Galileo Content Builder

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®
RBC Assurances et WorldProtect sont des marques déposées de la Banque Royale du Canada. Usage autorisé.
Guide d’utilisation du programme Galileo Content Builder avec RBC Assurances®, octobre 2006
1
10/06 GB
2
Table des matières
Galileo Content Builder avec RBC Assurances® .......................................................................................... 4
Qu’est-ce que l’assurance voyage ? .......................................................................................................... 4
Pourquoi vendre de l’assurance voyage ? ................................................................................................. 4
Pourquoi RBC Travel Assurances ? .......................................................................................................... 4
Conseils pour vendre de l’assurance voyage............................................................................................. 5
Garanties de l’assurance voyage ............................................................................................................... 6
Assistance voyage ..................................................................................................................................... 6
Programme Galileo Content Builder ......................................................................................................... 7
Exigences de matériel et de logiciel ...................................................................................................... 7
Comment installer le programme........................................................................................................... 8
Configuration initiale........................................................................................................................... 13
Icône de zone de notification ............................................................................................................... 14
Menu Galileo Content Builder............................................................................................................. 16
Utiliser le programme Galileo Content Builder ...................................................................................... 18
Entrer en communication avec RBC Assurances la première fois ...................................................... 19
Faire une réservation RBC Assurances ............................................................................................... 22
Sélectionner un produit........................................................................................................................ 23
Confirmer l’achat................................................................................................................................. 24
Écran View/Change/Refund ................................................................................................................ 26
Soutien du programme Galileo Content Builder ..................................................................................... 27
Soutien de RBC Assurances.................................................................................................................... 27
3
Galileo Content Builder avec RBC Assurances®
Galileo est fier de présenter l’accès en ligne instantané à RBC Assurances®.
Ce nouvel outil vous permet de devenir rapidement un spécialiste de
l’assurance voyage. Grâce au programme Galileo Content Builder, vous
pouvez vendre commodément des produits de RBC Assurances à vos clients,
directement à partir de votre bureau Focalpoint®.
Qu’est-ce que l’assurance voyage ?
L’assurance voyage, aussi appelée protection en voyage, est un ensemble de
garanties et de services d’assistance conçus pour aider les voyageurs dans les
cas d’urgence prévus et pour protéger leur investissement au cas où ils
devraient annuler leur voyage. Elle couvre un large éventail de contretemps,
allant de l’interruption du voyage à la perte de bagages, en passant par la
maladie et le transport d’urgence pour raisons médicales.
Pourquoi vendre de l’assurance voyage ?
Vendre de l’assurance voyage sert vos intérêts. En voici quelques preuves.
Quand vous vendez de l’assurance voyage, vous :
•
augmentez vos revenus et votre bénéfice ;
•
améliorez les taux de prises ;
•
réduisez la responsabilité des agents ;
•
fournissez une résolution de problèmes en tout temps aux clients ;
•
faites figure de héros ;
•
soulignez la valeur de votre agence.
Pourquoi RBC Travel Assurances ?
Qu’est-ce qui fait de RBC l’un des principaux fournisseurs d’assurance
voyage ? Pendant de nombreuses années, RBC Assurances a continuellement
offert des produits et des services exceptionnels à ses clients.
Voici quelques-uns de ses points forts.
4
•
Stabilité et sécurité.
•
Produits et avantages exceptionnels.
•
Service primé.
•
Assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
•
Innovation dans le développement et la livraison des produits.
•
Compréhension sincère et réelle souplesse.
•
Satisfaction garantie.
Conseils pour vendre de l’assurance voyage
Voici quelques conseils qui vous aideront à vendre plus efficacement de
l’assurance voyage.
•
Présentez l’assurance voyage comme l’un des éléments du forfait
complet.
− Présentez l’assurance voyage comme un élément important du forfait
complet, jamais comme un service additionnel.
− Présentez son coût comme partie du coût total du voyage.
•
Appuyez-vous sur des expériences réelles pour en démontrer la valeur.
− Racontez aux clients l’expérience de voyageurs qui se sont félicités
d’avoir acheté de l’assurance.
− Donnez des exemples concrets pour faire valoir que des
mésaventures peuvent survenir lors d’un voyage et le font parfois bel
et bien.
•
Personnalisez la vente.
•
Soulignez les avantages de prendre une assurance voyage.
