charte pour une capac orientée client
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charte pour une capac orientée client
CHARTE POUR UNE CAPAC ORIENTÉE CLIENT Déclaration unilatérale d'engagement envers l'usager de la CAPAC 1 CHAPITRE 1 | NOTRE MISSION Nous, la Caisse auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage, sommes une institution publique de sécurité sociale qui base son fonctionnement sur les principes des services publics, notamment l'accessibilité, l'égalité de traitement pour tous et la sécurité juridique. La Capac veut accompagner de manière active ceux qui s'adressent à nous, dans tous les aspects de la réglementation du chômage et, de façon plus large, dans tous les aspects de la sécurité sociale (allocations familiales, maladie-invalidité, etc.) qui sont en rapport avec les allocations que nous payons. La Capac s’engage en tant qu’institution publique de sécurité sociale : o o à accompagner toute personne qui fait appel à nous dans l'exercice de ses droits dans le secteur du chômage ; à procéder au paiement de ses allocations de chômage ou apparentées. Dans ce but, nous : o fournissons des informations correctes et compréhensibles concernant les droits et les devoirs, Nous offrons une information complète, correcte et compréhensible, pour vous permettre de faire valoir vos droits et de comprendre votre situation. Dans ce contexte, nous nous efforçons d'être le plus possible à votre disposition et de vous offrir un accueil de qualité. o constituons et gérons judicieusement les dossiers, La Capac constitue et gère votre dossier de façon à vous fournir rapidement les informations souhaitées et à payer vos allocations dues. Pour cela, nous faisons preuve, à tous les stades du suivi de votre dossier, d'une grande rigueur et d'une grande vigilance. o payons correctement et rapidement les allocations. Étant donné que nous payons essentiellement un revenu de remplacement, nous nous engageons à effectuer rapidement les paiements dans le cadre des fonds publics mis à notre disposition conformément à la réglementation en vigueur. 2 CHAPITRE 2 | NOS ENGAGEMENTS La Capac opte pour : Un service personnalisé Dans les contacts quotidiens avec nos usagers, nous mettons l'accent sur la disponibilité et sur un accueil convivial adapté aux besoins de chacun. Notre objectif est d'aider chacun le mieux possible et dans les meilleures conditions. À cette fin, la Capac fait preuve de serviabilité et d'efficacité. Une sécurité juridique et une égalité de traitement Ceux qui font appel à la Capac doivent être servis partout de la même façon. Ceux qui se trouvent dans la même situation doivent avoir les mêmes droits et obligations. La Capac prend toutes les mesures nécessaires pour garantir une égalité de traitement et éviter toute discrimination. Le souci du bien-être du personnel qui formé, motivé et soutenu, participe activement à la réalisation des objectifs Pour réaliser nos missions, il est indispensable de disposer de collaborateurs compétents et motivés. À cette fin, la Capac doit, en tant qu’organisation, investir dans nos ressources humaines. Nous devons être très attentifs à la formation et à l’information du personnel. Nous devons veiller à ce que nos collaborateurs puissent effectuer leurs tâches dans un environnement fonctionnel et sain, et à ce qu’ils disposent des moyens d’action nécessaires. La Capac doit s’efforcer de créer sur le terrain le meilleur climat social possible. Pour ce faire, il faut un climat d’ouverture, de communication, d’écoute et de participation. Il faut en particulier veiller à offrir un service interne de qualité, qui vise à octroyer en temps utile les mêmes droits à tous les agents. Le travail d'équipe La Capac est attentive à ce que les agents exécutent leurs tâches dans un esprit de collaboration positive et efficace. Le travail d’équipe améliore la qualité et l’efficacité et favorise le soutien mutuel. Une gestion efficace des moyens D'une part, la bonne exécution des tâches nécessite de disposer des ressources humaines et matérielles nécessaires et de les répartir de façon rationnelle dans les différents domaines. D'autre part, la Capac s’engage pour cela à utiliser ces moyens de manière efficace et adéquate. 3 Une ouverture aux changements La Capac a l'ambition d'être une organisation ouverte au changement. Mais nous ne voulons pas seulement attendre les changements de façon passive, nous voulons au contraire les anticiper en préparant en temps utile de nouveaux développements, des actions préventives, ... Une communication interne et externe efficace Une bonne communication exige de la bonne volonté de la part de chacun. De bons canaux de communication adaptés aux différents destinataires sont également indispensables. L’information doit circuler rapidement, tant vers nos usagers et partenaires externes que vers nos propres agents. Une transparence de nos structures et nos procédures La réglementation à appliquer est très complexe. Nous voulons, dans la mesure du possible, simplifier les procédures et réduire les différentes étapes. Nous visons une structure claire et des règles compréhensibles. La Capac opte aussi pour la transparence de notre structure et des actions envers l’usager. Une collaboration avec tous les acteurs concernés Dans l’exécution de nos tâches, nous sommes en interaction constante avec d’autres organismes du secteur de la sécurité sociale. Une bonne collaboration avec ces partenaires est indispensable pour que nous puissions atteindre nos objectifs de façon optimale. 