Introduction

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Introduction

Introduction aux produits ATLASSIAN
DARWYN est une société de conseil en management des
technologies de l'information axée sur l'outillage du management
3.0 (développement Agile, Lean Start-up, entreprise libérée).
Introduction
Cette introduction a pour objectif de dresser un portrait de l’éditeur ATLASSIAN pour des
interlocuteurs francophones et de fournir un aperçu des fonctionnalités majeures des produits
ATLASSIAN pour une meilleure appréhension des enjeux et du potentiel de vente.
ATLASSIAN est aujourd’hui présent dans plus de 8 % des entreprises du TOP
sans disposer
de la moindre force commerciale. Cette approche « Bottom Up » inédite (du bas vers le haut)
suppose que les équipes de vos clients ou de vos partenaires expérimentent déjà les produits
ATLASSIAN sans que vous le sachiez.
Darwyn SAS – [email protected] – http://support.darwyn.fr
1
Sommaire
I-
ATLASSIAN............................................................................................................................................. 3
Un esprit « start-up » au service des équipes .......................................................................... 3
L’objet social ....................................................................................................................................................3
Le modèle d’affaire........................................................................................................................................3
Le MarketPlace ...............................................................................................................................................3
Des produits ATLASSIAN pour des combinaisons de travail inédites ............................ 4
JIRA Software...................................................................................................................................................4
JIRA Service Desk ...........................................................................................................................................5
Confluence ........................................................................................................................................................6
II - ETUDE DE CAS ...................................................................................................................................... 8
Gestion des incidents en production ........................................................................................... 8
Guichet unique de gestion ...........................................................................................................................8
Base de connaissances ..................................................................................................................................8
Processus de gestion .................................................................................................................................. 10
Accords de service (SLA) .......................................................................................................................... 11
Journal de travail (CRA) ............................................................................................................................ 13
)ndicateurs de suivi d’activités KP) ................................................................................................... 13
2
I-
ATLASSIAN
Un esprit « start-up » au service des équipes
ATLASSIAN est une start-up lancée en 2002 par deux étudiants Scott FARQUHA et Mike
CANNON-BROOKES à Sydney (Australie) qui réalise aujourd’hui plus de 3 M€ de CA.
L’o jet so ial
L’objet social de l'éditeur est de fournir des outils performants aux équipes de travail pour
qu’elles développent des produits extraordinaires.
Le
od le d’affaire
La success-story de l’entreprise a commencé avec leur premier produit, JIRA, et son modèle de
vente particulier : un logiciel performant vendu à un prix raisonnable téléchargeable par tous via
internet sans force commerciale. Les équipes essayent alors l’outil, l’adaptent selon leurs besoins
et l’étendent petit à petit sur d’autres processus d’entreprise : c’est une approche dite bottomup (du bas vers le haut).
Les revenus d’ATLASS)AN sont générés par la vente de licence sans engagement avec deux types
de formules :
Dédiée
Cloud
Serveur physique
Serveur distant
Le MarketPlace
L’autre source de revenus d’ATLASS)AN, mais surtout de satisfaction pour ses clients, est son
MarketPlace , c’est-à-dire le marché en ligne de l’éditeur. )l offre la possibilité d’ajouter des
fonctionnalités aux produits ATLASS)AN par le téléchargement d’extensions add-ons) éditées
par des développeurs indépendants. Ces extensions doivent répondre aux conditions de mise
sur le marché strictes de l’éditeur pour être présentes sur la plateforme. ATLASS)AN assure
leurs mises en avant auprès de ses clients en contrepartie d’une commission sur les ventes.
3
Des produits ATLASSIAN pour des combinaisons de travail inédites
Les produits ATLASSIAN répondent chacun à des besoins spécifiques des équipes et sont vendus
séparément pour une offre « sur mesure » et « flexible ». La combinaison des produits
intégrables nativement forment un environnement de travail agréable et complet.
JIRA Software
L'outil de développement logiciel n°1 pour les équipes agiles. Pas de multiples outils. Un seul
suffit. JIRA Software est conçu pour permettre à votre équipe de développement de planifier, de
suivre et de livrer d'excellents logiciels.
PLANIFIER vos sprints
SUIVRE vos priorités
Créez des user stories et des
tickets, planifiez des sprints et
affectez les tâches à
l'ensemble de votre équipe de
développement.
Définissez des priorités et
bénéficiez d'une visibilité
totale pour discuter du travail
de votre équipe dans son
contexte.
LIVRER en confiance
CREER vos processus de
livraison
Livrez vos logiciels en toute
confiance, car vous savez que
les informations dont vous
disposez sont toujours à jour
CAPITALISER vos backlogs
Transformez les exigences de
produit dans Confluence en
un backlog JIRA Software en
un seul clic.
VISUALISER vos
performances
Améliorez les performances
de l'équipe en exploitant en
temps réel les données
visuelles des rapports.
METTEZ à jour votre