•
Réduisez la responsabilité de votre agence.
•
Si le client refuse l’assurance, demandez-lui de signer une renonciation
afin de mieux protéger votre agence.
5
Garanties de l’assurance voyage
Voici la liste des garanties courantes de l’assurance voyage.
•
Annulation de voyage
•
Interruption de voyage
•
Traitements médicaux et dentaires d’urgence
•
Transport d’urgence pour raisons médicales
•
Assurance bagages
•
Garantie contre la livraison tardive des bagages
•
Garantie contre les retards durant le voyage
•
Correspondance manquée
•
Accident en voyage
•
Assurance collision/perte
Assistance voyage
Voici la liste des services d’assurance voyage les plus courants.
6
•
Assistance médicale
•
Consultation et suivi médicaux (personnel soignant interne qualifié
24 heures sur 24)
•
Paiements des frais d’hospitalisation sur place
•
Assistance pour le remplacement des titres de voyage
•
Assistance juridique
•
Transfert de fonds d’urgence
•
Centre de messages d’urgence
•
Renseignements sur les vols
•
Services de conciergerie
Programme Galileo Content Builder
Vous pouvez vendre des produits de RBC Assurances par le programme
Galileo Content Builder, logiciel qui vous aide à vendre des produits des
partenaires de Galileo. Il vous rappelle automatiquement quand vendre ces
produits, lit les données pertinentes du PNR que vous avez créé et les
transmet au site Web du partenaire. Une fois l’achat terminé, il intègre les
données de la transaction dans le PNR.
Maintenant, vous pouvez vendre de l’assurance voyage directement à partir
d’Apollo, en quelques étapes simples.
1. Inscrivez votre agence auprès de RBC Assurances.
2. Installez le programme Galileo Content Builder aux bureaux de votre
agence.
3. Accédez au site Web de RBC Assurances, directement à partir du PNR,
pour obtenir un calcul de prix et acheter de l’assurance voyage.
Exigences de matériel et de logiciel
Le tableau ci-dessous indique les exigences de matériel et de logiciel pour le
programme Galileo Content Builder.
Matériel/logiciel
Exigences
Apollo
Focalpoint 3.0, 3.5 ou Galileo Desktop
Système
d’exploitation
Windows 95 et versions plus récentes, notamment
Windows 98, Windows 2000, Windows XP et Windows
Server 2003. Les utilisateurs de versions Windows NT et
plus doivent avoir des droits d’administrateur pour installer
le programme (se trouvent dans Démarrage/Panneau de
configuration/Comptes d’utilisateurs).
Matériel
Tout processeur Pentium avec 128 Mo de RAM.
L’application peut fonctionner avec 64 Mo de RAM, mais
on recommande fortement 128 Mo ou plus.
Connectivité
Connexion Internet à large bande fortement recommandée.
L’application peut fonctionner avec un accès commuté.
Navigateur
Internet Explorer 4.0 ou plus. Version 6.0 fortement
recommandée.
Taille
Fichier exécutable (.exe) d’environ 3 Mb.
Emplacement du
programme par
défaut
C:\Programmes\Galileo Content Builder. Vous pouvez
choisir un autre dossier ou lecteur pendant l’installation.
7
Matériel/logiciel
Exigences
Menu de démarrage
Démarrage, Programmes, Galileo Content Builder, Galileo
Content Builder (Démarrage, Tous les programmes pour les
utilisateurs de Windows® XP).
Icône de zone de
notification
L’icône s’ouvre automatiquement au démarrage, pour tous
les utilisateurs, et apparaît dans la zone de notification.
Désinstallation
Ajouter/supprimer des programmes (dans le panneau de
configuration) met fin au programme en cours (dans la zone
de notification), puis le désinstalle.
Comment installer le programme
Le programme Galileo Content Builder est un fichier exécutable (.exe), qui
s’installe comme la plupart des autres applications.
Pour installer le programme Galileo Content Builder, effectuez les étapes
suivantes.
1. Ouvrez le fichier GCBsetupcanada.exe.
L’écran File Download - Security Warning peut s’afficher.
2. Cliquez sur le bouton Run.
8
L’écran Internet Explorer – Security Warning peut s’afficher.
3. Cliquez sur le bouton Run.
L’écran Galileo Content Builder s’affiche.
