JD Power and Associates 2008 France Customer Satisfaction Index

Etude de J.D. Power and Associates en partenariat avec L’Automobile Magazine :
La Toyota Prius se classe en tête du classement en termes de satisfaction client en France pour la deuxième
année consécutive
BMW arrive en tête du classement des constructeurs; Toyota l’emporte dans trois segments
PARIS : 12 juin 2008 – Pour la deuxième année consécutive, la Toyota Prius se place en tête du classement de
satisfaction des propriétaires de voitures neuves en France, selon l’étude 2008, réalisée par J.D. Power and
Associates/L’Automobile Magazine et publiée aujourd’hui, sur l’indice de satisfaction de la clientèle française.
L’étude sur l’indice de satisfaction de la clientèle française, qui en est à sa quatrième édition, se fonde sur les
réponses de plus de 18 000 automobilistes qui ont évalué leur véhicule au terme d’une durée moyenne de deux
ans. L’étude porte sur 25 marques et 109 modèles. Les propriétaires donnent une évaluation détaillée de leurs
véhicules et de leur concessionnaire à l’aide de 77 critères regroupés en quatre mesures de satisfaction. Par ordre
d’importance, ces mesures sont les suivantes : qualité et fiabilité (38%) ; attrait du véhicule par rapport à ses
performances, sa conception, son confort et ses caractéristiques (22%) ; les frais d’usage (20%), tels que la
consommation de carburant, l’assurance et les frais d’entretien /réparation ; et la satisfaction à l’égard du service
(19%).
Selon l’étude, la Prius obtient un score de 867 points sur un barème de 1000 points, améliorant de 9 points
d’indice son score de 2007. Les propriétaires de Prius indiquent des niveaux de satisfaction-client
particulièrement élevés au titre des frais d’usage, de la qualité et de la fiabilité.
Toyota remporte la première place dans trois segments, avec la Corolla Verso, la Land Cruiser et la Prius. Audi,
BMW, Citroën et Honda obtiennent, chacun, un prix pour l’un de leurs modèles.
Les lauréats dans chacun des sept segments de l’étude sont :
• Citroën C1 (mini)
• Honda Jazz (petite)
• Audi A3 (compacte)
• Toyota Prius (familiale)
• BMW Séries 5 (routière)
• Toyota Corolla Verso (monospace)
• Toyota Land Cruiser (tout-terrain)
BMW arrive en tête du classement des constructeurs automobiles avec un score de 815. Seconds ex aequo après
BMW dans le classement : Audi, Honda et Mercedes-Benz avec 814 points chacun. Audi enregistre des
performances particulièrement remarquables dans deux des quatre principaux indices de satisfaction de la
clientèle : qualité/fiabilité et attrait du véhicule. Škoda arrive à la cinquième place avec un score de 808 points.
“Les marques de prestige comme Audi, BMW et Mercedes-Benz affichent d’excellentes performances en termes de
qualité/fiabilité du véhicule” a déclaré Martin Volk, manager senior des enquêtes au sein de J.D. Power and
Associates. “Le fait d’avoir un bon produit depuis la phase de lancement et de maintenir constamment des normes
de qualité élevées pendant toute la durée d’utilisation du véhicule contribue à la satisfaction des propriétaires de
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voitures. De fait, cette satisfaction les incite à choisir à nouveau la même marque pour l’achat de leur prochain
véhicule neuf. En effet, 50% des clients hautement satisfaits par la qualité/fiabilité de leur voiture, indiquent qu’ils
“seraient prêts” à racheter la même marque, contre 19% de clients à des niveaux de satisfaction inférieurs.”
L’étude ajoute que les constructeurs français continuent d’afficher une amélioration en termes de satisfaction de la
clientèle globale. Les deux marques du groupe PSA — Peugeot et Citroën — voient leur score progresser pour ce
qui est de la qualité et de la fiabilité de leurs véhicules par rapport à 2007.
