Jean-François Zobrist

ClubManagement2009
Compte-rendudelasoiréedu18juin
Jean-FrançoisZOBRIST
surlethèmeL’expérience
réaliséparCatherineSCHMITT
«C’esttoujoursunbonheur,d’intervenirdansleClubdeFrançois,dit-il.Ilyenaencorequinemeconnaissentpas?»
JeanFrançoisZobristalignelesdéclara�onsprovocantes,raisonnéesetsia�rayantes.Styledirect.L’entrepriseFAVI,
ronde aligne 25 ans de réussite dans un marché hyperconcurren�el. Comprendre comment ça marche, grappiller quelquesbonnesidéespournosorganisa�ons?Seconvaincrequ’ilyauntruc,latailledel’entreprise,l’ac�onnaire,
labièrepicarde?QueFAVIn’estpasreproduc�bleailleurs?Choisissez!Aupassage,saluonslametac�on,lamise
en œuvre rigoureuse, constante et intelligente de principes de management connus et démontrés depuis des
décennies.
1.L’hommeestbon
L’hommeestbon,jenedispascelaparaltruisme,maisparcequejecroisquec’estlemeilleursystème.Jesuiscapitaliste.
Lerôlesocialdupatron?Générerdelavaleurpourfinancerlesystème.Pasdecontrôle,del’autocontrôle.L’hommese
fixelui-mêmesesobjec�fs.Quandl’opérateurarriveenretardpourlatroisièmefois,haletantdepoussersamobyle�e
enpanne,ilneserapassanc�onné.Lamobyle�eseraréparéeparlamaintenance.Leshorlogespointeusesdémontées
surlechamp.Laréac�vitédupatronrésonneensymbolefortdechangement.«Vastechercherquelquechosequeton
clientaime»:Lacontrôleuseestinvitéeàprendreletempsdevisiterdiversservicesjusqu’às’inventerunposteoùsa
valeurajoutéeseraréelle.
Lesou�lsdelaqualitéontétéinventéspourquel’ouvriersecontrôlelui-même.Cesontdesou�lsd’autonomie.Oron
n’ariencompris,ons’ensertbêtementpourcontrôlerl’ouvrier.ChezFAVI,lescartesSPCnesontpascontrôlées.L’ouvrier
fabrique,règleetcontrôle.S’ilyaunouvrier,unrégleur,uncontrôleur,çacréedesconflitsetlapièceestmauvaise.
Quandlebateaunevapasbien,onmul�plielesfoue�eurs,c’estidiot.Ilfautsupprimerlesfoue�eursetme�replus
derameurs.FAVI,c’est600personnes,13commerciaux,et30ingénieursenétudesetdéveloppement.Unseulniveau
hiérarchique.20%decashflowsurunmé�erliéàl’automobile.65%dumarchéauxÉtats-Unisenboîtedevitesse.Je
n’aijamaischerchéàgrandir.J’aivoululebonheurdessalariésetpaslacroissance.
2. Laperformanceestfaiteparlesopérateurs. Pasdeperformancesansbonheur.
Lesouvriersontunsavoircolossal,unsavoirfaireextraordinaire.Unouvrierprenddesdécisions.Laboîteàidéesoù
lesidéesdesouvrierssontjugéesparlescadresestuneinep�e.Nousavonsunsystèmedesugges�onsuniquement
pourlesouvriersetl’enjeuannuel,c’estunevoiture.QuandPeugeotnousademandédefairemoins10%,seulsles
ouvrierspouvaientnoustrouverlasolu�on.Laperformanceestfaiteparl’ouvrier,sileCoDirs’arrête,ilnesepasserien.
Sil’ouvriers’arrête,voyezunpeu!L’entreprisecarréefaitretomberle«commentfaire»encascadedepuislesommet
hiérarchique.Orl’ouvriertoutenbasdel’échelle,s’ilsuittouteslesindica�onsdelacascadede«comment»,ilnepeut
rienfaire.Laforcedel’Europe,c’estd’êtreàla4èmeou5èmegénéra�ond’ouvriers.Cen’estpaslecasdelaChine.
Pas de performance sans bonheur: l’ouvrier supporte de faire ce travail de produc�on parce qu’à côté de cela, il a
sonordinateursurlequelildéveloppesonprojetpouruneaméliora�onprochainedelaproduc�on.J’aitoujourslu�é
contrelarobo�sa�on.Unrobotestprévupour10000/jour.Pasplus.Leshommesontlacapacitéàfaireplus.Cesontles
ouvriersquiontdécidéderobo�ser.Leurrobotàpeineinstallé,ilmarche.
