Sup`Hotline

Sup’Hotline
Version 1.0
Un logiciel
spécialement
dédié à la gestion
de la hotline et
de la prospection
des éditeurs
de logiciel
Sup’Hotline est
un logiciel
métier au
format web qui
gère tous les
aspects de la
hotline et de la
prospection
chez un éditeur
de logiciels.
La solution
Sup’Hotline
comprend : la gestion
des clients, des
contrats, des licences,
la gestion des actions
des tickets d’incidents
(incluant un extranet
qui permet aux clients
de créer directement
leurs demandes sur le
logiciel), le suivi des
affaires et les relances,
une messagerie, un
menu de
publipostage/emailing
et un menu de
paramétrage.
écran d’acceuil
A venir : gestion de la
prospection et des
propositions
commerciales.
Sans manipulation complexe, sans attente et sans édition
interminable, vous accédez à toutes les données sur vos clients.
Parce que chaque structure a une gestion différente, nous avons
voulu Sup’Hotline très largement paramétrable. Il saura ainsi
facilement s’adapter à votre organisation et à vos méthodes de
travail, sans rien perdre en convivialité et en performance.
La facilité de prise en main et d’utilisation, les fonctionnalités web
avancées (web 2.0 et technologie AJAX), ainsi que les multiples
contrôles qui assurent la justesse de vos données font de
Sup’Hotline l’outil de gestion idéal pour l’ensemble du personnel
de votre entreprise.
Sup’Hotline possède un véritable atout puisqu’il offre la possibilité
aux techniciens et aux commerciaux de travailler sur la même base
de données (pas de ressaisie !) facilitant ainsi le partage
d’informations.
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Administrez vos clients
Pour chaque client, les utilisateurs ont la possibilité de connaitre les
licences, le matériel en place, les contrats et l’architecture.
Sup’Hotline permet de gérer les licences de vos clients, le
matériel installé et les contrats de maintenance.
Sup’Hotline gère une base clients/prospects afin de permettre des
tris des sélections et le suivi des actions. La fiche client recense
toutes les informations indispensables : coordonnées complètes
(adresse, code postal, ville, téléphones, mails, activité, effectifs,
chiffre d’affaires…) noms/prénoms coordonnées et fonctions des
principaux interlocuteurs. Pour chaque client vous pourrez
également gérer les licences, le matériel, les contrats et
l’architecture (cf. menus ci-après).
L’onglet « matériels » permet de lister le matériel en place chez vos
clients avec le type, le nom, le numéro de série, le fournisseur, la
date d’installation, l’adresse IP, le nom d’utilisateur, le login et mot
de passe.
L’onglet contrat sert à indiquer le logiciel ou le matériel concerné
par le contrat, le type de ce contrat et les dates de début/fin ainsi
que les termes et le montant du contrat.
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L’onglet « architecture » sert à décrire le serveur et les stations, la
topologie (TSE, réseau local, monoposte…) indique le nombre de
postes concernés et le système d’exploitation en place.
fiche l’état d’avancement de l’affaire lorsque vous avez votre
interlocuteur au téléphone. Les utilisateurs peuvent aussi indiquer
le nom de leur interlocuteur, le type d’action (téléphone, rdv…) la
catégorie (grand compte, collectivités, PME…), la date, l’heure…
Les utilisateurs ont la possibilité d’afficher la liste des licences,
la liste des contrats et la liste du matériel en poste avec des
filtres (nom client, type de logiciel, numéro de série, type/date
de contrat…) pour chacune de ces listes.
La fiche action hotline :
L’onglet données commerciales sert à enregistrer le profil du
client/prospect. Les utilisateurs peuvent renseigner l’effectif,
l’activité le potentiel… Des recherches sont ensuite possibles pour
un meilleur ciblage.
1.
2.
3.
1. Rappel du client et de l’interlocuteur concernés par l’action avec
le numéro d’action.
Les actions et le suivi
Il existe deux types fiche action : un type pour la hotline et un pour
la force de vente.
La fiche action commerciale permet de tracer les appels, de créer
des relances vers les prospects et d’indiquer directement sur cette
2. La fiche action permet de tracer les appels avec les clients. Chaque
utilisateur pourra indiquer la date, l’heure de début/fin et la durée. Vous
avez également la possibilité de savoir si la demande concerne un
logiciel ou du matériel et quel logiciel/matériel ainsi que le technicien qui
intervient. Les utilisateurs indiqueront aussi le type (appel sortant, prise
de main à distance) et la catégorie de l’action (téléphone, mail…).
3. La partie description permet de commenter le problème, d’en
indiquer le motif (bug, problème d’utilisation/formation…) et de
décrire la solution mise en place. L’utilisateur pourra également
préciser le niveau de priorité, l’état de l’action ainsi que son échéance.
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La liste des actions peut se rafraichir automatiquement pour les
techniciens. Cette fonctionnalité est utile lorsque le volume
d’action est important ou quand l’extranet est en place.
Sup’Hotline permet aussi de gérer une base de connaissances. Les
utilisateurs peuvent ainsi capitaliser sur un partage d’information
et gagner du temps.
L’onglet rappel/relance permet d’indiquer si le technicien à
recontacté le client ou si ce dernier à effectué une relance liée à la
première action.
