Procédure de plainte

Pourquoi ?
En résumé
La CAPAC vise toujours une prestation de services
irréprochable où la convivialité et le traitement
fluide des demandes et des dossiers sont prioritaires.
Vous pouvez introduire une plainte de différentes
manières :
Il peut toutefois arriver que vous ne soyez pas satisfait(e) et souhaitiez formuler une plainte.
Vous êtes insatisfait(e) de la prestation de services, de la façon dont vous êtes traité(e), des délais de délivrance des documents, du motif d’une
décision et/ou de la méthode de travail ? Vous
souhaitez dénoncer la non-exécution d’une demande ou une attente trop longue ? N’hésitez pas
à nous le faire savoir.
En tant qu’organisation se voulant conviviale envers ses usagers, nous entendons offrir une prestation de services optimale. Avec votre aide, la CAPAC souhaite ainsi développer une approche approfondie des plaintes.

en ligne : www.capac.fgov.be

par courrier :
à l’attention du coordinateur des plaintes,
rue de Brabant, 62 - 1210 Bruxelles

par téléphone :
via le numéro 02/ 209 13 24
(chaque jour ouvrable : 8h30-12h et 13h16h)

oralement :
à tous les guichets de la CAPAC
La CAPAC s’engage à répondre au maximum dans
les 30 jours calendrier à partir de la date de réception de la plainte
Procédure de
plainte
Traiter les plaintes de manière réfléchie
Qu’est-ce qu’une plainte ?
Qu’advient-il de votre plainte ?
La CAPAC ne traite pas vos plaintes arbitrairement,
elle respecte une procédure précise. On a ainsi déterminé ce que l’on entend par plainte, qui traitera la
plainte, la procédure qui doit être suivie ainsi que le
temps que tout cela doit prendre.
Une plainte est l’expression d’une insatisfaction concernant notre (non-)prestation de services. Il doit
s’agir d’un cas concret et spécifique. Une plainte peut
concerner :
Le coordinateur des plaintes enregistre la plainte,
vérifie si elle est recevable et l’envoie au préposé
adéquat pour traitement.
Grâce à cette gestion systématique des plaintes, la
CAPAC a un aperçu des points faibles de sa prestation de services. L’objectif n’est pas de viser des personnes mais bien d’améliorer la prestation de services en mettant à contribution nos clients.
Nous considérons cette procédure de plainte comme
un élément essentiel de toute institution à l’écoute
de ses usagers.
Qui peut introduire une plainte ?
Tout usager ayant recours à notre prestation de services. Attention : une plainte ne peut être anonyme,
attendu que nous devons pouvoir y répondre.
Comment introduire une plainte ?




en ligne : www.capac.fgov.be
par courrier : à l’attention du coordinateur des plaintes, rue de Brabant,
62 - 1210 Bruxelles
par
téléphone
:
via
le
numéro
02/209.13.24 (chaque jour ouvrable : 8h30
- 12h et 13h - 16h)
oralement : à tous les guichets de la CAPAC
Dans le cadre des plaintes orales et téléphoniques,
nous rédigeons un exemplaire écrit de votre plainte
dont vous recevez le double en guise de preuve et
de sorte que vous puissiez vérifier la manière dont
votre plainte a été interprétée et consignée.
Si vous n’êtes pas d’accord avec l’interprétation ou
la manière dont elle a été consignée, vous pouvez
toujours nous contacter.
- une opération erronée d’un membre du personnel
de la CAPAC ;
- un traitement discourtois ;
- un écart par rapport aux procédures prescrites ;
- la non-exécution d’une opération ou d’une prestation par un agent de la CAPAC ;
- un délai non respecté ;
- une décision non motivée.
Qu’est-ce qui n’est pas considéré comme
une plainte ?
Une demande d’informations, une communication, des
suggestions, une protestation, une objection, une pétition ou une objection concernant la réglementation.
Tous ces éléments relèvent en effet du fonctionnement quotidien.
Il convient donc de faire la distinction entre une
plainte et par exemple une demande d’informations.
De plus, une plainte peut également être refusée pour
d’autres raisons : plaintes anonymes, procédures judiciaires en cours, cas où nous ne sommes pas une partie concernée, etc. Dans ce cas, vous recevez également un avis de réception vous expliquant le motif
d’irrecevabilité de votre plainte.
À quand une réponse ?
Si vous avez introduit une plainte, vous recevez directement ou au plus tard dans les 2 jours un accusé
général de réception.
La CAPAC s’engage à répondre au maximum dans les
30 jours calendrier à partir de la date de réception de
votre plainte, à moins que ce délai ne soit interrompu
par un message intermédiaire.
Le coordinateur veille à ce que la plainte soit traitée suivant la procédure des plaintes ad hoc.
Le préposé entend ensuite les deux parties concernée et examine les faits. Il tentera ensuite de
traiter cette plainte dans les délais qui lui ont été
imposés.
Dès que le coordinateur des plaintes donne son
approbation, un courrier motivé est envoyé au
plaignant. Ce courrier indique si la plainte est considérée ou non comme (totalement ou partiellement) fondée. Si elle est fondée, le courrier reprendra également la solution proposée.
Pour finir, les plaintes de l’ensemble de l’année
écoulée seront sommairement reprises dans le
rapport annuel de la CAPAC.
Pas satisfait(e) ?
Si le traitement de votre plainte ne vous a pas
donné entière satisfaction, vous pouvez toujours
vous adresser au Médiateur fédéral et à son
équipe.
Il a pour rôle d’être à votre écoute, de concilier les
différents points de vue et de proposer des adaptations.
Il analyse le conflit et propose des solutions. En
bref, il tente la conciliation.
Le Médiateur fédéral est impartial, indépendant et
spécialisé.
Plus d’infos : www.mediateurfederal.be