expériences clients remarquables qu`offrent les entreprises avec

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expériences clients remarquables
qu’offrent les entreprises avec
Microsoft Dynamics CRM Online
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17 expériences clients remarquables qu’offrent les
entreprises avec Microsoft Dynamics CRM Online
Pour avoir un impact sur les clients aujourd’hui, et bâtir la loyauté face à
une concurrence qui est à la portée d’un clic, il ne suffit pas d’être « assez
bon ». Les entreprises qui réussissent à gagner la confiance et le cœur
de leur clientèle livrent des expériences clients remarquables qui sont
personnalisées, proactives et intuitives au niveau du marketing, des ventes
et du service.
Un service hors pair est à la portée de toutes les
petites et moyennes entreprises
Jusqu’à récemment, il était difficile pour les petites et moyennes entreprises
de se permettre et de supporter la gestion de logiciels et de données qui
servent à bâtir de bonnes expériences clients. Tout cela a changé.
Avec Microsoft, vous avez l’occasion unique d’utiliser des outils qui vous
sont familiers afin de mieux connaître vos clients et de mieux leur servir, et
ainsi gagner leur fidélité. Avec des solutions basées sur les produits et les
technologies Microsoft, vous pouvez:
• assurer que vos équipes de vente et de service aient une vue
complète et cohérente de vos clients;
• trouver et capitaliser sur les meilleures opportunités pour que vos
équipes de vente puissent se concentrer sur le meilleur potentiel;
• personnaliser les expériences clients en créant des parcours
complets, axés sur les résultats et qui engagent au bon moment et à
la bonne place.
Pour vous aider à imaginer le potentiel de votre entreprise, nous avons
demandé à des partenaires Microsoft de partager des cas vécus de
compagnies qui profitent de la puissance de Microsoft Dynamics CRM
Online et de la suite de solutions infonuagiques de Microsoft. Ces exemples
vous démontreront comment ces véritables entreprises ont changé les
expériences de leurs clients pour le mieux.
En lisant sur ces compagnies avant-gardistes, vous serez sans doute inspiré.
Voyons comment Microsoft Dynamics CRM Online peut vous aider vous
aussi à étonner vos clients.
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Table des expériences clients remarquables
Sujet
Industrie
1.
Coordination entre les départements
Distribution et service
2.
Gestion cohérente de cas
Services légaux
Collecte de fonds engageante
OSBL
4.
Pouvoir de négociation dans le monde entier
Fabrication et distribution
5.
Maîtriser la jungle publicitaire
Médias
6.
Ventes mobilisées sur le chantier
Pétrole et gaz
7.
Plus de ventes avec un configurateur de produits
Fabrication
8.
Service personnalisé pour des besoins particuliers
OSBL
9.
Du soutien à plusieurs niveaux
Télécommunications
3.
10. Du soutien pour les ventes complexes
Services financiers
11. Les bons lieux pour les bons évènements
Hôtellerie
12. Planifier pour utiliser
Services professionnels
13. S’associer avec ses distributeurs
Fabrication et distribution
14. Collecte de données de n’importe où
Santé
15. Distribution par abonnement
Abonnements
16. Service à la clientèle multicanaux
Distribution
17. Service au-delà de la vente
Fabrication et distribution
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#1 Coordination entre les départements
Les relations avec les clients sont rarement limitées à un seul département
ou à une seule unité d’affaires. Pour offrir un excellent service, tous les
employés doivent avoir une vue unifiée et continue des interactions clients.
Un distributeur de vannes de régulation
coordonne les ventes et le service
Industrie:
Distribution
et service
Le défi
Un distributeur de vannes de régulation industrielles fournit l’installation
et l’entretien des produits qu’il vend. Quatre différents départements,
incluant les ventes et le service à la clientèle en plus de deux groupes
de service, communiquent directement avec les clients. Sans système
de gestion de la relation client centralisé, il n’y avait aucun moyen pour
chacun de ces départements de voir ce que les autres faisaient.
Les clients étaient frustrés d’avoir à expliquer le même problème encore
et encore. Les vendeurs ne pouvaient qu’espérer qu’ils ne faisaient pas un
appel de vente à un compte avec une demande de service non résolue.
