Livre blanc

 Livre blanc WebRTC ­ Révolutionnez la manière dont votre entreprise communique Ce livre blanc vous explique ce qu’est le WebRTC et comment cette nouvelle technologie est en train de transformer les communications d’entreprise. Sommaire ● Qu’est ce que le WebRTC? ● Adoption du WebRTC ● Avantages du WebRTC au sein de l’entreprise ○ #1 La conférence web rendue accessible ○ #2 Augmentez le service à la clientèle avec le click to call gratuit ○ #3 Réduisez les frais généraux de l’entreprise ○ #4 Offrez une assistance à distance ● Comment adopter le W​
ebRTC dans votre entreprise ● Conclusion 1 Qu’est ce que le WebRTC? Faire une recherche du terme WebRTC sur Google vous apportera pléthore de résultats. Voici un sujet populaire au sein de la communauté des techniciens, et dont l’intérêt continue à augmenter rapidement. Mais alors, pourquoi est­ce que tout le monde parle du WebRTC? Qu’est­ce que c’est exactement, et comment l’utiliser au quotidien dans nos communications d’entreprise? En bref, le ‘WebRTC est une définition ​
API mise en place par le World Wide Web Consortium (W3C) qui supporte des application de navigateur à navigateur, pour les appels vocaux, la video, et les partages de fichiers P2P sans plugins’. (Wikipedia) Pour l’essentiel, le WebRTC permet aux utilisateurs d’utiliser leur navigateur comme application pour de la communication en temps réel, sans avoir besoin de plugin ou client supplémentaire. Le standard gagne de plus en plus d’importance et est à ce jour totalement supporté par les navigateurs aux standards ouverts, tels que ​
Google Chrome, Mozilla Firefox et Opera​
. Adoption du WebRTC Le WebRTC gagne rapidement de nouveaux utilisateurs, une tendance qui est appelée à augmenter ces prochaines années. Bien qu’il ne soit disponible pour l’instant que pour les navigateurs aux standards ouverts, cela englobe déjà 56.7% des utilisateurs d’Internet (W3Counter, 2014). Microsoft a tenté de pénétrer le marché du WebRTC avec sa propre version appelée CU­RTC­Web disponible sur Internet Explorer, mais sans réel succès. On attend par contre d’Apple qu’ils supportent le WebRTC sur Safari dans un proche avenir. Image 1 Estimation de la croissance des appareils WebRTC. D’ici la fin de 2019, plus de deux milliards d’individus et 6 milliards d’appareils devraient utiliser et supporter le WebRTC (Disruptive Analysis, 2014). 2 Avantages du WebRTC au sein de l’entreprise Le WebRTC change la donne des Communications Unifiées, en offrant des options de communications en temps réel, plus simples et moins chères. Les exemples suivants vous démontrent comment des communications via WebRTC profitent à des entreprises de tout type et de toute taille : #1​
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La conférence web rendue accessible Grâce à l’apport de la communication en temps réel via un navigateur, le WebRTC a le potentiel de changer totalement la manière dont les individus communiquent. Les utilisateurs peuvent initier une visioconférence ou une conversation vocale sans avoir à être interrompu pour télécharger un client ou mettre à jour un plugin. Grâce au WebRTC, les entreprises peuvent dorénavant communiquer via leur navigateur Internet sans avoir à composer de numéro de téléphone ou à passer par un intermédiaire comme Skype. Il n’y a plus non plus besoin de s’enregistrer à un service de conférences en ligne. Les problèmes de compatibilité et d’interopérabilité deviennent inexistants, puisque d’un simple click viq le navigateur Internet, les utilisateurs peuvent se joindre à une conférence web et interagir avec de nombreux participants. Etant donné que le WebRTC est une application aux standards ouverts, il peut facilement être intégré à une solution de Communications Unifiées (UC) basée sur les standards. Avec une solution UC aux standards ouverts, il est possible de combiner les appareils matériels tels que les webcams ou les casques, ce qui permet de créer une solution rentable et de supprimer la barrière du coût. Les solutions de visioconférences propriétaires peuvent être extrèmement chères; Par exemple, la Cisco Meeting Room peut coûter aux alentours de 30’000 dollars, tandis que la ConferenceCam CC3000e de Logitech coûte environ 1’250 dollars. Le WebRTC réduit fortement les coûts et les barrières techniques liées à la visioconférence ­ permettant à la plupart des entreprises d’acquérir une solution de web conférence professionnelle. #2 Communiquez facilement Que ce soit la transformation d’un appel téléphonique en visioconférence ou la visualisation d’un argumentaire de ventes, toutes ces tâches peuvent maintenant être effectuées sans difficultés via un navigateur Internet. La simplification des communications présente de large bénéfices pour les entreprises, comme un gain de temps considérable et une communication plus efficace. Avec