Guide animateur DVD14 Coaching commercial

Guide animateur DVD01
© asb publishing 2007
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Guide animateur
DVD14
Coaching commercial
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DVD14 Guide animateur © asb publishing 2008
14.1
Vendre le coaching
Objectif pédagogique :
Savoir proposer une action de coaching
au bon moment avec les bons mots
pour convaincre sans froisser ni
imposer.
Mots clé :
Convaincre, déceler, progression
personnelle
Acteurs :
Fabrice LEDOUX : Manager commercial
Magaly : Chef de secteur confirme
Ouverture au noir
En cours d’entretien, dans le bureau de
Fabrice.
A ce stade de l’entretien, Fabrice ne
polémique pas sur les chiffres. Il préfère
rebondir sur l’affirmation de Magaly : « je
vais réagir ». En effet, Fabrice a convoqué
Magaly non pas pour lui vendre absolument
le coaching mais pour faire un point sur la
situation. En effet, à la suite de cette
discussion, il se peut que le coaching ne
soit pas la meilleure réponse aux difficultés
de Magaly. Fabrice doit rester ouvert à
toutes les propositions. Si Magaly a un plan
d’action, c’est le moment de l’écouter. Il lui
demande de s’exprimer non pour la prendre
à défaut, mais bien parce qu’il espère qu’elle
aura une solution concrète. Et une solution
efficace qui vient du collaborateur sera
toujours meilleure que la même solution
imposée par le manager !
M : ben y a pas 36 solutions… il faut
travailler davantage... faire plus de visites
client, de la prospection... de toutes
facons, le marché recule en ce moment...
alors si je veux maintenir le chiffre, c’est à
moi de compenser...
FL (étonne) : c’est la seul methode ?
FL : ... ah oui, Magaly, je voudrais faire le
point sur ton secteur...
M (ennuyée) : ... euh... ben c’est pas le
meilleur moment, là... J’aimerais mieux
qu’on voie ça en fin de semestre... j’aurai
de meilleurs résultats...
Le réflexe naturel des collaborateurs est
de préférer parler des résultats quand ils
sont bons. C’est au contraire quand ils
sont en baisse qu’il faut en parler. Non
pas dans une optique de sanction, mais
bien de progrès. C’est une habitude à
prendre, et c’est au manager de
l’instaurer, en toute simplicité.
FL : justement, j’aimerais faire un point
quand il est encore temps de réagir...
M (voix désabusée, pointe d’impatience) :
ok je sais que le début de l’année est
catastrophique. C’est pas la peine de me le
rappeler, je connais les chiffres aussi bien
que toi... Mais c’est bon, j’ai la situation en
main, je vais réagir...
FL (neutre) : d’accord. Qu’est-ce que
tu comptes faire ?...
Fabrice n’est pas d’accord avec les
solutions proposées par Magaly.
Cependant, il doit veiller à présenter ses
doutes avec précaution pour ménager sa
susceptibilité. Son objectif est de lui faire
accepter l’idée qu’elle n’a pas pensé à tout.
C’est d’abord à elle d’en convenir. Et pour
l’amener à cette conclusion, il doit s’y
prendre avec tact. Aussi choisit-il de
creuser les solutions de Magaly par une
simple question.
M (ironique) : ben si tu as un truc qui permet
de vendre sans rien faire, ca m’interesse,
oui...
FL (souriant, le prend a l’humour) : ... dès
que je trouve, je t’appelle... en attendant il y
a peut- être d’autres pistes a explorer que le
doublement des heures de travail...
M (interloquée) : tu penses a quoi?
FL : à la méthode de vente…
Notez que Fabrice ne propose pas d’emblée
le coaching. Le coaching et un moyen de
corriger des habitudes ou développer des
compétences. A ce stade, il n’est pas
encore question de solutions
(contrairement à ce que
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pense Magaly), mais bien de diagnostic.
Connaître la cause de son recul commercial
permettra d’y répondre efficacement.
Fabrice vient de mettre le doigt sur un des
leviers du succès, retravailler les
techniques de vente. Et si c’est bien la
méthode de vente qui est en cause, il existe
plusieurs moyens d’y répondre, autre que le
coaching (formation en salle, rdv
commerciaux en binôme, lectures, vidéos,
discussions d’équipe...). C’est pourquoi
l’idée du coaching viendra après.
FL : la confiance et la volonté. Toi et moi,
nous devons avoir confiance dans ta
reussite... faut y croire, sinon, ca ne marche
pas.
M (part en arriere) : c’est bon, je te vois
venir... écoute, ca fait 4 ans que je suis sur
le secteur, et j’ai 10 ans d’experience en
vente... tu ne vas pas me renvoyer en
formation avec les debutants, non ?
L’élément clé qui doit permettre au manager
de convaincre son collaborateur de l’intérêt
du coaching est son caractère volontaire :
présentez le coaching comme une
démarche active de votre collaborateur, qui
nécessite non seulement son accord mais
aussi une forte motivation.
FL : je ne pensais pas à ça... je pensais
plutôt au coaching.
Apparemment, Magaly est sur la défensive.
Elle ne peut donc pas envisager de trouver
par elle-même une solution constructive.
Elle craint la sanction. Fabrice doit donc lui
présenter directement son idée pour la
rassurer.
M (ironique) : ah oui, le coaching, oui...
(puis moue dubitative)... j’suis pas
convaincue... (croise les bras, prend le
temps d’inspirer)... Tous ceux qui m’en
ont parlé ont été décus... ça n’a rien
change a leurs resultats... y en a meme un
qui a ete licencie suite a un coaching...
Son manager a bien noté toutes ses
erreurs et lui a resservies en entretien
préalable... (pause assez longue)... bon,
on n’en est pas là, quand même ?...
