Dématérialisation des documents et automatisation des processus

DÉMATÉRIALISATION
DES DOCUMENTS
ET AUTOMATISATION
DES PROCESSUS
UN PREMIER PAS VERS LA BANQUE SANS PAPIER
Pour les banques, le papier devrait servir à imprimer des billets ; pas à
en garder la trace dans les dossiers...
Au-delà de ce constat, la réflexion autour du concept de la banque
sans papier est une évolution récente que facilite aujourd’hui la technologie : le Web 2.0, la dématérialisation des documents, l’automatisation des processus sont autant d’outils permettant aujourd’hui de
simplifier et rationaliser le travail des banques tout en améliorant
significativement les services offerts à la clientèle.
Le relevé de compte dématérialisé, le coffre fort électronique ou encore l’ouverture de compte automatisé sont des évolutions logiques
pour tous les acteurs de la chaîne de valeur permettant par exemple
la réduction des délais et des coût des opérations bancaires sans forte
valeur ajoutée, l’amélioration des services offerts à la clientèle, le développement de nouvelles offres permettant de fidéliser les clients.
Relever tous les enjeux de la Banque sans Papier passe principalement par des projets de dématérialisation du dossier client ainsi que
par l’automatisation de certains processus clefs de l’entreprise.
QUELQUES DÉFINITIONS
LA GEIDE :
La Gestion Electronique de l’Information et des Documents de l’Entreprise
désigne les outils permettant la numérisation, l’indexation, la diffusion
et l’archivage des documents de l’entreprise. Elle offre une réelle économie
de coût en termes de traitement des données, une solution collaborative
efficace et une pérennité de l’historique de l’information.
C’est aussi le moyen de garder une traçabilité conforme à la législation
en vigueur et d’associer des outils comme la signature électronique.
Elle permet de gérer des volumes d’information énormes (plusieurs teraoctects
en ligne à des coûts très faibles).
LE WORKFLOW :
Un workflow est la modélisation et la gestion informatique de l’ensemble
des tâches à accomplir et des différents acteurs impliqués dans la réalisation
d’un processus métier. De façon plus pratique, le workflow décrit le circuit
de validation, les tâches à accomplir entre les différents acteurs d’un processus,
les délais, les modes de validation, et fournit à chacun des acteurs
les informations nécessaires pour la réalisation de sa tâche.
LES ENJEUX DE L’AUTOMATISATION DES PROCESSUS
ET DE LA DÉMATÉRIALISATION DES DOCUMENTS
Depuis 10 ans, les banques se sont organisées
autour de filières orientées client.
Aujourd’hui, pour aller jusqu’au bout de cette
logique les banques se doivent d’automatiser
l’ensemble de leurs produits et de leurs
processus clefs.
Ces filières clients génèrent la création d’un grand
nombre de données. Celles-ci s’accompagnent
souvent d’informations qui peuvent se présenter
sous divers formats très hétérogènes : papier,
télécopies, images numérisées, email...
La gestion de ces dossiers étant réalisée
manuellement, celle-ci génère des pertes de temps
considérables et de grands risques en termes de perte
de documents. Au-delà du risque opérationnel lié
à la manipulation de ces documents, ces derniers
s’enrichissent tout au long de leur cycle de vie.
Cette gestion de dossier doit également répondre
aux différentes réglementations entrées en vigueur
ces dernières années, qui obligent les entreprises
à se conformer aux règles de “compliance” telles
que Sarbanes Oxley, Bale 2, LSF afin de tracer
les informations et de se prémunir de tout risque.
Aujourd’hui, la gestion du dossier client et
de son contenu dans un processus électronique,
composant du SI, est devenue primordiale à toute
entreprise souhaitant maitriser ses coûts tout
en augmentant ses gains de productivité.
L’automatisation des processus permet en
complément de modéliser ces filières (processus),
de publier cette description et de développer
les applications qui les automatiseront.
Les banques ont ainsi l’opportunité d’utiliser
la dématérialisation et automatisation des flux
financiers et des documents clients pour capitaliser
sur la connaissance des clients et améliorer
les performances et l’efficacité des circuits
de traitement.
