Implémentation de IP Office Customer Call Reporter

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IP Office 9.0
Implémentation de IP Office Customer
Call Reporter
15-601133 Version 9a - (9/6/2013)
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charge du Produit, pendant la période de garantie, sur le site Web de support technique d'Avaya à l'adresse suivante :
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soit sous forme de produits autonomes ou préinstallés sur du matériel, de mises à niveau, de mises à jour, de résolutions d'erreurs ou de
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Licences
LES CONDITIONS DE LA LICENCE DU LOGICIEL DISPONIBLES SUR LE SITE WEB D'AVAYA
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AVAYA, ACQUIS AUPRÈS D'AVAYA INC., À TOUT AFFILIÉ D'AVAYA OU À TOUT PARTENAIRE DE DISTRIBUTION AGRÉÉ D'AVAYA
(LE CAS ÉCHÉANT) SOUS CONTRAT COMMERCIAL AVEC AVAYA OU AVEC UN PARTENAIRE DE DISTRIBUTION AGRÉÉ D'AVAYA.
SAUF STIPULATION CONTRAIRE ET SOUS RÉSERVE DE L'ACCORD ÉCRIT D'AVAYA, AVAYA NE PROPOSE PAS CETTE LICENCE SI
LE LOGICIEL A ÉTÉ OBTENU AILLEURS QUE CHEZ AVAYA, UN AFFILIÉ AVAYA OU UN PARTENAIRE DE DISTRIBUTION AVAYA
AGRÉÉ D'AVAYA ; AVAYA SE RÉSERVE LE DROIT DE POURSUIVRE EN JUSTICE TOUTE PERSONNE UTILISANT OU VENDANT CE
LOGICIEL SANS LICENCE. EN INSTALLANT, TÉLÉCHARGEANT OU UTILISANT LE LOGICIEL, OU EN AUTORISANT D'AUTRES
PERSONNES À LE FAIRE, VOUS ACCEPTEZ, EN VOTRE PROPRE NOM ET AU NOM DE L'ENTITÉ POUR LAQUELLE VOUS
INSTALLEZ, TÉLÉCHARGEZ OU UTILISEZ LE LOGICIEL (CI-APRÈS APPELÉE DE MANIÈRE INTERCHANGEABLE « VOUS » ET «
UTILISATEUR FINAL »), CES CONDITIONS GÉNÉRALES ET D'ÊTRE LIÉ PAR CONTRAT AVEC AVAYA INC. OU L'AFFILIÉ D'AVAYA
APPLICABLE (« AVAYA »).
Avaya vous accorde une licence d'exploitation couvrant les types de licence décrits ci-dessous, à l'exception du logiciel Heritage Nortel, pour
lequel le champ d'appréciation de la licence est détaillé ci-dessous. Lorsque les informations de commande n'identifient pas explicitement un
type de licence, la licence qui s'applique est une Licence Systèmes désignés. Le nombre de licences et d'unités de capacité pour lesquelles la
licence est accordée est de un (1), sauf si un nombre différent de licences ou d'unités de capacité est spécifié dans la documentation ou
d'autres textes mis à votre disposition. « Processeur désigné » désigne un système informatique autonome unique. « Serveur » désigne un
Processeur désigné hébergeant une application logicielle accessible par plusieurs utilisateurs.
Type(s) de licence
Licence Systèmes désignés (SD). L'Utilisateur final est autorisé à installer et utiliser chaque copie du Logiciel uniquement sur un certain
nombre de Processeurs désignés, jusqu'au nombre indiqué sur la commande. Avaya peut exiger que le ou les Processeurs désignés soient
identifiés sur la commande par type, numéro de série, code de caractéristique, emplacement ou toute autre désignation spécifique, ou fournis
par l'Utilisateur final à Avaya par un moyen électronique mis en place par Avaya spécifiquement à cette fin.
Licence Utilisateurs simultanés (US). L'utilisateur final peut installer et utiliser le Logiciel sur plusieurs Processeurs désignés ou sur un ou
plusieurs Serveurs, à condition que le nombre d'Unités accédant au Logiciel et utilisant ce dernier à tout moment ne dépasse pas le nombre
d'Unités sous licence. Une « Unité » représente l'unité sur laquelle Avaya, à son entière discrétion, base la tarification de ses licences et peut
être, entre autres, un agent, un port, un utilisateur, un compte de messagerie électronique ou un compte de messagerie vocale associé à un
nom de personne ou à une fonction de l'entreprise (ex. : webmestre ou centre d'assistance) ou encore une entrée du répertoire dans la base
de données administrative utilisée par le Logiciel et autorisant un utilisateur à accéder à l'interface du Logiciel. Les Unités peuvent être
associées à un Serveur spécifique et identifié.
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Licence Base de données (BD). L'Utilisateur final est habilité à installer et utiliser chaque copie du Logiciel sur un ou plusieurs Serveurs, à
condition que chacun des Serveurs sur lesquels le Logiciel est installé ne communique qu'avec une seule instance de la même base de
données.
Licence Unité centrale (UC). L'Utilisateur final est habilité à installer et utiliser chaque copie du Logiciel sur plusieurs Serveurs, le nombre
maximal de Serveurs étant indiqué sur la commande, sous réserve que la capacité de performances des Serveurs ne dépasse pas la capacité
de performances spécifiée pour le Logiciel. L'Utilisateur final n'est autorisé à réinstaller ou utiliser le Logiciel sur aucun Serveur d'une capacité
plus élevée sans l'accord préalable d'Avaya et avant paiement des frais de mise à niveau.
Licence Utilisateurs nommés (UN). Vous êtes habilité à : (i) installer et utiliser le Logiciel sur un seul Processeur désigné ou Serveur à la fois
par Utilisateur nommé (voir définition ci-après) ; ou (ii) installer
et utiliser le Logiciel sur un Serveur dans la mesure où seuls les Utilisateurs nommés accèdent au Logiciel et l'utilisent. Un « utilisateur
nominatif » est un utilisateur ou un dispositif qui a été expressément autorisé par Avaya à accéder au logiciel et à l'utiliser. Un « Utilisateur
nommé » peut être, à la seule discrétion d'Avaya et sans limitation, désigné par son nom, sa fonction dans l'entreprise (par exemple,
webmestre ou service d'assistance utilisateurs), un compte de messagerie électronique ou vocale au nom d'une personne ou d'une fonction
dans l'entreprise, ou d'une entrée d'annuaire dans la base de données administrative utilisée par le Logiciel et autorisant un seul utilisateur à la
fois à accéder au Logiciel.
Licence Shrinkwrap. Vous pouvez installer et utilizer le Logiciel en vertu des conditions des accords de licence applicables, tels qu'une licence
« shrinkwrap » (acceptée par rupture de l'emballage) ou « clickthrough » (acceptée par lecture du contrat avant téléchargement)
accompagnant le Logiciel ou applicable à celui-ci (« Licence Shrinkwrap »).
Logiciels Heritage Nortel
La mention « Logiciels Heritage Nortel » signifie que le logiciel a été acheté par Avaya dans le cadre du rachat de Nortel Enterprise Solutions
Business au mois de décembre 2009. Les logiciels Heritage Nortel actuellement proposés sous licence par Avaya sont les logiciels contenus
dans la liste des produits Heritage Nortel se trouvant à l'adresse http://support.avaya.com/LicenseInfo, sous le lien « Heritage Nortel Network
Products ». Pour les logiciels Heritage Nortel, Avaya accorde au Client une licence d'utilisation des logiciels Heritage Nortel fournie plus bas,
uniquement dans le cadre de l'activation autorisée ou du niveau d'utilisation autorisé, uniquement aux fins prévues dans la Documentation et
uniquement intégrés dans, exécutés sur ou (dans le cas où la Documentation applicable permet l'installation sur l'équipement de constructeurs
autres qu'Avaya) pour établir une communication avec des équipements Avaya. Les frais concernant les logiciels Heritage Nortel peuvent
porter sur une extension d'activation ou d'utilisation autorisée telle que spécifiée dans un bon de commande ou un devis.
Copyright
Sauf mention contraire explicite, il est interdit d'utiliser les documents disponibles sur ce site ou dans la documentation, les logiciels ou le
matériel fournis par Avaya. Le contenu de ce site, la documentation et le produit fournis par Avaya, notamment la sélection, la disposition et le
design du contenu, sont la propriété d'Avaya ou de ces donneurs de licences et sont protégés par les droits d'auteur et par les lois sur la
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autorisés de cette documentation sans l'autorisation expresse d'Avaya peuvent constitués un délit passible de sanctions civiles ou pénales en
vertu des lois en vigueur.
Virtualisation
Chaque vAppliance aura son propre code de commande. Veuillez noter que chaque instance de vAppliance doit être commandée
séparément. Si l'utilisateur final ou le partenaire de distribution Avaya souhaite installer deux vAppliances du même type, il est nécessaire de
commander deux vAppliances de ce type.
Chaque produit possède son propre code de commande. Veuillez noter que chaque instance de produit doit faire l'objet d'une licence distincte
et être commandée séparément. Le terme « Instance » désigne un exemplaire unique du logiciel. Par exemple, si l'utilisateur final ou le
partenaire de distribution Avaya souhaite installer deux Produits du même type, il est nécessaire de commander deux Produits de ce type.
Composants tiers
Le terme « Composants tiers » signifie que certains logiciels ou certaines parties des logiciels inclus dans le Logiciel peuvent contenir des
composants logiciels (y compris des composants open source) distributes dans le cadre de contrats avec des tiers (« Composants tiers »)
faisant l'objet de conditions quant aux droits d'utilisation de certaines parties du logiciel (« Conditions tierces »). Les informations relatives au
code source Linux distribué (pour les produits comprenant du code source Linux distribué) et identifiant les propriétaires des droits intellectuels
de composants tiers et les conditions tierces qui les concernent sont disponibles dans la documentation ou sur le site Web d'Avaya à l'adresse
: http://support.avaya.com/Copyright. Vous acceptez les Conditions tierces pour tous les éventuels Composants tiers.
Remarque destinée au prestataire de service
Le produit peut contenir des composants tiers dont les Conditions tierces n'autorisent pas l'hébergement et peuvent nécessiter une licence
distincte propre à cette utilisation.
Lutte contre la fraude à la tarification
Le terme « Fraude à la tarification » fait référence à l'usage non autorisé de votre système de télécommunication par un tiers non habilité (par
exemple, une personne qui ne fait pas partie du personnel de l'entreprise, qui n'est ni agent, ni sous-traitant ou qui ne travaille pas pour le
compte de votre société). Sachez que votre système peut faire l'objet d'une fraude à la tarification et qu'en cas de fraude, les frais
supplémentaires pour vos services de télécommunications peuvent être importants.
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Intervention en cas de fraude à la tarification
Si vous pensez être victime d'une fraude à la tarification et nécessitez une assistance technique ou autre, contactez l'assistance d'intervention
en cas de fraude à la tarification au 1-800-643-2353 (États-Unis et Canada). Pour obtenir d'autres numéros de téléphone d'assistance,
reportez-vous au site Web de support technique d'Avaya : http://support.avaya.com. Les suspicions de vulnérabilité à la sécurité des produits
Avaya doivent être signalées à Avaya par courrier électronique adressé à : [email protected].
Marques de commerce
Les marques commerciales, les logos et les marques de service (« Marques ») figurant sur ce site, dans la documentation et les produits
fournis par Avaya sont des marques déposées ou non déposées d'Avaya, de ses filiales ou de tierces parties. Les utilisateurs ne sont pas
autorisés à utiliser ces Marques sans autorisation écrite préalable d'Avaya ou dudit tiers qui peut être propriétaire de la Marque. Aucune
information contenue dans ce site, la documentation ou les produits ne saurait être interprétée comme le transfert de propriété, par implication,
préclusion ou autre, d'une licence ou de droits sur toute marque sans l'autorisation expresse écrite d'Avaya ou de la société tierce concernée.
Avaya est une marque déposée d'Avaya Inc.
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aux États-Unis et dans d'autres pays.
Téléchargement de la documentation
Pour obtenir la version la plus récente de la documentation, reportez-vous au site Web de support technique d'Avaya :
http://support.avaya.com.
Contactez l'Assistance Avaya
Consultez le site Web de support technique d'Avaya http://support.avaya.com pour obtenir des avis et des articles sur les produits ou pour
signaler un problème avec votre produit Avaya. Pour connaître nos coordonnées et obtenir la liste des numéros d'assistance, consultez le site
Web de support technique d'Avaya à l'adresse http://support.avaya.com, faites défiler la page, puis cliquez sur Contacter l'assistance Avaya.
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Table des matières
5.9 Planificateur
.....................................................................
de tâches Windows
5.10 Gestionnaire
.....................................................................
de tâches Windows
5.11 Services .....................................................................
5.12 Utiliser HTTPS
.....................................................................
5.13 Groupe d'applications
.....................................................................
IIS
Table des matières
1. Nouveautés de la version 9.0
2. IP Office Customer Call Reporter
2.1 Résumé .....................................................................
2.2 Configuration
.....................................................................
requise de la base de données
2.3 Ordinateur .....................................................................
serveur
2.4 Licences .....................................................................
2.5 CCC et Delta
.....................................................................
Server
2.6 Small Community
.....................................................................
Network (SCN)
2.7 Installation.....................................................................
distribuée
12
14
15
16
16
16
17
3. Installation de Customer Call Reporter
3.1 Configuration
.....................................................................
requise de l'ordinateur serveur CCR
3.2 Informations
.....................................................................
requises
3.3 Configuration
.....................................................................
logicielle requise
3.4 Connexion.....................................................................
à IP Office
3.5 Configuration
.....................................................................
IIS
3.6 Installation.....................................................................
de logiciels Windows obligatoire
3.7 Mises à jour
.....................................................................
logicielles Windows
3.8 Installation.....................................................................
de MS-SQL
3.9 Installation.....................................................................
de la licence CCR
3.10 Configuration
.....................................................................
de l'agent et de la file d'attente
3.11 Test des courriers
.....................................................................
électroniques SMTP
3.12 Installation
.....................................................................
du logiciel CCR
3.13 Créer un administrateur
.....................................................................
CCR
3.14 Modifier la.....................................................................
sélection du commutateur IP Office
3.15 Configuration
.....................................................................
de MS-SQL
3.16 Paramètres
.....................................................................
du pare-feu
3.17 Intégration.....................................................................
one-X Portal for IP Office
3.18 Installation
.....................................................................
de Report Builder
3.19 Imprimantes
.....................................................................
réseau
20
21
22
24
26
28
30
31
33
36
38
39
44
45
46
48
48
50
52
4. Configuration d'IP Office
4.1 Configuration
.....................................................................
de l'agent
4.2 Configuration du groupe de recherche de ligne (File
d'attente)
.....................................................................
4.3 Codes de motif
.....................................................................
4.4 Commandes
.....................................................................
du Travail après appel
4.5 Codes de fonction
.....................................................................
IP Office
4.6 Programmation
.....................................................................
des touches
4.7 Configuration
.....................................................................
des rapports de messagerie vocale
88
88
89
89
90
6. Résolution des problèmes
6.1 Le client Web CCR ne parvient pas à démarrer
lorsque Windows Server Update Services ou
SharePoint est.....................................................................
installé
6.2 La tentative de connexion à CCR en tant que
superviseur entraîne
.....................................................................
une panne .NET sur le serveur
6.3 Une erreur inattendue se produit lorsque le
superviseur clique sur l'icône Rapport et que IPv6 est
activé sur une .....................................................................
installation CCR virtualisée
6.4 Impossible d'imprimer les rapports programmés
(standard) en raison de l'échec d'un pilote d'imprimante
dans le cadre de l'isolation de la session 0 sous
Windows 2008.....................................................................
6.5 Internet Explorer a un délai d'expiration très court
lors de l'exploration
.....................................................................
du client Web.
6.6 Exécution de rapports CCR qui couvrent plus d'un
mois d'échec de
.....................................................................
données
92
92
92
93
93
94
7. Annexe
7.1 Historique ..................................................................... 96
7.1.1 Nouveautés de la version IP Office Customer
Call Reporter 8.0 ...................................................... 96
Call Reporter 7.0 ...................................................... 96
Call Reporter 6.1 ...................................................... 97
Call Reporter 1.2 ...................................................... 98
Call Reporter 1.1 ...................................................... 99
Call Reporter 1.0 ...................................................... 99
Index ...............................................................................100
57
59
60
61
63
63
64
5. Maintenance et diagnostics
5.1 Voyant d'état
.....................................................................
5.2 Modifier le mot de passe du service de détection
d'imprimante .....................................................................
5.3 Modifier l'adresse
.....................................................................
IP d'IP Office
5.4 Mettre à niveau
.....................................................................
CCR
5.5 Suppression
.....................................................................
/ Réinstallation de CCR
5.6 Mappage des
.....................................................................
appels personnalisés
5.6.1 Fichiers XML de
......................................................
mappage d'appel
5.6.2 Fichier superposition
......................................................
de carte
5.7 Actions de .....................................................................
base de données
5.7.1 Restauration de
......................................................
la base de données
5.7.2 Restauration d'utilisateurs de base de
données orphelins ......................................................
5.8 Enregistrement
.....................................................................
des événements
IP Office 9.0
69
69
69
70
72
73
74
79
82
82
85
86
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Chapitre 1.
Nouveautés de la version 9.0
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Nouveautés de la version 9.0 :
1. Nouveautés de la version 9.0
· Modification du rapport récapitulatif d'appels
· Le rapport récapitulatif d'appels est désormais composé de trois sections. La première section affiche le
récapitulatif des appels client uniques. La deuxième section affiche le récapitulatif des appels gérés et des appels
des sous-catégories suivantes : appels répondus, appels perdus, appels débordés répondus, appels débordés
perdus, redirigé vers messagerie vocale et redirigé vers autre. La dernière section affiche le récapitulatif des
appels transférés et des appels sans réponse, le pourcentage du temps de réponse moyen, le temps de réponse
moyen, le temps avant abandon moyen et le niveau de service. La répartition par section est également appliquée
à tous les formats d'exportation, à l'exception des formats Microsoft Excel (97-2003) Données uniquement,
Microsoft Word (1997-2003) - Modifiable et XML.
· Une colonne Appels gérés est ajoutée à droite de la colonne Appels client. Appels gérésNombre total d'appels
sur l'ensemble d'un système. Ainsi, Appels gérés correspond à la somme des Appels répondus, des Appels
perdus, des Appels débordés pris, des Appels débordés perdus, des appels Redirigé vers Messagerie
vocale et des appels Redirigé vers Autre.
· Une colonne Redirigé vers Autre est ajoutée à droite de la colonne Redirigé vers Messagerie vocale. La
colonne Redirigé vers Autre affiche les données capturées dans la statistique en temps réel Redirigé vers
Autre .
· Une colonne Appels transférés est ajoutée à droite de la colonne Redirigé vers Autre. La colonne Appels
transférés affiche les données capturées dans la statistique en temps réel Transféré .
· Modification du Rapport sur les détails de l'appel
· L'état Perdu est renommé en Abandonné pour distinguer les appels ayant l'état Perdu et les Appels débordés
perdus pour l'Agent auquel est destiné le rapport. Le filtre Appels perdus, quant à lui, est renommé en
Abandonné.
· Modification du rapport de suivi
· L'événement Entrant est à présent renommé en Externe entrant pour améliorer la compréhension.
· L'événement File d'attente désactivée est à présent renommé en Désactivé de la file d'attente pour
améliorer la compréhension.
· Modification du rapport Carte de pointage des agents
Le champ Répondus hors f.a extern est ajouté à la ligne Appels pour afficher les appels directs aux agents ayant
fait l'objet d'une réponse.
· Modification des statistiques
Les modifications suivantes sont apportées aux statistiques :
· La statistique Appels perdus inclut à présent les appels directs aux agents ayant été perdus.
· Assistant de création de rapports personnalisés
Vous pouvez désormais utiliser un assistant intégré à IP Office Customer Call Reporter pour créer des types de
rapports personnalisés et modifier des types de rapports personnalisés existants (créés au moyen de cet assistant).
· Améliorations du panneau d'informations
· Vous pouvez maintenant activer différentes palettes de couleurs pour les cellules de statistiques, les cellules de
statistiques groupées, les cellules de graphique, le tableau de suivi de l'agent, le tableau de suivi de file d'attente,
la barre de messages et les tableaux de classement en cochant la case Par cellule.
· Vous pouvez maintenant ajouter un Tableau de suivi de l'agent, qui affiche l'état de l'agent et la durée écoulée
depuis le dernier changement d'état. Lorsque vous cochez la case Par cellule, l'état de l'agent s'affiche avec la
même palette de couleurs que sur le tableau de bord.
· L'élément Tableau de suivi est à présent renommé en Tableau de suivi de file d'attente pour le distinguer de
l'élément Tableau de suivi de l'agent.
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Chapitre 2.
IP Office Customer Call
Reporter
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2. IP Office Customer Call Reporter
IP Office Customer Call Reporter est une application de centre d'appels permettant d'afficher les statistiques en cours et
des rapports historiques sur les performances des agents et des groupes d'agents (files d'attente).
Le diagramme ci-dessous illustre les composants principaux d'une installation simple de IP Office Customer Call
Reporter.
· Unité de contrôle IP Office
IP Office Customer Call Reporter 9.0 est pris en charge par toutes les unités de contrôle IP Office exécutant le
logiciel central IP Office version 9.0. Le système téléphonique IP Office contrôle la distribution des appels et fournit
des informations d'appels au système IP Office Customer Call Reporter. IP Office enregistre également les licences
utilisées pour autoriser le fonctionnement de l'application IP Office Customer Call Reporter.
· Ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter
Le serveur principal IP Office Customer Call Reporter héberge plusieurs fonctions, certaines installées dans le cadre
de l'application IP Office Customer Call Reporter et d'autres qui doivent être préinstallées.
· Serveur Web IIS
Tous les utilisateurs accèdent à IP Office Customer Call Reporter à l'aide de navigateurs Web. Ils utilisent pour
cela Microsoft IIS sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter. IIS doit être activé et configuré
avant l'installation de IP Office Customer Call Reporter.
· Base de données Microsoft SQL (MS-SQL)
Le serveur IP Office Customer Call Reporter enregistre les informations dans une base de données MS-SQL. IP
Office Customer Call Reporter fonctionne avec MS-SQL 2008. La base de données se trouve généralement sur
le même ordinateur serveur que l'application du serveur IP Office Customer Call Reporter, mais une base de
données MS-SQL située sur un autre serveur peut être utilisée, si nécessaire. La base de données MS-SQL doit
être installée avant IP Office Customer Call Reporter. Différentes versions de MS-SQL sont prises en charge.
Des conseils relatifs aux critères de sélection sont fournis à la section Configuration requise de la base de
données 14 .
· Services IP Office Customer Call Reporter
L'application IP Office Customer Call Reporter comprend plusieurs services. Dans le cadre d'une installation
simple, ils sont installés sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter. Pour les installations plus
élaborées, certains peuvent être installés sur un ordinateur serveur séparé. Voir Installation distribuée 17 .
· Serveur de messagerie électronique SMTP
L'accès à un serveur de messagerie électronique SMTP s'avère requis pour l'envoi de rapports électroniques et
l'utilisation de la fonction de mot de passe oublié.
· Imprimante en réseau
Les rapports peuvent être affichés dans un navigateur Web ou envoyés par courrier électronique à un utilisateur.
Chacune de ces options permet à l'utilisateur de consulter, puis d'imprimer les rapports sur toute imprimante
accessible de son ordinateur. Toutefois, pour une impression automatique de rapports, le serveur IP Office
Customer Call Reporter doit pouvoir avoir accès à l'imprimante réseau sélectionnée lors de la configuration des
rapports.
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IP Office Customer Call Reporter :
· Clients de navigateur Web
L'accès à IP Office Customer Call Reporter s'effectue à l'aide de navigateurs Web. Le nom d'utilisateur et le mot de
passe utilisés pour se connecter déterminent le type d'informations qui seront affichées par le navigateur web,
ainsi que les fonctions disponibles. Les différents types de connexion sont les suivants :
· Administrateur
L'administrateur peut configurer différents aspects du fonctionnement de IP Office Customer Call Reporter et
accéder aux informations de diagnostic. L'administrateur crée également et gère les comptes de connexion
des superviseurs et Panneau lumineux. Il n'existe qu'un seul compte administrateur, configuré lors de
l'installation.
· Superviseurs
Les superviseurs peuvent afficher l'état des files d'attentes et les agents dans ces files d'attente. Ils peuvent
également générer des rapports immédiats et programmer des rapports automatiques. Avec l'autorisation de
l'administrateur, le superviseur peut également modifier ses propres vues et réinitialiser les statistiques de la
vue pour l'ensemble du système. Le nombre de comptes de superviseurs (30 maximum pris en charge) est
contrôlé par les licences IP Office 16 .
· Agents
Lorsqu'un agent est connecté à un poste du système IP Office, il commence à recevoir des appels au nom des
groupes de recheche de ligne (file d'attente) pour lesquels il a été configuré comme membre. Il peut
également se connecter à IP Office Customer Call Reporter à l'aide d'un navigateur Web. Il peut consulter les
statistiques des files d'attente auxquelles il appartient, ainsi que ses propres statistiques d'appels pris au nom
de cette file d'attente. Les agents ne peuvent pas modifier les vues, ni générer de rapports. Le nombre
d'agents pouvant se connecter est déterminé par les licences (total de 150 maximum).
