Etude de J.D. Power and Associates en partenariat avec L

Etude de J.D. Power and Associates en partenariat avec L’Automobile Magazine :
Les propriétaires français vraiment satisfaits de leurs véhicules sont beaucoup plus enclins à racheter un
modèle de la même marque.
Certains modèles des marques BMW, Fiat, Mercedes-Benz, Renault, Toyota et Volkswagen ont décroché la
première place de leur catégorie respective
PARIS: 10 Juin 2010 – En France, les propriétaires les plus satisfaits ont approximativement six fois plus
disposés à racheter un modèle de la même marque, comparé aux clients dont le taux de satisfaction est moindre,
selon l’étude 2010, réalisée par J.D. Power and Associates/L’Automobile Magazine et publiée aujourd’hui, sur
l’indice de satisfaction de la clientèle française.
L'étude révèle que 55% des propriétaires les plus satisfaits (taux de satisfaction moyen supérieur à 900, sur une
échelle de 1 000 points) achèteront à coup sûr un modèle de la même marque. Tandis que seulement 9% des
clients les moins satisfaits de leur véhicule (taux de satisfaction moyen égal ou inférieur à 700 points) affirment la
même chose. Ainsi, assurer un service après-vente de première qualité permet de fidéliser le client. Les
propriétaires comblés auront trois fois plus de chances, par rapport aux clients les moins satisfaits, de retourner
dans leur concession habituelle pour leur prochain achat de voiture.
« Bâtir une relation de confiance et de fidélité avec les clients est devenue un objectif de plus en plus stimulant
pour les constructeurs, compte tenu du faible regain de forme que l'industrie automobile peut espérer pour les
années à venir. Par ailleurs, le nombre croissant de nouveautés attendues sur le marché n'arrange pas les choses »
affirme Martin Volk, directeur d'études pour J.D. Power and Associates. « La fidélité des clients peut être la base
du succès commercial. Les coûts que représentent les moyens mis en œuvre pour conquérir et fidéliser de
nouveaux clients sont compensés par les dépenses que peuvent effectuer ces derniers lorsqu'ils reviennent en
concession ».
L'étude révèle également que les propriétaires ayant une excellente appréciation de leur véhicule sont deux fois
plus susceptibles de recommander leur marque que les clients moins satisfaits de leur véhicule.
L'enquête est basée sur l'évaluation faite par les propriétaires sur leurs voitures et leurs concessionnaires. Cette
évaluation prend en compte 67 critères regroupés en quatre items mesurant la satisfaction. Par ordre d'importance,
il s'agit de : l'attrait du véhicule (32%) qui inclut les performances, le design et le confort; les coûts d'utilisation
(26%) incluant les consommations, les primes d'assurance et les coûts d'entretien et de réparation; la qualité et la
fiabilité (22%) ainsi que le service après-vente (20%).
Chez les constructeurs, Honda atteint la première place en décrochant le plus haut taux de satisfaction client (820
points) pour la seconde année consécutive. Honda est particulièrement performant dans deux des quatre items de
mesure : qualité/fiabilité et service après-vente. Le top 5 du classement est complété par les marques suivantes :
Mercedes-Benz (814 points), BMW (805), Dacia (787), Audi et Skoda (ex aequo à 786). A noter que MercedesBenz et Dacia ont considérablement progressé par rapport à 2009 avec respectivement un taux de satisfaction qui
augmente de 22 et 18 points.
« Au sein des marques les mieux notées, différents types de constructeurs ont le droit de cité. Cela va des blasons
premium aux constructeurs de niche en passant par des marques plus économiques dont les coûts d'usage perçus
sont moindres » affirme Martin Volk. « Indépendamment du positionnement de la marque, proposer des produits
performants et un service après-vente en accord avec les attentes des clients est la solution pour assurer une
excellente expérience aux propriétaires ».
