Résolution de problèmes – organisation nationale

Résolution de problèmes
Une organisation nationale
Politique pour la résolution de problèmes
L’organisation s’engage à instaurer un milieu de travail positif où les employés travaillent
ensemble de façon constructive. La politique et les procédures pour la résolution de problèmes
ont été élaborées afin de faire en sorte que le milieu de travail demeure positif.
La politique de résolution de problèmes vise à :
 donner la possibilité de résoudre un conflit ou une plainte rapidement, équitablement et
sans représailles
 améliorer la communication et la collaboration entre les employés, et entre les employés
et leur superviseur
 inspirer confiance dans les décisions de la direction en proposant un mécanisme
d’examen objectif des décisions de la direction
 favoriser un milieu de travail positif en confiant aux superviseurs la responsabilité de
prévenir et de résoudre les conflits et les plaintes
 cerner les politiques et procédures de l’organisation qui doivent être clarifiées ou
modifiées
Les employés aux prises avec un conflit au travail ou qui ont une plainte à formuler sont incités,
dans toute la mesure du possible, à discuter avec leur superviseur pour résoudre le problème.
Toutes les demandes de résolution de conflits, toutes les plaintes et tous les appels feront l’objet
d’une enquête approfondie et d’une réponse dans les plus brefs délais.
Les sanctions ou représailles à l’endroit d’un employé qui présente une demande de résolution de
conflit, formule une plainte ou participe à une enquête en vue de régler un conflit ne seront pas
tolérées et entraîneront des mesures disciplinaires.
Procédures
Nota : Sans y être obligés, les employés sont incités à recourir à une méthode informelle de
résolution de problèmes avant de loger une plainte formelle.
Processus informel de résolution de conflits et de traitement des plaintes
1. Les employés aux prises avec un conflit au travail ou qui ont une plainte à formuler devraient
d’abord tenter de discuter de la question avec leur superviseur. Dans certaines situations,
pareille démarche peut se révéler malaisée ou inappropriée. En pareil cas, l’employé peut
réclamer une rencontre avec le supérieur de son superviseur ou avec un représentant RH afin
de discuter du problème.
2. Le superviseur, le supérieur du superviseur ou le représentant RH étudiera le bien-fondé de la
demande de résolution du conflit ou de la plainte et rencontrera l’employé dans les deux (2)
jours qui suivent pour l’informer du plan d’action proposé.
3. Si l’employé n’est pas satisfait du résultat du processus informel de résolution du problème, il
pourra recourir de façon informelle au cadre supérieur ou recourir au processus formel de
résolution de problèmes.
Le contenu de ce document est présenté à titre informatif seulement.
Conseil RH pour le secteur communautaire
www.conseilrh.ca
Processus formel de résolution de problèmes et de traitement des plaintes
1. Les employés qui ont une plainte à formuler ou qui réclament l’intervention de la direction
relativement à un conflit au travail, et qui souhaitent recourir au processus formel de
résolution de problèmes, doivent préparer des documents écrits, détails à l’appui, faisant état
du conflit ou de la plainte, et les soumettre au superviseur.
2. Le superviseur étudiera le bien-fondé de la demande de résolution de conflit ou de traitement
de la plainte. Le superviseur consultera un représentant RH ou, le cas échéant, toute autre
personne concernée.
3. Dans les cinq (5) jours ouvrables après réception de la demande de résolution de conflit ou de
traitement de la plainte, le superviseur mènera une enquête et rédigera une réponse écrite. Le
superviseur fera parvenir copie de la réponse à l’employé et l’invitera à signer et à dater sa
copie de la réponse pour confirmer qu’il l’a bien reçue, et à mentionner son accord ou
désaccord avec le plan d’action du superviseur.
4. Si l’employé est d’accord avec le plan d’action recommandé, le superviseur transmettra copie
de la réponse signée aux Ressources humaines afin qu’elle soit portée dans le dossier de
l’employé.
5.
Si le conflit ou la plainte n’a pas été résolu à la satisfaction de l’employé, le superviseur
transmettra au cadre supérieur le dossier complet, y compris la demande de résolution de
conflit ou de traitement de la plainte, les documents pertinents, l’analyse de l’information, la
conclusion et la solution recommandée.
6. Le cadre supérieur fera enquête sur tous les éléments pertinents du dossier et sur les
nouveaux éléments d’information qui pourraient se présenter durant le processus de
résolution du problème. Il transmettra à l’employé une réponse qui confirmera la solution
déjà proposée ou proposera une autre solution.
7.
Si, à ce stade, l’employé est d’accord avec la solution, le cadre supérieur adressera aux
Ressources humaines la réponse signée par l’employé afin qu’elle soit portée dans le dossier
de celui-ci.
8. Si la plainte n’a pas été résolue, l’employé peut réclamer que le plus haut dirigeant de
l’organisation fasse enquête. La décision et les recommandations du plus haut dirigeant
seront finales.
Un organisme canadien a autorisé l'intégration de ce document à Info RH, ressource offerte sur www.conseilrh.ca. Les exemples de
politique sont fournis à titre de référence seulement. Consultez les lois en vigueur dans votre province ou territoire avant d'établir les
politiques de votre organisme.
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