· Panneaux lumineux
Toute connexion à l'aide d'un compte Panneau lumineux affiche les mêmes statistiques en temps réel que
celles à la disposition des superviseurs, mais elles sont affichées de manière à être utilisées sur des grands
écrans lumineux.
· Licences
IP Office Customer Call Reporter est une application sous licence. Les licences sont saisies dans la configuration du
système IP Office et sont spécifiques au numéro de série de la clé de protection utilisée pour cet IP Office
particulier. Les licences déterminent le nombre d'agents pouvant être configurés sur IP Office (total de 150 agents
maximums) et le nombre total de superviseurs et de panneaux lumineux (30 maximum de chaque pris en charge
simultanément).
· Serveur de messagerie vocale
IP Office Customer Call Reporter peut fournir des rapports de messagerie vocale pour les systèmes IP Office
exécutant IP Office Voicemail Pro. Ce logiciel peut être installé sur le même serveur qu'IP Office, s'il est limité à 16
ports de messagerie vocale.
· Serveur one-X Portal for IP Office
La fonction IP Office Customer Call Reporter permettant de forcer l'état de l'agent exige que le serveur IP Office
Customer Call Reporter puisse accéder à un serveur one-X Portal for IP Office pour l'intégration IP Office. Les
agents et superviseurs ne doivent pas être nécessairement des utilisateurs one-X Portal for IP Office.
IP Office 9.0
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2.1 Résumé
Fonction
Navigateurs
web
· Google Chrome 10 ou version
ultérieure
· Mozilla Firefox 3.0 ou version
ultérieure
· Internet Explorer 8 ou
version ultérieure
L'application IP Office Customer Call Reporter a été conçue et testée
avec les navigateurs Web répertoriés. En cas d'utilisation avec tout
autre navigateur, un avertissement s'affichera mais l'opération ne
sera pas arrêtée. Les fonctions suivantes du navigateur doivent être
activées :
· Javascript activé.
· Fenêtres contextuelles autorisées. Obligatoire pour afficher les
rapports les graphiques en temps réel et les fenêtres d'aide.
· Lorsque le son est activé pour les alertes, un module externe audio
s'avère requis pour les navigateurs de l'utilisateur. Utilisez
Windows Media Player[3] ou Quick Time.
· Un module de navigateur [4] est nécessaire pour que Google
Chrome et Firefox accèdent à Report Builder. Le navigateur Firefox
n'a pas besoin de ce plug-in si .NET est installé sur la machine
client. Si .NET n'est pas disponible, FFClickOnce est une possibilité.
Systèmes
d'exploitation
de l'utilisateur
· Windows XP Professionnel
SP2
· Windows Vista Édition
Intégrale
· Windows Vista Entreprise
· Windows Vista Professionnel
· Windows Vista Édition
Familiale Premium
· Windows 7 Professionnel
· Windows 7 Entreprise
· Windows 7 Ultimate
L'accès au navigateur est testé et pris en charge sur les systèmes
d'exploitation répertoriés.
Tout accès à partir d'autres systèmes d'exploitation n'est pas interdit,
mais n'ayant pas été testés par Avaya, ces derniers ne sont pas pris
en charge.
Agents
150 maximums.
Superviseurs
30 maximum.
Administrateur 1 seul
Systèmes IP
Office
IP Office version 9.0
Le nombre d'agents et de superviseurs utilisable est déterminé par le
nombre de licences saisies dans les configurations du système IP
Office.
Un seul IP Office. Version logicielle minimale IP Office 9.0.
L'application IP Office Customer Call Reporter est uniquement prise
en charge dans un réseau IP Office Small Community Network
constitué de systèmes 8.0+.
IP Office Customer Call Reporter ne prend pas en charge les fonctions
de réseau de petit groupe, telles que la fonction multi-utilisateurs à
distance ou les groupes de recherche de ligne distribués. Elle peut
être utilisée en conjonction avec un seul IP Office faisant partie du
réseau de petit groupe, mais elle ne peut générer de rapports que sur
les files d'attente et les agents de l'IP Office pour lesquels elle a été
configurée lors de l'installation.
Connexion à IP IP Office Customer Call Reporter se connecte à IP Office sur le LAN à l'aide d'un compte d'utilisateur
Office
de service IP Office. Ce compte accède à la même interface que celle utilisée par l'application IP Office
System Status (SSA), ce qui permet une seule connexion SSA à l'IP Office.
· ! MISE EN GARDE
L'adresse IP d'IP Office permet de baliser les données de l'agent et de la file d'attente enregistrées
dans la base de données IP Office Customer Call Reporter. Si l'adresse IP ou le nom d'IP Office est
modifié après l'installation, toute donnée existante restera balisée avec l'adresse IP précédente,
tandis que les nouvelles données comporteront la nouvelle adresse IP. Les rapports pourront, par
conséquent, inclure plusieurs entrées pour chaque agent et file d'attente.
Langues
Pour l'accès au navigateur et aux rapports, les langues prises en charge sont le néerlandais,
l'anglais (britannique), l'anglais (américain), le français, l'allemand, l'italien, le portugais
brésilien, le russe et l'espagnol. Pour l'aide intégrée, les langues sont l'anglais, le portugais
brésilien, le français, l'allemand, l'italien et l'espagnol latin.
Serveur de
messagerie
vocale
Pour les rapports de messagerie vocale de IP Office Customer Call Reporter, IP Office doit utiliser un
serveur IP Office Voicemail Pro. Celui-ci s'installe sur le même ordinateur que celui des applications IP
Office Customer Call Reporter, même si, dans ce cas, le nombre de ports de messagerie vocale pris en
charge est limité à 16.
1. Les prise en charge des téléphones
IP Office Customer Call Reporter risque de créer des rapports inexacts si les agents utilisent les appareils
suivants :
· Téléphones des séries T3 et T3 IP.
· Téléphones H323 autres qu'Avaya.
· Périphériques SIP autres qu'Avaya.
IP Office 9.0
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IP Office Customer Call Reporter : Résumé
2. Prise en charge de Citrix
L'accès par navigateur des superviseurs et des agents à l'application IP Office Customer Call Reporter à partir de
clients Citrix est pris en charge. Ceci n'inclut pas la prise en charge de l'installation de l'application IP Office
Customer Call Reporter sur le serveur Citrix. L'accès par navigateur de IP Office Customer Call Reporter a été testé
avec Citrix MetaFrame Presentation Server Client 4.0.
3. Prise en charge de Windows Media Player
Lors de l'utilisation d'un navigateur autre qu'Internet Explorer, Windows Media Player peut être pris en charge en
ajoutant le plug-in Firefox Windows Media Play. Ce module est disponible à l'adresse suivante : http://port25.
technet.com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Ce plug-in est actuellement utilisable
avec Google Chrome et Mozilla Firefox.
4. Prise en charge d'un plug-in de navigateur
Lors de l'utilisation des navigateurs Google Chrome et Firefox, IP Office Customer Call Reporter prend en charge
un plug-in de navigateur pour accéder à Report Builder.
· Si vous utilisez le navigateur Firefox, vous pouvez accéder au plug-in à l'adresse suivante : https://addons.
mozilla.org/en-us/firefox/addon/ffclickonce/.
· Si vous utilisez le navigateur Google Chrome, vous pouvez accéder au plug-in à l'adresse suivante : https://
chrome.google.com/webstore/detail/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl.
IP Office 9.0
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2.2 Configuration requise de la base de données
IP Office Customer Call Reporter peut utiliser les versions suivantes de Microsoft SQL (MS-SQL) comme base de données
pour enregistrer les informations. IP Office Customer Call Reporter fonctionne avec MS-SQL 2008.
· Microsoft SQL Express Edition
Il s'agit de l'édition gratuite de MS-SQL qui peut être téléchargée sur le site Microsoft suivant : http://www.
microsoft.com/downloads.
· Microsoft SQL
La version sous licence de MS-SQL est disponible en diverses éditions (Workgroup, Standard, Enterprise et
Developer). Ces éditions sont utilisées à l'aide de licences Microsoft et non d'IP Office. Pour plus d'informations sur
les différentes éditions disponibles, voir http://www.microsoft.com/sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx.
Les critères généraux suivants peuvent être utilisés pou déterminer la version de Microsoft SQL requise pour une
installation.
Fonction
MS-SQL Express Edition
Autres éditions MS-SQL
Gratuite
Sous licence
Sur l'ordinateur serveur IP
Office Customer Call Reporter
Oui
Oui
Sur un autre ordinateur serveur
Non
Oui
500,000
Illimité[1]
10 Go
Illimité[1]
1 Go
3 Go[3]
Non inclus
Inclus
Licence
Emplacement
Limite d'appels prise en charge
Taille maximum de la base de données[2]
RAM minimum du serveur
Fonctions de sauvegarde automatiques
1. La limite de la taille d'une base de données est définie dans la configuration de cette dernière.
2. La limite de la base de données de MS-SQL Express Edition est fixe. Pour les autres éditions, IP Office
Customer Call Reporter peut ajuster la taille après avoir émis un avertissement. Voir ci-dessous pour de plus
amples informations.
3. La mémoire RAM minimale du serveur dépend de l'édition sous licence de MS-SQL.
Quelle que soit l'édition de MS-SQL utilisée, elle doit être installée avant l'installation des composants IP Office Customer
Call Reporter. Lors de l'installation des composants IP Office Customer Call Reporter, l'accès à MS-SQL s'avère requis
dans le cadre de l'installation de l'application IP Office Customer Call Reporter.
Que se passe-t-il lorsque la taille limite de la base de données est atteinte ?
Une taille de base de données maximale (4 Go par défaut) est configurable par l'administrateur IP Office Customer Call
Reporter dans l'onglet Paramètres du système.
Dans MS-SQL Express Edition :
· Lorsque la base de données atteint 75 % de la taille maximale, IP Office Customer Call Reporter génère une alerte
et l'affiche lorsque les utilisateurs se connectent à IP Office Customer Call Reporter.
· Lorsque la base de données atteint 80 % de la taille maximale, IP Office Customer Call Reporter génère une alerte
et entame les actions nécessaires pour lui permettre de continuer à enregistrer de nouvelles données. Cette
opération s'effectue en supprimant automatiquement 10 % des données les plus anciennes.
Dans d’autres versions de MS-SQL, la base de données se déploie indéfiniment en fonction de la configuration du fichier
de la base de données dans SQL Management Studio et de l’espace disque disponible sur l’ordinateur du serveur.
IP Office 9.0
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IP Office Customer Call Reporter : Configuration requise de la base de données
2.3 Ordinateur serveur
Cette section décrit la configuration minimale des ordinateurs serveur IP Office Customer Call Reporter.
· Système d'exploitation Windows
Les services IP Office Customer Call Reporter sont pris en charge sur les systèmes d'exploitation suivants.
· Microsoft Windows Server 2003 SP2.
· Microsoft Windows Server 2003 R2.
· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2.
· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 bits et 64 bits)
· Serveur Web IIS
IP Office Customer Call Reporter utilise le composant Serveur Web IIS du système d'exploitation :
· IIS V6 ou toute version supérieure.
· Il est important qu'IIS soit installé et exécuté avant toute installation de packages logiciels .NET, car ces
derniers installeront des composants supplémentaires s'ils détectent IIS sur le serveur. Si .NET était déjà
installé avant l'activation d'IIS, il faut le réinstaller.
· L'option ASP.net pour le serveur IIS doit être définie sur Autorisé.
· L'application IP Office Customer Call Reporter prend uniquement en charge l'installation sur un serveur IIS
exécutant son site Web par défaut sur le port 80 (le port par défaut).
· IP Office Customer Call Reporter utilise les fichiers web.config installés dans ses propres répertoires virtuels
dans la racine du serveur Web par défaut IIS. Si d'autres applications installent par erreur un fichier web.
config dans le répertoire racine du site web par défaut IIS, ce fichier web.config affectera toutes les autres
applications utilisant IIS, y compris IP Office Customer Call Reporter.
· Configuration matérielle requise
La configuration suivante est la configuration minimale recommandée pour l'ordinateur hébergeant des
composants de l'application de serveur IP Office Customer Call Reporter.
· Processeur : Intel Pentium D945 Dual Core ou AMD Athlon 64 4000+.
· RAM : 2 Go (4 Go pour un fonctionnement optimal).
· Espace libre sur le disque dur : 30 Go.
· Supplémentaire : Lecteur CD ou DVD pour l'installation du logiciel.
· Lors de l'installation d'une édition sous licence de MS-SQL sur l'ordinateur serveur de IP Office Customer Call
Reporter, les critères propres à MS-SQL Edition doivent également être satisfaits.
Remarques
1. Le programme d'installation de la plate-forme du serveur IP Office Customer Call Reporter doit posséder des droits
d'administrateur Windows pour procéder à l'installation. En cas de droits insuffisants, un message s'affiche pour
informer la personne effectuant l'installation et l'installation est interrompue.
2. Les fonctions de carte client demandent un accès Internet sur l'ordinateur serveur et sur l'ordinateur client.
IP Office 9.0
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2.4 Licences
L'utilisation de IP Office Customer Call Reporter est disponible avec des licences saisies dans la configuration IP Office. Le
tableau suivant répertorie les licences disponibles.
Pour prendre en charge l'application IP Office Customer Call Reporter, le système IP Office Version 6 ou ultérieure doit
posséder des licences Preferred Edition et Advanced Edition. La licence Advanced Edition active également un
superviseur de service client.
Pour les systèmes en cours de mise à niveau vers IP Office version 6, l'application IP Office Customer Call Reporter peut
être activée par une licence CCR Sup héritée ou une licence CCC Supervisor et CCR CCC Upg.
Licence
Fonction
Superviseur
du service
client
Une licence minimum de superviseur du service client est requise pour utiliser l'application IP Office
Customer Call Reporter.
Il est possible d'ajouter plusieurs licences pour atteindre le nombre de superviseurs nécessaires (30
superviseurs maximum).
Chaque licence permet d'activer une connexion à un compte de superviseur et une connexion à un
compte de panneau lumineux.
Agent de
Active la prise en charge des agents IP Office Customer Call Reporter. Il est possible d'ajouter plusieurs
service client licences pour atteindre le nombre d'agents nécessaires (150 agents maximum).
Une instance de licence est utilisée pour chaque agent IP Office Customer Call Reporter connecté au
système IP Office.
CCR CCC UPG Cette licence permet d'utiliser des licences CCC existantes pour l'application IP Office Customer Call
Reporter (voir Mise à niveau à partir de CCC 16 ). Les licences CCC s'utilisent comme suit :
· Serveur CCC - Pour activer un superviseur, un panneau lumineux et cinq agents.
· Superviseurs CCC - Pour activer le nombre équivalent de superviseurs et de wallboards.
· Agents CCC - Pour activer le nombre équivalent d'agents.
2.5 CCC et Delta Server
Le Compact Contact Center (CCC) d'IP Office est une application auparavant prise en charge par IP Office pour des
fonctions similaires à IP Office Customer Call Reporter. Elle fonctionne avec l'application Delta Server d'IP Office pour
obtenir les données des appels et de l'activité des agents d'IP Office.
· CCC n'est plus pris en charge sur les systèmes IP Office avec des licences IP Office Customer Call Reporter
installées. La fourniture de licences CCC au système CCC est en effet désactivée.
· Les licences CCC existantes peuvent être utilisées avec IP Office Customer Call Reporter lorsqu'une licence CCC
UPG IP Office Customer Call Reporter est ajoutée à la configuration IP Office. Consultez la section Licences IP
Office Customer Call Reporter 16 .
· L'application Delta Server d'IP Office est toujours prise en charge, mais uniquement pour la journalisation des
appels SMDR.
· Une base de données CCC ne peut pas être mise à niveau vers une base de données IP Office Customer Call
Reporter.
2.6 Small Community Network (SCN)
IP Office Customer Call Reporter ne prend pas en charge, à elle seule, les fonctions SCN telles que la fonction multiutilisateurs de l'agent, les groupes de recherche de ligne distribués ou la messagerie vocale centralisée/distribuée. Elle
peut être utilisée en conjonction avec un seul IP Office faisant partie du réseau de petit groupe, mais elle ne peut générer
de rapports que sur les files d'attente et les agents de l'IP Office pour lequel elle a été configurée lors de l'installation. Si
Voicemail Pro s'avère requis pour le flux d'appel du centre d'appels (Standard automatique, Position de la file d'attente,
rapport de Messagerie vocale, boîtes aux lettres Groupe de recherche, boîtes aux lettres Agent, etc.), le serveur
Voicemail Pro doit également être dédié (pas Distribué ni Centralisé) sur l'IP Office surveillé par IP Office Customer Call
Reporter.
IP Office Customer Call Reporter suivra correctement les appels qui arrivent au niveau de l'IP Office surveillé et les
traitera comme des appels entrants. Ces appels peuvent provenir des connexions du réseau de petit groupe (SCN) ou du
réseau public (RTC). L'appel doit ensuite rester dans l'IP Office surveillé pour que IP Office Customer Call Reporter puisse
assurer correctement le suivi et émettre un rapport.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
IP Office Customer Call Reporter : Installation distribuée
2.7 Installation distribuée
L'application IP Office Customer Call Reporter comprend plusieurs composants qui, dans une installation simple, sont
installés sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter.
Dans les scénarios élaborés, certains composants peuvent être installés sur d'autres ordinateurs. Les composants de
l'application IP Office Customer Call Reporter sont répertoriés dans la section Maintenance et diagnostics 67 .
Actuellement, pour la version 9.0 d'IP Office Customer Call Reporter, le seul scénario pris en charge pour une installation
distribuée concerne l'installation de MS-SQL sur un autre ordinateur serveur.
Serveur de base de données séparé
Dans ce scénario, le MS-SQL utilisé est une édition sous licence de MS-SQL installée sur un autre ordinateur serveur. Le
composant Base de données IP Office Customer Call Reporter doit être installé sur le même ordinateur que le serveur de
base de données MS-SQL 2008 avant l'installation des autres composants IP Office Customer Call Reporter sur
l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter.
Ce type d'installation est généralement utilisé lorsque le client a déjà un ordinateur serveur sur lequel une édition sous
licence de MS-SQL est installée.
Résumé de l'installation
1. Installer MS-SQL sur le serveur SQL.
2. Installez le logiciel IP Office Customer Call Reporter sur le serveur SQL avec tous les composants CCR sélectionnés.
Lors de l'installation, le composant Base de données IPOCCR crée la base de données IP Office Customer Call Reporter
dans SQL.
3. Désinstallez le logiciel IP Office Customer Call Reporter du serveur SQL. Cette action ne supprime pas la base de
données IP Office Customer Call Reporter créée dans SQL.
4. Après l'installation des autres composants préalables obligatoires, installez le logiciel IP Office Customer Call Reporter
sur le serveur IP Office Customer Call Reporter avec le composant Base de données IPOCCR désélectionné. Lorsque
l'emplacement du serveur SQL est demandé, indiquez l'emplacement du serveur SQL à distance.
IP Office 9.0
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Chapitre 3.
Installation de Customer Call
Reporter
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Installation de Customer Call Reporter :
3. Installation de Customer Call Reporter
Vous devez lire et comprendre le contenu de ce document avant d'installer IP Office Customer Call Reporter. Vous devez
également consulter les bulletins techniques IP Office relatifs à la version du logiciel IP Office Customer Call Reporter et
du logiciel IP Office.
Processus d'installation
La liste suivante indique l'ordre dans lequel l'installation de IP Office Customer Call Reporter doit être effectuée. Vous
devez également vous assurer d'avoir obtenu les informations nécessaires pour réaliser l'installation.
1. Configuration requise de l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter
2. Informations requises
21
3. Configuration requise du logiciel
4. Connexion à IP Office
5. Configuration IIS
20
22
24
26
6. Mises à jour .NET Windows
30
7. Installation de MS-SQL Express Edition
31
8. Installation de licence IP Office Customer Call Reporter
9. Configuration de l'agent et de la file d'attente
10.Test du courrier électronique SMTP
33
36
38
11.Installation du logiciel IP Office Customer Call Reporter
39
12.Création d'administrateur IP Office Customer Call Reporter
13.Modifier la sélection du commutateur IP Office
14.Configuration du service MS-SQL
15.Paramètres du pare-feu
45
46
48
16.Intégration de one-X Portal for IP Office
17.Installation de Report Builder
18.Imprimantes réseau
44
48
50
52
Installez le système IP Office et testez-le avant d'installer IP Office Customer Call Reporter.
· ! MISE EN GARDE
L'adresse IP d'IP Office permet de baliser les données de l'agent et de la file d'attente enregistrées dans la base de
données IP Office Customer Call Reporter. Si l'adresse IP ou le nom d'IP Office est modifié après l'installation, toute
donnée existante restera balisée avec l'adresse IP précédente, tandis que les nouvelles données comporteront la
nouvelle adresse IP. Les rapports pourront, par conséquent, inclure plusieurs entrées pour chaque agent et file
d'attente.
Étapes supplémentaires de configuration
Ce qui suit peut être effectué à tout moment pendant ou après l'installation de IP Office Customer Call Reporter. Ces
opérations concernent essentiellement les utilisateurs et les groupes de recherche de ligne IP Office devant être
configurés comme des agents et des files d'attente IP Office Customer Call Reporter.
1. Configuration de codes de raison Occupé non disponible
60
2. Configuration des agents IP Office Customer Call Reporter
.
57
.
3. Configuration des files d'attente IP Office Customer Call Reporter
4. Configuration des contrôles de travail après appel
5. Codes de fonction IP Office
63
6. Programmation des boutons
61
59
.
.
.
63
.
7. Configuration des rapports de messagerie vocale
IP Office 9.0
64
.
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
3.1 Configuration requise de l'ordinateur serveur CCR
Cette section décrit la configuration minimale des ordinateurs serveur IP Office Customer Call Reporter.
· Système d'exploitation Windows
Les services IP Office Customer Call Reporter sont pris en charge sur les systèmes d'exploitation suivants.
· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 bits et 64 bits)
· Serveur Web IIS
IP Office Customer Call Reporter utilise le composant Serveur Web IIS du système d'exploitation :
· Configuration matérielle requise
La configuration suivante est la configuration minimale recommandée pour l'ordinateur hébergeant des
composants de l'application de serveur IP Office Customer Call Reporter.
· Processeur : Intel Pentium D945 Dual Core ou AMD Athlon 64 4000+.
· RAM : 2 Go (4 Go pour un fonctionnement optimal).
· Espace libre sur le disque dur : 30 Go.
· Supplémentaire : Lecteur CD ou DVD pour l'installation du logiciel.
· Lors de l'installation d'une édition sous licence de MS-SQL sur l'ordinateur serveur de IP Office Customer Call
Reporter, les critères propres à MS-SQL Edition doivent également être satisfaits.
Remarques
1. Le programme d'installation de la plate-forme du serveur IP Office Customer Call Reporter doit posséder des droits
d'administrateur Windows pour procéder à l'installation. En cas de droits insuffisants, un message s'affiche pour
informer la personne effectuant l'installation et l'installation est interrompue.
2. Les fonctions de carte client demandent un accès Internet sur l'ordinateur serveur et sur l'ordinateur client.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Installation de Customer Call Reporter : Configuration requise de l'ordinateur serveur CCR
3.2 Informations requises
Outre les informations client générales, vous devez disposer des informations suivantes avant d'installer IP Office
Catégorie
Informations
Documentation
Les informations suivantes sont disponibles sur le site web d'assistance d'Avaya (http://support.
avaya.com) :
· Manuel d'installation de IP Office Customer Call Reporter (ce document).
· Manuel de l'utilisateur IP Office Customer Call Reporter.
· Bulletins techniques IP Office pour la version de IP Office Customer Call Reporter et du
logiciel IP Office utilisé.
Informations sur
le système IP
Office
· Nom du système.
· Nom et mot de passe de l'utilisateur du service pour un accès intégral aux paramètres de
configuration.
· Nom et mot de passe de l'utilisateur du service pour accéder aux paramètres de sécurité.
· Adresse IP et masque de l'unité de contrôle.
· Version active du logiciel.
Ce doit être la version d'IP Office la plus récente à niveau de révision égal. Si le système IP
Office requiert une mise à niveau, elle doit être effectuée avant toute installation IP Office
Customer Call Reporter conformément aux bulletins techniques IP Office appropriés.
· Numéro de série de la clé électronique de protection.
Ordinateur
serveur IP Office
Customer Call
Reporter
· Nom et mot de passe du compte utilisateur avec droits d'administrateur complets.
Informations sur
la messagerie
SMTP
· Nom d'hôte du serveur SMTP.
· Informations sur l'adresse IP de l'ordinateur.
· Port du serveur SMTP.
· Adresse électronique et nom de l'appelant.
· Nom de l'utilisateur du serveur (facultatif).
· Mot de passe de serveur (facultatif).
Informations sur
la base de
données
Nom et mot de passe utilisateur de base de données pour un accès SA. L'authentification Windows
n'est pas utilisée.
Informations sur
le superviseur
Nom de connexion et adresse électronique des superviseurs.
Informations sur
l'agent
Informations sur les utilisateurs d'IP Office qui seront configurés comme agents CCR
Informations sur Informations sur les groupes de recherche de ligne IP Office pour les agents CCR
le groupe de
recherche de ligne
(File d'attente)
· ! MISE EN GARDE
d'attente.