FL (definitif avec un sourire rassurant) :
non, on n’en est pas la... En revanche, tu as
raison sur les coaching ratés... pour être
efficace, le coaching suppose 2 conditions
indispensables. Tu les connais ?
Fabrice évite toute polémique sur le
coaching : il est toujours possible de citer
des exemples d’échecs avérés. Au
contraire, il tourne en positif la remarque
négative de Magaly : plutôt que de parler
des causes d’échec, il présente les facteurs
clés de succès. Ce faisant, il invite Magaly à
considérer le coaching comme une option
sérieuse.
M (rentre dans le debat malgré elle) : ...
euh... non...
M (commence a accepter l’idee) : et
la volonté ?
FL (sourire confiant) : c’est toi. C’est une
démarche volontaire, personne ne peut
t’y obliger. C’est pourquoi je te la
propose. A toi de refuser ou d’accepter.
M (hésite un peu, souffle, puis) : dans l’idée,
je ne suis pas contre... mais c’est l’aspect
flicage qui me gêne... J’ai pas envie que tes
notes figurent dans mon dossier... surtout
si tu es derriere moi en cours d’entretien, je
serai pas forcement au mieux de ma
forme... et puis, vis- à-vis du client, ca fait
un peu junior de se faire accompagner par
son manager...
Magaly a exprimé trop d’objections pour
que Fabrice puisse les traiter les unes
après les autres. Dans ce cas, il doit
reprendre et structurer la présentation du
coaching. C’est le moment de faire une
pause pour prendre du recul sur la
situation.
FL (très sérieux) : bon... si tu veux bien, je
vais prendre quelques instants pour
t’expliquer la methode. A toi de choisir
ensuite, d’accord ?
M (se redresse, position d’ecoute relle) : ok.
FL (change de ton) : le coaching individuel,
c’est comme une formation : rien de ce qui
est dit ou fait ne peut etre rapporté dans
ton dossier. Même pas en entretien annuel.
C’est une règle absolue. Je ne ferai aucune
synthèse, je ne prendrai aucune note.
M (acquiesce) : hum, hum
FL (poursuit) : Les étapes sont très
balisées. On analyse d’abord tes réussites
et tes difficultés. On en déduit des axes de
progress.
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Ensuite, on décide ensemble d’un rdv
client auquel j’assiste en tant que
temoin. Je ne prends volontairement pas
part à la discussion...
M (hausse les sourcils) : ben si vraiment
je commence a patauger, euh... je
prefererais que tu prennes le relais...
FL : justement, c’est tout l’intérêt du
coaching. C’est de pouvoir observer les
situations difficiles, et trouver ensuite les
solutions pour y répondre... si j’interviens,
je fausse le jeu...
M (fronce les sourcils) : tu es entrain de
me dire que plus l’entretien est mauvais,
mieux, c’est...
FL (modère) : pas tout à fait. Si l’entretien
est une catastrophe, on ne verra rien du
tout. Dans ce cas, on en ferra d’autres
ensemble, jusqu’à ce qu’il y en ait un
d’interessant... (enchaîne) de même si
l’entretien est parfait, on ne pourra rien en
faire...
M (se rend a l’evidence,
haussement d’épaule) : oui...
FL (conclue) : idealement, c’est un entretien
moyen, dans lequel tu exprimes tes points
forts et tes faiblesses... ça doit être le reflet
de tes entretiens habituels.
M (intéressée) : hum... et ensuite ?
FL (reprend l’explication) : ensuite, on
analyse a chaud et on prévoit un plan
d’action pour les semaines suivantes, avec
une échéance et des rdv intermédiaires
pour faire le point et corriger le tir s’il le
faut...
M : hum, hum... et... euh... exemple de
plan d’action ?
FL (sourire) : aucune idee... c’est à nous de
l’imaginer... mais a partir de faits
concrets... et on sera deux pour y
reflechir... on est toujours plus creatif a
deux.
M (reflechit, puis) : et tu penses que ca
peut m’aider a remonter le chiffre ?
FL : j’en suis convaincu... seulement si
tu y crois...
Retenez la présentation de Fabrice : ses
explications sont simples, claires et
directes. Il répond à toutes les
interrogations de Magaly. Il veille à faire des
phrases courtes, et à lui laisser le temps de
l’interrompre lorsqu’elle en ressent le
besoin. Il parle posément et avec le sourire.
Sa gestuelle est ouverte (bras décroisés, il
va d’arrière en avant, vers
Magaly)
M (comme pour elle-même, les yeux dans
le vague, commence a faire
l’argumentaire) : ben... c’est sûr qu’un
avis exterieur, c’est toujours
interessant... surtout si tu viens en
entretien avec moi... (regarde Fabrice,
avec interet) et tu dis qu’apres, on peut
choisir toutes les actions qu’on veut ?...
Fabrice laisse le temps à Magaly pour
qu’elle puisse se figurer ce que le
coaching ainsi décrit peut lui apporter.
Comme lui, faites une courte présentation,
puis faites silence : vous laisserez le
temps à votre collaborateur de
réfléchir et de poser toutes les questions
utiles.
FL (souriant) : tout ce qui est possible a
notre niveau...
M (partage) : ben si effectivement, on prend
des mesures concretes, ca peut m’aider...
(hésite a lâcher le morceau) mais en même
temps, ca ne me rassure pas de t’emmener
en clientele... je le sens pas trop...
FL : qu’est-ce qui te met mal à l’aise ?
Magaly a encore une dernière éticence :
Fabrice pose une question ouverte pour
creuser le point. Il consacre tout le
temps nécessaire pour purger tous les
freins. Autrement, le coaching est voué
à l’échec.
