Points relais : un mode de livraison en progression

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E-COMMERCE LA LETTRE
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fondamentaux
Proposer la livraison en point relais permet a la fois de répondre aux nouvelles exigences des cyberacheteurs et de réaliser
des économies à la fois pour le cybermarchand et le consommateur.
Benedicte Saulem Avril 2013
SOMMAIRE
• 1 - Marche de l'E-commerce et problématiques de livraisonLe developpement du e-commerce a souligne une problématique
inhérente a ce type de commercialisation la livraison Le point en quèlques chiffres Lire»
• 2 - Les prestataires de livraison en points relaisFace a I explosion du e-commerce propulse par la technologie ADSL depuis
2004 les prestataires de livraison en points relais ont connu un boum ces 10 dernieres annees Presentation des acteurs
majeurs du marche Lire »
• 3 - L'offre des grandes enseignes en points relaisLes enseignes de livraison en points relais ont développe leur offre afin de
repondre aux exigences des consommateurs maîs également des webmarchands Point sur l'offre aux clients et sur les outils
proposes auxcybercommerces Lire »
• 4 - Les atouts de la livraison en points relaisLe dernier kilometre, ultime maillon de la chaîne logistique visant a acheminer le
colis au consommateur, est une phase généralement coûteuse qui trouve une réponse satisfaisante dans le systeme de livraison
relais Lire »
• 5-Les dernieres innovations en points relaisApres 30 ans d'existence et considérant l'ampleur du e-commerce, les prestataires
de livraison en points relais se doivent aujourd'hui d'innover afin d'adapter leurs offres auxexigences des cybermarchands et des
cyberconsommateurs Zoom sur les dernieres innovations en points relais Lire »
• 6 - La livraison en points relais dans les autres pays europeensLe point relais est également un moyen de livraison tres prisé
dans les autres pays européens, particulièrement chez les pionniers de la vente a distance tels que le Royaume- Uni ou
l'Allemagne Lire »
• 7 - Pour aller plus lomVous souhaitez creer ou améliorer votre logistique e-commerce ? Sites incontournables, articles dédies,
videos Retrouvez tous les dossiers indispensables a l'optimisation de vos e-hvraisons ' Lire »
1 - Marche de l'E-commerce et problématiques de livraison
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Eléments de recherche : ENVOIMOINSCHER ou ENVOIMOINSCHER.COM : site d'envoi de colis, toutes citations
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I - Marché de l'E-commerce et problématiques de livraison
Le développement du e-commerce a souligné une problématique inhérente à ce type de
commercialisation : la livraison. Le point en quèlques chiffres.
Avril 2013
Malgré la crise qui a engendré une baisse de la consommation de 2,9% en France, le e-commerce ?
bien qu'en retrait par rapport à 2011 ? a affiché en 2012 une progression de 19%. Les 100 DOO
principaux sites de vente en ligne représentent un marché de 45 milliards d'euros.
(Source : Fevad, Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance, 2012.)
Face à l'explosion du e-commerce, la problématique de la livraison reste un point majeur pour les
cybercommerçants et les entreprises spécialisées doivent faire face à révolution constante du
marché en développant des méthodes logistiques de plus en plus efficaces.
Les points relais sont nés en 1983 pour répondre aux besoins du marché. Ces commerces de
proximité - épiceries, magasins d'alimentation, fleuristes, bureaux de tabac, presse - appartiennent à
un réseau logistique et servent de plateformes de distribution entre le e-commerçant et le
consommateur.
E-commerce : quèlques chiffres
39% des personnes déclarent acheter régulièrement sur Internet
69% des acheteurs sont cadres supérieurs ou professions libérales
66% des cyberconsommateurs font partie des ménages dont le revenu mensuel est supérieur à 3000
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euros
40% d'entre eux se disent stressés lors de leurs achats sur Internet
Livraison et consommateurs : quèlques chiffres
98% des cyberacheteurs indiquent que le mode de livraison est important pour eux
46% sont insatisfaits des prix du transport
97% attachent de l'importance aux coûts de livraison
95% attachent de l'importance aux délais de livraison
41% des cyberconsommateurs sont insatisfaits du prix de la livraison
80% des acheteurs ont déjà reçu un colis en retard
77% d'entre eux se font livrer à domicile
Livraison en points relais : quèlques chiffres
50% des internautes utilisent les points relais comme mode de livraison
92% des acheteurs choisissent leur relais de proximité en fonction de leur domicile
72% des utilisateurs de points relais le font pour la simplicité
68% des utilisateurs de points relais le font pour le temps gagné
67% des utilisateurs de points relais le font pour la souplesse
63% des Français trouvent le système rassurant
62% des Français jugent le système économique
58% des Français qualifient ce mode de livraison d'humain
(Source : IFOP, étude réalisée sur un échantillon de 1005 personnes pour Relais Colis, 2012}
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fondamentaux
I
2 - Les prestataires de livraison en points relais
Face à l'explosion du e-commerce propulsé par la technologie ADSL depuis 2004, les prestataires de livraison en points relais
ont connu un boum ces 10 dernières années. Présentation des acteurs majeurs du marché.