La solution
Maintenant que l’entreprise utilise Microsoft Dynamics CRM Online, tout
le monde est sur la même page. L’intégration à Office 365 permet à tous
les employés de voir chaque courriel, rendez-vous et tâches rattachés à
un compte grâce à Microsoft Dynamics CRM.
En utilisant Skype Entreprise, les équipes de ventes et de service peuvent
se coordonner en temps réel pour assurer que l’équipe de livraison arrive
au site du client en pleine connaissance de la situation.
Ce qui impressionne les clients
Lorsque le technicien de service arrive sur place prêt à s’attaquer
au problème avec les bons outils et les bonnes pièces, les clients
peuvent se remettre au travail en peu de temps.
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#2 Gestion cohérente de cas
Les compagnies qui offrent une belle expérience de service à la clientèle
suivent des processus d’affaires cohérents. Microsoft Dynamics CRM Online
sert de base pour guider les employés, étape par étape.
Un cabinet d’avocats assure l’égalité de
traitement pour tous
Industrie:
Services
légaux
Le défi
Les centaines d’avocats qui travaillent pour un cabinet national
s’occupant de cas criminels, de défense, d’homologation, de divorce et
de litige civil utilisaient chacun leur propre méthode pour gérer leurs
cas. L’expérience différait d’un client à l’autre, et la firme n’avait aucun
contrôle sur les processus.
La solution
En utilisant Microsoft Dynamics CRM Online, la firme a pu personnaliser
des écrans pour aider les avocats à faire le suivi des documents, des
notes, des dépenses et du temps pour chacun des cas, de manière
cohérente. L’intégration entre Microsoft Dynamics CRM Online et
Microsoft Office 365 fournit un système sécuritaire et centralisé pour
gérer toutes les activités reliées aux cas, du premier appel téléphonique
à la clôture de l’affaire.
Ce qui impressionne les clients
Les clients sont impressionnés quand leur avocat a tous les détails de
leur cas à portée de main—avec Microsoft Dynamics CRM Online,
tous les documents sont à la portée d’un clic.
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#3 Collecte de fonds engageante
Un des principaux défis pour les organismes sans but lucratif est de
maintenir les bénévoles et les donateurs engagés au fil du temps. Grâce à
une approche coordonnée pour stimuler ceux qui donnent leur temps et
leur argent, ces organismes encouragent leurs partisans à revenir.
Un organisme repose sur le dynamisme
Industrie:
Organisme
sans but
lucratif
Le défi
Une fondation nationale de lutte contre le cancer offrant des services
d’éducation, de recherche, de sensibilisation, de santé et de soutien
social amasse de l’argent grâce à des courses locales bien connues. La
coordination de toutes les personnes impliquées, des commanditaires
aux dirigeants aux participants, est devenue accablante avec la
popularité grandissante de ces courses.
La solution
Microsoft Dynamics CRM Online sert maintenant de système central
pour la fondation. La clé du succès continu de la levée de fonds par les
courses est le suivi des équipes et de leurs résultats pour ainsi montrer
aux participants la valeur de leur contribution.
Avec les connaissances tirées de Microsoft Dynamics CRM Online,
l’organisme peut fournir à tous ses chapitres les bons commentaires
pour garder les équipes engagées et l’esprit compétitif vivant, à travers
les régions et à travers le pays.
Ce qui impressionne les clients
Chaque donateur, coureur et bénévole se sent comme une partie
intégrale de la cause et est donc prêt à revenir pour la course de
l’année suivante.
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#4Pouvoir de négociation
dans le monde entier
Grâce à Internet qui relie les gens à un monde de données, les clients sont
plus instruits tout au long de leur processus d’achat. Afin de négocier et de
conclure des affaires, les représentants des ventes doivent aussi s’équiper
de données.
Industrie:
Fabrication et
distribution
Un fabricant facilite le travail de son équipe de
ventes avec l’accès à l’information
Le défi
Un fabricant de cosmétiques perdait des opportunités car le personnel
de vente était incapable de négocier les contrats assez rapidement.
Après avoir rencontré un client, le représentant devait travailler avec
le département de comptabilité pour bâtir une proposition et ensuite
obtenir l’approbation du directeur des ventes.