4. Cliquez sur le bouton Next.
9
L’écran License Agreement s’affiche.
5. Cliquez sur le bouton Accept.
L’écran Agency Information s’affiche.
6. Remplissez les zones Agency Name, IATA et Agent Name.
7. Cliquez sur le bouton Accept.
10
L’écran Destination Location s’affiche.
8. Cliquez sur le bouton Next si vous voulez installer le programme Galileo
Content Builder dans le dossier de destination par défaut.
Remarque : Cliquez sur le bouton Browse si vous voulez sélectionner
un autre dossier de destination.
L’écran Start Installation s’affiche.
9. Cliquez sur le bouton Next pour continuer.
11
L’écran Installing s’affiche et installe le programme.
Quand l’écran Galileo Content Builder s’affiche, c’est que le chargement
du programme a réussi.
12
Configuration initiale
Le programme Galileo Content Builder extrait certaines données d’un site Web
de Galileo. Pour cela, il utilise une communication HTTP standard. La première
fois que vous l’exécutez, le programme tente de se connecter au site Web. Dans
la plupart des cas, il le fera sans problème. Mais, si vous avez un serveur proxy
complexe, le programme pourrait avoir besoin d’autres données.
Au premier démarrage, vous verrez l’écran Testing Communications.
Remarque : Il arrive que cet écran ne s’affiche que très brièvement ; alors,
ne vous inquiétez pas si vous ne le voyez pas.
Remarque : Selon le logiciel antivirus que vous utilisez, le système peut
vous indiquer que « LMToolsX » ou « LMToolsX.exe » tente de
communiquer avec l’Internet. Si cela se produit, cliquez sur Allow ou sur
Grant, ou changez la configuration du logiciel antivirus pour que la
communication puisse s’établir. « LMToolsX.exe » est l’élément du
programme Galileo Content Builder qui communique avec le site Web.
Le programme Galileo Content Builder tentera de communiquer avec le site
Web de diverses façons. S’il n’y parvient pas, l’écran ci-dessous s’affiche.
13
Remarque : Vous devrez peut-être demander l’aide de votre service
informatique pour remplir cet écran.
Cet écran s’affiche généralement parce que votre serveur proxy exige une
authentification. Dans ce cas, vous devez indiquer votre code d’entrée en
communication avec le serveur et votre mot de passe. Dans la plupart des
cas, le type de serveur proxy est « WEB Standard » et le type
d’authentification « Automatic ». Si ces données ne fonctionnent pas, votre
service informatique devra entrer celles qui correspondent à votre serveur
proxy.
Icône de zone de notification
Le programme Galileo Content Builder s’exécute à partir de la zone de
notification, qui se trouve généralement dans le coin inférieur droit de votre
écran. Quand vous placez votre souris sur l’icône Galileo Content Builder,
vous obtenez un message indiquant l’état de l’application. L’icône a trois
couleurs et l’application quatre états.
14
État Startup
Au début du démarrage, le programme Galileo Content Builder est à l’état
Startup, ce qui signifie qu’il n’a pas encore communiqué avec le site Web de
configuration. Quand vous lancez Windows, le programme démarre
automatiquement, mais reste à l’état Startup pendant une minute afin de ne
pas ralentir l’application Windows.
État Standby
Une fois que le programme Galileo Content Builder est entré en
communication avec le site Web de configuration, il passe à l’état Standby,
ce qui signifie qu’il attend que Focalpoint ou Galileo Desktop s’ouvre.
L’icône apparaît en bleu dans la zone de notification.
État Active
Une fois que le programme Galileo Content Builder a détecté Focalpoint ou
Galileo Desktop, il attend dix secondes, puis passe à l’état Active, ce qui
signifie qu’il est en connexion avec Focalpoint ou Galileo Desktop et prêt à
afficher son prompteur. Dans la zone de notification, l’icône apparaît
maintenant en vert.
État Busy
Quand diverses fonctions de Galileo Content Builder sont en cours, l’icône
de la zone de notification s’affiche en rouge, indiquant que le programme est
« occupé ».
15
Menu Galileo Content Builder
Pour accéder au menu d’options de Galileo Content Builder, cliquez avec le
bouton droit de la souris sur l’icône de la zone de notification. Le menu
s’affiche.