IP Office 9.0
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3.3 Configuration logicielle requise
Plusieurs éléments logiciels s'avèrent requis pour terminer l'installation de IP Office Customer Call Reporter. Ils ne sont
pas tous fournis dans le package d'installation Customer Call Reporter d'IP Office. Avant de commencer l'installation,
vérifiez que vous disposez de tous les éléments suivants.
Logiciel
Détails
CD
Applications
de
l'administrate
ur IP Office
Ces applications seront requises lors de l'installation afin de configurer les systèmes IP Office. Leur
installation et leur utilisation à partir de l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter permet
également de valider la connectivité entre l'ordinateur et le système IP Office. Ces deux applications
peuvent être installées dans le cadre de la suite d'application IP Office Administrator, disponible sur le
CD ou DVD fourni par Avaya. Vous pouvez télécharger l'image du CD sur le site d'assistance technique
d'Avaya (http://support.avaya.com).
· Ensemble de DVD IP Office Administrator Applications
Il permet d'installer les éléments suivants sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call
Reporter. Ceux-ci sont utilisés lors de l'installation de IP Office Customer Call Reporter.
· IP Office Manager.
· Application IP Office System Status.
· IP Office System Monitor.
CD du
Si le serveur Web IIS 6 n'est pas encore installé, vous aurez peut-être besoin des disques de système
système
d'exploitation correspondants au système d'exploitation de l'ordinateur serveur IP Office Customer Call
d’exploitation Reporter.
Windows
· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 bits et 64 bits).
Mises à jour
logicielles
Microsoft
Les éléments suivants sont tous requis et doivent être préinstallés sur le serveur IP Office Customer Call
Reporter avant l'installation de l'application IP Office Customer Call Reporter. Ils sont inclus dans le DVD
IP Office Customer Call Reporter. Ils ne sont pas inclus dans l'application installée téléchargeable
disponible sur le site http://support.avaya.com, mais ils peuvent facilement être obtenus sur le site web
de téléchargement de Microsoft (http://www.microsoft.com/downloads).
· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)
Avant d'installer le package .NET, vérifiez qu'IIS est installé 26 et accessible. Cette opération
installe les composants .NET supplémentaires pour IIS pendant l'installation de .NET.
· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)
Pour tous les éléments ci-dessus :
· Assurez-vous d'obtenir la version correcte du système d'exploitation et du type de processeur du
PC serveur IP Office Customer Call Reporter.
· Si le PC serveur IP Office Customer Call Reporter ne possède pas un accès externe à Internet,
veillez à obtenir le progiciel de redistribution complet.
· Avant d'installer le package .NET, vérifiez qu'IIS est installé 26 et accessible. Cette opération
installe les composants .NET supplémentaires pour IIS pendant l'installation de .NET.
MS-SQL
· Vous avez plusieurs possibilités :
· Une copie sous licence de MS-SQL 2008.
· Les informations d'accès à un PC serveur sous licence MS-SQL 2008 sur le même réseau.
· Une copie gratuite de MS-SQL 2008 Express Edition. Ces dernières sont disponibles sur le site
de téléchargement Windows figurant ci-dessus.
· Facultatif :
· Une copie de SQL Server Management Studio Express pour la maintenance du système.
Logiciel
· L'application IP Office Customer Call Reporter est disponible sur le DVD fourni par Avaya. Vous
d'application
pouvez également télécharger l'image logicielle sur le site d'assistance technique d'Avaya (http://
IP Office
support.avaya.com).
Customer Call
Reporter
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Installation de Customer Call Reporter : Configuration logicielle requise
Logiciel
Détails
Facultatif
IP Office Customer Call Reporter peut générer des rapports dans différents formats. Pour les consulter,
les utilisateurs auront besoin d'une application capable d'afficher les fichiers au format en question.
· Adobe Acrobat.
· Crystal Reports.
· Microsoft Word.
· Microsoft Excel.
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3.4 Connexion à IP Office
Ce processus configure et teste la connexion de l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter à l'unité de contrôle
IP Office. Il utilise le même protocole que celui qui sera utilisé par l'application IP Office Customer Call Reporter une fois
l'installation terminée.
Pour se connecter au système IP Office, l'application IP Office Customer Call Reporter utilise un compte d'utilisateur de
service IP Office pour lequel la connexion SSI est autorisée. Il s'agit de la même méthode de connexion que celle utilisée
par l'application IP Office System Status.
IP Office Customer Call Reporter peut utiliser un compte d'utilisateur de service IP Office configuré pour SSI, mais il est
préférable de créer un compte spécifique sur le système IP Office de manière que l'objet de ce compte puisse être
facilement identifié.
· Nombre de connexions SSI simultanées par IP Office
Chaque système IP Office prend uniquement en charge 2 connexions SSI simultanées. Par conséquent, lorsque IP
Office Customer Call Reporter est connecté, l'application SSA IP Office sera toujours limitée à une connexion à la
fois.
· Pour exécuter l'application SSA à partir du même ordinateur que celui exécuté par IP Office Customer Call
Reporter, l'ordinateur serveur exigera une adresse IP différente. L'application System Status permet de
sélectionner l'adresse à utiliser lors de l'exécution et doit donc être configurée pour utiliser l'autre adresse IP.
Configuration d'un compte utilisateur de service IP Office pour IP Office Customer Call
Reporter
1. Lancez IP Office Manager et sélectionnez Fichier | Avancé | Paramètres de sécurité.
2. Chargez les paramètres de sécurité pour le premier système IP Office.
3. Cliquez sur
Groupes de droits et sélectionnez System Status du groupe.
· Ce groupe existe par défaut sur la plupart des systèmes. Si ce groupe n'existe pas, cliquez sur
pour créer
un nouveau Groupe de droits nommé System Status avec les paramètres répertoriés ci-après.
· Sous l'onglet Configuration, vérifiez que l'option Lire toute la configuration est sélectionnée.
· Sous l'onglet System Status, vérifiez que l'option Accès à System Status est sélectionnée.
4. Cliquez sur
Utilisateurs de service pour afficher les comptes d'utilisateurs de service existants.
5. Cliquez sur
pour créer un nouveau compte d'utilisateur de service et Entrez les paramètres suivants :
· Nom
Entrez un nom indiquant clairement l'objet de ce compte, comme par exemple, IPOCCR.
· Mot de passe
Entrez un mot de passe pour le compte. Ce mot de passe et le nom ci-dessous seront utilisés par le serveur IP
Office Customer Call Reporter pour se connecter à IP Office.
· État du compte
Sélectionnez Activé.
· Expiration du compte
Sélectionnez <Aucune>.
· Appartenance au groupe de droits
Sélectionnez le Groupe System Status.
6. Cliquez sur
dans la barre d'outils principale ou sélectionnez Fichier | Enregistrer les paramètres de
sécurité dans la barre de menus.
7. Répétez ce processus pour tout autre système IP Office.
Test du compte utilisateur de service IP Office Customer Call Reporter
L'application IP Office System Status (SSA) utilise la même méthode de connexion à IP Office que IP Office Customer Call
Reporter et peut donc être utilisée pour tester la connexion entre l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter et
IP Office.
1. Sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter, démarrez l'application IP Office System Status.
2. Entrez l'adresse IP du système IP Office, ainsi que le nom d'utilisateur et le mot de passe configurés pour être
utilisés par IP Office Customer Call Reporter.
3. Cliquez sur Connexion.
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Connexion à IP Office
4. Les informations de configuration du système IP Office doivent être chargées.
IP Office 9.0
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3.5 Configuration IIS
IP Office Customer Call Reporter utilise le composant IIS du système d'exploitation.
Test de la connexion IIS (élémentaire)
1. Sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter, démarrez Internet Explorer.
2. Entrez l'adresse http://127.0.0.1.
3. Si IIS est en cours d'exécution, il devrait répondre avec une page Web, même si cette dernière affiche simplement
le site Web comme étant en construction.
4. Si aucune page ne s'affiche, Internet Explorer signalera qu'il n'a pas été possible de se connecter au serveur Web.
Suivez les instructions suivantes pour installer / activer IIS.
5. Vérifiez qu'IIS est accessible en utilisant l'adresse IP de l'ordinateur serveur depuis les autres ordinateurs du
réseau du client.
6. Vérifiez qu'IIS est accessible en utilisant le nom de domaine de l'ordinateur serveur depuis les autres ordinateurs
du réseau du client. Notez l'adresse, car elle sera utilisée avec le poste /CCRWebClient par les utilisateurs de IP
Office Customer Call Reporter.
7. Lorsque vous avez établi qu'IIS est en cours d'exécution et qu'il est possible de naviguer dans l'ensemble du
réseau du client, passez à la section Vérifier les paramètres IIS ci-dessous.
Installation d'IIS sur un serveur Windows 2008
Le support d'origine du système d'exploitation pourra être requis lors de l'installation d'IIS.
1. Cliquez sur Démarrer| Outils d'administration | Gestionnaire de serveur.
2. Faites défiler la fenêtre Gestionnaire de serveur vers le bas jusqu'à Résumé des rôles, et cliquez sur Ajouter
des rôles.
3. Cliquez sur Ajouter des rôles.
L'Assistant Ajout d'un rôle s'ouvre.
4. Vérifiez les paramètres indiqués sur la page Avant de commencer et cliquez sur Suivant.
5. Sur la page Sélectionner des rôles de serveurs, activez la case à cocher Serveur Web (IIS) et cliquez sur
Suivant.
6. Sur la page Introduction au serveur Web (IIS), cliquez sur Suivant.
7. Sur la page Sélectionner les services de rôle, sélectionnez les services IIS à installer. Vérifiez que ASP.NET est
sélectionné.
8. Cliquez sur Ajouter les services de rôle requis pour installer les services de rôle nécessaires.
9. Cliquez sur Suivant.
10.Sur la page Confirmer les sélections pour l'installation, cliquez sur Installer.
11.Cliquez sur Fermer pour terminer l'installation d'IIS.
Installation d'IIS sur un serveur Windows 2003
Le support d'origine du système d'exploitation pourra être requis lors de l'installation d'IIS.
1. Cliquez sur Démarrer | Panneau de configuration | Ajouter ou supprimer des programmes.
2. Cliquez sur Ajouter/Supprimer des composants Windows.
3. Dans Assistant Composants Windows, sous Composants, sélectionnez Serveur d'applications.
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Configuration IIS
5. Une fois l'installation achevée, cliquez sur Terminer.
Vérifier les paramètres IIS
Si IIS est déjà installé et en cours d'exécution, il est important de vérifier les paramètres avant d'installer IP Office
1. Cliquez sur Démarrer| Outils d'administration | Gestionnaire des services Internet (IIS).
2. Dans le volet gauche, cliquez sur le noeud racine dans l'arbre.
3. Ouvrir Restrictions ISAPI et CGI (sur un serveur Windows 2008) ou Extensions du service Web (sur un
serveur Windows 2003).
4. Vérifiez que les services ASP.NET sont répertoriés comme étant Autorisés. Au besoin, cliquez avec le bouton
droit sur chacun des services et sélectionnez Autoriser.
IP Office 9.0
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3.6 Installation de logiciels Windows obligatoire
Pour installer les mises à jour logicielles Windows, choisissez la version du système d'exploitation et x86 ou x64 en
fonction de la plateforme système, dans l'ordre suivant.
1.
Système
d'exploitation
Windows
obligatoire
· Dossier Windows 2003 SP2
· WindowsServer2003-KB914961-SP2-x86-ENU.exe 6.3.4.1
Configuration Microsoft Windows Server 2003 Service Pack 2
· WindowsServer2003.WindowsXP-KB914961-SP2-x64-ENU.exe 6.3.4.1
· Windows6.0-KB948465-X86.exe 6.0.6002.18005
· Windows6.0-KB948465-X64.exe 6.0.6002.18005
Remarque : actuellement, Windows 2008 R2 ne requiert aucun Service Pack.
2.
Packages
Windows Installer
· WindowsServer2003-KB942288-v4-x86.exe 4.5.0.0
Microsoft Windows Installer 4.5
· WindowsServer2003-KB942288-v4-x64.exe 4.5.0.0
· Windows6.0-KB942288-v2-x86.msu
3.
Packages
· Sous-dossier x86\Framework
Framework (dans
· vjredist.exe
2.0.50727.937
l'ordre indiqué)
Microsoft Visual J# 2.0 Redistributable Package - SE (x86)
· dotnetfx35.exe
3.5.30729.1
Configuration Microsoft .NET Framework 3.5 avec Service Pack 1
· dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1
Configuration Microsoft .NET Framework 4.0
· Sous-dossier x64\Framework
· vjredist64.exe
2.0.50727.937
Microsoft Visual J# 2.0 Redistributable Package - SE (x64)
· dotnetfx35.exe 3.5.30729.1
Configuration Microsoft .NET Framework 3.5 avec Service Pack 1
· dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1
Configuration Microsoft .NET Framework 4.0
4.
Mises à jour
Windows
· Sous-dossier x86\Updates for Server 2003
· NDP20SP2-KB958481-x86.exe 9.0.30729.195
Mise à jour Microsoft pour .NET Framework 2.0 Service Pack 2
· NDP30SP2-KB958483-x86.exe 9.0.30729.196
· NDP35SP1-KB958484-x86.exe 9.0.30729.196
· NDP30SP2-KB981107-x86.exe 9.0.30729.4519
· NDP30SP2-KB967634-x86.exe 9.0.30729.4076
· NDP40-KB2468871-v2-x86.exe 10.0.30319.233
Mise à jour Microsoft pour .NET Framework 4.0
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Installation de logiciels Windows obligatoire
· Windows6.0-KB958481-x86.msu
· Windows6.0-KB958483-x86
· NDP35SP1-KB958484-x86.exe 9.0.30729.196
· NDP40-KB2468871-v2-x86
10.0.30319.233
· NDP20SP2-KB958481-x64.exe 9.0.30729.195
· NDP30SP2-KB958483-x64.exe 9.0.30729.196
· NDP35SP1-KB958484-x64.exe 9.0.30729.196
· NDP30SP2-KB981107-x64.exe 9.0.30729.4519
· NDP30SP2-KB967634-x64.exe 9.0.30729.4076
· NDP40-KB2468871-v2-x64.exe 10.0.30319.233
· Windows6.0-KB958483-x64
· NDP35SP1-KB958484-x64.exe 9.0.30729.196
· NDP40-KB2468871-v2-x64
10.0.30319.233
· Assurez-vous de disposer de la version correcte du système d'exploitation et du type de processeur de l'ordinateur
serveur IP Office Customer Call Reporter.
· Si l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter ne dispose pas d'un accès externe à Internet, veillez à
obtenir le progiciel de redistribution complet.
· Avant d'installer le package .NET, vérifiez qu'IIS est installé 26 et accessible. Cette opération installe les
composants .NET supplémentaires pour IIS pendant l'installation de .NET.
IP Office 9.0
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3.7 Mises à jour logicielles Windows
Les éléments suivants sont tous requis et doivent être préinstallés sur le serveur IP Office Customer Call Reporter avant
l'installation de l'application IP Office Customer Call Reporter. Ils sont inclus dans le DVD IP Office Customer Call
Reporter. Ils ne sont pas inclus dans l'application installée téléchargeable disponible sur le site http://support.avaya.com,
mais ils peuvent facilement être obtenus sur le site web de téléchargement de Microsoft (http://www.microsoft.com/
downloads).
· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)
Avant d'installer le package .NET, vérifiez qu'IIS est installé 26 et accessible. Cette opération installe les
· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)
· Assurez-vous d'obtenir la version correcte du système d'exploitation et du type de processeur du PC serveur IP
· Si le PC serveur IP Office Customer Call Reporter ne possède pas un accès externe à Internet, veillez à obtenir le
progiciel de redistribution complet.
· Avant d'installer le package .NET, vérifiez qu'IIS est installé 26 et accessible. Cette opération installe les
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Mises à jour logicielles Windows
3.8 Installation de MS-SQL
MS-SQL doit être installé avant tout composant de l'application IP Office Customer Call Reporter. Pendant l'installation de
l'application IP Office Customer Call Reporter, pour terminer, le système demande et teste les informations d'accès à la
base de données.
Il peut s'agir de l'édition gratuite MS-SQL Express Edition ou d'une édition sous licence de MS-SQL. Pour plus
d'informations sur les différences qui existent entre ces versions, voir Configuration requise de la base de données
14
.
· Si vous utilisez MS-SQL Express Edition, installez-le sur le même système que les principaux composants de
l'application IP Office Customer Call Reporter.
· Si vous utilisez une version sous licence de MS-SQL, installez-la sur le serveur IP Office Customer Call Reporter ou
sur un autre système sur le réseau. Avant d'installer l'édition sous licence de MS-SQL sur un autre système,
commencez par installer le composant de base de données IP Office Customer Call Reporter sur ce système
indépendamment des autres composants IP Office Customer Call Reporter. Pour plus d'informations, voir
Installation distribuée 17 .
Installation de Microsoft Express MS-SQL
Lors de l'installation d'une édition Microsoft SQL sous licence, suivez les instructions d'installation fournies avec le
logiciel.
Remarque : IP Office Customer Call Reporter nécessite une instance de MS-SQL Server pour prendre en charge le
type d'accès Mode mixte (authentification Windows et SQL Server).
1. Recherchez le package d'installation du logiciel que vous avez obtenu (voir Configuration logicielle requise
22
). La
version Express (32 et 64 bits) est disponible dans le dossier Conditions préalables du DVD IP Office Customer Call
Reporter.
2. Ouvrez le package d'installation pour démarrer l'installation.
3. Cliquez sur le fichier exécutable requis :
· Pour la version 32 bits : SQLEXPRADV_x86_ENU.exe
· Pour la version 64 bits : SQLEXPRADV_x64_ENU.exe
Remarque : SQLEXPRADV_x86_ENU.exe et SQLEXPRADV_x64_ENU.exe sont les versions avec services avancés. Si
vous n'installez pas ces versions de SQL Express Edition, la page Rapport personnalisé IP Office Customer Call
Reporter n'affiche pas le lien permettant de lancer Report Builder. Vous devrez alors installer Report Builder
manuellement.
La boîte de dialogue SQL Server s'affiche. Après quelques secondes, la boîte de dialogue est remplacée par la fenêtre
Centre d'installation SQL Server.
4. Sur la partie gauche de la fenêtre Centre d'installation SQL Server, cliquez sur Installation.
La liste des options d'installation s'affiche sur la droite.
5. Sur la droite de l'écran, cliquez sur Nouvelle installation autonome SQL Server.
La boîte de dialogue SQL Server 2008 s'affiche et vous invite à patienter pendant la préparation de l'installation.
6. Après une minute environ, la fenêtre Règles de support système s'affiche.
7. Si l'une de ces vérifications échoue pendant l'installation :
1. Cliquez sur Afficher les détails ou sur Afficher le rapport détaillé pour déterminer la cause de l'erreur.
2. Cliquez sur Relancer pour exécuter les vérifications une nouvelle fois.
8. Si toutes les vérifications aboutissent pendant l'installation, cliquez sur OK.
La fenêtre permettant d'entrer la clé de licence et l'édition du produit s'affiche.
Remarque : selon l'édition installée, la clé de licence peut être indiquée sur la boîte du produit.
9. Si la zone Entrer la clé de produit est vide, entrez la clé de produit et cliquez sur Suivant.
Sélectionnez J'accepte les termes du contrat de licence.
10.Cliquez sur Suivant.
La fenêtre Fichiers de support de l'installation s'affiche.
11.Cliquez sur Installer.
Windows Installer prépare l'installation. Après 30 secondes environ, l'installation des fichiers de support de l'installation
Windows démarre. Si le système ne rencontre aucune difficulté, le message « Opération terminée » s'affiche.
La fenêtre Sélection de fonctionnalités s'affiche.
13.Cliquez sur Sélectionner tout
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
La fenêtre Configuration de l'instance s'affiche.
15.Sélectionnez l'instance par défaut.
La fenêtre Espace disque nécessaire s'affiche. Elle contient les informations relatives à l'espace nécessaire sur l'unité sur
laquelle MS-SQL est installé.
Le système affiche la fenêtre Configuration du serveur.
18. Configurez les comptes de service à utiliser pour SQL server.
· Si vous avez créé des comptes Windows NT ou Active Directory à utiliser avec ces services, utilisez les comptes
de service indiqués dans la fenêtre.
· Si vous n'avez pas créé de comptes Windows NT ou Active Directory, utilisez le compte Service réseau intégré
pour les trois services répertoriés dans la fenêtre.
19.Passez le type de démarrage sur Automatique pour les trois services. Cette option permet de lancer
automatiquement le moteur de base de données SQL Server, les services SQL Agent et SQL Browser lorsque vous
redémarrez le serveur.
20.Remarque : la configuration des comptes de service permet à SQL Server de démarrer automatiquement après
l'installation.
La fenêtre Sécurité du moteur de base de données s'affiche.
22.Passez de Mode d'authentification à Mode mixte.
23.Entrez un mot de passe pour le compte d'administration système.
La fenêtre Configuration du moteur de base de données s'affiche.
24.Cliquez sur l'onglet Répertoires de données.
25.Sélectionnez les répertoires pour indiquer les lecteurs système que vous allez utiliser.
La fenêtre Rapport d'utilisation d'erreur s'affiche. Vous êtes invité à indiquer si vous souhaitez que le système envoie
les informations d'erreur à Windows ou si vous préférez les ignorer.
26.Pour que Windows envoie les messages d'erreur, activez les cases à cocher correspondantes.
La fenêtre Règles d'installation s'affiche.
La fenêtre Prêt pour l'installation s'affiche. Elle présente une synthèse de l'installation et permet une dernière fois
d'annuler l'opération ou de modifier des informations.
29.Pour démarrer l'installation, cliquez sur Installer.
La fenêtre Progression de l'installation s'affiche.
30.À l'issue de l'installation, la fenêtre Installation complète s'affiche.
31.Pour vérifier la conformité de l'installation, cliquez sur le lien Journal d'installation.
Pour terminer la configuration SQL Server, vous êtes invité à redémarrer l'ordinateur.
32.Cliquez sur OK.
La fenêtre Centre d'installation SQL Server s'affiche (voir étape 4
31
).
33.Cliquez sur Fermer.
34.Pour terminer l'installation, redémarrez votre système manuellement.
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Installation de MS-SQL
3.9 Installation de la licence CCR
IP Office Customer Call Reporter est disponible avec des licences saisies dans la configuration du système IP Office. Ces
licences contrôlent le nombre d'agents pris en charge sur le système IP Office (maximum 150) pour l'application IP Office
Customer Call Reporter) et le nombre de superviseurs pris en charge sur le système IP Office Customer Call Reporter
(maximum 30) pour l'application IP Office Customer Call Reporter).
Les licences sont fournies en fonction du numéro de série de la clé électronique de protection installée sur le système IP
Office. Elles ne peuvent pas être utilisées sur un autre système IP Office utilisant une clé électronique de protection
différente.
Les licences de l'application IP Office Customer Call Reporter disponibles sont :
Pour prendre en charge l'application IP Office Customer Call Reporter, le système IP Office Version 6 ou ultérieure doit
posséder des licences Preferred Edition et Advanced Edition. La licence Advanced Edition active également un
superviseur de service client.
Pour les systèmes en cours de mise à niveau vers IP Office version 6, l'application IP Office Customer Call Reporter peut
être activée par une licence CCR Sup héritée ou une licence CCC Supervisor et CCR CCC Upg.
Licence
Fonction
Superviseur
du service
client
Une licence minimum de superviseur du service client est requise pour utiliser l'application IP Office
Il est possible d'ajouter plusieurs licences pour atteindre le nombre de superviseurs nécessaires (30
superviseurs maximum).
Chaque licence permet d'activer une connexion à un compte de superviseur et une connexion à un
compte de panneau lumineux.
Agent de
Active la prise en charge des agents IP Office Customer Call Reporter. Il est possible d'ajouter plusieurs
service client licences pour atteindre le nombre d'agents nécessaires (150 agents maximum).
Une instance de licence est utilisée pour chaque agent IP Office Customer Call Reporter connecté au
système IP Office.
CCR CCC UPG Cette licence permet d'utiliser des licences CCC existantes pour l'application IP Office Customer Call
Reporter (voir Mise à niveau à partir de CCC 16 ). Les licences CCC s'utilisent comme suit :
· Serveur CCC - Pour activer un superviseur, un panneau lumineux et cinq agents.
· Superviseurs CCC - Pour activer le nombre équivalent de superviseurs et de wallboards.
· Agents CCC - Pour activer le nombre équivalent d'agents.
Installation d'une clé électronique de protection
Le système IP Office IP500 possède une clé électronique de protection permanente de la carte à puce. Les autres
systèmes IP Office peuvent toutefois être exécutés sans clé de protection. Si aucune clé de protection n'est installée pour
le système, consultez le manuel d'installation IP Office pour obtenir des informations sur l'installation de cette dernière.
Saisie de licences
1. Démarrez IP Office Manager sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter et chargez la configuration
du système IP Office.
2. Sélectionnez
Système.
3. Dans l'onglet Système, recherchez le champ Numéro de série de la clé électronique. Il devrait afficher le
numéro de série de la clé électronique de protection d'IP Office. Vérifiez que ce numéro correspond à celui qui a
été attribué aux licences.
4. Sélectionnez
5. Cliquez sur
Licence.
pour entrer une nouvelle licence.
6. Coupez et collez l'une des licences fournies dans le menu affiché et cliquez sur OK.
7. Vérifiez que les informations du type de licence et le nombre d'instances de ce type qu'elle active sont corrects.
L'état de la licence sera Inconnu tant que la configuration n'a pas été envoyée à l'IP Office, puis rechargée dans
Manager.