avancement avec d’autres
outils de développement
Chaque équipe applique un
processus unique de livraison
des logiciels. Utilisez un
workflow prédéfini, ou créezen un qui reflète les méthodes
de travail de votre équipe.
Mettez à jour votre workflow
avec Confluence, Bitbucket,
HipChat et des centaines
d'autres outils de
développement.
DIALOGUER avec vos
collègues
SYNCHRONISER les commits
et les tickets
Tenez votre équipe informée
grâce à des notifications
intégrées aux salles HipChat.
JIRA Software met
automatiquement à jour les
tickets lorsque vous faites des
commits de code dans
Bitbucket.
BOOSTER votre intégration
continue
Boostez votre intégration
continue (CI) avec Bamboo et
surveillez les statuts de build
sans quitter JIRA Software.
4
JIRA Service Desk
JIRA Service Desk est un module de gestion de centre de support qui permet à vos équipes de
support de se concentrer sur la satisfaction du client. Il combine la productivité et la flexibilité de
la plateforme JIRA avec une expérience intuitive et ergonomique pour les utilisateurs.
CANALISER les demandes
PRIORISER les actions et
interventions
Créez des user stories et des
tickets, planifiez des sprints et
affectez les tâches à
l'ensemble de votre équipe de
développement.
Définissez des priorités et
bénéficiez d'une visibilité
totale pour discuter du travail
de votre équipe dans son
contexte.
AMÉLIORER les
performances
IMPLÉMENTER le modèle
ITIL
Améliorez vos performances
en identifiant les goulots
d'étranglement avant qu'ils ne
surviennent.
JIRA Service Desk inclut des
modèles ITIL prêts à l'emploi
pour gérer les incidents, les
changements, les tickets et les
demandes de service.
AUTOMATISER les tâches
répétitives
Améliorez les performances
de l'équipe en exploitant en
temps réel les données
visuelles des rapports.
PARTAGER avec vos clients
Enrichissez JIRA Service Desk
avec Confluence et aidez vos
clients à s'améliorer.
RÉFÉRENCER vos actifs
matériels et humains
Suivez vos actifs actuels avec
des extensions de gestion des
actifs. Tenez-vous informé de
l'emplacement de vos
équipements.
5
Confluence
CONFLUENCE est un logiciel de type wiki intégrant un moteur de recherche et indexation qui
permet de créer et de partager des articles et des documents avec une gestion des versions
intégrées.
CENTRALISER les
connaissances
ORGANISER votre savoir
CRÉER votre contenu
Récupérez dans Confluence
les connaissances qui sont
trop souvent perdues dans les
boîtes e-mail et les réseaux
partagés – elles y seront
faciles à trouver, à utiliser et
mettre à jour.
Offrez à chaque équipe, projet
ou département son propre
espace avec ses permissions
et son thème. Classez les
informations et rendez-les
accessibles avec une
hiérarchie de page flexible.
Créez ce que vous voulez avec
un éditeur de contenu riche
dans votre navigateur web.
Qu'il s'agisse de comptes
rendus de réunions, de
spécifications produits, de
listes de fichiers ou de plans
de projets, vous pouvez le
faire dans Confluence.
DÉLIBÉRER en ligne
RECHERCHER votre contenu
Ciblez le feedback sur
n'importe quelle page ou
fichier Confluence – plans de
projet, fichiers Office, images,
tout ce que vous voulez – avec
des commentaires en ligne. Le
feedback se trouve dans son
contexte et à un seul endroit,
de sorte que vous ne perdiez
pas de temps à lier le
feedback transmis par e-mail
à votre travail accompli
ailleurs.
Obtenez les informations dont
vous avez besoin - les
comptes rendus de réunions,
les fichiers, les spécifications,
les politiques internes, les
collaborateurs - pour
travailler efficacement.
Lorsque tout est au même
endroit, vous arrêtez de
chercher et vous commencez
à trouver.
OBTENEZ des réponses
rapides
Ajoutez des Confluence
Questions pour saisir,
apprendre et entretenir la
connaissance collective de
votre organisation à mesure
qu'elle s'enrichit. Posez des
questions, obtenez des
réponses, et identifiez les
experts.
INTÉGREZ JIRA avec
Confluence
Apportez à chacun la
transparence nécessaire entre
les demandes suivies dans
JIRA et le contenu associé
dans Confluence – exigences
de produits, rapports de
projets, feuilles de route, et
bien plus encore.
6
Les fonctionnalités les plus utiles de CONFLUENCE sont les suivantes :
NOTES DE RÉUNION
REVUE DE FICHIERS
PRISE DE DÉCISIONS
Distribuez un ordre du jour
clair avant vos réunions,
prenez vos notes pendant et
attribuez les tâches après.
Avec toutes vos notes et
éléments d'action réunis au
même endroit, vous n'aurez
plus besoin d'e-mails.
Visualisez les fichiers dans
leur intégralité - fichiers PDF,
documents Office, images, etc.
- grâce à des prévisualisations
détaillées. Laissez un
feedback ciblé au moyen
d'épingles n'importe où dans
un fichier. Les fichiers et leur
feedback sont
automatiquement mis en
relation en un seul endroit, ce
qui vous évite de parcourir les
e-mails et les lecteurs réseau
en quête d'une vue
d'ensemble.
Enregistrez vos décisions
dans Confluence, où il sera
plus facile de les trouver, d'en
discuter et d'y faire référence
ultérieurement. Épargnez à
votre équipe les
interminables réunions et
échanges d'e-mails
impossibles à retracer.
PARTAGE DE LIENS
ASSIGNATION DES TÂCHES
PARTAGE DE CALENDRIERS
Partagez ce que vous trouvez
sur le web - articles, tweets,
vidéos, buzz - et discutez-en
avec votre équipe.
Rassemblez tous vos liens
partagés dans un même
endroit de façon à ne pas
perdre le fil.
Assignez des tâches aux
membres de votre équipe
pour que le travail continue
d'avancer. La solution idéale
pour les actions délibérées en
réunion, les checklists de
livraison et la planification
des projets
Parce que les calendriers
personnels ne reflètent pas le
travail en équipe. Gérez les
congés de l'équipe, suivez les
projets JIRA et planifiez des
événements avec Confluence
Team Calendars.
7
II -
ETUDE DE CAS
Gestion des incidents en production
EOCLOUD, société spécialisée dans l’hébergement informatique, souhaite mettre en place une
gestion avancée des incidents liés à sa plateforme d’hébergement. La société souhaite simplifier
la création d’incidents par ces clients et aider ces collaborateurs à résoudre au plus vite tous les
incidents. EOCLOUD a déployé les outils ATLASSIAN : JIRA Service Desk pour son guichet unique
de gestion et CONFLUENCE pour la documentation partagée et capitalisation des connaissances.
Guichet unique de gestion
Interface WEB - Portail « Vue Client » :