3. Trustinsteadofcontrol
Unseulobjec�fpourtous:«Plusetmieuxpourmoinscher».Inu�ledeposerdesobjec�fsindividuels:Nefaitespas
dansl’entreprisecequevousnefaitespastouslesjoursenfamilleouentreamis.L’hommesefixelui-mêmesonobjec�f.
L’entrepriseredistribue:7%delaliassefiscaleapprouvéeparlescommissairesauxcomptessontpartagésàégalitédes
présents.Jamaisdeprimes.Aveclapar�cipa�on,lesouvriersontl’équivalentd’un17èmemois
Lemagasinmarcheàlaconfiance,celuiquisesertetconstatequelestockestbasenrecommandeaveclecodebarre:
«C’est une ques�on de savoir vivre!» Les vols? D’ici à ce qu’on vole autant de boulons que coûte le salaire d’un
magasiniersurveillant!Del’ou�llagepeutêtreprêtéaupersonnelsurdemande.Unjouruneperceuseadisparu.J’ai
réunitoutlemondeetj’aidemandéqu’onlarapportediscrètement.Cas’estplusjamaisproduit.
4. Lediableestdanslescloisons
Pas de directeur commercial, les commerciaux ont leur bureau dans la mini usine qui fabrique pour leur client. Ils
achètentpourleurminiusine.Pasdeplanning,pasd’agencement,pasdeserviceméthode.Toutescesinstancessont
dessourcesdetensionquiconsommentdutempsderéunionessen�ellementpourlesrégler.Desgenssansimportance
traitentavecimportancedeschosesquin’ontaucuneimportance.Onjoueàquic’estquialeplusgroszizi,c’estdansnos
gènesdepuisl’aubedel’humanité.Pendantcetempsonnes’occupepasdesclients.Commejen’aipascesservices,je
n’aipasleursdéfauts.Onbaissenosprixde3%chaqueannée.Onn’estjamaisenretardparcequ’iln’yapasdeservice
planning.
PasdeserviceRH,laGPECesttraitéeauniveauduComitéd’Entreprise.Pasdesyndicalistes,constatdecarenceau
1ertourdesélec�ons,puislesreprésentantsdupersonnelsontélusau2èmetour.Lesleadersd’équipessontformésau
minimumduDroitdutravailafindepouvoirorganiserauseindel’équipelesajustementsdepersonnelnécessaireàun
surcroîtdeproduc�ondemandéparunclient.
L’usines’autogèreavecunseulniveauhiérarchique,leleaderetlesouvriers.Letempsderéac�vitéentrel’arrivéedela
commandeetsafabrica�onestd’unesemaineenviron.Auparavant,lecommercialrentraitl’affaire,ilfallait3semaines
pourfairelagamme,quipassaitaubudget,puisauxachats,2jourspourenregistrerlacommandequiestpourtantun
dondeDieu.Toutcedélaipourunefabrica�onquineprenaitparfoisqu’unejournée!J’aimisdesfaxdanslesmini
usines. «Tous les ma�ns, vous regardez les fax et vous vous arrangez entre vous pour organiser la produc�on». Ils
appellentlasecondeéquipepourluidire«T’arrives»ou«Turestescheztoi».Onprenddespolytechnicienspourgérer
leshommes,alorsqu’ilssontforméspourfairedesponts.«Fairel’économiedel’ordre.Laisserlachanceauhasard.Ce
flouestmou»,ditlenouveaupatrondeFAVI.
Pouretparleclient
Le système capitaliste est basé sur l’amour: si le client aime vos produits, il les achète. Si vous aimez le client,
vousfaitesdelaqualité.Avecleclient,ilfautcréerdulien,pasdelasimpleinforma�on.Pourlessalariés,laseule
contraintetolérableestleclient.PouretparleclientestladeviseFAVI.Toutecontraintequivientdel’extérieurest
bienreçue.Dansnotresystème,quandilyadescommandesenplus,lesgarsviennenttravaillerparfoislesamedi
oulanuit.Ilssontcontents:Ilyaduboulot.Dansl’entreprisecarrée,leDRHfaitdeséquipesdenuitetçarâle.Les
déléguéssyndicatsparlentdesystèmed’exploita�onparladirec�on.