8. Répétez le processus pour toutes les licences IP Office Customer Call Reporter fournies pour le système IP Office.
9. Cliquez sur OK.
10.Cliquez sur
pour renvoyer la configuration au système IP Office.
IP Office 9.0
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IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Installation de la licence CCR
Vérification des licences
1. Démarrez IP Office Manager sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter et chargez la configuration
du système IP Office.
2. Sélectionnez
Licence.
3. Vérifiez que l'État des licences IP Office Customer Call Reporter est désormais Valide.
IP Office 9.0
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3.10 Configuration de l'agent et de la file d'attente
Lors de l'installation de IP Office Customer Call Reporter, créez au moins un groupe CCR contenant un agent CCR dans la
configuration IP Office.
Configuration de l'agent
Les agents IP Office Customer Call Reporter sont également des utilisateurs d'IP Office et sont configurés par leur entrée
d'utilisateur correspondante dans la configuration IP Office. Un maximum de 150 agents est pris en charge au total par
Les paramètres ci-dessous (à l'exception du Code de connexion) peuvent être configurés au sein d'une entrée Droits
d'utilisateur. Ils peuvent ensuite être appliqués aux utilisateurs requis. Notez cependant que, dans ce cas, l'utilisation de
profils horaires pour contrôler quand les droits des utilisateurs sont appliqués aux utilisateurs n'est pas prise en charge.
Configuration d'un utilisateur comme agent IP Office Customer Call Reporter
1. À l'aide d’IP Office Manager, recevez la configuration du système IP Office.
2. Sélectionnez ou ajoutez l'utilisateur à configurer comme agent IP Office Customer Call Reporter.
· L'application IP Office Customer Call Reporter est conçue pour les agents de centre d'appels qui ne possèdent
pas de poste physique permanent et qui se connectent à tout poste disponible lorsqu'ils doivent effectuer et
recevoir des appels.
· Pour ajouter un nouvel utilisateur, sélectionnez l'icône
, puis Utilisateur.
· Dans l'onglet Utilisateur, saisissez un Nom, Nom d'utilisateur et un numéro de Poste pour l'agent.
· Entrez les étapes décrites ci-dessous pour configurer le nouvel utilisateur comme agent IP Office
3. Sélectionnez l'onglet Téléphonie.
4. Sélectionnez Paramètres du superviseur.
5. Entrez un Code de connexion pour l'utilisateur, puis Forcer la connexion. Ces options sont obligatoires pour les
agents IP Office Customer Call Reporter.
6. Sélectionnez l'option Agent CCR.
7. Si vous êtes déjà familier avec le Travail après appel (TAA)
l'agent en même temps.
61
, vous pouvez configurer les paramètres TAA de
8. Les autres options disponibles sont décrites dans la documentation d'IP Office Manager accessible en cliquant sur l'
Aide.
9. Cliquez sur OK.
· Si vous créez un nouvel utilisateur, le message suivant peut s'afficher : « Voulez-vous créer un nouveau
poste VoIP avec ce numéro ? » Sélectionnez Non.
10.Une fois toutes les modifications requises de la configuration effectuées, renvoyez la configuration à IP Office.
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Configuration de l'agent et de la file d'attente
Configuration de la file d'attente
Pour permettre l'enregistrement par IP Office Customer Call Reporter des données des appels et des agents d'un groupe
de recherche de ligne IP Office, ce groupe doit être configuré comme un Groupe %CCR% Agent. Il n'existe aucune
restriction de licence IP Office Customer Call Reporter sur le nombre de groupes de recherche de ligne pouvant être
configurés pour utiliser l'application IP Office Customer Call Reporter.
· Un Groupe CCR doit uniquement contenir des utilisateurs qui ont été configurés comme agents IP Office
Customer Call Reporter 57 . IP Office Manager affichera des avertissements si des non agents sont inclus dans le
groupe. Lors de l'opération, IP Office ne présentera pas les appels de la file d'attente à des non agents et
l'application IP Office Customer Call Reporter n'affichera pas les informations pour les non agents.
· IP Office Customer Call Reporter ne prend actuellement pas en charge la mise en réseau de petits groupes (SCN).
L'utilisation de membres de groupes de recherche de ligne à distance et/ou de membres partageant un poste d'un
autre IP Office n'est donc pas non plus prise en charge.
· Les groupes collectifs ne sont pas pris en charge pour l'application IP Office Customer Call Reporter.
· Pour les groupes configurés comme Groupe CCR Agent, l'option File d'attente active de l'onglet File d'attente
est automatiquement activée et ne peut pas être désactivée.
· Lorsque l'option de débordement est utilisée, elle est uniquement prise en charge avec d'autres groupes IP Office
· L'application IP Office Customer Call Reporter exige que les groupes de recherche de ligne contiennent au moins
un agent. Les groupes configurés sans aucun agent ne sont pas visibles par l'application IP Office Customer Call
Reporter.
Configuration d'un groupe de recherche de ligne pour IP Office Customer Call Reporter
2. Créez un groupe de recherche de lignes et ajoutez des membres normalement. La seule restriction à respecter est
que les membres sélectionnés doivent tous être des utilisateurs configurés comme agents CCR.
3. Dans l'onglet Groupe de recherche de ligne, sélectionnez l'option Groupe CCR Agent.
4. Lorsqu'une validation de Manager est en cours d'exécution, Manager affiche un avertissement lorsque des
membres du groupe ne sont pas des agents IP Office Customer Call Reporter.
5. Cliquez sur OK.
6. Une fois toutes les modifications requises de la configuration effectuées, renvoyez la configuration à IP Office.
IP Office 9.0
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3.11 Test des courriers électroniques SMTP
Test SMTP simple
Ce test rapide établit simplement qu'un serveur SMTP est en écoute sur le port par défaut (25) pour l'envoi des messages
électroniques SMTP.
1. Affichez une fenêtre de ligne de commande en sélectionnant Démarrer | Exécuter et en saisissant cmd.
2. Tapez Telnet <le nom ou l'adresse du serveur SMTP> 25. Par exemple telnet TECHPUBSERVER 25.
3. La réponse attendue est un code de réponse SMTP 220 indiquant que le service est prêt. Par exemple 220
TECHPUBSERVER.techpubs.local Microsoft ESMTP MAIL Service, Version: 6.0.3790.3959 prêt le mercredi 19 Nov
2008 09:54:39 -0800.
4. En cas de réception d'une réponse positive, entrez quit pour mettre fin à la connexion au serveur SMTP.
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Test des courriers électroniques SMTP
3.12 Installation du logiciel CCR
Suivez le processus suivant pour installer le logiciel IP Office Customer Call Reporter. Pour toute mise à niveau d'une
installation existante, reportez-vous à Mise à niveau de CCR 70 .
Le tableau ci-dessous récapitule la place de l'installation du logiciel IP Office Customer Call Reporter dans le processus
global d'installation.
Récapitulatif de l'installation
d'un serveur unique
Récapitulatif de l'installation avec serveur SQL séparé
1. Installez SQL et les autres
composants préalables requis
sur le serveur.
1. Installer MS-SQL sur le serveur SQL.
2. Installez le logiciel IP Office
Customer Call Reporter sur le
serveur IP Office Customer
Call Reporter avec tous les
composants sélectionnés.
2. Installez le logiciel IP Office Customer Call Reporter sur le serveur SQL avec tous les
composants CCR sélectionnés. Lors de l'installation, le composant Base de données
IPOCCR crée la base de données IP Office Customer Call Reporter dans SQL.
3. Désinstallez le logiciel IP Office Customer Call Reporter du serveur SQL. Cette action
ne supprime pas la base de données IP Office Customer Call Reporter créée dans
SQL.
3. Lors de la sélection du serveur 4. Après l'installation des autres composants préalables obligatoires, installez le logiciel
IP Office Customer Call Reporter sur le serveur IP Office Customer Call Reporter
de base de données, utilisez la
avec le composant Base de données IPOCCR désélectionné. Lorsque l'emplacement
liste déroulante pour choisir le
du serveur SQL est demandé, indiquez l'emplacement du serveur SQL à distance.
serveur SQL local.
Pour installer l'application de serveur IP Office Customer Call Reporter :
1. Vérifiez que les conditions requises du logiciel sont respectées, notamment pour IIS
préinstallées nécessaires 30 .
26
et les applications
2. Connectez-vous à l'ordinateur serveur à l'aide d'un compte doté de droits d'administration complets. Le
programme d'installation IP Office Customer Call Reporter affiche un message d'avertissement, puis s'arrête si
vous l'exécutez à l'aide d'un compte doté de droits insuffisants.
3. Insérez le disque contenant le logiciel IP Office Customer Call Reporter ou allez à son emplacement. Si l'installation
ne démarre pas automatiquement, double-cliquez sur le fichier IPOCCRsetup.exe.
4. L'assistant InstallShield effectue un contrôle et vous informe si l'un des critères de l'ordinateur serveur IP Office
Customer Call Reporter n'est pas satisfait.
5. Une fois terminé, le menu de bienvenue s'affiche. Cliquez sur Suivant.
6. La fenêtre Sélectionner l'emplacement de destination s'affiche. Sauf impératif, conservez les paramètres par
défaut pour les répertoires. Lors de l'installation, un dossier nommé IPOCCR sera créé en suivant le chemin
sélectionné.
IP Office 9.0
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7. Cliquez sur Suivant. La fenêtre Sélectionner les composants s'affiche.
8. Les composants du logiciel IP Office Customer Call Reporter y sont répertoriés. Les composants devant être
sélectionnés dépendront du type d'installation effectué.
Fonction
Notes d'installation
Base de données
IPOCCR
Ce composant IP Office Customer Call Reporter doit être exécuté sur le même
ordinateur que le logiciel du serveur MS-SQL.
· Lors de l'installation sur le même ordinateur serveur que MS-SQL, sélectionnez
le composant Base de données IPOCCR. Le bouton Parcourir de l'écran
d'installation suivant Serveur de base de données sera grisé, car les
serveurs MS-SQL locaux seront répertoriés dans la liste déroulante.
· Lors de l'installation sur un ordinateur serveur différent de celui de MS-SQL, ne
sélectionnez pas le composant Base de données IPOCCR. Le bouton
Parcourir de l'écran d'installation suivant Serveur de base de données peut
alors être utilisé pour rechercher le serveur MS-SQL à distance.
Tous les autres
Pour IP Office Customer Call Reporter version 9.0, ces composants doivent être
installés sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter hébergeant
l'application IIS.
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Installation du logiciel CCR
9. Cliquez sur Suivant. La fenêtre Référence du composant IP Office Customer Call Reporter s'affiche.
10.Entrez tous les noms d'hôtes requis. Notez que les noms d'hôtes doivent être utilisés, et non les adresses IP.
11.Cliquez sur Suivant. La fenêtre Serveur de base de données s'affiche. Ce menu est utilisé pour configurer la
connexion entre le serveur IP Office Customer Call Reporter et la base de données MS-SQL installée utilisée par IP
· Si vous avez choisi d'installer le composant Base de données IPOCCR sur l'ordinateur dans l'écran
d'installation précédent, le bouton Parcourir est désactivé. Dans ce cas, utilisez la liste déroulante pour
sélectionner l'instance de base de données MS-SQL locale que vous avez installée pour que IP Office Customer
Call Reporter l'utilise.
· Si l'instance de base de données MS-SQL à utiliser par IP Office Customer Call Reporter et le composant Base
de données de IP Office Customer Call Reporter ont été installés sur un ordinateur serveur différent, utilisez le
bouton Parcourir pour naviguer jusqu'à l'emplacement ou tapez le chemin directement.
· Modifiez les paramètres Se connecter avec pour qu'ils correspondent aux paramètres d'accès configurés lors
de l'installation de la base de données MS-SQL.
IP Office 9.0
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12.Cliquez sur Suivant. La fenêtre Informations de connexion s'affiche. Ces paramètres sont utilisés par IP Office
Customer Call Reporter pour accéder aux services de l'ordinateur serveur pour les imprimantes et les tâches
programmées.
13.Entrez le nom et le mot de passe d'un compte doté de droits d'administrateur sur l'ordinateur serveur. Pour saisir
le nom d'utilisateur, tapez manuellement le nom d'utilisateur ou cliquez sur le bouton Parcourir et sélectionnez le
nom d'un compte existant.
Remarque : les comptes de domaine étant soumis aux restrictions du domaine, il peut être préférable de créer un
compte administrateur local sur l'ordinateur serveur, en cochant la case Le mot de passe n'expire jamais et en
saisissant le nom d'utilisateur et le mot de passe du compte à cet endroit.
14.Cliquez sur Suivant. La fenêtre Démarrer l'installation d'IPOCCR s'affiche. Un récapitulatif des composants
sélectionnés sur le point d'être installés s'affiche. Pour effectuer une modification, cliquez sur Précédent.
15.Lorsque les informations sont correctes, cliquez sur Suivant pour démarrer l'installation.
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Installation du logiciel CCR
16.En sélectionnant Oui, les superviseurs IP Office Customer Call Reporter peuvent annuler les rapports qu'ils ont
choisi de consulter en cliquant sur l'option Annuler de la fenêtre contextuelle. Si vous sélectionnez Non, les
superviseurs ne peuvent pas annuler la génération de rapports, une fois qu'elle a été lancée.
17.Une fois l'installation terminée, la fenêtre "Assistant InstallShield terminé" s'affiche.
18.Cliquez sur Terminer.
19.En cas d'installation réussie, le navigateur Web par défaut sur le serveur devrait démarrer et afficher le menu IP
Office Customer Call Reporter pour configurer le compte administrateur IP Office Customer Call Reporter et les
informations du commutateur IP Office 44 .
IP Office 9.0
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3.13 Créer un administrateur CCR
Lorsque vous accédez à une nouvelle installation de IP Office Customer Call Reporter pour la première fois, vous êtes
invité à créer le compte d'administrateur. Il n'existe qu'un seul compte d'administrateur IP Office Customer Call
Reporter.
1. Une fois l'installation du logiciel IP Office Customer Call Reporter terminée, le navigateur par défaut du serveur est
exécuté. La page qui s'affiche après une minute est la page à utiliser pour créer le compte d'administrateur IP
Office Customer Call Reporter. Elle doit ressembler à la page suivante. Il n'existe qu'un seul compte
d'administrateur et une seule personne à la fois peut se connecter en tant qu'administrateur.
2. Si l'écran de connexion standard de IP Office Customer Call Reporter s'affiche, utilisez l'option Actualiser du
navigateur.
3. Entrez les informations de l'administrateur IP Office Customer Call Reporter :
· Nom d'utilisateur
Nom de connexion du compte administrateur IP Office Customer Call Reporter.
· Mot de passe et Confirmer le mot de passe
Tapez et confirmez le mot de passe qui sera utilisé par l'administrateur.
· Nom complet
Ce nom est utilisé pour l'affichage des informations dans l'application IP Office Customer Call Reporter.
· Poste
Entrez le numéro du poste de téléphone associé à l'administrateur. Ceci est uniquement fourni à titre
informatif.
· E-mail
Entrez l'adresse électronique associée à l'administrateur. Elle est utilisée pour les fonctions de IP Office
Customer Call Reporter, telles que la fonction Mot de passe oublié.
3. Cliquez sur Créer. Le compte d'administrateur est créé et vous êtes connecté à IP Office Customer Call Reporter
en tant qu'administrateur.
4. Vous êtes connecté en tant qu'administrateur et le menu Paramètres du système s'affiche. Dans ce menu,
modifiez les informations du commutateur IP Office auquel l'application IP Office Customer Call Reporter doit se
connecter. Voir Modifier la sélection du commutateur IP Office 45 .
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Créer un administrateur CCR
3.14 Modifier la sélection du commutateur IP Office
Lors d'une nouvelle installation de IP Office Customer Call Reporter, IP Office Customer Call Reporter est configuré pour
se connecter à l'IP Office par défaut, c'est-à-dire un IP Office avec l'adresse IP 192.168.42.1 et qui utilise le compte de
l'utilisateur de service Administrateur et le mot de passe Administrateur. Suite à la création du compte
d'administrateur IP Office Customer Call Reporter 44 , le menu Paramètres système de IP Office Customer Call
Reporter s'affiche pour modifier les informations du commutateur requis pour l'IP Office en question.
1. Une fois connecté en tant qu'administrateur de IP Office Customer Call Reporter, la section Commutateurs de
l'onglet Paramètres système affiche l'état actuel de la connexion du composant Analyseur de données de IP
Office Customer Call Reporter à IP Office. À moins que votre IP Office n'utilise les paramètres par défaut, l'état
indiquera Déconnecté après une nouvelle installation de IP Office Customer Call Reporter.
2. Cliquez sur Modifier.
3. Entrez l'adresse IP d'IP Office et les informations du compte utilisateur de service
Customer Call Reporter doit utiliser.
24
que l'application IP Office
4. Cliquez sur Mettre à jour. L'application IP Office Customer Call Reporter tentera de se connecter au système IP
Office à l'aide des informations fournies. Si elle y parvient, l'État passera à Connecté. Notez que le nom et la
version d'IP Office peuvent prendre quelques minutes à s'afficher, même une fois que l'état est passé à Connecté
.
5. Si l'onglet Comptes n'est pas visible, il vous faudra vous déconnecter, puis vous reconnecter pour afficher l'onglet
Comptes et l'utiliser ensuite pour créer des comptes de superviseur et Panneau lumineux.
IP Office 9.0
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3.15 Configuration de MS-SQL
Après l'installation de MS-SQL et des composants IP Office Customer Call Reporter, procédez comme suit pour terminer.
Si ces étapes ne sont pas suivies, l'application IP Office Customer Call Reporter pourra afficher les files d'attente et les
agents par nom, mais ne sera pas en mesure de mettre à jour les statistiques.
1. Démarrez le Gestionnaire de configuration SQL Server. (Démarrer | Tous les programmes | Microsoft
SQL Server 2008 | Outils de configuration | Gestionnaire de configuration SQL Server).
2. Sélectionnez Configuration du réseauSQL Server 2008, puis Protocoles pour SQLEXPRESS ou Protocoles
pour SQL.
3. Cliquez avec le bouton droit sur TCP/IP et sélectionnez Activer.
4. Sélectionnez SQL Server 2008 Services.
5. Cliquez avec le bouton droit sur SQL Server (SQLEXPRESS) et sélectionnez Propriétés. Dans l'onglet Service,
paramétrez le Mode de démarrage sur Automatique. Cliquez sur OK.
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Configuration de MS-SQL
IP Office 9.0
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3.16 Paramètres du pare-feu
Si le serveur exécute un pare-feu, il faudra peut-être autoriser le trafic sur certains ports supplémentaires.
Port
Description
TCP
80
Accès du navigateur de l'utilisateur à IP Office Customer Call
Reporter.
TCP
1433
IP Office Customer Call Reporter pour l'accès à SQL.
UDP
1434
TCP
8135
Accès au panneau lumineux.
Ces informations couvrent l'ajout de ces ports pour le pare-feu Windows par défaut.
1. Ouvrez le Panneau de configuration de Windows.
2. Ouvrez Système et sécurité | Pare-feu Windows.
3. Cliquez sur Paramètres avancés.
4. Cliquez sur Règles de trafic entrant dans le volet gauche.
5. Cliquez sur Nouvelle règle dans le volet à droite.
L'Assistant Nouvelle règle de trafic entrant s'ouvre.
6. Sélectionnez Port et cliquez sur Suivant.
7. Sélectionnez TCP et entrez le numéro de port dans le champ Ports locaux spécifiques.
9. Sélectionnez Autoriser la connexion et cliquez sur Suivant.
10.Cochez les cases Domaine, Privé et Public.
12.Entrez un nom pour la règle et cliquez sur Terminer.
13.Cliquez sur Règles de trafic sortant dans le volet gauche et recommencez de l'étape 5
48
à l'étape 12
48
.
3.17 Intégration one-X Portal for IP Office
L'option IP Office Customer Call Reporter dont disposent les superviseurs pour contrôler l'état des agents utilise one-X
Portal for IP Office pour envoyer des commandes au système IP Office. Pour réaliser la configuration, vous devez avoir
accès aux paramètres administrateurs one-X Portal for IP Office.
Activer le compte utilisateur one-X Portal for IP Office
1. Connectez-vous au one-X Portal for IP Office grâce à une connexion administrateur.
2. Sélectionnez Configuration, puis Utilisateurs.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Installation de Customer Call Reporter : Intégration one-X Portal for IP Office
3. Sélectionnez l'un des enregistrements utilisateur puis cliquez sur Modifier. L'enregistrement utilisateur utilisé n'est
pas important. Le but est d'en choisir un qui est le moins susceptible d'être supprimé suite à des ajouts,
déplacements et modifications de l'utilisateur. En général, utilisez l'un des superviseurs IP Office Customer Call
Reporter s'il est déjà un utilisateur IP Office.
4. Modifiez la Configuration du rôle de l'utilisateur d'Utilisateur à Administrateur.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Sélectionnez la case à côté de l'enregistrement utilisateur puis cliquez sur Valider les sélections.
Entrez les détails du compte one-X Portal for IP Office dans IP Office Customer Call
Reporter.
1. Connectez-vous sur IP Office Customer Call Reporter en tant qu'administrateur.
2. Sélectionnez l'onglet Paramètres système et développez la section Afficher les détails des préférences.
3. Dans la section Paramètres one-X for IP Office , saisissez les détails du serveur one-X Portal for IP Office et le
nom et le mot de passe de l’utilisateur activé en tant qu’utilisateur one-X Portal for IP Office dans la configuration
one-X Portal for IP Office.
Activer un superviseur
Afin d'utiliser cette fonction, le superviseur IP Office Customer Call Reporter doit avoir le paramètre Agent de contrôle
activé dans ses informations de compte.
IP Office 9.0
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3.18 Installation de Report Builder
Pour l'installation de IP Office Customer Call Reporter avec des bases de données SQL
1.
Téléchargez SQL 2008 R2 Express Edition with Advanced Services au moyen de l'une des options
suivantes :
· Sur le site de téléchargement Microsoft à l'adresse suivante : http://www.microsoft.com/downloads/en/
details.aspx?familyid=E08766CE-FC9D-448F-9E98-FE84AD61F135&displaylang=en OU
· À partir du dossier des éléments obligatoires sur le CD IP Office Customer Call Reporter.
2.
Sélectionnez la plateforme appropriée, x86 ou x64, et téléchargez le fichier exécutable de configuration.
3.
Utilisez SQLEXPRADV_x86_ENU.exe ou SQLEXPRADV_x64_ENU.exe pour mettre à niveau l'instance de
base de données SQL Server vers 2008 R2 (si nécessaire) et pour installer Reporting Services.
4.
Cliquez sur Installer. Ne configurez pas Reporting Services. Les autres services ne sont pas disponibles pour les
bases de données présentes.
5.
Lancez le Gestionnaire de configuration de Reporting Services via Démarrer->Fichiers de programmes->
Microsoft SQL Server 2008 R2->Outils de configuration.
6.
Sélectionnez l'URL de service Web et cliquez sur Appliquer pour créer le serveur.
7.
Sélectionnez Base de données et sélectionnez Changer la base de données.
8.
Connectez-vous à Windows pour vous connecter à l'instance de base de données SQL en tant qu'administrateur
système. Par exemple, connectez-vous au compte « sa ».
9.
Créez la base de données de création de rapports en utilisant le mode natif et les options de sécurité intégrées.
10. Installez Report Builder 3.0 via l'adresse http://localhost/ReportServer_<NomInstance>/ReportBuilder/
ReportBuilder_3_0_0_0.application sur le serveur SQL, où <NomInstance> désigne le nom de l'instance de
base de données SQL Server, généralement SQLEXPRESS.
11. Pour installer Report Builder 3.0 :
· Rendez-vous à l'adresse http://localhost/ReportServer_<NomInstance>/ReportBuilder/
ReportBuilder_3_0_0_0.application sur le serveur SQL, où <NomInstance> désigne le nom de l'instance
de base de données SQL Server, généralement SQLEXPRESS, et suivez les instructions.
· Vous pouvez également cliquer sur l'icône Report Builder de la barre d'outils de l'application Report
Manager en ligne à l'adresse http://localhost/Reports_<NomInstance>. Pour plus d'informations sur
l'installation de Report Builder, voir Installation de Report Builder 3.0.
Vous devrez peut-être indiquer des informations de connexion au domaine Windows ou l'accès sera autorisé
automatiquement via votre nom de connexion au domaine réseau.
Remarque : L'accès est autorisé par défaut à tous les utilisateurs authentifiés.
Pour autoriser l'authentification anonyme à des détenteurs de compte autres que Windows ou pour renforcer la
sécurité, des instructions supplémentaires sont disponibles en ligne à l'adresse http://technet.microsoft.com/enus/library/ms365173.aspx.
Pour les nouvelles installations IP Office Customer Call Reporter
1.
Téléchargez SQL 2008 R2 Express Edition with Advanced Services sur le site de téléchargement Microsoft
suivant : http://www.microsoft.com/downloads/en/details.aspx?familyid=E08766CE-FC9D-448F-9E98FE84AD61F135&displaylang=en. Sélectionnez la plateforme appropriée, x86 ou x64, et téléchargez le fichier
exécutable de configuration.
2.
Utilisez SQLEXPRADV_x86_ENU.exe ou SQLEXPRADV_x64_ENU.exe pour installer une nouvelle instance de
base de données SQL Server et Reporting Services.
3.