L’option About ouvre l’écran About. L’option Get Latest Settings commande
au programme Galileo Content Builder de réafficher immédiatement les plus
récents paramètres à partir du site Web de configuration. Normalement, il fait
cela toutes les 24 heures et quand vous le démarrez. L’option Close This
Menu ferme le menu. L’option Exit ferme le programme Galileo Content
Builder.
Option Configuration
Le programme Galileo Content Builder compte très peu d’options de
configuration. Quand vous sélectionnez l’option Configuration, la case de
dialogue Configure s’affiche.
16
Le tableau ci-dessous reprend les éléments de l’écran Configure.
Élément
Description
Zone Vendors
Case à cocher pour RBC Assurances.
Bouton Edit Proxy
Settings
Bouton pour ouvrir l’écran Proxy Server Configuration. Si
Galileo Content Builder ne peut pas déterminer
automatiquement les paramètres, vous devrez les configurer
à la main.
Case à cocher
Always Check
Communications on
Startup
Si vous cochez cette case, Galileo Content Builder vérifie
les paramètres proxy chaque fois qu’il démarre. Ne cochez
la case que si vous utilisez un ordinateur portable à la
maison et au bureau et que vous avez un serveur proxy à un
endroit, mais pas à l’autre.
Bouton View Error
Log
Bouton pour voir le journal des erreurs. Utile seulement si
Help Desktop demande de l’information de ce journal.
Bouton Clear Error
Log
Bouton pour vider le journal des erreurs. À n’utiliser que
sur instruction de Help Desktop.
Bouton Reset All
Prompts
Bouton pour rétablir la case à cocher Do Not Prompt Me
Again dans tous les écrans d’entrée en communication.
Bouton Reset All
Declines
Bouton pour rétablir la case à cocher Do Not Offer Decline
Option Again pour tous les prompteurs.
Données lues du PNR
Le programme Galileo Content Builder fait de son mieux pour lire les
données du PNR. Mais, il est impossible de configurer un ordinateur pour
qu’il lise les données stockées de toutes les façons possibles. Il se peut donc
que vous constatiez parfois une erreur dans une adresse ou dans d’autres
données semblables. Le programme tente de lire :
•
tous les noms ;
•
tous les numéros de téléphone ;
•
toutes les adresses courriel stockées dans la zone Phone d’Apollo ;
•
les adresses ADRS et DLVR ;
•
le type de carte de crédit, le numéro et la date d’expiration ;
•
la première compagnie aérienne figurant dans l’itinéraire ;
•
la date et l’aéroport de départ du premier vol ;
•
la date et l’aéroport d’arrivée du dernier vol ;
•
les dates et le fournisseur du premier segment croisière ;
•
les dates et le fournisseur du premier segment forfait ;
•
la date et le fournisseur du premier segment voiture ;
•
la date et le fournisseur du premier segment hôtel.
17
Données non lues du PNR
Certaines données demandées par divers sites Web de fournisseurs ne sont
pas lues à partir du SGD.
•
Prix total.
•
Âges et dates de naissance des passagers.
•
Dates du premier acompte et du dernier paiement.
•
Numéro d’assurance sociale.
Utiliser le programme Galileo Content Builder
Vous n’avez rien de nouveau à faire pour utiliser Galileo Content Builder !
Effectuez vos réservations comme vous le faisiez auparavant, et Galileo
Content Builder s’activera tout seul quand cela est nécessaire.
Galileo Content Builder a été conçu pour travailler avec RBC Assurances.
Le prompteur RBC Assurances s’affiche quand un PNR est actif et que
vous :
•
vendez un vol à partir des disponibilités, puis que vous appuyez sur Enter
au prompteur >INS ;
•
ajoutez une zone de mode de paiement (F-) au PNR, puis que vous
appuyez sur Enter ;
•
tapez le mot INSURE, puis que vous appuyez sur Enter.
Vous n’avez même pas à vous souvenir d’accéder au site, puisque le
prompteur s’affiche automatiquement.
18
L’écran ci-dessous illustre le bureau Focalpoint avec le prompteur.
Le prompteur s’affiche pendant 30 secondes, puis disparaît tout seul ou
quand vous tapez l’entrée SGD suivante.
Entrer en communication avec RBC Assurances la première fois
Quand le prompteur Galileo Content Builder s’affiche et que vous cliquez
pour la première fois sur le bouton OK qu’il contient, le programme Galileo
Content Builder vous demande des renseignements qui lui permettent de
vous mettre automatiquement en communication avec RBC Assurances, pour
acheter de l’assurance.