Un portail de demande accessible depuis le domaine du site EOCLOUD
Une interface claire, agréable visuellement et intuitive pour faciliter les demandes
Produit(s) : Jira Service Desk
Base de connaissances
Une assistance aux utilisateurs dans leurs recherches de solutions avec de la suggestion de
contenu existants dans la base de connaissance dans le module de recherche du guichet unique
et pendant la saisie de la demande (formulaire).

Une parfaite intégration des outils de la suite ATLASSIAN
Produit(s) : Jira Service Desk + Confluence
8
Module de recherche (guichet unique)
Formulaire de saisie utilisateur
9
Processus de gestion
Une transcription numérique de vos processus internes existants pour collaborer dans l’outil
selon vos méthodes de travail habituelles et suivre votre activité courante.



Des processus de gestion entièrement personnalisables et adaptables
Des modèles de processus existants basés sur les bonnes pratiques (ITIL, CMMI)
Une gestion des demandes par tri et par filtre en fonction de critères personnalisables
priorité, engagement de service SLA , date d’ouverture, état de la demande, etc.
Produit(s) : Jira Software / Jira Service Desk
Gestion d’un incident à EOCLOUD
Le parcours d’un incident bloquant :
1. Un incident est créé par le client : statut = OPEN.
2. Un collaborateur EOCLOUD s’attribue la demande et démarre le traitement de la demande :
statut = IN PROGRESS.
Pour des raisons de rapidité de traitement de l’incident, ce statut est optionnel dans le cas d’un
incident bloquant.
3. Le collaborateur EOCLOUD travaille à la résolution de l’incident et résout la demande : statut =
RESOLVED.
4. Après confirmation avec le client de la bonne résolution de l’incident, la demande est fermée :
statut = CLOSED.
10
Accords de service (SLA)
Une gestion de vos SLA facilitée pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à votre sens du
service client et à la maximisation de sa satisfaction.




Une définition libre de vos horaires de travail et de vos jours de congés
Une interface de paramétrages de vos engagements intuitive
Une priorisation de vos demandes possibles par rapport à vos engagements
Un suivi de vos taux de respect des SLA en temps réel
Produit(s) : Jira Service Desk
Définition des horaires travaillées et des jours de congés
11
Suivi des délais de prise en compte (SLA)
Suivi des délais de résolution (SLA)
12
Journal de travail (CRA)
Une gestion native du consommé de vos équipes sur les demandes pour une meilleure
estimation du travail restant et une répartition possible de votre activité par client.
Produit(s) : Jira Software / Jira Service Desk
Compte-rendu de l’activité sur une demande
I di ateurs de suivi d’a tivit s KPI
Des indicateurs mis à jour en temps réel et des tableaux de bord personnalisables pour un suivi
de votre activité et une meilleure prise de décision.
Produit(s) : Jira Service Desk / Jira Software
Suivi de l’état des demandes créés VS résolues
13
Suivi de la criticité des demandes entrantes
Analyse mensuelle de l’évolution du nombre de demandes entrantes
14
Répartition des demandes par composants impactés
Si vous désirez une démonstration des produits ATLASSIAN pour vous ou pour vos clients,
n’hésitez pas à nous contacter :


Par mail : [email protected]
Sur notre portail : http://support.darwyn.fr
Source : https://fr.atlassian.com/
15

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Mercredi 2 Novembre 2016

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