La solution
Pour retrouver leur avantage concurrentiel, l’entreprise a implanté
Microsoft Dynamics CRM Online avec une intégration à Microsoft
Dynamics ERP. Grâce à un accès à l’historique des clients, aux marges et
à l’inventaire, l’équipe de ventes peut négocier les prix en se basant sur la
valeur globale de la transaction et son potentiel à long terme.
Avec le catalogue de produits complet disponible aux représentants des
ventes, ils peuvent faire de la vente incitative lors des négociations. Des
flux de travail automatisés acheminent les soumissions au directeur pour
une étude et une approbation presque instantanée. Les représentants
peuvent maintenant négocier et conclure une vente en un seul appel.
Ce qui impressionne les clients
Un représentant des ventes qui connaît l’historique de vente, la
disponibilité des produits et les promotions actuelles renforce la
confiance des clients et augmente les ventes.
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#5 Maîtriser la jungle publicitaire
L’Internet a considérablement élargi le nombre de supports publicitaires
que les entreprises de médias peuvent suggérer à leurs clients. Présenter
toutes les options possibles peut vite devenir une lourde tâche pour les
représentants des ventes.
Industrie:
Médias
Une entreprise de médias automatise les calculs
Le défi
Le nombre d’options de publicité, de la radio et la télévision au câble et
l’Internet, qu’une firme de médias peut fournir à ses clients a explosé.
Les devis pour des campagnes publicitaires envoyées aux agences et
aux sociétés d’achat de médias ne pouvaient plus être gérés qu’avec
des tableurs et des documents papiers.
La solution
Afin de fournir à son équipe de ventes une automatisation qui puisse
gérer les devis complexes, uniques à chaque client, la compagnie a
implanté Microsoft Dynamics CRM Online. Les devis sont maintenant
plus faciles à bâtir et ce, de manière instantanée. Les clients peuvent
comparer les différents médiums, les créneaux horaires et les
données démographiques et établir un achat média qui répond à
leurs exigences. Avec une intégration à Microsoft Dynamics ERP, les
représentants ont accès à l’historique des clients, ce qui les aide à
structurer des devis plus rapidement. Toutes promotions ou remises
admissibles sont appliquées automatiquement.
Ce qui impressionne les clients
Les acheteurs de médias peuvent travailler avec un représentant qui
connaît leur historique et qui dispose de toutes les options à portée de
main pour concevoir la campagne publicitaire parfaite.
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#6 Ventes mobilisées sur le chantier
Lorsque le personnel de ventes et de service qui travaille dans des régions
éloignées n’a pas accès à l’information telle que la disponibilité d’inventaire
et les prix actuels, les clients doivent attendre pour obtenir un devis.
Une compagnie de pétrole et de gaz devient mobile
Industrie:
Pétrole et
gaz
Le défi
L’équipe de ventes d’une compagnie d’équipement pétrolier et gazier
avait comme responsabilité de visiter les chantiers pour recueillir
l’information nécessaire à la création de devis. De retour au bureau, les
représentants entraient l’information dans des gabarits Microsoft Excel
pré-remplis pour calculer les coûts de services tels que le temps, le
déplacement, la main-d’œuvre, les pièces et les indemnités journalières.
La solution
En automatisant ce processus avec Microsoft Dynamics CRM, la
compagnie est maintenant en mesure d’envoyer toute l’information
nécessaire aux appareils mobiles de l’équipe de ventes. L’intégration au
ERP permet d’accéder à l’inventaire disponible et aux prix actuels. Les
devis qui nécessitaient autrefois des jours à bâtir ne prennent plus que
trois minutes à compléter.
De plus, en gérant les horaires de service d’installation dans Microsoft
Dynamics CRM, les représentants peuvent dire au client quand un
technicien peut être sur place.
Ce qui impressionne les clients
Lorsque leur équipement tombe en panne, les clients peuvent savoir
exactement pour combien et pour quand la réparation peut se faire.
Ils peuvent alors prendre des décisions rapidement et se remettre au
travail avec un temps d’arrêt minimal.
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#7 Plus de ventes avec un
configurateur de produits
Les acheteurs d’aujourd’hui veulent beaucoup d’options et obtenir le
produit exactement comme ils le veulent. Ils veulent aussi voir ce à quoi
leurs sélections vont ressembler.
