EXPERTISE CONTRADICTOIRE

EXPERTISE
CONTRADICTOIRE
PRÉPARATION DE LA JOURNÉE
•
Je synchronise l’application BeConnect sur ma tablette pour télécharger les
interventions, avant de démarrer la journée.
•
Je prépare mon matériel d’intervention :
- Ma trousse à outils et mon matériel (techXFlex, condensateurs, scotchlocks…)
- Les équipements nécessaires : Box, décodeur, alimentation…
- Mes accès au site (badge, clé)
- Ma tenue (gilet, écusson, badge…).
AVANT LE RENDEZ-VOUS
•
Le rendez-vous a lieu au NRA avec un technicien Orange.
Dès que je me mets en route vers le NRA, je déclare sur BeConnect « me rendre au
NRA ».
CAS PARTICULIERS
•
Si le technicien Orange est en retard avant le délai de 30min, je contacte la
conduite d’activité d’Orange pour savoir si le technicien sera présent ou pas.
•
Si le technicien Orange a plus de 30min de retard, il est considéré comme
absent. Je dois alors:
- Contacter la conduite d’activité régionale d’Orange.
- Contacter la cellule de pilotage SFR au 01 71 25 22 53.
Celle-ci peut demander d’effectuer certains tests à la salle de dégroupage et/ou chez le
client.
•
Si vous avez plus de 30min de retard, l’expertise est considérée comme perdue.
•
Si le client est injoignable, je me rends quand même à son domicile.
•
Si le client est absent, l’intervention doit être réalisée avec le technicien Orange
sans intervenir au domicile du client.
•
Transfert : vous pouvez transférer l’intervention à un de vos collègues « expert » le
jour J de l’intervention, sur Connect Partner.
LORS DE L’INTERVENTION
ÉTAPE 1 : DÉMARRAGE AU NRA
•
Je me présente à l’heure prévue au NRA et j’attends l’arrivée du technicien
Orange.
•
Á mon arrivée, j’appelle la cellule de pilotage qui préviendra le client de mon arrivée
prochaine à son domicile.
•
Dès que le technicien Orange est là, je déclare sur la tablette : « démarrer
l’intervention ».
ÉTAPE 2 : PRISE DE MESURES AU NRA (RCO, RO,
TÊTE DE TRANSPORT)
•
Á chaque point de coupure, il faut suivre les étapes suivantes :
1. Confirmer si la prise de synchronisation est ou non possible.
2. Résultats de la synchronisation : indiquer si les valeurs de synchronisation sont
bien conformes.
3. Marquer les valeurs de la synchronisation : débit montant et descendant,
atténuation, SNR, CRC, FEC, HEC.
4. Noter s’il y a bien un alignement de l’abonné.
•
Je réalise un test SVI à chaque coupure.
•
Un appel à la cellule de pilotage est obligatoire avant de sortir du NRA quels
sue soient les résultats. Á ce stade de l’intervention, celle-ci appellera le client pour
le prévenir de votre arrivée d’ici 1 heure.
•
Si vous n’avez pas pu joindre la cellule de pilotage en sortant du NRA, alors
prenez l’initiative de prévenir le client.
ÉTAPE 3 : PRISE DE MESURE Á L’EXTÉRIEUR DU NRA
•
Vérification du sous répartiteur :
-
•
Vérification du point de concentration :
-
•
Noter s’il y a eu un changement de jarretière.
Mentionner s’il y a eu un resserrage de vis.
Puis suivre les mêmes étapes suivies pour le NRA (étapes 1 à 4).
Suivre les mêmes étapes suivies pour le NRA (étapes 1 à 4).
Je réalise un test SVI à chaque point de coupure.
ÉTAPE 4 : PRISE DE MESURES CHEZ L’ABONNÉ
•
Je me présente auprès du client en expliquant :
Exemple : Bonjour Madame, Monsieur, je suis Alain DUPONT, technicien SFR
Assistance… j’accompagne le technicien Orange ici présent, pour
vérifier votre ligne.
•
Je suis les étapes d’une intervention ADSL :
-
J’identifie et je vérifie la tête de ligne, j’identifie les perturbateurs, je prends les
mesures attendues.
J’identifie le type de desserte, je simplifie avec l’accord du client, j’identifie les
perturbateurs et je fais les tests.
ÉTAPE 5 : TESTS ET DÉMONSTRATION
•
Je fais, avec le client, le test d’appel entrant et sortant, en validant la clarté
auditive et je présente le répondeur vocal.
•
Je fais tester la connexion Internet par le client sur son PC sur le site sfr.fr et lui
montre les rubriques « Mon espace client » et « Assistance SFR ».
•
Je présente le service SFR Wifi public et je configure le PC au Wifi privé, si
nécessaire.
•
Je présente l’univers TV (fonctions de base avec la télécommande et les
applications telles que le guide TV, VOD, TV à la demande…).
•
Si le client a un Smartphone, je lui propose de lui télécharger les applications SFR
TV et SFR Mon Compte.
•
Je demande au client s’il a des questions.
ÉTAPE 6 : RÉTABLISSEMENT DU OU DES SERVICES
•
Si le client a accès à tous ses services à la fin de l’intervention (aux endroits
souhaités par le client), indiquez « oui » pour le rétablissement des services.
•
Si le client n’a pas accès à tous ses services à la fin de l’intervention (aux
endroits souhaités par le client), vous devez répondre « non » au rétablissement des
services et donner le plus de détails possibles dans le champ commentaire du
compte rendu technique.
•
En cas de KO :
-
j’explique ce qui va se passer et remets la plaquette KO,
Je tente de trouver des solutions temporaires :
- TV : branchement TNT,
- Internet : SFR Wifi ou Web Trotter,
- Téléphone : prêt de clé 3G
CAS PARTICULIERS
•
Á la question : le client a-t-il tous ses services fonctionnels en fin d’intervention si
l’intervention est avortée.
•
En cas d’absence du client, il faut répondre :
-
•
OUI, si le support technique confirme le rétablissement des services.
NON, si le support technique ne confirme pas le rétablissement des services.
En cas d’absence du client et un support technique injoignable, il faut
répondre :
-
OUI, s’il y a eu correction.
NON, car vous n’avez pas constaté de défaut jusqu’au PC.
ÉTAPE 7 : CLÔTURE SUR BECONNECT
•
Je définis si la responsabilité d’Orange est engagée ou non en indiquant le
défaut. Si litige (refus de signature Orange, responsabilité SFR…), j’escalade la
cellule de pilotage SFR.
•
Si je ne suis pas d’accord avec la clôture d’Orange, j’indique la raison du
désaccord sur mon compte rendu et sur le compte rendu d’Orange.
Les raisons du désaccord peuvent être multiples : une vis resserrée par Orange et non
spécifiée dans le compte rendu, changement de jarretière au SR ou mutation d’une
position du client non mentionnée par Orange, travaux prévus après expertise…
•
Si le technicien Orange a un compte rendu papier, je conserve une copie.
•
Chaque technicien signe le compte rendu de l’autre.
•
J’appelle la cellule de pilotage SFR avant la clôture finale.
CLÔTURE DE L’INTERVENTION
•
Je laisse les endroits où je suis intervenu, propres.
•
Je vérifie l’adresse email du client et lui donne la tablette pour obtenir une
signature.
•
Je prends congé et je synchronise l’application BeConnect sur ma tablette pour
envoi du compte rendu à SFR immédiatement (au maximum dans les 2 heures)