Programme de formation

 Programme de formation Intitulé : Accueil et relation client
Conseiller en séjour – développement touristique
Public : Salariés d’entreprises relevant des 10 branches du tourisme
Objectifs : A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :
 Vendre des prestations touristiques : conseiller, y compris en anglais, des prestations
touristiques en prenant en compte les besoins du client et les objectifs de l'entité et en en
utilisant les moyens de réservation et de vente sur tous supports vendre des prestations
touristiques, en utilisant, le cas échéant, les moyens de réservation et de vente en ligne
 Construire un forfait touristique à la demande : assembler des prestations touristiques et
effectuer les réservations correspondantes ‐ assurer le suivi technique du dossier client y
compris l'après‐vente en mettant en œuvre les procédures de l'entité
Contenu :
Techniques de vente d’un produit touristique : attitude verbale et non-verbale à adopter, savoir finaliser
ses ventes et fidéliser sa clientèle
Identifier sa cible et ses attentes pour mettre en place une communication commerciale adaptée
S’adapter à la clientèle étrangère : s’approprier le vocabulaire approprié pour conseiller et vendre en
anglais
Techniques de conception d’un produit touristique « clé en main » et « sur mesure » afin de répondre
aux demandes spécifiques des clientèles
Elaboration de prix de vente pour individuels et groupes
Réalisation de plans d’actions et d’outils de suivi pour une mise en pratique rapide et concrète au sein
de l’entité
Méthodes pédagogiques :
L’animation de l’action de formation s’appuiera sur une pédagogie active reposant sur des
méthodes mixtes :
‐ apports théoriques, techniques et méthodologiques
‐ exemples illustratifs,
‐ remise de supports pédagogiques,
‐ partage d’expérience (tour de table),
‐ travail individuel et en sous-groupes sur des cas concrets exploitables à court terme au sein
de l’entité
‐ jeux de rôle, mise en situation, autodiagnostic constructif (conseils et astuces)
accompagnement et suivi personnalisé
Déroulement du stage :
JOUR 1
Identification des attentes et besoins des stagiaires et des objectifs de l’entité
Savoir repérer les besoins d’un client pour lui proposer des prestations adaptées et répondre au mieux
à ses attentes : écoute active, questionnement, reformulation…
Appel à propositions MUTECO TOURISME– AGEFOS PME 1
Savoir augmenter sa clientèle en s’affirmant en tant que vendeur autonome : être force de proposition,
argumenter, conclure les ventes et fidéliser sa clientèle francophone et anglophone
Maîtriser les outils de vente mis à disposition par l’entité
Créer ses propres outils d’aide à la vente
JOUR 2
Techniques de conception d’un séjour touristique sur mesure en fonction de la demande des clients
Techniques d’élaboration d’un prix (marge, positionnement tarifaire, tarifs groupe…)
Elaboration d’outils de communication en vue de la commercialisation de produits touristiques
Réserver les prestations auprès des différents prestataires (gérer les options et les stocks, sa
Elaboration d'un plan d'actions et d’un tableau de bord pour assurer le suivi des objectifs mis en place
par l’entité (réservations / chiffre d’affaire / marge / résultat /satisfaction client...)
Initiation à la plateforme de FOAD (question, partage de document, forum…) permettant le suivi à
distance entre stagiaires et formateurs dans la période de mise en situation.
Formateur
Laetitia VARENNE
Formatrice tourisme CFPPA de Venours
Fondatrice et gérante de la SARL CYBELE EVASION, agence de voyage spécialisée dans
l’écotourisme et le tourisme durable sur mesure
15 ans d’expérience dans le domaine du tourisme (office de tourisme, hôtellerie, agence de voyage)
Suivi et évaluation :
Attestation de formation.
Un questionnaire d'évaluation à chaud sera rempli par chaque stagiaire et transmis par
l'organisme de formation à AGEFOS PME.
Puis suivi de la progression via la plateforme de FOAD (question, partage de document, forum…)
permettant la mise en réseaux et la communication à distance entre stagiaires et formateurs.
Validation (type, modalités d’organisation…) :
Attestation de formation.
Dates de formation : Les 9 et 10 avril 2015 – 28 et 29 septembre 2015 – 2 et 3 novembre 2015
Nom de l’organisme de formation et Adresse du lieu de formation :
A définir selon inscriptions
Appel à propositions MUTECO TOURISME– AGEFOS PME 2