Les liens entre l’automatisation des processus
au sein d’un outil de workflow et de GEIDE
sont dont donc très forts et participent
à la modernisation de l’ensemble des filières
de traitement.
EXEMPLES DE GAINS RETIRÉS PAR LA MISE EN PLACE
D’UNE SOLUTION DE GEIDE/WORKFLOW
NATURE DES GAINS
EXEMPLES DE GAINS RÉALISÉS
PAR UN DE NOS CLIENTS DANS LE
CADRE D’UNE MISSION
COÛTS
• Réduction
des coûts de stockage (m2...), d’accès,
de classement, de recherche, d’envoi d’informations
(affranchissement...)
• Suppression de tâches de re-saisie, de relance,
de suivi d’avancement, de surveillance des dossiers
• Simplification drastique des tâches de contrôle
qualité, d’audit
Réduction des coûts de
traitement de 50 % (62 à 30€)
sur chaque dossier client
PRODUCTIVITÉ
• Meilleure
efficacité individuelle induite
par une meilleure focalisation et un travail guidé
par le processus
• Meilleure efficacité collective au travers de processus
“Straight Through Processing” ou chaque acteur
peut avoir une vision complète du dossier
Réduction de la durée de
l’entretien “administratif” client
Augmentation du temps
“commercial”client (+ 8 ETP)
DÉLAIS
• Respect
de délais contractuels de réponse au client
ou au partenaire, sujets à pénalités
• Un processus plus fluide et une visibilité partagé
Réduction des délais de
traitement moyen
de 13 à 5 jours ouvrés
Traitement optimal complet
dans la journée
• Réduction
Amélioration de la qualité
des dossiers (réduction
du nombre d’erreurs
de 17% à moins de 5%)
RISQUES
& QUALITÉ
des risques opérationnels par une
réduction de la perte, de l’erreur ou de la fraude
et une amélioration qualitative du processus
• Amélioration des contrôles garantissant la qualité
des dossiers
• Conformité aux directives SOX...
UNE APPROCHE GLOBALE ET CONVERGENTE
LES PROJETS DE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)
La mise en œuvre d’une solution
de dématérialisation du dossier
client ainsi que l’automatisation des
processus est une approche à la fois
organisationnelle et technique pour
faire de l’automatisation des processus
bancaires une source de profits
à court terme.
L’automatisation complète des
processus de l’entreprise requiert
un assemblage technologique :
• Représentation et pilotage des
processus métiers,
• Numérisation et classification
de tous types de documents,
• Intégration temps réel avec
les applications de traitement
de l’information,
• Supervision des flux informatiques.
Pour réussir, les projets BPM devront
prendre en compte le facteur humain :
• L’organisation fluide du travail et son
découpage en tâches délégables /
non délégables / à repenser,
• Les profils et les compétences
des personnes qui réalisent
quotidiennement ces tâches,
• La nécessité de faire évoluer les
responsabilités et les postes de travail.
Cette approche globale est synthétisée
dans la matrice (cf. schéma ci-contre)
présentant les principaux axes de de
mise en œuvre d’une solution globale
de GEIDE et Workflow :
• Modélisation des processus,
• Mise en place du moteur de workflow,
• Implémentation d’une GEIDE,
• Intégration des applications dans le SI.
NOS INTERVENTIONS DANS LES APPROCHES
DE GEIDE - WORKFLOW
1
2
3
4
ÉTUDE DE FAISABILITÉ TECHNIQUE
BENCHMARK DE PROGICIELS ET CHOIX D’UNE SOLUTION
ÉLABORATION DU BUSINESS CASE
PROOF OF CONCEPT ET RÉALISATION DE PILOTE
DÉFINITION ET MISE EN ŒUVRE COMPLÈTE DE LA SOLUTION BPM
MODÉLISATION ET RECONFIGURATION DE PROCESSUS
DIMENSIONNEMENT DE STRUCTURES MULTI-SITES
DIAGNOSTIC DE PERFORMANCE DES PROCESSUS
MODÉLISATION DES PROCESSUS CIBLES
COORDINATION GLOBALE DU PROJET
CONDUITE DU CHANGEMENT
QUELQUES EXEMPLES DE MISSIONS
Etude d’impact de la mise en œuvre de la banque sans papier
(Banque française généraliste de taille moyenne) - 3 mois
Réalisation d’une étude d’impact de la mise en œuvre du concept de “Banque
sans Papier” autour du concept de dossier client dématérialisé ; et définition des
principaux scénarios d’évolution permettant d’atteindre cette cible moyen terme.