Avril 2013
On distingue 4 acteurs majeurs sur le marché Relais Colis (Redcats) et Mondial Relay (3SI), les deux enseignes historiques ainsi
que leurs concurrents Kiala (UPS) et Pickup Services (La Poste)
• Pickup Services, filiale du groupe La Poste qui opere a la fois pour le compte de Chronopost (avec l'offre Chrono Relais) de
Colipost (So Colissimo) et d'Exapaq (Ici Relais)
L'offre "Mon Commerçant" a assure a elle seule la livraison de 0,5 million de colis avec une part de marché de 0,8% L'enseigne
possède 5000 points relais en France
Pickup services est promis a un beau potentiel avec quelque 17 DOO points de contact (bureaux de poste et espaces cityssimo)
• Mondial Relay, filiale du groupe 3 Suisses International. Enseigne historique Mondial Relay livre chaque annee 12 millions de
colis, représentant un CAde 100 millions d'euros pour 20% de part de marche L'enseigne possède 4300 points relais en France
Mondial Relay opere également dans plus de 7 pays en Europe
• Relais Colis société du groupe RedcatsPionnier du concept (La Redoute) en France, Relais Colis assure la livraison de 25
millions de colis par an, avec un CAde 130 millions d'euros pour41,7% de partde marché L'enseigne possède 4200 points
relais en France
• Kiala, jusqu'ici indépendant, a été racheté parle transporteur américain UPS en 2012 Kiala expédie 17 millions de colis par
an, génère un CAde 47,2 millions d'euros pour une part de marché de 20% L'enseigne possède pres de 5000 points relais en
France Kiala opere également dans 5 pays d'Europe L'enseigne est le précurseur de l'automatisation du process de livraison
(terminal, code à barres, signature digitale, systeme de notification) et vient de developper un algorithme en interne qui permet de
gerer la capacite des points relais évitant ainsi le reroutage des colis elles surcoûts (Source Interview avec Monsieur Denis
Payre P-DG et fondateur de Kiala, Avril 2013,Xuan, Phi, Pasteur Iran Paris IV-2010).
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3 - L'offre des grandes enseignes en points relais
Les enseignes de livraison en points relais ont développé leur offre afin de répondre aux exigences
des consommateurs mais également des webmarchands. Point sur l'offre aux clients et sur les
outils proposés aux cybercommerces.
Avril 2013
L'offre aux clients en points relais
Pour les particuliers :
- Livraison B2C : achat sur un site webmarchand et réception du colis en points relais
- SAV (Service Après-Vente), logistique d'échanges et de retours : SWAP (Kiala) et Reverse (Pickup
Services) ou remplacement pour un appareil défectueux : Carry-ln (Kiala)
- Livraison C2C : envoi et réception de colis personnel de particulier à particulier (Mondial Relay et
Pickup Services)
- Paiement à la livraison
- Instances : suite à un échec de livraison à domicile, le colis est mis en instance en point
relais (Pickup Services et Not@Home de Kiala)
Pour les professionnels :
- Livraison B2B : envoi et livraison de professionnel à professionnel
- Stockage : stockage de proximité et distribution des pièces détachées pour les Techniciens de
Maintenance et les professionnels itinérants (Pickup Services : FSL, Field Services Logistics)
- Collecte de produits usagés (Mondial Relay)
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Les outils web proposés aux web marchands :
- Le système de plug and play en back office pour gérer en temps réel les opérations du réseau de
distribution des relais
- Un front office intégré dans le site internet du webmarchand, proposant entre autres en temps réel
une liste de points relais du réseau disponibles
- La géolocalisation des relais depuis l'adresse IP de l'internaute avec un outil de mapping
- Le PDA (Personal Digital Assistant ou assistant numérique personnel) et le système de tracking via
code à barres
(Source : ecommercemag.fr et relaiscolis.com)
Le coût des solutions en points relais
La livraison en points relais se veut plus économique - 20 à 30% moins chère pour le cybermarchand ce qui lui permet de proposer une livraison "gratuite" à ses clients.