4 CHAPITRE 3 | NOS ACTIONS Nous réalisons : Accessibilité o Téléphonique Nos bureaux sont accessibles par téléphone de 9h à 12h et de 13h à 16h00. Vous trouverez les coordonnées de votre bureau sur notre site Internet (http://www.capac.fgov.be) mais également dans l'annuaire. o Au guichet Nos guichets sont ouverts au moins 22 heures par semaine. Nous garantissons l’ouverture de votre bureau de paiement aux heures communiquées sur notre site Internet (http://www.capac.fgov.be). Votre bureau de paiement peut également vous recevoir sur rendez-vous. o Par e-mail Vous pouvez poser vos questions 24h/24 par notre formulaire en ligne sur notre site Internet : www.capac.fgov.be. o Via le site Internet Vous trouverez également toute information relative à la réglementation chômage sur notre site Internet (www.capac.fgov.be). o Via « Mon dossier CAPAC » Consultez votre dossier en ligne sur notre site Internet www.capac.fgov.be à l'aide de votre carte d'identité et de son code pin. Vous pouvez ainsi suivre l'évolution de votre demande d'allocations, consulter vos paiements et imprimer des attestations. Accusé de réception Un accusé de réception vous est délivré dans les 5 jours qui suivent la réception de votre demande d’information si nous ne pouvons pas y répondre dans les 15 jours. Transfert d'une demande erronée Si votre demande ne relève pas de la CAPAC, nous la transférons sans délai vers l’institution ou le service public compétent(e). Vous en êtes par ailleurs directement averti. Site Internet Notre site web est régulièrement mis à jour et contient notamment les coordonnées complètes de votre bureau de paiement. 5 Évaluation de la qualité de la prestation de services Notre institution dispose d'instruments de suivi (tableaux de bord) performants de nos engagements. Nous rapportons régulièrement nos résultats auprès de nos instances de tutelle. Réactivité La Capac traduit les résultats de nos tableaux de bord en plans d’actions visant à améliorer constamment les services que nous vous délivrons. Enquête de satisfaction Nous menons régulièrement des enquêtes en vue de connaître votre degré de satisfaction concernant la qualité de notre prestation de services et d’en tenir compte dans nos actions d’amélioration. 6 CHAPITRE 4 | INFORMATIONS UTILES Plaintes concernant notre prestation de services Si vous n'êtes pas satisfait ou si vous avez des remarques concernant notre prestation de services, vous pouvez toujours introduire une plainte par le biais de notre coordinateur des plaintes. Nous mettons tout en œuvre pour améliorer notre prestation de services. La Capac s'engage à fournir une réponse dans les 15 jours qui suivent la réception de la plainte. Comment introduire une plainte auprès de la Capac ? o En ligne - via le formulaire de plainte disponible en ligne sur notre site Internet www.capac.fgov.be o Par téléphone - au numéro 02/209.13.24, pendant les heures de bureau o Par fax – au numéro 02/209.13.97 o Par courrier adressé au coordinateur des plaintes, rue de Brabant 62, 1210 Bruxelles o Oralement - dans tous les bureaux Capac Comment votre plainte est-elle traitée ? Votre plainte est traitée avec le plus grand soin et discrétion. La Capac vérifie si votre plainte est recevable et contient les informations utiles et suffisantes pour un examen ultérieur. Les plaintes anonymes, par exemple, sont considérées comme non recevables. Après examen de votre dossier, vous pouvez attendre une réponse dans les 10 jours calendrier. Pas satisfait de notre réponse ? Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez toujours vous adresser au médiateur fédéral, par e-mail [email protected], ou par courrier à l'adresse suivante : Rue de Louvain 48 boîte 6, 1000 Bruxelles. Vos devoirs vis-à-vis de la CAPAC Afin de pouvoir assurer le paiement des allocations demandées, il est essentiel que vous nous fassiez parvenir toutes les informations que la Capac vous demande et ce dans le délai demandé. Il est absolument nécessaire que les informations que vous nous délivrez soient correctes et complètes. Pour ce faire, les lois et la réglementation en vigueur doivent être respectées. 7
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Procédure de plainte
suggestions, une protestation, une objection, une pétition ou une objection concernant la réglementation.
Tous ces éléments relèvent en effet du fonctionnement quotidien.
Il convient donc de faire ...