5. Lecapitalimmatérielleplusimportant:nosvaleurs
Lavaleurcentrale,c’estlapérennitédel’entreprisesymboliséeparl’arbredanslacour.Notrerêvecollec�f,c’estVivre
àHallencourt,resterauvillage.Cequifaitl’homme,disaitJCFauvet,c’estlerêvepartagé.Faitescetexercicedansvos
entreprise:Quelestlerêvepartagé?L’intégra�ondesnouveauxdémarreparl’intériorisa�ondecerêveetdeladevise
«Paretpourleclient»,lorsd’unséminaire.Lesgensfontdeschosespourlesvaleurs,ellessontlecapitalimmatérielles
plusimportantd’uneentreprise.S’adresserauxmusclesdesgens,c’estjouerperdant.Malgrél’insistanceduclient,je
nesuispasalléproduireenRoumanie,carcen’étaitpasnotrerêve.Ceuxquisesontlaisséconvaincres’enmordentles
doigtsaujourd’hui.Dansdesstructuresquisontfortementsyndiquées,iln’yapasdedialogue,onenarriveàperdredes
emploisalorsqu’àl’origine,c’estunproblèmedebaissedecoûts.Essayezdetravailler2joursduma�n,2joursdenuit.
C’estfa�guant.Chezmoi,lesopérateurssonttoujourssoitdenuit,soitdejour.Caleurconvient.
Pasd’exclusion:Pourquoideschio�esenmarbrepourladirec�onetpaspourlesouvriers?Desparkingréservés?
Desa�entesde10Mnpourenregistrerunepairedegantsalorsquelegarstravaillesurunemachinetrèschèredela
minute?Faiteslecafégratuit,lesgenssontcontentsetilscroientquevousêtregen�ls.Non,jesuisintéressé.L’altruisme
estunmoyendefairedufric.
Pasdechef,çamarche.Touslesajustementssefontdirectement,àl’exempled’unvoldemigrateurs.C’estcomplexe
maissimple,carçafonctionneavec2valeursdebase:
1)Toutoiseauattaquéseréfugieàl’intérieur;2)Aucunoiseaunebousculel’autre.
Lestermitesn’ontpasdechef,lestâchesfonctionnellessontréparties.La«baise»estcausedeproblèmes,alorsuneseule
termite«baise».FAVIestcomplexe:lesopérateursfontledoubleenunweekend,enrespectantleslois(rétrospec�vement).
Desindicateursvrais
Toutel’automobileeuropéenneditdepuislongtempsqu’ellefait+11%deproduc�vitéparan.Ilétaitaisédeconstater
queceschiffressontfauxcarjen’aipasremarquédebaissecorollaireduprixdesvoituresnidegaindetrésorerie.Ils
lefontcroirecarleurssalairesetlescoursdelaBoursesontliésàceschiffres.Lacriseactuelleestl’ajustementdela
trésorerieavecleschiffresfaux.Touteslesdécisionsprisessurcegenredechiffressontfausses.
Uneunitédemesuredoitêtrefactuelle,palpablepourtous.Nousraisonnonsennombredepiècesbonnesparheure
payée.Nousavonsdescomptesd’exploita�onaucen�meprèschaquemois:seulementilstombentle20,pasle2du
mois!Essayezdetrouverdesindicateursdeprogrèsfactuels
6. Lecapitalimmatérielferaladifférence.
Onacommencéparfabriquerdessiphonsdelavabo,puisdescompteursd’eau,ensuitedesbrochesdeboîtedevitesse.
Maisl’automobilevamourirdevantl’émergencedesjaponaisetdesasia�ques.Lesystèmecapitalisteestbasésurle
faitd’avoirunproduitd’avancesurlesautres.C’estfini.Lemarchéestdanslerenouvellementdesproduitsettoutsera
manufacturéenAsie.Onnerespectepaslesbrevets,normalcarc’estlaguerre:ontue,onviole,onnerespectepasles
pactes.Unfrançaisvaut3japonaisencréa�vité.Maisungroupedejaponaisvaut30français.Unaméricainenréseau
vautplusquetout.
Nous fabriquons des tubes pour l’industrie alimentaire, un alliage spécial hos�le aux bactéries. Nous avons 30
ingénieursenEtudesetDéveloppement,chargésdetrouvercequiferavivre600famillesàHallencourtdans20ans.Il
fautunechaînedevaleurajoutéenonmanufacturière.Lerôledupatronestdesor�r,d’assisteràdesrencontrestrès
variées,decapterlessignauxfaibles.C’estainsiparhasardàl’Inraquej’aidécouvertunentrefilet.Rentréàl’usine,j’ai
misuningénieursurl’injec�ondecuivrepur.«Impossible,toutlemondesaitcela!»Ilafallu3ans,maisnoussommes
lesseulsàmaîtriserleprocessus.Jesuisparesseux,jen’ouvrepasl’œilpourregarderoùensontmesconcurrents,je
chercheailleurs,autrechose.En70,j’étaisfondeur,desmecsavecdescheveuxlongsdisaientquelafuméefaitdumal
auxpe�tesfleurs.J’aicomprisquec’étaitunsignalfaible.Pensez«àcôté».J’aiembauchéunejeunefemmeavecun
BTSagricolepourme�reenplacelaqualité.
