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ITIL et les outils
Présenté par
Johanne L’Heureux
Consultante
1
À l’ordre du jour
• Mise en contexte
• Quelques exemples
– BMC
– IBM Tivoli
– Microsoft
• En conclusion
2
Mise en contexte
Pour passer de la théorie à la pratique, il faudra à
un moment donné s’appuyer sur des outils de
gestion qui respectent la norme ITIL… pour cela,
il faut bien comprendre la stratégie des
fournisseurs de logiciels en gestion des services
des technologies de l’information (ITSM).
3
Exemple 1 – BMC
•
Positionnement
–
–
Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) est le modèle de meilleures pratiques
de gestion des TI le plus répandu. ITIL est passé d’un guide des meilleures pratiques
recommandées à un standard mondial de facto de l’industrie qui permet d’accorder les services
des TI aux besoins d’affaires. ITIL appuie les besoins d’affaires en aidant permettant aux
services des TI de partager une même terminologie et des processus de gestion des services TI
intégrés au niveau de l’entreprise.
Afin d’implanter efficacement les meilleures pratiques ITIL, vous devriez:
•
•
•
–
Implémenter les fonctions ITIL ensemble afin d’en favoriser l’adoption
Intégrer et automatiser les meilleures pratiques à l’aide d’outils logiciels
Exploiter la CMDB (Configuration Management DataBase) afin d’améliorer le partage et la rectitude de
l’information au niveau des TI
ITIL version 3
•
BNC offre plusieurs ressources pour vous familiariser avec la version 3 de ITIL, incluant un nouveau
livre blanc intitulé “ITIL Version 3 : Support for the Growing Importance of Business Service
Management (BSM). Ce livre explique comment ITIL V3 peut aider les organisations à réaliser la
gestion de leurs services d’affaires (BSM). Il s’agit d’une approche pour gérer les TI du point de vue de
l’entreprise en priorisant les ressources et les activités des TI selon leur impacts sur les services
d’affaires.
http://www.bmc.com/BMC/Common/CDA/hou_Page_Generic/0,3465,81909862_92306913,00.html
4
L’arrimage
Afin de faire le pont entre sa famille de produits et le modèle ITIL, BMC
a défini l’approche «Business Service Management ».
ITIL V3
BSM (étapes, “routes” et “workflows”)
BMC Software (Atrium)
BMC a fait la mise à jour de sa gamme de produits et de l’approche BSM
pour s’arrimer à la version 3 de ITIL.
5
Le mappage ITIL – BSM
•
ITIL V3 couvre les éléments suivants:
–
Stratégie des services
–
Conception des services
•
•
•
•
•
•
–
–
–
–
–
Stratégie
Implémentation
Mesure de la valeur
Exploitation et optimisation
Gestion des changements
Gestion de la configuration
Gestion de la distribution
Gestion des connaissances
Exploitation des services
•
•
•
–
Gestion de la disponibilité
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité
Gestion de la sécurité
Transition des services
•
•
•
•
–
Portefeuille des services
Gestion financière
• L’approche BSM propose les 4
étapes suivantes:
Gestion des incidents
Gestion des demandes
Gestion des problèmes
Amélioration continue des services
•
Indicateurs de performance clés (KPI), mesures,
rapports, informations de gestion; gestion des
niveaux de service
6
Le mappage BSM – « Routes » &
« Workflows »
• L’approche BSM propose les 4
étapes suivantes:
–
–
–
–
•
Les “routes” de BSM sont:
–
–
–
–
–
–
–
Stratégie
Implémentation
Mesure de la valeur
Exploitation et optimisation
•
Application Management
Asset Management
Capacity Management
Configuration Automation
Identity Management
Infrastructure Management
IT Service Support
Les “workflows” de BSM sont:
– Service Automation
– Proactive Incident and Problem
Management
– Closed-loop Client Management
– Unified Service Level Management
7
Le mappage BSM - BMC
•
Les “routes” de BSM sont:
–
–
–
–
–
–
Application Management
Asset Management
Capacity Management
Configuration Automation
Identity Management
Infrastructure Management
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
BMC couvre les éléments suivants
(exemple):
–
BMC Distributed Infrastructure
Performance and Availability Mgmt
BMC Distributed Data Backup and
Recovery
BMC Enterprise Scheduling
BMC Event Management
BMC Mainframe Data Mgmt
BMC Mainframe Infrastructure
Performance and Availability
Management
BMC Output Distribution
BMC Service Impact Management
BMC User Experience Management
BMC Event Management:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
BMC Event Manager
BMC Enterprise Event Manager
BMC Service Impact Manager
BMC Batch Impact Manager
BMC Impact Database Gateway
BMC Performance Manager Portal
BMC ProactiveNet Analytics
BMC Impact Integration for HP OpenvVew
Operations
BMC Impact Integration for HP Network Node
Manager
BMC Impact Integration for Peregrine Service
Center
BMC Impact Integration for Tivoli
BMC Impact Integration for z/OS
AlarmPoint
8
Exemple 2 – IBM Tivoli
• Positionnement
– IBM reconnaît que ITIL est un élément important lorsque vient de temps
d’offrir une approche structurée pour la gestion des services TI. En fait,
IBM a fourni de la documentation, de la formation et de l’expertise clé
dès l’élaboration des premières publications ITIL. Depuis ce temps, IBM
participe au développement continu de ITIL et est active globalement au
sein de itSFM.