une solution basée sur le WebRTC, chaque employé peut avoir son lien d’appel personnel, comme une SDA pour WebRTC, leur permettant de passer des appels audio et vidéo dans l’instant, quand ils veulent. Au delà des bénéfices pour les utilisateurs individuels, les entreprises profites aussi des fonctionnalités de salle de classe pour organiser des webinaires, tant pour les client que pour le personnel. Les départements de support peuvent aussi utiliser le WebRTC pour partager leur écran et ainsi illustrer la solution au problème des utilisateurs. Lorsqu’une aide technique est nécessaire, les utilisateurs ressentent souvent de la frustration, mais grâce à la prise de main à distance via WebRTC, une réelle assistance peut être apportée en quelques clics seulement. 3 De plus, la collaboration visuelle offre un moyen de communication avec les clients et les fournisseurs précieux et efficace, permettant aux entreprises de fournir des démonstrations de produits et des argumentaires de vente. La possibilité d’une discussion face­à­face, contrairement aux conférences téléphoniques impersonnelles, augmente la collaboration créative et permet aux entreprises de prendre des décisions plus rapides. La communication non verbale et les interactions visuelles aident à la création d’échanges réussis. Imaginez que vous êtes au téléphone avec un collègue qui travaille depuis la maison. Vous souhaitez lui montrer les plans de votre dernier produit, pour pouvoir partager vos idées. Auparavant, vous auriez dû vous enregistrer à votre solution de web conférence, puis attendre que votre collègue allume sa webcam. Dorénavant, en un seul clic vous pouvez transformer votre appel en une conférence vidéo. L’utilisation du WebRTC offre de grands avantages aux entreprises multi­sites ou qui ont des employés travaillant à distance. #3 Augmenter le service à la clientèle avec le click to call gratuit Les entreprises recherchent toujours des moyens plus efficaces pour communiquer avec leurs clients. Le WebRTC offre une nouvelle dimension grâce aux possibilités de click to call. Cette fonctionnalité permet aux clients d’appeler une entreprise directement depuis leur navigateur, et cela gratuitement. La facilité pour les clients de contacter une entreprise engendre un bénéfice évident pour les sociétés. Une recherche de Google montre que 70% des personnes effectuant des recherches depuis leur portable appellent les entreprises directement depuis les résultats de leur recherche par le biais du click to call ​
(Google, 2013). Imaginez qu’un client soit en train de naviguer sur votre site Internet, recherchant un produit spécifique sans réussi à le trouver. Grâce au WebRTC, votre client peut appeler le département commercial en un clic de souris et se faire assister sur sa recherche de produits. Ils ne risqueront pas de perdre du temps vers d’autres pages, voire pire, de se diriger vers le site d’un concurrent, par frustration de ne pas trouver ce qu’ils recherchent. Selon les recherches de Google sur le click to call, “presque la moitié des personnes effectuant des recherches depuis leur portable ont indiqué que l’impossibilité de passer un appel depuis le site induit une déception vis à vis de l’entreprise ainsi que l’envie de se tourner vers une autre marque” ​
(Google, 2013). Les visiteurs d’un site Internet peuvent passer un appel audio ou vidéo gratuit directement vers l’entreprise depuis leur navigateur Internet. Lorsqu’un visiteur clique sur le bouton intégré sur une page Web, un appel VoIP est initialisé et l’appel peut être répondu directement par la bonne personne au sein de l’entreprise. Cela signifie que les clients peuvent contourner les menus SVI complexes et accéder directement à la bonne personne. En conséquence, la satisfaction des clients en est améliorée, ainsi que les ventes et la productivité. En utilisant différents boutons d’appels, les clients peuvent être redirigés vers la personne la plus appropriée pour répondre à leur demande. Cependant, les boutons d’appels doivent doivent pouvoir être utilisés intuitivement, et être placés au bon endroit sur le site internet pour encourager leur utilisation. De plus, les entreprises doivent s’assurer que les ressources nécessaires pour gérer les appels de façon appropriée soient mises en place. 4 Etude de cas : Le bouton Mayday d’Amazon sur les Kindle Fire HDX est l’un des exemples les plus parlants du clic to call via WebRTC. Le bouton Mayday offre une assistance technique 24h/24 et 7j/7. Avec son temps de réponse moyen de 9.75 secondes, il a révolutionné le service client. 