M : ben, je sais pas... c’est comme si je
donnais l’impression d’être assistée... ou
sous surveillance... ça jette un doute sur
mes competences... en fait, c’est un peu
comme ça que je ressens les choses... et si
en plus c’est devant le client... pfff (moue
ennuyee, haussement de sourcils).
FL (sourire confiant, mais prend les
reticences de Magaly au sérieux) : alors
effectivement, le coaching est reserve a
ceux qui pensent qu’ils peuvent
progresser. Si tu penses que tu n’as plus
rien a apprendre (marque une pause)...
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ou que definitivement, tu es incapable
d’aller plus loin dans ton metier, il faut pas
se lancer dans un accompagnement
(sourire ironique mais pas trop : reste
sympa)...
Ayant gagné la confiance de Magaly en
début d’entretien, Fabrice peut se
permettre une pointe d’humour avec un
raisonnement exagéré et par l’absurde. Il
utilise des effets d’évidence pour
convaincre Magaly
définitivement. Attention cependant : le faire
en début d’entretien, à froid, aurait été
maladroit.
M (se défend) : ben non, c’est pas ca... tout
le monde peut toujours progresser...
FL : alors dans ce cas, c’est comme ca que
tu justifiera ma presence : ton manager
t’accompagne ponctuellement pour t’aider
à évoluer dans ton metier... tu viens de le
dire, on peut tous progresser, et il faut
l’accepter en toute simplicité... c’est même
un signe de dynamisme que de se remettre
en cause pour avancer...
M : ok, c’est d’accord, on part comme ca
(sans reserve)
Fabrice a obtenu un accord sur le plan
d’action. Il doit maintenant obtenir un
véritable engagement sur la motivation de
Magaly.
FL : très bien. Dans ce cas je prends
l’engagement de te consacrer davantage de
temps. En contrepartie, il faut que tu
prennes, toi, un engagement réel et qu’il
faudra tenir sur la durée...
M (surpris, attend la suite)
FL (enchaîne) : ton engagement, c’est d’être
toi même, sans chercher a embellir la
situation ou cacher tes faiblesses. Sinon, le
coaching sera incomplet...
M (approuve) : ok
FL : et quand on aura défini un plan
d’action ensemble, tu t’engages à
l’appliquer sincèrement et avec toute la
conviction necessaire pour remonter tes
ventes.
M (commence a accepter) : humm
FL : et puis du coté de ton client, il y a
des chances pour qu’il fasse la même
chose...
M (se rend a l’evidence, haussement
d’epaule approbateur) : oui
FL : et puis crois moi, les clients sont
toujours flattés qu’on fasse quelque chose
de particulier pour eux. Et même si le
manager n’intervient pas, sa seule presence
peut aider à conclure une affaire.
M (le prend a l’humour) : ah ben si c’est ça,
je suis d’accord !
FL (souriant) : bon, serieusement, on part
sur un coaching ?
M (attend quelques instants, puis) : bon,
ecoute, ca fait maintenant 4 ans que tu me
connais, j’ai toujours été très franche. Si je
m’engage, je le fais, et à fond. Donc je
m’engage a être totalement transparente,
et à suivre du mieux possible notre plan
d’action.
FL : tres bien. Je te fais confiance pour ta
motivation... On prend rdv pour l’analyse
de la situation ? (sort son agenda)...
Dès la fin d’entretien, prenez rdv pour le
début du coaching.
M (souriante, sort son agenda) : allez...
Fermeture au noir
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M (sort une autre feuille) : ... et aussi
une ventilation par client... ca nous
donne une vision plus fine de la
situation.
MANAGEMENT
COACHING COMMERCIAL
Modèle
2 – Analyser la situation
FL (consulte, puis apres un temps) : très
bien. Tu as d’autres chiffres ?...
Objectif pédagogique :
Savoir analyserla situation de son
collaborateur en ecoute active et
conclure efficacement
M : euh... non, c’est tout. Tu pensais a quoi ?
Mots clé :
Analyser, deceler, synthetiser
Acteurs :
Fabrice LEDOUX : Manager commercial
Magaly : Chef de secteur confirmée
FL (sort un dossier et cherche une feuille
tout en parlant) : ben déjà, ce que tu as
préparé me parait tres utile et très complet.
De mon coté, j’ajouterais juste la ventilation
par produits... voilà (a trouvé sa feuille et la
tend a Magaly)...
Fabrice prend soin de valoriser la recherche
de Magaly avant de la compléter.
Ouverture au noir
En cours d’entretien, dans le bureau de
Fabrice.
FL : tu as tes chiffres ?
M (montre ses notes) : oui, oui, c’est bon...
FL : tres bien. On se donne 30 minutes. On
commence par le bilan de ton activité sur les
12 derniers mois, les chiffres, et ton analyse.
Apres ca, on definira ensemble tes points
forts et les points a ameliorer. Ca te va ?
Fabrice cadre l’entretien : la durée, le
déroulé et les objectifs. Il valide l’accord de
sa collaboratrice.
M : parfait... (enchaîne et tend une feuille a
Fabrice)... si tu veux, j’ai préparé une
synthèse de mon activité (pointe du doigt) ...
sur 12 mois roulants, avec le comparatif sur
l’année pa ssée, mois par mois.
FL (intéressé, le nez sur la feuille) : tres
bien... Le manager doit laisser s’exprimer
son collaborateur et premier et comme il le
souhaite.
M (regarde la feuille) : ah oui, effectivement
(comme pour elle-même)... (pause, puis
relève le nez)... ok !
