Management en call center
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Management en call center
Durée conseillée : 2 jours Tarif en inter-entreprise : 1250 € HT / personne Tarif en intra-entreprise : Management en call center à partir de 1345 € HT/ jour / groupe Référence : TEL.40 http://www.cnfce.com/formation-management-en-call-center Formation management en call center : Maîtriser les fondamentaux Objectifs pédagogiques Connaître les fondamentaux du management Se recentrer sur son rôle d'encadrant Eviter les erreurs liées à la promotion interne (copinage, petit-Chef ou manque d'autorité) Organiser son travail et celui de son équipe Manager un centre d'appels Programme Réussir sa prise de fonction Déterminer immédiatement le champ de ses responsabilités Clarifier son nouveau et véritable rôle de superviseur-animateur de centre d'appels Apprendre à « décoller » de l''opérationnel Les quatre grandes missions du manager Se centre et centrer son équipe sur l'essentiel Gérer sa propre activité de production et celle de l'équipe Connaître l'image de manager que l'on renvoie Analyse hiérarchique à travers des jeux de rôle et des mises en situation Delta avec l'image que l'on croit renvoyer Adopter le comportement adéquat Connaître les écueils propres aux jeunes mangers Les erreurs à ne pas commettre : Le jeu du petit chef, le copinage? Savoir être directif et communicatif Comprendre les axes fondamentaux de la communication interpersonnelle L'importance des dits et des non-dits Développer une communication assertive Savoir émettre des critiques positives ou négatives à son équipe Affirmer son leadership Se faire accepter, respecter et obéir en tant que hiérarchique Monter en puissance Passer de celui qui fait à celui qui fait faire Les clefs d'un leadership efficace Maîtriser le relationnel avec ses collaborateurs hors terrain professionnel Etre une interface efficace entre le manager d'un centre d'appels et les conseillers Organiser son relais ascendant Etre à l'écoute des tensions, dysfonctionnements, conflits Transmettre l'information à l'encadrement supérieur Organiser un relais descendant Etre le fer de lance de la motivation Communiquer les informations efficacement Dynamiser la motivation par ses attitudes et comportement quotidiens Public & prérequis Public cible Manager/Nouveaux managers Pré-requis Aucun pré-requis pour suivre la formation management en call center Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Echanges interactifs Exercices pratiques Mises en situation Support de cours formation management en call center Dates et lieux Date de début Date de fin Lieu de formation 20-04-2017 21-04-2017 Paris 15 06-07-2017 07-07-2017 Paris 15 23-10-2017 24-10-2017 Paris 15