« L'alternative low-cost que constitue Dacia assure une expérience différente avec un excellent niveau de
satisfaction eu égard aux tarifs proposés. À cela s'ajoute une qualité décente et un service après-vente de bon
niveau. », ajoute Stéphane Meunier, rédacteur en chef de L'Automobile Magazine.
En ce qui concerne les modèles, deux Toyota décrochent la première place de leur segment : la Prius chez les
familiales et la Corolla Verso pour les monospaces, (ex aequo avec le Volkswagen Touran). Les autres modèles
recevant un prix du « meilleur de la catégorie » sont les Fiat 500 (minis), BMW Série 1 (compactes), Mercedes
Classe C (familiales premium) et Renault Grand Modus (petites).
Au sein des modèles tricolores se classant dans le top 3 de leur catégorie respective, on trouve la Renault Twingo,
deuxième de la catégorie des minis, la Peugeot 207 qui se classe troisième de la catégorie des petites qui en
compte 22, la Citroën C5 deuxième du segment des familiales et enfin le Citroën Grand C4 Picasso se classant
troisième parmi les monospaces.
L’étude de satisfaction des propriétaires 2010 se base sur plus de 14 000 questionnaires remplis via Internet par
des propriétaires français de modèles, qui roulent à leur volant depuis deux ans en moyenne. L’étude a été
conduite entre janvier et mars 2010.
L’étude annuelle J.D. Power and Associates est destinée à aider les constructeurs automobiles à améliorer la
satisfaction de leurs clients et à leur fournir une information fiable et exacte sur un grand nombre de modèles de
voitures. Les résultats complets de l’étude seront publiés en exclusivité dans le numéro de juillet de L’Automobile
Magazine en vente dès le jeudi 10 juin 2010.
A propos de J.D. Power and Associates
Le siège européen de J.D. Power and Associates est établi à Munich, Allemagne, tandis que son siège mondial est à
Westlake Village, Californie (États-Unis). J.D. Power and Associates est une société de services d’information et de
marketing global intervenant dans des secteurs commerciaux clés tels que l’étude de marché, la prévision, le
conseil, la web intelligence et la satisfaction de la clientèle. L’évaluation de la qualité et de la satisfaction réalisée
par la société repose sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power and
Associates est une filiale de The McGraw-Hill Companies.
A propos de The McGraw-Hill Companies
Fondée en 1888, la société McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est leader dans la prestation
de services d’information mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de l’éducation et
des renseignements commerciaux du monde entier, par l’intermédiaire de marques de premier plan telles que
Standard & Poor’s, McGraw-Hill Education, Platts et J.D. Power and Associates. La société compte plus de 280
bureaux répartis dans 40 pays. En 2009, son chiffre d’affaires s’est établi à 5,95 milliards de dollars. Pour obtenir de
plus amples informations, veuillez consulter le site Internet de la société à l’adresse:
http://www.mcgraw-hill.com.
A propos de L’Automobile Magazine
Avec une diffusion de 180 000 exemplaires par mois, L’Automobile Magazine, créé en 1946, est la première revue
automobile mensuelle en France. Se distinguant par ses essais sur route homologués ISO 9001, ses avant-premières
sur les nouvelles voitures, son Guide de qualité et fiabilité officiel annuel et ses articles rétro, sur la conception et
sur le sport, L’Automobile Magazine attire les amateurs de voitures les plus passionnés tout autant que les acheteurs
de voitures qui veulent des conseils.
Contacts pour les relations avec les médias :
John Tews; J.D. Power and Associates; Director, Media Relations; 5435 Corporate Drive, Suite 300; Troy, MI
48098, USA; Tel: +1 (248) 312-4119; [email protected]
Alexandra Legendre; L’Automobile Magazine; Tel: +33 (0)1 41 33 37 83; [email protected]
Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des renseignements se trouvant dans ce
communiqué sans le consentement préalable exprès écrit de J.D. Power and Associates. On trouvera des
communiqués de presse J.D. Power and Associates ainsi que des informations médias à l’adresse suivante:
www.jdpower.com/corporate
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REMARQUE : Trois diagrammes accompagnent ce communiqué.