FL : bien, tu as dû prendre le temps
d’analyser tous ces chiffres... qu’est-ce que
tu en deduis ? (s’apprête à noter, position
d’écoute)
Une fois tous les éléments consultés, c’est
encore au collaborateur de donner son
analyse en premier. Car c’est le début du
coaching : l’analyse de la situation fait
partie de l’exercice, et le manager doit
évaluer la capacité de son collaborateur à
prendre du recul et percevoir clairement les
axes de progrès. Au besoin, il orientera sa
réflexion.
M (se redresse) : en fait, c’est ce qu’on
disait la derniere fois... depuis deux mois, il
y a une baisse sensible du chiffre sur mon
secteur... alors que les autres se
maintiennent à peu près...
FL (approuve de la tete et note) : hum, hum
M (reprend) : j’ai regardé le détail par client,
et je me rends compte que les petits et
moyens progressent doucement, mais que
c’est les plus importants qui régressent…
c’est ça qui plombe mes résultats...
FL : eh oui !... (moue embetée)
M : maintenant, savoir pourquoi
(moue ignorante)... il faudrait que je
reprenne l’historique de chaque
client pour comprendre...
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FL : hein, hein... et les ventes par produits
? (pousse la feuille qu’il a sortie de son
dossier)
Fabrice avait déjà une idée sur l’origine du
recule de Magaly. Toutefois, plutôt que de la
livrer directement, il l’a amenée à la trouver
par déduction. Il l’aiguille pour chercher
dans les bons documents, mais c’est à elle
de trouver la solution. C’est un
entraînement efficace pour analyser ses
propres résultats.
M : ah oui, les ventes par produit (regarde
rapidement, mais attentivement)... en fait
c’est curieux, il y a une baisse sur les
services associés... ben oui, c’est logique,
je ne les propose qu’aux gros clients... les
petits n’ont pas de service de maintenanceassistance sur mon secteur. Ben c’est ca...
en fait, je m’en sors bien sur les produits,
et pas du tout sur les services annexes...
FL : eh oui, et c’est ce qui fait l’essentiel
de notre marge... comment tu
l’expliques ?...
Magaly a trouvé l’origine du recul, elle
doit maintenant trouver une explication.
Le manager ne doit pas hésiter à creuser
avec son collaborateur pour trouver des
solutions au cœur des difficultés.
M (moue estimatrice, reflechit, puis) : ... en
fait, je crois ça leur coûte moins cher de
faire la maintenance en interne par
exemple... et comme le marketing a réduit le
prix des produits pour augmenter celui des
services, c’est l’effet ciseau, et mon chiffre
s’est casse la figure, logique.
FL : Bon, effectivement, c’est une piste.
Tu vois autre chose ?
L’erreur de Magaly est classique. Dans un
premier temps, plutôt que de se remettre en
cause, elle invoque une action du marketing
(donc indépendante de sa volonté) pour
expliquer ses résultats. Inconsciemment,
elle tente de se justifier, pensant ainsi se
protéger. Mais c’est oublier qu’elle n’est
pas en entretien d’évaluation, mais bien en
coaching. Il est inutile de se protéger de
quoi que ce soit, et contreproductif de
chercher à se présenter sous son meilleur
jour. Au contraire, s’il est
possible de mettre le doigt sur une
insuffisance de Magaly, c’est l’occasion de
la reconnaître et
de la traiter. Si Magaly devait à nouveau
évoquer des facteurs externes, Fabrice
devrait alors la recadrer et lui demander de
se concentrer sur ses propres actions. En
l’occurrence, il s’agit de la première
tentative de Magaly. Donc Fabrice se
contente de l’écarter poliment et de la
relancer sur d’autres pistes.
M (moue interrogative, regarde en l’air
comme pour chercher) : non, la, tout de
suite, je ne vois pas.
FL : bon, on va en rester la pour l’instant,
ce qui ne nous empechera pas de creuser
par la suite... la, on tient quelque chose, ca
va déjà nous permettre d’avancer...
(change de ton pour conclure) Pour
conclure donc, la baisse du chiffre se sent
chez tes clients les plus importants, et sur
les services associes...
Si votre collaborateur ne trouve pas par
lui- même, n’insistez pas : reformulez et
synthétisez les points trouvés.
M (approuve) : hum, hum...
FL . et d’apres toi, il s’agit d’une reticence
sur ton secteur.
Fabrice poursuit son enquête.
M : voila... une reticence bien ancrée
d’ailleurs. FL (fronce les sourcils comme
pour se rappeler, en regardant ses notes) : et
tu me dis que tu ne les propose pas à tes
petits clients ?
M : non, alors eux, c’est meme pas la peine.
Ils tirent les prix de tous les cotés, ils
achètent du consommable, et rien d’autre.
Non, là, faut oublier...
A ce stade, Fabrice a assez d’éléments
pour dire quelles sont les difficultés de
Magaly : elle a du mal à vendre les services
associés à les plus gros clients, et elle a
abandonné l’idée avec les petits.
L’accompagnement terrain (en entretien
client) devrait lui permettre de comprendre
pourquoi Magaly bute sur cet écueil. Il ne
lui livre pas ses réflexions, car il
est en observation. De même, il
s’abstiendra de tout commentaire sur la
gestion de Magaly avant
l’accompagnement. Il est encore en
analyse, pas dans les actions correctrices.
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FL : bon (note sa derniere remarque :
important car il reviendra dessus dans les
prochains entretiens)... Alors l’étape
suivante, c’est l’accompagnement terrain. Je
te brieferai juste avant, mais tout de suite,
on va choisir ensemble un client chez qui je
t’accompagnerai... tu as une idee ?...
M : ben d’apres ce qu’on vient de dire, je
t’emmenerais bien chez un client
important... c’est la qu’il y a le plus a faire...
FL : hum, hum... et lequel nous permettrait
le mieux de sentir les reticences sur les
services associes ?
Fabrice recentre le choix du client sur
les difficultés de Magaly.