– IBM s’est engagée à long terme à promouvoir et améliorer le modèle
ITIL. Les logiciels Tivoli sont fortement influencés par les pratiques et
les définitions ITIL. Le modèle ITIL sera un critère important de
développement., au fur et à mesure qu’IBM définira de nouvelles
fonctions et de nouveaux produits.
http://www-306.ibm.com/software/tivoli/features/ITIL/
http://www-306.ibm.com/software/tivoli/governance/servicemanagement/welcome/process_reference.html
9
L’arrimage
Afin de faire le pont entre sa famille de produits et le modèle ITIL, IBM
Tivoli a défini le «Process Reference Model for IT».
ITIL V3
PRM-IT
Tivoli (outil ITUP)
IBM Tivoli a fait la mise à jour de PRM-IT et de ITUP (IBM Tivoli
Unified Process) pour s’arrimer à la version 3 de ITIL.
http://www-304.ibm.com/jct03001c/software/fr/tivoli/features/itup/intro.html
10
Le mappage ITIL – PRM-IT
•
–
•
•
–
•
•
•
–
– Système de gestion informatique
– Relations avec les clients des
TI
– Direction des TI
– Développement des solutions
informatiques
– Déploiement des solutions
informatiques
– Services d’exploitation des TI
– Résilience informatique
– Administration des TI
•
•
•
•
–
• PRM-IT couvre les éléments
suivants:
•
•
•
•
–
Gestion financière
•
niveaux de service
11
Le mappage PRM-IT - Tivoli
•
PRM-IT couvre les éléments suivants:
–
–
–
–
–
–
–
Système de gestion informatique
Relations avec les clients des TI
Direction des TI
Développement des solutions
informatiques
Déploiement des solutions
informatiques
Services d’exploitation des TI
Résilience informatique
•
•
•
•
•
•
–
Availability Management
Capacity Management
Comploiance Management
Facility Management
IT Service Continuity Management
Security Management
Administration des TI
•
Tivoli (ITUP) couvre les éléments
suivants (exemple):
–
Résilience informatique:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
IBM Tivoli Access Manager (TAM)
IBM Tivoli Business Systems Manager (TBSM)
Tivoli Data Warehouse
IBM Tivoli Directory Integrator (ITDI)
IBM Tivoli Directory Server (ITDS)
IBM Tivoli Enterprise Console (TEC)
IBM Tivoli Federated Identity Management (FIM)
IBM Tivoli Identity Manager (ITIM)
IBM Tivoli Intelligent Orchestrator (TIO)
IBM Tivoli Monitoring (ITM)
IBM Tivoli Netcool Network Inventory Manager
(TNIM)
IBM Tivoli Netcool/OMNIbus (TNO)
IBM Tivoli Performance Modeler (PM for z/OS)
IBM Tivoli Privacy Manager (ITPM)
IBM Tivoli Security Compliance Manager (SCM)
IBM Tivoli Storage Manager (TSM)
IBM Tivoli System Automation (SA)
IBM TotalStorage Productivy Center (TPC)
IBM TotalStorage San File System (SFS)
12
Exemple 3 - Microsoft
• Positionnement
– Le modèle MOF (Microsoft Operations Framework )fournit l’orientation
opérationnelle qui permet aux organisations d’atteindre la fiabilité, la
disponibilité, la facilité de support et la gérabilité des produits et des
technologies Microsoft. Avec l’aide de MOF, vous serez en mesure
d’évaluer la maturité de votre gestion courant des services TI, de prioriser
vos processus en fonction du souci que chacun vous donne et d’appliquer
des principes éprouvés et des meilleures pratiques pour optimiser la
gestion de la plateforme Windows Server.
– MOF s’appuie sur ITIL et fournit des extensions à ITIL pour offrir à la
direction des TI une liste de balises normatives visant à améliorer les
opérations.
13
http://www.microsoft.com/technet/solutionaccelerators/cits/mo/mof/default.mspx
L’arrimage
Afin de faire le pont entre sa famille de produits et le modèle ITIL,
Microsoft a défini le «Microsoft Operations Framework».