“Nos enquêtes mensuelles de fiabilité et essais sur route montrent que les nouveaux véhicules lancés par les
constructeurs français, Citroën, Peugeot et Renault, ont d’ores et déjà réalisé des progrès en termes de qualité” a
fait remarquer Stéphane Meunier, rédacteur en chef de L’Automobile Magazine. “Leur réseau de concessionnaires
se sont aussi progressivement améliorés. L’étude 2008 de J. D. Power and Associates confirme cette tendance
positive.”
J.D. Power and Associates réalise des études sur l’indice de satisfaction-client en Europe (France, Allemagne,
Royaume-Uni), en Amérique du Nord (Canada, Mexique, Etats-Unis), dans la région Asie Pacifique (Chine, Inde,
Indonésie, Japon, Malaisie, Nouvelle-Zélande, Philippines, Taiwan, Thaïlande) et en Afrique (Afrique du Sud).
L’étude annuelle J.D. Power and Associates est destinée à aider les constructeurs automobiles à améliorer la
satisfaction de leurs clients et à leur fournir une information fiable et exacte sur un grand nombre de modèles de
voitures. Les résultats complets de l’étude seront publiés en exclusivité dans le numéro de juillet de L’Automobile
Magazine en vente dès le jeudi 12 juin 2008.
A propos de J.D. Power and Associates
Le siège européen de J.D. Power and Associates est établi à Guildford, Royaume-Uni, tandis que son siège mondial
est à Westlake Village, Californie (Etats-Unis). J.D. Power and Associates est une société de services d’information
et de marketing global intervenant dans des secteurs commerciaux clés tels que l’étude de marché, la prévision, le
conseil, la formation et la satisfaction de la clientèle. L’évaluation de la qualité et de la satisfaction réalisée par la
société repose sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power and
Associates est une unité commerciale de The McGraw-Hill Companies.
A propos de The McGraw-Hill Companies
Fondée en 1888, la société McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est leader dans la prestation
de services d’information mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de l’éducation et
des renseignements commerciaux du monde entier, par l’intermédiaire de marques de premier plan telles que
Standard & Poor’s, McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société compte plus de
280 bureaux répartis dans 40 pays. En 2007, son chiffre d’affaires s’est établi à 6,8 milliards de dollars. Pour obtenir
de plus amples informations, veuillez consulter le site Internet de la société à l’adresse : www.mcgraw-hill.com.
A propos de L’Automobile Magazine
Avec une diffusion de 180 000 exemplaires par mois, L’Automobile Magazine, créé en 1946, est la première revue
automobile mensuelle en France. Se distinguant par ses essais sur route homologués ISO 9001, ses avant-premières
sur les nouvelles voitures, son Guide de qualité et fiabilité officiel annuel et ses articles rétro, sur la conception et
sur le sport, L’Automobile Magazine attire les amateurs de voitures les plus passionnés tout autant que les acheteurs
de voitures qui veulent des conseils.
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Cohn & Wolfe
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J.D. Power and Associates
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Troy, MI, U.S.A., 48098
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Ce communiqué de presse est fourni uniquement à des fins de publication. Aucune publicité ou utilisation
promotionnelle ne peut être effectuée à partir des renseignements se trouvant dans ce communiqué sans le
consentement préalable exprès écrit de J.D. Power and Associates. On trouvera des communiqués de presse J.D.
Power and Associates ainsi que des informations médias à l’adresse suivante : www.jdpower.com/corporate
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REMARQUE : Trois diagrammes suivent
J.D. Power and Associates
2008 France Customer Satisfaction Index StudySM
Classement général selon l’indice de satisfaction-client
(basé sur une échelle de 1000 points)
650
700
750
800
850
BMW
815
Audi
814
Honda
814
Mercedes-Benz
814
Škoda
808
Toyota
803
799
Mazda
Volvo
799
Citroën
796
Renault
796
Peugeot
793
Ford
792
Moyenne de l'industrie
791
Dacia
788
MINI
786
Volkswagen
783
Nissan
782
Seat
778
Opel
774
768
Kia
Fiat
766
Hyundai
758
Chrysler
756
Alfa Romeo
754
Chevrolet
753
Suzuki
747
Sont inclus dans l’étude, mais non classés en raison d’une taille d’échantillon trop petite : Jaguar, Jeep, Lancia, Land Rover,
Lexus, MG Rover, Mitsubishi, Saab, smart, Ssangyong et Subaru.