Mise en œuvre d’un outil de GEIDE / WORKFLOW pour la dématérialisation
du processus de gestion des sinistres (Grand courtier européen) - 18 mois
Etude et mise en œuvre d’un projet de dématérialisation du processus de gestion
des sinistres automobile au travers d’une intervention complète :
Etude de faisabilité et dossier de cadrage, business case, conduite du projet,
spécifications fonctionnelles, déploiement, accompagnement des utilisateurs,
conduite du changement.
Dedié aux établissements bancaires et financiers, Equinox Consulting
a connu une croissance continue depuis sa création en janvier 2004.
Equinox Consulting se positionne aujourd’hui comme l’un des cabinets de référence auprès des établissements bancaires et institutions
financières.
Dans la déclinaison de nos prestations de conseil, nous conservons
une priorité absolue : comprendre le métier du client et la culture de
l’entreprise. Cette exigence nous conduit à rechercher et apporter les
réponses les plus adaptées et les plus opérationnelles aux problématiques de nos clients.
STRATÉGIE OPÉRATIONNELLE
ORGANISATION ET PROCESSUS
•
Plan stratégique
Projet d’entreprise
• Mode de gouvernance
• Gestion des situations de crise
• Étude d’opportunité
• Approche client
•
•
•
GESTION DES PROJETS
SYSTÈMES D’INFORMATION
Pilotage des fusions
et rapprochements
• Formalisation et suivi budgétaire
• Évaluation des besoins
• Lottissement des chantiers
• Reporting et gestion des alertes
• Formation métier
•
Aide au choix des solutions
Assistance à maîtrise d’ouvrage
• Mise en œuvre : cahier des charges,
recettes utilisateur, …
• Plans de continuité et d’activité
• Reporting et gestion des alertes
• Formation aux outils
•
PRINCIPALES RÉFÉRENCES
Axa
Banque Palatine
Barclays
BMCE Bank
BNP Paribas
Crédit Agricole
Crédit Agricole Leasing
UNE FORCE DE PLUS DE
100 CONSULTANTS AU SERVICE
DE VOS PROJETS
DES ÉQUIPES MÉTIER, DEDIÉES
AUX PROBLÉMATIQUES DE
LA BANQUE COMMERCIALE
ANTICIPER, IDENTIFIER,
ANALYSER LES ÉVOLUTIONS
DU MARCHÉ AFIN DE CONTRIBUER
À LA PERFORMANCE ET
À L’EXCELLENCE DE NOS CLIENTS
CONTACT
Caisse d’Epargne
Crédit Immobilier
de France
Dexia
Finaref
Fortis
Generali
LCL
Mutuelle Générale
Natixis
Société Générale
Sofinco
Ribank
...
Stéphane Court - Associé
Tél. : 01 53 43 06 27
[email protected]
Gérald Grossan - Manager
Tél. : 01 53 43 06 49
[email protected]
63 boulevard Haussmann, 75008 Paris
standard : 01 53 43 06 43
télécopie : 01 53 43 06 40
www.equinox-consulting.com
www.mybeautiful.fr
•
Refonte du processus, filières
Externalisation, centralisation, partage
• Étude des performances
• Allocation des ressources
• Cadrage et mise en œuvre
(fusion, rapprochements)
UN CABINET DE CONSEIL EN
ORGANISATION ET MANAGEMENT
BUSINESS CASE
Refonte complète du processus d’ouverture de compte :
automatisation du processus par la mise en œuvre d’un workflow entre
agences et services du Siège, et numérisation des documents en agence
LE CONTEXTE INITIAL
• Un
processus d’ouverture de compte manuel, très largement
perfectible
Dans le cadre de son
développement, la filiale française
d’un grand Groupe bancaire
anglo-saxon a choisi Equinox
Consulting pour l’accompagner
dans la mise en œuvre d’un projet
de dématérialisation complète
de la vie du compte
• ...
