Noel Leeming Group, Ltd.

Noel Leeming Group, Ltd. Étude de cas
Noel Leeming
Group, Ltd.
Un distributeur important gagne
la bataille contre les retards grâce
à GoToAssist Service Desk.
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Noel Leeming Group, Ltd. Étude de cas
C’est un projet très bien pensé, et les fonctions
supplémentaires, comme voir les accords de
niveau de service, signifie que nous pouvons être
plus réactifs.
Darrin Harper
Responsable informatique
Noel Leeming Group
Noel Leeming Group, Ltd. est un revendeur d’électroménagers et d’appareils
électroniques de premier plan en Nouvelle-Zélande. En plus de proposer
les meilleurs gadgets les plus récents, la société est fière de son service
impeccable. Lorsqu’elle a cherché un outil de gestion de services, GoToAssist
Service Desk était la réponse évidente.
Avant Service Desk, Noel Leeming Group utilisait Lotus Notes, une application
de bureau d’aide développée en interne. Mais ces dernières années, le
nombre d’appels pour une assistance technique a continué d’augmenter
d’environ 20 % par an.
Le responsable informatique, Darrin Harper, a indiqué que le système existant
ne pouvait plus gérer le volume d’appels et ne pouvait pas faire le lien entre les
problèmes. « Il remplissait son rôle mais n’était pas une réelle valeur ajoutée. »
Une étonnante trouvaille
GoToAssist Service Desk a été découvert par hasard. « J’ai dû un jour consigner
un appel auprès d’une autre société et ils m’ont envoyé un lien vers Service
Desk, » déclare Harper. « J’ai regardé ce que c’était et j’ai trouvé que c’était
fantastique. Je l’ai montré à Abraham Reyes, notre chef d’équipe du bureau de
services et il était aussi impressionné que moi. »
Service Desk a plu à Harper à plusieurs niveaux. Il est aligné sur les
recommandations très reconnues d’ITIL, il est concentré sur le service et
l’interface utilisateur est claire et facile. « C’est un projet très bien pensé, et
les fonctions supplémentaires, comme l’affichage des accords de niveau de
service, signifie que nous pouvons être plus réactifs. »
Premiers pas sur le cloud
Harper et Reyes ont mis Service Desk à l’essai et l’ont introduit sur une période
de plusieurs mois. Noel Leeming Group a maintenant près de 50 personnes
utilisant GoToAssist Service Desk et 450 clients qui peuvent consigner un
problème avec le bureau de services.
« L’installation était plutôt facile, et aucune formation n’a été requise, » déclare
Harper. « Nous avons simplement indiqué à tout le monde les différences entre
l’ancien et le nouveau système et rien de plus. »
Comment l’utilisation de Service Desk porte ses fruits.
Service Desk facilite la vie au service informatique : il est facile à utiliser, stable
et fiable. Il aide également à réduire le nombre d’appels et d’e-mails reçus par le
bureau de services informatique.
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NOEL LEEMING GROUP
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Noel Leeming Group, Ltd. Étude de cas
Les fonctions préférées d’Harper comprennent :
Configuration — La gestion de configuration permet aux services de s’aligner
aux serveurs sous-jacents afin que des analyses d’impact puissent être
effectuées.
Commentaires — Cette fonction vous permet de regarder un incident et de
voir tout son historique.
Mises à jour gratuites — Effectuez les améliorations que vous souhaitez
régulièrement et gratuitement.
Moins de problèmes grâce à une identification des tendances
Harper et Reyes se retrouvent chaque semaine pour vérifier si des incidents
répétitifs se sont produits, pouvant révéler un problème. Service Desk permet
de rattacher des incidents liés et facilite ainsi le repérage de tendances.
« Je dirais que cela a permis de réduire nos appels en attente accumulés
d’environ 20 %, grâce aux fonctions supplémentaires qu’offre le bureau de
services. Vous pouvez activer l’accord de niveau de service et voir sur le tableau
de bord ce qu’il y a à faire aujourd’hui. Je pense que toute organisation qui a
installé Service Desk constatera rapidement une baisse du nombre des appels
en attente. »
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Avantages
clés
•Identifiez les
problèmes
récurrents et
les solutions
potentielles.
•L’interface simple
et élégante plait
aux professionnels
techniques comme
aux clients.
•Gérez et testez les
changements de
configuration.
•Une maintenance
sans heurt.
•Une mise en œuvre
facile, des mises
à jour gratuites et
une assistance
réactive et rapide.
Comment est-ce que Service Desk a été accepté par une équipe informatique
qui avait l’habitude d’utiliser son propre système ? « L’équipe aime bien ce
produit, » dit Harper. « Son interface moderne permet de travailler sans moins
cliquer à droite et à gauche. Si nous devions revenir à l’ancien système, nous
serions probablement horrifiés ! »
Une assistance au moment voulu
L’équipe d’Harper a consigné quelques questions en découvrant le nouveau
système. « Nous avons reçu des réponses rapides de la part de l’équipe
d’assistance GoToAssist. Les membres de cette équipe ont fait du très bon
travail, et vite. »
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