Concernant les coûts d'exploitation, le mode de livraison en points relais est environ 14,5% moins
cher que la livraison en Colissimo.
Ainsi Mondial Relay propose un envoi de colis de moins de 1kg en France métropolitaine, livré en
France, pour 4,80 € avec signature (contre 6,46 € avec Colissimo mais sans signature) ; 11,20 € avec
signature pour un colis de 5 à 10 kg (contre 15,35 € avec Colissimo mais sans signature).
(Source : envoimoinscher.com et tarif-colis.com).
Relais Colis propose l'envoi d'un colis de 1kg pour 2,65 €, contre 3,10 € avec Colissimo.
(Source : Xuan, Phi, Pasteur Iran, Paris IV - 2010 et Sites web des différents prestataires).
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4 - Les atouts de la livraison en points relais
Le dernier kilomètre, ultime maillon de la chaîne logistique visant à acheminer le colis au
consommateur, est une phase généralement coûteuse qui trouve une réponse satisfaisante dans le
système de livraison relais.
Avril 2013
Le e-commerce a intégré une nouvelle logistique de livraison B to C : l'article acheté en ligne par le
consommateur lui est livré directement depuis les entrepôts de stockage.
Les cybermarchands ont rapidement opté pour l'externalisation des activités logistiques.
De nombreuses entreprises spécialisées ont ainsi développé différents modes de livraison
appropriés :
•
En livraison à domicile
•
En points de collecte (résidence avec gardiens)
•
En points relais
•
En consignes automatiques
En réponse aux problèmes de logistique rencontres dans le e-commerce, les points relais sont
rapidement apparus comme unesolution alternative concluante.
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Du site web marchand, la commande est préparée par le cybermarchand, puis est livrée
depuis l'entrepôt de stockage jusqu'à la plateforme logistique de l'enseigne point relais, avant que
les colis ne soient achemines au centre relais voulu
La livraison en points relais consiste a livrer le consommateur non pas directement chez lui
maîs dans une enseigne de point relais choisi par le client et sélectionné préalablement par le
cybermarchand suivant certains critères d'exigence pour faire partie de ce reseau relais.
Le colis peut être suivi par le client tout le long de son acheminement jusqu'en point relais Une fois
le colis achemine en points relais, le client reçoit un message (email ou SMS) confirmant la
livraison et indiquant qu'il peut retirer son colis aux horaires d'ouverture du point relais Le client a
également la possibilité de régler son achat directement en point relais.
"Ce n'est plus le colis qui va au cyberclient maîs le cyberclient qui va au colis".
(Source Xuan, Phi, Pasteur Iran, Paris IV -2010)
La livraison en points relais nécessite une logistique particulière impliquant 4 acteurs principaux :
•
Le chargeur ou webmarchand qui propose la commercialisation de ses produits via internet
•
Le prestataire logistique qui gere le stockage et la preparation de colis du webmarchand (ou
logistique interne)
•
Le transporteur qui assure la distribution des colis depuis l'entrepôt de l'enseigne relais vers
les points relais
•
L'enseigne des points relais qui assure la logistique du colis dans son réseau relais depuis le
cybermarchand jusqu'au consommateur final
Grâce au developpement denouveaux outilstechnologiques, des commerces de proximité
"classiques" ont pu aisément se porter "candidats" au rôle de points relais
L'apparition d appareils mobiles comme les smartphones (précèdes par les PDA), ainsi
que l'identification des colis par code-barres permet aux petits commerces de gerer facilement la
logistique inhérente au point relais traçabilite du colis, reglement du colis en point relais, retours,
remboursements ou échanges.