ITIL V3
MOF CIR
Microsoft (MSC)
Microsoft est en train de faire la mise à jour de MOF pour s’arrimer à la
version 3 de ITIL.
http://www.microsoft.com/technet/solutionaccelerators/cits/mo/mof/default.mspx
http://www.microsoft.com/france/technet/itsolutions/cits/mo/mof/index.mspx
14
Le mappage ITIL – MOF
•
–
•
•
–
•
•
•
•
–
•
•
•
–
•
•
•
•
–
Gestion financière
•
MOF définit les éléments suivants:
– Modèle d’équipe
– Modèle de processus
• Quadrants
–
–
–
–
Changement
Exploitation
Support
Optimisation
• Services Management Functions
(SMF)
• Operations Management Reviews
(OMR)
– Modèle de gestion des risques pour
les opérations
•
niveaux de service
http://technet.microsoft.com/fr-fr/library/bb232042.aspx
15
Le mappage MOF – MOF CIR
•
MOF définit les éléments suivants:
– Modèle d’équipe
– Modèle de processus
• Quadrants
–
–
–
–
Changement
Exploitation
Support
Optimisation
• Services Management Functions
(SMF)
• Operations Management Reviews
(OMR)
• MOF CIR présente un cycle en
trois étapes:
– Évaluation de la gestion des
services MOF (SMA)
– Programme d'amélioration des
services MOF (SIP)
– Aide à la gestion des services
MOF
– Modèle de gestion des risques pour
les opérations
16
Le mappage MOF – MSC
•
Le modèle de processus MOF regroupe les processus
en quatre quadrants intégrés:
–
Changement
•
•
•
–
Exploitation
•
•
•
•
•
•
•
–
Administration du système
Administration de la sécurité
Administration des services d'annuaire
Administration du réseau
Suivi et le contrôle des services
Gestion du stockage
Planification des tâche
Support
•
•
•
–
Gestion des versions
Centre de services
Optimisation
•
•
•
•
•
•
•
Gestion des niveaux de service
Gestion financière
Gestion du personnel
Gestion d'infrastructure
•
Les domaines d’utilisation de
System Center incluent la gestion :
– des opérations (de l’exploitation)
– des changements
– De la configuration
• System Center Configuration
Manager 2007
–
–
–
–
–
de la mise en production
des données
des problèmes
de la capacité
des incidents
http://www.microsoft.com/france/systemcenter/decouvrez/presentation.mspx
http://www.microsoft.com/france/systemcenter/decouvrez/presentation.mspx
http://www.microsoft.com/france/systemcenter/sccm/default.mspx
17
En conclusion
• Dans le monde ITIL, il n’y a pas de certification des logiciels ITSM.
Il faut donc bien se renseigner avant de choisir.
• La plupart des fournisseurs offrent des familles de logiciels ITSM. Il
faut donc bien connaître ses besoins pour évaluer quelle famille vous
convient le mieux.
• Évoluer à l’intérieur d’une famille de logiciels peut diminuer vos
efforts au niveau du rôle d’intégrateur entre les fonctions et les
produits de gestion des services TI.
• Pour vous permettre de rester à jour, mieux vaut développer des
stratégies de « mappage » pour comparer et positionner les différents
normes et familles de produits.
18
Période de questions
Merci de votre attention
19
Annexes
• Copyright information
• Acronymes
20
Copyright information
• ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark
of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent
and Trademark Office
• IBM, the IBM logo, Tivoli and the On Demand Business logo are trademarks
or registered trademarks of International Business Machines Corporation in the
United States, other countries or both.
• Other company, product and service names may be trademarks or service
marks of others.
• References in this publication to IBM products or services do not imply that
IBM intends to make them available in all countries in which IBM operates.
• References to “utility” in this document reflect industry usage and are not
intended to suggest that any “on demand” services are similar to public utility
services for purposes of government regulation.
21
Acronymes
BSM
CIR
CMMi
CobiT
ICT
ICTIM
ISO/IEC
ITIL
ITPM
itSMF
ITSM
ITUP
MOF
MSC
OCG
OMR
PRM-IT
SIP
SMA
SMF
Business Service Management
Continuous Improvement Roadmap
Capability Maturity Model® Integration
Control Objectives for Information and related Technology
Information and Communication Technology
ICT Infrastructure Management
International Organization for Standardization/International
IT Infrastructure Library
IT Process Model
IT Service Management Forum
IT Service Management
IT Unified Process
Microsoft Operations Framework
Microsoft System Center
Office of Government Commerce
Operations Management Reviews
Process Reference Model for IT
Service Improvement Program
Service Management Assessment
Services Management Functions
Electrotechnical Commission
22

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