Industrie:
Fabrication et
distribution
Un fabricant de produits d’extérieur conclut
ses ventes dès le premier appel
Le défi
Pour une entreprise spécialisée dans la fabrication d’installations de cuisine
en plein air, montrer aux clients le résultat final d’un projet était important.
Lorsqu’un client était incapable de visualiser ce que sa terrasse ou son
patio aurait l’air, il avait tendance à retarder la prise de décision sur un tel
investissement. Avec toutes les possibilités, des matériaux aux finitions, il était
difficile pour les clients d’imaginer l’espace fini.
La solution
Pour permettre au client de visualiser le résultat, l’entreprise utilise un
configurateur de produits en conjonction avec Microsoft Dynamics CRM
Online pour la conception visuelle et interactive de cuisines, au magasin
ou à leur domicile. Grâce à une tablette, le vendeur peut montrer au
client toutes les options et fournir un devis en même temps.
Une fois l’appel de vente complété, le fabricant a soit une affaire
conclue ou du moins un prospect qualifié. Lorsque le vendeur reverra
un prospect, il aura en main les options choisies au départ.
Ce qui impressionne les clients
Les clients aiment pouvoir sélectionner des options, voir les
résultats en temps réel et s’imaginer recevoir des invités dans
leur nouvel espace.
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#8 Service personnalisé pour des
besoins particuliers
Travailler avec des données exactes et à jour est toujours important, mais
pour les organismes qui s’occupent de gens avec des besoins particuliers,
donner la bonne réponse à chaque question est indispensable.
Un OSBL coordonne la gestion de cas pour clients
avec une déficience intellectuelle
Industrie:
Organisme
sans but
lucratif
Le défi
Un organisme sans but lucratif, dont la mission est d’exposer les adultes
avec une déficience intellectuelle aux ressources dont ils ont besoin pour
vivre indépendamment, grandissait et faisait face à plusieurs difficultés.
Servir plus de clients signifiait une coordination entre plus de personnes
et plus d’agences. Sans système central de gestion de la relation, chaque
cas nécessitait beaucoup de temps et de recherche.
La solution
Grâce à Microsoft Dynamics CRM Online, les membres du personnel
ont maintenant accès aux dossiers des clients avec des informations
complètes sur chacun. Lorsqu’il y a un appel, le numéro de téléphone
identifie le compte ou en crée automatiquement un nouveau. Le
personnel sauve donc du temps grâce à cette inscription automatique
des appels et à la facilité de joindre des documents.
Les employés ont accès à des informations sur un large éventail de
programmes directement à partir de Microsoft Dynamics CRM. Ils
peuvent effectuer des recherches pour des demandes spécifiques
pendant qu’ils parlent à leurs clients.
Ce qui impressionne les clients
Lorsque les clients appellent l’organisme, ils obtiennent une intervention
immédiate du personnel qui a maintenant plus de temps et plus
d’informations pour offrir un service personnalisé et attentionné.
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#9 Du soutien à plusieurs niveaux
Les clients perdent rapidement patience lorsque leur cas de soutien doit
passer par plusieurs départements avant d’être résolu. Un point unique de
soutien à la clientèle résout cette frustration.
Industrie:
Télécoms
Une compagnie de service téléphonique et à
large bande suit le mouvement
Le défi
Un fournisseur de service téléphonique et à large bande utilisait
plusieurs systèmes pour gérer les appels de soutien. Si le soutien de
niveau 1 ne pouvait pas régler le problème, un bon de commande
papier était livré au niveau 2. Si le niveau 2 ne pouvait pas trouver la
solution, un autre bon de commande était créé et le technicien de
service le ramassait le lendemain. Le processus était lent, les bons de
commande étaient souvent égarés et les clients n’étaient pas satisfaits.
La solution
En utilisant Microsoft Dynamics CRM Online, les clients peuvent
maintenant obtenir un soutien multi-niveaux avec un seul appel.
Le niveau 1 est assuré par des fonctions de dialogue de Microsoft
Dynamics CRM qui guident les représentants à poser des questions
pour résoudre les problèmes les plus communs. Les cas requérant un
niveau plus élevé d’intervention sont rapidement acheminés au niveau
2. Au besoin, les représentants au niveau 2 envoient des informations
de cas aux techniciens de service, sur leur tablette ou leur téléphone
intelligent. Ces ingénieurs, déjà sur le terrain, résolvent le problème et
passent au prochain.