Sélectionnez l'option Installer la configuration par défaut en mode natif.
4.
Pour tester l'installation de Report Builder 3.0 :
· Rendez-vous à l'adresse http://localhost/ReportServer_<NomInstance>/ReportBuilder/
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Installation de Report Builder
ReportBuilder_3_0_0_0.application sur le serveur SQL, où <NomInstance> est le nom de l'instance de
base de données SQL Server, généralement SQLEXPRESS.
· Vous pouvez également cliquer sur l'icône Report Builder de la barre d'outils de l'application Report
Manager en ligne à l'adresse suivante : http://localhost/Reports_<NomInstance>. <NomInstance> est le
nom de l'instance de base de données SQL Server, généralement SQLEXPRESS.
Vous devrez peut-être indiquer des informations de connexion au domaine Windows ou l'accès sera autorisé
automatiquement via votre nom de connexion au domaine réseau.
Remarque : L'accès est autorisé par défaut à tous les utilisateurs authentifiés.
Pour autoriser l'authentification anonyme à des détenteurs de compte autres que Windows ou pour renforcer la
sécurité, des instructions supplémentaires sont disponibles en ligne à l'adresse http://technet.microsoft.com/enus/library/ms365173.aspx.
Les instructions concernant les nouvelles installations de IP Office Customer Call Reporter s'appliquent également aux
éditions Standard, Entreprise et Développeur de SQL 2008 R2 avec services de création de rapports.
Installation de Report Builder 3.0
1.
Installez Report Builder via l'adresse suivante : http://localhost/ReportServer_<NomInstance>/ReportBuilder/
ReportBuilder_3_0_0_0.application.
2.
Exécutez Report Builder pour l'installer sur votre ordinateur. Exécuter Report Builder permettra d'installer la
version localisée correspondant aux paramètres de langue de votre Bureau Windows.
Sinon, l'onglet Rapports personnalisés du client Web affiche le lien Exécuter Report Builder 3.0 si le client Web
reçoit une réponse d'une demande de test HTTP. En l'absence de lien, le client Web affiche un message indiquant
que Report Builder n'est pas accessible localement et que vous pouvez le télécharger directement via le site
Internet de téléchargement Microsoft.
Remarque : lorsque vous installez Report Builder via le lien Customer Call Reporter d'IP Office, la langue est
définie par les paramètres régionaux de l'ordinateur client. Lorsque vous installez Report Builder manuellement,
vous devez sélectionner la langue à l'une des étapes d'installation.
IP Office 9.0
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3.19 Imprimantes réseau
Les fonctions de rapports programmés de l'application IP Office Customer Call Reporter peuvent envoyer des rapports
électroniques aux utilisateurs ou les imprimer sur une imprimante spécifiée dans les paramètres des rapports. L'option
d'impression nécessite une imprimante réseau accessible à partir de l'ordinateur serveur IP Office Customer Call
Reporter.
1. Vérifiez que l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter est configuré pour l'impression sur les
imprimantes réseau du client (cliquez sur Démarrer | Périphériques et imprimantes). Pour ajouter une
imprimante en réseau, le cas échéant, utilisez l'Assistant Ajout d'imprimante.
2. Pour chaque imprimante réseau, cliquez avec le bouton droit sur l'imprimante et sélectionnez Propriétés.
3. Vérifiez que la configuration de la page par défaut de l'ordinateur serveur est paramétrée sur la taille de papier
utilisée par l'imprimante. Si vous devez la modifier, sélectionnez Préférences d’impression. En raison de la
longueur potentielle des rapports IP Office Customer Call Reporter, activez également l'impression recto verso, si
cette option est prise en charge par l'imprimante.
4. Utilisez l'option Imprimer une page de test pour confirmer le bon fonctionnement.
IP Office 9.0
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Installation de Customer Call Reporter : Imprimantes réseau
IP Office 9.0
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Chapitre 4.
Configuration d'IP Office
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Configuration d'IP Office :
4. Configuration d'IP Office
Les modifications suivantes sont requises par IP Office Manager pour permettre la communication entre IP Office et IP
Office Customer Call Reporter. Pour savoir comment afficher les différents volets dans IP Office Manager et enregistrer
les modifications de la configuration, consultez l'aide d'IP Office Manager.
Les agents peuvent indiquer qu'ils sont à l'état Occupé non disponible, ainsi que la raison pour laquelle cet état est activé.
Une description de 8 raisons possibles maximum doit être saisie dans IP Office Manager. Ces descriptions sont ensuite
mises à disposition dans les menus pour être sélectionnées par les agents et figurer dans les rapports contenant l'état des
agents.
1. Configuration de codes de raison Occupé non disponible
60
2. Configuration des agents IP Office Customer Call Reporter
.
57
.
3. Configuration des files d'attente IP Office Customer Call Reporter
4. Configuration des contrôles de travail après appel
5. Codes de fonction IP Office
63
6. Programmation des boutons
61
59
.
.
.
63
.
7. Configuration des rapports de messagerie vocale
64
.
Effet des modifications de la configuration IP Office sur l'application IP Office Customer
Call Reporter
Les modifications de la configuration du commutateur IP Office ont un effet immédiat sur le routage des appels et donc,
sur les statistiques des appels. Elles n'ont cependant pas d'effet immédiat sur l'agent et les noms des files d'attente
visibles dans les vues, comme décrit ci-dessous.
L'application IP Office Customer Call Reporter met à jour ses informations sur les files d'attente et les agents configurés
sur le système téléphonique IP Office toutes les 5 minutes. Le fait d'ajouter, de supprimer ou de renommer les agents et
les files d'attente n'affecte donc pas immédiatement les vues. Les utilisateurs doivent attendre 5 minutes pour actualiser
leur écran en passant à un autre écran avant de revenir à la vue initiale ou en se déconnectant et en se reconnectant.
· ! MISE EN GARDE
d'attente.
Agents
· Ajouter un agent à une file d'attente
Patientez 5 minutes avant d'actualiser l'affichage.
· Supprimer un agent d'une file d'attente
Patientez 5 minutes avant d'actualiser l'affichage. La contribution de l'agent aux performances de la file d'attente
est toujours incluse dans les statistiques de la file d'attente, mais est exclue de la vue des statistiques de l'agent.
Les statistiques de l'agent sont toujours accessibles dans les rapports historiques.
· Supprimer un agent
est toujours incluse dans les statistiques de la file d'attente, mais est exclue de la vue des statistiques de l'agent.
Les statistiques de l'agent sont toujours accessibles dans les rapports historiques.
· Renommer un agent
est toujours incluse dans les statistiques de la file d'attente, mais l'agent apparaît sous son nouveau nom et les
statistiques sont réinitialisés. Les statistiques de l'agent dans les rapports historiques sont séparées de manière
appropriée entre l'ancien et le nouveau nom.
· MISE EN GARDE
Quand vous ciblez un rapport sur des agents, pour des rapports basés sur le modèle Rapport détaillé
d'appels, les statistiques de l'agent sont divisées en fonction des anciens et nouveaux noms. En ce qui
concerne les rapports basés sur d'autres modèles (Rapport récapitulatif sur les agents, Rapport
récapitulatif d'appels et Rapport de suivi), seules les statistiques avec le nom actuel des agents sont
mentionnées.
File d'attente
· Ajouter une file d'attente
Avant de pouvoir ajouter la nouvelle file d'attente à toute vue, elle doit être sélectionnée dans la liste des files
d'attente disponibles pour un superviseur. Cette opération est réalisée dans les informations du compte d'un
superviseur par l'administrateur ou les superviseurs dotés de droits d'administrateur pour leur propre compte. Il
faudra cependant patienter jusqu'à 5 minutes après l'ajout de la nouvelle file d'attente à la configuration IP Office.
IP Office 9.0
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· Renommer une file d'attente
Patientez 5 minutes avant d'actualiser l'affichage. Le nom de la file d'attente est automatiquement supprimé de la
vue. La méthode d'ajout de la file d'attente à l'aide du nouveau nom est la même que pour l'ajout d'une file
d'attente décrit ci-dessus. Les statistiques de la file d'attente dans les rapports historiques sont séparées de
manière appropriée entre l'ancien et le nouveau nom.
· Supprimer une file d'attente
Patientez 5 minutes avant d'actualiser l'affichage. Le nom de la file d'attente est automatiquement supprimé de la
vue. Les statistiques de la file d'attente sont toujours accessibles au sein des rapports historiques.
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Configuration d'IP Office :
4.1 Configuration de l'agent
Les agents IP Office Customer Call Reporter sont également des utilisateurs d'IP Office et sont configurés par leur entrée
d'utilisateur correspondante dans la configuration IP Office. Un maximum de 150 agents est pris en charge au total par
Les paramètres ci-dessous (à l'exception du Code de connexion) peuvent être configurés au sein d'une entrée Droits
d'utilisateur. Ils peuvent ensuite être appliqués aux utilisateurs requis. Notez cependant que, dans ce cas, l'utilisation de
profils horaires pour contrôler quand les droits des utilisateurs sont appliqués aux utilisateurs n'est pas prise en charge.
Configuration d'un utilisateur comme agent IP Office Customer Call Reporter
2. Sélectionnez ou ajoutez l'utilisateur à configurer comme agent IP Office Customer Call Reporter.
· L'application IP Office Customer Call Reporter est conçue pour les agents de centre d'appels qui ne possèdent
pas de poste physique permanent et qui se connectent à tout poste disponible lorsqu'ils doivent effectuer et
recevoir des appels.
· Pour ajouter un nouvel utilisateur, sélectionnez l'icône
, puis Utilisateur.
· Dans l'onglet Utilisateur, saisissez un Nom, Nom d'utilisateur et un numéro de Poste pour l'agent.
· Entrez les étapes décrites ci-dessous pour configurer le nouvel utilisateur comme agent IP Office
3. Sélectionnez l'onglet Téléphonie.
4. Sélectionnez Paramètres du superviseur.
5. Entrez un Code de connexion pour l'utilisateur, puis Forcer la connexion. Ces options sont obligatoires pour les
agents IP Office Customer Call Reporter.
6. Sélectionnez l'option Agent CCR.
7. Si vous êtes déjà familier avec le Travail après appel (TAA)
l'agent en même temps.
61
, vous pouvez configurer les paramètres TAA de
8. Les autres options disponibles sont décrites dans la documentation d'IP Office Manager accessible en cliquant sur l'
Aide.
9. Cliquez sur OK.
· Si vous créez un nouvel utilisateur, le message suivant peut s'afficher : « Voulez-vous créer un nouveau
poste VoIP avec ce numéro ? » Sélectionnez Non.
10.Une fois toutes les modifications requises de la configuration effectuées, renvoyez la configuration à IP Office.
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Commandes de la file d'attente de l'utilisateur
À l'aide des menus des téléphones 1400, 1600, 9400, 9500 et 9600, les agents peuvent modifier leur état
d'appartenance à la file d'attente en l'activant ou en le désactivant. Les files d'attente pour lesquelles cette option est
applicable sont configurées dans le système IP Office.
2. Sélectionnez l'utilisateur qui est un agent IP Office Customer Call Reporter.
3. Sélectionnez l'onglet Programmation des menus.
4. Les groupes de recherche de ligne (files d'attente) auxquels l'utilisateur appartient sont répertoriés et les actions
que l'utilisateur peut effectuer sur chacun des groupes sont sélectionnées.
· Toutes les sélections affectent les options accessibles à partir des menus du téléphone. La sélection de
l'option Peut modifier l'appartenance affecte également le gadget Contrôle de l'agent one-X Portal for IP
Office.
5. Modifiez les paramètres selon les besoins. Cliquez sur OK.
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Configuration d'IP Office : Configuration de l'agent
4.2 Configuration du groupe de recherche de ligne (File d'attente)
Pour permettre l'enregistrement par IP Office Customer Call Reporter des données des appels et des agents d'un groupe
de recherche de ligne IP Office, ce groupe doit être configuré comme un Groupe %CCR% Agent. Il n'existe aucune
restriction de licence IP Office Customer Call Reporter sur le nombre de groupes de recherche de ligne pouvant être
configurés pour utiliser l'application IP Office Customer Call Reporter.
· Un Groupe CCR doit uniquement contenir des utilisateurs qui ont été configurés comme agents IP Office
Customer Call Reporter 57 . IP Office Manager affichera des avertissements si des non agents sont inclus dans le
groupe. Lors de l'opération, IP Office ne présentera pas les appels de la file d'attente à des non agents et
l'application IP Office Customer Call Reporter n'affichera pas les informations pour les non agents.
· IP Office Customer Call Reporter ne prend actuellement pas en charge la mise en réseau de petits groupes (SCN).
L'utilisation de membres de groupes de recherche de ligne à distance et/ou de membres partageant un poste d'un
autre IP Office n'est donc pas non plus prise en charge.
· Les groupes collectifs ne sont pas pris en charge pour l'application IP Office Customer Call Reporter.
· Pour les groupes configurés comme Groupe CCR Agent, l'option File d'attente active de l'onglet File d'attente
est automatiquement activée et ne peut pas être désactivée.
· Lorsque l'option de débordement est utilisée, elle est uniquement prise en charge avec d'autres groupes IP Office
· L'application IP Office Customer Call Reporter exige que les groupes de recherche de ligne contiennent au moins
un agent. Les groupes configurés sans aucun agent ne sont pas visibles par l'application IP Office Customer Call
Reporter.
Configuration d'un groupe de recherche de ligne pour IP Office Customer Call Reporter
2. Créez un groupe de recherche de lignes et ajoutez des membres normalement. La seule restriction à respecter est
que les membres sélectionnés doivent tous être des utilisateurs configurés comme agents CCR.
3. Dans l'onglet Groupe de recherche de ligne, sélectionnez l'option Groupe CCR Agent.
4. Lorsqu'une validation de Manager est en cours d'exécution, Manager affiche un avertissement lorsque des
membres du groupe ne sont pas des agents IP Office Customer Call Reporter.
5. Cliquez sur OK.
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4.3 Codes de motif
Les codes de motif sont utilisés conjointement à l'état Occupé non disponible pouvant être sélectionné par les agents IP
Lorsqu'un agent sélectionne l'état Occupé non disponible à l'aide d'une touche programmable 57 , le téléphone l'invite
également à sélectionner un code de motif entré dans la configuration IP Office. Le code de motif sélectionné est alors
inclus dans les informations fournies par IP Office Customer Call Reporter.
En ce qui concerne les rapports basés sur le modèle de rapport de Carte de pointage d'agent, la durée de l'état Occupé
non disponible avec un code de motif 1 est considérée comme une pause Déjeuner. Le temps passé à l'état Occupé non
disponible pour tout autre code de motif est considéré comme une Pause.
Saisie des codes de motif
2. Sélectionnez Système.
3. Sélectionnez l'onglet CCR.
4. Entrez un code de motif pour chaque numéro. Il peut comporter jusqu'à 31 caractères. Pour simplifier le processus
de sélection du code de motif sur le téléphone, entrez les codes en commençant par ceux qui sont le plus
susceptibles d'être utilisés. Les codes de motif 0 et 9 sont fixes et utilisés comme suit :
· 0 : Non pris en charge
Ce code de motif est utilisé pour les agents dont le téléphone n'autorise pas la sélection d'un code de motif.
· 9 : Occupé indisponible
Ce code de motif est utilisé lorsque l'agent utilise un téléphone autorisant la sélection d'un code de motif, mais
qu'il ne peut pas en sélectionner un lorsque l'état Occupé non disponible est activé. Cela peut être le cas, par
exemple, si l'agent active l'état Occupé non disponible à l'aide d'un code de fonction ou de l'application one-X
Portal for IP Office ou si l'état Occupé non disponible est forcé par la fonction État de l'agent en cas de nonréponse d'IP Office.
5. Cliquez sur OK.
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Configuration d'IP Office : Codes de motif
4.4 Commandes du Travail après appel
La fonction Travail après appel (TAA) est utilisée après un appel pour indiquer que l'agent est en train d'effectuer une
tâche relative à cet appel devant être réalisée avant de prendre tout autre appel de la file d'attente.
En mode TAA :
· IP Office Customer Call Reporter indique l'état de l'agent comme étant Occupé (TAA) et inclut cet agent dans les
statistiques des agents en travail après appel.
· Aucun appel de la file d'attente n'est présenté à l'agent.
· Il n'y a aucun changement au niveau du téléphone de l'agent, par exemple une modification de la tonalité.
· Si l'agent possède un bouton TAA, il indique qu'il est à l'état TAA et il peut être utilisé pour quitter cet état.
· Une temporisation TAA est activée pour l'agent qui, une fois expirée, annule l'état TAA.
Grâce à la configuration IP Office, vous pouvez contrôler :
· Si un agent est autorisé à utiliser la fonction TAA.
· S'il y est autorisé, vous pouvez déterminer combien de temps il peut rester dans cet état avant que le système ne
l'annule automatiquement. Cette durée peut être configurée au niveau du système, par défaut, ou pour chaque
agent.
· Si un travail après appel automatique doit être appliqué à un agent à la fin de chaque appel de file d'attente.
· Fournir un bouton à l'agent pour voir s'il se trouve à l'état TAA et annuler / sélectionner cet état, le cas échéant.
· Fournir des codes de fonction.
Configuration de la temporisation TAA par défaut
Une temporisation est appliquée lorsqu'un agent passe à l'état TAA. Une fois cette temporisation expirée, l'état TAA de
l'agent est automatiquement annulé. Par défaut, tous les agents utilisent la temporisation TAA par défaut du système.
2. Sélectionnez Système.
3. Sélectionnez l'onglet CCR.
4. Déterminez le nombre requis de secondes (entre 10 et 999 secondes) pour la Durée par défaut du travail après
appel.
Configurer une temporisation TAA spécifique pour un agent/Désactiver l'état TAA d'un agent
La temporisation appliquée pour automatiquement annuler l'état TAA peut être ajustée pour chaque agent, le cas
échéant. Il est également possible de désactiver cette fonction.
2. Sélectionnez Utilisateur et sélectionnez l'agent.
3. Sélectionnez l'onglet Téléphonie, puis le sous-onglet Paramètres du superviseur.
4. Déterminez le nombre requis de secondes (entre 0 et 999 secondes) pour la Durée du travail après appel.
Pour désactiver la fonction TAA pour l'utilisateur, choisissez la valeur 0.
5. Pour que l'état TAA soit automatiquement activé après chaque appel de la file d'attente, sélectionnez l'option
Travail après appel automatique.
Bouton TAA
Pour les agents utilisant le travail après appel, configurez un bouton programmable pour la fonction TAA. qui leur
permettra d'activer et désactiver manuellement l'état TAA et indiquera quand ils sont à l'état TAA. Voir la Programmation
des boutons 63 .
Codes de fonction de travail après appel
Pour les agents ne possédant pas de boutons programmables, deux codes de fonction sont disponibles pour leur
permettre d'activer et désactiver manuellement l'état TAA. Ces deux fonctions n'utilisent aucune valeur du numéro de
téléphone et ne s'alternent pas. La temporisation du travail après appel applicable à l'utilisateur est toujours appliquée.
Les codes de fonction sont les suivants :
· Démarrer TAA
· Annuler TAA
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IP Office 9.0
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Configuration d'IP Office : Commandes du Travail après appel
4.5 Codes de fonction IP Office
Les fonctions des codes IP Office suivants sont très utiles pour les agents travaillant avec IP Office Customer Call
Reporter. Elles peuvent en effet être utilisées pour ajouter des codes de fonction système, d'utilisateur ou de droits
d'utilisateurs. Pour en savoir plus, consultez l'aide de l'application IP Office Manager.
· Connexion sur le poste
Permet aux agents de se connecter sur un poste.
· Déconnexion du poste
Permet à un agent connecté de se déconnecter d'un poste.
· Démarrer le travail après appel
Permet à un agent de modifier son état en Travail après appel. Cet état est automatiquement annulé après
l'expiration du temps de travail après l'appel de l'agent configuré.
· Terminer le travail après appel
Permet à un agent de mettre fin à son état Travail après appel.
· Ne pas déranger activé
Permet à un agent de modifier son état en Occupé non disponible. Lorsque cet état est sélectionné à l'aide d'un
code de fonction, le code de motif devient, par défaut, Occupé non disponible.
· Ne pas déranger désactivé
Permet à un agent de mettre fin à son état Occupé non disponible.
· Activer le groupe de recherche de ligne / Quitter le groupe de recherche de ligne
Ces codes de fonction peuvent être utilisés pour activer / désactiver l'appartenance de l'agent à des files d'attente
spécifiques.
· Changer de code de connexion
Permet à un agent de modifier le code de connexion de son poste.
4.6 Programmation des touches
Si l'agent est sur le point de se connecter à des téléphones Avaya dotés de touches programmables, il peut être utile de
lui programmer plusieurs fonctions. Ces fonctions peuvent être ajoutées dans l'onglet Programmation des touches
dans la configuration IP Office. Pour en savoir plus, consultez l'aide de l'application IP Office Manager.
En plus des boutons par défaut d'affichage d'appel, configurez les boutons suivants :
· Connexion (Avancé -> Poste -> Connexion du poste)
Permet à l'agent de se déconnecter du poste qu'il est en train d'utiliser.
· TAA (Avancé -> Divers -> Travail après appel)
Cette touche permet à l'utilisateur d'activer et de désactiver manuellement l'état Travail après appel signalé par IP
Office Customer Call Reporter. Le voyant ou l'icône de la touche indique si l'agent a activé cet état, même si l'état
est automatiquement activé et désactivé par le système IP Office.
· DNDAc (Avancé -> Ne pas déranger -> Ne pas déranger activé)
Cette touche permet à l'utilisateur d'activer et de désactiver l'état Occupé non disponible signalé par IP Office
Customer Call Reporter. Le voyant ou l'icône de cette touche indique lorsque l'agent a activé cet état.
· Les agents utilisant une touche des téléphones suivants devront sélectionner un code de motif 60 , lorsqu'un
tel code a été défini : Téléphones de série 1400, 1600, 2400, 4600, 5400, 5600, 9400, 9500 et 9600 dotés de
touches programmables.
· Grl activé (Avancé -> Groupe de recherche de ligne -> Groupe de recherche de ligne Activé)
Les touches Grl activé peuvent être utilisées par l'agent pour activer et désactiver leur appartenance à un groupe
(file d'attente) ou à tous les groupes. La touche est programmée avec le numéro et le nom du groupe spécifique.
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4.7 Configuration des rapports de messagerie vocale
Les rapports générés selon le modèle de rapport de messagerie vocale de IP Office Customer Call Reporter peuvent être
utilisés pour analyser l'utilisation des flux d'appels personnalisés ajoutés à Voicemail Pro. La génération des rapports n'est
pas automatique et seuls les libellés spécifiques attribués aux actions des flux d'appels font l'objet d'un rapport. Prenons
un exemple.
Dans l'example ci-dessous, le flux d'appels Voicemail Pro est un standard automatique simple qui permet aux appelants
d'opter pour être transféré au service des ventes ou d'assistance.
Des noms ont été attribués à certaines des actions du flux d'appels pour les rapports. Par exemple, l'action Point de
départ est appelée Standard automatique (voir Ajouter un nom de rapport à une action de messagerie vocale 65 ).
Ces noms sont utilisés dans les rapports IP Office Customer Call Reporter, selon le modèle de rapports de messagerie
vocale.
· Nom
Il s'agit du nom attribué à une ou plusieurs actions des flux d'appels personnalisés de Voicemail Pro.
· Le même nom peut être attribué à plusieurs actions, ainsi qu'à des actions de différents flux d'appels. Par
exemple, s'il existe plusieurs flux d'appels avec des actions de transfert des appels à votre équipe des ventes,
vous pouvez nommer toutes ces actions « Ventes ». Vous aurez ainsi une seule ligne dans le rapport de
messagerie vocale pour les appels transférés de la messagerie vocale au service des ventes, quel que soit le
flux d'appels utilisé.
· Nbre d'appels
Lorsqu'un appel fait l'objet d'une action nommée, il est compté comme un appel pris pour ce nom.
· Nbre d'appels perdus
Si, lors d'une action nommée, l'appel est déconnecté par l'appelant ou le serveur de messagerie vocale avant qu'il
ne fasse l'objet d'une autre action nommée, il est compté comme perdu.
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Configuration d'IP Office : Configuration des rapports de messagerie vocale
· Nbre de déclenchements
Chaque fois qu'un appel fait l'objet d'une action nommée, l'appel est compté comme ayant déclenché ce nom. Le
même appel peut être compté comme déclenchant la même action plus d'une fois lorsque le flux d'appels est en
boucle. Il faut cependant noter que l'appel doit passer par une autre action nommée et non pas simplement suivre
la boucle du résultat de l'une des actions nommées.
Ajouter un nom de rapport à une action de messagerie vocale
1. Double-cliquez sur l'action.
2. Sélectionnez l'onglet Rapport.
3. Sélectionnez Envoyer les informations de rapport.
4. Dans le champ Nom du groupe, entrez le nom à associer à l'action. Ce nom sera utilisé dans les rapports basés
sur le modèle de rapports de messagerie vocale. Aucun des autres champs n'est utilisé par IP Office Customer
Center Reporter.
5. Cliquez sur OK.
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Chapitre 5.
Maintenance et diagnostics
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Maintenance et diagnostics :
5. Maintenance et diagnostics
Le diagramme ci-dessous est une vue schématique des composants de l'application IP Office Customer Call Reporter.
