Facteur-Guichetier - Convergence Services Publics

Facteur-Guichetier
CDSP Réseau et Branche Services Courrier Colis
31 Mars 2015 et 16 Avril 2015
Direction de l’Evolution du Réseau et des Partenariats
Direction de la Satisfaction Client
Sommaire
Rappel du dispositif et des objectifs
Contexte
Retour d’expérience terrain
Modalités de mise en œuvre et de fonctionnement
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Rappel du dispositif et des objectifs dans le cadre des
expérimentations
Le dispositif
●
Le Facteur-Guichetier est un agent volontaire de la Branche Services Courrier Colis, qui partage son
temps entre une activité de distribution (situation à privilégier) et la tenue d’un guichet pour un temps
journalier limité (moins de 50% du temps de travail au guichet, soit 0,49 PT max).
Les objectifs
●
Dans un contexte de baisse des activités postales, il s’agit de permettre au Réseau et à la BSCC de
remplir leurs missions de service public en mutualisant les ressources, notamment dans le rural.
•
Pour le Réseau : S’inscrire dans la stratégie d’évolution du Réseau des bureaux à faible activité
•
Pour la BSCC : Maintenir des positions de facteur à temps plein en proposant une activité
complémentaire
•
Pour les postiers : Découvrir le métier de guichetier et ouvrir des perspectives de parcours Groupe,
conformément à l’accord « Un avenir pour chaque postier »
•
Pour les clients : Proposer une relation postale continue, avec un interlocuteur unique, en capacité de
proposer les produits et services La Poste en bureau et en tournée
Un objectif de 1000 Facteurs-Guichetiers à horizon 2017 a été défini, dont 200 pour 2015 et
400 pour 2016 et 2017
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Sommaire
Rappel du dispositif et des objectifs
Contexte
Retour d’expérience terrain
Modalités de mise en œuvre et de fonctionnement
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Contexte
 Le dispositif, expérimenté depuis début 2014, a été présenté en CDSP du Réseau La Poste le 2
juin 2014 et en CDSP de la BSCC le 19 juin 2014.
 Celui-ci avait fait l’objet d’un protocole de déploiement BSCC / Réseau La Poste, signé le 12 juin
2014 par les Directeurs Généraux de la BSCC et du Réseau La Poste.
 En décembre 2014, il a été décidé d’élargir le périmètre d’activité Guichet pour l’aligner sur celui
du guichetier.
 Cette décision vise à garantir à nos clients une offre commerciale et de service uniforme et à
permettre un renforcement de la fluidité et des parcours professionnels croisés des postiers.
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Evolutions RH suite à l’élargissement de l’offre
Formation des
agents
• L'alignement du périmètre d'activité entre les Facteurs Guichetiers et les guichetiers
permet une homogénéisation des dispositifs de formation basée sur le cursus existant
« Cap vers guichetiers » (cf slides suivants sur les modalités).
• L’agent FG bénéficie ainsi d’un parcours personnalisé, lui donnant accès à une formation
complète identique à celle d’un facteur devenant guichetier, pour la partie théorique, et
adaptée à son fonctionnement pour la mise en situation (par demi journée) .
Fonction /
Classification /
Promotion
• Une nouvelle fonction de niveau II-1 permet une reconnaissance du Facteur Guichetier en
tant que véritable acteur du développement au même titre qu'un guichetier débutant.
• Ce dispositif permet donc d'offrir des possibilités d'évolution professionnelle pour les
agents de niveau 1.2 ou 1.3 .
Commissionnement
• Du fait de l’élargissement du périmètre d’activité, les agents FG sont également éligibles
au commissionnement bancaire, au même titre qu’un guichetier.
Remplacement
• La mise en œuvre d'un pool de FG remplaçants est proposée aux entités opérationnelles
afin de permettre une régularité de l'activité et un maintien des compétences acquises
pour les acteurs intervenant lors des absences des FG titulaires.
• Afin de faciliter la gestion des remplacements, un critère de niveau de remplacement (2
sites FG à minima) pourra permettre, en fonction des évaluations BSCC / Réseau
effectuées, l'obtention d'une promotion sur un niveau II-1.
Les nouvelles modalités de mise en œuvre opérationnelle seront décrites et diffusées par le
biais d'un kit de déploiement.
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Détails de la formation
 Pour les nouveaux Facteurs Guichetiers : sélection et formation sur la base des dispositifs
« Cap vers Guichetiers » adaptés
o
Test écrit et entretien de motivation oral au niveau du Réseau
o
Formation de 20 jours en institut complétés par 29 demi-journées en situation de travail
Sélection :
1. CV , lettre de motivation
et les 3 derniers entretiens
d’appréciation
2. Test écrit
3. Entretien de motivation
Formation
11 jours en institut
29 demi-journées
en poste
9 jours en institut
A noter : la période probatoire démarre à la prise de poste (départ en formation) et dure deux mois,
renouvelable une fois, pour couvrir la totalité de la période de formation
 Pour les Facteurs Guichetiers déjà implantés : module de formation de 3.5 jours dispensé par
l'Ecole de la Banque et du Réseau et reprenant les notions de connaissance bancaire et la
pratique des opérations.