Ce qui impressionne les clients
Les clients ont de nouveau confiance en leur compagnie de service
téléphonique et à large bande maintenant que les appels de
soutien son traités rapidement et avec un seul appel.
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#10 Du soutien pour les
ventes complexes
Lorsqu’une entreprise vend des produits et des services complexes,
l’équipe de vente fait ce qu’elle peut, mais elle doit se référer aux experts
de la compagnie pour fournir tous les faits aux clients.
Industrie:
Services
financiers
Une firme de services financiers tire profit de ses
experts pour rapidement conclure des affaires
Le défi
Une importante firme de services financiers offre une variété de
programmes d’investissement pour les coopératives de crédit.
Lorsqu’une coopérative demandait des questions plus approfondies sur
un programme particulier, le représentant des ventes devait planifier
une rencontre avec le chef de produit. Coordonner les horaires de
toutes les personnes impliquées pouvait prendre des semaines, ce qui
ralentissait le processus de vente.
La solution
Avec une solution intégrée incluant Microsoft Dynamics CRM Online
et Skype Entreprise, les représentants des ventes sont en mesure de
détecter la présence et la disponibilité en ligne des chefs de produits.
Ils peuvent placer des appels vidéo instantanément et ainsi profiter
de leur expertise corporative. Avec une intégration à Office 365, les
représentants peuvent créer le contrat et conclure le marché dès le
premier appel.
Ce qui impressionne les clients
Les coopératives de crédit peuvent offrir de solides programmes
d’investissement à leurs clients en toute confiance d’en avoir
compris les détails.
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#11 Les bons lieux pour
les bons évènements
Lorsqu’une entreprise a plusieurs succursales avec des services uniques
à chacun, choisir les meilleures options pour les clients peut vite devenir
compliqué.
Industrie:
Hôtellerie
Un groupe hôtelier gère l’évènementiel
à travers plusieurs succursales
Le défi
Un groupe hôtelier régional avec trois établissements populaires
utilisait trois systèmes séparés pour gérer chaque emplacement. Si un
hôtel n’avait pas de disponibilité ou une salle assez grande pour un
évènement, le client devait appeler lui-même un des autres hôtels.
De plus, les listes de marketing étant maintenues séparément, il ne
pouvait pas y avoir de ventes croisées aux clients potentiels partagés.
La solution
En intégrant Microsoft Dynamics CRM Online avec leur logiciel de
gestion d’évènement, le groupe hôtelier peut maintenant servir ses
clients avec des données unifiées. Les clients utilisent le site Web
ou appellent un seul numéro pour évaluer toutes leurs options. Ils
peuvent trouver les dates et les établissements qui correspondent à leur
évènement, ce qui rend l’expérience agréable dès le début.
Avec des données clients unifiées, l’équipe de marketing peut
segmenter les groupes et concentrer les promotions sur les prospects
les plus qualifiés.
Ce qui impressionne les clients
Lorsque les clients contactent un hôtel pour planifier un évènement,
leurs attentes sont dépassées vu que toutes les options, pour tous
les établissements, sont disponibles en une seule place.
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#12 Planifier pour utiliser
Dans le secteur des services professionnels, l’argent est roi. Augmentez les
heures facturables et réduisez le temps de recouvrement pour un meilleur
flux de trésorerie.
Une firme comptable simplifie la planification et
accélère la facturation
Industrie:
Services
professionnels
Le défi
Une firme comptable régionale avait un taux d’utilisation plus faible
et un temps de recouvrement plus lent que les moyennes d’industrie.
En recherchant la source de ces problèmes, ils ont pu identifier des
pratiques de planification d’horaire inconsistantes entre les comptables
et des processus de facturation inefficaces.
La solution
En utilisant Microsoft Dynamics CRM intégré à Office 365, la firme a
pu implanter une planification centralisée. Par le biais du Web ou en
appelant un numéro central, les clients peuvent accéder au calendrier
de leur comptable et planifier un rendez-vous immédiatement. Le taux
d’utilisation de la firme a bondi et les comptables peuvent concevoir leur
propre horaire.