M : ah ben c’est la SOMARS, mais là,
c’est l’échec assuré...
FL : et entre les deux ?
FL : oui... tu pensais a qui ?
M (réfléchit rapidement) : la SERCAP.
M : ... ben SSP... c’est la qu’il y a le plus de
potentiel de vente actuellement... j’ai ouvert
le compte il y a 6 mois, et j’en decouvre tous
les jours.
FL : et tu penses pouvoir leur proposer
des services au cours du prochain
entretien ?...
M (après réflexion) : ...oui, je pense que
c’est possible... soit pour un nouveau
produit, soit en complément d’un produit
qu’ils viennent de rentrer.
FL : tu as un entretien de
vente prochainement ?
Fabrice n’est pas convaincu de l’utilité de
ce client : il creuse la nature de l’entretien
pour valider qu’il sera à la fois intéressant
mais ni trop bon, ni trop mauvais.
M : vente, pas vraiment... c’est mon
deuxieme entretien avec le directeur
technique, on deblaye encore...
FL (avec un sourire) : eh ben va pour la
SERCAP... (change de ton) je te laisse
prendre rdv avec eux, le plus tot c’est le
mieux... et on se prend 20 minutes la veille
ou juste avant pour se caler ensemble sur
le rdv, on fait comme ca ?
M : ca marche.
FL : hum (dubitatif)... est-ce que SSP
est representatif de tes clients
importants ?
FL : tres bien. Merci Magaly (sourire
confiant).
M : ... ben c’est le plus recent... tous les
autres sont connus de longue date...
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MANAGEMENT
COACHING COMMERCIAL
Modèle
3 – Preparer
l’accompagnement
Objectif pédagogique :
Savoir presenter les regles et les objectifs
de l’accompagnement terrain a son
collaborateur, savoir preparer efficacement
le Mv.
Mots clé :
Questionner, expliquer, preparer, Briefer
Acteurs :
Fabrice LEDOUX : Manager commercial
Magaly : Chef de secteur confirmée
Dans la salle d’attente du client
FL (regarde sa montre) : c’est bon, on a un
quart d’heure d’avance... (se tourne vers
Magaly) alors, tu me presentes ton client et
tu me dis ce que tu as prévu. Moi, je ne
fais pas de commentaire, je ne fais
qu’écouter.
M : ok... (consulte ses notes)... c’est donc
Monsieur MASSU de la Sercap, c’est le
responsable de la fabrication... ce n’est pas
mon premier client, mais il commande
regulierement depuis deux ans et demi... on
lui a livre deux BR30, et nous sommes en
négociation pour la BR50...
FL (étonne) : il remplace une BR30
M : alors l’objectif de l’entretien, c’est de
finaliser l’accord sur la BR50 et les
consommables... et j’ai prevu de lui
proposer aussi un service de maintenance
a l’année, avec un demi tarif sur 6 mois s’ils
s’engage sur
3 ans ou sur 12 mois s’il s’engage pour 5
ans. Dans les deux cas, je lui propose 3
options, service en 6, 24 ou 48 heures.
FL (acquiesce) : ok... d’autres points ?
M (fronce les sourcils, regarde ses notes,
réfléchit, puis) : ... écoute... non, je pense
que je t’ai tout dit.
FL : parfait... (change de ton) donc, comme
convenu, c’est toi qui diriges l’entretien, tu
me presentes...
M : oui, je lui dis que tu m‘accompagnes
dans le cadre du suivi régulier de tes
commerciaux, et que j’ai choisi ce rdv
parce que c’était aussi l’occasion de lui
presenter mon responsable.
FL : Très bien. De mon coté, je
n’interviens pas, quoi qu’il arrive...
M : ok
FL (enchaîne) : ... et si le client me pose
des questions, je me tourne vers toi pour te
laisser repondre.
M : d’accord.
FL : je te dis ca, parce qu’il arrive parfois au
cours de la discussion que le client le
fasse, volontairement ou pas. Dans
certains cas, même, c’est une tactique pour
semer le doute. Si on est bien d’accord à
l’avance, il n’y aura pas de malentendu.
? M : non, ils remplacent une
M : ok
machine
concurrente en fin de vie.
FL : et pourquoi a-t-il choisi la notre ?
M : apparemment, ils ont eu pas mal de
problemes de maintenance avec la
précédente... et dans la mesure ou les
BR30 marchent bien, il a préféré jouer la
sécurité... il est branché sécurité et prix... il
parle que de ca...
FL : et même si tu as l’impression que tu as
fait une erreur, ne te retourne pas vers moi...
Je resterai neutre quoiqu’il arrive...
M : ok, je considère que tu n’es pas là.
FL : voila... (regarde sa montre )... bon,
c’est l’heure, on va s’annoncer a
l’accueil... (rassemblent leurs affaires)
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FL (attentif) : tres bien...
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MANAGEMENT
COACHING COMMERCIAL
Modèle
4 –l’accompagnement
O : ben, c’est votre contrat de
maintenance, là… je dois payer tous les
ans une redevance.
Objectif pédagogique :
Savoir detecter les points forts et les
points faibles du collaborateur en
entretien commercial. Savoir rester
neutre en accompagnement.
A nouveau un bon réflexe : elle reformule
et isole l’objection client.
O : ah ben oui, c’est clair… sans ça c’est
bien cette machine là qu’il me faut, oui…
(regarde la documentation)
Mots clé :
Questionner, expliquer, preparer, Briefer
Acteurs :
Fabrice LEDOUX : Manager
commercial Magaly : Chef de secteur
confirmée Olivier : client
M : si je comprends bien, c’est le contrat
de maintenance qui vous arrête ?