et en net retard par rapport à la concurrence sur des aspects
essentiels :
- RAPIDITÉ : délai entre l’entretien client et l’ouverture effective du compte
- QUALITÉ : un grand nombre d’allers-retours entre les agences et les services
du Siège
- SIMPLICITÉ : une Convention papier extrêmement peu maniable,
source de confusions multiples pour les conseillers
- PERCEPTION CLIENT : une image “obsolète” et peu qualitative, en
Intervention menée
en 2006
Effectif mission :
1 Associé
1 Manager
2 consultants
Durée : 12 mois
contradiction forte avec le positionnement haut de gamme de la Banque
LA DÉMARCHE
1. ETUDE PRÉALABLE
• Diagnostic
de l’existant :
entretiens avec l’ensemble
des acteurs, observation
minutée d’un entretien
d’ouverture, animation
d’un atelier “Brown paper
+ Métaplan” avec les
acteurs Agences et Siège
• Gap
Analysis vs
concurrence : observation
& “décomposition” du
processus d’ouverture
dans d’autres enseignes,
puis analyse comparée
• Qualification
&
quantification
puis chiffrage des enjeux
(rapidité, qualité, efficacité
du processus) : application
de la méthodologie
Six Sigma
• Business
Case, validé
par le Comité Exécutif
2. PILOTAGE
FONCTIONNEL ET
TECHNIQUE
3. FORMATION
& CONDUITE DU
CHANGEMENT
• Rédaction
• Conception
d’un cahier
des charges complet
• Conduite
d’appel d’offre
& accompagnement de la
Banque dans le processus
de sélection d’un prestataire
informatique (conception
et application des formats
de réponse, et des formats
d’évaluation des retours)
• Rédaction
de Spécifications
Générales & Détaillées,
suivi des développement
• Préparation,
organisation
& animation de la recette
Utilisateurs
• Formalisation
d’une
procédure complète du
processus d’ouverture de
compte + identification des
impacts organisationnels
Siège & Agences
• PMO
& gouvernance
du projet
& réalisation des Guides
Utilisateurs
• Conception
& réalisation
des supports de
formation (différenciés
selon les utilisateurs)
• Plan
d’accompagnement
du changement /
communication :
animation d’ateliers
Utilisateurs, de groupes
miroir, conception &
diffusion régulière d’une
Newsletter du projet,
formalisation d’un guide
“Avant / Après” destiné
à tous les utilisateurs
Agences...
4. DÉPLOIEMENT
• Formation
des
formateurs (Animation
Commerciale)
• Coordination
du
déploiement : services
Siège + 60 agences, soit
plus de 500 personnes
sur toute la France
• Déploiement
progressif :
4 agences pilotes
en décembre 2006,
puis l’ensemble des
autres points de vente
entre janvier et
mi-février 2007
LES LIVRABLES
DURÉE DU PROCESSUS : RÉEL VS OPTIMAL
Des marges d’amélioration
importantes :
Une durée totale effective
des tâches du processus
de l’ordre de 2h30
... pour une durée totale constatée
de 3 jours au minimum
NEWSLETTER PROJET
PROCESSUS CIBLE
Un processus largement fluidifié,
permettant d’ouvrir un compte
en 24h
LES RÉSULTATS
SIMPLICITÉ
• Un
processus plus fluide et une visibilité partagée
convention “haut de gamme” & personnalisée
• Une
RAPIDITÉ
• Des
QUALITÉ
• Un
gains de temps garantis sur l’ensemble du processus
• Une planche de RIB délivrée lors de l’entretien d’ouverture
• L’ouverture du compte dans la journée
risque opérationnel maîtrisé
contrôles garantissant la qualité des dossiers
• Des