonyme de la personne
qui transmet un contenu depuis un site Web
spécifique. Étant donné que les marketeurs
disposent d'outils de plus en plus sophistiqués
pour comprendre leurs clients en ligne à
des fins de ciblage et de personnalisation,
votre outil de partage doit vous permettre de
recueillir des informations de profil détaillées
et précises sur l'internaute concerné. En
invitant les clients à se connecter à leur compte
Facebook, Twitter ou LinkedIn, vous leur
permettez d'autoriser l'accès à leurs données
de profil lorsqu'ils partagent du contenu.
Redirection des clients vers
votre site à chaque partage
Nombre d'outils de partage gratuits redirigent les
internautes vers un réseau social afin d'effectuer
un partage. Quel intérêt auriez-vous à perdre
Roadrunner Records génère en moyenne 26 visites de
qualité générées par des sites référents sur son propre
site Web à chaque fois qu'un internaute partage une
vidéo, un article ou tout autre contenu vers les réseaux
sociaux.
Guide sur la gestion
des profils des clients
Reporting et analyses
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Guide sur la gestion
des profils des clients
REPORTING ET ANALYSES
Dans les disciplines sportives, l’enregistrement des
scores a son importance : il permet aux sportifs
de connaître leurs performances et de progresser.
Le processus est identique dans les domaines
du marketing et de la technologie. Les analyses
fournissent les informations nécessaires pour
améliorer nos stratégies marketing et optimiser
notre retour sur investissement. À l'instar des
autres technologies que vous utilisez déjà, votre
solution de gestion des profils des clients doit
inclure un vaste éventail d'analyses qui vous
permettront d'améliorer vos activités marketing.
Tendances en matière
d’authentification sociale
Si vous souhaitez autoriser les internautes à
se connecter à votre site Web à l'aide d'une
identité sociale, vous devez savoir laquelle
choisir. Les analyses des authentifications
sociales vous aident à effectuer le suivi des
réseaux sociaux les plus populaires sur le long
terme et à modifier vos réseaux pris en charge
afin de satisfaire aux préférences de votre
public et de renforcer les taux de conversion.
Tendances en matière
de partage social
L'objectif est double. La plupart des marketeurs
veulent savoir où le contenu de leur site Web est
diffusé et d'où vient le trafic généré vers leur site
Web. Grâce aux analyses du partage social, ils
obtiennent ces informations et peuvent évoluer
sur les deux fronts. Il est conseillé que vous
examiniez les rapports sur le contenu partagé en
fonction des canaux sociaux privilégiés et que
vous évaluiez le trafic référent généré vers votre
site Web depuis chaque réseau social. À l'aide
de ces données, vous pouvez définir l'efficacité
des programmes de parrainage et savoir quels
réseaux sociaux sont les plus réceptifs à votre
contenu à mesure que vous affinez votre
stratégie générale liée aux médias sociaux.
Rapports relatifs aux
informations sur les clients
La réussite de vos stratégies marketing repose
sur la compréhension de votre public cible. Pour
acquérir ces connaissances, votre solution de base
de données des profils des clients doit refléter la
composition de votre public à l'aide d'un ensemble
d'instantanés. Ainsi, vous pourrez comparer les
données géographiques, relatives au sexe ou
à l'âge de vos clients et définir leurs principaux
centres d'intérêts ou les films, les musiques et
les livres qu'ils partagent le plus souvent.
Analyses de l'authentification sociale
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Guide sur la gestion
des profils des clients
Intégration aux plateformes
d'analyse Web
Les données détaillées sur les inscriptions, les
connexions, les partages ou les caractéristiques
des profils des clients sont particulièrement utiles
lorsqu'elles sont associées aux informations
provenant de votre plateforme d'analyse Web.
Peu importe si vous utilisez Adobe Analytics,
Coremetrics, Google Analytics, Webtrends ou
un autre logiciel, l'essentiel est d'intégrer les
inscriptions via une authentification sociale à vos
analyses existantes afin d’examiner, de reproduire
et d'optimiser les taux de conversion de votre site
Web. Par exemple, en quoi les taux de conversion
des inscriptions sur votre site Web diffèrent si les
clients utilisent l'authentification sociale au lieu de
se connecter de manière traditionnelle ? En outre,
votre solution de stockage des données de profils
des clients doit vous permettre de transférer les
caractéristiques de telles informations dans vos
flux analytiques en vue d'obtenir des résultats
plus précis. Par exemple, qui des hommes ou
des femmes sont plus susceptibles d'acheter un
produit sur un site Web ? Les publics plus jeunes
ou plus âgés préfèrent-ils certains types de
contenus sur un site Web ? Grâce à l'intégration
aux plateformes d'analyse, vous pouvez
obtenir la réponse à ce genre de questions.
Analyses des informations sur les clients
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Guide sur la gestion
des profils des clients
REGROUPEMENT DES
INFORMATIONS GRÂCE
AUX INTÉGRATIONS
Au fur et à mesure de l'évolution du Web, les prestataires de
solutions technologiques poussent comme des champignons
et proposent de magnifiques offres entièrement inédites. Ainsi,
les marques préfèrent se tourner vers une petite poignée de
fournisseurs qui offrent une technologie de pointe dans leurs
domaines de spécialisation (commentaires, commerce électronique,
plateformes communautaires, marketing par e-mail, etc.).
En règle générale, ces technologies individuelles ne sont pas
compatibles et obligent les marques à choisir entre l'investissement
dans un développement personnalisé coûteux pour intégrer des
technologies de pointe, d'une part, et l'adoption d'une solution
globale dotée de moins de fonctions, d'autre part. Selon nous,
les entreprises ne devraient pas avoir à trancher sur ces points.
Vos solutions d'authentification sociale, de partage social,
d'inscription, de stockage des données de profils des clients,
d'authentification unique et d'analyses doivent être parfaitement
compatibles avec les meilleures technologies marketing
disponibles sur le marché. Elles ne doivent pas entraîner de
dépendance vis-à-vis d'un fournisseur spécifique. En outre,
vous devez pouvoir remplacer certains éléments au fur et à
mesure de l'évolution de vos besoins et ce, sans investir dans
des tâches complexes de développement personnalisé.
Lorsque vous optez pour des technologies spécifiques en
vue d'optimiser l'expérience de vos clients, vérifiez qu'elles
sont bien dotées d'un vaste éventail de fonctions et qu'elles
s'intègrent parfaitement aux autres technologies que vous
utilisez ou que vous êtes susceptibles d'acquérir à l'avenir.
Ces intégrations doivent s'inscrire dans un concept unifié de
l'identité des clients sur diverses applications (inscriptions sur
un site Web, ajout de commentaires, messagerie instantanée,
etc.). Par ailleurs, elles doivent simplifier le partage des
données de profils des clients sur différents systèmes en vue
d'optimiser le retour sur vos investissements en webmarketing.
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