Jusque là, en dehors de son intonation et de
sa gestuelle légèrement stressée, Magaly a
fait un parcours sans faute puisqu’elle a
même réussi à faire dire au client qu’elle
proposait bien le produit qui lui convenait.
M (voyant qu’il la quitte des yeux, elle
regarde
Fabrice pour demander de l’aide)
Magaly cède à un instant de panique et
tente de trouver de l’aide auprès de Fabrice.
Celui-ci ne l’aidera pas, volontairement,
pour ne pas troubler l’observation.
Ouverture au noir
Dans le bureau du client, en cours
d’entretien. M : …ce que je vous propose,
c’est un contrat
sécurisé : plutôt qu’acheter une machine
avec les risques liés à l’entretien, je vous
propose un contrat annuel, qui comprend
l’amortissement de la machine, l’entretien,
et les consommables. Comme ça vous
n’aurez
pas de surprises, et vous pourrez calculer
pour vos clients un prix à la pièce fiable, de
manière à piloter votre marge.
Le ton de Magaly est précipité. Elle est
stressée à la fois par la présence de Fabrice
et à la fois parce qu’elle s’attend à buter sur
une objection client. Dans ce cas, le
manager doit adresser en permanence un
sourire confiant et encourageant à son
collaborateur.
O (ennuyé) : …ça m’ennuie d’être lié
pendant des années à un fournisseur.
Quand j’achète une machine, j’aime bien
l’avoir pour moi.
M : qu’est-ce qui vous fait penser qu’elle
ne sera pas à vous ?
F (la regarde rapidement, puis détourne
les yeux)
M (voyant qu’elle n’aura pas d’aide) :
seriez- vous prêt à essayer notre contrat
de maintenance sur un an seulement ?
Bon réflexe de Magaly qui propose
une ouverture pour conclure la
vente.
O (réfléchit, puis) : ah ben si c’est sur un
an, oui, pourquoi pas… attendez, ça
ferait… (prend une calculatrice et les
documents apportés par Magaly et fait ses
calculs)… mouais… mais bon... (fronce les
sourcils, a vu quelque chose qui l’ennuie)
Observez la gestuelle de Magaly : elle est
très mal à l’aise du fait du silence de son
client, qu’elle interprète mal. Il ne cherche
pas à démonter la proposition de Magaly,
mais bien l’inverse : il cherche à évaluer
comment la faire fonctionner. Magaly aurait
donc dû attendre sereinement qu’il finisse
ses calculs. Au lieu de quoi, elle se précipite
sur une promotion douteuse.
Bon réflexe de Magaly qui pose une
question ouverte.
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M (ne tient plus la pression du silence et
veut éviter l’objection) : et si vous vous
engagez
dès aujourd’hui, je peux vous proposer 50%
de remise sur notre service intervention en
48H.
Son ton est précipité, comme si c’était sa
dernière chance. Cette offre est une
erreur :
- parce qu’il est inutile de faire une
concession ici, le client est convaincu
- parce qu’elle risque d’introduire un doute
chez le client alors qu’il est déjà convaincu
du produit
M (souriante, encaisse) : alors, oui, nous
avons une offre en 6h garanties, mais il
s’agit du service premium, et ce n’est pas
le même tarif…
Magaly explique confusément l’organisation
de sa société, mais il est déjà trop tard…
O : bon écoutez, je vais juste prendre la
machine… pour la maintenance, on la
fera
nous-même… c’est trop compliqué avec
toutes vos options, là….
Fermeture au noir
O (sort de sa réflexion) : …hein, quoi ?
Vous intervenez en 48 heures ? Attendez,
quand j’appelle mon technicien, il
débarque dans la journée…
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COACHING COMMERCIAL
Modèle
5–L’analyse à chaud
Objectif pédagogique :
Savoir restituer les points forts et les
points faibles du collaborateur suite à
un entretien commercial.
bon, si je souhaite que tu trouves toi-même
les points positifs, c’est que j’en ai vus…
(sourire)… et aussi parce que ça va t’aider à
faire la part des choses… (rupture) bon, si
tu devais me donner tes points forts sur cet
entretien…
M (moue, puis s’y met réellement) : bon…
(réfléchit, les yeux ailleurs)… la
présentation était claire, j’ai bien expliqué
les bénéfices produits…
F (note) : c’est juste.
M (réfléchit) : j’ai bien creusé ses
freins à l’achat…
Mots clé :
Questionner, expliquer, débriefer
Acteurs :
Fabrice LEDOUX : Manager commercial
Magaly : Chef de secteur confirmée
F (acquiesce)
M (enchaîne) : … et je les ai reformulés
pour isoler le contrat de maintenance…
apparemment, c’était bien ça qui
bloquait…
F (acquiesce) : hum, hum
Ouverture au noir
M '(prend confiance) : du coup, je lui ai
proposé une offre d’essai… je pense que ça
l’a rassuré…
Dans le bureau de Fabrice, en
cours d’entretien.
F : oui
F (souriant, empathique) : alors ?...
M : tu veux pas qu’on en fasse un autre ?
Là, je sais pas ce qui m’a pris, mais…
F (sympa) : bon, on va commencer
dans l’ordre… quels sont les points
positifs ?...
M (ironique et désabusée) : ‘y en a
pas. F : ‘y en a toujours (souriant)…
M (toujours ironique) : … ben il nous a
reçus… F (rit) : oui, effectivement… bon et
sinon ?...
M (cherche, les yeux ailleurs) :…. ben je
sais pas… il a acheté une machine ?…
M : mais c’est quand j’ai voulu conclure
qu’il a refusé la maintenance…
F (souriant, l’arrête) : alors, on va d’abord
finir sur tes points forts, si tu veux bien…
(relit ses notes)… moi je suis d’accord
avec toi : tu as fait une très bonne
présentation, tu as bien répondu aux
objections et tu lui as fait une proposition
sur mesure, qui répondait bien à ses
inquiétudes.
