GoToAssist - Support

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Guide du conseiller pour la mise à niveau de
GoToAssist
Version 9.0 à version 10.0
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Guide du conseiller pour la mise à niveau de GoToAssist
Sommaire
Mises à jour de l'interface utilisateur ............................................................................. 2
Mode Téléphone ......................................................................................................... 4
Gestion des codes HelpAlert ..................................................................................... 4
Conversation ............................................................................................................. 6
FastChat ................................................................................................................ 6
Web Chat avec assistance à distance ......................................................................... 7
Mobile....................................................................................................................... 8
BlackBerry ............................................................................................................. 8
Autres mises à jour importantes................................................................................... 9
Mac OS X 10.7 (Lion)............................................................................................... 9
Redémarrer en mode sans échec............................................................................... 9
Améliorations des délais d'ouverture de session .......................................................... 9
Correctifs pour Mac sur claviers non anglais ............................................................... 9
Prise en charge pour Mac afin de télécharger manuellement le logiciel d'assistance ......... 9
© 2012 Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés.
1
Mises à jour de l'interface utilisateur
Les icônes de l'interface utilisateur HelpAlert ont été mises à jour (Affichage [View],
Préférences [Preferences], Gestion des codes [Code Management]).
Les icônes de l'interface utilisateur Conversation (Chat) du conseiller ont été mises à
jour.
2
Les icônes de l'interface utilisateur Conversation (Chat) du client ont été mises à jour.
Les fonctionnalités demeurent inchangées.
3
Mode Téléphone
Gestion des codes HelpAlert
Code d'assistance à 9 chiffres
Les codes générés comportent désormais 9 chiffres (ils en comptaient 7 auparavant).
Cette modification permet la prise en charge d'une plus large gamme de scénarios
d'assistance.
Fenêtre Gestion des codes (Code Management)
L'interface utilisateur de la fenêtre Gestion des codes (Code Management) affiche
désormais des boutons séparés pour Copier l'URL (Copy URL) et Env. code par e-mail
(Send Code Via Email). Les e-mails peuvent désormais être pré-adressés en saisissant
une adresse e-mail dans le champ Entrer adresse e-mail (Enter email address) avant de
sélectionner Env. code par e-mail (Send Code via Email).
Code de connexion personnel GoToAssist
D'autres options ont été ajoutées lors de l'utilisation d'un code personnel pour établir
une connexion avec un client. Une fois collecté dans le champ de formulaire requis, le
nom du client s'affiche dans le visualiseur du bureau ainsi que dans les rapports.
4
Le nom du client peut également être saisi manuellement dans la fenêtre Gestion des
codes (Code Management). Le code créé et l'e-mail généré lorsque le conseiller
sélectionne Env. code par e-mail (Send Code via Email) contiennent l'URL et le nom du
client complets.
5
Conversation
FastChat
FastChat™ de GoToAssist fournit aux clients une option d'assistance de conversation
uniquement, basée sur navigateur. FastChat ne nécessite aucun téléchargement client,
ce qui permet de réduire le délai d'ouverture de session ainsi que les délais de
résolution. Les portails configurés comme FastChat uniquement ne permettent pas de
transmettre la session à une session d'assistance standard (ce qui est possible dans Web
Chat). FastChat est disponible dans les 15 langues prises en charge par GoToAssist.
Expérience du conseiller
La fenêtre Conversation (Chat) du conseiller a été améliorée dans les domaines
suivants : notification de saisie et données collectées avant conversation (dont ID de
session et question au client).
Les données collectées avant
conversation sont ajoutées à la
fenêtre Conversation (Chat) du
conseiller.
La saisie de notification
n'effacera plus le texte de la
conversation (à la fois pour le
conseiller et pour le client).
6
Expérience du client
Une fois qu'un conseiller a accepté une question d'un client, ce dernier voit s'afficher une
fenêtre de conversation Flash.
Fonctionnalités complémentaires
FastChat utilise le tunneling HTTP pour améliorer la connectivité dans la plupart des
environnements, dont des connexions avec des pare-feu et des proxies d'entreprise.
Web Chat avec assistance à distance
L'assistance à distance de GoToAssist peut désormais être configurée pour fournir une
conversation avec l'option permettant de transmettre la session à une session de
partage d'écran standard. Cette option offre tous les avantages d'une connexion rapide
dans une session de conversation associés aux outils d'une assistance à distance
complète.
Les conseillers peuvent mettre à niveau une session Web Chat vers une session
d'assistance à distance GoToAssist standard en fournissant au client une URL commune
au cours d'une session.
7
Mobile
BlackBerry
GoToAssist prend désormais en charge le contrôle à distance des périphériques
BlackBerry®. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités :






partage d'écran complet ;
connexions établies via des URL dans des e-mails ou via des codes
d'échange sur le site Web ;
diagnostics en un clic ;
touches accessibles depuis le menu du périphérique (Envoyer [Send],
Menu, Échap. [Escape], Terminer [End], Alt LGLG, Changer d'application
[Switch Applications]) ;
touches interactives sur l'interface du BlackBerry ;
clavier du conseiller.
8
Autres mises à jour importantes
Mac OS X 10.7 (Lion)
GoToAssist v10, version 758 ou ultérieure, requise pour prendre en charge le partage
d'écran sur Mac OS® X 10.7 (Lion).
Redémarrer en mode sans échec
Le redémarrage en mode sans échec fonctionne à présent sur les ordinateurs
Windows Vista® et Windows 7® non anglais.
Améliorations des délais d'ouverture de session
Lors de la connexion à une session, les clients GoToAssist voient à présent uniquement
la barre de progression d'initialisation et non la barre de progression d'initialisation et de
connexion. Cela réduit le délai nécessaire au client pour accéder à une session.
Pour les portails en mode Téléphone (Phone), les conseillers joignent désormais au
préalable toutes les sessions, ce qui permet de réduire considérablement le temps
nécessaire à la création d'une session.
Correctifs pour Mac sur claviers non anglais
Lors de sessions GoToAssist au cours desquelles le conseiller utilise un PC et le client un
Mac avec un clavier non anglais (c'est à dire, non QWERTY), le conseiller et le client ne
devraient plus rencontrer des erreurs ou des caractères « indésirables ».
Prise en charge pour Mac afin de télécharger manuellement le logiciel
d'assistance
Les clients GoToAssist sur Mac OS X 10.4 (Tiger®), ou une version ultérieure, peuvent
désormais prendre part à des sessions d'assistance sans que Java ® soit activée ou
installée et ce en téléchargeant manuellement le logiciel d'assistance à l'aide d'un fichier
DMG.
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