Les éléments suivants sont installés comme des services Windows :
· Service Analyseur de données (Service Analyseur de données /DataAnalyser.exe)
Ce composant IP Office Customer Call Reporter gère la communication avec le système téléphonique IP Office. en
créant une connexion SSI à l'aide du nom d'utilisateur et du mot de passe de l'utilisateur du service IP Office. Il
utilise ensuite cette connexion pour recevoir des données et les transmettre au service Real Time Calculation.
· Real Time Calculation Service (Service de calcul en temps réel Avaya IP Office Customer Call Reporter /
AvayaSbIP Office Customer Call ReporterTService.exe)
Ce service reçoit les données transmises par le service d'analyseur de données. Il effectue les calculs nécessaires à
partir des données brutes pour transmettre ces données aux services Database Monitor et Client Web.
· Database Monitor (Moniteur base de données / Real Time Database Monitor Avaya IP Office Customer Call
Reporter)
Ce service IP Office Customer Call Reporter gère les demandes et les saisies de données des autres composants IP
Office Customer Call Reporter à la base de données MS-SQL.
· Notez qu'il ne s'agit pas du composant Base de données IP Office Customer Call Reporter sélectionné lors de
l'installation de l'application IP Office Customer Call Reporter, mais d'un processus d'installation qui crée la
structure de la base de données IP Office Customer Call Reporter.
· Printer Discovery Service (Service de recherche d'imprimante Avaya IP Office Customer Call Reporter / Avaya.
Sbcc.Printer.Discovery.exe)
Ce composant est utilisé pour créer et générer des rapports afin d'accéder à toute imprimante réseau disponible
sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter.
· MS-SQL Service (MSQLServer ou SQLExpress)
Ce service gère les entrées et les sorties de la base de données utilisées par l'application IP Office Customer Call
Reporter.
· Service de maintien d'activité des alarmes IPOCCR Avaya
Ce service gère le fonctionnement en continu des alarmes en temps réel, indépendamment de l'activation du client
Web.
Les éléments suivants sont installés comme des répertoires virtuels utilisés par le serveur web IIS :
· Service Client Web (Client Web IP Office Customer Call Reporter)
Ce composant gère la fourniture de pages Web en réponse aux clients Web (navigateurs). Il peut incorporer des
données du service Real Time Calculation et du service des rapports historiques.
· Service Broker des messages de panneau lumineux
Ce service Broker communique des messages de panneaux lumineux programmés et instantanés entre le client
Web et les panneaux lumineux actifs.
· Service d'intégration CSTA
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Ce service intègre le client Web à un fournisseur compatible avec CSTA III afin de fournir des fonctions de l'agent
de contrôle.
· Service de gestion (Service de gestion IP Office Customer Call Reporter)
Ce composant contrôle l'accès à l'application IP Office Customer Call Reporter.
· Service de rapports historiques (Service de rapports historiques IP Office Customer Call Reporter)
Ce composant est utilisé pour définir et programmer des rapports.
· Crystal Reports Viewer (Crystal Report Viewer)
Ce composant est utilisé pour la mise en page visuelle des rapports.
· Service de rapports du serveur SQL
Ce composant permet de générer la mise en page visuelle des rapports personnalisés.
· Service Web de rapports personnalisés
Ce composant permet de concevoir et de générer des rapports personnalisés
Composants supplémentaires :
· Planificateur de tâches
Il s'agit d'une application Windows standard sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter. Les rapports
automatiques programmés figurent parmi les entrées des tâches planifiées. Notez cependant qu'ils sont gérés et
contrôlés par l'application IP Office Customer Call Reporter.
· Base de données SQL
Il s'agit d'une base de données Microsoft utilisée pour stocker les entrées d'appel et la configuration système.
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Maintenance et diagnostics :
5.1 Voyant d'état
The status lamp ( ,
, or
) shown by the IP Office Customer Call Reporter web client is an indicator of the status of
the overall IP Office Customer Call Reporter application.
·
Vert
IP Office Customer Call Reporter est en cours d'exécution.
·
Jaune
Certaines parties de IP Office Customer Call Reporter sont en cours de démarrage.
·
Rouge
Un problème peut être survenu dans IP Office Customer Call Reporter. Il ne s'agit pas forcément d'un problème
critique, mais il nécessite votre attention.
Lors de l'indication d'un problème, l'écran État peut être utilisé pour indiquer le composant ne fonctionnant pas
correctement et le redémarrer, le cas échéant.
· Le service de détection d'imprimantes s'affiche en rouge lorsque le mot de passe du compte administrateur qu'il
utilise est modifié. Vous pouvez modifier le mot de passe 69 utilisé par le service sans réinstaller le logiciel IP
Il est important de comprendre que le voyant d'état ne sert pas de contrôleur de l'état de l'application IP Office Customer
Call Reporter. Il reflète les événements consignés par les composants IP Office Customer Call Reporter dans le journal
d'événements 86 de l'ordinateur serveur. Lorsqu'un événement est manqué, supprimé ou ne se produit pas dans l'ordre
attendu, il est possible que le voyant d'état signale un problème, même si l'application IP Office Customer Call Reporter
fonctionne correctement. Pour résoudre ce problème, effacez le journal d'événements de l'application Windows et
redémarrez le composant dans l'onglet Paramètres du système de IP Office Customer Call Reporter.
5.2 Modifier le mot de passe du service de détection d'imprimante
Lors de l'installation du logiciel 39 IP Office Customer Call Reporter, il faut fournir un nom et un mot de passe
d'administrateur à utiliser par le service de détection d'imprimantes de IP Office Customer Call Reporter. En cas de
modification du mot de passe de ce compte, le service de détection d'imprimantes ne fonctionnera pas. La procédure
suivante peut être utilisée pour modifier le mot de passe utilisé par le service de détection d'imprimantes.
1. Sur l’ordinateur du serveur, ouvrez le dossier <Répertoire d'installation
CCR>\CCRWebClient\CCRPrinterDiscoveryService.
2. Recherchez et double-cliquez sur le fichier SBCCResetServicePassword.exe.
La fenêtre de réinitialisation du mot de passe de la détection d'imprimantes SBCC s'ouvre.
3. Entrez le mot de passe utilisé pour le compte administrateur, puis cliquez sur Réinitialiser.
4. Cliquez sur OK.
5. Connectez-vous à IP Office Customer Call Reporter en tant qu'administrateur et redémarrez le service de
détection d'imprimante Avaya IPOCCR.
6. Déconnectez-vous de IP Office Customer Call Reporter avant de vous connecter à nouveau.
5.3 Modifier l'adresse IP d'IP Office
· ! MISE EN GARDE
d'attente.
Les détails d'IP Office auxquels l'application IP Office Customer Call Reporter doit se connecter sont définis et peuvent
être modifiés dans l'onglet Paramètres du système de l'administrateur. Voir Modifier la connexion au commutateur IP
Office 45 .
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5.4 Mettre à niveau CCR
Les composants IP Office Customer Call Reporter peuvent être mis à niveau sans désinstaller la version précédente. Tous
les paramètres et les données sont conservés. Vous devez cependant lire les bulletins techniques IP Office appropriés
pour le nouveau logiciel IP Office Customer Call Reporter et pour le logiciel central IP Office. En effet, ils contiennent des
notes importantes pour le processus de mise à niveau.
· Vérifiez que votre système est conforme à la Configuration minimale requise pour les bases de données
Configuration minimale requise pour les logiciels 22 avant d'effectuer cette mise à niveau.
14
et à la
· Lors de la mise à niveau, le nom d'utilisateur et le mot de passe utilisés pour accéder à la base de données
d'origine s'avèrent requis.
· Sauvegardez la base de données
82
avant de démarrer une mise à niveau.
· Si le programme d'installation détecte qu'il est impossible de mettre à niveau la base de données en raison de
limitations de la taille (MS-SQL 2008 Express Edition R2 a une limite de 10 Go), un avertissement est affiché et
l'installation est annulée. Vous pouvez, dans ce cas, mettre MS-SQL à niveau sur une version complète ou
supprimer des données de la base de données.
· Suite à une mise à niveau, connectez-vous en tant qu'administrateur et ouvrez l'onglet Paramètres du système.
Dans la section Commutateurs, sélectionnez Modifier et entrez à nouveau les informations du commutateur IP
Office, même si elles demeurent inchangées.
· MISE EN GARDE
Seules les personnes ayant une expérience de MS-SQL peuvent accéder à la base de données IP Office Customer
Call Reporter. Avaya décline toute responsabilité en cas de perte de données ou de tout autre problème survenant
suite à l'accès direct à la base de données. Le fait de modifier la base de données peut perturber le
fonctionnement de IP Office Customer Call Reporter.
Suppression de données de la base de données
Sauvegardez la base de données 82 avant d'exécuter cette procédure. Le dossier Prerequiste\Tools des fichiers
d'installation de IP Office Customer Call Reporter contient le fichier de script SQL PerformDeletion.sql.
Copiez le fichier dans un emplacement de l'ordinateur serveur et ouvrez-le pour le modifier dans un éditeur de texte. Le
fichier contient des valeurs indiquant la date des données les plus anciennes à conserver dans la base de donnée lors de
l'exécution du script. Toute donnée antérieure est alors supprimée.
Modifiez les valeurs à la date requise en modifiant les trois valeurs indiquées ci-dessous. Veillez à saisir la date
correctement, car le processus SQL n'utilise aucune logique de validation des dates.
SET @YEAR = 2009
SET @MONTH = 1
SET @DAY = 1
Une fois le fichier modifié, exécutez le script SQL.
Mise à niveau vers IP Office Customer Call Reporter 9.0
IP Office Customer Call Reporter 9.0 prend uniquement en charge la mise à niveau à partir de l'une des trois versions
précédentes suivantes : 8.0, 7.0 et 6.1. Pour mettre à niveau des versions antérieures d'IP Office Customer Call
Reporter, vous devez d'abord procéder à la mise à niveau vers l'une des deux versions précédentes.
Remarque : vous devez mettre à niveau l'instance de base de données IP Office Customer Call Reporter de SQL
Server 2005 vers SQL Server 2008 R2 Express with Advanced Services, SQL Server 2008 R2 Express ou toute version
commerciale de SQL Server 2008. Advanced Services est requis pour prendre en charge la fonction de rapports
personnalisés introduite dans la version 8.0.
Mise à niveau de l'instance de base de données vers SQL Server 2008 R2 Express avec
Advanced Services
1. Une fois connecté au serveur de base de données en tant qu'administrateur, recherchez le dossier CCR prerequisites
(conditions préalables requises CCR) et exécutez /x86/SQL Server 2008 R2/SQLEXPRADV_x86_ENU.exe ou /x64/SQL
Server 2008 R2/SQLEXPRADV_x64_ENU.exe en fonction du système d'exploitation installé sur le serveur.
La fenêtre Centre d'installation SQL Server s'affiche.
2. Dans le volet de gauche de la fenêtre Centre d'installation SQL Server, cliquez sur Installation.
3. Dans le volet de droite, cliquez sur Mise à niveau à partir de SQL Server 2000, SQL Server 2005 ou SQL
Server 2008.
La fenêtre Installation de SQL Server 2008 R2 s'affiche.
4. Cochez la case J’accepte les termes du contrat de licence et cliquez sur Suivant.
La fenêtreMettre à niveau vers SQL Server 2008 R2 s'affiche.
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Maintenance et diagnostics : Mettre à niveau CCR
5. Dans la liste Instance à mettre à niveau, sélectionnez l'instance de base de données IP Office Customer Call
Reporter (généralement, SQLEXPRESS), puis cliquez sur Suivant.
La mise à niveau de l'instance de base de données démarre.
7. Cliquez sur Fermer pour terminer.
Remarque : vous devez désinstaller toute version antérieure des outils de gestion SQL Server avant d'installer la version
2008 ou 2008 R2 des outils.
Impact de la mise à niveau de CCR sur IIS
À la fin du processus d'installation, il vous sera peut-être demandé de redémarrer IIS. Dans ce cas, cliquez sur Oui pour
redémarrer IIS. Si vous cliquez sur Non, certaines fonctionnalités ne seront peut-être pas disponibles jusqu'à ce que
vous redémarriez IIS.
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5.5 Suppression / Réinstallation de CCR
IP Office Customer Call Reporter peut être supprimé comme la plupart des applications Windows. Dans le panneau de
configuration, cliquez sur Ajouter ou Supprimer des programmes. Sélectionnez IP Office Customer Call Reporter
puis cliquez sur Supprimer.
La base de données et les composants logiciels requis ne sont pas supprimés.
Veuillez noter que lorsque IP Office Customer Call Reporter est supprimé, seuls les fichiers qui peuvent être supprimés de
manière sécurisée sont supprimés. Notez également que les fichiers de données, comme les rapports récents ou les
rapports personnalisés, ne sont pas supprimés..
Lorsque IP Office Customer Call Reporter est supprimé, un message vous demande si vous souhaitez supprimer les
tâches de gestion interne. Sélectionnez Non uniquement si vous prévoyez de réinstaller IP Office Customer Call Reporter
et si vous voulez conserver les tâches de gestion interne actuelles.
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Maintenance et diagnostics : Suppression / Réinstallation de CCR
5.6 Mappage des appels personnalisés
2 principaux aspects caractérisent la carte d'appels IP Office Customer Call Reporter que vous pouvez personnaliser :
· Fichiers XML de localisation des appelants
Ces fichiers sont utilisés pour déterminer le pays, la région et le quartier de l'appelant en fonction de son numéro
d'ID. Les fichiers par défaut fournis avec IP Office Customer Call Reporter comprennent tous les indicatifs de pays,
les indicatifs principaux dans la plupart des pays et les indicatifs locaux de certaines zones. Les fichiers se chargent
quand IP Office Customer Call Reporter est démarré. Si des modifications sont apportées, le serveur doit être
redémarré pour charger les fichiers mis à jour.
· La correspondance d'appel pour l'Inde et les États-Unis d'Amérique s'effectue par demandes de services PTT
dans ces pays plutôt que par fichiers de mappage d'appel XML décrits ici.
· Fichiers KML de superposition de mappe
La carte d'appel s'affiche sur des cartes fournies via une connexion Internet. De plus, une superposition peut être
incluse sur la carte sur laquelle le client peut indiquer des adresses importantes pour lui et ses clients. Les
adresses peuvent êtres indiquées avec des picots, lignes ou zones personnalisés. Cette opération se fait à l'aide
d'un fichier KML (Keyhole Markup Language) qui est pris en charge par la plupart des applications de mappage en
ligne.
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5.6.1 Fichiers XML de mappage d'appel
Les fichiers de carte fournis par IP Office Customer Call Reporter font correspondre tous les appels à un pays et pour la
plupart des pays, il les font correspondre à une région de ce pays. Cependant, les fichiers sont modifiables, les cas
échéant pour ajouter davantage de détails et pour faire correspondre les codes locaux au sein des régions.
Notez que la modification de fichiers nécessite de redémarrer les services IP Office Customer Call Reporter pour que IP
Office Customer Call Reporter mette à jour les copies des fichiers qu'il possède dans sa mémoire cache.
· Mappage d'appels EU et Inde
La correspondance d'appels pour l'Inde et les États-Unis d'Amérique s'effectue par demandes de services PTT dans
ces pays plutôt que par fichiers de mappage d'appels XML décrits ici.
· Accès Internet
Le mappage d'appel utilise des demandes Internet des clients IP Office Customer Call Reporter et des serveurs.
Quand des demandes de localisation sont faites, IP Office Customer Call Reporter garde dans sa mémoire cache
ces données afin de réduire le nombre de futures demandes.
· MISE EN GARDE
Ne modifiez des fichiers de carte qui si vous savez modifier des fichiers XML. Utilisez un éditeur XML qui
fournit des fonctions d'insertion et de validation des balises afin de conserver la structure du fichier. Un fichier
XML mal formaté peut aboutir à des échecs de recherche de mappage d'appels.
Les fichiers XML utilisés pour la carte d'appels sont en mémoire dans un fichier compressé sur le serveur IP Office
Customer Call Reporter. Il existe trois principaux types de fichiers comme indiqué ci-dessous ; leurs contenus et leur
utilisation sont similaires.
1. Country_Codes.xml File
Ce fichier (il n'y en a qu'un) est utilisé pour faire correspondre un numéro appelé à un indicatif international X.
Cette correspondance s'effectue avec les 4 premiers chiffres, sans compter les premiers zéros. Lorsqu'un résultat
est trouvé, les informations sur le nom et l'adresse dans le fichier sont associées au picot utilisé pour représenter
l'appel sur la carte.
2. Area_Codes_X.xml Files
Pour chaque indicatif international X, un fichier d'indicatifs régionaux facultatif peut être utilisé pour améliorer la
localisation et arriver à une région Y. Si le fichier est présent, les 6 premiers chiffres restants du numéro de
l'appelant sont utilisés pour chercher une correspondance éventuelle avec une région. Si une région est trouvée,
l'information associée est ajoutée au résultat de l'indicatif international.
3. Local_Area_Codes_X_Y.xml Files
Pour chaque indicatif régional Y inclus dans un indicatif international X, un fichier facultatif de codes locaux permet
d'améliorer la localisation. Si le fichier est présent, les 5 premiers chiffres restants du numéro de l'appelant sont
utilisés pour chercher une correspondance avec un quartier. Si un quartier est trouvé, l'information associée est
ajoutée aux résultats des indicatifs international et régional.
Balises communes XML
Les balises XML suivantes s'utilisent dans les trois types de fichiers différents.
Exemple de balise
Descriptions
<Name>United Kingdom</Name>
Définit le nom que les picots correspondant à l'entrée doivent
afficher. Si l'entrée n'inclut pas les informations <Location> et/ou
<BestView> (ci-dessous), le nom est utilisé dans le cadre de la
demande d'information envoyée au service de mappage externe.
<Location>
<Latitude>54.0710002183</Latitude>
<Longitude>-2.78399951756</Longitude>
</Location>
Définit l'adresse à utiliser pour les appels correspondant à l'entrée.
Les sous balises imbriquées pour la <Latitude> et la <Longitude>
contiennent des informations de localisation géographiques en degré
décimal.
Si l'entrée correspondante ne contient pas d'informations de
<localisation>, les valeurs de balises combinées de <Name> de
correspondances d'indicatif de pays, région et quartier permettent
de rechercher une localisation comme indiqué ci-dessus.
<BestView>
<North>61.1023293435574</North>
<South>48.5473461449146</South>
<East>11.3827431946993</East>
<West>-17.72739328444</West>
</BestView>
Définit les positions des frontières pour l'affichage de la carte quand
le Superviseur sélectionne Best View. Quand il y a plusieurs picots
sur la carte, les frontières sont basées sur les valeurs les plus au
sud, au nord, à l'est et à l'ouest.
Si l'entrée correspondante ne contient pas d'informations
<BestView>, les valeurs de balises combinées de <Name> de
correspondances d'indicatif de pays, région et quartier permettent
de rechercher une localisation comme indiqué ci-dessus.
IP Office 9.0
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Maintenance et diagnostics : Mappage des appels personnalisés
IP Office 9.0
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5.6.1.1 Exemple de fonctionnement de fichier de mappage
L'exemple ci-dessous indique comment un appel dont le numéro est 00441132033222 est mis en correspondance avec
des fichiers XML de mappage d'appel pour arriver à l'adresse "Headingley, Leeds, Royaume-Uni".
1. Correspondance de l'indicatif international - Fichier Country_Codes.xml
La première correspondance s'effectue avec le fichier Country_Codes.xml. Le client cherche une correspondance avec
les 4 premiers chiffres, en ignorant les premiers zéros. Si aucune correspondance n'est établie, il cherche une
correspondance avec les 3 premiers chiffres, puis les 2 premiers, puis le 1er jusqu'à ce qu'il trouve un résultat. La
correspondance fournit un nom de pays pour l'appel et peut fournir une adresse ainsi qu'un affichage d'informations.
<Location> fournit une adresse pour placer le picot de l'appel. Les informations <BestView> fournissent des frontières
de carte quand best view est sélectionné. Quand vos avez plusieurs picots d'appels, l'option <BestView> pour chaque
appel est utilisée pour établir l'affichage des frontières les plus au nord, à l'est, au sud et à l'ouest. S'il n'existe pas
d'information <Location> ou <BestView> pour l'entrée, la valeur du <Nom> est vérifiée pour essayer d'établir une
correspondance avec le service de géolocalisation afin d'obtenir des informations <Location> et <BestView>.
· Exemple
En utilisant les 4 chiffres qui suivent les premiers zéros, si aucun résultat n'est trouvé pour 4411 puis pour 441, le
44 dans 0044 113 203 3222 correspond à l'entrée <indicatif international ="44"> dans le fichier Country_Codes.
xml. Cette entrée détermine qu'il s'agit du Royaume-Uni et fournit des informations de localisation.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<CountryCodes>
<CountryCode Code="1">
<Name>United States of America</Name>
</CountryCode>
...
<CountryCode Code="44">
<Name>United Kingdom</Name>
<Location>
</Location>
<BestView>
<North>61.1023293435574</North>
<South>48.5473461449146</South>
<East>11.3827431946993</East>
<West>-17.72739328444</West>
</BestView>
</CountryCode>
...
</CountryCodes>
2. Correspondance de l'indicatif régional - Fichier Area_Codes_44.xml
Après la correspondance de l'indicatif international, le serveur cherche à obtenir une correspondance avec un indicatif
régional, à l'aide du chiffre qui vient après l'indicatif international. Par exemple, après avoir obtenu une correspondance
pour l'indicatif international 44, les chiffres restants sont vérifiés par rapport au fichier Area_Codes_44.xml.
Si ces fichiers n'existent pas, l'indicatif international est défini comme étant le meilleur résultat et aucune autre recherche
n'est tentée.
Si le fichier existe, le serveur cherche à établir une correspondance à partir des 6 premiers chiffres restants, puis à partir
des 5 premiers, etc.
Si aucun résultat n'est obtenu, l'indicatif international est défini comme étant le meilleur résultat et aucune autre
recherche n'est tentée. Si un résultat est trouvé, ses détails dépendent de ceux du résultat de l'indicatif international.
Comme pour le fichier des indicatifs internationaux, les entrées de ce type de fichier peuvent également posséder des
informations <Location> et <BestView>. Autrement, si elles ne sont pas présentes, la recherche par le <Nom> permet
d'obtenir ces informations. Pour la recherche, les valeurs de <Nom> des correspondances d'indicatifs international et
régional sont combinées.
· Exemple
À partir du numéro 0044 113 230 3222, les premiers zéros et l'indicatif international ayant déjà une
correspondance sont ignorés.
· Des chiffres restants 113 230 3222, les 6 premiers correspondent à l'indicatif régional, en partant des
6 premiers, puis des 5 premiers, puis des 4 premiers, etc.
· Dans ce cas, n'ayant pas trouvé de résultat pour 113230, 11323 et 1132, le système trouve une
correspondance pour le numéro 113 avec l'entrée de l'<indicatif régional ="113">. L'adresse est identifiée
comme étant Leeds et des informations plus précises de localisation sont fournies.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
<AreaCodes>
<AreaCode Code="07">
<Name>Mobile Network</Name>
</AreaCode>
...
<AreaCode Code="113">
<Name>Leeds</Name>
<Location>
</Location>
<BestView>
<North>53.8869423419237</North>
<South>53.7018390744925</South>
<East>-1.33942678570747</East>
<West>-1.75375029444695</West>
</BestView>
</AreaCode>
...
</AreaCodes>
3. Correspondance de l'indicatif local - Fichier Local_Codes_44_113.xml
Après avoir obtenu un résultat pour l'indicatif régional, le serveur cherche une correspondance d'indicatif local avec les
chiffres restants. Par exemple, après avoir obtenu des résultats pour les indicatifs international 44 et régional 113, les
chiffres restants sont vérifiés par rapport au fichier Local_Codes_44_113.xml pour établir une correspondance. Si ces
fichiers n'existent pas, alors les résultats précédents représentent la meilleure correspondance.
Si le fichier existe, le serveur cherche des correspondances en commençant comme auparavant par les 5 premiers
chiffres restants. Si aucun résultat n'est trouvé, alors l'indicatif régional précédent représente la meilleure
correspondance.
Comme avec les fichiers d'indicatifs international et régional, les entrées de ce type de fichier peuvent également
posséder des informations <Location> et <BestView> ou utiliser la recherche par <Nom> pour obtenir ces informations.
Pour la recherche, les valeurs de <Nom> des correspondances d'indicatifs international, régional et local sont combinées.
· Exemple
À partir du numéro 0044 113 230 3222, les premiers zéros et les indicatifs international et régional ayant déjà une
correspondance sont ignorés. Seuls restent les chiffres 230 3222.
· Les 5 premiers chiffres restants sont utilisés pour trouver des correspondances d'indicatif local, en
commençant par 5 chiffres puis 4, 3, etc.
· Dans ce cas, n'ayant pas trouvé de résultat pour 23032, le système trouve une correspondance pour le
numéro 2303 avec l'entrée de l'<indicatif régional ="2303">. L'adresse est identifiée comme étant
Headingley.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<LocalCodes>
<LocalCode Code="2300">
<Name>Adel Leeds</Name>
</LocalCode>
...
<LocalCode Code="2303">
<Name>Headingley</Name>
</LocalCode>
...
</LocalCodes>
4. Dernière correspondance pour localiser le picot
Chaque résultat obtenu pour l'appel peut inclure des informations <Location> et ou <BestView>. Seules les informations
de la dernière correspondance sont utilisées. Cependant, si la dernière correspondance ne contient pas ces éléments, les
informations combinées de <Name> obtenues permettent de demander des informations sur la localisation et l'affichage.