M (acquiesce)
F (enchaîne) : donc, pour moi, tu connais
bien tes produits et tu sais t’adapter à tes
clients.
M (sourit, remotivée, se redresse)
F (encourageant) : ben oui, quand
F : alors, pour les points à améliorer ?...
même ! M : oui, mais je suis déçue…
M (sérieuse) : ben… c’est la conclusion. Je
n’ai pas su le convaincre.
j’avais tout
préparé pour lui vendre la maintenance.
F : c’est dû à quoi d’après toi ?
F (recadre) : on verra les points à
améliorer plus tard. Toujours sur les
points forts, qu’est ce que tu as noté ?...
M : je sais pas… je pense qu’il ne voulait
pas de notre contrat de maintenance,
c’est tout.
M (molle) : ben, sinon, rien… il m’a
bien écouté ?...
F : Tu aurais pu faire autrement ?
F (moue, se rend compte qu’elle est trop
déçue pour être objective / essaye
autrement) :
M (cherche) : non, je vois pas… si, peutêtre…
j’aurais pu anticiper l’objection sur les 48h…
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F : alors oui, effectivement, c’était un point
à valider en amont, dès la présentation de
ton offre.
M (en convient) : m’ouais, c’est probable
(sourire impuissant)
M : eh oui, mais il m’a tout de suite
embarqué sur les consommables.
F : et ça tu le savais… tu le connais, c’est
un ingénieur, il refait tous ses calculs
avant de s’engager.
F : alors… qu’est-ce qu’il aurait fallu faire
M (acquiesce) : hum
? M (réfléchit, puis) : … poursuivre ma
présentation ?
F : alors… qu’est-ce qui t’a poussé à faire
cette promotion de dernière minute ?
F : c’est ça… quoiqu’il arrive, tu dois
présenter tous les points de ton offre.
M (sourire complice) : je sais pas, mais tu
vas me le dire…
M (évidence) : eh ben oui, je le savais en
plus… on l’a vu en formation négo la
semaine dernière…
F (lui rend son sourire) : eh bien j’ai noté
plusieurs fois que le silence te mettait mal
à l’aise… comme si tu avais besoin de
combler le vide… et c’est ça, plus le
stress, qui t’a poussé à reprendre la
parole.
F (rassurant) : bien… donc à l’avenir,
tu présenteras toute l’offre dès le
départ…
M (acquiesce en notant) : …et je recadre le
client s’il le faut… faut vraiment que je le
fasse.
F (attend qu’elle finisse de noter, puis) : …
bien… quoi d’autre ?
M (cherche, puis) : ben… je crois que c’est
ça le problème, hein… je dois purger les
objections en amont…
F : rien d’autre ?
M (moue dubitative) F (moue d’évidence) M
(moue : quoi ?)
F (sourire)
M (moue : c’est débile, commence à ne
plus rire)
F (sourire s’élargit légèrement)
M (complice) : oui, ben ça prouve rien ce
petit jeu…
F (moue : ben si !)
M : je sais pas… non, je vois pas.
F : ok, que s’est-il passé une fois que tu lui
as proposé de réduire la durée du contrat
de maintenance ?
M (nerveuse, mais en rit quand même) :
bon on fait quoi, là…
F (moue : eh !)
M (fronce les sourcils, réfléchit) : … ben,
d’abord, il a eu l’air d’accord… et puis il a
fait quelques calculs… et justement, plus il
réfléchissait, plus il avait l’air de revenir sur
sa première impression… alors j’ai essayé
de détourner son attention et je lui ai fait une
dernière offre… pour le faire signer… et là,
j’ai pas été fine, je lui ai parlé des délais
d’intervention.
M (se rend) : bon, ok, c’est vrai, je
stresse quand le client ne dit rien… j’ai
l’impression qu’il m’échappe… ou qu’il
s’ennuie…
F (en enquête) : pourquoi l’as-tu fait juste à
ce moment là ?
F (revient en avant) : alors ça, c’est un point
très important Magaly. Si tu veux fidéliser
tes clients, tu ne dois jamais forcer la vente.
La vente forcée, c’est une technique, mais
pas sur nos marchés.
M (étonnée) : ben… je te l’ai dit, c’est
pour l’arrêter dans ses calculs.
F (dubitatif) : tu penses qu’il se serait arrêté
? M (hésitante) : … il aurait peut-être donné
son accord grâce à la promo…
F (conclusif) : mais il aurait refait ses
calculs avant, quoiqu’il arrive…
F : en l’occurrence il réfléchissait à
ta proposition.
M : hum. Mais justement, je préférais
qu’il réfléchisse pas trop…
M (moue coupable)
F (enchaîne) : au contraire, tu dois laisser le
temps au client de bien considérer ton
offre. Si tu l’as bien écouté en amont, elle
doit
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correspondre à ses besoins, et il n’a pas
de raison de la refuser.
M : ben alors, qu’est-ce que je dois faire
dans ce cas là ?
F : Rien. Tu fais
F : ça te fatigue pas toi les vendeurs
qui parlent tout le temps ?
M : si…
F : ben là, c’est pareil.
M (moue : accepte) : hum.
silence. M : je dis rien
?
F : rien. Tu attends qu’il parle… laisse-le
faire le chemin tout seul. Laisse lui trouver
la conclusion.
M : et s’il refuse ?
F : c’est que l’offre ne lui convient pas.
C’est
en amont qu’il faut argumenter. En
conclusion, tu donnes ton offre, et tu fais
silence (part en arrière)
F (se redresse, conclusion) : donc, les
points à améliorer, c’est : lever tous les
freins en début d’entretien (Magaly note)…
et faire silence en conclusion.