Sup’Hotline permet également de gérer les tickets d’incident. Les
actions pourront être affectées aux techniciens en fonction de leur
priorité. Cette priorité est déterminée par le responsable en
fonction de critères multiples.
Les critères sont : date, catégorie, motif (bug, pb de formation,
demande d’information...), type de contrat (privilège)... Ainsi, les
actions sont attribuées aux hotliners de façon efficace.
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Un filtre est disponible pour effectuer des
recherches par logiciel/matériel et
ensuite par sujet, solution, description ou
mots clés.
La Gestion de l’Extranet
Sup’Hotline possède une option permettant à vos clients de se
connecter directement sur un extranet en lien avec le logiciel. Ils
peuvent ainsi envoyer leurs demandes facilement à l’aide d’un
login et mot de passe. Le logiciel crée automatiquement les login
et mot de passe. L’extranet est lié à la base de données du logiciel
(lorsque le client crée une
demande, celle-ci apparait
dans le menu action de
Sup’Hotline).
Chaque demande permet aux clients de faire apparaitre le numéro
et la date de la demande, l’échéance, l’urgence, la personne à
contacter, la nature de la demande (logiciel/matériel), le type de
matériel/logiciel, le motif et la description.
La partie ci-dessous n’apparait que lorsque le client vient consulter
la demande. Cela permet de savoir ce qui a été fait par les
techniciens pour trouver une solution (les rappels des techniciens
et les relances du client).
PROSPECTION ET SUIVI DES AFFAIRES
Vos clients peuvent visualiser la liste des demandes et en créer de
nouvelles. Le bandeau en haut de cette page est paramétrable de
façon à ce que vos clients se repèrent.
La fiche affaire permet de créer des devis pour les prospects et
clients. Les utilisateurs peuvent créer une liste d’articles (prix
unitaire, quantité, montant HT, TVA et TTC, remise, totaux),
indiquer l’état d’avancement de l’affaire, le délai de paiement, les
dates de décision et livraison, l’origine, le commercial référent,
les motifs d’échec (liste paramétrable) et des commentaires.
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Les utilisateurs ont ensuite
la possibilité de générer
des devis en .PDF pour les
communiquer aux
prospects ou les intégrer
dans une offre globale.
Des modèles de
documents sont
paramétrables.
Le tableau de bord du suivi des affaires permet d’avoir une visibilité
sur le chiffre d’affaires prévisionnel. Des filtres sont disponibles par
date, par commercial, par état d’avancement et par résultat. Les
utilisateurs peuvent ainsi estimer le montant de chiffre d’affaires
HT pour les périodes futures.
Le Monitoring
La Messagerie
La messagerie instantanée est couplée au monitoring. Cet outil
permet de visualiser en temps réel l’activité du service de Hot Line.
Sup’Hotline est également doté d’une messagerie et d’une
messagerie instantanée pour une meilleure circulation de
l’information. Cette fonction permet aussi de garder des traces
grâce à la boite de réception et aux éléments envoyés et archivés.
Les mails peuvent également être triés par client.
Vous avez la possibilité de visualiser la liste des techniciens, le
nombre d’appels traités par chacun dans la journée et au total, leur
disponibilité grâce à un code couleur (vert/dispo, orange/en
ligne…) et s’ils sont connectés ou pas (grâce au symbole devant
leur nom). Les mises à jours se font en temps réel.
Le monitoring vous donne aussi la possibilité de visualiser tous les
client à rappeler et d’envoyer un message aux techniciens
(messagerie instantanée).
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La messagerie classique permet de garder une trace des mails et de
les lier aux fiches clients. La messagerie instantanée apporte de la
réactivité.
Le Publipostage
Sup’Hotline intègre un module de fusion et publipostage
permettant de créer un ensemble de documents (courriers,
étiquettes…). Après création de la liste de diffusion, vous
sélectionnez le modèle à envoyer, le publipostage est prêt à
fonctionner.
Notre logiciel vous permettra également de faire de l’emailing.
Créez vos listes de diffusion et catapultez les emails à vos
destinataires.
Le paramétrage
Le logiciel Sup’Hotline est largement paramétrable. Toutes les
listes déroulantes sont accessibles à la personne que vous aurez
nommée administrateur. De plus chaque menu possède un onglet
« autres informations » intégralement paramétrable.
Récapitulatif des listes paramétrables : pays, région, département,
fonction interlocuteurs, logiciel, matériel, topologie, système
d’exploitation, type contrat, type/catégorie action, états et motifs
action.
La gestion des documents
Sup’Hotline possède un menu de gestion électronique de documents. Vous pouvez rattacher tous types de documents au logiciel et ainsi
facilité leur partage et les retrouver plus aisément.
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Les Statistiques
Des tris sont également possible sur tous les critères personnalisés
ajoutés grâce au paramétrage.
Un menu statistique permet d’extraire des données du logiciel. Les
utilisateurs peuvent faire des tris par client avec des critères
géographiques, des critères de type de licence et type de contrat,
version logiciel…
Des documents standards sont livrés avec le logiciel : suivi des
actions mensuel et quotidien, suivi des actions par technicien.
D’autres documents peuvent être livrés à la demande.
Des tris par
action avec des
critères de date,
de technicien,
type, motif,
priorité, état…
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