Pour accélérer le recouvrement, les comptables entrent, à la fin de
chaque session, le temps et les services livrés à chaque client. Cette
information est ensuite transférée à Microsoft Dynamics GP pour fins de
facturation. Les factures sont envoyées le jour même, évitant ainsi les
retards de facturation.
Ce qui impressionne les clients
Visiter son comptable n’est pas forcément chose agréable, mais les
clients apprécient combien il est facile de planifier un rendez-vous.
L’envoi rapide de la facture est également un clair indicateur que la
firme apprécie la valeur de rendement.
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#13 S’associer avec ses distributeurs
Bâtir de fortes relations avec vos distributeurs grâce à une meilleure
communication et un partage d’outils marketing peut stimuler les ventes et
l’achalandage.
Un fabricant de vélos aide ses distributeurs à
vendre plus
Industrie:
Fabrication et
distribution
Le défi
Pour un fabricant de vélos, les boutiques régionales sont une partie
importante de ses affaires. La concurrence était féroce, et la compagnie
voulait bâtir de meilleures relations, mais les propriétaires de ces
magasins n’avaient pas assez de temps à consacrer aux représentants
des ventes.
L’entreprise avait besoin d’un moyen plus efficace de fournir à ses
distributeurs les informations de produits et de faciliter la gestion des
garanties et des pièces.
La solution
Avec Microsoft Dynamics CRM et Office 365, le fabricant a centralisé
l’information spécifique à chaque distributeur. Les représentants leur
envoient des avis de nouveaux produits et les commerçants peuvent
accéder à l’information directement.
Les informations de garantie pour chacune des ventes d’un distributeur
sont accessibles via un portail. Grâce à une intégration au ERP, les
commandes de pièces et de service peuvent également être suivies par
ce portail.
Ce qui impressionne les clients
Les commerçants apprécient l’engagement du fabricant à faciliter les
interactions et peuvent recommander ses vélos en toute confiance,
sachant qu’il respectera et honorera ses garanties.
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#14 Collecte de données
de n’importe où
La gamme d’appareils portatifs disponibles aujourd’hui et l’infonuagique
repoussent les limites de toutes sortes de services, qui peuvent maintenant
être livrés aussi bien au bureau qu’à l’extérieur.
Industrie:
Santé
Un prestataire de soins de santé rend visite aux
personnes âgées à leur domicile
Le défi
Dû à la proportion croissante de patients âgés, un prestataire de soins de
santé a lancé un programme de soins infirmiers à domicile. Cependant,
une fois sur place, les infirmiers ne pouvaient fournir que quelques
services, comme administrer des vaccins contre la grippe ou mesurer les
signes vitaux.
La solution
Grâce à l’usage de tablettes, les infirmiers ont accès à Microsoft Dynamics
CRM pour enregistrer les données lorsqu’ils sont chez les patients.
L’historique de chacun peut ainsi être suivi pour surveiller les tendances.
Avec une intégration à Skype Entreprise, les infirmiers peuvent
communiquer en temps réel avec les médecins et utiliser la
vidéoconférence au besoin.
Puisque toutes les notes et les données sont enregistrées sur place,
les infirmiers n’ont pas besoin de passer autant de temps au bureau et
peuvent visiter plus de patients chaque jour.
Ce qui impressionne les clients
Le programme de soins à domicile permet aux patients âgés d’éviter
tout contact avec des personnes malades dans les cliniques et de
tout de même recevoir les soins médicaux dont ils ont besoin pour
rester dans leur propre domicile plus longtemps.
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#15 Distribution par abonnement
Avec tous les produits qui sont facilement accessibles par Internet, la
fidélisation de vos clients nécessite l’attention au détail.
Industrie:
Abonnements
Une fidélisation grâce aux données
Le défi
Une entreprise en démarrage offrant la possibilité à ses abonnés de
recevoir un « vin du mois » à chaque mois devait pouvoir faire le suivi
de ses abonnements, gérer ses produits entreposés à plusieurs endroits
et développer ses affaires avec un marketing intelligent.
La solution
Microsoft Dynamics CRM Online, intégré à Microsoft Dynamics ERP et
Office 365, procure à l’entreprise un système de gestion complet. Des
avis d’expédition sont envoyés aux clients afin qu’ils sachent exactement
quand leur vin arrivera. Avec des rappels envoyés à des moments
prédéfinis, les abonnés savent à quel moment ils doivent renouveler
leur abonnement.