7. Lametac�on
Ilfautfairetoutcela,agir,passeulementenparler.Sansfairedegrandmesse.Vousverreztoutdesuitelespointsde
produc�vitéarriver.NousavonsappliquéprogressivementlesidéesprésentéespardesconsultantstelsqueSHOJI
SHIBA,professeurdeUniversitéTsukubaauJaponetauM.I.TauxUS,spécialistedelaQualitéetJCFauvetspécialiste
delasociodynamique.Toutemavie,jemesuisefforcéd’aller2jours/moisenforma�on.Lejeudegooularèglede
StBenoît,toutessortesdechoses.Jevaisàl’APMetjefaisensuiteunejournéedeforma�onpourlesvolontairesà
l’usine.
NosDébats
Vousêtesconvaincant.Commentexpliquerquecesystèmequiparaitévidentaéchappéàtoutlemonde?
Jean-FrancoisZOBRIST:Ilétaitcommeçaavantles30glorieuses.Lesystèmeadégénéré.Jeproposelesystèmetribal,
jen’airieninventé.LesJaponaisetlesChinoisfontlamêmechosequenous.PaslesIndiens.Ilfautvirerlagraisse.Tu
supprimeslesprimesenlesintégrantdanslesalaire.Tusupprimeslepointage,lecontrôle.TufaisduKaizen,tonDRH
estreconver�enporteurdesou�lsqualité.CequifaitvivrelesDRH,cesontlesentre�ensd’évalua�on,lesobjec�fs.Il
fautsupprimercequilesfaitvivre.PuistufaisdéciderparleCE.Tousmesconfrèresendifficultévirentlecommercial.
C’estidiot,lespatronsmégalomanespensentquec’estlafauteducommercialetpaslaleur.
Quelestleréseaupourdonneruneinforma�on?
Jean-FrancoisZOBRIST:Laseuleinforma�onimportantevientduclient,doncdescommerciauxquisontdehors.Je
faisais trois fois par jour un tour d’usine. Je récupère l’informa�on au niveau de l’ouvrier et je la répercute en tant
quepatron.Chaqueminiusineconnaîtsesmarges.Chacunsaitque25%demarge,c’est20%decashflow.Chaque
responsabledeminiusinequisevoità18%saitqu’ilyaunproblèmeetqu’ildoitremonter.Jeregardelecashflowune
foisparmois.Moinsde20%desboîtesconnaissentleurcashflowmensuel!Siuncompteexploita�onestbienfait,tu
peuxarriverjusqu’auforet.Onavaitdesminitels:au1erjuilletj’aidonnél’info«Onestàmoi�éd’annéeetonabouffé
touslesforets».Casuffit,ilsn’ontplusachetédeforetsdel’année.
Danstoutsystèmeyadérivesurlalivraisonclient.Commentlepatronest-ilinforméasseztôtetrec�fiele�r?
Jean-Francois ZOBRIST : Généralement, eux-mêmes corrigent le �r et moi je m’en fous. Ils ont compris que le délai estessen�elpourleclient.Laseulefoisoùonafailliêtreenretardàcaused’uncamiondéfaillant,j’aifaitlivrerpar
hélicoptère.«C’estinu�le,onestfermésamedi,çapouvaitbiena�endrelundi»ditleclient.Maisjenel’aipasfaitpour
lui.C’estpourmesgars.Moijeraisonnaisenglobal.Situfaisdesindicateursenminiusines,chacunespèrequel’autre
vaseplanteretçafaitcoulerlebateau.C’estàeuxdeme�reenplacelesmarges,àpar�rdurêvepartagé.Sionnefait
pas25%demarge,onneresterapasdanslevillage.
Est-cequedescollaborateurssontpar�scarilsneseretrouvaientpasdanslesystème?