Source : J.D. Power and Associates 2008 France Customer Satisfaction Index (CSI) StudySM
Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d’une
déclaration identifiant J.D. Power and Associates comme étant l’éditeur et J.D. Power and Associates 2008
France Customer Satisfaction Index (CSI) StudySM comme étant la source. Les classements se fondent sur
des scores numériques et pas nécessairement sur des données statistiquement significatives. Aucune
publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des renseignements se trouvant dans ce
communiqué ou des résultats de l’étude de J.D. Power and Associates sans le consentement préalable
explicite écrit de J.D. Power and Associates.
900
J.D. Power and Associates
2008 France Customer Satisfaction Index StudySM
Top trois des modèles par segment
Mini
Citroën C1
Peugeot 107
Renault Twingo
803
795
792
Petite
Honda Jazz
810
809
808
Toyota Yaris
Renault Modus
Compacte
Audi A3
824
820
815
Toyota Corolla
Mercedes-Benz Classe B
Familiale
Toyota Prius
867
Mercedes-Benz Classe C
Mazda 6
832
828
Routière
BMW Séries 5
833
825
Peugeot 607
Audi A6
812
Monospace
Toyota Corolla Verso
Peugeot Partner
Citroën Xsara Picasso
812
798
791
Tout-terrain
Toyota Land Cruiser
BMW X3
Honda CR-V
813
811
811
Source : J.D. Power and Associates 2008 France Customer Satisfaction Index (CSI) StudySM
Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d’une
déclaration identifiant J.D. Power and Associates comme étant l’éditeur et J.D. Power and Associates 2008
France Customer Satisfaction Index (CSI) StudySM comme étant la source. Les classements se fondent sur
des scores numériques et pas nécessairement sur des données statistiquement significatives. Aucune
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communiqué ou des résultats de l’étude de J.D. Power and Associates sans le consentement préalable
explicite écrit de J.D. Power and Associates.
J.D. Power and Associates
2008 France Customer Satisfaction Index StudySM
Composition de l’indice de satisfaction-client en France en 2008
Qualité et fiabilité
38%
Attrait du véhicule
22%
Satisfaction par rapport à la
performance, à la conception, à
la fonction et au style du
véhicule dans huit domaines :
Problèmes enregistrés avec le
véhicule dans neuf domaines :
• moteur
• transmission
• tenue de route, maniabilité et
freinage
• intérieur du véhicule
• caractéristiques et commandes
• sièges
• CVC (chauffage, ventilation
et climatisation)
• chaîne audiophonique
• extérieur du véhicule
Frais d’usage
20%
• consommation d’essence
• frais d’assurance
• coût du service/réparations
• moteur et transmission
• tenue de route, maniabilité et
freinage
• habitacle et tableau de bord
• confort et commodité
• sièges
• CVC (chauffage, ventilation
et climatisation)
• chaîne audiophonique
• style/extérieur du véhicule
Satisfaction par
rapport au service
19%
• initiation du service
• conseiller du service
• installation du concessionnaire
• réception du véhicule
• qualité du service
REMARQUE : Les pourcentages ne totalisent pas 100 à cause des arrondis.
Source : J.D. Power and Associates 2008 France Customer Satisfaction Index (CSI) StudySM
Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d’une
déclaration identifiant J.D. Power and Associates comme étant l’éditeur et J.D. Power and Associates 2008
France Customer Satisfaction Index (CSI) StudySM comme étant la source. Les classements se fondent sur
des scores numériques et pas nécessairement sur des données statistiquement significatives. Aucune
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explicite écrit de J.D. Power and Associates.