19
La page d’entrée en communication s’affiche.
Entrez les renseignements suivants pour entrer en communication avec RBC
Assurances :
•
l’ID d’emplacement attribué par RBC ;
•
l’ID d’utilisateur attribué par RBC ou le responsable de la sécurité de
l’agence ;
•
le mot de passe attribué par RBC ou le responsable de la sécurité de
l’agence (de 6 à 10 caractères) ;
Remarque : Le mot de passe reste dans le système de RBC pendant
12 heures, après quoi vous devez l’entrer de nouveau.
Cliquez sur le bouton OK.
20
L’écran Profile Information de RBC Assurances s’affiche avec les données
lues du PNR.
Le tableau ci-dessous reprend les éléments de l’écran Profile Information et
donne leur description.
Élément
Description
Names
Noms et numéros de grand voyageur des passagers
indiqués dans le PNR.
Phone Numbers
Numéros de téléphone indiqués dans le PNR.
Select the Address
Adresse indiquée dans le PNR. Cliquez sur le bouton
radio pour inclure l’adresse pour de l’information sur
l’assurance.
Credit Card
Type de carte de crédit, numéro, date d’expiration et
nom du titulaire.
21
Faire une réservation RBC Assurances
Une fois que vous avez vérifié et modifié, au besoin, l’écran Profile
Information, cliquez sur le bouton OK pour continuer.
L’écran Trip Information s’affiche.
Pour remplir l’écran Trip Information, suivez les instructions données dans le
tableau ci-dessous.
22
Dans cette zone :
Faites ce qui suit :
Departure
Entrez la date de départ dans le format jjmmmaaaa.
Exemple : 24AUG2006
Return
Entrez la date de retour dans le format jjmmmaaaa.
Exemple : 28AUG2006
Type
Sélectionnez le type de protection dans la liste
déroulante : Individual, Family, Tax Exempt.
Residence
Sélectionnez la province de résidence dans la liste
déroulante (obligatoire).
Destination City Code
Entrez le code de ville de destination de 3 caractères
(facultatif).
Sum Insured Prior
Entrez le coût du voyage par personne (taxes incluses).
Pas de symboles $ ni de décimales (le cas échéant).
Insured Last Name
Entrez le nom du client.
First Name
Entrez le prénom du client.
Born
Entrez la date de naissance du client (obligatoire).
Rental Car Physical
Damage Pick Up
Entrez la date de prise en charge dans le format jjmmmaaaa.
Exemple : 24AUG2006
Rental Car Physical
Damage Drop Off
Entrez la date de remise dans le format jjmmmaaaa.
Exemple : 28AUG2006
Dans cette zone :
Faites ce qui suit :
Medical Questionnaire
Total Score – 1st
Insured
Entrez la note totale (résultat de la section 1 plus la
section 2) du Questionnaire médical (le cas échéant).
Medical Questionnaire
Total Score – 2nd
Insured
Entrez la note totale (résultat de la section 1 plus la
section 2) du Questionnaire médical (le cas échéant).
Continue button
Cliquez sur le bouton pour continuer la démarche.
More Insured button
Cliquez sur ce bouton si plus de quatre clients ont besoin
d’assurance. Vous pouvez aller jusqu’à neuf passagers
par police.
Quit button
Cliquez sur ce bouton pour sortir de la démarche.
Sélectionner un produit
Une fois que vous avez cliqué sur le bouton Continue, l’écran Select Product
s’affiche.
Dans les sections Package Coverages, Medical Coverages et Other
Coverages, sélectionnez les protections dont le client a besoin.
Si le client a déjà une réservation, cliquez sur le bouton Open en regard du
nom du client. L’écran Confirm Purchase est rempli à partir des données
extraites du PNR Apollo.
Si c’est un nouveau client, cliquez sur le bouton New Client.
23
Confirmer l’achat
Une fois que vous avez cliqué sur le bouton New Client, l’écran Confirm
Purchase s’affiche.
Pour confirmer l’achat d’assurance, effectuez les étapes suivantes.
Section Policy Summary
1. Vérifiez les renseignements qui figurent dans cette section. En cas
d’erreur, cliquez sur le bouton Précédent de votre navigateur pour revenir
à l’écran ou aux écrans précédents et y apporter les corrections
nécessaires.