· Exemple
Pour cet appel, la dernière correspondance d'indicatif local n'inclut pas d'informations de localisation ou d'affichage.
Les noms combinés "Headingley Leeds Royaume-Uni" permettent de demander ces informations. Pour éviter les
demandes successives, les résultats sont mis en mémoire cache pour être utilisés avec d'autres appels provenant
de la même adresse.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
5.6.1.2 Modification des fichiers de mappage
Les fichiers de mappage d'appels se trouvent sur le serveur IP Office Customer Call Reporter dans le dossier
<Répertoire d'installation CCR>\CCRWebClient\CallMapping. Ils sont en mémoire dans le fichier
CallMappingApplication.xap qui est un fichier d'archive zippé.
Les outils suivants sont requis pour modifier les fichiers :
· WinZip
Vous avez besoin de cette application ou d'une autre similaire pour extraire et remplacer les fichiers du fichier .
xap.
· Éditeur XML
Les fichiers XML utilisent un codage de caractères UTF-8 pour prendre en charge des signes diacritiques comme
par exemple les trémas (ä). Certains éditeurs de texte clair plus anciens comme Notepad ne les prennent pas en
charge et font que ces signes deviennent corrompus. Utilisez un éditeur qui prend en charge UTF-8.
Conseils
· Le mappage d'appels utilise les informations de localisation exprimées en degré décimal. Si vous n'avez accès qu'aux
valeurs requises en degrés, minutes et secondes, convertissez-les à l'aide de la formule Degrés + (Minutes/60) +
(Secondes/3600).
· N'oubliez pas que les numéros les plus longs seront les premiers à obtenir une correspondance. Par exemple, s'il
existe des entrées pour 1141 et 114 et que vous recherchez une correspondance avec les chiffres 11412, le
résultat pour 1141 est le premier à apparaître.
Modification des fichiers de mappage
1. Commencez par faire deux copies du fichier CallMappingApplication.xap dans un autre dossier. Un fichier à
modifier et un autre à conserver comme sauvegarde.
Remarque : Créez un nouveau dossier dans \CCRWebClient\CallMapping pour éviter de copier par mégarde
les fichiers dans un dossier restreint, comme le Bureau ou le dossier Mes Documents.
2. Modifiez le nom de la copie intacte pour l'identifier comme la copie de sauvegarde.
3. Changez l'extension de la copie à modifier pour passer de .xap à .zip, càd. CallMappingApplication.zip.
4. Grâce à WinZip ou autre application similaire, extrayez les fichiers.
· Dans cet ensemble de fichiers, ajoutez tous les nouveaux fichiers XML requis ou modifiez ceux existants.
· Assurez-vous de conserver la structure de balise XML adaptée pour le fichier.
5. Grâce à WinZip ou autre application similaire, mettez les fichiers mis à jour et nouveaux et dans le fichier
CallMappingApplication.zip.
6. Remodifiez le nom du fichier pour revenir à CallMappingApplication.xap.
7. Utilisez ce fichier pour remplacer celui du dossier \CCRWebClient\CallMapping.
8. Redémarrez le serveur IP Office Customer Call Reporter.
9. Videz le cache de votre navigateur Web et rafraîchissez la page.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
5.6.2 Fichier superposition de carte
KML (Keyhole Markup Language) est un langage XML qui permet d'ajouter des marqueurs et des objets sur des cartes en
ligne. Au départ, cela a été développé par Google mais il est devenu maintenant un standard maintenu par l'Open
Geospatial Consortium (OGC) (http://www.opengeospatial.org/standards/kml) et pris en charge par plusieurs applications
de mappage.
IP Office Customer Call Reporter prend en charge l'affichage d'une
superposition KML sur la carte client. Par exemple, le client ci-dessous
possède une superposition qui indique les zones de diffusion des
différentes sociétés de télévision. En utilisant cette superposition, le
responsable peut déterminer visuellement l'effet de ses campagnes
publicitaires avec les différents diffuseurs.
IP Office Customer Call Reporter prend en charge deux méthodes pour
ajouter une superposition. Quelle que soit la méthode utilisée, seule la
dernière superposition à charger est indiquée.
· Vous pouvez ajouter un fichier KML par défaut au fichier configuré
sur le serveur. La superposition est ensuite automatiquement
chargée quand un responsable démarre une application client.
· Quand un responsable exécute une application client, il peut
cliquer sur l'icône pour parcourir et charger un fichier local KML.
Google fournit un bon didacticiel sur le KML à l'adresse suivante : http://code.google.com/apis/kml/documentation/
kml_tut.html. Il existe de nombreux outils, comme Google Earth et Scribble Maps, qui permettent de créer un fichier KML
en dessinant plutôt qu'en codant manuellement le fichier.
Bien que KML soit un standard, les options peuvent être utilisées et sont affichées selon le logiciel qui exécute le
mappage. Cependant, dans certains cas, des balises XML utilisées qui ne sont pas prises en charge par une application
sont simplement ignorées. Cela signifie que des fonctions ajoutées à un fichier KML qui fonctionnent avec les outils
utilisés pour créer ce KML peuvent ne pas fonctionner quand le fichier est utilisé par le IP Office Customer Call Reporter
ou une autre application.
Voici un récapitulatif des principaux types d'objets qui peuvent être précisés dans un fichier KML :
Fonction
Description
Indicateurs
Il s'agit de libellés de texte et d'icônes
d'emplacemen mis à un emplacement précis.
t
L'indicateur d'emplacement peut
inclure une description qui s'affiche
quand on clique dessus.
Prise en charge IP Office Customer Call Reporter
Oui
· L'élément <Description> n'est pas utilisé.
· Les indicateurs d'emplacement n'affichent pas d'icône
par défaut si aucune icône n'est précisée. Pour
ajouter une icône, elle doit être précisée explicitement
dans les paramètres de style appliqués à l'indicateur
d'emplacement. L'image de l'icône doit être accessible
via une adresse Web précisée dans une entrée
d'indicateur d'emplacement.
· Par défaut, les icônes Indicateur d'emplacement sont
positionnées au centre d'une adresse donnée. Ainsi,
les icônes telles que les punaises ou les flèches
semblent être mal positionnées ou bouger lorsque
vous zoomez. Pour éviter cela, utilisez des images
icônes avec un fond transparent, de façon que le
pointeur visible soit au centre de l'icône.
Chemins
Il s'agit de lignes dessinées qui
Oui
permettent d'indiquer une route ou une
frontière. Vous pouvez par exemple
ajouter des lignes à la superposition
KML qui divise différentes zones
commerciales.
Polygones
Ces formes permettent d'indiquer la
zone d'un bâtiment ou d'un point
d'intérêt important.
IP Office 9.0
· Les polygones et chemins sont pris en charge.
Cependant, comme le IP Office Customer Call
Reporter utilise uniquement un affichage direct de
surdébit, des attributs tels qu'altitude, extrusion ou
mosaïque sont ignorés.
Oui
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Superposition Il s'agit d'images qui peuvent être
s de terrains
rattachées à un emplacement précis.
Non
· Les superpositions de terrains et d'écrans ne sont pas
prises en charge et ne sont pas affichées si elles sont
dans le fichier de superposition KML.
Superposition Il s'agit d'images qui peuvent être
s d'écrans
rattachées à un bord sélectionné de la
zone d'affichage de carte.
Non
· Les superpositions de terrains et d'écrans ne sont pas
prises en charge et ne sont pas affichées si elles sont
dans le fichier de superposition KML.
· IP Office Customer Call Reporter ne supporte qu'une superposition simple d'affichage de carte client à tout
moment. Il s'agit de l'option KML par défaut si elle est créée ou d'une option chargée par l'utilisateur de carte
client individuel.
· IP Office Customer Call Reporter ne prend pas en charge le format compressé KMZ ou les fichiers dynamiques
KML.
Exemple d'indicateur d'emplacement
XML ci-dessous est un exemple d'indicateur d'emplacement utilisable avec un IP Office Customer Call Reporter. La section
<Style> est utilisée pour préciser l'icône à utiliser pour l'emplacement. Notez les commentaires du tableau ci-dessus au
sujet de l'utilisation des images d'icônes.
<Placemark>
<name>IP Office TechPubs</name>
<Style>
<IconStyle>
<scale>0.8</scale>
<Icon>
<href>http://maps.google.com/mapfiles/kml/paddle/red-square.
png</href>
</Icon>
</IconStyle>
</Style>
<Point>
<coordinates>-0.008836284947953965,52.05040885002961,0</
coordinates>
</Point>
</Placemark>
Exemple de chemin
Un chemin peut être utilisé pour ajouter des lignes à la carte. Vous pouvez ainsi utiliser différentes zones séparées de la
carte, comme par exemple pour diviser la carte en différentes régions commerciales.
<Placemark>
<Style id="sh_ylw-pushpin">
</IconStyle>
<LineStyle>
<width>2.4</width>
</LineStyle>
</Style>
<LineString>
<coordinates>-2.680146289317991,51.57275436555602,0 1.776984872718374,52.66416157063565,0
0.1170468810618597,52.89688880171811,0 </coordinates>
</LineString>
</Placemark>
Exemple de polygones
Un polygone est une série de lignes qui se rejoignent pour englober une zone et auquel il est possible d'appliquer une
couleur de remplissage.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
<Placemark>
<name>Luxoft</name>
<LookAt>
<longitude>-0.2272866330307488</longitude>
<latitude>51.80228560385747</latitude>
<altitude>0</altitude>
<range>156.1954261588477</range>
<heading>1.427702441655444</heading>
</LookAt>
<Polygon>
<outerBoundaryIs>
<LinearRing>
<coordinates>-0.2276117036078951,51.80266892039562,0 -0.2273490404018097,51.
</LinearRing>
</outerBoundaryIs>
</Polygon>
</Placemark>
5.6.2.1 Modification du fichier superposition par défaut
1. Commencez par faire deux copies du fichier CallMappingApplication.xap dans un autre dossier. Un fichier à
modifier et un autre à conserver comme sauvegarde.
Remarque : Créez un nouveau dossier dans \CCRWebClient\CallMapping pour éviter de copier par mégarde
les fichiers dans un dossier restreint, comme le Bureau ou le dossier Mes Documents.
2. Modifiez le nom de la copie intacte pour l'identifier comme la copie de sauvegarde.
3. Changez l'extension de la copie à modifier pour passer de .xap à .zip, càd. CallMappingApplication.zip.
4. Grâce à WinZip ou autre application similaire, extrayez les fichiers.
· Remplacez le fichier default.kml par votre propre fichier ou modifiez le fichier existant.
· Assurez-vous de conserver la structure de balise XML adaptée pour le fichier.
5. Grâce à WinZip ou autre application similaire, mettez les fichiers mis à jour et nouveaux et dans le fichier
CallMappingApplication.zip.
6. Remodifiez le nom du fichier pour revenir à CallMappingApplication.xap.
7. Utilisez ce fichier pour remplacer celui du dossier \CCRWebClient\CallMapping.
8. Redémarrez le serveur IP Office Customer Call Reporter.
9. Videz le cache de votre navigateur Web et rafraîchissez la page.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
5.7 Actions de base de données
IP Office Customer Call Reporter 9.0 prend en charge les sauvegardes de base de données exécutées comme une tâche
de gestion interne de IP Office Customer Call Reporter. Ces sauvegardes peuvent être configurées par les superviseurs
bénéficiant de droits d'auto-gestion. Consultez le manuel de l'utilisateur de IP Office Customer Call Reporter pour de
plus amples informations.
· MISE EN GARDE
5.7.1 Restauration de la base de données
Utilisez cette procédure en denier ressort pour restaurer la base de données IP Office Customer Call Reporter à partir
d'une sauvegarde précédente. Au cours de ce processus, l'application IP Office Customer Call Reporter et les services
associés, y compris IIS, devront être arrêtés.
· MISE EN GARDE
1. Arrêtez les services
89
de IP Office Customer Call Reporter.
2. À l'aide du gestionnaire IIS, arrêtez le site web par défaut IIS.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Maintenance et diagnostics : Actions de base de données
3. Démarrez MS-SQL Server Management Studio Express. Dans le volet de navigation, développez Gestion et
double-cliquez sur Moniteur d'activité.
4. Cliquez avec le bouton droit et arrêtez les processus connectés à la base de données AvayaSBCCRT. Cliquez sur
Actualiser pour vérifier que les processus ont bien été arrêtés. Laissez la fenêtre Moniteur d'activité ouverte, car il
vous faudra peut-être arrêter toute connexion de processus qui redémarre automatiquement une fois la
restauration de la base de données terminée.
5. Dans l'arborescence du volet de navigation, développez le nœud Bases de données.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
6. Cliquez avec le bouton droit sur la base de données AvayaSBCCRT et sélectionnez Tâches | Restaurer | Base
de données.
7. Sélectionnez la sauvegarde précédente à utiliser pour la restauration. Cochez la case en regard de la sauvegarde.
8. Cliquez sur Options à gauche et sélectionnez Remplacer la base de données existante.
9. Cliquez sur OK. La progression de la restauration s'affiche. En cas d'erreur indiquant que la restauration a échoué
en raison de connexions à la base de données, vérifiez à nouveau le moniteur d'activité.
10.Si la restauration a été utilisée pour déplacer la base de données vers une installation nouvelle ou différente de
SQL, il convient également de restaurer les utilisateurs orphelins de la base de données 85 avant de redémarrer le
serveur IP Office Customer Call Reporter.
11.Une fois la restauration terminée, redémarrez le serveur IP Office Customer Call Reporter.
IP Office 9.0
Page 84
15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Maintenance et diagnostics : Actions de base de données
5.7.2 Restauration d'utilisateurs de base de données orphelins
Lors de l'installation de IP Office Customer Call Reporter, la base de données IP Office Customer Call Reporter est créée
dans MS-SQL et 2 utilisateurs SQL sont créés pour être utilisés par les services IP Office Customer Call Reporter afin de
lire et d'écrire des informations dans la base de données. Les informations relatives à ces utilisateurs de base de données
sont enregistrées dans la base de données. Ces informations incluent notamment un SID spécifique à l'installation en
question de MS-SQL.
Lorsque la base de données IP Office Customer Call Reporter est déplacée vers une autre installation MS-SQL, les
informations SID enregistrées avec les 2 utilisateurs de base de données doivent être mises à jour en suivant le
processus ci-dessous.
· MISE EN GARDE
1. Dans Microsoft SQL Sever Management Studio Express, cliquez avec le bouton droit sur la base de données
AvayaSBCCRT et sélectionnez Nouvelle requête.
2. Entrez la requête EXEC sp_change_users_login "Report" et cliquez sur Exécuter.
3. L'onglet Résultats situé sous la fenêtre de requête répertorie les utilisateurs orphelins : AvayaSBCCUser,
AvayaSBCCManager et AvayaSBCCReader.
4. Dans la fenêtre de requête, modifiez la commande de requête en EXEC sp_change_users_login "Auto_Fix",
"AvayaSBCCUser" et cliquez sur Exécuter.
"AvayaSBCCManager" et cliquez sur Exécuter.
"AvayaSBCCReader" et cliquez sur Exécuter.
7. Terminez la restauration de la base de données en redémarrant le serveur IP Office Customer Call Reporter.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
5.8 Enregistrement des événements
Les différents composants de IP Office Customer Call Reporter 67 consignent des messages d'événements dans le
journal d'événements de l'ordinateur serveur. Le tableau ci-dessous répertorie les messages du journal d'événements de
l'application pouvant s'afficher pour IP Office Customer Call Reporter.
Événements d'information
Événeme Description
nt
1001
Le service Analyseur de données a établi la communication avec IP Office.
1002
Le service Analyseur de données a établi la communication avec le service Realtime Calculation.
1003
Le service Realtime Calculation a établi la communication avec la base de données.
1004
Le service des rapports historiques a établi la communication avec la base de données.
1005
Le service de gestion a établi la communication avec la base de données.
1006
Le service Analyseur de données a démarré.
1007
Le service de gestion a démarré.
1008
Le service Realtime Calculation a démarré.
1009
Le service des rapports historiques a démarré.
1010
Le client a démarré.
1011
La tâche du Planificateur de rapports a démarré.
1012
Le service de détection d'imprimante a démarré.
1013
La tâche du planificateur de rapports a établi la communication avec le service des rapports historiques.
1014
Le service Database Monitor a démarré.
1015
Le client a établi la communication avec le service de gestion.
1016
Le client a établi la communication avec le service des rapports historiques.
1017
Le client a établi la communication avec le service de détection d'imprimante.
1018
Le client a établi la communication avec le service Realtime Calculation.
1019
La tâche du Planificateur de rapports s'est arrêtée.
1020
Le service Database Monitor a établi la communication avec la base de données.
1021
La tâche du planificateur de rapports a établi la communication avec le service de gestion.
2001
La communication a échoué entre le service Analyseur de données et IP Office.
2002
La communication a échoué entre le service Analyseur de données et le service Realtime Calculation.
IP Office 9.0
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Maintenance et diagnostics : Enregistrement des événements
Événeme Description
nt
2003
La communication a échoué entre le service Realtime Calculation et la base de données.
2004
La communication a échoué entre le service des rapports historiques et la base de données.
2005
La communication a échoué entre le service de gestion et la base de données.
2006
La communication a échoué entre le client et le service de gestion.
2007
La communication a échoué entre le service Client et le service Realtime Calculation.
2008
La communication a échoué entre le client et le service de rapports historiques.
2009
Le service Analyseur de données s'est arrêté.
2010
Le service de gestion s'est arrêté.
2011
Le service Realtime Calculation s'est arrêté.
2012
Le service des rapports historiques s'est arrêté.
2013
Le service de détection d'imprimante s'est arrêté.
2014
La communication a échoué entre la tâche du planificateur de rapports et le service des rapports historiques.
2015
Le service Database Monitor s'est arrêté.
2016
La communication a échoué entre le client et le service de détection d'imprimante.
2017
Le client s'est arrêté.
2018
La communication a échoué entre le service Database Monitor et la base de données.
2019
La communication a échoué entre la tâche du planificateur de rapports et le service de gestion.
3001
Le service Analyseur de données est en train d'établir la communication avec IP Office.
3002
Le service Analyseur de données est en train d'établir la communication avec le service Realtime Calculation.
3003
Le service Realtime Calculation est en train d'établir la communication avec la base de données.
3004
Le service des rapports historiques est en train d'établir la communication avec la base de données.
3005
Le service de gestion est en train d'établir la communication avec la base de données.
3006
Le service Analyseur de données est en cours d'initialisation.
3007
Le service de gestion est en cours d'initialisation.
3008
Le service Realtime Calculation est en cours d'initialisation.
3009
Le service des rapports historiques est en cours d'initialisation.
3010
Le client est en cours d'initialisation.
3011
La tâche du Planificateur de rapports est en cours d'initialisation.
3012
Le service de détection d'imprimante est en cours d'initialisation.
3013
La tâche du planificateur de rapports est en train d'établir la communication avec le service des rapports
historiques.
3014
Le service Database Monitor est en cours d'initialisation.
3015
Le client est en train d'établir la communication avec le service de gestion.
3016
Le client est en train d'établir la communication avec le service de rapports historiques.
3017
Le client est en train d'établir la communication avec le service de détection d'imprimante.
3018
Le client est en train d'établir la communication avec le service Realtime Calculation.
3019
Database Monitor est en train d'établir la communication avec la base de données.
3020
La tâche du planificateur de rapports est en train d'établir la communication avec le service de gestion.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
5.9 Planificateur de tâches Windows
Les rapports et tâches programmés par les superviseurs IP Office Customer Call Reporter figurent à la fois dans l'onglet
Planificateur et dans les fenêtres Tâches planifiées de Windows sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter.
Même si les tâches des rapports peuvent être modifiées ou supprimées dans les fenêtres Tâches planifiées de Windows,
ces modifications seront remplacées par l'application IP Office Customer Call Reporter.
Lorsque l'application IP Office Customer Call Reporter est supprimée, les rapports et tâches programmés ne sont pas
nécessairement supprimés du planificateur de tâches Windows. Ils devront être supprimés manuellement. Si ces tâches
orphelines ne sont pas supprimées et si l'application IP Office Customer Call Reporter est réinstallée par la suite, elles
pourront entraîner un échec de communication à signaler par le service de rapports historiques.
5.10 Gestionnaire de tâches Windows
La capture d'écran suivante illustre les composants IP Office Customer Call Reporter qui figurent dans le gestionnaire des
tâches Windows sur l'ordinateur serveur IP Office Customer Call Reporter. Pour arrêter et redémarrer l'un d'eux,
redémarrez les Services Windows 89 appropriés.
IP Office 9.0
Page 88
15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Maintenance et diagnostics : Gestionnaire de tâches Windows
5.11 Services
Les services suivants sont installés et exécutés par IP Office Customer Call Reporter. Ces services sont également
affichés sur l'écran d'État du client web. Utilisez le client Web pour redémarrer les services, si nécessaire. Consultez le
manuel de l'utilisateur IP Office Customer Call Reporter.
· Service en temps réel IP Office Customer Call Reporter Avaya
Redémarrez ce service pour réinitialiser toutes les statistiques d'affichage pour l'ensemble des agents et des
superviseurs.
Notes de service
· Service de détection d'imprimante
Si les informations du compte du Service de détection d'imprimante sont modifiées, la programmation des
rapports ne sera plus possible. En effet, les informations du compte sont enregistrées par le service lors de
l'installation et ne prévoient aucune modification.
5.12 Utiliser HTTPS
Lorsqu'un accès sécurisé s'avère requis pour IP Office Customer Call Reporter, vous pouvez configurer IIS pour utiliser
HTTPS. Cette configuration s'effectue à l'aide du gestionnaire des services IIS. Pour plus d'informations, voir http://learn.
iis.net/page.aspx/144/how-to-set-up-ssl-on-iis-7-and-above/.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
5.13 Groupe d'applications IIS
Lors de l'installation, un groupe distinct d'applications est créé dans IIS pour les services IP Office Customer Call
Reporter. Ne modifiez les paramètres de ce groupe d'applications que si vous êtes familier avec l'administration IIS.
IP Office 9.0
Page 90
15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Chapitre 6.
Résolution des problèmes
IP Office 9.0
Page 91
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6. Résolution des problèmes
6.1 Le client Web CCR ne parvient pas à démarrer lorsque Windows Server
Update Services ou SharePoint est installé
Problème
Si le service WSUS (Windows Server Update Services) ou un service dépendant tel que SharePoint est installé sur le
serveur, le démarrage du client Web IP Office Customer Call Reporter peut échouer. Sous Windows 2008 x64 avec
SharePoint ou WSUS, comprenant Windows 2008 Small Business Server (SBS), où ils sont installés par défaut, un
problème survient au démarrage du client Web IP Office Customer Call Reporter et le groupe d'applications IPOCCR peut
échouer. Cela entraîne une erreur 500.19 HTTP dans un premier temps, puis une erreur 503 HTTP jusqu'au démarrage du
groupe d'applications.
Solution de contournement
Vous pouvez désinstaller WSUS ou désactiver la compression HTTP sur le serveur IIS, qui est un module global ayant un
impact sur tous les groupes d'applications. De ce fait, les documents et les packages de mises à jour seront téléchargés
vers les clients dans un format non compressé. Cela pourrait avoir un impact sur les performances, mais permet de
démarrer le groupe d'applications IP Office Customer Call Reporter.
Procédez comme suit pour désactiver la compression HTTP sur le serveur IIS :
1. Connectez-vous au serveur en tant qu'administrateur local ou avec un accès en écriture aux fichiers correspondant
au chemin suivant :
%windir%\system32\inetsrv\config
2. Accédez à l'invite de commande, puis exécutez la commande suivante :
%windir%\system32\inetsrv\appcmd.exe set config -section:system.webServer/httpCompression /[name='xpress']
Le système affiche une confirmation de l'application réussie des changements.
3. Pour réinitialiser le serveur IIS, exécutez la commande suivante :
%windir%\system32\iisreset.exe
4. Démarrez le client Web IP Office Customer Call Reporter normalement.
6.2 La tentative de connexion à CCR en tant que superviseur entraîne une
panne .NET sur le serveur
Problème
Lorsqu'un superviseur tente de parcourir le tableau de bord, le pilote d’affichage "LogMeIn" entraîne une panne système
dans l'exécution .NET
Effectuez l'une des procédures suivantes :
1. Supprimez le pilote d'affichage, ce dernier est à l'origine des problèmes avec .NET framework.
2. Désactivez le rendu des panneaux du tableau de bord 3D pour éviter une panne. Dans ce cas, cette fonctionnalité
ne sera pas disponible pour les superviseurs et ces panneaux afficheront une erreur.
Procédez comme suit pour désactiver les panneaux du tableau de bord 3D :
a. Localisez <Program Files>\Avaya\IPOCCR\CCRWebClient et ouvrez le fichier AppSettings.config avec
Notepad.
b. Définissez la valeur de Dashboard3DEnabled sur False et enregistrez le fichier mis à jour.
c. Pour appliquer le changement de configuration, réinitialisez le serveur IIS à l'aide de la commande suivante :
%windir%\system32\iisreset.exe
6.3 Une erreur inattendue se produit lorsque le superviseur clique sur
l'icône Rapport et que IPv6 est activé sur une installation CCR virtualisée
Problème
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
inattendue se produit lorsque le superviseur clique sur l'icône Rapport et que IPv6 est activé sur une installation CCR virtualisée
Une erreur inattendue se produit lorsque le superviseur clique sur l'icône Rapport et que IPv6 est activé sur une
installation Customer Call Reporter d'IP Office virtualisée
Désactivez IPv6 sur le système à l'aide de l'éditeur de registre, de sorte que tout service ou toute application
explicitement dépendant(e) sur IPv6 échoue.