M (hausse les sourcils : pas facile,
mais acquiesce en notant)
Fermeture au noir
M : hum (encore un peu dubitative)
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6–Recadrer-suivi - Modèle
toujours un dernier point qui fait tout rater.
Objectif pédagogique :
Savoir suivre la progression de son
collaborateur et recadrer ses
priorités
M : ben… sinon, le fichier des anciens
clients est pas trop à jour… du coup, on
perd pas mal de temps à chaque fois.
F (note, puis) : ok… on va voir ce qu’on
peut faire. Autre chose ?
F : … Oui, Romain m’en a parlé la
semaine dernière.
Mots clé :
Analyser, suivre, conseiller
M : tu vois, je pense que si j’arrive à
renouveler le parc des anciens clients, je
pourrai rattraper les 10% qui me manquent.
Dans le bureau de Fabrice.
M : ben écoute… beaucoup mieux en fait…
F : Ok… (conclusif) Ecoute, Magaly, pour
les objections, je te propose de faire
quelques rendez-vous avec Romain. Il est
très bon en découverte. J’ai tourné avec
lui la semaine dernière justement, et il fait
un très bon questionnement…
F : hein, hein (commence à prendre des
M : ah oui ?
notes) M : … le coup du silence, ça marche à
F : oui… tu verras, il le fait très
naturellement, et ça passe tout seul…
F : alors notre dernier entretien, c’était il y a
un mois… et depuis… comment ça se passe
?
fond… je m’en sers aussi dans les cas
difficiles…
M (note)
F : c'est-à-dire ?
F (enchaîne) : tu peux prendre rendezvous avec lui dès cette semaine.
M : ben quand le client commence à
descendre le produit, je le laisse faire… je
prends des notes… et puis comme je ne le
contredis pas, il finit par se calmer tout seul.
Et là, je reprends mon argumentaire.
F (sourire, moue d’évidence)
M : il y en a même un qui a commencé à
s’excuser d’avoir été aussi dur avec mon
produit… et il a même reconnu qu’on avait
des points forts…
F (poursuit) : … et c’est lui qui a
fait l’argumentaire à ta place…
M (écrit) : c’est noté.
F : Pour les anciens clients, effectivement
j’aurais dû le faire plus tôt, mais avec les
derniers lancements… demain, en réunion
d’équipe, je demanderai à chaque
commercial de valider son secteur. On se
fera un phoning tous ensemble… et je
demanderai à Béatrice et Olivier de vous
donner un coup de main. D’ici la fin de la
semaine, vous aurez un fichier nickel et tu
pourras t’y mettre.
M : ok. Merci.
M : ben oui… j’avais plus qu’à reformuler,
on était d’accord…
F : bien… sinon, les ventes ?
M (plus embarrassée) : ben, tu sais, ça prend
du temps… là, j’ai bien intégré le silence, on
verra les résultats dans 3-4 mois… on est
dans un cycle de vente assez long.
F : oui, mais la fin de l’année, c’est dans
deux mois. Et tu dois atteindre tes objectifs.
Qu’est- ce que tu pourrais faire de mieux
pour réussir ? tu es encore 10% en
dessous…
F : en contrepartie, je veux que tu
m’informes toutes les semaines des
nouvelles ventes chez les anciens clients.
M : ok, je te fais un récap tous les
vendredi soir ? par mail ?
F : ça marche. Si tu as des difficultés avec
un client, tu m’en parles tout de suite pour
qu’on réagisse au plus vite.
M : ok
F : tu vas voir… à la mi-décembre, tu auras
fait ton année.
M (cherche) : ben je sais pas… je me
prends toujours des objections de dernière
minute… pourtant, je creuse vraiment en
début d’entretien, je valide tout, mais il y a
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Modèle
7–Féliciter
Objectif pédagogique :
Savoir féliciter son collaborateur
Mots clé :
Remercier, Analyser, reconnaître
Acteurs :
Fabrice LEDOUX : Manager commercial
Magaly : Chef de secteur confirmée
M : et puis le questionnement… Romain m’a
bien aidé… et surtout les anciens clients…
une mine d’or… d’ailleurs, si tu veux bien,
j’aimerais pouvoir prospecter tous les
anciens clients, même en dehors de mon
secteur… certains ne sont pas travaillés, il
y aurait pas mal de ventes à faire !
F : écoute, ça je préfèrerais en parler à ton
entretien mensuel. Aujourd’hui, je voulais
juste te donner tes résultats, comprendre
comment tu avais fait, et te féliciter… Je
voulais te dire aussi que je te trouve très
motivée en ce moment, et ça se ressent sur
le reste de l’équipe. Donc continue comme
ça, et tu devrais faire une très belle année.
M (souriante) : Merci Fabrice.
Fermeture au noir
Ouverture au noir
Dans le bureau de Fabrice, en
cours d’entretien.
F : Donc, j’ai eu les résultats du
dernier trimestre…
M (pleine d’espoir) : alors ?
F : alors, tu as atteint tes objectifs, et tu
es première sur les BR50 et les BR80.
M (grand sourire)
F : alors, je voulais te féliciter, parce que
cette réussite te revient… sur ce dernier
trimestre particulièrement, tu as su réagir
très vite pour atteindre tes objectifs.
M : merci
F : et justement, je voulais savoir ce qui a
été le plus efficace. Qu’est-ce que tu as
changé et qui t’a permis de redresser le
chiffre d’après
toi ?
M : ben ton coaching.
F : c’est toi qui as vendu, c’est pas moi.
Plus précisément, qu’est-ce que tu fais
mieux aujourd’hui ?
M : le silence… c’est très
reposant… F (sourit et note)
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