75% des questions venant des clients du Fire HDX viennent dorénavant du bouton Mayday. (Amazon, 2014) #4 Réduisez les frais généraux de l’entreprise Alors que les appels entrants via la fonction click to call sont en effet gratuits, les entreprises peuvent aussi réduire de manière significative, voire supprimer les coûts d’utilisation de numéros en0 800. Cela peut faire une différence importante pour les centres d’appels notamment. Du point de vue du client, bien que les appels vers les numéros en 0800 sont gratuits depuis un téléphone fixe, ils restent payants depuis un portable, ce qui rend le numéro en 0800 inutile. Puisqu’un appel WebRTC est gratuit pour les clients, et plus rentable qu’un numéro en 0800 pour les entreprises, toutes les parties sont gagnantes. Outre le coûts des appels réduits, les entreprises peuvent diminuer le temps et le budget consacrés aux déplacements professionnels grâce à la conférence web basée sur le WebRTC. 70% des PME préfèrent avoir recours à la visioconférence plutôt que de se déplacer pour assister à une réunion. Il est donc clair que la demande pour des solutions de conférence de haute qualité et professionnelles est forte. De plus, les entreprises utilisant la visioconférence ont noté jusqu’à 30% de réduction sur leur budget consacré aux déplacements (PowWowNow, 2012). D’un autre côté, le temps économisé de cette façon peut être utilisé pour contacter d’autres clients potentiels, augmentant ainsi la productivité de l’entreprise. Comment adopter le WebRTC dans votre entreprise Ces recommendations décrivent quelles sont les fonctionnalités que vous pouvez rechercher dans votre standard téléphonique, afin d’intégrer avec succès la technologie WebRTC : ➔ Identifiez vos besoins en communication à court et long termes pour vous assurer que vous choisissez bien une solution qui supporte toutes les fonctionnalités basées sur le WebRTC que votre entreprise nécessite. ➔ Assurez­vous que la marque que vous choisissez propose régulièrement des innovations et adopte la technologie WebRTC pour que votre système téléphonique ne devienne pas obsolète. ➔ Sélectionnez un système téléphonique et une solution de visioconférence dont le WebRTC est la “langue maternelle”. Une solution de communications unifiées aux standards ouverts, totalement intégrée est un excellent choix pour beaucoup d’entreprise, puisqu’une telle solution propose une offre complète pour tous les besoins de communication ­ combinant la web conférence via WebRTC, le click to call et un standard téléphique IP. ➔ Choisissez une solution logicielle qui puisse facilement être intégrée à votre infrastructure informatique et à vos applications CRM. ➔ Sélectionnez une solution aux standards ouverts qui permettra à votre entreprise de choisir différentes marques de matériéls tels que les webcams ou les téléphones IP, pour pouvoir créer la solution de communication la plus parfaite et la plus rentable. 5 Conclusion Le WebRTC est un nouveau standard technologique utile aux entreprises, puisqu’il permet aux employés de communiquer plus efficacement et aux clients de recevoir des réponses rapidement grâce au click to call. Difficile de faire mieux en matière de service client et d’outil de collaboration. Les entreprises qui adopteront le WebRTC profiteront sans aucun doute de bénéfices commerciaux, et gagneront un certain nombre d’avantages compétitifs ­ rien de moins qu’un meilleur engagement vis­à­vis de la clientèle, une augmentation de leurs ventes, une amélioration de leur communication et des coûts d’appel réduits. Une solution UC d’entreprise est un investissement pour l’avenir ­ une marque de renommée vous apportera une solution de communication entièrement fonctionnelle et sûre, qui vous permettra d’augmenter votre productivité et de donner une image professionnelle. A corporate UC solution is an investment for the future­ a high quality vendor will provide a fully functional, secure communications system which will increase productivity and create a professional appearance. 3CX Phone System is a software­based solution packed full of UC features, including a fully integrated web conferencing solution, 3CX WebMeeting. 3CX WebMeeting uses WebRTC to offer clientless web conferencing. In addition, 3CX Phone System 12.5 offers click­to­call and provides each extension with their own call link. Designed with the IT administrator in mind, 3CX Phone System is easy to install and manage and can cut call costs by up to 70%. To find out more visit our website at ​
www.3CX.fr References ● W3Counter, October 2014: ‘Web Browser Market Share’ [​
http://bit.ly/1td9Auz​
] ● Amazon, June 2014: Press release­ ‘​
75% of Kindle Fire HDX Customer Questions Now Come via the Mayday Button—Average Response Time is Just 9.75 Second’​
[​
http://bit.ly/11s3XSr​
] ● Disruptive Analysis, September 2014: ‘WebRTC Market Status & Forecasts’ [​
http://bit.ly/1x1q6C3​
] ● Google, September 2013: ‘The Role of Click to Call in the Path to Purchase’ [​
http://bit.ly/11i507G​
] ● PowWowNow, 2012: ‘The rise of video conferecing​
’ [​
http://bit.ly/1yRNsKA​
] 6