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Retro-planning de mise en œuvre
Identification
des sites
(DET)
Validation de
la faisabilité
(DE/DET)
Etude de faisabilité
CHSCT BSCC
CHSCT Réseau
Période probatoire (2 mois renouvelable 1 fois)
Formation
Fin de la
période
probatoire
Visite
Habilitation +
médicale Lettre de mission
ou avenant
FG
confirmé
Promotion II.1
si nécessaire
Processus RH
Légende :
CHSCT
Evènements relatifs à l’agent
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Sommaire
Rappel du dispositif et des objectifs
Contexte
Retour d’expérience terrain
Modalités de mise en œuvre et de fonctionnement
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Retour d’expérience terrain
 Le retour d’expérience a été mené sur 42 sites en activité à fin décembre 2014
 En externe, les retours suivants ont été réunis :
o
Une formule plébiscitée par les client et les élus qui apprécient la continuité de la relation par le biais d'un
interlocuteur unique Facteur et Guichetier.
 Et en interne :
o
De nombreux agents volontaires motivés par : « La relation client », « L’évolution Professionnelle » et l’
« Opportunité d’un changement »
o
Pour les FG en exercice :
• Un sentiment de fierté à exercer les nouvelles fonctions
• Ressenti de valorisation auprès des clients, considération
• Satisfaction d’avoir bénéficié d’une formation de qualité (bonne maîtrise)
• Sentiment d’une bonne intégration à l’équipe du Réseau
 Aujourd’hui, 56 Facteurs – Guichetiers sont en activité. Les promotions sont en
cours :
o
17 promotions de I.3 à II.1 ont été effectuées, dont 2 pour des personnes qui venaient d’être promues de I.2 à I.3
o
Il reste 4 personnes au niveau I.2 et 7 au niveau I.3 à promouvoir
o
Les 28 autres avaient d’ores et déjà un niveau supérieur ou égal à II-1 : aucune promotion n’est nécessaire
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Sommaire
Rappel du dispositif et des objectifs
Contexte
Retour d’expérience terrain
Rappel des modalités de mise en œuvre et de fonctionnement
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Modalités de mise en œuvre : Une étude de faisabilité en 2 temps
Identification des sites
(DET)
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Validation de la faisabilité
(DE/DET)
Critères :
Critères :
●
Bureau agent seul en milieu rural et
péri-urbain
●
●
Amplitude horaire du BP compatible
avec un emploi inférieur à un mitemps (≤ 0,49 PT)
Possibilité pour la BSCC d’intégrer
une position de cette nature dans
son organisation
●
●
Position de travail vacante (ou
potentiellement vacante)
Identification par la BSCC d’un agent
titulaire et d’un agent remplaçant,
tous deux volontaires
Modalités de mise en œuvre : présentation aux OS et protocole local
 Tout nouveau projet Facteur-Guichetier fait l’objet d’un point d’information en
CHSCT
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Présentation en
CDSP locale
● 1 présentation du dispositif Facteur-Guichetier en CDSP par DR
2
Présentation en
CHSCT BSCC &
Réseau
● Réseau : CHSCT d’information local
● BSCC : CHSCT d’information local
 A titre exceptionnel, en fonction des contextes locaux, des expérimentations
pourront être conduites :
o
dans les zones urbaines ,
o
pour des quotités de travail supérieures à 0,49 (en restant proche de ce niveau et en conservant un rattachement à
la Branche SCC).
 Ces expérimentations seront présentées dans les CDSP locales et feront l’objet
d’un suivi spécifique dans les CDSP nationales.
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Modalités de fonctionnement
Management &
Pilotage
Organisation des
activités
Gestion des
remplacements
Animation
• Rattachement hiérarchique à la BSCC qui assure la gestion administrative de l’agent
• La BSCC conserve son pouvoir disciplinaire mais l’exerce en concertation avec le Réseau
• Position de travail décrite dans les cadres d’organisation Réseau (≤0,49) et BSCC
• Préconisation d’une organisation des activités par demi-journée
• Prise en charge par la BSCC : identification d’un remplaçant, qui interviendra sur le même
périmètre d’activité et sera formé dans les mêmes conditions que le titulaire (Cap vers
Guichetier)
• Participation aux ETC Réseau qui sont intégrés aux cadres d’organisation des 2 Métiers
Appréciation
• Appréciation annuelle réalisée sous la responsabilité du DE BSCC qui intègre les
appréciations du DET
HSCT
• Application des règles d'hygiène et de sécurité du métier concerné par l’activité exercée
• La gestion des agressions et des incidents divers est assurée par le métier concerné
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