Section Form of Payment
2. Dans la zone Type, sélectionnez le mode de paiement dans la liste
déroulante. Dans la zone Number, entrez le numéro de carte de crédit.
Dans la zone Expires, entrez la date d’expiration de la carte de crédit
dans le format mmaa (exemple : 0607).
Section Travel Vendor/Supplier Details
3. Dans la zone Travel Vendor, entrez au moins un fournisseur de voyages.
Dans la zone Vendor Type, sélectionnez le type de fournisseur approprié
dans la liste déroulante.
Section Mailing Address
4. La valeur par défaut de la zone Beneficiary est Estate. (Vous pouvez
changer cette valeur.) Entrez l’adresse complète du passager assuré
principal. Si vous avez stocké cette donnée dans la zone D- ou W- du
PNR, elle s’affiche ici automatiquement. Entrez les numéros de
téléphone du passager à la maison et au bureau. Vous pouvez aussi entrer
son adresse courriel (facultatif).
24
Remarque : Une confirmation de police et la brochure sur la police
RBC, en fichier PDF, seront envoyées à l’adresse courriel indiquée, si
celle-ci est exacte. Si vous avez stocké l’adresse courriel dans la zone
Phone du PNR (P:YYZE/SUE--ANN.COHN//GALILEO.CA) ou dans la
zone Email du PNR (MT:), elle s’affiche ici automatiquement.
Voici un exemple de message courriel.
5. Entrez des commentaires, s’il y a lieu.
Remarque : Ils apparaîtront dans la confirmation de police.
6. Cliquez sur Purchase Now ou appuyez sur Enter.
L’écran Print Policy s’affiche avec un numéro de confirmation.
7. Cliquez sur le bouton Update PNR pour intégrer de nouveau les données
dans le PNR.
Les segments TUR et les lignes de données comptables s’affichent dans
le PNR avec le numéro de confirmation d’assurance voyage et les
données connexes.
Voici un exemple de PNR pour un seul passager.
25
Voici un exemple de PNR en français pour plusieurs passagers.
8. Cliquez sur la bannière bleue, puis sur le bouton Imprimer du navigateur.
Une fois annexé à la brochure de police d’assurance RBC Assurances, ce
document devient un contrat d’assurance. La brochure contient les
conditions de toutes les protections offertes par RBC Assurances.
Écran View/Change/Refund
L’écran View/Change/Refund permet de réafficher des polices
précédemment réservées. Vous pouvez chercher une police par nom de
famille, numéro de police, numéro de carte de crédit, numéro de téléphone ou
date d’émission.
Le tableau ci-dessous reprend les boutons figurant dans cet écran et indique
leurs fonctions.
Pour :
Cliquez sur le bouton :
apporter des changements à une police déjà réservée
Change
rembourser une police déjà réservée
Refund
voir toutes les transactions associées à une police
History
Pour obtenir un numéro d’autorisation pour un changement ou un
remboursement, appelez le Centre de contact de RBC, au 1-800-387-4357.
26
Soutien du programme Galileo Content Builder
Le Centre de soutien à la clientèle de Galileo prend en charge toutes les
questions et demandes de renseignements sur le programme Galileo Content
Builder (GCB) et son interaction avec Apollo et le site Web de RBC
Assurances, notamment :
•
installation et suppression du programme Galileo Content Builder ;
•
toutes les erreurs touchant le programme Galileo Content Builder ;
•
accès au site Web de RBC Assurances ;
•
données RBC dans les PNR Apollo.
Soutien de RBC Assurances
Le Centre de contact de RBC, au 1-800-387-4357, prend en charge toutes les
questions et les demandes de renseignements sur leurs produits d’assurance.
Ce centre dessert les agents et leurs clients.
Questions et demandes de renseignements :
•
démarche d’inscription à RBC et obtention d’accès pour les agences ;
•
toutes les demandes de renseignements sur le contenu d’assurance de
RBC Assurances :
− garanties, primes et protection ;
− réclamations ;
− questions venant directement de vos clients ;
•
dépannage pour le site Web de RBC ;
•
échecs de transactions ;
•
non-disponibilité du site Web de RBC ;
•
commissions ;
•
traitement des demandes de documents (brochures, etc.).
27

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