Les enseignes de reseaux relais sont recrutées selon des critères répondant aux exigences des
consommateurs :
•
Situation géographique
•
Horaires d'ouverture
•
Capacité de stockage
•
Accueil et gestion du commerçant
Les atouts des points relais pour le cyberacheteur :
•
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Souplesse et flexibilite des horaires de recuperation des colis
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•
Confiance et sécurite des paiements, des livraisons et des delais
•
Dimension sociale retrouvée (disparue via le e-commerce)
•
Livraison plus rapide
•
Livraison plus economique - 20 a 30% moins chère (la livraison en point relais est
généralement gratuite, contrairement à la livraison a domicile)
•
Des retours et des remboursements plus faciles
•
Une dimension environnementale
Les atouts des points relais pour le cybermarchand
•
Satisfaction, confiance et fidelisation du client
•
Economie de temps et d'argent sur les transports
•
La livraison en points relais se veut plus economique - 20 a 30% moins cher pour le
cybermarchand, ce qui lui permet de proposer une livraison 'gratuite' a ses clients Le mode
de livraison en points relais est environ 14,5% moins cher que la livraison via Colissimo
•
Facilite logistique pour les livraisons, les retours, les paiements, les remboursements
•
Solution aux contraintes législatives Loi Châtel, normes environnementales et ecologiques
Les atouts des points relais pour le commerce de proximite
• Le commerçant a généralement l'exclusivité de l'activité relais dans sa zone de chalandise
•
Le point relais propose un nouveau service a sa clientele, qu'il fidélise en diversifiant son
offre
•
Le commerçant est rémunéré environ 35 centimes d'euro par colis livre ce qui peut
correspondre a l'équivalent d'un treizieme mois pour les plus ambitieux.
Les points relais représentent donc un atout majeur pour le e-commerce.
Il faut également considérer les limites de ce système de livraison :
•
La contrainte de poids, de volume et de valeurs (à l'exception de Homebox qui propose une
solution pour les colis volumineux)
•
•
Le mode de livraison n'est pas efficace en milieux ruraux
Le cyberacheteur doit se déplacer pour récupérer son colis, ce qui peut être problématique
pour les personnes âgees ou a mobilite réduite notamment.
•
La capacité de stockage limitée dans les points relais entraîne une gestion des flux plus
complexe
•
Le service, moins personnalisé qu'un magasin
(Source . Xuan, Phi, Pasteur Iran, Paris IV - 2010).
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5 - Les dernières innovations en points relais
Après 30 ans d'existence et considérant l'ampleur du e-commerce, les prestataires de livraison en
points relais se doivent aujourd'hui d'innover afin d'adapter leurs offres aux exigences des
cybermarchands et des cyberconsommateurs. Zoom sur les dernières innovations en points relais.
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La Poste et Collisimo ont inventé Cityssimo : un système de livraison en consignes automatiques.Le
réseau est constitué d'une trentaine de consignes en métropole : Nantes, Lille, Lyon (2), Aix en
Provence, Ile-de-France (23), avec d'autres ouvertures prévues en 2013. Le système présente
l'avantage d'une grande flexibilité pour le consommateur avec un accès 24h/24 et 7J/7.
Consignity est un service logistique proposé par DHL depuis 2006. Il s'agit de consignes
automatiques installées dans des parcs de stationnement parisiens. Le système, tourné vers les
professionnels parisiens, offre à la fois flexibilité (24h/24 et 7j/7), accessibilité (10 points sur Paris),
sécurité et traçabilité aux clients.
Kiala et la SNCF se sont associés depuis 2010 pour proposer aux cyberacheteurs un système de
livraison via les consignes des gares.
Les "consonautes" peuvent ainsi récupérer leur colis commande sur Internet sur leurs trajets
quotidiens via les gares de Paris Est et Paris Montparnasse. Livrés par le réseau Presstalis, les colis
sont gérés par le service des consignes et sont récupérables en gare aux horaires d'ouverture des
consignes en général de 6h à 23h.
(Source : ecommerce-world.com)
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De nombreux transporteurs express se sont associés à des enseignes de points relais afin de faire
bénéficier leurs clients du double avantage des deux prestataires. Ainsi, TNT Express s'est associé à
Relais Colis et France Express (Geodis) à Kiala. Ces enseignes proposent une livraison à domicile en 24
ou 48h avec un dépôt en point relais en cas d'absence du client. Si ce mode de livraison s'avère moins
coûteux que la livraison à domicile classique, il reste néanmoins plus onéreux que la livraison en
points relais ou de type Colissimo.
La Livraison Interactive par Chronopost
Face à l'essor des points relais, les expressistes (transporteurs express) tentent de répondre à la
demande du marché en repensant la livraison à domicile.
