Des communautés centrées client, Ou l`expertise partagée

Publi-communiqué
Des communautés centrées client,
Ou l’expertise partagée
Depuis la parution de « Les employés d’abord, les clients ensuite », l’ouvrage de Vineet NAYAR, PDG d’HCL Technology, est devenu
une référence mondiale du management, et les organisations centrées sur le client ont pris un coup de vieux. Centré Client ? Centré
Employé ? Quelle est la bonne formule ? Le débat n’est pas nouveau et les années se suivent, rythmées par les annonces d’entreprises
qui se réorganisent et oscillent entre ces deux centres de gravité.
Certaines tentent de dépasser ce dilemme,
en inventant d’autres approches. En posant
la question différemment. Comme SARETEC
par exemple, l’un des leaders français de
l’expertise d’assurance, qui s’est demandé
comment mobiliser toute l’entreprise, et créer
durablement le maximum de valeur pour
chaque client .
La réponse est à la fois simple et complexe.
L’originalité de SARETEC, c’est en effet d’avoir
inoculé ce concept de marketing collaboratif
au cœur de son organisation. Visite guidée.
Le Marketing Collaboratif
au cœur de l’entreprise
Suzanne Roufael anime l’une de ces communautés clients, sur l’espace de télé-expertise. Sa communauté a été créée en 2011.
«Parce que notre client (ndlr : un assureur)
était de plus en plus exigeant. On est les bras
armés de la promesse de l’assureur», confiet-elle. Une communauté, c’est un réseau
d’experts et d’assistantes, travaillant prioritairement ou exclusivement pour un client,
autour de prestations personnalisées, aidés
par des outils dédiés (pilotage profilé, audit
ciblé, informatique dédiée, base de données
segmentée…), collectivement et individuellement responsables de la valeur créée pour leur
client, et surtout formés, animés, accompagnés
en permanence autour des enjeux, des valeurs, des process, des consignes de ce client.
«Il y a de vraies différences entre compagnies
d’assurance. Il faut bien les connaître si on veut
être au rendez-vous», proclame Suzanne,
qui ajoute, avec un clin d’œil : «J’aime
bien la nouvelle communication de notre
client autour de la confiance réciproque…».
La confiance. Le mot revient souvent dans la
bouche de Suzanne. Il faut du temps pour la
construire. Pour construire ces communautés.
Du temps, et aussi des équipes solidaires et
stables, ce qui est le cas chez SARETEC.
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C’est un état d’esprit, une dynamique.
Le chemin est long, mais au bout, il y a une
vraie reconnaissance. Par les assurés, qui
sont réconfortés. L’expertise, c’est aussi une
relation d’aide. Par les gestionnaires, qui
se sentent compris. Par les assureurs qui,
se sentant en confiance, délèguent plus.
d’assurance». A tel point que, souvent, les
clients pensent que l’expert est un salarié de
la compagnie. Prolongement de la compagnie,
partage avec l’assureur, du siège à l’agence,
de ses enjeux, de ses attentes. Co-expertise.
Et puis il y a la dynamique interne : «Entre
experts, on partage, on échange nos bonnes
pratiques, les nouveautés, les évolutions de
notre assureur».
Vers l’Open Expertise…
Direction Bagnolet. Davy Coiron, expert
Dommages, est rentré chez SARETEC il
y a deux ans, tout droit sorti de l’université
professionnelle SARETEC.
Il fait partie, avec d’autres experts, de la communauté d’un grand assureur. Pour lui, la
communauté, c’est le client d’abord : «L’assuré doit comprendre le processus d’indemnisation, doit savoir combien il va être indemnisé
et, s’il ne l’est pas, il doit savoir pourquoi ».
Parce que c’est au cœur de la stratégie de
l’assureur pour lequel il intervient, et que
cela correspond à une valeur profonde de
SARETEC. Travail de transparence et de
pédagogie, qui prend du temps. Mais il faut le
prendre pour mériter la confiance de l’assuré.
Encore ce mot...
«Nous sommes aussi l’image de la compagnie
Alors, ces Communautés Centrées Client
chez SARETEC sont-elles LA solution au paradoxe de V. Nayar ? Trop tôt pour le dire, mais
le mouvement s’étend : automobile, nouvelles
technologies, énergie... Une des raisons peutêtre de ce succès est qu’on n’y parle pas une
seule fois d’organisation. Écoute, Exigence,
Patience, Pédagogie, Responsabilité, Solidarité, Coopération, Concentration, Compétence, Ouverture. Nulle trace de structure, de
cloisonnement, de rigidité…
Bienvenue dans le monde des Entreprises 3.0 !
01/10/2014 15:32