SAV+ Contradictoire

SAV+ CONTRADICTOIRE
PRÉPARATION DE LA JOURNÉE
•
Je synchronise l’application BeConnect sur ma tablette pour télécharger les
interventions avant de démarrer la journée.
•
Je prépare mon matériel d’intervention :
- Ma trousse à outils et mon matériel (techXFlex, condensateurs, scotchlocks…)
- Les équipements nécessaires : Box, décodeur, alimentation…
- Mes accès au site (badge, clé)
- Ma tenue (gilet, écusson, badge…).
•
En cas de retard, je préviens le client.
AVANT LE RENDEZ-VOUS
• Le rendez-vous a lieu chez le client avec un technicien Orange
Dès que je me mets en route vers mon prochain rendez-vous, je déclare sur BeConnect
« me rendre chez le client ».
CAS PARTICULIERS
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En cas de retard, je préviens le client avant l’heure prévue et je m’excuse.
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Si le technicien Orange est en retard avant le délai de 30min, je contacte la conduite
d’activité d’Orange pour savoir si le technicien sera présent ou pas.
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Si le technicien Orange a plus de 30min de retard, il est considéré comme absent. Je
dois alors :
- Contacter la conduite d’activité régionale d’Orange.
- Contacter la cellule de pilotage SFR au 01 71 25 22 53. Celle-ci peut demander
d’effectuer certains tests à la salle de dégroupage et/ou chez le client.
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Si vous avez plus de 30min de retard, le SAV+ Contradictoire est considéré comme
perdu.
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Si le client est injoignable, je me rends quand même à son domicile et je laisse un
message sur le répondeur.
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Si le client est absent, l’intervention doit être réalisée avec le technicien Orange sans
intervenir au domicile du client (avec le technicien Orange s’il accepte de continuer).
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Transfert : vous pouvez transférer l’intervention à un de vos collègues le jour J de
l’intervention, depuis le planning eRDV, sur Connect Partner.
LORS DE L’INTERVENTION
ÉTAPE 1 : DÉMARRAGE CHEZ L’ABONNÉ
•
Je me présente à l’heure prévue et j’attends l’arrivée du technicien Orange.
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Dès que le technicien Orange est là, je déclare sur BeConnect « démarrer
l’intervention ».
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Je me présente auprès du client en expliquant :
Exemple : Bonjour Madame, Monsieur, je suis Alain DUPONT, technicien SFR
Assistance… j’accompagne le technicien d’Orange ici présent, pour vérifier votre
ligne.
ÉTAPE 2 : PRISE DE MESURES CHEZ L’ABONNÉ
•
Je suis les étapes d’une intervention ADSL :
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J’identifie et je vérifie la tête de ligne, j’identifie les perturbateurs, je prends les
mesures attendues.
J’appelle, en présence du technicien Orange, la cellule de pilotage SFR pour
signaler le début de l’intervention et vérifier que le profil GDMT 8 mega est bien
en place.
Si nécessaire, j’identifie le type de desserte, je simplifie avec l’accord du client,
j’identifie les perturbateurs et je fais les tests.
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Si défaut corrigé, je fais l’étape 4 démonstration, sinon je passe à l’étape suivante.
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Si défaut non corrigé, je fais l’étape 3, et je préviens mon client des tests que je
vais réaliser sur les points de coupure avant de revenir à son domicile.
•
Je me rends au NRA avec le technicien Orange.
ÉTAPE 3 : PRISES DE MESURES ET VÉRIFICATION
DES AUTRES POINTS DE COUPURE
•
Je prends les mesures suivantes : débit montant et descendant, atténuation
montante et descendante, SNR montante et descendante, CRC, FEC, HEC, aux
points de coupure :
- RCO / RO
- Tête de transport
- Sous répartiteur
- Point de concentration
•
Je réalise un test SVI à chaque point de coupure
•
Un appel à la cellule de pilotage est indispensable si vous constatez un problème
sur un des points de coupure.
ÉTAPE 4 : RETOUR CHEZ L’ABONNÉ
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•
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Vérification de la ligne.
Je suis les étapes indiquées sur ma tablette :
- Mesures à la tête de ligne
Si défaut corrigé, tests et démonstration :
- Je fais, avec le client, le test d’appel entrant et sortant, en validant la clarté auditive et
je présente le répondeur vocal.
- Je fais tester la connexion Internet par le client sur son PC sur le site Sfr.fr et lui montre
les rubriques « Mon espace Client » et « Assistance SFR ».
- Je présente le service SFR Wifi public et je configure le PC au Wifi privé, si nécessaire.
- Je vérifie l’accès aux services TV et la maîtrise par le client des différentes
fonctionnalités (fonctions de base avec la télécommande, applications telles que guide TV,
VOD, TV à la demande…).
- Si le client a un Smartphone, je lui propose de lui télécharger les applications SFR TV et
SFR Mon Compte.
- Je demande au client s’il a des questions.
En cas de KO :
- Je tente de trouver des solutions temporaires :
TV : branchement TNT
Internet : SFR Wifi ou prêt de la clé 3G
Téléphone : prêt de clé 3G
J’appelle la cellule de pilotage SFR pour faire mon compte rendu et avoir des informations
complémentaires à communiquer au client sur les prochaines étapes.
ÉTAPE 5 : CLÔTURE SUR BECONNECT
•
Je définis :
-
Si la responsabilité d’Orange est engagée ou non en identifiant le défaut. Si
litige (refus de signature Orange, responsabilité SFR…) j’escalade la cellule de
pilotage SFR.
-
S’il y a ou non rétablissement des services à la prise de l’abonné.
-
Si je ne suis pas d’accord avec la clôture d’Orange, j’indique la raison du
désaccord sur mon compte rendu et sur le compte rendu d’Orange.
-
Si le technicien Orange a un compte rendu papier, je conserve une copie.
-
Chaque technicien signe le compte rendu de l’autre.
-
J’appelle la cellule de pilotage SFR avant la clôture finale.
CLÔTURE DE L’INTERVENTION
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Je laisse les endroits, où je suis intervenu, propres (y compris le NRA).
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Je prends congé et je synchronise l’application BeConnect sur ma tablette pour
envoi du compte rendu à SFR immédiatement (au maximum dans les 2 heures).