Ainsi, Chronospost lance la livraison Interactive : le cyberacheteur peut programmer sa livraison à
domicile, même lorsque le colis est en cours d'acheminement et décider ainsi s'il souhaite être livré à
domicile ou en point de proximité.
La Poste et Oxatis se sont associés pour créer So Colissimo INSIDE : un système d'affranchissement
intégré aux sites e-commerce. Les cybermarchands peuvent désormais affranchir directement leurs
colis dans les suivis des commandes de leurs clients.
En intégrant le mapping So Colissimo,les clients peuvent choisir directement leur mode de
livraison (à domicile ou sur rendez-vous, en consignes Cityssimo, en bureaux de Poste ou en points
relais).
Kiala a développé le relais du XXIe siècle en proposant le concept du Click & Collect. Lacoste est l'un
des premiers clients à avoir adopté ce système qui permet de générer des achats combinés via une
stratégie cross canal. Click & Collect permet ainsi à la marque d'intégrer la livraison des Ecommandes
à son réseau de boutiques physiques et d'optimiser les coûts de logistique. L'application a reçu un Ecommerce Award à Paris en 2012.
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6 - La livraison en points relais dans les autres pays européens
Le point relais est également un moyen de livraison très prisé dans les autres pays européens, particulièrement chez les
pionniers de la vente a distance tels que le Royaume- Uni ou l'Allemagne.
Avril 2013
Si certaines enseignes françaises opèrent aussi à l'étranger, c'est le cas notamment de
Kiala, originaire de Belgique, l'enseigne opere en France et aux Pays-Bas depuis 2002, au Royaume-Uni depuis 2006, en Autriche
depuis 2007 et en Espagne depuis 2008 Kiala s'exporte actuellement en Allemagne et au Royaume-Uni et envisage de
developper son reseau a l'international (Europe de l'Est Asie Canada Amerique latine)
(Source Interview avec Monsieur Denis Payre P-DG et fondateur de Kiala, Avril 2013)
Mondial Relay opere également en Belgique Luxembourg et Espagne
Le point relais est également un moyen de livraison tres prise dans les autres pays européens, particulièrement chezles
pionniers de la vente à distance tels que le Royaume-Uni ou l'Allemagne
L'Allemagne est le deuxième marché du ecommerce en Europe derrière le
Royaume-Uni
On peut distinguer 4 grands acteurs qui proposent des services semblables a leurs homologues français
Les points relais en Allemagne
• Paketshop (Hermes Logistik Gruppe) se trouve dans les petits commerces et opère également en Autriche
• PickPoint se situe dans les petits commerces et les stations-service (également en consignes)
Les consignes en Allemagne
• Packstation (Deutsche Post associe a DHL) est accessible depuis les voiries et les parkings
• Tower24 (Schafer Noell) se trouve sur des sites spécifiques
Au Royaume-Uni, les points relais sont généralement situés dans les centres
commerciaux ou les stations-service
Les points relais au Royaume-Uni
• Local Collect (Royal Mail) est un systeme développé dans les bureauxde poste
• Collect Plus est disponible dans les petits commerces
• SecureDrop (Jersey Post avec By Box) est accessible depuis les centres commerciaux
Les consignes au Royaume-Uni
• Bearbox es (accessible via les petits commerces elles stations-service
• ParcelXchange (DX Business Direct), implanté dans les stations-service est tourne vers la livraison B2B
Sources
les Cahiers Scientifiques du Transport, N° 55/2009 - Pages 63-95, Virginie Augereau, Remi Cunen, Laetitia Dablanc Les relaislivraison dans la logistique du e-commerce, l'émergence de deux modeles.
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7 - Pour aller plus loin
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tous les dossiers indispensables à l'optimisation de vos e-livraisons !
Avril 2013
Ecommercemag.fr
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Comment optimiser ses expéditions a l'international 7
Lenouveleconomiste.fr - Logistique la livraison du dernier kilomètre
Lesechosdelafranchise.com - E-commerce les points relais en vogue
Logisitique-e-commerce.net - Livraison a domicile, livraison en points relais match
Ecommerc-live.net - Comment utiliser les points relais pour vos expéditions et retours colis
Wizishop.com - L'importance des points relais
Lavoixeco.com - Livraison de colis la guerre des points
Youtube.com -Quelles senties problématiques de la logistique liées à l'e-commerce ?
Slideshare.net - Etude sur le commerce électronique et la logistique
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