Jean-FrancoisZOBRIST:Ilestaussiimportantdesanc�onnerlesmauvais.Mauvaisc’estêtredemauvaisefoi,pasde
casserunemachine.Ilestarrivéquelquesraresdéparts.J’aiembauchéunBTSQualitéenluidemandantd’êtreleparrain
d’unemachine.Après3moisilm’aditqu’entantqu’agentdelaqualité,iln’étaitpasauservicedel’ouvrier.«T’esdans
unemauvaisepasse,tuvasfaireunstagede3moiscommeouvrier».IlestalléauxPrud’hommesetilaperdu.Un
contremaîtreestpar�.Iln’yapasdeplandecarrière,pasdepasserelles.Onestouvrieretpuisvoila.AuB.E.iln’yaque
desingénieurs.Laqualitéaussiestfigéeàcausedelatechnique.Cen’estpluspossiblequ’unouvrierpasseàlaqualité.
Commentçasepassepourlajeunegénéra�ondesnouveauxembauchés?
Jean-FrancoisZOBRIST:Lesnouveauxnouveauxnesontpascommelesanciensnouveaux.Auparavant,lesnouveaux
étaient dépendants du système durant les 2 premières années, puis indépendants et enfin interdépendants. Les
nouveauxembauchéssontindépendantspuisinterdépendants.Ilsneveulentpasêtreinterdépendantsaudépart.J’ai
organisérégulièrementdesforma�onsàl’AIP(A�tudeIntérieurePosi�ve).C’estunetrèsbonneinterven�on,maisjene
contrôlepascequemessalariésenfont.Trustinsteadofcontrol.Nosdépensesdeforma�onsonttrèsélevées.
Jetravailleavecdessalariésissusde«quar�ersdifficiles»,jemanagedesgensquin’ontjamaisétémanagés.Ils
n’arriventpasàl’heure,nefontpasleurboulot.Commentleurdonnerenvie?Depuis7moisjelesairemisautravail
maisilssubissentdesviolences:«Allomadame,jeviensdemefairepoursuivreparunclientarméd’unsabre!»
Jean-FrancoisZOBRIST:Jenesuispascompétent.Situjouessurleshoraires,ilsvonttravaillerpourleshoraires.Quel
estlerêvequetupeuxleurfairepartager?Quandl’équipeestautonome,celuiquinefaitpassonboulotestopprimé
parlesautres,c’estterrible.Situcréesdeséquipesautonomesavecunobjec�f,ilyaurauneautodisciplinecollec�ve.
Maislesconseillersnesontpaslespayeursetmoijesaisjustefairedufricavecdesopérateurspicards.
Lesystèmereposesurvous,quesepasse-t-ilsivouspartez?
Jean-FrancoisZOBRIST:Maréponsedepuis25ans:Qu’estcequeçapeuttefoutre?Lisezlapréfacemagnifiquedemon
successeurdanslelivre,ilsaitmieuxquemoi.J’aimis10ansàleformercep’�tc…,sansqu’illesache.Jelefaisaisvalider
pardesgrandspatronsquimedisaient«Ilestbien».J’aitoujoursannoncéquejepar�raiàtelâge.Laboîtetourne.
Dansvotreconceptdeminiusineorientéeclient.Certainsclientsmieuxservisqued’autres?
Jean-FrancoisZOBRIST:Quandtoutvabien,unefoisparmoisonsemetlethermomètre,lecompted’exploita�on
mensuelprécis.Jenevaisjamaisplusloinqueça.Lesplansd’ac�onsseme�entenplaceauseindesminiusines,ils
voients’ilsfont25%demarge.Pourquoiirais-jevoiruntrucquimarchesansmoi?Masagessec’estmedire«Touche
pas,çamarche»,mêmesijem’ennuie.
Vousêtesresté30ansetvousenavezpassé10àformervotresuccesseur?
Jean-FrancoisZOBRIST:C’estunchoix.Certainsélèventdeschevaux,moij’élèvedeshommesdisaitmonpatron.Ce
garsm’avaitaccordésaconfianceetmedonnaitmaliberté,jegagnaisplusd’argentquemafemmeendépensait,je
n’avais aucune idée de par�r. J’étais salarié, un polytechnicien voulait me donner une prime, je n’ai jamais accepté.
Noussommesenzonerurale,sanssyndicats.Jerespectelesyndicalismeallemandquidiscutelarépar��onmaisaprès
l’a�eintedesrésultats.J’aipaslegoûtdupouvoir,j’aidubonsens:l’ouvrierfaitlerésultat,pasl’ingénieur.Jesuisun
hommedemetac�oncommeN.Sarkozy.Jefais4trucs,3bonsetuneconneriequis’efface.J’aieulachanced’êtredans
unsystèmepasbloqué,vousêtesbloqués.