Procédez comme suit pour désactiver IPv6 à l'aide de l'éditeur du registre :
1. Cliquez sur Démarrer, puis sur Exécuter, tapez regedit et cliquez sur OK.
2. Localisez la clé de registre suivante :
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\TCPIP6\Parameters\
3. Définissez la valeur de registre DisabledComponents DWORD sur 0x20 (32 décimaux)
6.4 Impossible d'imprimer les rapports programmés (standard) en raison de
l'échec d'un pilote d'imprimante dans le cadre de l'isolation de la session 0
sous Windows 2008
Problème
Impossible d'imprimer les rapports programmés (standard) en raison de l'échec d'un pilote d'imprimante dans le cadre de
l'isolation de la session 0 sous Windows 2008.
Procédez comme suit :
1. Définissez le système pour une connexion automatique :
a. Cliquez sur Démarrer, puis sur Exécuter, tapez regedit et cliquez sur OK.
b. Localisez la clé de registre suivante :
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows NT\CurrentVersion\Winlogon
c. Entrez votre nom de compte d'utilisateur ainsi que votre mot de passe dans DefaultUserName et
DefaultPassword respectivement, puis cliquez sur OK.
d. Double-cliquez sur l'entrée AutoAdminLogon, tapez 1 dans la case Données de la valeur, puis cliquez sur
OK.
Remarque : le compte d'utilisateur doit être le même que celui configuré pour le service de détection d'imprimante et du
planificateur de tâches. Il se peut que vous deviez fournir la valeur de DefaultDomainName si vous êtes un utilisateur
de domaine.
2. Double-cliquez et acceptez le fichier LockWorkstation.reg dans le dossier Outils sur l'image DVD.
3. Définissez le paramètre de configuration de l'application :
a. Localisez <Program Files>\Avaya\IPOCCR\CCRWebClient\ et ouvrez le fichier AppSettings.config avec un
éditeur de texte tel que Notepad.
b. Définissez le paramètre ScheduleRunIfLoggedOff du fichier de configuration sur False et enregistrez le
fichier mis à jour.
6.5 Internet Explorer a un délai d'expiration très court lors de l'exploration
du client Web.
Problème
Internet Explorer a un délai d'expiration très court lors de l'exploration du client Web. Par exemple, il génère des
expirations de rapports après 30 secondes.
Définissez la valeur de registre du Délai de réception (DWORD) sur 60 minutes
Procédez comme suit pour désactiver IPv6 à l'aide de l'éditeur du registre :
1. Cliquez sur Démarrer, puis sur Exécuter, tapez regedit et cliquez sur OK.
2. Localisez la clé de registre suivante :
HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Internet Settings
3. Définissez la valeur de registre Délai de réception (DWORD) sur 3 600 000 (60 minutes)
IP Office 9.0
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6.6 Exécution de rapports CCR qui couvrent plus d'un mois d'échec de
données
Problème
Exécution de rapports CCR qui couvrent plus d'un mois d'échec de données. Message d'erreur qui ressemble à "Attempt
to fetch logical page (x:yyyyy) in database v failed. It belongs to allocation unit…" lors de l'exécution avec SQL 2008
server.
Installez le dernier Service Pack de SQL Server et la mise à jour cumulative pour SQL 2008, comme indiqué à l'adresse
http://support.microsoft.com/kb/960770. Il se peut que le problème ne soit pas résolu. Ce dernier est également indiqué
comme résolu dans SQL 2008 R2.
IP Office 9.0
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Chapitre 7.
Annexe
IP Office 9.0
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7. Annexe
7.1 Historique
Les sections suivantes reprennent les récentes modifications apportées à l'application IP Office Customer Call Reporter.
7.1.1 Nouveautés de la version IP Office Customer Call Reporter 8.0
Cette version de IP Office Customer Call Reporter est prise en charge par IP Office version 8.0.
· Statistiques
Les modifications suivantes ont été apportées aux statistiques :
· Les valeurs du SYSTÈME
Les statistiques de conversation et le coefficient de productivité de l'agent sont maintenant disponibles sous
forme de valeurs du système.
· Les statistiques des appels présentés
Une nouvelle statistique est disponible pour enregistrer les appels qui ont atteint un groupe de recherche de
ligne ou un agent en particulier. Cette statistique est maintenant disponible pour le système, les files d'attente
et les agents. Elle correspond à la somme des statistiques existantes disponibles pour les agents et les files
d'attente.
· Rapports
Les modifications suivantes ont été apportées aux rapports :
· Copie d'un modèle de rapport
Un superviseur peut copier un modèle de rapport d'un autre superviseur. Les superviseurs peuvent
maintenant utiliser l'icône Copier sous Rapports récents pour copier les modèles de rapport qui ont été créés
par d'autres superviseurs. Ce processus réduira le temps nécessaire pour installer et configurer les modèles
de rapports similaires.
· Coefficient de productivité de l'agent
Le coefficient de productivité des agents figure désormais dans la section Performances de la carte de
pointage des agents.
· Informations confidentielles de l'agent
IP Office Customer Call Reporter offre maintenant cette fonction pour masquer les informations personnelles
de l'agent (par exemple, les trois derniers chiffres du numéro de téléphone) sur le Rapport sur les détails de
l'appel et sur le Rapport de suivi.
· Calcul du temps de réponse moyen du Rapport récapitulatif d'appels
Le temps de réponse moyen est indépendant du seuil de temps de réponse moyen. Le système compte tous
les appels reçus d'un agent ou d'une file d'attente en particulier, quel que soit le seuil que vous avez configuré
pour le rapport récapitulatif des appels. IP Office Customer Call Reporter calcule le temps de réponse moyen
pour tous les appels reçus dans l'intervalle de temps configuré dans le champ Heures de travail.
· Groupe de 15 minutes et 30 minutes
Selon le même format que le groupe horaire, IP Office Customer Call Reporter permet désormais de regrouper
les enregistrements d'appels en intervalle de 15 et 30 minutes. Ce regroupement est disponible uniquement
pour les rapports récapitulatifs des appels et sur les détails de l'appel.
· Rapports personnalisés
Outre les types de rapports standard, les superviseurs peuvent également créer un modèle de rapport
personnalisé dans Microsoft Report Builder.
· Autres fonctions
Les modifications suivantes ont été apportées aux autres fonctions d'appel :
· Utilisation de téléphones DECT (R4)
IP Office Customer Call Reporter fournit également des statistiques en temps réel et historiques pour les
agents utilisant les téléphones DECT (R4).
Cette version du logiciel IP Office Customer Call Reporter est prise en charge avec IP Office version 7.0.
· Statistiques
Les modifications suivantes ont été apportées aux statistiques :
· Valeurs SYSTÈME
En plus d'utiliser les statistiques pour afficher les valeurs de la file d'attente ou de l'agent, une valeur système
peut également être affichée pour de nombreuses statistiques. Cette valeur correspond au total ou à la
moyenne pondérée de toutes les files d'attente et agents IP Office Customer Call Reporter. Les statistiques du
système peuvent être utilisées dans le tableau de bord et sous forme d'une ligne dans les écrans de contrôle.
Aucune alerte, ni avertissement n'est appliqué aux statistiques du système.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Annexe : Historique
· Exactitude / normalisation de l'affichage
Bon nombre de statistiques étaient auparavant affichées avec deux décimales. Ces valeurs sont désormais
arrondies à une seule décimale. Cette modification s'applique à l'affichage des statistiques dans le tableau de
bord, Monitor, le panneau lumineux et les rapports. Les valeurs temporelles sont normalisées au format
heures:minutes:secondes, à l'exception de la vitesse moyenne de réponse (exprimée en secondes
uniquement).
· Wallboard
Les modifications suivantes ont été apportées aux panneaux lumineux :
· Déconnexion du panneau lumineux
L'affichage du wallboard comprend désormais une icône de déconnexion pouvant être utilisée pour retourner à
l'écran de connexion de IP Office Customer Call Reporter.
· Paramètres d'animation du wallboard
Les paramètres d'animation Silverlight sont accessibles et réglables afin d'optimiser l'utilisation de l'UC sur les
ordinateurs qui ne sont pas entièrement consacrés à l'affichage panneau lumineux.
· Rapports
Les modifications suivantes ont été apportées aux rapports :
· Affichage incorporé
Lorsque vous consultez manuellement un rapport, les résultats de ce dernier sont affichés dans les fenêtres IP
Office Customer Call Reporter principales et non dans une fenêtre contextuelle. Il est cependant possible
d'activer l'utilisation d'une fenêtre contextuelle, le cas échéant.
· Rapports enregistrés
Lorsque les rapports sont exécutés manuellement, un exemplaire des résultats du rapport est enregistré et
horodaté. Ces rapports enregistrés sont conservés pendant la période (12 mois maximum) définie dans les
paramètres du compte du superviseur. Ils peuvent être consultés à tout moment, sans avoir à retraiter les
données.
· Rapports quotidiens activés / désactivés
Pour les rapports automatiques programmés pour être générés tous les jours, une option de programmation
supplémentaire est disponible pour désactiver la génération d'un rapport quotidien au cours du week-end.
· one-X Portal for IP Office Gadget Contrôle de l'agent
Un gadget Contrôle de l'agent est désormais affiché sur le portail des agents IP Office Customer Call Reporter qui
utilisent également one-X Portal for IP Office. Celui-ci leur permet de :
· Choisir leur état parmi les options Disponible, Durée du travail après appel et Occupé non disponible.
· Sélectionner un code de motif pour l'option Occupé non disponible.
· Voir et sélectionner les files d'attente dans lesquelles ils sont actuellement activés ou désactivés.
L'administrateur IP Office peut configurer les files d'attente pour lesquelles un agent peut modifier son état
d'appartenance.
Cette version du logiciel IP Office Customer Call Reporter est prise en charge avec IP Office version 6.1.
· Prise en charge Microsoft SQL 2008
IP Office Customer Call Reporter est maintenant pris en charge avec Microsoft SQL 2008.
· Nouveau concept de Visual
Certains éléments de l'affichage du navigateur ont été redéveloppés.
· Plusieurs onglets qu'utilisent les superviseurs pour se déplacer sur les pages disponibles ont été remplacés par
des icônes.
· La couleur symbolisant les avertissements n'est plus jaune mais orange.
· Nouvelles pages superviseurs
Les superviseurs ont accès à deux nouvelles pages d'informations sur les appels en plus de pouvoir contrôler les
affichages qu'ils partagent avec leurs agents.
· Affichage Tableau de bord
L'affichage du tableau de bord est la page par défaut que voit un superviseur lorsqu'il se connecte. Il peut
personnaliser cette page pour afficher une combinaison de trois graphiques maximum et éléments d'affichage
de données.
· Carte client
Les superviseurs peuvent afficher et configurer une carte traçant des appels en fonction des numéros d'ID des
appelants. La carte permet de montrer à la fois des appels historiques et des appels en temps réel sur une
carte géographique.
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
· Contrôler l'état de l'agent
Les superviseurs peuvent désormais forcer l'état d'un agent. Par exemple, pour déconnecter un agent ou activer/
désactiver l'appartenance à une file d'attente d'agent. L'administrateur IP Office Customer Call Reporter configure
les superviseurs qui disposent de cette fonction. Pour cette fonction, le serveur IP Office Customer Call Reporter
doit accéder à une intégration one-X Portal pour IP Office. Mais elle ne requiert pas que l'agent ou le superviseur
soit un utilisateur de one-X Portal for IP Office.
· Nouvelles statistiques
Les nouvelles statistiques suivantes sont disponibles pour une utilisation sur les affichages.
· Productivité de l'agent
· Durée moyenne des appels
· Durée des appels entrants
· Durée moyenne des appels
entrants
· Durée des appels internes
· Durée des appels sortants
· Temps de réponse moyen
· Total des appels
· Modèles de rapports
Les modifications suivantes ont été effectuées pour les comptes-rendus historiques.
· Le Rapport récapitulatif d'appels inclut désormais une Durée de réponse moyenne quand il s'agit de
rapports sur les agents (auparavant cette valeur était laissée vierge quand il s'agissait de rapports sur les
agents).
· Un nouveau modèle intitulé Rapport sur les cartes de pointage d'agents a été ajouté. Vous pouvez ainsi
obtenir des rapports historiques sur les statistiques de Performances et de Durée de conversation.
· Couleur des messages
Lors de la programmation d'un message de panneau mural, les superviseurs peuvent désormais sélectionner la
couleur du message.
· Assistance IP Office Customer Call Reporter
L'assistance IP Office Customer Call Reporter est maintenant disponible en français et en espagnol latin.
· Commandes du panneau lumineux
Les paramètres de fond et de contenu du panneau lumineux permettent désormais de régler l'effet d'animation
appliqué aux valeurs statistiques changeantes et le format d'affichage des éléments du panneau lumineux.
Cette version est prise en charge avec le logiciel central de la version 5 et 6 d'IP Office. Elle comprend les nouvelles
fonctions suivantes :
· Prise en charge de Windows 2008 Server
Prise en charge de l'installation sur les systèmes Windows Server 2008. Il peut s'agir de systèmes 32 bits ou 64
bits.
· Configuration du commutateur IP Office
La détection et la sélection du commutateur IP Office ne fait plus partie de l'installation du logiciel IP Office
Customer Call Reporter. A la place, les détails du commutateur IP Office peuvent être modifiés manuellement par
l'administrateur IP Office Customer Call Reporter une fois le logiciel installé.
· Configuration de la taille maximale de la base de données
La taille maximale de la base de données MS-SQL peut maintenant être définie par l'administrateur de IP Office
Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter émet ensuite les avertissements et effectue les
opérations de gestion interne lorsque la taille de la base de données approche la taille maximale configurée.
· Tâches de gestion interne programmées pour le superviseur
Via l'onglet Planificateur précédemment utilisé pour les rapports historiques, les superviseurs disposant de droits d'
auto-gestion peuvent également configurer différentes tâches de gestion interne. Les tâches configurées par un
superviseur sont consultables par les autres superviseurs. Une fréquence précise peut être configurée pour chaque
tâche. Les tâches de gestion interne incluent :
· Réinitialiser les statistiques en temps réel
Permet de réinitialiser les statistiques dans toutes les vues de panneau mural, agent et superviseur.
· Réindexer la base de données
Par défaut, cette tâche est déjà planifiée et s'effectue à 23h00. La réindexation de la base de données permet
d'accélérer les rapports. Cependant, pendant ce processus de réindexation, IP Office Customer Call Reporter
répond lentement.
· Réinitialiser les services Web
Par défaut, cette tâche est déjà planifiée et s'effectue à 02h30.
· Mettre à jour des statistiques de base de données
Cette tâche est semblable à Reconstruire des index de base de données mais n'inclut pas la partie
réindexation de cette action. Après cela, les rapports d'action sont légèrement plus rapides. Cependant, lors
de l'exécution de l'action l'impact sur la réponse d'IP Office Customer Call Reporter est moins important que
l'action Reconstruire des index de base de données.
IP Office 9.0
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Annexe : Historique
· Sauvegarder la base de données
La base de données sauvegardée est placée dans le dossier de sauvegarde par défaut de MS-SQL. Son nom
de fichier est préfixé par la date et l'heure.
· Mode d'affichage de panneau mural
Outre la création de comptes Superviseur, l'administrateur peut ajouter des comptes de panneau mural. Lorsqu'un
navigateur est connecté à l'aide d'un compte de panneau mural, il affiche en temps réel les données sur les files
d'attente et les agents dans un style adapté à l'affichage sur grand écran utilisés comme panneau mural.
· Chacune des licences superviseur de IP Office Customer Call Reporter active une seule connexion de
superviseur et une seule connexion de panneau mural.
· Le mode d'affichage de panneau mural nécessite un navigateur Web pour la prise en charge de la technologie
Silverlight de Microsoft.
· L'affichage sous forme de panneau mural peut inclure différentes statistiques émanant de toutes les files
d'attente et de tous les agents de IP Office Customer Call Reporter. Pour chaque statistique affichée, des
paramètres d'alarme et d'avertissement peuvent être appliquées et, le cas échéant, l'inclusion des appels
internes et/ou externes peut être sélectionnée.
· Outre les statistiques de IP Office Customer Call Reporter, beaucoup d'autres éléments peuvent être
sélectionnés pour l'affichage sous forme de panneau mural :
· Titre
Un titre de texte personnalisable peut être ajouté à l'affichage sous forme de panneau mural.
· Logo
Un logo peut être téléchargé et apparaître dans le panneau mural.
· Tableau de classement des agents
Un tableau dynamique affichant les premiers, les derniers agents ou une combinaison de premiers et
derniers agents pour une file d'attente ou une statistique donnée.
· Graphique
Affiche le graphique d'une statistique de file d'attente donnée dans le temps.
· Messages des superviseurs
Les superviseurs de IP Office Customer Call Reporter peuvent configurer des messages programmés qui
apparaissent dans la barre des messages de panneau mural sélectionné.
· Modifications des rapports
Les modifications suivantes ont été apportées aux modèles de rapports historiques :
· Rapports sur les pertes de connexion IP Office
Si l'analyseur de données de IP Office Customer Call Reporter ne parvient pas à se connecter au système IP
Office, il enregistre les détails dans la base de données de IP Office Customer Call Reporter. Tout rapport
exécuté pendant une période de connexion perdue inclut les détails de la connexion moins la période.
· Modifications du modèle Rapport récapitulatif des appels
Dans le modèle Rapport récapitulatif des appels, la colonne Total des appels s'appelle désormais
Interactions d'appels et elle n'inclut plus les appels Non réponse. Une colonne supplémentaire, Appels
client, qui contient le nombre d'appels unique, a été ajoutée.
· Modification du modèle Rapport des détails des appels
Dans le modèle Rapport des détails des appels, les sections récapitulatives incluent dorénavant des totaux
pour les colonnes Appels client et Interactions d'appels.
Prise en charge avec le logiciel central de la version 5 d'IP Office uniquement. Prise en charge de l'exécution du client web
en allemand.
Première version de l'application IP Office Customer Call Reporter. Prise en charge avec IP Office 4.2 Q2 2009 et toute
version ultérieure du logiciel central d'IP Office 4.2.
IP Office 9.0
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Index
.
.NET 22, 30
2
2003 15, 20, 22
2008 15, 20, 22
3
32 bits 15, 20, 22
6
64 bits 15, 20, 22
A
Accès à System Status 24
Acrobat 22
Administrateur 10
Création 44
Administration IIS 90
Adobe Acrobat 22
Agent 36, 57
Ajouter 55
Supprimer 55
Agent CCR 16, 33, 36, 57
Agents 10
aide 12
Ajouter
Agent 55
File d'attente 55
Allemand 12
Analyseur de données 10
Service 39, 67
Anglais 12
Annuler le travail automatique après appel 63
Annuler TAA 61
Application cliente
Partie 10
ASP.NET 26
Audio 12
Automatique
Travail après appel 61
B
Base de données 10, 39, 82
Monitor 67
Taille 14
Bouton 61
Brésilien 12
Business 12
C
CCC 16, 33
CCR CCC UPG 16, 33
CCR Sup 16, 33
Changer de code de connexion 63
Chrome 12
Citrix 12
Clé de fonction 33
Client 10
Client Web 39
Code de connexion 36, 57, 63
Codes de fonction 61, 63
Codes de motif 60
Compact Contact Center 16
Configuration de la file d'attente 36, 59
Configuration de l'agent 36, 57
Configuration de MS-SQL 46
IP Office 9.0
Configuration du groupe de recherche de ligne (File
d'attente) 59
Configuration IIS 26
Configuration IP Office 55
Connexion 63
Connexion CRS 10
Connexion sur le poste 63
Contient 10
Crystal Reports 22
Afficheur 67
D
Déclenché 64
Déconnexion 63
Déconnexion du poste 63
Delta Server 16
Démarrer le travail après appel 63
Démarrer TAA 61
Diagnostics 67
Disque dur 15, 20
DNDAc 63
E
Edition expresse 2008 14
E-mail 44
Enregistrement des événements 86
Enterprise 12
Espagnol 12
État de l'agent en cas de non-réponse 60
État en cas de non-réponse 60
États des agents 48
Excel 22
Explorer 12
Express Edition 14, 22
Extensions du service Web 26
F
Familiale Premium 12
Fenêtres contextuelles 12
File d'attente 36, 59
Ajouter 55
Supprimer 55
File d'attente active 36, 59
Firefox 12
Fonction multi-utilisateurs 12
Fonction multi-utilisateurs à distance 12
Forcer la connexion 36, 57
Forcer l'état de l'agent 48
Fournisseur client 10
Français 12
G
Gestionnaire des tâches 88
Google Chrome 12
Grl activé 63
groupe 90
Groupe d’agents 36, 59
Groupe d’agents CCR 36, 59
Groupe d'applications 90
Groupes de droits 24
Groupes de recherche de ligne distribués 12
H
HTTPS 89
I
IIS 26
Imprimante 10, 52
Imprimante en réseau 10
Imprimante réseau 52
Page 100
15-601133 Version 9a (9/6/2013)
Index
Installation 39
Installation de licence 33
Installation logicielle 39
Internet Explorer 12
IP Office 10, 24
IPOCCR
Base de données 39
Client Web 39
Service d'analyseur de données 39
Service de gestion 39
Service de rapports historiques 39
Service Real Time Calculation 39
Italien 12
J
Q
Quick Time 12
Quitter le groupe de recherche de ligne 63
R
RAM 14, 15, 20
Rapport de messagerie vocale 64
Rejoindre le groupe de recherche de ligne 63
Renommer
Agent 55
File d'attente 55
restauration 82
Russe 12
S
Navigateurs web 12
Ne pas déranger 63
Ne pas déranger activé 63
Ne pas déranger désactivé 63
Néerlandais 12
NET 22, 30
NET Framework 22, 30
Nom complet 44
Nom utilisateur 44
Non pris en charge 60
Numéro de série 33
Safari 12
Sauvegarde 14
Sauvegarde automatique 14
SCN (réseau de petit groupe) 12
Server 2003 15, 20, 22
Server 2008 15, 20, 22
Serveur de messagerie 10
Serveur de messagerie électronique SMTP 10
Serveur de messagerie vocale 10, 12
Serveur Web 10
Serveur Web IIS 10
Service Client web 67
Service de détection d'imprimante 67, 89
Service de gestion 39, 67
Service de rapports historiques 39, 67
Service en temps réel 89
Service MS-SQL 67
Service Real Time Calculation 39, 67
Services 89
SID 85
Small Business Server 2003 15, 20, 22
Small Community Network 12
SQL 2008
Base de données 10
Express Edition 14
SQL Server Management Studio Express 22
SQL Server 2008 Services 46
SSA 12
Superviseurs 10
Suppression 72
Supprimer
Agent 55
File d'attente 55
System Status 24
System Status Application 12
Système d'exploitation 15, 20
Systèmes d’exploitation 12
O
T
Occupé non disponible 60
orphelin 85
TAA
Bouton 61
Telnet 38
Temps de travail après appel par défaut 61
Test des courriers électroniques SMTP 38
TrApA 63
Travail après appel
Contrôle 61
Durée 61
Javascript 12
L
Langues 12
Licences 10
Limite d'appels 14
Lire toute la configuration 24
M
Maintenance 67
Management Studio Express 22
Media Player 12
Microsoft 10
Base de données SQL 2008 10
Excel 22
IIS V6 10
SQL 2008 14
SQL 2008 Express Edition 14
Windows Server 2003 15, 20, 22
Windows Server 2008 15, 20, 22
Word 22
Mise à niveau 70
Mot de passe 44
Mozilla 12
MS-SQL 2008 10, 15, 20
Express Edition 22
N
P
Panneau de configuration 72
Paramètres de sécurité 24
Paramètres du pare-feu 48
Paramètres du superviseur 61
Planificateur de tâches 67, 88
Portugais 12
Poste 44
Prise en charge des téléphones T3 12
Processeur 15, 20
Programmation des touches 63
IP Office 9.0
U
Ultimate 12
Unité de contrôle 10
Utilisateur de service 24
Page 101
15-601133 Version 9a (9/6/2013)
V
Vista 12
Visual J# 2.0 Runtime 22, 30
Voicemail Pro 64
Voyant d'état 69
Vue d’ensemble 39
W
Windows
Gestionnaire des tâches 88
Media Player 12
Pare-feu 48
Planificateur de tâches 88
Safari 12
Server 2003 15, 20, 22
Server 2008 15, 20, 22
Word 22
X
XP Professional 12
IP Office 9.0
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15-601133 Version 9a (9/6/2013)
IP Office 9.0
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Les chiffres et les données de performances cités dans ce document
correspondent à des mesures habituelles ; leur application à une commande ou à
un contrat particulier doit au préalable faire l’objet d’une confirmation écrite
expresse de la part d’Avaya. La société se réserve le droit de modifier ou de
rectifier à sa convenance le contenu de ce guide. La publication des informations
de ce document n’implique pas de dérogation en matière de protection des brevets
ou d’autres droits de propriété d’Avaya ou d’autres sociétés.
Toutes les marques identifiées par ® ou ™ sont respectivement des marques ou
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IP Office 9.0
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