En plus de pouvoir offrir un excellent service, l’entreprise est en mesure
d’utiliser les données recueillies pour créer de la valeur pour ses clients.
En travaillant en étroite collaboration avec les établissements vinicoles,
la compagnie lance des promotions spéciales ciblées pour un ensemble
de sa clientèle. Les abonnés ont alors la possibilité d’acheter des vins
millésimés en édition limitée ou des mélanges spéciaux conçus juste
pour eux.
Ce qui impressionne les clients
Les clients obtiennent la pleine valeur de leur abonnement et
bénéficient du statut d’« initiés » à l’industrie vinicole ainsi qu’à
ses avantages.
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#16 Service à la clientèle multicanaux
Aujourd’hui, les clients s’attendent à pouvoir communiquer avec les
fournisseurs par le biais de multiples canaux et en utilisant n’importe quel
appareil.
Industrie:
Distribution
Une entreprise de transformation et de distribution
de café communique avec ses clients à travers
plusieurs canaux
Le défi
Un nombre croissant d’hôtels et de clients de magasins spécialisés
réclamaient des façons plus faciles de placer des commandes avec
une compagnie de transformation et de distribution de café haut de
gamme, autre que par téléphone.
La solution
Pour supporter les communications multicanaux, l’entreprise utilise
Microsoft Dynamics CRM intégré à Microsoft Dynamics ERP. Lorsque les
clients les contactent par téléphone, par courriel ou par clavardage, les
représentants du service à la clientèle peuvent voir tous les détails de
leur compte, y compris les devis et les commandes en attente.
Les réponses sont rapides et précises, ce qui fidélise la clientèle et bâtit
une réputation pour un service exceptionnel.
Ce qui impressionne les clients
Les clients peuvent envoyer un message texte pour faire un ajout
de dernière minute à leur commande. Ils reçoivent ensuite une
confirmation lorsque ces articles supplémentaires sont en route.
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#17 Service au-delà de la vente
Pour les fabricants et les distributeurs, la relation avec le client ne s’arrête
pas à la vente. Assister les clients avec des services, de la documentation
ou même un rappel de produit exige un engagement après-vente.
Un fabricant de dispositifs médicaux s’engage
auprès de ses clients
Industrie:
Fabrication et
distribution
Le défi
Un fabricant de dispositifs médicaux propose ses produits à un large
éventail de clients, incluant des patients médicaux, des athlètes et
des prestataires de la santé. Avec des systèmes séparés pour gérer
différentes fonctions d’affaires, les processus nécessitaient beaucoup de
paperasse et avaient plusieurs points d’entrée de données.
La solution
L’intégration de Microsoft Dynamics CRM Online au ERP a permis
à cette entreprise de centraliser ses informations clients. Elle peut
maintenant gérer chaque commande à travers son cycle complet. Les
représentants des ventes peuvent soumettre des commandes et vérifier
leur état et ce, pour tout segment de l’entreprise.
Un avantage clé du système est la capacité de mettre les informations
de produits dont les clients ont besoin pour demander un
remboursement ou une couverture d’assurance directement avec un
agent de service. Avec des données sur les produits que les clients
possèdent dans leur compte, les représentants peuvent envoyer de
la documentation par courriel un en clin d’œil. Dans l’éventualité peu
probable d’un rappel, l’entreprise a toutes les informations sur le client
et ses produits dont elle a besoin pour être proactive.
Ce qui impressionne les clients
Avec des couvertures d’assurance très complexes à gérer pour les
clients et les prestataires de la santé, un fournisseur qui répond
rapidement à leur demande représente un véritable soulagement.
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Votre entreprise ou organisme
sans but lucratif peut livrer des
expériences clients remarquables
Avec Microsoft Dynamics CRM Online et des solutions de gestion
d’entreprise en infonuagique, vos employés peuvent faire de chaque
interaction avec le client un moment important. Tout comme dans les cas
vécus que nous avons partagés, des systèmes reliés qui responsabilisent
vos employés peuvent vous permettre de livrer des expériences clients
remarquables.
Prochaines étapes
Obteniez le meilleur parti de votre application Dynamics CRM en
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