prOcéDUre D`AccUeiL DeS cLienTS - Ressources professionnelles

LA bibliothèque deS
SERVICES à la personne
Charte nationale Qualité
Octobre 2013
Fiche TRAME
principe 1 : répondre de manière rapide et adpatée à chaque demande
Procédure d’accueil des clients
Définir une procédure, c’est répondre aux questions suivantes : qui fait quoi ? Où ?
Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
La trame qui suit ne constitue pas l’intégralité d’une procédure, il s’agit d’une série d’extraits
d’une procédure d’accueil téléphonique et physique. Elle donne une base de travail à enrichir
et adapter aux spécificités de chaque organisme. Généralement, une procédure d’accueil est
un document de 2 pages mis à disposition des personnes en charge de l’accueil afin de les
guider dans la gestion des contacts clients. Dans le cadre de la certification de service, la mise
en œuvre de la procédure est vérifiée par l’auditeur.
La présente fiche doit permettre de construire la procédure qui vise à décrire l’organisation du service pour l’accueil physique et l’accueil téléphonique.
trame DE PROCEDURE SOUS FORME DE TABLEAU
Accueil téléphonique
Responsables
Responsable
et chargé
d’accueil
Chargé
d’accueil
Tâches
Outils utilisés
Organisation de l’accueil téléphonique
Respecter les créneaux d’accueil
téléphonique
Mettre à disposition et tenir à jour
la documentation nécessaire à l’accueil.
…
laquette et livret
P
d’accueil de
l’organisme.
Prise d’appel et présentation
de l’organisme
Désactiver le répondeur
Prendre les appels téléphoniques
Délivrer le message d’accueil
(« Société X, Véronique, Bonjour ! »)
Demander la raison de l’appel
Demander le nom de l’interlocuteur
Présenter l’organisme
…
Téléphone
nnuaire des services
A
du territoire
Cahier ou fichier des
appels
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SERVICES à la personne
Procédure d’accueil des clients
Charte nationale Qualité
Octobre 2013
Accueil téléphonique
Responsables
Chargé
d’accueil
Chargé
d’accueil
Chargé
d’accueil
Tâches
Si vous êtes en mesure de répondre
à la demande du client
Prendre les coordonnées de la personne
Répondre à la demande
Orienter le cas échéant vers d’autres acteurs
institutionnels ou organismes
…
Si vous ne savez pas répondre
Prendre les coordonnées de la personne
S’adresser ou transférer l’appel à un encadrant
Orienter le cas échéant vers d’autres acteurs
institutionnels ou organismes
…
Enregistrement et traitement des messages
téléphoniques
Consulter la boîte vocale après chaque absence du
bureau
Consigner les messages de la boîte vocale (identité,
coordonnées, motif)
Transférer le message à la personne en charge
du traitement de la demande
…
Outils utilisés
ichier prospects/
F
clients
Planning
Fichier de gestion
des contacts
N° d’un encadrant
nnuaire des
A
services du
territoire
Cahier des appels
ahier des
C
messages
Accueil physique
Responsables
Tâches
Responsable
et chargé
d’accueil
Signalement et accessibilité des locaux
Installer une signalétique extérieure (enseigne,
vitrine…)
Respecter les horaires d’ouverture du local
…
Responsable
et chargé
d’accueil
Affichage et signalétique dans les locaux
Organiser et mettre à jour l’affichage dans les
espaces d’accueil des clients
Mettre à disposition et tenir à jour les documents
d’information des clients
…
Outils utilisés
Enseigne extérieure
ffiche des
A
horaires
d’ouverture
Plaquettes, tarifs,
avantages fiscaux
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LA bibliothèque deS
SERVICES à la personne
Procédure d’accueil des clients
Charte nationale Qualité
Octobre 2013
Accueil physique
Responsables
Tâches
Outils utilisés
Chargé
d’accueil
Gestion des visites
Se présenter (ex : « Bonjour, nom, chargé d’accueil »)
Demander la raison de la venue du client
Informer le client sur l’organisme et ses prestations
S’adresser à un encadrant si besoin
Orienter le cas échéant vers d’autres acteurs institutionnels ou organismes
…
Plaquette/
documents de
communication sur
l’offre de services
Chargé
d’accueil
Enregistrer les visites / enregistrer et traiter les
messages
Consigner le passage du client et les éventuels
messages laissés (identité, coordonnées, motif)
Transférer le message à la personne concernée
Fichier de gestion
des contacts / cahier
des messages
RESSOURCES MOBILISABLES
• Fiche Faire le point : « Points clefs pour gérer le dossier client »
• Cahier des charges de l’agrément : obligations du chapitre II « La production de la prestation »,
partie « Accueillir et informer le bénéficiaire »
• Guide « La démarche qualité dans les services à la personne » : Fiche « Accueillir et informer
le client » ANSP 2012
• Rubrique « Textes de référence » sur le site Internet des services à la personne
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