J.D. Power and Associates
2010 France Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS)
Classement général selon l’indice de satisfaction-client
(basé sur une échelle de 1000 points)
650
700
750
800
900
820
Honda
814
Mercedes-Benz
805
BMW
Dacia
787
Audi
786
Škoda
786
781
Toyota
Alfa Romeo
773
Citroën
771
Volkswagen
770
Mazda
768
Peugeot
767
Moyenne de l'industrie
767
Hyundai
762
Seat
762
Renault
760
Nissan
758
Kia
757
MINI
752
Ford
751
Fiat
748
Opel
748
Suzuki
850
744
Sont inclus dans l’étude, mais non classés en raison d’une taille d’échantillon trop petite: Chevrolet, Dodge, Lancia,
Land Rover, SAAB, smart et Volvo.
Source: J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS)
Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d’une déclaration identifiant
J.D. Power and Associates comme étant l’éditeur et J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction
StudySM (VOSS) comme étant la source. Les classements se fondent sur des scores numériques et pas nécessairement sur
des données statistiquement significatives. Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des
renseignements se trouvant dans ce communiqué ou des résultats de l’étude de J.D. Power and Associates sans le
consentement préalable explicite écrit de J.D. Power and Associates.
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J.D. Power and Associates
2010 France Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS)
Top trois des modèles par segment
Mini
Fiat 500
Renault Twingo
Toyota Aygo
764
747
743
Petite
Renault Grand Modus
791
Dacia Logan
790
Peugeot 207
775
Compacte
817
BMW Série 1
813
Honda Civic
Mercedes-Benz Classe A
806
Familiale
815
Toyota Prius
807
802
Citroën C5
Toyota Avensis
Familiale Premium
836
Mercedes-Benz Classe C
BMW Série 3
Audi A4
806
782
Monospace
Toyota Corolla Verso
Volkswagen Touran
791
791
Citroën Grand C4 Picasso
789
Source: J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS)
Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d’une déclaration identifiant
J.D. Power and Associates comme étant l’éditeur et J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction
StudySM (VOSS) comme étant la source. Les classements se fondent sur des scores numériques et pas nécessairement sur
des données statistiquement significatives. Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des
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consentement préalable explicite écrit de J.D. Power and Associates.
J.D. Power and Associates
2010 France Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS)
Composition de l’indice de satisfaction-client en France en 2010
Qualité et fiabilité
22%
Problèmes enregistrés avec le
véhicule dans huit domaines :
• extérieur
• conduite
• équipements/commandes/cadrans
• équipement audio/multimédia/
navigation
• sièges
• chauffage, ventilation et
climatisation
• intérieur
• moteur/transmission
Frais d’usage
26%
• consommation d’essence
• frais d’assurance
• coût du service/réparations
Attrait du véhicule
32%
Satisfaction par rapport à la
performance, à la conception, à
la fonction et au style du
véhicule dans neuf domaines :
• extérieur du véhicule
• intérieur du véhicule
• espace et rangement
• équipement audio/multimédia
• sièges
• chauffage, ventilation et
climatisation
• dynamique de la conduite
• moteur/transmission
• visibilité et sécurité de conduite
Satisfaction par
rapport au service
20%
• initiation du service
• conseiller du service
• installation du concessionnaire
• réception du véhicule
• qualité du service
Source: J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction StudySM (VOSS)
Les tableaux et les graphiques extraits de ce communiqué de presse doivent être accompagnés d’une déclaration identifiant
J.D. Power and Associates comme étant l’éditeur et J.D. Power and Associates 2010 France Vehicle Ownership Satisfaction
StudySM (VOSS) comme étant la source. Les classements se fondent sur des scores numériques et pas nécessairement sur
des données statistiquement significatives. Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des
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consentement préalable explicite écrit de J.D. Power and Associates.