success story

SUCCESS STORY
Avec Kiamo, Motoblouz se démarque de la concurrence
CONTEXTE ET OBJECTIFS
C
réée en 2004, lors du lancement de son site motoblouz.com,
l’entreprise D3T Distribution s’est récemment développée avec
l’intégration à son catalogue, de nouvelles offres (rachat du site access
-moto.com et création de cuir-city.com).
L’an dernier, l’effectif ayant doublé, la nécessité de changer de locaux s’impose.
L’occasion est alors saisie de changer de système de téléphonie : la solution en
place est en effet obsolète, elle ne gère pas les statistiques et ne permet pas
d’émettre des rapports d’activité.
« Nous souhaitions profiter de ce déménagement pour basculer notre
téléphonie sur IP et rechercher une solution nous permettant de gérer les appels
entrants provenant de nos 3 sites de e-commerce ; notre objectif était de mettre
en place cette solution dès notre arrivée dans les nouveaux locaux. » explique
Sébastien Kolasa, Responsable du Service Client de D3T.
Créée en 2004, D3T Distribution est spécialisée
dans la vente par correspondance, au travers de 3
sites marchands : cuir-city.com (habillement en
cuir et accessoires pour hommes et femmes),
motoblouz.com et access-moto.com (équipement
pour motards et motos).
L’effectif de l’entreprise est de 40 personnes et le
CA réalisé, est de 14 M€.
L’OBJECTIF
Gérer les appels entrants et sortants, les emails et
les Web Call Back provenant de 3 sites de ecommerce.
DESCRIPTIF DE LA SOLUTION
A
L’ENTREPRISE
ce moment-là, 3 offres concurrentes sont étudiées dont la solution
Kiamo de Conecteo, portée par Komeo, société spécialisée dans
l’intégration d’infrastructures de communication.
« Notre choix s’est porté sur Kiamo pour plusieurs raisons : par rapport aux
autres solutions, Kiamo est d’une incomparable intuitivité ; nous avons
également pris en compte son évolutivité, critère important pour une société en
plein développement telle que D3T, ainsi que son excellent rapport Qualité /
Prix. ».
« Au-delà de l’aspect purement fonctionnel, l’un des
critères de choix déterminants en faveur de Kiamo, a été la
relation de proximité que nous avions établie avec Komeo,
notre intégrateur, qui nous a vraiment accompagné, en
amont du projet, comme dans sa mise en place, et dans
son évolution aujourd’hui. »
www.conecteo.fr
LA SOLUTION
Conçue par Conecteo, Kiamo est la première
solution intégrée de Gestion des Interactions
Client, adaptée aux besoins spécifiques des entreprises.
Kiamo permet de gérer, mesurer et améliorer la
qualité de votre service client.
DESCRIPTIF DE LA SOLUTION
D
ébut Octobre 2010, la solution Kiamo est donc mise en production
chez D3T, par Komeo. Elle est utilisée par les 7 conseillers-moto qui
composent le Service-Client, ainsi que par leur superviseur. Au
départ, elle traite essentiellement les appels entrants provenant des
3 sites marchands (un numéro par site).
Dans un 2ème temps, la richesse fonctionnelle de Kiamo offre à D3T la possibilité
d’ajouter une fonction innovante à ses sites, ce qui lui permet de se différencier
de la concurrence : le Web Call Back. En cliquant sur un bouton placé à des
endroits stratégiques du site, un prospect intéressé par un produit peut se faire
rappeler par un conseiller-moto, immédiatement ou en différé, le jour et à
l’heure qui lui conviennent. « Cela nous a permis d’offrir un canal de contact
supplémentaire à nos clients ; nos prospects apprécient ce type d’initiative,
rare dans notre secteur, et de notre côté, nous disposons d’un nouveau levier
pour faciliter les opérations commerciales et favoriser le cross-selling. »
« Kiamo m’offre une grande palette
d’indicateurs, finement paramétrables, afin
de mesurer par exemple, le nombre d’emails
reçus ou traités, et de surveiller les délais de
réponse en établissant des seuils permettant
de détecter des anomalies . »
« Avec mes 10 années d’expérience dans ce
secteur, je peux dire que je n’ai jamais utilisé
avant, d’outil aussi puissant et intuitif ; pour
moi, son niveau de finesse est inégalé. »
Sébastien Kolasa,
Responsable du Service-Client
En Mai 2011, la fonction de traitement des emails de Kiamo est à son tour mise
en œuvre : les conseillers gèrent indifféremment des appels ou des emails
provenant des 3 sites marchands. Ils sont polyvalents. La distribution de
l’ensemble des interactions (mails, appels) est centralisée et organisée en
fonction de priorités prédéfinies.
« Aujourd’hui, nous utilisons aussi Kiamo pour réaliser des appels sortants
(commandes à contacter, relation avec les fournisseurs) ; et de nombreux
projets sont encore à l’étude pour continuer à développer l’efficacité du ServiceClient, tout en profitant des multiples possibilités que nous offre Kiamo. »
En terme de volumétrie, la solution gère aujourd’hui en moyenne 350 appels
entrants / jour, 130 appels sortants / jours, 30 Web Call Back par jour et 170
emails entrants / jour.
NOTRE PARTENAIRE INTEGRATEUR
Basée en région Nord-Pas de Calais, Komeo est une
société
spécialisée
dans
l’intégration
d’infrastructures de communication. Afin de
proposer à ses clients les solutions les mieux
adaptées à leurs besoins et à leurs évolutions
futures, Komeo s’appuie sur une expérience
approfondie de la mise en œuvre de projets
télécoms et développe de solides partenariats avec
les principaux acteurs du marché. www.komeo.fr
BILAN
«
Aujourd’hui, je peux considérer que Kiamo a tenu ses promesses :
en termes de simplicité tout d’abord, puisque nous sommes
capables, pratiquement instantanément, de rajouter un nouveau
service dans Kiamo, lorsque notre évolution le nécessite : nouvelle
offre, nouveau canal de contact, etc. ; J’ai par ailleurs mis en place un suivi
complet et détaillé, à la fois quantitatif et qualitatif, du Service-Client, en me
basant à 90%, sur les statistiques fournies en standard par Kiamo.»
« Je souhaite insister sur le choix du prestataire dans la mise en œuvre de ce type
de solution : Par son professionnalisme, sa réactivité, Komeo a été un véritable
ambassadeur de Conecteo chez D3T.
A l’écoute de leurs clients, nos interlocuteurs chez Komeo ont su s’adapter à nos
contraintes : à titre d’exemple, lorsque nous avons migré vers la version de
Kiamo intégrant la gestion des emails, ils sont venus après la fermeture du
Service-Client, c’est-à-dire 19h, pour faire la migration jusqu’à 21h ; Je sais que le
fait que ce soit Komeo qui a proposé Kiamo à D3T, a beaucoup compté dans le
choix de votre solution …
… même si avec mes 10 années d’expérience dans ce secteur, je peux dire que je
n’ai jamais utilisé avant, d’outil aussi puissant et intuitif ; et pourtant, j’ai travaillé
dans des entreprises qui n’hésitaient pas à mettre en place des solutions
novatrices ; pour moi, son niveau de finesse est inégalé. »
www.conecteo.fr
Editeur de solutions de Gestion
Interactions Client à destination
entreprises et des centres de contacts.
Conecteo SAS
Site Montesquieu
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